车险业务操作流程
一、 展业 .......................................... 1 二、 录入投保单 ..................................... 2 三、 批改 .......................................... 2 四、 核保 .......................................... 4 五、 签发保险单、批单 ............................... 5 六、 业务补录 ...................................... 8 七、 手续费处理 ..................................... 9 八、 承保业务档案管理 .............................. 10 九、 接报案 ....................................... 13 十、 事故调查 ..................................... 14 十一、 定损、核价 .................................... 16 十二、 缮制赔案 ..................................... 17 十三、 核赔 ......................................... 18 十四、 结案处理 ..................................... 20 十五、 理赔案件管理 .................................. 21 十六、 代理业务管理 .................................. 21 十七、 单证保管 ..................................... 22 十八、 业务检查 ..................................... 23 十九、 业务统计 ..................................... 23
机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若干工作环节。加强对各工作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进行控制。 一、 展业
展业是业务外勤（含代理人员，下同）动员客户投保的过程。工作流程如下：
1、 业务外勤进行展业宣传（即为客户策划投保的动员过程），或在保险单到期前一个月通知客户续保；
2、 业务外勤协助客户填写投保单（参见投保单填写规范）； 3、 业务外勤审核投保单，并核对行驶证等重要客户资料； 4、 业务外勤将投保单及有关材料转交初级核保人； 5、 初级核保人审核投保单及有关材料； 6、 初级核保人安排验车事宜（参见验车规定）； 7、 初级核保人在投保单上签字确认后交出单人员。
业务外勤
初级核保人
二、 录入投保单
录入投保单是指出单人员将经初级核保人审核合格的投保单录入计算机的过程。工作流程如下：
1、 出单人员检查投保单上初级核保人意见及签名； 2、 出单人员录入计算机；
3、 出单人员将投保单内容录入后，申请核保，生成投保单号码； 4、 出单人员及时修改有文字或数字错误的业务； 5、 出单人员将拒保的投保单退回初级核保人； 6、 初级核保人将拒保业务退回业务外勤。
出单人员
拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。
三、 批改
批改是对已生效保险单的内容进行变更的过程。批改分为：一般批改（批改Ⅰ）、特殊批改（批改Ⅱ）。工作流程如下：
1、业务外勤协助客户填写批改申请，申请中应注明批改原因及变更的详细内容；
2、 业务外勤将批改Ⅰ的批改申请提交初级核保人，将批改Ⅱ的批改申请提交销售主管；
（1） 初级核保人审核批改Ⅰ，并安排验车事宜；
（2） 初级核保人审核合格，在批改申请上签字确认（参见车险业务批
改规范）；
（3） 销售主管审核批改Ⅱ，审核合格，在批改申请上签字确认； 3、初级核保人（销售主管）将批改申请交出单人员； 4、出单人员录入计算机；
5、出单人员提交核保，生成批改申请号码； 6、出单人员及时修改有文字或数字错误的批改申请； 7、出单人员将拒保的批改申请退回初级核保人； 8、初级核保人将拒保业务退回业务外勤。
业务外勤
初级核保人
出单人员
四、 核保
核保是指核保人在其权限内决定是否承保或批改的过程。工作流程如下：
1、 初级核保人审核投保单(批改申请)的内容（必要时应调阅书面材料）；
*审核的内容主要有：
投保单基本信息 标的信息 附加险信息 约定驾驶员信息 交费处理信息 核保意见 保险单的批改明细
2、 初级核保人录入核保意见，并确定该业务所属类别；
3、 初级核保人在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
4、 超过初级核保人权限的业务，初级核保人应立即上报分公司中级核
保人审核；
5、 中级核保人审核后，录入核保意见，并在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
