便民服务大厅工作制度

便民服务大厅工作制度

便民服务承诺制度

一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申 请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的， 一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。 二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、 公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任 的想象。 三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有 问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼 相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。 四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索 要、谋取私利，托办私事。 五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章 和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。 六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、 有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费 娱乐活动。

工 作 考 勤 制 度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。 二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服 务。冬春季：上午 9:00—12:00 时，下午 14:30—17:00 时； 夏秋季：上午 8:30—12:00 时，下午 14:30—17:30 时。 三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时 间超过 15 分钟上班为迟到、提前下班超过 15 分钟为早退、 超过 30—60 分钟下班记脱岗处理。 四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定 执行： 1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请 假制度。 （1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人 员替岗的情况下，报分管领导审批； （2）请假 1 天以上（含 1 天）的，部门负责人签注意 见、分管领导审批同意。 （3）请假 3 天以上（含 3 天）的，部门负责人、分管 领导签注意见、镇主要领导审批同意。 2、 不论何因， 窗口岗位不能脱人。 岗请假由 B 岗替岗， A 安排 A、B 岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。 无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同 意安排 AB 岗以外人员替岗的，作缺岗处理。 五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接 待和办事的窗口人员为首问负责人。 二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。 三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限 时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介 绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、如果相关窗口工作人

员不在岗时，要做好登记，及 时联系具体承办人员， 确定办理时间、 办理要求和联络方 式。 五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关 直 接责任人的责任。

责 任 追 究 制 度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举 报： 1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过 承诺办理时限或无故不办的； 2、故意刁难，不给好处不办 事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的； 3、 工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； 4、 违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的； 5、刁难、打击报复 举报人的； 6、其他失职，渎职行为的。 二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不 贯彻党和国家方针以及镇党委、 政府工作部署、 致使全局 性 工作出现重大失误。 2、不认真解决职责范围内有关问题， 工作出现重大失误并造成 严重后果。 3、工作责任心不强， 业务不熟悉，屡次出现差错。 4、因个人表现不佳，给大厅 工作形象造成严重损害。 5、泄露党和国家秘密。 三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的 过错 责任： 1、主动承认并积极进行纠正的； 2、因过失 出现错误，但没有造成严重不良影响的； 3、其他可以从轻、 减轻或者免除责任追究的。 四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、 不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、 检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以 上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、 诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、 免职、辞职、辞退； 4、给予警告、记过、记大过、降级、 撤职、开除的行政处分； 5、依法给予警告、严重警告、撤 消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯 罪的，移交司法机关进行处理。 六、 过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织 调查， 并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定； 党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握 与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。 二、 窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心 细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其 办事程序； 三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、 全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及

时办 理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材 料，做到“一次 准” 。 四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释 有关 政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了 的，需向办事 群众详细说明原因，并将下次办理时间确定 并告知办事群众。 五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务 对 象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

。为进一步规范便民服务行为，加强大厅效能建设，提 高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。 一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符 合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员 按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领 导交办事项。 二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。 三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事 项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。 四、延期办结不得超过 10 天，延期承诺后，须在承诺 时限内办结。 五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时 间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。 六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的， 按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责 任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或 严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

大厅代办制度

一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办 理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实 行代办服务。 二、代办服务坚持群众自愿原则。 三、 实行免费代办服务， 严禁利用代办收取任何代办费、 车费、招待费以及与办事成本无关的费用。 四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过 3 个工作日。 五、责任追究 有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。 （一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。 （二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限 过长的。 （三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

档案管理制度

一、档案范围 （一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会 议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工 作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字 材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材 料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料； （二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制 度、窗口已办结告

知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等 属于窗口归档资料。 二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案 由窗口按其规定自行管理。 三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法 规，不得随便借阅或复印有关资料。 四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意 并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随 地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整 洁卫生。 二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、 办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整 理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文 件资料和杂志、书报等。 三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。 四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制 度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区 域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。 五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉 维护大厅形象，做好“五个不准”： 一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人 谋取私利。 二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。 三、不准参与可能影响正常办事的宴请。 四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。 五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。 六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情 况，通报各有关部门和窗口单位。

