终端与业务复习题
第一章
一、定义：
1、职业定义：就是在社会劳动分工的情况下长期从事某一种具有专门业务和特定职责，并以此获得生活主要来源的社会活动。
2、职业道德定义：就是从事一定职业的人们在特殊的职业关系中，在长期职业活动的基础上形成的，具有自身职业特征的职业道德原则和规范的总和。
3、礼仪：是一个复合词，所谓礼是指道德规范形式形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。
4、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
5、举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。
6、权利：P21 指公民或法人依法享有的权力和利益。权限指的是职能权利范围。义务指依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成工作、行为、服务或职务，如公民的基本权利与义务，一般指在道德或伦理上的强制性应做的工作。
二、选择题
单项选择题
1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心。
2、早在（1985）年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的8条邮电职业道德规范。
3、（ 2005） 年，信息产业部制定了《电信服务规范》，原《电信服务标准（试行）》（信部电[2007]27号）同时废止。
4、权利指公民或法人依法应享有的权力和（ 利益）。
5、（ 职业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
6、接收名片时（必须起身接名牌，并双手接拿）
7、《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这人一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于（20日）。
8、通常伸手的先后顺序（ 女性在先）。
多项选择题
1、职业道德的主要内容（ A、B 、C 、D 、E ）
A 、职业理想 B、职业态度 C、职业责任 D、职业技能 E、职业纪律
2、正确的站姿（A 、B 、C 、D ）
A 、抬头 B、目视前方 C、挺胸直腰 D、肩平 E、身体重心在单脚
3、接待客户的礼仪有（A 、B 、C 、D 、E ）
A 、着职业装 B、保持衣冠整洁 C、举止文雅大方 D、不面带倦意 E 、不卑不亢
4、自我介绍的要素是（ A、B 、E ）
A 、自己的姓名 B、供职单位或部门 C、住址 D、联系方式 E、职务和职能范围
5、回答客户要求的礼仪技巧有（ A、B 、D 、E ）
A 、使用标准的普通话 B、使用规范的服务用语 C、如果客户脚印蚵与争辩 D、有问必答 E、不推诿，不搪塞
三、判断题
1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的（ ×）
2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同。（ × ）
3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅（ √ ）
4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（ × ）
5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（ × ）
四、简答
（1）、职业道德的主要内容P3：1、职业理想：是指对职业的选择及职业成就的向往和追求。2、职业态度：就是劳动态度。劳动态度是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。
3、职业责任：就是劳动者对社会、对企业所承受的职业义务。4、职业技能：是指对进行职业劳动的专门的技术和能力。5、职业纪律：是一种行为规范。6、职业良心：就是职业劳动者对职业责任的自学
意识。7、职业荣誉：是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
（2）电信职业道德的定义和特点P4
电信职业道德是以上氘核的职业道德本质和原则在电信行业和具体运用，它是电信职工在职业活动贯彻社会主义道德原则而的具体行业准则，它是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶、的标准。
电信职业道德的特点：1、电信职业职业道德体现“人民电信为人民”的根本宗旨；2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；3、电信不知道载体现了电信通通信“迅速、、安全、方便“的服务方针；
4、电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别：一是实施手段不同；二是作用范围不同；三是作用方式不同。
（3）、加强电信职业道德教育的作用P5
1、有利于社会精神文明的建设；2、有利于加强队伍建设；有利于维护电信信誉；4、有利于提高经济效益。
（4）、通信行业职业守则P6
1、职业态度守则：“爱岗敬业、恪尽职守”是最本质的职业态度；2、通信纪律守则：“遵纪守法、严守秘密”是最核心的通信纪律；3、通信服务守则：“诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到”是最基本的服务守则；4、安全生产守则：“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等。
（5）、礼仪的作用P8
1、服务礼仪是自身修养的体现；2、服务礼仪可传达感情；3、礼仪可提高服务水平。
（6）、礼仪的原则P9
1、遵守的原则；2、自律的原则；3、敬人的原则；4、宽容的原则；
5、平等的原则；6、从俗的原则；7、真诚的原则；8、适度的原则。
第二章
一、定义
1、企业概念的含义P27：企业是那些根据市场反映的社会需要来组织和某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位，它们自主经营、自负盈亏、独立核算、具有法人资格，从事商品生产和经营。
2、企业管理的定义P31： 企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的。企业管理包括企业的运营（通常称为经营）实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。
3、企业经营战略P32：企业经营战略是指把战略的思想和理论应用到企业管理当中，指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划。企业战略可分为三个层次：公司战略（corporate strategy ）、业务战略或竞争战略（business strategy ）、职能战略（function strategy）。
二、选择题
单项选择
1、现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任
与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（ 社会性）。
2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）
3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）
4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是（ 成本）领先战略。
5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为（ 差异化 ）战略。
6、关系营销的核心内容就是提高顾客的（满意度）。
7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）。
8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。
多项选择
1、企业战略的主要特点为（ A、B 、C 、D 、E ）
A 、全局性 B、长远性 C、纲领性 D、多样性 E、灵活性
2、影响通信顾客满意度的主要因素为（ A、B 、C 、D ）
A 、产品价值 B、服务价值 C、客户价值 D、企业形象 E、广告价值
3、通信企业管理的具体内容包括下列（A 、B 、C 、D 、E ）
A 、服务对象 B、经营管理 C、人力资源管理 D、服务管理 E、科技管理
4、顾客价值具有以下基本特征（A 、B 、E ）
A 、主观判断 B、客观评价 C、得失权衡 D、企业决定 E、顾客决定
5、人力资源管理的具体内容一般包括以下（ A、B 、D 、E ）管理。
A 、制定人力资源规划 B、人员的招聘与解聘 C、工作绩效评价
D 、员工的职业发展 E、企业的市场发展
三、判断题
1、顾客让渡过价值决定顾客购买行为。（ 错 ）
2、顾客价值是市场营销活动的核心。（ 错）
3、通信企业的产品是信息的传递。（错） 是信息传递业务
4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益的双重性。（对）
5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制（对）。
四、简答题
（1）、企业的属性P27-28：1、企业是经济性组织；2、企业是社会性单位；3、企业是独立法人；4、企业是自主经营系统；5、企业是历史发展的产物。
（2）企业的特征P28：商品性、经济性、联合性
（3）通信企业的特点P29-30：1、生产目的的双重性；2、网络布局的层次性；3、自主经营的有限性；4、经济效益的兼顾性。
（4）企业管理的主要职能P31：1、对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性；2、对企业系统进行设计：结构性
资源配臵、静态的活动过程安排、方法选择；3、对企业系统进行动作：动态地运行企业，使之发挥出创造力与效益，并监控其运行状态，以保证其正常运转。
（5）企业管理的内容P31：1、经营管理2、生产管理3、科技管理4、人力资源管理办法5、财务管理。
（6）企业战略的主要特点P33：1、全局性2、长远性3、抗争性4、纲领性。
（7）、顾客让渡价值影响因素P36：1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值
（8）、企业重视顾客让渡价值的意义P37：1、顾客让流价值决定顾客购买行为；2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心；3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。
（9）、在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循下列4大原则P38：
1、建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的；2、测评指标必须能够控制；3、测评指标必须是可测量的；4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争比较，设定测评指标时要考虑到竞争特性。
（10）顾客满意度指数P35：是指顾客在购买产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较得出的函数值。
（11）、简述企业作为独立法人的责任和义务P28：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自
主经营。
（12）、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容PP30G ：一是，通信企业是市场经济社会中的一和中经济组织，追求经济效益是通信企业不是可忽视的生产目的。二是，作为国民经济甚而设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