6、 超过中级核保人权限的业务，应由首席中级核保人签署核保意见后，上报总公司高级核保人审核；
7、 超过高级核保人权限的业务，上报保险管理委员会审核； 8、 高级核保人审核后，或保险管理委员会批复审核意见后，由高级核
保人录入核保意见，并确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
9、 上述上报流程及有关手续，均应符合有关规定。
五、 签发保险单、批单
签发保险单是指初级核保人签发已通过核保的业务的保险单（批单），并按要求清分、发送保险单（批单）的过程。工作流程如下：
1、 出单人员及时检查申请核保的业务是否已通过核保； 2、 出单人员打印已通过核保业务的有关单证： （1） 保险单 （2） 特别告知事项 （3） 保险证
（4） 保险费专用发票（金额应与保（批）单或保费分割单金额一致）
各级核保人
（5） 批单（涉及退保费的，还应制作一份批单财务联的复印件） （6） 付款收据（涉及退保费时）
3、 出单人员将投保单、保险单、特别告知事项、保险证、保险费专用发票、批单及付款收据等单证交初级核保人；
4、 初级核保人对上述单证进行书面复核；
5、 初级核保人在复核合格的保险单、批单、保险证及保险费专用发票（通知联）上加盖业务专用章、保险人授权签字人名章。印章由初级核保人统一保管；
对不合格的单证应予以注销。初级核保人将注销的保险单、批单转交
单证管理责任人。注销时，在保险单、批单的各联上加盖注销章，并注明
注销的时间及原因。
初级核保人通知出单人员重新录入投保单或重新打印有关单证。
6、 初级核保人清分单证：将全部单证清分为客户留存单证、业务留存单证、财务留存单证和核销用单证等；
（1） 客户留存单证有： 保险单正本 批单正本 特别告知事项
保险费专用发票通知联（发票的被保险人留存联在交费时，用发票通知联换回） 保险证
（2）核销用单证：保险单、批单的业务联
（3）业务留存单证有： 投保单 保险单财务联
批单财务联（或批单财务联的复印件） 保费分割单
保险费专用发票业务联 付款收据业务联
以上单证应逐笔捏对、配齐。合并打印的发票、付款收据、批单等应与对应第一份保险单、批单捏对。
（4）财务留存单证有： 保险费专用发票的财务联 保险费分割单 付款收据财务联
批单财务联（涉及退保费时）
7、 初级核保人负责发送各类单证：将客户留存单证直接登记交接给客户或业务外勤，将核销用单证转交单证管理责任人，将其余单证转交收费
责任人；
8、 每日终了，由收费责任人打印《日结单》，连同业务、财务留存单证以及保险费专用发票的被保险人留存联，一起交接给财务人员。
《日结单》按保险期限起讫日期打印，即生效业务转交财务，其他业务暂存业务。
出单人员 初级核保人 收费责任人
六、 业务补录
业务补录是将已经手工出单的业务补录入计算机的过程。需补录业务主要指提车保险业务、摩托车（拖拉机）定额保险业务和自行车、助动自行车保险业务。以上业务仅限手工出具保险单，批改全部通过计算机出单系统完成。工作流程如下：
1、 业务外勤（或指定人员）手工填写保险单（参见车险手工出单操作规范）；
2、 业务外勤定期结算已承保业务，将业务、财务留存单证登记交接给
出单人员；
3、 出单人员立即录入计算机；（参见计算机录入规范） 4、 出单人员将已录入业务申请核保； 5、 核保人核保；
6、 出单人员及时修改有文字、数字错误的业务，将已通过核保业务交
收费责任人；
7、 收费责任人将单证登记交接给财务人员；
8、 出单人员将已签单的应拒保业务交有关核保人员处理。
业务外勤
出单人员
初级核保人
收费责任人
七、 手续费处理
手续费处理是对已收费业务按规定支付手续费的过程。工作流程如下： 1、代理管理人员提出支付手续费申请，交出单人员； 2、 出单人员录入计算机；
3、 出单人员提交核保，未通过核保前，可随时进行修改； 4、 核保人审核手续费；
5、 出单人员打印手续费支付凭证、付款收据，交初级核保人； 审核未通过的，退回出单人员进行修改或拒绝支付。
6、 初级核保人复核合格后，加盖印章。手续费支付凭证上加盖业务专用章；
7、初级核保人将上述单证全部交接给代理管理人员，由其直接领款。
代理管理人员
出单人员 初级核保人
八、 承保业务档案管理
承保业务档案管理是对已签发保险单、批单等承保业务档案进行管理的过程。工作流程如下：
1、核销单证管理：
（1） 单证管理责任人将核销用单证定期整理、装订（按流水号，每100
号装订一本）；
（2） 单证管理责任人将核销用单证登记交接给单证管理人员； （3） 单证管理责任人换领等额空白保险单、批单；
未签发（加盖业务专用章）的注销保（批）单各联应全部装订。
初级核保人 单证管理责任人
2、承保档案管理： （1） 收费确认：
交接回《交费清单》；
交接回《应收保费清单》，并及时通知有关业务外勤催缴保险费；
将催收结果及时报告；
开列确无法收费需进行注销处理的业务清单交收费责任人； 收费责任人进行注销处理，打印注销批单或清单； 将注销批单或清单登记交接给。
收费责任人
（2） 收费责任人每日与财务交接已收费或注销的业务留存单证； （3） 收费责任人将业务留存单证（包括已收费和注销业务）按保险
单号码装订成册（每100号一册）（参见档案管理办法）； （4） 收费责任人将批改单证粘贴在对应保单（财务联）的背面，并
