2012年春节假期突发事件应急预案
2012年春节即将来到，为了保证酒店安全，保安部特制订春节期间应急预案。预案如下； 春节期间保安部三个班组必须提前15 分钟接岗。必须分化出每日工作重点。白班巡视加到四次。上午 1 次，中午 1 次，下午两次。并做好巡视记录。中班加强安检巡检力度不放过一丁点的安全隐患。夜间巡视每一小时对酒店内部、外围和车场巡视一次。做到巡视期间。听。 闻，摸。看。酒店的监控盲区位置等等。车场加大对客人车辆的停放检查力度，白天做到车来有人接，车走有人送并及时检查，对每个客人车辆的安全做到保障。确保酒店在春节期间运转正常。
一、对于打架斗殴滋事的防范及处理预案：
（1）保安部接到报警后，迅速到达出事地点，同时上报值班经理，将斗殴双方分开并带至办公室处理，做好笔录，并由值班经理提出处理意见。
（2）保安部派人到现场检查，搜寻遗留物品，并检查酒店设施物品 是否遭受损坏。以及损坏的程度，数量的情况。
（3）如事态严重或有伤害事件发生，要及时报告公安机关，在接触斗殴 人员或带回保安部办公室途中提高警惕，注意发现和检查斗殴双方 身上有无凶器，发现后及时收缴。
（4）如果斗殴双方有受伤情况。看伤势情况联系 120.请医生进行检查。
二、接到客人报失的处理预案 接到客人报失后，要严格遵照国家的有关法律，法令和有关规定 进行调查和取证，具体程序如下；
（1）接到报失后，首先上报值班经理，访问失主，详细询问丢失过程和情况，让失主填 写报案登记表。认真做好访问笔录。
（2）根据访问失主的情况和失主提供的线索，必须认真地去勘察现场以 获取证据和扩大线索。
（3）根据现场勘查和客人提供的线索，认真分析案情确定侦查方向，拟 订侦查方案。
（4）根据客人的意见和要求，报告公安机关，积极配合公安机关进行调 查，侦破。
（5）根据调查和侦查情况，排出重点嫌疑人，然后对嫌疑人开展工作， 获取证据后由公安机关进行处理。
（6）通过侦查找回丢失物品，交还客人，如果客人来不及等到破案就离 店，可请客人留下姓名和地址，找到后寄还客人。
三、 客人酗酒闹事的处理预案 酒店是为客人休息，娱乐，办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事， 威胁其他客人安全时应按照下列程序处理；
（1）在餐厅，客房等场所，当客人聚会，相互劝酒无节制时，酒 店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告值班经理和保卫部，采取必要的防 范措施。
（2）保安部到场后，要听从值班经理的安排，先观察客人动静，如果客人借酒滋事，动用餐具 或酒店其他物品和有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断， 采取必要适当措施， 找酗酒者的同伴商量， 劝其离开或回房间休息， 要机智果断灵活的劝客人到安全地方，在 其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不配合的情况下， 要强行制止酗酒闹事的人。动作不要太大太猛，以免伤到客人。
（3）餐厅服务员在客人酒喝多了以有失态的情况下，应停止为其 劝酒，视情况为客人提供一些饮料，解酒的食品。劝其同伴不要再 劝酒。
（4）在保安人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时告知客房服务员，并派 巡逻人员多加关
照。以免客人酒后吸烟，造成火灾。
四、发生停电保安部处理预案
酒店如果发生突然停电事故，第一时间通知值班经理，保安部首先要冷静沉着，忠于职守， 维护好治安秩序。协助各部门员工，客人的情绪稳定工作，告诫客人不 要惊慌，看好自己的财物，听从酒店工作人员的指挥，迅速疏导，要立 即加强酒店要害重点部位的安全保卫工作，对酒店财物部门，收银台处 加强警戒，确保酒店财产的安全，同时要立即派保安员与工程部电工迅 速查明停电原因，配合工程部尽快修复供电，管理人员，保安人员要立 即带着手电赶到楼内，楼层等处，加强巡视，检查，在查清停电原因后 要立即将情况报告酒店总经理，并积极协助酒店领导做好工作，当好酒 店领导的参谋，确保停电期间酒店的安全。
五、 酒店灭火和应急疏散预案