便民服务大厅工作制度

便民服务承诺制度

一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申 请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的， 一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。 二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、 公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任 的想象。 三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有 问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼 相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。 四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索 要、谋取私利，托办私事。 五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章 和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。 六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、 有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费 娱乐活动。

工 作 考 勤 制 度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。 二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服 务。冬春季：上午 9:00—12:00 时，下午 14:30—17:00 时； 夏秋季：上午 8:30—12:00 时，下午 14:30—17:30 时。 三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时 间超过 15 分钟上班为迟到、提前下班超过 15 分钟为早退、 超过 30—60 分钟下班记脱岗处理。 四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定 执行： 1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请 假制度。 （1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人 员替岗的情况下，报分管领导审批； （2）请假 1 天以上（含 1 天）的，部门负责人签注意 见、分管领导审批同意。 （3）请假 3 天以上（含 3 天）的，部门负责人、分管 领导签注意见、镇主要领导审批同意。 2、 不论何因， 窗口岗位不能脱人。 岗请假由 B 岗替岗， A 安排 A、B 岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。 无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同 意安排 AB 岗以外人员替岗的，作缺岗处理。 五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接 待和办事的窗口人员为首问负责人。 二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。 三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限 时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介 绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。 四、如果相关窗口工作人

员不在岗时，要做好登记，及 时联系具体承办人员， 确定办理时间、 办理要求和联络方 式。 五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关 直 接责任人的责任。

责 任 追 究 制 度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举 报： 1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过 承诺办理时限或无故不办的； 2、故意刁难，不给好处不办 事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的； 3、 工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； 4、 违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的； 5、刁难、打击报复 举报人的； 6、其他失职，渎职行为的。 二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 1、不 贯彻党和国家方针以及镇党委、 政府工作部署、 致使全局 性 工作出现重大失误。 2、不认真解决职责范围内有关问题， 工作出现重大失误并造成 严重后果。 3、工作责任心不强， 业务不熟悉，屡次出现差错。 4、因个人表现不佳，给大厅 工作形象造成严重损害。 5、泄露党和国家秘密。 三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的 过错 责任： 1、主动承认并积极进行纠正的； 2、因过失 出现错误，但没有造成严重不良影响的； 3、其他可以从轻、 减轻或者免除责任追究的。 四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 1、 不配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 2、对控告、揭发、 检举过错的知情人进行打击报复的； 3、一年内发生两次以 上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种： 1、通报批评； 2、 诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 3、调离窗口工作、降职、 免职、辞职、辞退； 4、给予警告、记过、记大过、降级、 撤职、开除的行政处分； 5、依法给予警告、严重警告、撤 消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 6、涉嫌犯 罪的，移交司法机关进行处理。 六、 过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织 调查， 并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定； 党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握 与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。 二、 窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心 细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其 办事程序； 三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、 全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及

时办 理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材 料，做到“一次 准” 。 四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释 有关 政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了 的，需向办事 群众详细说明原因，并将下次办理时间确定 并告知办事群众。 五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务 对 象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

。为进一步规范便民服务行为，加强大厅效能建设，提 高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。 一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符 合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员 按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领 导交办事项。 二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。 三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事 项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。 四、延期办结不得超过 10 天，延期承诺后，须在承诺 时限内办结。 五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时 间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。 六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的， 按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责 任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或 严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

大厅代办制度

一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办 理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实 行代办服务。 二、代办服务坚持群众自愿原则。 三、 实行免费代办服务， 严禁利用代办收取任何代办费、 车费、招待费以及与办事成本无关的费用。 四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过 3 个工作日。 五、责任追究 有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。 （一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。 （二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限 过长的。 （三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

档案管理制度

一、档案范围 （一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会 议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工 作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字 材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材 料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料； （二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制 度、窗口已办结告

知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等 属于窗口归档资料。 二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案 由窗口按其规定自行管理。 三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法 规，不得随便借阅或复印有关资料。 四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意 并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随 地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整 洁卫生。 二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、 办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整 理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文 件资料和杂志、书报等。 三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。 四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制 度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区 域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。 五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉 维护大厅形象，做好“五个不准”： 一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人 谋取私利。 二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。 三、不准参与可能影响正常办事的宴请。 四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。 五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。 六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情 况，通报各有关部门和窗口单位。