第一章：职业道德
一、职业道德的主要内容
为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义是社会主义职业道的原则，爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义是社会主义职业道德的基本要求。
二、职业道的的基本特征
1、鲜明的职业性
职业道德源于职业生涯，它反映各行各业的职业特点，鲜明地表达着职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。
2、内容、形式的多样性
3、较强的适应性
因为职业道德总是同一种专门的职业紧密联系在一起，在适用范围和对象上，不是普遍的、无限的，而是特定的、有限的，它只是适用于专门从事本职业的人。因此，职业道德有很强的针对性，并且容易为本行业从业人员理解、接受、掌握和践行，这充分显示了其较强的适用性。
三、职业道德的作用
1、培养具有职业道德品质的劳动者，促进事业发展。
2、调整职业关系，为共同的目标努力奋斗
3、选择正确的工作态度和行为，在职业实践中实现人生价值
4、通过职业岗位传递道德情操，提高整个社会的道德风尚
四、职业道德修养
职业道德修养是指从业人员在道德意识、道德行为方面的自我锻炼、自我改造和自我提高，在职业实践中所形成的道德品质以及应达到的职业道德境界。
职业道德修养来源于两个方面的因素：一方面是外在客观条件的因素，即职业道德教育、职业实践活动、职业道德评价等；另一方面是从业人员内在主观上的修养，这是一种自律行为，关键在于自我锻炼和自我改造。
五、劳动保障协理员职业守则
1、执行法律、法规，注重政策落实
2、热爱本职工作，提高能力水平
3、坚持以人为本、提高优质服务
4、增强全局意识、做到团结协作
5、廉洁奉公守法、抵制不正之风
六、窗口服务用语
我们很愿意帮您熟悉有关规定。
七、服务忌语
1、你怎么还不明白！
2、你怎么还没听清楚？
3、要下班了，明天再来。
第二章：劳动就业
一、就业的概念：就业就是指法定劳动年龄，具有劳动能力的人员，依法从事获得相应的劳动报酬或经营收入的社会经济活动。
二、失业的概念：失业是指在法定劳动年龄内的劳动者有劳动能力和就业要求，目前没有工作的一种状态。
三、失业的主要类型
1、非自愿失业
非自愿失业主要有以下几种类型。
1） 摩擦性失业。
2） 结构性失业
3） 季节性失业
4） 周期性失业
5） 隐性失业
2、自愿失业
四、就业服务的种类
按照提供服务主体的不同，就业服务可分为两类：一类是由公共就业服务机构提供的公益性就业服务；另一类是由职业中介机构提供的经营性为主的就业服务。
五、公共就业服务机构的主要服务内容
1、向劳动者提供免费就业服务
（1）、就业政策法规咨询
（2）、就业与培训信息发布
（3）、职业指导和职业介绍服务
（4）、实施就业援助
（5）办理就业与失业登记事务
（6）其他公共就业服务
2、向用人单位提供的服务
（1）、招聘用人指导服务
（2）、代理招聘服务
（3）、跨地区人员招聘服务
（4）、企业人力资源管理咨询等专业性服务
（5）、劳动保障事务代理服务
（6）、为满足用人单位需求开发的其他就业服务项目
六、促进高校毕业生就业措施
1、拓展就业领域
2、鼓励基层就业
3、鼓励自主创业
4、支持青年见习
5、加强就业服务
七、社会保险与商业保险的区别
1、性质不同
2、对象不同
3、实施方式不同
社会保险采用强制方式实施，商业保险采取自愿原则。
4、保险关系建立的依据不同
5、保障水平不同
6、保险费的承担者不同
7、经营主体不同
8、经营目的不同
八、养老保险
1、特征
（1）、普遍需求
（2）、地位特殊
（3）、长期积累
（4）、管理复杂
2、种类
（1）、按我国现行养老保险覆盖对象分，可分为城镇企业职工养老保险，机关、事业单位养老保险和农业养老保险。城镇企业职工养老保险的覆盖范围是城镇所有企业包括个体、私营企业的劳动者及实行企业化管理的事业单位职工。
（2）、按性质和功能分类，可分为基本养老保险、企业年金和个人储蓄性养老保险。
九、工伤保险
工伤保险也称为职业伤害保险，是指劳动者在工作中或在规定的某些特殊情况下，因遭受意外伤害和患职业病，暂时或永久丧失劳动能力以及死亡时，劳动者或其遗嘱从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度。
十、医疗保险
1、特征
（1）、待遇支付形式为非定额费用补偿
（2）补偿期短但收益时间长
（3）涉及关系复杂
（4）待遇支出的不确定性
第四章：退休人员社会化管理服务
一、退休人员社会化管理服务属于社会保障社会化管理服务的范畴。
二、企业退休人员社会化管理服务是指职工办理退休手续后，其管理服务工作与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服务。
三、企业退休人员社会化管理服务的基本形式是社区管理。
四、企业退休人员社会化管理服务的过渡形式
1、委托企业管理
在远离城市的独立工矿区和企业退休人员居住的比较集中的企业生活区。
2、社会保险经办机构直接管理
3、其他形式
五、退休人员社会化管理服务的主要内容
1、落实社会保险待遇
2、开展党组织活动
3、提供医疗保险服务
4、组织文化体育活动
第五章：劳动保障法律、法规
一、社会保险法的原则：
1、社会保险水平与社会生产力发展水平相适应的原则
2、社会保险权力与义务相统一的原则
3、社会保险一体化和社会化相统一的原则
4、建立多层次社会保险制度的原则