1、组织指挥机构 火场总指挥：值班经理。 灭火行动组： 负责现场扑救。（保安部值班人员和消防小组人员） 疏散引导组：（指定的组长和各区域主要负责人）协调人员疏散、现场 秩序维持、警戒工作。 安全救护组；客房部，（有一定救护知识的人员组成）携带急救箱急救 设施，在生命安全得到保证的前提下，负责火场现场人员与物资的抢救。 通讯联络组： （消控室或值班室人员）处理酒店内部报警，通知主要领 导和各小组成员，了解各区域火势和人员疏散情况，传达灭火和疏散指 令。 各小组依照上述要求，合理安排轮班同事，确保 24 小时均有符合规定的 相关人员当班，并切实做到“召之即来，来之能战”。
2、报警和接警处置程序 火警电话：119 酒店报警电话： （值班室电话）800
1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。
2、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。
3、确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部门与人员。
①、 报警：任何同事发现火灾都必须立即报告。
②、火灾发现者应根据火势判断采取适当的报告方式，如未发现浓烟应立 即拨打酒店内部报警电话。（通知保安部并上报值班经理）如火势已经 较大应立即打破报警器或拨打 119 火警电话同时通知公司值班室人员。
③、报警时应沉着冷静，向接警人详细提供火灾的准确位置、什么物质着 火、有无人员受困、目前火情火势情况等相关信息。如果是向消防部门 报警还应报告起火单位的准确地址并按照消防部门的指示通知人员到主 要道路上去引导消防车进入。
④、 接警：接警的同事应保持清醒的头脑，详细记录报警人的姓名、联系方式、 所属部门、接警时间、火灾准确位置、目前的火情、火势与现场情况等 相关信息。
⑤、当报警器峰鸣或自动报警显示板上出现报警部位，应立即通知保安值 班员并报告确切位置。
⑥、报警被确认证实后，应立即向酒店总经理报告详细情况并在其授权下 向当地消防部门报警，与此同时联络灭火、疏散、救护等各小组。
3、应急疏散的组织程序和措施：
①、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务对受火 势威胁并有可能导致火势进一步扩大或爆炸的物品、重要的文件档案、 受困人员进行紧急疏散。
②、着火区域疏散小组人员应根据火场情况，迅速作出立即进行应急疏散 或等待值班领导的疏散命令的决定。
③、单位负责人在得知火场的情况以后，必须立即作出是否进行应急疏散，和进行部分区域或全部区域疏散的命令，并尽快传达给疏散区域疏散小 组人员。
④、监控室通过广播向疏散区域人员发出应急疏散命令，宣布疏散顺序： 着火房间、着火层、着火上层、着火逐上层、着火层下层（如火灾有向 下蔓延趋势再考虑疏散着火层下
层，逐下层，并指导疏散区域人员疏散 路线方向、安全出口位置、疏散方法和注意事项等，并让不需疏散或未 到疏散顺序的区域人员保持镇定。
⑤、接到疏散命令后， 各区域疏散小组成员应立即携带安全出口备用钥匙、 手电筒或应急照明灯，打开每个房间的门，引导、帮住区域人员撤离到 疏散集结地集中，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门， 并做好记号。
⑥、各区域疏散小组成员沉着冷静，按照广播指示的疏散次序引导区域人员有序的从安全出口疏散，对受伤和情绪不稳定的人提供帮助，到达安全地点时要注意清点人数。
4、扑救初起火灾的程序和措施 ：
①、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务就近使用消防设施、器材展开初起火灾的扑救工作，尽力控制火灾的蔓延，保持同监控值班室的联系，等待相关人员的到来。
②、灭火行动组接到值班室的联络电话后应立即携带所配备的灭火器赶赴 火场，了解事故的详细情况，在事故发生区域同事的协助下有计划的展 开灭火自救工作，同时迅速关闭该防火分区的防火隔离设施。
③、火灾发生后按照平时训练迅速启动消防水泵、铺好消防水带、准备其 它装备，并组织现场灭火组人员或群众供水、灭火，确保灭火所需。
④、当接到撤离的命令后， 灭火行动小组应协助疏散小组进行人员的疏散， 并一起撤离出火灾现场。
⑤、消防部队赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进行供水、灭火。
5、通讯联络、安全救护的程序和措施 ：
①、通讯联络人员要做好接警的处理，同时与报警人保持联系。
②、通讯联络人员在证实发生火灾后应立即报告酒店值班经理，并在值班经理 的授权下报火警，同时通知各行动小组进入火场。