第三章 财税与经贸
一、定义
1、财务会计P43：是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。基本属于事后的反映监督。
2、管理会计P43：是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理 计算、对比、分析等手段，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制订计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。为做好事前的规划、事中的控制提供依据。
3、税收P48：是国家为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。包括以下4方面的意思：1、税收是一种分配；2、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配；3、税收分配的对象是剩余产品价值；
4、征税的目的是为了满足社会公共需要。
4、税务登记P52：是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。
5、国际贸易P53：是指国际间的商品和劳务交换的活动。
6、对外贸易P53：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。
7、贸易差额P54：是指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。
8、关税措施P55：也叫关税壁垒，是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口目的的措施。
9、关税P55：是指由一国政府所设臵的海关对经过一国关境的进出口商品所征收的一种税收。
二、选择题
1、不属于支付结算的方式是（欠条）。票据、信用卡、汇兑、托收承付、委托收款
2、支票使用常识中，表述错误的是（C ）
A 、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废；
B 、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改；
C 、支票的有效期为10天，日期首尾各算一天，节假日顺延
D 、支票见票即付，不记名
3、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中增值税属于（流转税类）。
4、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中营业税属于（流转税类）
5、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中印花税属于（财产和行为税类）
6、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中企业所得税属于（所得税类）
7、营业税的税目按照行业、类别的不同分别设臵。现行营业税共设臵了9个税目。按照行业的不同分别采用的不同的比例税率。其中邮电通信业为（3%）
8、按照企业所得税法的规定，企业所得税实行（ 33%）的比例税率。
9、世贸组织成立由一位总干事领导的世贸组织秘书处。世贸组织秘书处设在（美国纽约）
10、在我国电信入世承诺中，在移动话音和数据服务方面，自加入后（ 5 ）年内，将取消地域限制。
多项选择：
1、发球我国《企业会计准则》中所列示的反映财务善的会计要素有（ABC ）
A 、资产 B、负债 C、所有者权益 D、收入 E、费用
2、属于我国《企业会计准则》中反映经营成果的会计要素有（BDE ）
A 、资产 B、利润 C、所有者权益 D、收入 E、费用
3、支票填写中日期错误的是（ B D ）
A 、贰零零伍年捌月零伍日 B、贰零零伍年零捌月伍日
C 、贰零零陆年零贰月壹拾叁日 D、贰零零陆年贰月拾叁日
4、支票填写中金额错误的是（ C D ）
A 、伍佰叁拾贰元正 B、伍佰叁拾贰元整
C 、伍佰叁拾贰元零角零分 D、伍佰叁拾贰元零角零分整
5、非关税壁垒包括（ ABCDE）
A 、进口配额制 B、进口许可证制度 C、卫生检疫规定 D、各种国内税 E、技术标准
三、判断题
1、收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少（ 对）
2、企业以预收费方式提供服务，收到现金后就意味着收入的增加（错）
3、虚开发票是指为与自己没有发生直接购销关系的他人刑具发票的行为，属于严重的行为。（错）
4、关境是海关所管辖和执行海关各项法令和规章的区域，一般关境等于国境，在局部可能关境小于国境，不可能出现关境大于国境的情况（错）
5、世界贸易组织（World Trade Organization WTO）是当今世界上处理成员方之间贸易规则的法人资格的国际组织之一，是当今世界多边贸易体制的法律基础和组织基础。（错）
6、任何在中国半外的服务或服务提供者向中国境内的消费者以“跨境交付”的服务方式，提供增值电信、基础电信、移动话音和数据、国内业务和国际业务服务时，必须通过中国的电信主管部门批准设立的出入口局进行。（对）
7、对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种。（错）
8、在以“销售收入”作为主要考核指标的营销活动中，可以采用大量的打折促销手段，以求提高销售额。（对）
9、支票分为现金支票和转账支票两种。（错）
10、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配，征税的目的是为了满足社会公共需要（对）
四、简述题
（1）、会计要素P44：1、反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益；2、反映经营成果的会计要素：收入、费用、利润。
（2）、会计等式P45：1、资产=负债+所有者权益；利润=收入-费用
（3）、支付结算的基本原则P46：1、恪守信用，履约付款；2、谁的钱进谁的帐，由谁支配；3、银行不垫款。
（4）支付结算的八种形式P46：1、支票（普通支票、现金支票和转账支票）结算；2、银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算；3、汇兑（信汇、电汇）结算；4、银行汇票结算；5、异地托收承付结算；6、委托收款结算；7、商业汇票（银行承兑汇票、商业承兑汇票）结算；8、信用卡结算。
（5）税收的特征P49： 税收的也称为税收的形式特征，是指税收在不同社会制度下反映的共同特征，与其他分配方式相比具有：无偿性、强制性和固定性的特征。
（6）税的7种种类P49：1、流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用；2、资源税类：
包括资源税、城镇土地使用税；3、所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税；4、特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。5、财产和行为税类：包括房税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税。6、农业税类：包括农业税、牧业税；7、关税。
（7）开具增值税专用发票的要求P49-50：1、字迹清楚；2、不得涂改；3、项目填写齐全；4、票、物相符，票面金额与实际收取的金额相符；5、各项目内容正确无误；6、全部联次一次填开，上、下联的内容和金额一致；7、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章；
8、按照规定的时限刑具专用发票；9、不得开具依靠的专用发票；10、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。
（8）、企业所得税纳税人应当具备的条件P51：1、在银行开设结算账户；2、独立建立财簿，编制财务会计报表；3、独立计算盈亏。
（9）、关税税率制定原则P52：是根据和保护国内生产，调节对外经济往来和为国家建设积累资金等项基本政策制定的。
（10）、世贸组织的管辖范围P57：1、有关货物贸易的多边协议；2、《服务贸易总协定》及附件；3、《与贸易有关的知识产权协定》；4、《贸易争端解决程序与规则的谅解》；5、若干单项贸易协议，主要有《政府采购协议》、《民用航空器贸易协议》等；6、贸易政策审议机制。即负责审议各成员方贸易政策法规是否与世贸易相关的协议条款珠权利义务相一致。
（11）世贸组织主要机构及职能P57：1、部长会议：立法权、准司法权、免除某个成员在特定情况下的义务、批准非世贸组织成员国所提出的取得世贸组织观察员资格申请的请示2、总理事会；3、各专门委员会；4、秘书处与总干事。
（12）世贸组织的基本原则，我国加入世贸后的义务及我国电信的放世承诺P58：1、贸易自由化原则；2、非歧视待遇原则；3、关税保护和一般地取消数量限制原则；4、稳定贸易原则5、公平竞争原则6、透明度原则7、对发展中国家成员给予照顾原则8、区域性贸易安排原则9、允许例外和实施保障措施原则
中国加入WTO 后应尽的义务：降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外外资领域的限制。
（13）、简述收入和费用的概念及其之间的关系P44：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程上发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务是所发生的资源超消费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入-费用=利润。
（14）、简述非关税壁垒的主要措施P56：非关税壁垒可分为直接和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一
般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品馐和标签的规定等。
第四章 营销文案写作
一、定义
1、营销文案P65：是单位或个人在营销过程中处理事务、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章总称。大致可以分为公文类、法律书状类、告启类、礼仪类、契据类、书表类、信电类、新闻类、传真类等。
2、合同P69：合同是法人与法人之间，或者法人与个人之间，为实现各自目的，按照法律规定，彼此确定一定权利和义务的协议。
3、会议纪要P70：是指企业或组织召开会议之后，用于记载和传达会议情况和议定事项的一种公文。会议纪要的的内容，可包括会议的进程、对会议讨论和决定的事项进行有目的的整理取舍这后归纳的要点等。
4、营销软文P74：是企业在营销策划过程中利用或者创造新闻，以求达到宣传企业或产品的特殊广告表现形式，好的软文凝聚了企业在营销策划中对有价值信息的提炼，既是对消费者有用的信息，也符合媒体对新闻的要求，同时为公众获知财经与产品信息拓宽了渠道。营销软文的来源一般是专题创作和读者征文两大渠道。
单项选择题：
1、会议纪要的作用，不包括 （ D）
A 、传达会议精神以指导下级工作 B、同级交流信息以协调彼此工作
C 、呈报上级以帮助其了解有关情况 D、存档备查
2、关于撰写请示的要求，下列表述错误的是（ B ）
A 、请示事项单一、坚持“一文一事”的原则；
B 、对于多个部门协调的一事宜，可以多头请示；
C 、按隶属关系逐级请示；
D 、重大的紧急事件或特殊情况，可以越级行文。
3、营销文案的特点不包括（ C ）
A 、广泛性 B、实用性 C、艺术性 D、程式性
4、关于营销文案的表述错误的是（ B ）
A 、一般事务语体适用于营销文案中的日用文类和一些机关事业文书类；
B 、一般事务语体的表述方式以叙述、说明为主，要避免使用抒情文艺笔法；
C 、公文事务语体是公文、规章制度、工作计划合同、法律文书等应用文的语言体式；
D 、公文事务语体力求平实，质朴无华，言止意尽。
5、调查报告的特点不包括（ C ）