5、保障功能与激励功能相结合的原则。
二、劳动合同的订立
1、劳动合同应当具备以下条款。
（1）、用人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人。
（2）、劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。
（3）、劳动合同期限。
（4）、工作内容和工作地点
（5）、工作时间和休息、休假。
（6）、劳动报酬
（7）、社会保险
三、劳动者可以立刻解除劳动合同的情形
1、用人单位未及时足额支付劳动者报酬
2、用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的
3、用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的。
四、经济补偿的计算
经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。
五、解决劳动争议的处理方式：协商、调解、仲裁和诉讼。
六、劳动保障行政部门实施劳动保障监察的具体事项
1、用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况
2、用人单位与劳动者订立劳动合同的情况
3、用人单位遵守禁止使用童工规定的情况
4、用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况
5、用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况
6、用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况
7、用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况
第六章：社区工作者与基层劳动就业社会保障工作
一、社区的构成要素
1、人口要素
2、地域要素
3、组织结构要素
4、文化心理要素
5、公共服务设施
二、社区服务的基本原则
1、坚持以人为本的原则
2、坚持社会化的原则
3、坚持分类指导的原则
三、任务职责：街道（乡镇）劳动就业社会保障服务中心（所）
１、政策法规咨询
2、公共就业服务
3、社会保障服务
4、劳动关系协调
5、指导监督管理
6、承办其他工作
第七章：统计与社会调查
一、统计工作的过程
统计设计、统计调查、统计整理和统计分析
二、社会调查的过程按工作性质划分：准备、实施、总结三个阶段
第八章：公共利益与人际沟通
一、自我介绍与介绍他人
介绍他人时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务较低者，再介绍职务较高者，先介绍男性，再介绍女性；先介绍长辈，再介绍晚辈；先介绍个人，再介绍集体。
二、沟通的基本要素：信息源、听众、沟通目标、环境、信息、媒介、反馈等。
三、人际沟通的特点：
1、沟通双方要有共同的沟通动机
2、沟通双方都是积极的参与者
3、沟通过程会使沟通双方产生相互影响
4、沟通双方要有相同的沟通能力
5、在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍
第一章：社区劳动力和退休人员信息管理
一、调查方案内容：主要包括目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排。
二、对调查方案进行可行性研究的方法
1、逻辑分析
2、经验判断
3、试验调查
三、开展试验调查的工作程序
1、选择适当的试查对象
2、组织精干的调查队伍
参加对象：调查的领导者、组织者和调查方案的设计者，若干有经验的调查人员、吸收少量缺乏经验的调查人员
3、采用灵活的调查方法
4、进行多点的对比调查
四、澄清：您说的究竟是什么意思？、你这样说的理由有哪些？、请解释一下您的意思。
五、控制访问过程的方法
1、语言控制
（1）提问的方式
(2)题目转换（3）对问题的追问（4）合乎时宜的插话提问
六、做好调查日志一般应遵守以下基本原则
第一、要有被调查对象的完整资料
第二、要有选择的记录
第三、要简明扼要
第四、要有基本要件
七、问卷的基本类型
1、按问卷的结构和答题方式划分
（1）标准型问卷
（2）自由型问卷
（3）半自由型问卷
2、按问卷的填答方式划分：自填问卷和访问问卷
八、问卷的基本结构
通常，各种问卷都包括封面信、指导语、问题和答案、其他资料等几个部分。
九、问题的语言和提问方式的设计方法
（1）尽量用简单的语言
（2）问题要尽量简短
（3）避免双重含义的问题
（4）问题不能带有倾向性，不能对被调查者产生诱导
（5）不要使用否定形式提问
（6）不直接问敏感性的问题
十、问题的数目和次序的设计方法
通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。
十一、答案的设计方法：要保证答案具有穷尽性和互斥性
十二、问卷调查的优缺点
优点：具有很好的匿名性、所得资料便于定量处理和分析、可以避免主观偏见，减少人为误差
缺点：弹性小、回收率有时候难以保证、调查资料的质量常常得不到保证
十三、以下几个问题影响被调查者填写问卷的欲望
1、 问卷的印刷质量 2、问卷的语言生硬 3、问卷中的提问距被调查者所了解的实际问
题较远 4、问卷分发、回收的组织工作差。
*信息管理台账的作用
1、提高资料的准确性
2、系统积累资料
3、为编报统计报表作准备、
*台账编制的基础知识