加盖骑缝章；
（5） 收费责任人将装订成册的承保档案单独保管，并建立借阅制
度；
（6） 收费责任人将承保档案定期交接给档案管理部门（参见档案管
理办法）。
九、 接报案
接报案是接待并记录被保险人（或其委托人）通知出险的过程。工作流程如下：
1、接报案人直接在计算机中进行报案处理：
（1） 接报案人查询承保情况：请报案人提供保险单号码，或车辆号牌，
或发动机号码，或车架号码；
（2） 接报案人核实报案人身份，记录有效证件号码； （3） 接报案人在计算机中进行报案处理，产生报案编号；
接报案人在计算机中应记录出险时间、地点、经过，损失情况包括车辆
受损部位程度、停放地点，受损财产存放地点，伤者姓名、受伤程度、就医医院联系方式，以及报案人联系电话等内容。 （4） 接报案人核实承保情况，抄单（抄件两份）。
2、接报案人协助报案人详细填写《出险通知书》（参见出险通知书填写规范）；
报案人如为通过电话等途径间接报案的，接报案人在核实其身份后，只在计算机中进行报案登记，然后将报案内容填写入《报案登记表》，《出险通知书》应在查勘、定损时交由报案人补填。
3、接报案人填写《定损通知单》，包括： （1） 被保险人名称；
（2） 事故车车型、号牌、发动机号码、车架号码、受损部位及程度、
停放地点；
（3） 联系人姓名、电话等。
接报案人5、接报案人誊写案卷皮，将《出险通知书》（或《报案登记表》）、《定损通知单》、案卷流转单和保险单抄件附入案卷中；
如该赔案超过分公司核赔权限，接报案人将报案内容填入《重大赔案通知书》，一并附入案卷中。
6、接报案人将案卷转交调度员； 7、调度员安排事故调查、定损事宜：
调度员指定事故调查、定损人员，安排调查内容，并将《出险证明》（或
出险登记表）、《定损通知单》和保险单抄件一份交事故调查、定损人员。
8、对超分公司核赔权限的案件，调度员安排上报总公司事宜； 9、调度员将案卷登记交接给负责管理未决赔案的指定核赔人。
十、 事故调查
接报案人
调度员
事故调查是对保险车辆所发生事故的真实性进行调查的过程。工作流程如下：
调度员2、事故调查人员对事故现场、受损车辆、受损财产、事故当事人（见证人）进行详尽的勘察、做询问笔录、拍照等；
3、事故调查人员整理物证文字材料，粘贴照片（附文字说明），撰写详细的调查报告；
4、事故调查人员在规定的时限内，将事故调查报告、涉案材料及照片交指定核赔人；
5、指定核赔人审核后登记《案卷流转单》；
指定核赔人如发现事故调查报告、涉案材料及照片不能满足赔案需要，
应及时将查勘情况通知调度员，由其再进一步安排事故调查事宜。
如该赔案属超分公司核赔权限案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 6、指定核赔人及时完成查勘处理的录入工作，即将事故调查内容录入计算机；
7、指定核赔人将事故调查材料及时附入案卷中保存。
事故调查人员
指定核赔人
十一、 定损、核价
定损、核价是核实事故损失程度的过程。工作流程如下：
1、调度员选调定损人员赶赴事故现场、受损车辆或财产停放地及事故中伤员就医医院；
2、定损人员对事故车辆、受损财产的损失程度，事故中人员的受伤程度及就医情况进行核查；
3、定损人员根据公司报价系统提供的报价信息，开列事故车辆、受损财产的损失清单（定损单）；确定救治伤员所需费用，以及所需施救费用等；
4、定损人员将定损单及各项损失及费用清单交核价员； 5、核价员对定损人员的定损情况进行审核；
6、核价员在审核合格的定损单据上签署审核意见并签字确认； 7、核价员根据情况需要安排复勘事宜； 8、核价员将定损单据交指定核赔人审核；
9、指定核赔人审核定损单据后，登记《案卷流转单》，通知定损人员安排送修、损余财产处理等事宜；
指定核赔人如发现定损中存在问题，应及时通知调度员重新组织定损。
如该赔案属超分公司核赔权限案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 10、 指定核赔人将定损单据附入案卷中，转交缮制内勤；
11、 缮制内勤及时完成立案处理录入工作，即将定损情况录入计算机，产生立案编号。
十二、 缮制赔案
缮制赔案是根据保险责任计算赔款，完成赔案有关手续、材料的过程。工作流程如下：
1、指定核赔人负责收集客户提交的索赔单证，并及时进行登记； 2、指定核赔人审核索赔单证：是否按照索赔须知中列明的单证要求，提醒客户及时提交全部单证；
3、指定核赔人审核后，视需要通知调度员安排人员，及时对客户提交的索赔材料进行调查核实；
如该赔案属超分公司权限的案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 4、指定核赔人将审核合格的索赔材料转交缮制内勤；
5、缮制内勤及时登记《案卷流转单》，并进行缮制处理的录入工作； 6、缮制内勤整理赔案中的涉案材料，进行附件处理； 7、缮制内勤打印赔款计算书，并申请核赔；
8、缮制内勤编制赔案目录，记录案卷内全部单证材料；
定损人员
指定核赔人 缮制内勤 定损人员
9、缮制内勤将案卷登记交接给初级核赔人。
指定核赔人
缮制内勤
十三、 核赔
核赔是审核赔案是否为保险责任事故和核定保险赔偿额度及内容的过程。工作流程如下：
1、初级核赔人审核赔案内容； 审核内容包括：