A 、指导性 B、报道性 C、前瞻性 D、典型性
1、营销软文在策划动作过程中可以从 （ACD ）等各个侧面挖掘素材。
A 、企业本身 B、竞争对手 C、社会新闻 D、第三方观点
2、关于调查报告的标题，下列表述正确的是（ BD ）
A 、调查报告的标题一定要有正题和副题
B 、调查报告的标题可以没有副标题
C 、调查报告的正题表明调查地点及调查内容、副题揭示主旨
D 、调查报告的正题揭示主旨、副题表明调查地点及调查内容
3、工作总结并没有固定的格式，但通常包括以下几方面内容（ABCD ）
A 、基本情况 B、取得的成绩和经验 C、存在的问题和教训
D 、评价和今后意见
4、在经济交往的合同中，其正文应具备的主要条款是（ABCDEF ）
A 、标的 B、数量和质量 C、价款和酬金
D 、履行的期限限、地点和方式 E、违约责任 F、其他必备条款
5、报告的内容是下级向上级沟通的文体，包括（ ABCD ）
A 、汇报工作 B、反映情况
C 、提出建议 D、拟答复下级询问或要求等相关事宜
三、判断题
1、为了加强营销软文的宣传效果、方便观众与企业沟通，可以出现企业联系电话等信息。 （ 错 ）
2、调查报告要用大量的事实作依据，通过对事实作系统的和本质的
分析，及时地反映客观规律。可以参照通讯、特定或议论文的形式进行写作。 （ 错 ）
3、“要约”又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方进出订立经济合同的建议和要求。（ 对 ）
4、“承诺”又称对订约提议的接受。指的是被要完全接受根绝中的全部条款，向要约人做出的同按要约签订经济合同的表示。（ 对 ）
5、会议纪要也称会议记录，就是全面完整地记录会议的议程和决议。（ 错 ）
四、简答题：
（1）营销文案的特点P65：1、广泛性2、实用性3、程度性
（2）营销文案的写作要求P66：1、按照各种营销方案的格式行文；
2、从实际出发，实事求是，加强针对性；3、语言风格和规范。
（3）调查报告的特点P67：指导性、报道性、典型性
（4）调查报告的写作格式P67：标题、前言、主体、结尾
（5）工作总结的特点和格式P68：
工作总结的最大特点是实践与理论相结合，感性认识与理论认识相结合。
工作总结格式：基本情况、取得的成绩和经验、工作上存在的问题和工作教训、评价和今后意见
（6）合同的特点及格式P69：特点：1、合法性2、互利性3、一致性4、强制性。格式：标题、当事人、正文、尾部。
（7）、合同的正文中应包含哪些主要条款？订立合同的程序是什么？
P70：合同的正文的主要条款是：标的；数量和质量；价款或酬金；履行的期限、地点和方式；违约责任；其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向另对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要做出同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。
（8）会议纪要的特点格式P70：会议纪要的主要特点是纪要性。格式：标题、正文、落款。
（9）会议纪要写作要求P71：1、内容要真实；2、重点要突出；3、条理要清楚。
（10）报告的格式和要求P72：
报告格式：标题、正文。
报告要求：主旨明说、材料具体；有叙有议、简明朴实。
（11）请示的特点、格式及要求P72-73：
请示的特点：上行性、请求性
请示的格式：标题、正文
撰写请示的要求：1、请示事项单一、坚持“一文一事”的原则；2、不搞好多头请示；3、按隶属关系逐级请示
（12）案例的特点、格式、常见问题P73-74：
特点：真实性、典型性、启发性
格式：1、案例描述，主要描述安全的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等；
2、案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等；3、案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。
常见问题：1、把工作总结作为案例；2、把先进模范事迹作为案例；
3、把营销与其他工作混为一谈
（13）营销软文P74：是企业在营销策划过程中利用或者创造新闻，以求达到宣传企业产品的特殊广告形式，好的软文凝聚了企业在营销策划中对有价值信息的提炼，既是对消费者有用的信息，也符合对新闻的要求，同是为了公众获知财经与产品信息拓宽了渠道。营销软文的来源一般是专题创作和读者征文两渠道。
（14）营销软文的特点P74：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性。
（15）营销软文的特点P75：首先，标题要醒目动人，好的标题是成功的一半；其次，遵循各类软文原始模型的写作规律，例如新闻类软文就必须遵循新闻报道的规律，用新闻体组织正文结构、运用新闻惯用语汇表述新闻内容、按新闻排版风格进行发布；第三，将广告信息巧妙融合，例如在新闻类稿件中一般采用“某企业”的表述方式，在软文就可以直接点出企业名称、产品名称等；第四、不要画蛇滞添足，对不能出现在新闻中的元素一定要避免出现，例如企业联系电话等。第五、加强媒体动作，将软文和同类稿件一起发布，例如新闻类软文发在新闻版、科普类软文发在各类专版、消费感受类软文发在副刊版。最后切记不能重复发稿，如果要加强宣传效果只能以不同的主题和视角系列发稿，而绝对不能在同一报刊上连续刊发。
第5章 现代通信市场营销环境
一、定义
1、通信市场的定义P84：狭义的市场是指商品交易的场所，广义的市场是指商品交易关系的总和。通信市场是特定的专业市场，是一般市场中的一部分，是一般市场中的一个子系统。通信市场特指以通信产品为交易对象的市场，通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。
2、市场经济P85：市场经济是利用市场机制配臵资源和引导经济运行的经济形式。这个定义有两层含义。一是以市场机制为基础自动实现社会资源配臵的一种主要方式；二是社会化商品经济运行的基本形式。
3、市场营销观念P92：市场营销观念又称为以顾客为中心的观念，形成于20世纪50年代，这种观念认为，企业的生产和经营计划与策略应当以顾客为中心，准确判断顾客群体的需求与欲望，提供适合这些需求与欲望的产品，在满足顾客的需求方面走在竞争者的前面。执行市场营销观念的企业，被称为市场营销导向企业。
4、营销中介P95：是指协助企业推广、销售和分配产品给最终买主的那些单位、具体有中间商、实体分配公司、营销服务机构及金融机构等形式。
5、顾客P95：是通信企业服务的对象，通信企业的营销活动以满足顾客的需求为中心。
6、WTO 分析法P100：即优势（Strengths ）、劣势（Weakness ）、机会
（Opportunities ）和威胁（ Threats）分析。
二、选择题：
单项选择：
1、市场营销是以（ C ）为中心的企业综合活动。
A 、买方 B、卖方 C、客户需求 D、企业利益
2、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（ A ）看作是营销中最重要的因素。
A 、生产 B、产品 C、推销 D、需求
3、市场营销观念的实质是以（ D ）为导向的。
A 、企业生产 B、企业产品 C、市场推销 D、客户需求
4、传统营销观念的中心和重点是（ A ）
A 、产品 B、客户需要 C、竞争优势 D、企业信誉
5、战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、竞争性、创造性、（ A ）、参与者共赢。
A 、协同性 B、经济性 C、广域性 D、保密性
6、市场经济是配臵资源和引导经济运行的机制是（ B ）
A 、计划 B、市场 C、企业 D、政府
7、“皇帝的女儿不愁嫁”反映了 （ A ）观念。
A 、生产 B、产品 C、推销 D、社会营销
多项选择：
1、狭义和广义的市场概念共有的三个要素是（ ABC ）
A 、某种需要的人 B、为满足需要的购买能力
C 、购买力 D、产品销售
2、市场营销活动的出发点是（ AB ）
A 、需要 B、欲望 C、需求 D、生产
3、电信市场的构成主要有 （ ABC ）。
A 、服务对象 B、支付能力 C、购买动机 D、产品质量
4、电信市场按消费者所在的区域可以分为（ ABCD ）
A 、城市市场 B、农村市场 C、发达地区市场 D、贫困地区市场
5、电信市场发展的趋势主要与表现在（ ABCD ）
A 、行业与技术的融合 B、网络融合
C 、智能化通信终端 D、多种媒体结合
三、判断题
1、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。 （ 错 ）
2、市场营销学中所涉及的需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（ 对 ）
3、市场是指进行买卖的场所。（ 错 ）
4、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的（ 对）
5、目前我国电话用户数总量为世界第一。（ 对 ）
四、简答题
（1）、我国通信市场的特点P81-82：统一性、多元性、广泛性、垄断性、全网性与区域性、稳定性与被动性。
（2）、通信市场的构成P85：1、有一定量的商品和劳务，这是人们进行交换的物质基础，它使商品交换成为可能；2、存在商品的不同
所有者，彼此又需要对方的产品或服务，它使商品交换成为必要；3、有参加交换活动的当事人，即生产者、消费者及中间商。
（3）、影响通信市场营销的主要因素P87：1、经济发展水平；2、科技进步；3、电话普通率；4、电信资费水平。
（4）、激发通信市场需求的企业策略P88：首先，运营商在业务创新上要关注用户需求，以满足用户为业务创新方向，根据市场需求及时调整研发重心或方向，为用户提供多层次、分领域、差异化、个性化的服务。其次，目前电信运营商在推出新业务时一般只考虑用户降低资费的需求，而不去挖掘用户更高层次、更多方面的需要。最后，3G 时代，移动娱乐、移动办公和移动电子商务将成为业务应用主导。
（5）通信企业市场营销宏观环境分析P96-100：1、人口环境：人口总量，人口总量包括两个指标：人口总数和人口增长率；2、经济环境：A 、间接影响因素：经济管理体制、经济发展阶段、通货膨胀的压力；B 、直接影响因素：消费者收入、消费者支出、消费者储蓄与信贷。3、政治环境：A 、政治的稳定性；B 、政府的经济政策；4、法律环境：A 、建立健全法律法规体系；B 、公众利益团体力量增强；5、科技环境：A 、科技的进步有得发送经营管理；B 、科技的进步影响企业的市场营销组合；6、自然环境、7、社会文化环境A 、社会核心文体具有较强的持续性；B 、社会亚文化比较容易发生变化；C 、文化价值观念给企业市场营销活动提供了市场机会。
（6）通信企业市场营销微观环境包含哪些内容？P94 通信市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括自身、营
销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。
（6）市场营销观念主要内容P92：第一，是确定目标市场；第二，是以顾客为中心；第三，是重视协调工作；第四，是确立竞争优势；第五，优化营销组合；第六，利润是最终目的。
第六章 通信市场购买行为分析
一、定义
1、动机的概念P110：是指引和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造成行为后果的原因。
2、文化P118：泛指为受到物质条件和环境条件影响的人们的共同价值观念和行为准则体系。
3、风俗习惯P118：人们根据自己的生活内容、生活方式和自然环境，在一定的社会物质生产条件下长期形成，世代相传，成为约束人们思想、行为的规范。
二、选择题
单项选择题
1、购买行为是由信任动机产生的购买行为，被称为（ A ）型购买行为。
A 、习惯 B、理智 C、经济 D、冲动
2、往往是由情绪引发的购买行为，被称之为 （ D ）型购买行为。
A 、习惯 B、理智 C、经济 D、冲动
3、从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为
（ B ）
A 、使用者 B、影响者 C、采购者 D、决定者