③、通讯联络人员应通过广播传达疏散或撤离命令，与各区域保持联系， 指引各个区域进行紧急疏散。
④、详细了解火场发展形势，传达作战力量部署命令。
⑤、安全救护人员应尽力对受伤人员进行一定的治疗。
⑥、协助领导维持现场秩序。
⑦、到主要路口去引导消防车进入火场。
6、注意事项 ：
①、火灾发生时，所有同事必须保持镇定，听从指挥，依照公司紧急处理 程序处理。 ②、一切自救必须本着先救人后救物的原则切勿作个人冒险。
③、在生命安全未受到威胁时，应坚守各自的岗位，尽力控制火灾的蔓延 直到相关部门人员到火灾现场，并详细汇报最新的进展情况。
④、进行紧急疏散时，存放现金的办公室应随手关门，收银台应随手关闭 保险箱。 ⑤、火灾伴随有浓烟时应采取低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，或以湿布等 捂住口鼻。 ⑥、疏散时身上着火时，切记不可奔跑，应立即脱掉着火衣物或就地翻滚。
六、对于讨要或小商小贩混入酒店区域的处理预案：
为了维护酒店所管辖区域内的治安秩序，确保酒店住店客人的切身利 益不受侵害，对混入酒店的讨要金钱或小商小贩严肃处理，基本做法是； 凡混入酒店区域内（包括前门及停车场）进行讨要 或兜售活动的立即驱 赶出酒店区域。对不听劝阻的及时上报值班经理，对故意捣乱和造成 影响的，应及时上报值班经理解决，对问题严重，影响大的值班经理应及时与公安部门联系解决，在公安 人员到达现场前应控制场面劝离围观人员。
七、酒店大门口出租车司机与客人发生纠纷处理预案：
做为保安首先不要慌张并立刻上前给予制止，问清事情的起因给予解决，如果是司机的错误应该及时制止和批评，对不接受批评教育的造成 重大恶性事故的速报值班经理并根据领导的意见是否给予解决，同时将司机姓名，公司及车号和事情的详细经过上报出租车管理部门，对能够认识错误，态度较好并主动向客人承认错误的。征得客人谅解的司机给予警告，并将车号，公司名称，司机姓名记下存档。以观后 效。如纠纷是客人的问题应耐心礼貌地给客人讲明情况，征得客人理解， 如客人不服保安劝解无效的。应及时报告相关，请相关领导与客人沟通 并给予解决。
保安部
2012年 1 月20 日
2012年春节假期突发事件应急预案
2012年春节即将来到，为了保证酒店安全，保安部特制订春节期间应急预案。预案如下； 春节期间保安部三个班组必须提前15 分钟接岗。必须分化出每日工作重点。白班巡视加到四次。上午 1 次，中午 1 次，下午两次。并做好巡视记录。中班加强安检巡检力度不放过一丁点的安全隐患。夜间巡视每一小时对酒店内部、外围和车场巡视一次。做到巡视期间。听。 闻，摸。看。酒店的监控盲区位置等等。车场加大对客人车辆的停放检查力度，白天做到车来有人接，车走有人送并及时检查，对每个客人车辆的安全做到保障。确保酒店在春节期间运转正常。
一、对于打架斗殴滋事的防范及处理预案：
（1）保安部接到报警后，迅速到达出事地点，同时上报值班经理，将斗殴双方分开并带至办公室处理，做好笔录，并由值班经理提出处理意见。
（2）保安部派人到现场检查，搜寻遗留物品，并检查酒店设施物品 是否遭受损坏。以及损坏的程度，数量的情况。
（3）如事态严重或有伤害事件发生，要及时报告公安机关，在接触斗殴 人员或带回保安部办公室途中提高警惕，注意发现和检查斗殴双方 身上有无凶器，发现后及时收缴。
（4）如果斗殴双方有受伤情况。看伤势情况联系 120.请医生进行检查。
二、接到客人报失的处理预案 接到客人报失后，要严格遵照国家的有关法律，法令和有关规定 进行调查和取证，具体程序如下；
（1）接到报失后，首先上报值班经理，访问失主，详细询问丢失过程和情况，让失主填 写报案登记表。认真做好访问笔录。
（2）根据访问失主的情况和失主提供的线索，必须认真地去勘察现场以 获取证据和扩大线索。
（3）根据现场勘查和客人提供的线索，认真分析案情确定侦查方向，拟 订侦查方案。
（4）根据客人的意见和要求，报告公安机关，积极配合公安机关进行调 查，侦破。
（5）根据调查和侦查情况，排出重点嫌疑人，然后对嫌疑人开展工作， 获取证据后由公安机关进行处理。
（6）通过侦查找回丢失物品，交还客人，如果客人来不及等到破案就离 店，可请客人留下姓名和地址，找到后寄还客人。
三、 客人酗酒闹事的处理预案 酒店是为客人休息，娱乐，办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事， 威胁其他客人安全时应按照下列程序处理；