出险通知书中登记的出险情况是否详实；
事故调查是否及时、全面、详实，取证、照片内容是否完整； 定损、核价内容是否准确；
出险证明等被保险人提供的索赔材料是否齐全、有效； 保险责任认定及赔款计算是否准确；
计算机中录入内容是否与案卷中书面材料一致；
2、初级核赔人在权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
拒赔案件报中级核赔人审批；退回需修改案件在初级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。
3、超过初级核赔人权限的案件，在初级核赔人签署核赔意见后将案卷报中级核赔人审批；
4、中级核赔人在其权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《理赔案件审批表》、《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
拒赔案件统一由中级核赔人拟订拒赔通知书；退回需修改案件在中级核
赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定
损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。
5、超过中级核赔人权限的案件，在首席中级核赔人签署核赔意见后将案卷报高级核赔人审批；
6、高级核赔人在其权限内签批赔案，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，确认工作须在计算机中和案卷中同时进行；
7、超过高级核赔人权限的案件，在高级核赔人签署核赔意见后将案卷报保险管理委员会审批；
8、在高级核赔人审批后或经保险管理委员会对赔案批复意见后，由高
级核赔人对赔案进行签批确认：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否
赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《理赔案件审批表》、《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
退回需修改案件在高级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回
分公司缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回分公司调度
员，由其重新安排调查及定损工作。
赔案修改完毕后，按照审批程序再报。
9、核赔人同意赔付或拒赔的赔案退回缮制内勤中指定的付款责任人。
十四、 结案处理
结案处理是确认赔案审批终结，并通知被保险人领取赔款的过程。工作流程如下：
1、付款责任人在计算机中及时进行结案处理； 2、付款责任人通知客户领取赔款；
3、付款责任人应在赔款收据上注明付款方式；
如需划款，付款责任人应在赔款收据上注明开户银行和帐号。 4、每日终了，付款责任人打印《结案日结单》，连同赔案一起登记交接给财务人员；同时应与财务人员交接回案卷、《赔案付款清单》；
5、付款责任人整理、装订理赔案卷（参见档案管理办法）；
各级核赔人
6、付款责任人将案卷单独保管； 已结理赔案卷原则上不得借阅。
7、付款责任人定期定期将理赔案卷转交档案管理部门。
十五、 理赔案件管理
理赔案件管理是指在从报案到结案过程中对赔案处理情况进行监督管理的过程。理赔案件管理应设专人管理，其工作内容及要求如下：
1、定期清理未决赔案（每周清理一次），对超出各工作环节处理时限的赔案应分别开列清单，交有关核赔人处理；
2、负责案件注销的操作管理； 3、负责追偿案件的操作管理；
4、负责查勘材料、定损单据以及索赔材料的审核工作。 十六、 代理业务管理
车险代理业务管理要求与直接业务一样，每一笔业务都受到核保人监控，因此代理业务的核保、出单等工作流程与直接业务一致。
代理业务与直接业务管理上最大的不同在于代理协议的管理。代理协议
签定的内容必须经过核保人的审核，以便核保人掌握代理业务的政策。
代理协议审核的工作流程如下：
1、 业务外勤向代理管理部门提交代理合作申请； 2、 代理管理部门审核代理合作申请；
3、 审核合格后，代理管理部门拟订合作意向书；
4、 代理管理部门将合作意向书交分公司车险管理部门审核； 5、 分公司车险管理部门在其权限内对代理合作意向进行审批； 超车险管理部门权限的，车险管理部门应及时报总公司车险部审批。 6、 对审核合格的代理人，车险管理部门应及时通知代理管理部门与代理人签定合作意向书，同时向有关监管机构进行申报；
7、 代理管理部门将合作意向书内容录入计算机进行管理；
8、 监管机构正式批准后，代理管理部门再与代理人签定正式代理合同，合同内容应与意向书一致；
9、 代理管理部门将代理合同内容录入计算机进行管理；
10、 核保人根据代理合同内容审核其代理业务，并对其业务质量进行监控。
十七、 单证保管
单证管理是对车险承保、理赔过程中所使用各类单证（特别是保险单、批单及发票）的入库、出库（领用）、库存保管、使用、核销进行的过程管理。（参见单证管理办法）。
十八、 业务检查
业务检查是对车险承保及理赔业务进行定期或不定期检查的过程。具体要求参见车险业务检查制度。 十九、 业务统计