台账的表格的上下两端应以粗线绘制，表内纵横以细线绘制，表格的左右两端一般不画线，采用“开口式”。宾栏一般位于标题的左边，宾栏项目一般为个人姓名。
*编制信息管理台账的基本要求
1、分类建账
2、完整记录
3、便于填写
*编制基本台账的项目
一是个人的基本情况、二是家庭情况、三是失业和就业情况
*数据库系统的功能包括数据采集、数据存储、数据加工处理、数据输出等。
*信息管理系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。
*使用excel进行数据日常动态管理
1、创建表格 2、设立项目 3、输入信息 4、保存表格 5、查询信息 6、分类汇总 *统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程
*统计分析的作用和特点
运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在数量规律性，揭示其本质特征。
1、 实证性 2、数量性 3、多样性
*统计分析的常用方法
1、比较分析法（绝对差异的比较、相对差异的比较）和计划比、和过去比、和同行比。
2、结构分析法
*统计分析报告的结构
1、标题 2、开头 3、主体 4、结尾
*攥写统计分析报告的基本要求
1、反应客观事物的真实性
2、用数据和事实说明问题
3、反应事物的发展过程
*实施统计分析的程序
1、选题 2、拟定分析提纲 3、收集和整理资料 4、进行分析研究
5、攥写统计分析报告
*公文写作的特点：兼有叙述和议论的应用文体。
*攥写工作经验总结的步骤
1、标题 2、导语 3、正文 4、落款
第二章：就业服务和退休人员社会化管理服务
*社区活动的类型
1、政治思想活动 2、经济社会活动 3、文体娱乐活动
*组织社区活动的方法及应注意的问题
1、明确活动目的2、根据活动目的确定活动内容
3、活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节。
4、把握活动的内容与形式的结合 5、务求实效
*政策宣传、咨询活动的主要形式
1、以传媒为载体的形式
2、以组织开展活动为载体的形式
3、以基层管理服务工作为载体的形式
*政策宣传、咨询活动的主要方法
1、集中学习研讨
(1)动员报告、（2）总结报告、（3）专题报告、（4）座谈讨论
*策划、组织大型宣传、咨询活动步骤
1、制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工）
2、实地查看
3、部门间协调调度
4、现场调度
5、情况汇总
*个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象
*个案工作的基本方式
1会谈、2访视、3记录
*提供有针对性政策指导方法
1、个体而谈指导 2、群体面授指导 3、实地场景观摩指导
4、影像资料观摩指导
*实施精细化援助服务的程序
1、了解特点和需求
2、确定援助方式
3、拟定援助方案
4、签订援助协议
5、实施分类帮扶
6、进行跟踪回访
*开发社区就业岗位的主要渠道
1、收集辖区内岗位信息
2、开发社区服务岗位
3、兴办服务实体
4、收集辖区外岗位信息
*开发社区公益性岗位
公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。
*社区就业岗位信息开发流程
1、组建信息服务队伍
2、构建信息服务网络
3、拓宽信息采集渠道
4、及时发布和有效利用信息
5、信息更新和动态管理
*设计组织就业援助活动计划的主要内容
1、工作目标
2、工作任务
3、工作步骤
4、工作措施
5、组织领导
6、工作要求
*组织开展就业援助活动程序
1、制订方案
2、协调关系
3、实施援助
4、情况汇总
5、活动总结
*失业人员常见的求职挫折及其诱因
1、错位挫折
2、面试挫折
3、动因挫折
4、方式挫折
5、方法挫折
6、偏见挫折
*诊断咨询时的注意事项
1、要充分尊重每一位求职者，做到完全接纳
2、对于求职者的挫折问题要全面分析，不能主观臆断
3、要关注细节
4、要把服务过程的各个环节相互贯通
5、要注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断求职者的陈述。
*职业生涯设计的原则
1、量体裁衣原则
2、可操作性原则
3、阶段性原则
4、发展性原则
*用人单位招用员工时禁止的行为：招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员
*岗位设置
1、岗位工作任务的性质
2、岗位名称
3、本岗位的责任和权限
4、承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力
5、本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等
6、本岗位使用设备、工具的复杂程度
*向用人单位介绍本地就业形式
1、人力资源供求总量情况（登记失业率、社会失业率、就业率）
2、人力资源需求情况
3、人力资源供给情况
*帮助用人单位选择招聘方式
1、了解用人单位的需求
2、招聘成功的可能性分析
3、介绍招聘方式的种类
4、确定合理的招聘方式
5、组织落实招聘计划
*指导用人单位办理招聘备案、签订劳动合同、缴纳社会保险等
1、招聘人员分类
2、签订劳动合同
3、办理招聘备案和档案关系
4、缴纳社会保险
*社区发布招聘信息的内容