（1）在餐厅，客房等场所，当客人聚会，相互劝酒无节制时，酒 店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告值班经理和保卫部，采取必要的防 范措施。
（2）保安部到场后，要听从值班经理的安排，先观察客人动静，如果客人借酒滋事，动用餐具 或酒店其他物品和有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断， 采取必要适当措施， 找酗酒者的同伴商量， 劝其离开或回房间休息， 要机智果断灵活的劝客人到安全地方，在 其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不配合的情况下， 要强行制止酗酒闹事的人。动作不要太大太猛，以免伤到客人。
（3）餐厅服务员在客人酒喝多了以有失态的情况下，应停止为其 劝酒，视情况为客人提供一些饮料，解酒的食品。劝其同伴不要再 劝酒。
（4）在保安人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时告知客房服务员，并派 巡逻人员多加关
照。以免客人酒后吸烟，造成火灾。
四、发生停电保安部处理预案
酒店如果发生突然停电事故，第一时间通知值班经理，保安部首先要冷静沉着，忠于职守， 维护好治安秩序。协助各部门员工，客人的情绪稳定工作，告诫客人不 要惊慌，看好自己的财物，听从酒店工作人员的指挥，迅速疏导，要立 即加强酒店要害重点部位的安全保卫工作，对酒店财物部门，收银台处 加强警戒，确保酒店财产的安全，同时要立即派保安员与工程部电工迅 速查明停电原因，配合工程部尽快修复供电，管理人员，保安人员要立 即带着手电赶到楼内，楼层等处，加强巡视，检查，在查清停电原因后 要立即将情况报告酒店总经理，并积极协助酒店领导做好工作，当好酒 店领导的参谋，确保停电期间酒店的安全。
五、 酒店灭火和应急疏散预案
1、组织指挥机构 火场总指挥：值班经理。 灭火行动组： 负责现场扑救。（保安部值班人员和消防小组人员） 疏散引导组：（指定的组长和各区域主要负责人）协调人员疏散、现场 秩序维持、警戒工作。 安全救护组；客房部，（有一定救护知识的人员组成）携带急救箱急救 设施，在生命安全得到保证的前提下，负责火场现场人员与物资的抢救。 通讯联络组： （消控室或值班室人员）处理酒店内部报警，通知主要领 导和各小组成员，了解各区域火势和人员疏散情况，传达灭火和疏散指 令。 各小组依照上述要求，合理安排轮班同事，确保 24 小时均有符合规定的 相关人员当班，并切实做到“召之即来，来之能战”。
2、报警和接警处置程序 火警电话：119 酒店报警电话： （值班室电话）800
1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。
2、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。
3、确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部门与人员。
①、 报警：任何同事发现火灾都必须立即报告。
②、火灾发现者应根据火势判断采取适当的报告方式，如未发现浓烟应立 即拨打酒店内部报警电话。（通知保安部并上报值班经理）如火势已经 较大应立即打破报警器或拨打 119 火警电话同时通知公司值班室人员。
③、报警时应沉着冷静，向接警人详细提供火灾的准确位置、什么物质着 火、有无人员受困、目前火情火势情况等相关信息。如果是向消防部门 报警还应报告起火单位的准确地址并按照消防部门的指示通知人员到主 要道路上去引导消防车进入。
④、 接警：接警的同事应保持清醒的头脑，详细记录报警人的姓名、联系方式、 所属部门、接警时间、火灾准确位置、目前的火情、火势与现场情况等 相关信息。
⑤、当报警器峰鸣或自动报警显示板上出现报警部位，应立即通知保安值 班员并报告确切位置。
⑥、报警被确认证实后，应立即向酒店总经理报告详细情况并在其授权下 向当地消防部门报警，与此同时联络灭火、疏散、救护等各小组。
3、应急疏散的组织程序和措施：
①、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务对受火 势威胁并有可能导致火势进一步扩大或爆炸的物品、重要的文件档案、 受困人员进行紧急疏散。