业务统计是根据车险考核制度对承保、理赔业务定期进行统计、分析的过程。具体要求参见车险业务统计制度。
统计报表见附件。
车险业务操作流程
一、 展业 .......................................... 1 二、 录入投保单 ..................................... 2 三、 批改 .......................................... 2 四、 核保 .......................................... 4 五、 签发保险单、批单 ............................... 5 六、 业务补录 ...................................... 8 七、 手续费处理 ..................................... 9 八、 承保业务档案管理 .............................. 10 九、 接报案 ....................................... 13 十、 事故调查 ..................................... 14 十一、 定损、核价 .................................... 16 十二、 缮制赔案 ..................................... 17 十三、 核赔 ......................................... 18 十四、 结案处理 ..................................... 20 十五、 理赔案件管理 .................................. 21 十六、 代理业务管理 .................................. 21 十七、 单证保管 ..................................... 22 十八、 业务检查 ..................................... 23 十九、 业务统计 ..................................... 23
机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若干工作环节。加强对各工作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进行控制。 一、 展业
展业是业务外勤（含代理人员，下同）动员客户投保的过程。工作流程如下：
1、 业务外勤进行展业宣传（即为客户策划投保的动员过程），或在保险单到期前一个月通知客户续保；
2、 业务外勤协助客户填写投保单（参见投保单填写规范）； 3、 业务外勤审核投保单，并核对行驶证等重要客户资料； 4、 业务外勤将投保单及有关材料转交初级核保人； 5、 初级核保人审核投保单及有关材料； 6、 初级核保人安排验车事宜（参见验车规定）； 7、 初级核保人在投保单上签字确认后交出单人员。
业务外勤
初级核保人
二、 录入投保单
录入投保单是指出单人员将经初级核保人审核合格的投保单录入计算机的过程。工作流程如下：
1、 出单人员检查投保单上初级核保人意见及签名； 2、 出单人员录入计算机；
3、 出单人员将投保单内容录入后，申请核保，生成投保单号码； 4、 出单人员及时修改有文字或数字错误的业务； 5、 出单人员将拒保的投保单退回初级核保人； 6、 初级核保人将拒保业务退回业务外勤。
出单人员
拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。
三、 批改
批改是对已生效保险单的内容进行变更的过程。批改分为：一般批改（批改Ⅰ）、特殊批改（批改Ⅱ）。工作流程如下：
1、业务外勤协助客户填写批改申请，申请中应注明批改原因及变更的详细内容；
2、 业务外勤将批改Ⅰ的批改申请提交初级核保人，将批改Ⅱ的批改申请提交销售主管；
（1） 初级核保人审核批改Ⅰ，并安排验车事宜；
（2） 初级核保人审核合格，在批改申请上签字确认（参见车险业务批
改规范）；
（3） 销售主管审核批改Ⅱ，审核合格，在批改申请上签字确认； 3、初级核保人（销售主管）将批改申请交出单人员； 4、出单人员录入计算机；
5、出单人员提交核保，生成批改申请号码； 6、出单人员及时修改有文字或数字错误的批改申请； 7、出单人员将拒保的批改申请退回初级核保人； 8、初级核保人将拒保业务退回业务外勤。
业务外勤
初级核保人
出单人员
四、 核保
核保是指核保人在其权限内决定是否承保或批改的过程。工作流程如下：
1、 初级核保人审核投保单(批改申请)的内容（必要时应调阅书面材料）；
*审核的内容主要有：
投保单基本信息 标的信息 附加险信息 约定驾驶员信息 交费处理信息 核保意见 保险单的批改明细
2、 初级核保人录入核保意见，并确定该业务所属类别；
3、 初级核保人在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
4、 超过初级核保人权限的业务，初级核保人应立即上报分公司中级核