1、招聘人员的用人单位信息
2、岗位招聘信息
3、招聘会信息
*发布招聘信息的服务质量标准
1、岗位招聘信息质量标准（内容合法性、行为真实性、必备内容信息完整性、必备内容正确性、时限有效性、数量有效性）
2、招聘会信息质量标准
3、用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准
*职业培训的特点
1、针对性和实用性
2、灵活性和多样性
3、技术性和技能性
*制订培训计划的前期信息标准备程序
1、掌握失业人员的培训意向和职业期望
2、分析失业人员状况
3、汇总培训人数和专业
*制订失业人员职业培训计划的程序
1、了解失业人员培训需求
2、了解用人单位的用工需求
3、确定培训内容
4、编制培训计划
5、确定培训方式
*注意事项
组织实施失业人员职业培训，一定要纳入当地人力资源社会保障部门职业培训的管理，不得自行组织培训或与未经人力资源社会保障部门认定，不具备培训资质的培训机构合作实施。 *职业资格准入的具体规定
从事就业准入的新生劳动力，就业前必须经过1-3年的职业培训
*指导选择培训项目的方法
1、了解两个主体的基本情况
2、提出合理化建议
3、尊重个人选择
*人类的需求类型
1、生理需求
3、安全需求
4、社交需求
5、尊重需求
6、自我实现需求
*对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤
1、确定收集分类需求的方法
2、整理和分类汇总
3、讨论分类和理性
4、公布分类和听取意见、建议
5、需求分类名单备案
6、进行总结
*按照退休人员的需求组织讲座
辅助工作准备、现场布置、效果评价
*对特殊群体的定期走访慰问步骤
1、制定计划 2、申请经费 3、购买物品 4、预约走访 5、走访慰问
6、记录意见 7、汇总上报
*了解本地区养老护理员队伍建设情况
1、掌握获取养老护理员资质的政策
凡直接从事养老护理工作的人员，都必须进行相应执业资格培训，经职业技能考核鉴定取得执业资格证书后，方可就业上岗或继续从业。
2、了解培训机构培训养老护理员情况
3、了解养老护理员工作情况
*养老护理服务的主要内容
为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼。
*养老护理服务的提供
1、建立更新数据库
2、了解服务机构情况
3、了解服务信息
4、匹配人员和项目
5、预约服务
6、确定时间
7、资格审查
8、服务监督
9、评价服务
10、汇总上报
*当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所
我国正在加快以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系建设步伐。（自己的家里、社区养老院、社会养老机构）。
*入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序
1、了解基本情况 2、进行登记 3、报告登记情况 4、联系养老机构
5、办理入住手续 6、记录入住情况
*小额担保贷款的贷前调查
1、入户调查 2、社区居委会调查 3、管片民警调查 4、经营场所调查 5、信贷记录调查 *贷后跟踪管理服务的主要方法
1、保持接触 2、核实经营情况 3、实地观察
*小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序
1、建立小额担保贷款信用档案（签订承诺到期还款的协议书）
2、实行定期回访联系
3、建立与有关部门的联系
4、协助制订还款计划和催收还款
*记录跟踪服务的过程和结果
跟踪服务一般采取上门访谈、实地察看，走访相关人员和机构或者电话联系，有条件的还可以采用传真、电子邮件等形式。时间安排上，前期一般为一月一次，中后期一般为两个月或一季度一次。
*自主创业的类型
1、按自主创业动机分类：生存型创业、机会型创业、生存与机会型创业。
2、按创业风险分类：依附型创业项目、尾随型创业项目、独创性创业项目、对抗性创业项目
3、按创业周期分类：初始创业、二次创业、连续创业
*创业服务的主要内容
创业服务包括引导和激发创业意识、政策咨询服务、创业项目推介和评估、开业指导、经营管理创新等。
*创业计划书应具备以下内容
1、创业的种类 2、资金规划 3、阶段目标 4、财务预估 5、行销策略 6、可能风险评估 *国家级充分就业示范社区申报认定
1、申报认定标准
2、业务标准
（1）、社区内有劳动能力和就业愿望劳动者就业率不低于95%
（2）、社区登记失业人员就业率不低于95%
（3）、社区内就业困难人员就业率不低于95%
第三章：承办、协办就业和社会保险具体事务
*基本医疗保险待遇的享受条件：应当缴纳而未缴纳医疗保险费的用人单位及其职工，在足
额补缴医疗保险费后，职工方可继续享受基本医疗保险待遇（补缴费期间发生的医疗费不补结算）
*失业保险金给付期限
累计缴费时间满1年不足5年的，最长能够领取12个月的失业保险金；累计缴费时间满5年不足10年的，最长能够领取18个月的失业保险金；累计缴费时间10年以上的，最长能够领取24个月失业保险金。
*停止领取失业保险金，并同时停止享受其他失业保险待遇：重新就业的；应征服兵役的，移居境外的；享受基本养老保险待遇的；报盘行首兼执行或者被劳动教养的；无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的；有法律规定的其他情形的。 *失业保险金应按月发放