②、着火区域疏散小组人员应根据火场情况，迅速作出立即进行应急疏散 或等待值班领导的疏散命令的决定。
③、单位负责人在得知火场的情况以后，必须立即作出是否进行应急疏散，和进行部分区域或全部区域疏散的命令，并尽快传达给疏散区域疏散小 组人员。
④、监控室通过广播向疏散区域人员发出应急疏散命令，宣布疏散顺序： 着火房间、着火层、着火上层、着火逐上层、着火层下层（如火灾有向 下蔓延趋势再考虑疏散着火层下
层，逐下层，并指导疏散区域人员疏散 路线方向、安全出口位置、疏散方法和注意事项等，并让不需疏散或未 到疏散顺序的区域人员保持镇定。
⑤、接到疏散命令后， 各区域疏散小组成员应立即携带安全出口备用钥匙、 手电筒或应急照明灯，打开每个房间的门，引导、帮住区域人员撤离到 疏散集结地集中，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门， 并做好记号。
⑥、各区域疏散小组成员沉着冷静，按照广播指示的疏散次序引导区域人员有序的从安全出口疏散，对受伤和情绪不稳定的人提供帮助，到达安全地点时要注意清点人数。
4、扑救初起火灾的程序和措施 ：
①、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务就近使用消防设施、器材展开初起火灾的扑救工作，尽力控制火灾的蔓延，保持同监控值班室的联系，等待相关人员的到来。
②、灭火行动组接到值班室的联络电话后应立即携带所配备的灭火器赶赴 火场，了解事故的详细情况，在事故发生区域同事的协助下有计划的展 开灭火自救工作，同时迅速关闭该防火分区的防火隔离设施。
③、火灾发生后按照平时训练迅速启动消防水泵、铺好消防水带、准备其 它装备，并组织现场灭火组人员或群众供水、灭火，确保灭火所需。
④、当接到撤离的命令后， 灭火行动小组应协助疏散小组进行人员的疏散， 并一起撤离出火灾现场。
⑤、消防部队赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进行供水、灭火。
5、通讯联络、安全救护的程序和措施 ：
①、通讯联络人员要做好接警的处理，同时与报警人保持联系。
②、通讯联络人员在证实发生火灾后应立即报告酒店值班经理，并在值班经理 的授权下报火警，同时通知各行动小组进入火场。
③、通讯联络人员应通过广播传达疏散或撤离命令，与各区域保持联系， 指引各个区域进行紧急疏散。
④、详细了解火场发展形势，传达作战力量部署命令。
⑤、安全救护人员应尽力对受伤人员进行一定的治疗。
⑥、协助领导维持现场秩序。
⑦、到主要路口去引导消防车进入火场。
6、注意事项 ：
①、火灾发生时，所有同事必须保持镇定，听从指挥，依照公司紧急处理 程序处理。 ②、一切自救必须本着先救人后救物的原则切勿作个人冒险。
③、在生命安全未受到威胁时，应坚守各自的岗位，尽力控制火灾的蔓延 直到相关部门人员到火灾现场，并详细汇报最新的进展情况。
④、进行紧急疏散时，存放现金的办公室应随手关门，收银台应随手关闭 保险箱。 ⑤、火灾伴随有浓烟时应采取低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，或以湿布等 捂住口鼻。 ⑥、疏散时身上着火时，切记不可奔跑，应立即脱掉着火衣物或就地翻滚。
六、对于讨要或小商小贩混入酒店区域的处理预案：
为了维护酒店所管辖区域内的治安秩序，确保酒店住店客人的切身利 益不受侵害，对混入酒店的讨要金钱或小商小贩严肃处理，基本做法是； 凡混入酒店区域内（包括前门及停车场）进行讨要 或兜售活动的立即驱 赶出酒店区域。对不听劝阻的及时上报值班经理，对故意捣乱和造成 影响的，应及时上报值班经理解决，对问题严重，影响大的值班经理应及时与公安部门联系解决，在公安 人员到达现场前应控制场面劝离围观人员。
七、酒店大门口出租车司机与客人发生纠纷处理预案：
做为保安首先不要慌张并立刻上前给予制止，问清事情的起因给予解决，如果是司机的错误应该及时制止和批评，对不接受批评教育的造成 重大恶性事故的速报值班经理并根据领导的意见是否给予解决，同时将司机姓名，公司及车号和事情的详细经过上报出租车管理部门，对能够认识错误，态度较好并主动向客人承认错误的。征得客人谅解的司机给予警告，并将车号，公司名称，司机姓名记下存档。以观后 效。如纠纷是客人的问题应耐心礼貌地给客人讲明情况，征得客人理解， 如客人不服保安劝解无效的。应及时报告相关，请相关领导与客人沟通 并给予解决。
保安部
2012年 1 月20 日