保人审核；
5、 中级核保人审核后，录入核保意见，并在其权限内确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
6、 超过中级核保人权限的业务，应由首席中级核保人签署核保意见后，上报总公司高级核保人审核；
7、 超过高级核保人权限的业务，上报保险管理委员会审核； 8、 高级核保人审核后，或保险管理委员会批复审核意见后，由高级核
保人录入核保意见，并确认该业务是否予以承保（批改）、修改或拒保；
9、 上述上报流程及有关手续，均应符合有关规定。
五、 签发保险单、批单
签发保险单是指初级核保人签发已通过核保的业务的保险单（批单），并按要求清分、发送保险单（批单）的过程。工作流程如下：
1、 出单人员及时检查申请核保的业务是否已通过核保； 2、 出单人员打印已通过核保业务的有关单证： （1） 保险单 （2） 特别告知事项 （3） 保险证
（4） 保险费专用发票（金额应与保（批）单或保费分割单金额一致）
各级核保人
（5） 批单（涉及退保费的，还应制作一份批单财务联的复印件） （6） 付款收据（涉及退保费时）
3、 出单人员将投保单、保险单、特别告知事项、保险证、保险费专用发票、批单及付款收据等单证交初级核保人；
4、 初级核保人对上述单证进行书面复核；
5、 初级核保人在复核合格的保险单、批单、保险证及保险费专用发票（通知联）上加盖业务专用章、保险人授权签字人名章。印章由初级核保人统一保管；
对不合格的单证应予以注销。初级核保人将注销的保险单、批单转交
单证管理责任人。注销时，在保险单、批单的各联上加盖注销章，并注明
注销的时间及原因。
初级核保人通知出单人员重新录入投保单或重新打印有关单证。
6、 初级核保人清分单证：将全部单证清分为客户留存单证、业务留存单证、财务留存单证和核销用单证等；
（1） 客户留存单证有： 保险单正本 批单正本 特别告知事项
保险费专用发票通知联（发票的被保险人留存联在交费时，用发票通知联换回） 保险证
（2）核销用单证：保险单、批单的业务联
（3）业务留存单证有： 投保单 保险单财务联
批单财务联（或批单财务联的复印件） 保费分割单
保险费专用发票业务联 付款收据业务联
以上单证应逐笔捏对、配齐。合并打印的发票、付款收据、批单等应与对应第一份保险单、批单捏对。
（4）财务留存单证有： 保险费专用发票的财务联 保险费分割单 付款收据财务联
批单财务联（涉及退保费时）
7、 初级核保人负责发送各类单证：将客户留存单证直接登记交接给客户或业务外勤，将核销用单证转交单证管理责任人，将其余单证转交收费
责任人；
8、 每日终了，由收费责任人打印《日结单》，连同业务、财务留存单证以及保险费专用发票的被保险人留存联，一起交接给财务人员。
《日结单》按保险期限起讫日期打印，即生效业务转交财务，其他业务暂存业务。
出单人员 初级核保人 收费责任人
六、 业务补录
业务补录是将已经手工出单的业务补录入计算机的过程。需补录业务主要指提车保险业务、摩托车（拖拉机）定额保险业务和自行车、助动自行车保险业务。以上业务仅限手工出具保险单，批改全部通过计算机出单系统完成。工作流程如下：
1、 业务外勤（或指定人员）手工填写保险单（参见车险手工出单操作规范）；
2、 业务外勤定期结算已承保业务，将业务、财务留存单证登记交接给
出单人员；
3、 出单人员立即录入计算机；（参见计算机录入规范） 4、 出单人员将已录入业务申请核保； 5、 核保人核保；
6、 出单人员及时修改有文字、数字错误的业务，将已通过核保业务交
收费责任人；
7、 收费责任人将单证登记交接给财务人员；
8、 出单人员将已签单的应拒保业务交有关核保人员处理。
业务外勤
出单人员
初级核保人
收费责任人
七、 手续费处理
手续费处理是对已收费业务按规定支付手续费的过程。工作流程如下： 1、代理管理人员提出支付手续费申请，交出单人员； 2、 出单人员录入计算机；
3、 出单人员提交核保，未通过核保前，可随时进行修改； 4、 核保人审核手续费；
5、 出单人员打印手续费支付凭证、付款收据，交初级核保人； 审核未通过的，退回出单人员进行修改或拒绝支付。
6、 初级核保人复核合格后，加盖印章。手续费支付凭证上加盖业务专用章；
7、初级核保人将上述单证全部交接给代理管理人员，由其直接领款。
代理管理人员
出单人员 初级核保人
八、 承保业务档案管理
承保业务档案管理是对已签发保险单、批单等承保业务档案进行管理的过程。工作流程如下：
1、核销单证管理：
（1） 单证管理责任人将核销用单证定期整理、装订（按流水号，每100
号装订一本）；
（2） 单证管理责任人将核销用单证登记交接给单证管理人员； （3） 单证管理责任人换领等额空白保险单、批单；
未签发（加盖业务专用章）的注销保（批）单各联应全部装订。
初级核保人 单证管理责任人
2、承保档案管理： （1） 收费确认：
交接回《交费清单》；
交接回《应收保费清单》，并及时通知有关业务外勤催缴保险费；
将催收结果及时报告；
开列确无法收费需进行注销处理的业务清单交收费责任人； 收费责任人进行注销处理，打印注销批单或清单； 将注销批单或清单登记交接给。
收费责任人
（2） 收费责任人每日与财务交接已收费或注销的业务留存单证； （3） 收费责任人将业务留存单证（包括已收费和注销业务）按保险