*失业人员应在终止或者解除劳动合同之日起60日内。
第一章：职业道德
一、职业道德的主要内容
为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义是社会主义职业道的原则，爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义是社会主义职业道德的基本要求。
二、职业道的的基本特征
1、鲜明的职业性
职业道德源于职业生涯，它反映各行各业的职业特点，鲜明地表达着职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。
2、内容、形式的多样性
3、较强的适应性
因为职业道德总是同一种专门的职业紧密联系在一起，在适用范围和对象上，不是普遍的、无限的，而是特定的、有限的，它只是适用于专门从事本职业的人。因此，职业道德有很强的针对性，并且容易为本行业从业人员理解、接受、掌握和践行，这充分显示了其较强的适用性。
三、职业道德的作用
1、培养具有职业道德品质的劳动者，促进事业发展。
2、调整职业关系，为共同的目标努力奋斗
3、选择正确的工作态度和行为，在职业实践中实现人生价值
4、通过职业岗位传递道德情操，提高整个社会的道德风尚
四、职业道德修养
职业道德修养是指从业人员在道德意识、道德行为方面的自我锻炼、自我改造和自我提高，在职业实践中所形成的道德品质以及应达到的职业道德境界。
职业道德修养来源于两个方面的因素：一方面是外在客观条件的因素，即职业道德教育、职业实践活动、职业道德评价等；另一方面是从业人员内在主观上的修养，这是一种自律行为，关键在于自我锻炼和自我改造。
五、劳动保障协理员职业守则
1、执行法律、法规，注重政策落实
2、热爱本职工作，提高能力水平
3、坚持以人为本、提高优质服务
4、增强全局意识、做到团结协作
5、廉洁奉公守法、抵制不正之风
六、窗口服务用语
我们很愿意帮您熟悉有关规定。
七、服务忌语
1、你怎么还不明白！
2、你怎么还没听清楚？
3、要下班了，明天再来。
第二章：劳动就业
一、就业的概念：就业就是指法定劳动年龄，具有劳动能力的人员，依法从事获得相应的劳动报酬或经营收入的社会经济活动。
二、失业的概念：失业是指在法定劳动年龄内的劳动者有劳动能力和就业要求，目前没有工作的一种状态。
三、失业的主要类型
1、非自愿失业
非自愿失业主要有以下几种类型。
1） 摩擦性失业。
2） 结构性失业
3） 季节性失业
4） 周期性失业
5） 隐性失业
2、自愿失业
四、就业服务的种类
按照提供服务主体的不同，就业服务可分为两类：一类是由公共就业服务机构提供的公益性就业服务；另一类是由职业中介机构提供的经营性为主的就业服务。
五、公共就业服务机构的主要服务内容
1、向劳动者提供免费就业服务
（1）、就业政策法规咨询
（2）、就业与培训信息发布
（3）、职业指导和职业介绍服务
（4）、实施就业援助
（5）办理就业与失业登记事务
（6）其他公共就业服务
2、向用人单位提供的服务
（1）、招聘用人指导服务
（2）、代理招聘服务
（3）、跨地区人员招聘服务
（4）、企业人力资源管理咨询等专业性服务
（5）、劳动保障事务代理服务
（6）、为满足用人单位需求开发的其他就业服务项目
六、促进高校毕业生就业措施
1、拓展就业领域
2、鼓励基层就业
3、鼓励自主创业
4、支持青年见习
5、加强就业服务
七、社会保险与商业保险的区别
1、性质不同
2、对象不同
3、实施方式不同
社会保险采用强制方式实施，商业保险采取自愿原则。
4、保险关系建立的依据不同
5、保障水平不同
6、保险费的承担者不同
7、经营主体不同
8、经营目的不同
八、养老保险
1、特征
（1）、普遍需求
（2）、地位特殊
（3）、长期积累
（4）、管理复杂
2、种类
（1）、按我国现行养老保险覆盖对象分，可分为城镇企业职工养老保险，机关、事业单位养老保险和农业养老保险。城镇企业职工养老保险的覆盖范围是城镇所有企业包括个体、私营企业的劳动者及实行企业化管理的事业单位职工。
（2）、按性质和功能分类，可分为基本养老保险、企业年金和个人储蓄性养老保险。
九、工伤保险
工伤保险也称为职业伤害保险，是指劳动者在工作中或在规定的某些特殊情况下，因遭受意外伤害和患职业病，暂时或永久丧失劳动能力以及死亡时，劳动者或其遗嘱从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度。
十、医疗保险
1、特征
（1）、待遇支付形式为非定额费用补偿
（2）补偿期短但收益时间长
（3）涉及关系复杂
（4）待遇支出的不确定性
第四章：退休人员社会化管理服务
一、退休人员社会化管理服务属于社会保障社会化管理服务的范畴。
二、企业退休人员社会化管理服务是指职工办理退休手续后，其管理服务工作与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服务。
三、企业退休人员社会化管理服务的基本形式是社区管理。
四、企业退休人员社会化管理服务的过渡形式
1、委托企业管理
在远离城市的独立工矿区和企业退休人员居住的比较集中的企业生活区。
2、社会保险经办机构直接管理
3、其他形式
五、退休人员社会化管理服务的主要内容
1、落实社会保险待遇
2、开展党组织活动
3、提供医疗保险服务
4、组织文化体育活动
第五章：劳动保障法律、法规
一、社会保险法的原则：
1、社会保险水平与社会生产力发展水平相适应的原则
2、社会保险权力与义务相统一的原则
3、社会保险一体化和社会化相统一的原则