4、在影响生产者购买行为的施诸多因素中，主要的因素是（ A ）
A 、环境 B、组织 C、人际 D、个人
5、在自然的条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的外部表现进行观察的研究方法（ A ）
A 、观察法 B、访谈法 C、调查法 D、实验法
6、调查研究人员与调查对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法的研究方法是（ C ）
A 、观察法 B、访谈法 C、调查法 D、实验法
7、以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（ D ）购买动机。
A 、求实 B、求名 C、求新 D、求廉
8、美国著名心理学家马斯洛将人的需要分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（ C ）的需要。
A 、求实求新 B、求名求利 C、自我实现 D、自我安慰 多项选择
1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（ ABCE ）
A 、始发作用 B、导向作用 C、强化作用 D、满意作用 E、终止作用
2、消费者购买动机的类型有以下（ ABCDE ）购买动机。
A 、求实 B、求名 C、求新 D、求廉 E、惠顾性
3、消费者购买决策过程包括以下 （ ABCD ）过程。
A 、确认需要 B、搜寻信息 C、求新 D、购买 E、退货
4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（ ABCDE ）
A 、签订合同 B、描述基本需求 C、选择运营商 D、寻找供应商 E、提出方案
5、影响大客户购买决策的主要因素包括（ B、C 、E ）。
A 、家庭因素 B、组织因素 C、人际因素 D、广告因素 E、环境因素
三、判断题
1、集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。（错） P121政府客户和具有一定消费规模的企业客户是大客户，是极其重要的战略性资源，是通信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点，特别是在全行业竞争加剧的情况下，更是当前和将来市场竞争的的重中之重。
2、高值客户胆指电信业务量最大，电信使用费用高的客户。（ 对 ）
3、战略客户胆指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。（ 对 ）
4、对大客户提出的保障申告，要优先处理。（ 对 ）
5、对欠费大客户要做到不催费、不停话。（ 对 ）
四、简述题
（1）动机的作用P111：1、始发作用；2、导向（或选择）作用；3、
维持作用；4、强化作用；5、终止作用。
（2）、消费者购买动机的类型、常见购买动机P112-114：1、生理性购买动机；2、心理性购买动机
消费者购买动机：1、求实购买动机；2、求新购买动机；3、求美购买动机；4、求廉购买动机；5、求名购买动机；6、自我表现购买动机；7、好胜购买动机；8、好癖性购买动机；9、惠顾性购买动机
（3）、消费者购买行为分类P115：1、根据消费者性格分析划分：习惯型购买行为、理智型购买行为、经济型购买行为、冲动型购买行为、想象型购买行为；2、根据消费复杂程度和所购商品本身的差异划分：复杂型、和谐型、习惯型、多变型
（4）、影响消费者购买决策的主要因素P118-121：1、文化因素：文化、亚文化、社会阶层；2、社会因素：参考群体、家庭身份和地位
3、个人因素：年龄与家庭生命周期、生活方式与个性能价格4、心理因素：感觉、学习。
（5）、产业购买的营销刺激组成P121：产品（procduct ）、价格(price ) 、渠道(place)、促销(promotion)
（6）、大客户（集团）购买的类型可分为三种P122：直接重购、修正重购和新购入
（7）、在全新采购的情况下，大客户（集团）购买者的采购过程分为8个阶段：确认需求、描述基本需求、确定产品性能、寻找供应商、提出方案、选择运营商、签订合同、检查评估
（8）、影响大客户（集团）购买决策的主要因素：环境因素、组织因
素、人际因素、个人因素
（9）、冲动型购买行为的定义和特点：P115-116：冲动型消费者的购买行为往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。
（10）、谁是大客户（集团）购买决策过程中的参与者P124-125：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者
第七章 通信市场细分与市场定位
一、定义：
1、市场细分（market segmentation）P131是指从区分顾客的不同需求出发，根据顾客购买行为的差异性，把市场划分为若干个子市场的过程。
2、市场机会P135：是指市场上客观存在的未被满足的或被充分满足的消费者需求。
3、目标市场的含义P136：目标市场是企业为了现实或潜在的消费需求而开拓的特定市场，这种特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。即企业在细分出来的若干子市场中，根据本企业的资源、技术、管理水平、竞争状况等因素，选择对自己有利的、决定要进入一个或几个子市场。
4、潜在客户P138：是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。
5、差异性营销策略P139：是指企业把整个市场划分为若干个细分市
场，从中选择两个或两个以上的细分市场作为自己的目标市场，并为每个细分市场分别提供不同的产品和设计不同的市场营销组合，以满足每个细分市场的不同需求。
6、市场定位P143：是对公司的产品进行设计，从而使其能在客户心中占有一个独特的、有价值的位臵的行为。
7、产品市场定位P144：是通信企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑有力的、与从不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。
二、选择题
单项选择
1、市场细分是（ C ）
A 、市场分类 B、产品分类 C、顾客分类 D、品牌分类
2、按消费者所处的不同地理进行市场划分，采用的标准是（B ）
A 、人口因素 B、地理因素 C、心理因素 D、行为因素
3、市场细分的主要目的是（ D ）
A 、划分市场 B、制定产品策略 C、制定营销策略 D、发现市场机会
4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸引力的哪种因素（ B ）
A 、竞争因素 B、经济因素 C、技术因素 D、市场因素
5、无差异营销策略是以（ A ）作为目标市场。
A 、整个市场 B、细分市场 C、某个业务市场 D、某个客户市场
6、如果企业生产的产品同质性较强，宜采用（ C ）
A 、差异性营销策略 B、集中性营销策略
C 、无差异营销策略 D、市场细分
7、企业进行目标市场营销的最后一个步骤是（ C ）
A 、目标市场选择 B、市场细分 C、市场定位 D、市场营销策略组合
8、采用高质高价定位策略的（ A ）
A 、奔驰汽车 B、神州行大众卡 C、戴尔电脑 D、西南航空公司 多项选择
1、市场细分包括哪些层次（ ABCD ）
A 、大众市场细分 B、细分市场营销 C、完全市场细分 D、补缺市场营销 E、目标市场选定
2、产品定位的依据有（ BCDE ）
A 、产品生产者 B、产品利益 C、产品用途 D、产品使用都者 E、产品特色
3、市场细分的原则有（ ABCDE ）
A 、可测量性 B、可进入性 C、可赢利性 D、可辨认性 E、相对稳定性
4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（ ABC ）
A 、有足够的规模和发展潜力 B、竞争对手沿末完全控制
C 、企业有能力进入 D、市场竞争不激烈 E、市场处于成熟期
5、影响目标市场策略选择的因素有（ ABCDE ）
A 、企业资源 B、产品特点 C、市场状况 D、产品生命周期 E、
竞争对手策略
三、判断题
1、大众市场是细分市场一个极端，即完全市场细分。（ 错 ）
2、市场细分越细越好。 （错）
3、20%的客户带来公司80%的营收和利润符合帕列托法则。 （对 ）
4、产品市场定位的裨是使本企业的产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位臵。 （对）
5、滚雪球法能在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户，尤其适合于服务性产品。 （对）
四、简答题
（1）、企业的目标市场营销包括三个步骤P130：1、市场细分。即根据顾客的不同需求、特征和行为，将一个市场分为若干个有明显区别区别的顾客群体，不同的顾客群体需要不同的产品和市场营销组合。其二，选择目标市场。即评价每个细分市场的吸引力，选择一个或多个细分市场来进入。其三，市场定位，即尽可能使产品牌有竞争力的地位，并设计制定详尽的市场营销组合。
（2）、在理解市场细分概念时，应注意把握以下三个基本要点P131：
1、市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类；2、市场细分的基础是顾客需求的差异性；3、市场细分是一个聚集而不是分解的过程。
（3）、消费者市场细分的主要标准有P133：地理因素、人口因素、
心理因素和行为因素等。
(4)、电信市场细分必须遵循的原则P134：1、可测量性2、可进入性
3、可赢利性4、可辩认性5、相对稳定性。
（5）、市场细分程序P134-135：1、选定产品的目标市场范围；2、分析潜在用户的基本要求；3、分析潜在顾客的不同需求；4、剔除潜在顾客的共同需求；5、为细分市场定名，例如用户分为大用户、中用户、小用户，合使细分市场形象化；6、进一步认识细分市场的特点，要进行考核、调查、深入了解，以便进一步明确各细分市场有无必要再作细分或合并；7、测定各个细分市场的规模。
（6）、市场细分的作用P135：1、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业；2、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会；3、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略；4、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。然后根据情况制定自己的策略，开展活动，占据市场优势地位，提高市场占有率。
（7）、企业从哪几方面考虑细分市场P136：1、市场因素2、竞争因素3、经济因素4、技术因素5、社会因素
（8）、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合以下标准
P136：1、有足够规模和发展潜力；2、竞争对手尚未完全控制；3、企业有能力进入
（9）寻找潜在用户的方法P138：1、逐户寻访法2、客户引荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、市场咨询法
（10）、目标市场策略P139：无差异性营销策略、差异性营销策略、集中性营销策略
（11）、无差异营销策略的主要优势是降低成本，具体表现为以下几方面P139：1、无差异的广告宣传和其他推广活动，能够降低产品的推广费用；2、不进行市场细分，能够降低市场调研、产品研发等的费用。
（12）、差异性营销策略的主要优势和缺陷P140：优势1、能够扩大销售；2、具有连带优势；3、风险较小。劣势：1、经营成本上升；2、管理难度加大；3、不得核心竞争力的形成。
（13）企业产品的市场定位的步骤P145：识别潜在的竞争优势，选择适当的竞争优势，确定整体的竞争优势，沟通并传达选定的定位。
（14）影响目标市场策略选择的主要因素有哪些P141：企业资源、产品特点、市场状况、产品生命周期、竞争对手策略等
