对客户投诉处理结果的跟进流程
为了真正地为客户解决问题，避免重复投诉，提高客户满意度，现拟定客户投诉处理结果的跟进流程，具体如下：
一、 跟进范围
（一） 中心能直接处理的投诉工单。
（二） 由EMOS及业务支撑技术部处理完成点入答复界面的投
诉工单。（除网络覆盖类）
二、 跟进时限
首次回复后两小时之内。
三、 跟进步骤
（一） 中心能直接处理的投诉。如清位、手机报、二维码补发、
漫游状态下手机无法使用及前台无权限办理的业务等，必须在两个小时内回复客户，询问客户是否可以正常使用。如可以正常使用，点入回访。不能正常使用派相关部门处理，同时做好跟进。
（二） 由EMOS及业务支撑技术部处理完成点入答复界面的投
诉工单。（除网络覆盖类）
按相关部门处理后的意见回复客户，两个小时内询问客户是否可以正常使用。如可以正常使用，点入回访。不能正常使用再派相关部门处理，同时做好跟进。
四、 规范用语
（一） 首次回复：“XX先生/女士：您好，我是10086值班
经理XX号，您反映的XX问题我们已经处理好了，您观察一下，稍后我会和您确认一下是否可以正常使用了，再见”。
（二） 再次回复：“XX先生/女士：您好，我是10086值班
经理XX号，我想和您确认一下，您之前反映的XX问题现在是否可以正常使用了。”如正常“那就不打扰您了，再见”；如不正常“，那好的，我们将派相关部门尽快处理，给您带来不便，敬请谅解，再见”。
1、 在通话过程中不要询问客户对处理结果是否满意。
2、 大面积故障处理按上级统一安排。
对客户投诉处理结果的跟进流程
为了真正地为客户解决问题，避免重复投诉，提高客户满意度，现拟定客户投诉处理结果的跟进流程，具体如下：
一、 跟进范围
（一） 中心能直接处理的投诉工单。
（二） 由EMOS及业务支撑技术部处理完成点入答复界面的投
诉工单。（除网络覆盖类）
二、 跟进时限
首次回复后两小时之内。
三、 跟进步骤
（一） 中心能直接处理的投诉。如清位、手机报、二维码补发、
漫游状态下手机无法使用及前台无权限办理的业务等，必须在两个小时内回复客户，询问客户是否可以正常使用。如可以正常使用，点入回访。不能正常使用派相关部门处理，同时做好跟进。
（二） 由EMOS及业务支撑技术部处理完成点入答复界面的投
诉工单。（除网络覆盖类）
按相关部门处理后的意见回复客户，两个小时内询问客户是否可以正常使用。如可以正常使用，点入回访。不能正常使用再派相关部门处理，同时做好跟进。
四、 规范用语
（一） 首次回复：“XX先生/女士：您好，我是10086值班
经理XX号，您反映的XX问题我们已经处理好了，您观察一下，稍后我会和您确认一下是否可以正常使用了，再见”。
（二） 再次回复：“XX先生/女士：您好，我是10086值班
经理XX号，我想和您确认一下，您之前反映的XX问题现在是否可以正常使用了。”如正常“那就不打扰您了，再见”；如不正常“，那好的，我们将派相关部门尽快处理，给您带来不便，敬请谅解，再见”。
1、 在通话过程中不要询问客户对处理结果是否满意。
2、 大面积故障处理按上级统一安排。