4、建立多层次社会保险制度的原则
5、保障功能与激励功能相结合的原则。
二、劳动合同的订立
1、劳动合同应当具备以下条款。
（1）、用人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人。
（2）、劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。
（3）、劳动合同期限。
（4）、工作内容和工作地点
（5）、工作时间和休息、休假。
（6）、劳动报酬
（7）、社会保险
三、劳动者可以立刻解除劳动合同的情形
1、用人单位未及时足额支付劳动者报酬
2、用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的
3、用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的。
四、经济补偿的计算
经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。
五、解决劳动争议的处理方式：协商、调解、仲裁和诉讼。
六、劳动保障行政部门实施劳动保障监察的具体事项
1、用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况
2、用人单位与劳动者订立劳动合同的情况
3、用人单位遵守禁止使用童工规定的情况
4、用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况
5、用人单位遵守工作时间和休息休假规定的情况
6、用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准的情况
7、用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况
第六章：社区工作者与基层劳动就业社会保障工作
一、社区的构成要素
1、人口要素
2、地域要素
3、组织结构要素
4、文化心理要素
5、公共服务设施
二、社区服务的基本原则
1、坚持以人为本的原则
2、坚持社会化的原则
3、坚持分类指导的原则
三、任务职责：街道（乡镇）劳动就业社会保障服务中心（所）
１、政策法规咨询
2、公共就业服务
3、社会保障服务
4、劳动关系协调
5、指导监督管理
6、承办其他工作
第七章：统计与社会调查
一、统计工作的过程
统计设计、统计调查、统计整理和统计分析
二、社会调查的过程按工作性质划分：准备、实施、总结三个阶段
第八章：公共利益与人际沟通
一、自我介绍与介绍他人
介绍他人时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务较低者，再介绍职务较高者，先介绍男性，再介绍女性；先介绍长辈，再介绍晚辈；先介绍个人，再介绍集体。
二、沟通的基本要素：信息源、听众、沟通目标、环境、信息、媒介、反馈等。
三、人际沟通的特点：
1、沟通双方要有共同的沟通动机
2、沟通双方都是积极的参与者
3、沟通过程会使沟通双方产生相互影响
4、沟通双方要有相同的沟通能力
5、在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍
第一章：社区劳动力和退休人员信息管理
一、调查方案内容：主要包括目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排。
二、对调查方案进行可行性研究的方法
1、逻辑分析
2、经验判断
3、试验调查
三、开展试验调查的工作程序
1、选择适当的试查对象
2、组织精干的调查队伍
参加对象：调查的领导者、组织者和调查方案的设计者，若干有经验的调查人员、吸收少量缺乏经验的调查人员
3、采用灵活的调查方法
4、进行多点的对比调查
四、澄清：您说的究竟是什么意思？、你这样说的理由有哪些？、请解释一下您的意思。
五、控制访问过程的方法
1、语言控制
（1）提问的方式
(2)题目转换（3）对问题的追问（4）合乎时宜的插话提问
六、做好调查日志一般应遵守以下基本原则
第一、要有被调查对象的完整资料
第二、要有选择的记录
第三、要简明扼要
第四、要有基本要件
七、问卷的基本类型
1、按问卷的结构和答题方式划分
（1）标准型问卷
（2）自由型问卷
（3）半自由型问卷
2、按问卷的填答方式划分：自填问卷和访问问卷
八、问卷的基本结构
通常，各种问卷都包括封面信、指导语、问题和答案、其他资料等几个部分。
九、问题的语言和提问方式的设计方法
（1）尽量用简单的语言
（2）问题要尽量简短
（3）避免双重含义的问题
（4）问题不能带有倾向性，不能对被调查者产生诱导
（5）不要使用否定形式提问
（6）不直接问敏感性的问题
十、问题的数目和次序的设计方法
通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。
十一、答案的设计方法：要保证答案具有穷尽性和互斥性
十二、问卷调查的优缺点
优点：具有很好的匿名性、所得资料便于定量处理和分析、可以避免主观偏见，减少人为误差
缺点：弹性小、回收率有时候难以保证、调查资料的质量常常得不到保证
十三、以下几个问题影响被调查者填写问卷的欲望
1、 问卷的印刷质量 2、问卷的语言生硬 3、问卷中的提问距被调查者所了解的实际问
题较远 4、问卷分发、回收的组织工作差。
*信息管理台账的作用
1、提高资料的准确性
2、系统积累资料
3、为编报统计报表作准备、
*台账编制的基础知识