（15）、简述市场定位的实质。P147通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：1、让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位；2、让目标顾客对的市场定位认同，产生兴趣、形成偏爱；3、使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。
第八章 通信市场营销组合策略
一、定义
1、
终端与业务复习题
第一章
一、定义：
1、职业定义：就是在社会劳动分工的情况下长期从事某一种具有专门业务和特定职责，并以此获得生活主要来源的社会活动。
2、职业道德定义：就是从事一定职业的人们在特殊的职业关系中，在长期职业活动的基础上形成的，具有自身职业特征的职业道德原则和规范的总和。
3、礼仪：是一个复合词，所谓礼是指道德规范形式形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。
4、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
5、举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。
6、权利：P21 指公民或法人依法享有的权力和利益。权限指的是职能权利范围。义务指依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成工作、行为、服务或职务，如公民的基本权利与义务，一般指在道德或伦理上的强制性应做的工作。
二、选择题
单项选择题
1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心。
2、早在（1985）年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的8条邮电职业道德规范。
3、（ 2005） 年，信息产业部制定了《电信服务规范》，原《电信服务标准（试行）》（信部电[2007]27号）同时废止。
4、权利指公民或法人依法应享有的权力和（ 利益）。
5、（ 职业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
6、接收名片时（必须起身接名牌，并双手接拿）
7、《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这人一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于（20日）。
8、通常伸手的先后顺序（ 女性在先）。
多项选择题
1、职业道德的主要内容（ A、B 、C 、D 、E ）
A 、职业理想 B、职业态度 C、职业责任 D、职业技能 E、职业纪律
2、正确的站姿（A 、B 、C 、D ）
A 、抬头 B、目视前方 C、挺胸直腰 D、肩平 E、身体重心在单脚
3、接待客户的礼仪有（A 、B 、C 、D 、E ）
A 、着职业装 B、保持衣冠整洁 C、举止文雅大方 D、不面带倦意 E 、不卑不亢
4、自我介绍的要素是（ A、B 、E ）
A 、自己的姓名 B、供职单位或部门 C、住址 D、联系方式 E、职务和职能范围
5、回答客户要求的礼仪技巧有（ A、B 、D 、E ）
A 、使用标准的普通话 B、使用规范的服务用语 C、如果客户脚印蚵与争辩 D、有问必答 E、不推诿，不搪塞
三、判断题
1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的（ ×）
2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同。（ × ）
3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅（ √ ）
4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（ × ）
5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（ × ）
四、简答
（1）、职业道德的主要内容P3：1、职业理想：是指对职业的选择及职业成就的向往和追求。2、职业态度：就是劳动态度。劳动态度是职业劳动者对社会、对其他生产参加者履行各种劳动义务的基础。
3、职业责任：就是劳动者对社会、对企业所承受的职业义务。4、职业技能：是指对进行职业劳动的专门的技术和能力。5、职业纪律：是一种行为规范。6、职业良心：就是职业劳动者对职业责任的自学
意识。7、职业荣誉：是职业劳动者在职业生活中的精神生命。
（2）电信职业道德的定义和特点P4
电信职业道德是以上氘核的职业道德本质和原则在电信行业和具体运用，它是电信职工在职业活动贯彻社会主义道德原则而的具体行业准则，它是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶、的标准。
电信职业道德的特点：1、电信职业职业道德体现“人民电信为人民”的根本宗旨；2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；3、电信不知道载体现了电信通通信“迅速、、安全、方便“的服务方针；
4、电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别：一是实施手段不同；二是作用范围不同；三是作用方式不同。
（3）、加强电信职业道德教育的作用P5
1、有利于社会精神文明的建设；2、有利于加强队伍建设；有利于维护电信信誉；4、有利于提高经济效益。
（4）、通信行业职业守则P6
1、职业态度守则：“爱岗敬业、恪尽职守”是最本质的职业态度；2、通信纪律守则：“遵纪守法、严守秘密”是最核心的通信纪律；3、通信服务守则：“诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到”是最基本的服务守则；4、安全生产守则：“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等。
（5）、礼仪的作用P8
1、服务礼仪是自身修养的体现；2、服务礼仪可传达感情；3、礼仪可提高服务水平。
（6）、礼仪的原则P9
1、遵守的原则；2、自律的原则；3、敬人的原则；4、宽容的原则；
5、平等的原则；6、从俗的原则；7、真诚的原则；8、适度的原则。
第二章
一、定义
1、企业概念的含义P27：企业是那些根据市场反映的社会需要来组织和某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位，它们自主经营、自负盈亏、独立核算、具有法人资格，从事商品生产和经营。
2、企业管理的定义P31： 企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的。企业管理包括企业的运营（通常称为经营）实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。
3、企业经营战略P32：企业经营战略是指把战略的思想和理论应用到企业管理当中，指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划。企业战略可分为三个层次：公司战略（corporate strategy ）、业务战略或竞争战略（business strategy ）、职能战略（function strategy）。
二、选择题
单项选择
1、现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任
与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（ 社会性）。
2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）
3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）
4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是（ 成本）领先战略。
5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为（ 差异化 ）战略。
6、关系营销的核心内容就是提高顾客的（满意度）。
7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）。
8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。
多项选择
1、企业战略的主要特点为（ A、B 、C 、D 、E ）
A 、全局性 B、长远性 C、纲领性 D、多样性 E、灵活性
2、影响通信顾客满意度的主要因素为（ A、B 、C 、D ）
A 、产品价值 B、服务价值 C、客户价值 D、企业形象 E、广告价值
3、通信企业管理的具体内容包括下列（A 、B 、C 、D 、E ）
A 、服务对象 B、经营管理 C、人力资源管理 D、服务管理 E、科技管理
4、顾客价值具有以下基本特征（A 、B 、E ）
A 、主观判断 B、客观评价 C、得失权衡 D、企业决定 E、顾客决定
5、人力资源管理的具体内容一般包括以下（ A、B 、D 、E ）管理。
A 、制定人力资源规划 B、人员的招聘与解聘 C、工作绩效评价
D 、员工的职业发展 E、企业的市场发展
三、判断题
1、顾客让渡过价值决定顾客购买行为。（ 错 ）
2、顾客价值是市场营销活动的核心。（ 错）
3、通信企业的产品是信息的传递。（错） 是信息传递业务
4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益的双重性。（对）
5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制（对）。
四、简答题
（1）、企业的属性P27-28：1、企业是经济性组织；2、企业是社会性单位；3、企业是独立法人；4、企业是自主经营系统；5、企业是历史发展的产物。
（2）企业的特征P28：商品性、经济性、联合性
（3）通信企业的特点P29-30：1、生产目的的双重性；2、网络布局的层次性；3、自主经营的有限性；4、经济效益的兼顾性。
（4）企业管理的主要职能P31：1、对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性；2、对企业系统进行设计：结构性
资源配臵、静态的活动过程安排、方法选择；3、对企业系统进行动作：动态地运行企业，使之发挥出创造力与效益，并监控其运行状态，以保证其正常运转。
（5）企业管理的内容P31：1、经营管理2、生产管理3、科技管理4、人力资源管理办法5、财务管理。
（6）企业战略的主要特点P33：1、全局性2、长远性3、抗争性4、纲领性。
（7）、顾客让渡价值影响因素P36：1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值
（8）、企业重视顾客让渡价值的意义P37：1、顾客让流价值决定顾客购买行为；2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心；3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。
（9）、在建立顾客满意度评价体系时，必须遵循下列4大原则P38：
1、建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的；2、测评指标必须能够控制；3、测评指标必须是可测量的；4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争比较，设定测评指标时要考虑到竞争特性。
（10）顾客满意度指数P35：是指顾客在购买产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较得出的函数值。
（11）、简述企业作为独立法人的责任和义务P28：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自
主经营。