单号码装订成册（每100号一册）（参见档案管理办法）； （4） 收费责任人将批改单证粘贴在对应保单（财务联）的背面，并
加盖骑缝章；
（5） 收费责任人将装订成册的承保档案单独保管，并建立借阅制
度；
（6） 收费责任人将承保档案定期交接给档案管理部门（参见档案管
理办法）。
九、 接报案
接报案是接待并记录被保险人（或其委托人）通知出险的过程。工作流程如下：
1、接报案人直接在计算机中进行报案处理：
（1） 接报案人查询承保情况：请报案人提供保险单号码，或车辆号牌，
或发动机号码，或车架号码；
（2） 接报案人核实报案人身份，记录有效证件号码； （3） 接报案人在计算机中进行报案处理，产生报案编号；
接报案人在计算机中应记录出险时间、地点、经过，损失情况包括车辆
受损部位程度、停放地点，受损财产存放地点，伤者姓名、受伤程度、就医医院联系方式，以及报案人联系电话等内容。 （4） 接报案人核实承保情况，抄单（抄件两份）。
2、接报案人协助报案人详细填写《出险通知书》（参见出险通知书填写规范）；
报案人如为通过电话等途径间接报案的，接报案人在核实其身份后，只在计算机中进行报案登记，然后将报案内容填写入《报案登记表》，《出险通知书》应在查勘、定损时交由报案人补填。
3、接报案人填写《定损通知单》，包括： （1） 被保险人名称；
（2） 事故车车型、号牌、发动机号码、车架号码、受损部位及程度、
停放地点；
（3） 联系人姓名、电话等。
接报案人5、接报案人誊写案卷皮，将《出险通知书》（或《报案登记表》）、《定损通知单》、案卷流转单和保险单抄件附入案卷中；
如该赔案超过分公司核赔权限，接报案人将报案内容填入《重大赔案通知书》，一并附入案卷中。
6、接报案人将案卷转交调度员； 7、调度员安排事故调查、定损事宜：
调度员指定事故调查、定损人员，安排调查内容，并将《出险证明》（或
出险登记表）、《定损通知单》和保险单抄件一份交事故调查、定损人员。
8、对超分公司核赔权限的案件，调度员安排上报总公司事宜； 9、调度员将案卷登记交接给负责管理未决赔案的指定核赔人。
十、 事故调查
接报案人
调度员
事故调查是对保险车辆所发生事故的真实性进行调查的过程。工作流程如下：
调度员2、事故调查人员对事故现场、受损车辆、受损财产、事故当事人（见证人）进行详尽的勘察、做询问笔录、拍照等；
3、事故调查人员整理物证文字材料，粘贴照片（附文字说明），撰写详细的调查报告；
4、事故调查人员在规定的时限内，将事故调查报告、涉案材料及照片交指定核赔人；
5、指定核赔人审核后登记《案卷流转单》；
指定核赔人如发现事故调查报告、涉案材料及照片不能满足赔案需要，
应及时将查勘情况通知调度员，由其再进一步安排事故调查事宜。
如该赔案属超分公司核赔权限案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 6、指定核赔人及时完成查勘处理的录入工作，即将事故调查内容录入计算机；
7、指定核赔人将事故调查材料及时附入案卷中保存。
事故调查人员
指定核赔人
十一、 定损、核价
定损、核价是核实事故损失程度的过程。工作流程如下：
1、调度员选调定损人员赶赴事故现场、受损车辆或财产停放地及事故中伤员就医医院；
2、定损人员对事故车辆、受损财产的损失程度，事故中人员的受伤程度及就医情况进行核查；
3、定损人员根据公司报价系统提供的报价信息，开列事故车辆、受损财产的损失清单（定损单）；确定救治伤员所需费用，以及所需施救费用等；
4、定损人员将定损单及各项损失及费用清单交核价员； 5、核价员对定损人员的定损情况进行审核；
6、核价员在审核合格的定损单据上签署审核意见并签字确认； 7、核价员根据情况需要安排复勘事宜； 8、核价员将定损单据交指定核赔人审核；
9、指定核赔人审核定损单据后，登记《案卷流转单》，通知定损人员安排送修、损余财产处理等事宜；
指定核赔人如发现定损中存在问题，应及时通知调度员重新组织定损。
如该赔案属超分公司核赔权限案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 10、 指定核赔人将定损单据附入案卷中，转交缮制内勤；
11、 缮制内勤及时完成立案处理录入工作，即将定损情况录入计算机，产生立案编号。
十二、 缮制赔案
缮制赔案是根据保险责任计算赔款，完成赔案有关手续、材料的过程。工作流程如下：
1、指定核赔人负责收集客户提交的索赔单证，并及时进行登记； 2、指定核赔人审核索赔单证：是否按照索赔须知中列明的单证要求，提醒客户及时提交全部单证；
3、指定核赔人审核后，视需要通知调度员安排人员，及时对客户提交的索赔材料进行调查核实；
如该赔案属超分公司权限的案件，指定核赔人应及时安排上报事宜。 4、指定核赔人将审核合格的索赔材料转交缮制内勤；
5、缮制内勤及时登记《案卷流转单》，并进行缮制处理的录入工作； 6、缮制内勤整理赔案中的涉案材料，进行附件处理； 7、缮制内勤打印赔款计算书，并申请核赔；
8、缮制内勤编制赔案目录，记录案卷内全部单证材料；
定损人员
指定核赔人 缮制内勤 定损人员
9、缮制内勤将案卷登记交接给初级核赔人。
指定核赔人
缮制内勤
十三、 核赔
核赔是审核赔案是否为保险责任事故和核定保险赔偿额度及内容的过程。工作流程如下：
1、初级核赔人审核赔案内容； 审核内容包括：