台账的表格的上下两端应以粗线绘制，表内纵横以细线绘制，表格的左右两端一般不画线，采用“开口式”。宾栏一般位于标题的左边，宾栏项目一般为个人姓名。
*编制信息管理台账的基本要求
1、分类建账
2、完整记录
3、便于填写
*编制基本台账的项目
一是个人的基本情况、二是家庭情况、三是失业和就业情况
*数据库系统的功能包括数据采集、数据存储、数据加工处理、数据输出等。
*信息管理系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。
*使用excel进行数据日常动态管理
1、创建表格 2、设立项目 3、输入信息 4、保存表格 5、查询信息 6、分类汇总 *统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程
*统计分析的作用和特点
运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在数量规律性，揭示其本质特征。
1、 实证性 2、数量性 3、多样性
*统计分析的常用方法
1、比较分析法（绝对差异的比较、相对差异的比较）和计划比、和过去比、和同行比。
2、结构分析法
*统计分析报告的结构
1、标题 2、开头 3、主体 4、结尾
*攥写统计分析报告的基本要求
1、反应客观事物的真实性
2、用数据和事实说明问题
3、反应事物的发展过程
*实施统计分析的程序
1、选题 2、拟定分析提纲 3、收集和整理资料 4、进行分析研究
5、攥写统计分析报告
*公文写作的特点：兼有叙述和议论的应用文体。
*攥写工作经验总结的步骤
1、标题 2、导语 3、正文 4、落款
第二章：就业服务和退休人员社会化管理服务
*社区活动的类型
1、政治思想活动 2、经济社会活动 3、文体娱乐活动
*组织社区活动的方法及应注意的问题
1、明确活动目的2、根据活动目的确定活动内容
3、活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节。
4、把握活动的内容与形式的结合 5、务求实效
*政策宣传、咨询活动的主要形式
1、以传媒为载体的形式
2、以组织开展活动为载体的形式
3、以基层管理服务工作为载体的形式
*政策宣传、咨询活动的主要方法
1、集中学习研讨
(1)动员报告、（2）总结报告、（3）专题报告、（4）座谈讨论
*策划、组织大型宣传、咨询活动步骤
1、制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工）
2、实地查看
3、部门间协调调度
4、现场调度
5、情况汇总
*个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象
*个案工作的基本方式
1会谈、2访视、3记录
*提供有针对性政策指导方法
1、个体而谈指导 2、群体面授指导 3、实地场景观摩指导
4、影像资料观摩指导
*实施精细化援助服务的程序
1、了解特点和需求
2、确定援助方式
3、拟定援助方案
4、签订援助协议
5、实施分类帮扶
6、进行跟踪回访
*开发社区就业岗位的主要渠道
1、收集辖区内岗位信息
2、开发社区服务岗位
3、兴办服务实体
4、收集辖区外岗位信息
*开发社区公益性岗位
公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。
*社区就业岗位信息开发流程
1、组建信息服务队伍
2、构建信息服务网络
3、拓宽信息采集渠道
4、及时发布和有效利用信息
5、信息更新和动态管理
*设计组织就业援助活动计划的主要内容
1、工作目标
2、工作任务
3、工作步骤
4、工作措施
5、组织领导
6、工作要求
*组织开展就业援助活动程序
1、制订方案
2、协调关系
3、实施援助
4、情况汇总
5、活动总结
*失业人员常见的求职挫折及其诱因
1、错位挫折
2、面试挫折
3、动因挫折
4、方式挫折
5、方法挫折
6、偏见挫折
*诊断咨询时的注意事项
1、要充分尊重每一位求职者，做到完全接纳
2、对于求职者的挫折问题要全面分析，不能主观臆断
3、要关注细节
4、要把服务过程的各个环节相互贯通
5、要注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断求职者的陈述。
*职业生涯设计的原则
1、量体裁衣原则
2、可操作性原则
3、阶段性原则
4、发展性原则
*用人单位招用员工时禁止的行为：招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员
*岗位设置
1、岗位工作任务的性质
2、岗位名称
3、本岗位的责任和权限
4、承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力
5、本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等
6、本岗位使用设备、工具的复杂程度
*向用人单位介绍本地就业形式
1、人力资源供求总量情况（登记失业率、社会失业率、就业率）
2、人力资源需求情况
3、人力资源供给情况
*帮助用人单位选择招聘方式
1、了解用人单位的需求
2、招聘成功的可能性分析
3、介绍招聘方式的种类
4、确定合理的招聘方式
5、组织落实招聘计划
*指导用人单位办理招聘备案、签订劳动合同、缴纳社会保险等
1、招聘人员分类
2、签订劳动合同
3、办理招聘备案和档案关系
4、缴纳社会保险
*社区发布招聘信息的内容
1、招聘人员的用人单位信息