（12）、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容PP30G ：一是，通信企业是市场经济社会中的一和中经济组织，追求经济效益是通信企业不是可忽视的生产目的。二是，作为国民经济甚而设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
第三章 财税与经贸
一、定义
1、财务会计P43：是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。基本属于事后的反映监督。
2、管理会计P43：是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理 计算、对比、分析等手段，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制订计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。为做好事前的规划、事中的控制提供依据。
3、税收P48：是国家为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。包括以下4方面的意思：1、税收是一种分配；2、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配；3、税收分配的对象是剩余产品价值；
4、征税的目的是为了满足社会公共需要。
4、税务登记P52：是税务机关根据纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。
5、国际贸易P53：是指国际间的商品和劳务交换的活动。
6、对外贸易P53：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。
7、贸易差额P54：是指一定时期内一国出口总额与进口总额之间的差额。
8、关税措施P55：也叫关税壁垒，是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口目的的措施。
9、关税P55：是指由一国政府所设臵的海关对经过一国关境的进出口商品所征收的一种税收。
二、选择题
1、不属于支付结算的方式是（欠条）。票据、信用卡、汇兑、托收承付、委托收款
2、支票使用常识中，表述错误的是（C ）
A 、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废；
B 、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改；
C 、支票的有效期为10天，日期首尾各算一天，节假日顺延
D 、支票见票即付，不记名
3、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中增值税属于（流转税类）。
4、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中营业税属于（流转税类）
5、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中印花税属于（财产和行为税类）
6、我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类，其中企业所得税属于（所得税类）
7、营业税的税目按照行业、类别的不同分别设臵。现行营业税共设臵了9个税目。按照行业的不同分别采用的不同的比例税率。其中邮电通信业为（3%）
8、按照企业所得税法的规定，企业所得税实行（ 33%）的比例税率。
9、世贸组织成立由一位总干事领导的世贸组织秘书处。世贸组织秘书处设在（美国纽约）
10、在我国电信入世承诺中，在移动话音和数据服务方面，自加入后（ 5 ）年内，将取消地域限制。
多项选择：
1、发球我国《企业会计准则》中所列示的反映财务善的会计要素有（ABC ）
A 、资产 B、负债 C、所有者权益 D、收入 E、费用
2、属于我国《企业会计准则》中反映经营成果的会计要素有（BDE ）
A 、资产 B、利润 C、所有者权益 D、收入 E、费用
3、支票填写中日期错误的是（ B D ）
A 、贰零零伍年捌月零伍日 B、贰零零伍年零捌月伍日
C 、贰零零陆年零贰月壹拾叁日 D、贰零零陆年贰月拾叁日
4、支票填写中金额错误的是（ C D ）
A 、伍佰叁拾贰元正 B、伍佰叁拾贰元整
C 、伍佰叁拾贰元零角零分 D、伍佰叁拾贰元零角零分整
5、非关税壁垒包括（ ABCDE）
A 、进口配额制 B、进口许可证制度 C、卫生检疫规定 D、各种国内税 E、技术标准
三、判断题
1、收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少（ 对）
2、企业以预收费方式提供服务，收到现金后就意味着收入的增加（错）
3、虚开发票是指为与自己没有发生直接购销关系的他人刑具发票的行为，属于严重的行为。（错）
4、关境是海关所管辖和执行海关各项法令和规章的区域，一般关境等于国境，在局部可能关境小于国境，不可能出现关境大于国境的情况（错）
5、世界贸易组织（World Trade Organization WTO）是当今世界上处理成员方之间贸易规则的法人资格的国际组织之一，是当今世界多边贸易体制的法律基础和组织基础。（错）
6、任何在中国半外的服务或服务提供者向中国境内的消费者以“跨境交付”的服务方式，提供增值电信、基础电信、移动话音和数据、国内业务和国际业务服务时，必须通过中国的电信主管部门批准设立的出入口局进行。（对）
7、对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种。（错）
8、在以“销售收入”作为主要考核指标的营销活动中，可以采用大量的打折促销手段，以求提高销售额。（对）
9、支票分为现金支票和转账支票两种。（错）
10、税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配，征税的目的是为了满足社会公共需要（对）
四、简述题
（1）、会计要素P44：1、反映财务状况的会计要素：资产、负债、所有者权益；2、反映经营成果的会计要素：收入、费用、利润。
（2）、会计等式P45：1、资产=负债+所有者权益；利润=收入-费用
（3）、支付结算的基本原则P46：1、恪守信用，履约付款；2、谁的钱进谁的帐，由谁支配；3、银行不垫款。
（4）支付结算的八种形式P46：1、支票（普通支票、现金支票和转账支票）结算；2、银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）结算；3、汇兑（信汇、电汇）结算；4、银行汇票结算；5、异地托收承付结算；6、委托收款结算；7、商业汇票（银行承兑汇票、商业承兑汇票）结算；8、信用卡结算。
（5）税收的特征P49： 税收的也称为税收的形式特征，是指税收在不同社会制度下反映的共同特征，与其他分配方式相比具有：无偿性、强制性和固定性的特征。
（6）税的7种种类P49：1、流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用；2、资源税类：
包括资源税、城镇土地使用税；3、所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税；4、特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。5、财产和行为税类：包括房税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税。6、农业税类：包括农业税、牧业税；7、关税。
（7）开具增值税专用发票的要求P49-50：1、字迹清楚；2、不得涂改；3、项目填写齐全；4、票、物相符，票面金额与实际收取的金额相符；5、各项目内容正确无误；6、全部联次一次填开，上、下联的内容和金额一致；7、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章；
8、按照规定的时限刑具专用发票；9、不得开具依靠的专用发票；10、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。
（8）、企业所得税纳税人应当具备的条件P51：1、在银行开设结算账户；2、独立建立财簿，编制财务会计报表；3、独立计算盈亏。
（9）、关税税率制定原则P52：是根据和保护国内生产，调节对外经济往来和为国家建设积累资金等项基本政策制定的。
（10）、世贸组织的管辖范围P57：1、有关货物贸易的多边协议；2、《服务贸易总协定》及附件；3、《与贸易有关的知识产权协定》；4、《贸易争端解决程序与规则的谅解》；5、若干单项贸易协议，主要有《政府采购协议》、《民用航空器贸易协议》等；6、贸易政策审议机制。即负责审议各成员方贸易政策法规是否与世贸易相关的协议条款珠权利义务相一致。
（11）世贸组织主要机构及职能P57：1、部长会议：立法权、准司法权、免除某个成员在特定情况下的义务、批准非世贸组织成员国所提出的取得世贸组织观察员资格申请的请示2、总理事会；3、各专门委员会；4、秘书处与总干事。
（12）世贸组织的基本原则，我国加入世贸后的义务及我国电信的放世承诺P58：1、贸易自由化原则；2、非歧视待遇原则；3、关税保护和一般地取消数量限制原则；4、稳定贸易原则5、公平竞争原则6、透明度原则7、对发展中国家成员给予照顾原则8、区域性贸易安排原则9、允许例外和实施保障措施原则
中国加入WTO 后应尽的义务：降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外外资领域的限制。
（13）、简述收入和费用的概念及其之间的关系P44：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程上发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务是所发生的资源超消费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入-费用=利润。
（14）、简述非关税壁垒的主要措施P56：非关税壁垒可分为直接和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一
般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品馐和标签的规定等。
第四章 营销文案写作
一、定义
1、营销文案P65：是单位或个人在营销过程中处理事务、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章总称。大致可以分为公文类、法律书状类、告启类、礼仪类、契据类、书表类、信电类、新闻类、传真类等。
2、合同P69：合同是法人与法人之间，或者法人与个人之间，为实现各自目的，按照法律规定，彼此确定一定权利和义务的协议。
3、会议纪要P70：是指企业或组织召开会议之后，用于记载和传达会议情况和议定事项的一种公文。会议纪要的的内容，可包括会议的进程、对会议讨论和决定的事项进行有目的的整理取舍这后归纳的要点等。
4、营销软文P74：是企业在营销策划过程中利用或者创造新闻，以求达到宣传企业或产品的特殊广告表现形式，好的软文凝聚了企业在营销策划中对有价值信息的提炼，既是对消费者有用的信息，也符合媒体对新闻的要求，同时为公众获知财经与产品信息拓宽了渠道。营销软文的来源一般是专题创作和读者征文两大渠道。
单项选择题：
1、会议纪要的作用，不包括 （ D）
A 、传达会议精神以指导下级工作 B、同级交流信息以协调彼此工作
C 、呈报上级以帮助其了解有关情况 D、存档备查
2、关于撰写请示的要求，下列表述错误的是（ B ）
A 、请示事项单一、坚持“一文一事”的原则；
B 、对于多个部门协调的一事宜，可以多头请示；
C 、按隶属关系逐级请示；
D 、重大的紧急事件或特殊情况，可以越级行文。
3、营销文案的特点不包括（ C ）
A 、广泛性 B、实用性 C、艺术性 D、程式性
4、关于营销文案的表述错误的是（ B ）
A 、一般事务语体适用于营销文案中的日用文类和一些机关事业文书类；
B 、一般事务语体的表述方式以叙述、说明为主，要避免使用抒情文艺笔法；
C 、公文事务语体是公文、规章制度、工作计划合同、法律文书等应用文的语言体式；
D 、公文事务语体力求平实，质朴无华，言止意尽。
5、调查报告的特点不包括（ C ）