出险通知书中登记的出险情况是否详实；
事故调查是否及时、全面、详实，取证、照片内容是否完整； 定损、核价内容是否准确；
出险证明等被保险人提供的索赔材料是否齐全、有效； 保险责任认定及赔款计算是否准确；
计算机中录入内容是否与案卷中书面材料一致；
2、初级核赔人在权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
拒赔案件报中级核赔人审批；退回需修改案件在初级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。
3、超过初级核赔人权限的案件，在初级核赔人签署核赔意见后将案卷报中级核赔人审批；
4、中级核赔人在其权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《理赔案件审批表》、《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
拒赔案件统一由中级核赔人拟订拒赔通知书；退回需修改案件在中级核
赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回缮制内勤；属事故调查或定
损、核价错误的，统一退回调度员，由其重新安排调查及定损工作。
5、超过中级核赔人权限的案件，在首席中级核赔人签署核赔意见后将案卷报高级核赔人审批；
6、高级核赔人在其权限内签批赔案，确认赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，确认工作须在计算机中和案卷中同时进行；
7、超过高级核赔人权限的案件，在高级核赔人签署核赔意见后将案卷报保险管理委员会审批；
8、在高级核赔人审批后或经保险管理委员会对赔案批复意见后，由高
级核赔人对赔案进行签批确认：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否
赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中《理赔案件审批表》、《赔款计算书》上签署核赔意见并签字；
退回需修改案件在高级核赔人签署修改意见后，属缮制错误的统一退回
分公司缮制内勤；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回分公司调度
员，由其重新安排调查及定损工作。
赔案修改完毕后，按照审批程序再报。
9、核赔人同意赔付或拒赔的赔案退回缮制内勤中指定的付款责任人。
十四、 结案处理
结案处理是确认赔案审批终结，并通知被保险人领取赔款的过程。工作流程如下：
1、付款责任人在计算机中及时进行结案处理； 2、付款责任人通知客户领取赔款；
3、付款责任人应在赔款收据上注明付款方式；
如需划款，付款责任人应在赔款收据上注明开户银行和帐号。 4、每日终了，付款责任人打印《结案日结单》，连同赔案一起登记交接给财务人员；同时应与财务人员交接回案卷、《赔案付款清单》；
5、付款责任人整理、装订理赔案卷（参见档案管理办法）；
各级核赔人
6、付款责任人将案卷单独保管； 已结理赔案卷原则上不得借阅。
7、付款责任人定期定期将理赔案卷转交档案管理部门。
十五、 理赔案件管理
理赔案件管理是指在从报案到结案过程中对赔案处理情况进行监督管理的过程。理赔案件管理应设专人管理，其工作内容及要求如下：
1、定期清理未决赔案（每周清理一次），对超出各工作环节处理时限的赔案应分别开列清单，交有关核赔人处理；
2、负责案件注销的操作管理； 3、负责追偿案件的操作管理；
4、负责查勘材料、定损单据以及索赔材料的审核工作。 十六、 代理业务管理
车险代理业务管理要求与直接业务一样，每一笔业务都受到核保人监控，因此代理业务的核保、出单等工作流程与直接业务一致。
代理业务与直接业务管理上最大的不同在于代理协议的管理。代理协议
签定的内容必须经过核保人的审核，以便核保人掌握代理业务的政策。
代理协议审核的工作流程如下：
1、 业务外勤向代理管理部门提交代理合作申请； 2、 代理管理部门审核代理合作申请；
3、 审核合格后，代理管理部门拟订合作意向书；
4、 代理管理部门将合作意向书交分公司车险管理部门审核； 5、 分公司车险管理部门在其权限内对代理合作意向进行审批； 超车险管理部门权限的，车险管理部门应及时报总公司车险部审批。 6、 对审核合格的代理人，车险管理部门应及时通知代理管理部门与代理人签定合作意向书，同时向有关监管机构进行申报；
7、 代理管理部门将合作意向书内容录入计算机进行管理；
8、 监管机构正式批准后，代理管理部门再与代理人签定正式代理合同，合同内容应与意向书一致；
9、 代理管理部门将代理合同内容录入计算机进行管理；
10、 核保人根据代理合同内容审核其代理业务，并对其业务质量进行监控。
十七、 单证保管
单证管理是对车险承保、理赔过程中所使用各类单证（特别是保险单、批单及发票）的入库、出库（领用）、库存保管、使用、核销进行的过程管理。（参见单证管理办法）。
十八、 业务检查
业务检查是对车险承保及理赔业务进行定期或不定期检查的过程。具体要求参见车险业务检查制度。 十九、 业务统计
业务统计是根据车险考核制度对承保、理赔业务定期进行统计、分析的过程。具体要求参见车险业务统计制度。
统计报表见附件。