2、岗位招聘信息
3、招聘会信息
*发布招聘信息的服务质量标准
1、岗位招聘信息质量标准（内容合法性、行为真实性、必备内容信息完整性、必备内容正确性、时限有效性、数量有效性）
2、招聘会信息质量标准
3、用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准
*职业培训的特点
1、针对性和实用性
2、灵活性和多样性
3、技术性和技能性
*制订培训计划的前期信息标准备程序
1、掌握失业人员的培训意向和职业期望
2、分析失业人员状况
3、汇总培训人数和专业
*制订失业人员职业培训计划的程序
1、了解失业人员培训需求
2、了解用人单位的用工需求
3、确定培训内容
4、编制培训计划
5、确定培训方式
*注意事项
组织实施失业人员职业培训，一定要纳入当地人力资源社会保障部门职业培训的管理，不得自行组织培训或与未经人力资源社会保障部门认定，不具备培训资质的培训机构合作实施。 *职业资格准入的具体规定
从事就业准入的新生劳动力，就业前必须经过1-3年的职业培训
*指导选择培训项目的方法
1、了解两个主体的基本情况
2、提出合理化建议
3、尊重个人选择
*人类的需求类型
1、生理需求
3、安全需求
4、社交需求
5、尊重需求
6、自我实现需求
*对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤
1、确定收集分类需求的方法
2、整理和分类汇总
3、讨论分类和理性
4、公布分类和听取意见、建议
5、需求分类名单备案
6、进行总结
*按照退休人员的需求组织讲座
辅助工作准备、现场布置、效果评价
*对特殊群体的定期走访慰问步骤
1、制定计划 2、申请经费 3、购买物品 4、预约走访 5、走访慰问
6、记录意见 7、汇总上报
*了解本地区养老护理员队伍建设情况
1、掌握获取养老护理员资质的政策
凡直接从事养老护理工作的人员，都必须进行相应执业资格培训，经职业技能考核鉴定取得执业资格证书后，方可就业上岗或继续从业。
2、了解培训机构培训养老护理员情况
3、了解养老护理员工作情况
*养老护理服务的主要内容
为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼。
*养老护理服务的提供
1、建立更新数据库
2、了解服务机构情况
3、了解服务信息
4、匹配人员和项目
5、预约服务
6、确定时间
7、资格审查
8、服务监督
9、评价服务
10、汇总上报
*当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所
我国正在加快以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系建设步伐。（自己的家里、社区养老院、社会养老机构）。
*入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序
1、了解基本情况 2、进行登记 3、报告登记情况 4、联系养老机构
5、办理入住手续 6、记录入住情况
*小额担保贷款的贷前调查
1、入户调查 2、社区居委会调查 3、管片民警调查 4、经营场所调查 5、信贷记录调查 *贷后跟踪管理服务的主要方法
1、保持接触 2、核实经营情况 3、实地观察
*小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序
1、建立小额担保贷款信用档案（签订承诺到期还款的协议书）
2、实行定期回访联系
3、建立与有关部门的联系
4、协助制订还款计划和催收还款
*记录跟踪服务的过程和结果
跟踪服务一般采取上门访谈、实地察看，走访相关人员和机构或者电话联系，有条件的还可以采用传真、电子邮件等形式。时间安排上，前期一般为一月一次，中后期一般为两个月或一季度一次。
*自主创业的类型
1、按自主创业动机分类：生存型创业、机会型创业、生存与机会型创业。
2、按创业风险分类：依附型创业项目、尾随型创业项目、独创性创业项目、对抗性创业项目
3、按创业周期分类：初始创业、二次创业、连续创业
*创业服务的主要内容
创业服务包括引导和激发创业意识、政策咨询服务、创业项目推介和评估、开业指导、经营管理创新等。
*创业计划书应具备以下内容
1、创业的种类 2、资金规划 3、阶段目标 4、财务预估 5、行销策略 6、可能风险评估 *国家级充分就业示范社区申报认定
1、申报认定标准
2、业务标准
（1）、社区内有劳动能力和就业愿望劳动者就业率不低于95%
（2）、社区登记失业人员就业率不低于95%
（3）、社区内就业困难人员就业率不低于95%
第三章：承办、协办就业和社会保险具体事务
*基本医疗保险待遇的享受条件：应当缴纳而未缴纳医疗保险费的用人单位及其职工，在足
额补缴医疗保险费后，职工方可继续享受基本医疗保险待遇（补缴费期间发生的医疗费不补结算）
*失业保险金给付期限
累计缴费时间满1年不足5年的，最长能够领取12个月的失业保险金；累计缴费时间满5年不足10年的，最长能够领取18个月的失业保险金；累计缴费时间10年以上的，最长能够领取24个月失业保险金。
*停止领取失业保险金，并同时停止享受其他失业保险待遇：重新就业的；应征服兵役的，移居境外的；享受基本养老保险待遇的；报盘行首兼执行或者被劳动教养的；无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的；有法律规定的其他情形的。 *失业保险金应按月发放
*失业人员应在终止或者解除劳动合同之日起60日内。