A 、指导性 B、报道性 C、前瞻性 D、典型性
1、营销软文在策划动作过程中可以从 （ACD ）等各个侧面挖掘素材。
A 、企业本身 B、竞争对手 C、社会新闻 D、第三方观点
2、关于调查报告的标题，下列表述正确的是（ BD ）
A 、调查报告的标题一定要有正题和副题
B 、调查报告的标题可以没有副标题
C 、调查报告的正题表明调查地点及调查内容、副题揭示主旨
D 、调查报告的正题揭示主旨、副题表明调查地点及调查内容
3、工作总结并没有固定的格式，但通常包括以下几方面内容（ABCD ）
A 、基本情况 B、取得的成绩和经验 C、存在的问题和教训
D 、评价和今后意见
4、在经济交往的合同中，其正文应具备的主要条款是（ABCDEF ）
A 、标的 B、数量和质量 C、价款和酬金
D 、履行的期限限、地点和方式 E、违约责任 F、其他必备条款
5、报告的内容是下级向上级沟通的文体，包括（ ABCD ）
A 、汇报工作 B、反映情况
C 、提出建议 D、拟答复下级询问或要求等相关事宜
三、判断题
1、为了加强营销软文的宣传效果、方便观众与企业沟通，可以出现企业联系电话等信息。 （ 错 ）
2、调查报告要用大量的事实作依据，通过对事实作系统的和本质的
分析，及时地反映客观规律。可以参照通讯、特定或议论文的形式进行写作。 （ 错 ）
3、“要约”又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方进出订立经济合同的建议和要求。（ 对 ）
4、“承诺”又称对订约提议的接受。指的是被要完全接受根绝中的全部条款，向要约人做出的同按要约签订经济合同的表示。（ 对 ）
5、会议纪要也称会议记录，就是全面完整地记录会议的议程和决议。（ 错 ）
四、简答题：
（1）营销文案的特点P65：1、广泛性2、实用性3、程度性
（2）营销文案的写作要求P66：1、按照各种营销方案的格式行文；
2、从实际出发，实事求是，加强针对性；3、语言风格和规范。
（3）调查报告的特点P67：指导性、报道性、典型性
（4）调查报告的写作格式P67：标题、前言、主体、结尾
（5）工作总结的特点和格式P68：
工作总结的最大特点是实践与理论相结合，感性认识与理论认识相结合。
工作总结格式：基本情况、取得的成绩和经验、工作上存在的问题和工作教训、评价和今后意见
（6）合同的特点及格式P69：特点：1、合法性2、互利性3、一致性4、强制性。格式：标题、当事人、正文、尾部。
（7）、合同的正文中应包含哪些主要条款？订立合同的程序是什么？
P70：合同的正文的主要条款是：标的；数量和质量；价款或酬金；履行的期限、地点和方式；违约责任；其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向另对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要做出同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。
（8）会议纪要的特点格式P70：会议纪要的主要特点是纪要性。格式：标题、正文、落款。
（9）会议纪要写作要求P71：1、内容要真实；2、重点要突出；3、条理要清楚。
（10）报告的格式和要求P72：
报告格式：标题、正文。
报告要求：主旨明说、材料具体；有叙有议、简明朴实。
（11）请示的特点、格式及要求P72-73：
请示的特点：上行性、请求性
请示的格式：标题、正文
撰写请示的要求：1、请示事项单一、坚持“一文一事”的原则；2、不搞好多头请示；3、按隶属关系逐级请示
（12）案例的特点、格式、常见问题P73-74：
特点：真实性、典型性、启发性
格式：1、案例描述，主要描述安全的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等；
2、案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等；3、案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。
常见问题：1、把工作总结作为案例；2、把先进模范事迹作为案例；
3、把营销与其他工作混为一谈
（13）营销软文P74：是企业在营销策划过程中利用或者创造新闻，以求达到宣传企业产品的特殊广告形式，好的软文凝聚了企业在营销策划中对有价值信息的提炼，既是对消费者有用的信息，也符合对新闻的要求，同是为了公众获知财经与产品信息拓宽了渠道。营销软文的来源一般是专题创作和读者征文两渠道。
（14）营销软文的特点P74：软性、新闻性、实效性、知识性、艺术性。
（15）营销软文的特点P75：首先，标题要醒目动人，好的标题是成功的一半；其次，遵循各类软文原始模型的写作规律，例如新闻类软文就必须遵循新闻报道的规律，用新闻体组织正文结构、运用新闻惯用语汇表述新闻内容、按新闻排版风格进行发布；第三，将广告信息巧妙融合，例如在新闻类稿件中一般采用“某企业”的表述方式，在软文就可以直接点出企业名称、产品名称等；第四、不要画蛇滞添足，对不能出现在新闻中的元素一定要避免出现，例如企业联系电话等。第五、加强媒体动作，将软文和同类稿件一起发布，例如新闻类软文发在新闻版、科普类软文发在各类专版、消费感受类软文发在副刊版。最后切记不能重复发稿，如果要加强宣传效果只能以不同的主题和视角系列发稿，而绝对不能在同一报刊上连续刊发。
第5章 现代通信市场营销环境
一、定义
1、通信市场的定义P84：狭义的市场是指商品交易的场所，广义的市场是指商品交易关系的总和。通信市场是特定的专业市场，是一般市场中的一部分，是一般市场中的一个子系统。通信市场特指以通信产品为交易对象的市场，通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。
2、市场经济P85：市场经济是利用市场机制配臵资源和引导经济运行的经济形式。这个定义有两层含义。一是以市场机制为基础自动实现社会资源配臵的一种主要方式；二是社会化商品经济运行的基本形式。
3、市场营销观念P92：市场营销观念又称为以顾客为中心的观念，形成于20世纪50年代，这种观念认为，企业的生产和经营计划与策略应当以顾客为中心，准确判断顾客群体的需求与欲望，提供适合这些需求与欲望的产品，在满足顾客的需求方面走在竞争者的前面。执行市场营销观念的企业，被称为市场营销导向企业。
4、营销中介P95：是指协助企业推广、销售和分配产品给最终买主的那些单位、具体有中间商、实体分配公司、营销服务机构及金融机构等形式。
5、顾客P95：是通信企业服务的对象，通信企业的营销活动以满足顾客的需求为中心。
6、WTO 分析法P100：即优势（Strengths ）、劣势（Weakness ）、机会
（Opportunities ）和威胁（ Threats）分析。
二、选择题：
单项选择：
1、市场营销是以（ C ）为中心的企业综合活动。
A 、买方 B、卖方 C、客户需求 D、企业利益
2、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（ A ）看作是营销中最重要的因素。
A 、生产 B、产品 C、推销 D、需求
3、市场营销观念的实质是以（ D ）为导向的。
A 、企业生产 B、企业产品 C、市场推销 D、客户需求
4、传统营销观念的中心和重点是（ A ）
A 、产品 B、客户需要 C、竞争优势 D、企业信誉
5、战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、竞争性、创造性、（ A ）、参与者共赢。
A 、协同性 B、经济性 C、广域性 D、保密性
6、市场经济是配臵资源和引导经济运行的机制是（ B ）
A 、计划 B、市场 C、企业 D、政府
7、“皇帝的女儿不愁嫁”反映了 （ A ）观念。
A 、生产 B、产品 C、推销 D、社会营销
多项选择：
1、狭义和广义的市场概念共有的三个要素是（ ABC ）
A 、某种需要的人 B、为满足需要的购买能力
C 、购买力 D、产品销售
2、市场营销活动的出发点是（ AB ）
A 、需要 B、欲望 C、需求 D、生产
3、电信市场的构成主要有 （ ABC ）。
A 、服务对象 B、支付能力 C、购买动机 D、产品质量
4、电信市场按消费者所在的区域可以分为（ ABCD ）
A 、城市市场 B、农村市场 C、发达地区市场 D、贫困地区市场
5、电信市场发展的趋势主要与表现在（ ABCD ）
A 、行业与技术的融合 B、网络融合
C 、智能化通信终端 D、多种媒体结合
三、判断题
1、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。 （ 错 ）
2、市场营销学中所涉及的需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（ 对 ）
3、市场是指进行买卖的场所。（ 错 ）
4、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的（ 对）
5、目前我国电话用户数总量为世界第一。（ 对 ）
四、简答题
（1）、我国通信市场的特点P81-82：统一性、多元性、广泛性、垄断性、全网性与区域性、稳定性与被动性。
（2）、通信市场的构成P85：1、有一定量的商品和劳务，这是人们进行交换的物质基础，它使商品交换成为可能；2、存在商品的不同
所有者，彼此又需要对方的产品或服务，它使商品交换成为必要；3、有参加交换活动的当事人，即生产者、消费者及中间商。
（3）、影响通信市场营销的主要因素P87：1、经济发展水平；2、科技进步；3、电话普通率；4、电信资费水平。
（4）、激发通信市场需求的企业策略P88：首先，运营商在业务创新上要关注用户需求，以满足用户为业务创新方向，根据市场需求及时调整研发重心或方向，为用户提供多层次、分领域、差异化、个性化的服务。其次，目前电信运营商在推出新业务时一般只考虑用户降低资费的需求，而不去挖掘用户更高层次、更多方面的需要。最后，3G 时代，移动娱乐、移动办公和移动电子商务将成为业务应用主导。
（5）通信企业市场营销宏观环境分析P96-100：1、人口环境：人口总量，人口总量包括两个指标：人口总数和人口增长率；2、经济环境：A 、间接影响因素：经济管理体制、经济发展阶段、通货膨胀的压力；B 、直接影响因素：消费者收入、消费者支出、消费者储蓄与信贷。3、政治环境：A 、政治的稳定性；B 、政府的经济政策；4、法律环境：A 、建立健全法律法规体系；B 、公众利益团体力量增强；5、科技环境：A 、科技的进步有得发送经营管理；B 、科技的进步影响企业的市场营销组合；6、自然环境、7、社会文化环境A 、社会核心文体具有较强的持续性；B 、社会亚文化比较容易发生变化；C 、文化价值观念给企业市场营销活动提供了市场机会。
（6）通信企业市场营销微观环境包含哪些内容？P94 通信市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括自身、营
销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。
（6）市场营销观念主要内容P92：第一，是确定目标市场；第二，是以顾客为中心；第三，是重视协调工作；第四，是确立竞争优势；第五，优化营销组合；第六，利润是最终目的。
第六章 通信市场购买行为分析
一、定义
1、动机的概念P110：是指引和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造成行为后果的原因。
2、文化P118：泛指为受到物质条件和环境条件影响的人们的共同价值观念和行为准则体系。
3、风俗习惯P118：人们根据自己的生活内容、生活方式和自然环境，在一定的社会物质生产条件下长期形成，世代相传，成为约束人们思想、行为的规范。
二、选择题
单项选择题
1、购买行为是由信任动机产生的购买行为，被称为（ A ）型购买行为。
A 、习惯 B、理智 C、经济 D、冲动
2、往往是由情绪引发的购买行为，被称之为 （ D ）型购买行为。
A 、习惯 B、理智 C、经济 D、冲动
3、从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为
（ B ）
A 、使用者 B、影响者 C、采购者 D、决定者
4、在影响生产者购买行为的施诸多因素中，主要的因素是（ A ）
A 、环境 B、组织 C、人际 D、个人
5、在自然的条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的外部表现进行观察的研究方法（ A ）
A 、观察法 B、访谈法 C、调查法 D、实验法
6、调查研究人员与调查对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法的研究方法是（ C ）
A 、观察法 B、访谈法 C、调查法 D、实验法
7、以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（ D ）购买动机。
A 、求实 B、求名 C、求新 D、求廉
8、美国著名心理学家马斯洛将人的需要分为5个层系，即生理的、安全的、社会的、尊重的和（ C ）的需要。
A 、求实求新 B、求名求利 C、自我实现 D、自我安慰 多项选择
1、动机在激励人的活动方面具有以下作用（ ABCE ）
A 、始发作用 B、导向作用 C、强化作用 D、满意作用 E、终止作用
2、消费者购买动机的类型有以下（ ABCDE ）购买动机。
A 、求实 B、求名 C、求新 D、求廉 E、惠顾性
3、消费者购买决策过程包括以下 （ ABCD ）过程。
A 、确认需要 B、搜寻信息 C、求新 D、购买 E、退货
4、大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（ ABCDE ）
A 、签订合同 B、描述基本需求 C、选择运营商 D、寻找供应商 E、提出方案
5、影响大客户购买决策的主要因素包括（ B、C 、E ）。
A 、家庭因素 B、组织因素 C、人际因素 D、广告因素 E、环境因素
三、判断题
1、集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。（错） P121政府客户和具有一定消费规模的企业客户是大客户，是极其重要的战略性资源，是通信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点，特别是在全行业竞争加剧的情况下，更是当前和将来市场竞争的的重中之重。
2、高值客户胆指电信业务量最大，电信使用费用高的客户。（ 对 ）
3、战略客户胆指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。（ 对 ）
4、对大客户提出的保障申告，要优先处理。（ 对 ）
5、对欠费大客户要做到不催费、不停话。（ 对 ）
四、简述题
（1）动机的作用P111：1、始发作用；2、导向（或选择）作用；3、
维持作用；4、强化作用；5、终止作用。
（2）、消费者购买动机的类型、常见购买动机P112-114：1、生理性购买动机；2、心理性购买动机
消费者购买动机：1、求实购买动机；2、求新购买动机；3、求美购买动机；4、求廉购买动机；5、求名购买动机；6、自我表现购买动机；7、好胜购买动机；8、好癖性购买动机；9、惠顾性购买动机
（3）、消费者购买行为分类P115：1、根据消费者性格分析划分：习惯型购买行为、理智型购买行为、经济型购买行为、冲动型购买行为、想象型购买行为；2、根据消费复杂程度和所购商品本身的差异划分：复杂型、和谐型、习惯型、多变型
（4）、影响消费者购买决策的主要因素P118-121：1、文化因素：文化、亚文化、社会阶层；2、社会因素：参考群体、家庭身份和地位
3、个人因素：年龄与家庭生命周期、生活方式与个性能价格4、心理因素：感觉、学习。
（5）、产业购买的营销刺激组成P121：产品（procduct ）、价格(price ) 、渠道(place)、促销(promotion)
（6）、大客户（集团）购买的类型可分为三种P122：直接重购、修正重购和新购入
（7）、在全新采购的情况下，大客户（集团）购买者的采购过程分为8个阶段：确认需求、描述基本需求、确定产品性能、寻找供应商、提出方案、选择运营商、签订合同、检查评估
（8）、影响大客户（集团）购买决策的主要因素：环境因素、组织因
素、人际因素、个人因素
（9）、冲动型购买行为的定义和特点：P115-116：冲动型消费者的购买行为往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。
（10）、谁是大客户（集团）购买决策过程中的参与者P124-125：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者
第七章 通信市场细分与市场定位
一、定义：
1、市场细分（market segmentation）P131是指从区分顾客的不同需求出发，根据顾客购买行为的差异性，把市场划分为若干个子市场的过程。
2、市场机会P135：是指市场上客观存在的未被满足的或被充分满足的消费者需求。
3、目标市场的含义P136：目标市场是企业为了现实或潜在的消费需求而开拓的特定市场，这种特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。即企业在细分出来的若干子市场中，根据本企业的资源、技术、管理水平、竞争状况等因素，选择对自己有利的、决定要进入一个或几个子市场。
4、潜在客户P138：是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。
5、差异性营销策略P139：是指企业把整个市场划分为若干个细分市
场，从中选择两个或两个以上的细分市场作为自己的目标市场，并为每个细分市场分别提供不同的产品和设计不同的市场营销组合，以满足每个细分市场的不同需求。
6、市场定位P143：是对公司的产品进行设计，从而使其能在客户心中占有一个独特的、有价值的位臵的行为。
7、产品市场定位P144：是通信企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑有力的、与从不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。
二、选择题
单项选择
1、市场细分是（ C ）
A 、市场分类 B、产品分类 C、顾客分类 D、品牌分类
2、按消费者所处的不同地理进行市场划分，采用的标准是（B ）
A 、人口因素 B、地理因素 C、心理因素 D、行为因素
3、市场细分的主要目的是（ D ）
A 、划分市场 B、制定产品策略 C、制定营销策略 D、发现市场机会
4、分销渠道的宽度属于影响细分市场吸引力的哪种因素（ B ）
A 、竞争因素 B、经济因素 C、技术因素 D、市场因素
5、无差异营销策略是以（ A ）作为目标市场。
A 、整个市场 B、细分市场 C、某个业务市场 D、某个客户市场
6、如果企业生产的产品同质性较强，宜采用（ C ）
A 、差异性营销策略 B、集中性营销策略
C 、无差异营销策略 D、市场细分
7、企业进行目标市场营销的最后一个步骤是（ C ）
A 、目标市场选择 B、市场细分 C、市场定位 D、市场营销策略组合
8、采用高质高价定位策略的（ A ）
A 、奔驰汽车 B、神州行大众卡 C、戴尔电脑 D、西南航空公司 多项选择
1、市场细分包括哪些层次（ ABCD ）
A 、大众市场细分 B、细分市场营销 C、完全市场细分 D、补缺市场营销 E、目标市场选定
2、产品定位的依据有（ BCDE ）
A 、产品生产者 B、产品利益 C、产品用途 D、产品使用都者 E、产品特色
3、市场细分的原则有（ ABCDE ）
A 、可测量性 B、可进入性 C、可赢利性 D、可辨认性 E、相对稳定性
4、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合（ ABC ）
A 、有足够的规模和发展潜力 B、竞争对手沿末完全控制
C 、企业有能力进入 D、市场竞争不激烈 E、市场处于成熟期
5、影响目标市场策略选择的因素有（ ABCDE ）
A 、企业资源 B、产品特点 C、市场状况 D、产品生命周期 E、
竞争对手策略
三、判断题
1、大众市场是细分市场一个极端，即完全市场细分。（ 错 ）
2、市场细分越细越好。 （错）
3、20%的客户带来公司80%的营收和利润符合帕列托法则。 （对 ）
4、产品市场定位的裨是使本企业的产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位臵。 （对）
5、滚雪球法能在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户，尤其适合于服务性产品。 （对）
四、简答题
（1）、企业的目标市场营销包括三个步骤P130：1、市场细分。即根据顾客的不同需求、特征和行为，将一个市场分为若干个有明显区别区别的顾客群体，不同的顾客群体需要不同的产品和市场营销组合。其二，选择目标市场。即评价每个细分市场的吸引力，选择一个或多个细分市场来进入。其三，市场定位，即尽可能使产品牌有竞争力的地位，并设计制定详尽的市场营销组合。
（2）、在理解市场细分概念时，应注意把握以下三个基本要点P131：
1、市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类；2、市场细分的基础是顾客需求的差异性；3、市场细分是一个聚集而不是分解的过程。
（3）、消费者市场细分的主要标准有P133：地理因素、人口因素、
心理因素和行为因素等。
(4)、电信市场细分必须遵循的原则P134：1、可测量性2、可进入性
3、可赢利性4、可辩认性5、相对稳定性。
（5）、市场细分程序P134-135：1、选定产品的目标市场范围；2、分析潜在用户的基本要求；3、分析潜在顾客的不同需求；4、剔除潜在顾客的共同需求；5、为细分市场定名，例如用户分为大用户、中用户、小用户，合使细分市场形象化；6、进一步认识细分市场的特点，要进行考核、调查、深入了解，以便进一步明确各细分市场有无必要再作细分或合并；7、测定各个细分市场的规模。
（6）、市场细分的作用P135：1、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业；2、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会；3、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略；4、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。然后根据情况制定自己的策略，开展活动，占据市场优势地位，提高市场占有率。
（7）、企业从哪几方面考虑细分市场P136：1、市场因素2、竞争因素3、经济因素4、技术因素5、社会因素
（8）、一个细分市场要成为企业的目标市场，必须符合以下标准
P136：1、有足够规模和发展潜力；2、竞争对手尚未完全控制；3、企业有能力进入
（9）寻找潜在用户的方法P138：1、逐户寻访法2、客户引荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、市场咨询法
（10）、目标市场策略P139：无差异性营销策略、差异性营销策略、集中性营销策略
（11）、无差异营销策略的主要优势是降低成本，具体表现为以下几方面P139：1、无差异的广告宣传和其他推广活动，能够降低产品的推广费用；2、不进行市场细分，能够降低市场调研、产品研发等的费用。
（12）、差异性营销策略的主要优势和缺陷P140：优势1、能够扩大销售；2、具有连带优势；3、风险较小。劣势：1、经营成本上升；2、管理难度加大；3、不得核心竞争力的形成。
（13）企业产品的市场定位的步骤P145：识别潜在的竞争优势，选择适当的竞争优势，确定整体的竞争优势，沟通并传达选定的定位。
（14）影响目标市场策略选择的主要因素有哪些P141：企业资源、产品特点、市场状况、产品生命周期、竞争对手策略等
（15）、简述市场定位的实质。P147通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：1、让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位；2、让目标顾客对的市场定位认同，产生兴趣、形成偏爱；3、使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。
第八章 通信市场营销组合策略
一、定义
1、