商场家电导购员培训：
如何做好家电导购员的培训
改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌， 靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践， 对商场家电导购员
素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，
大部分仍处于松散型经验管理阶段，
导购人员管理相对滞
后。
作为高度市场化的家电行业，
导购员的综合素质一直良莠不齐，
企业亦缺乏对导购管理
的总体思路与方向，
与国外相比，
无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。
我国
加入
WTO
后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，
更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，
加强企业导购队
伍的培训势在必行。
另据有关资料显示，
由于我国导购员素质提升空间较大，
对于导购员的
投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．
二、如何做好导购员的培训
目前，
国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，
只是把导购员看作是临时雇佣的
人员，
企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。
在这种情况下，
导
购员无归属感，
人员流动性大，
普遍是打一天工挣一天钱的心理，
对企业很难有认同感和忠
诚度，
导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。
为此笔者对如何做好家电导购员培训有
以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，
导购员的培训也应由该部门组织全过程培
训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、
表达能力、
心理素质等基本素质进行考核外，
还要结合企业特点进行企
业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，
因此，必须坚持规范化、
程序
化、
制度化的原则。
所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类
分别培训等。
程序化是指在招聘、
工作调动和提升时所进行的相关培训。
制度化是指把导购
员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式
导购员培训有多种形式，
目前，
企业主要采取办学习班的形式较多，
其它还可以采取经
验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加， 不断扩大产品的市场占有率和份额。
培训的基点应遵循“以人为本”的原则，
学习国外的行
为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、
责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。
培训
内容应有以下几个方面：
1
、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容，
但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的
附属卖点，
只起到简单的促销作用，
而是让导购员融入企业文化的氛围中，
对企业和企业文
化产生强烈认同感和自豪感。
由于工作岗位的原因，
导购员往往处于终端卖场，
无论在地理
上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。
而对导购员进行企业文化的培训，
拉近了导购员与公司的心理距离，
使他们感到虽然远
在全国各地，
后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，
不再是一些散兵游勇在卖场孤军
奋战，
增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。
从而保证导购员队伍的
稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、 认证证书和战略规划等，
不管是大企业还是小企业，
只要认真分析和研究，
都能找到属于本
企业，
并能明显区别其他企业的特点和亮点。
恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，
特别是
公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。
但他们没有认识到，
企业的荣誉和奖项不仅可以
使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以
使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，
尤其应作为新招聘导购员岗前
培训的主要内容，
鉴于企业是不断变化和发展的因素，
培训也应动态进行，
随着企业文化的
变化，
利用导购员例会的机会，
随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，
每季度开展一
次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工，
所面对的是广大家电消费者，
他们的一言一行代表
企业的形象，
直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。
因此，
对导购这两方面的培训
就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，
导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。
作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、
入仓、
送货、
店纪店规等方面的职责规范要求，
甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范
还重要。
基于导购员的多重身份，
优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。
导购员行为规
范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员
的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训
对于导购员产品销售技巧，
许多人从不同角度做出不同的阐述，
如：
掌握产品基本知识、
观察顾客消费动机，
介绍企业产品卖点、
诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，
把产
品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”
。所谓换位推介法，实质
上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，
采用这种方法可使顾客感到导购员在
为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络，
包括企业与导购员间的销售局域网、
网上购物的国
际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训
目前，
导购员培训基本采用企业办班的形式，
今后，
将逐步转向个体化培训。
这个问题
不难理解，
由于家电卖场是同行比较集中的地方，
每个导购员的销售效果不一样。
因此，导
购员要想尽快掌握销售技巧，
他首先要向卓有成就的竞争对手学习，
只要用心，
每天都能学
到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，
总而言之，
商场家电导购员素质的高低
决定着企业营销成果，
面对国内外激烈竞争家电市场，
我们导购员的能力急待提高，
一个成
功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。
商场家电导购员培训：
如何做好家电导购员的培训
改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌， 靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践， 对商场家电导购员
素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，
大部分仍处于松散型经验管理阶段，
导购人员管理相对滞
后。
作为高度市场化的家电行业，
导购员的综合素质一直良莠不齐，
企业亦缺乏对导购管理
的总体思路与方向，
与国外相比，
无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。
我国
加入
WTO
后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，
更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，
加强企业导购队
伍的培训势在必行。
另据有关资料显示，
由于我国导购员素质提升空间较大，
对于导购员的
投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．
二、如何做好导购员的培训
目前，
国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，
只是把导购员看作是临时雇佣的
人员，
企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。
在这种情况下，
导
购员无归属感，
人员流动性大，
普遍是打一天工挣一天钱的心理，
对企业很难有认同感和忠
诚度，
导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。
为此笔者对如何做好家电导购员培训有
以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，
导购员的培训也应由该部门组织全过程培
训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、
表达能力、
心理素质等基本素质进行考核外，
还要结合企业特点进行企
业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，
因此，必须坚持规范化、
程序
化、
制度化的原则。
所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类
分别培训等。
程序化是指在招聘、
工作调动和提升时所进行的相关培训。
制度化是指把导购
员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式
导购员培训有多种形式，
目前，
企业主要采取办学习班的形式较多，
其它还可以采取经
验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加， 不断扩大产品的市场占有率和份额。
培训的基点应遵循“以人为本”的原则，
学习国外的行
为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、
责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。
培训
内容应有以下几个方面：
1
、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容，
但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的
附属卖点，
只起到简单的促销作用，
而是让导购员融入企业文化的氛围中，
对企业和企业文
化产生强烈认同感和自豪感。
由于工作岗位的原因，
导购员往往处于终端卖场，
无论在地理
上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。
而对导购员进行企业文化的培训，
拉近了导购员与公司的心理距离，
使他们感到虽然远
在全国各地，
后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，
不再是一些散兵游勇在卖场孤军
奋战，
增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。
从而保证导购员队伍的
稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、 认证证书和战略规划等，
不管是大企业还是小企业，
只要认真分析和研究，
都能找到属于本
企业，
并能明显区别其他企业的特点和亮点。
恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，
特别是
公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。
但他们没有认识到，
企业的荣誉和奖项不仅可以
使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以
使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，
尤其应作为新招聘导购员岗前
培训的主要内容，
鉴于企业是不断变化和发展的因素，
培训也应动态进行，
随着企业文化的
变化，
利用导购员例会的机会，
随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，
每季度开展一
次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工，
所面对的是广大家电消费者，
他们的一言一行代表
企业的形象，
直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。
因此，
对导购这两方面的培训
就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，
导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。
作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、
入仓、
送货、
店纪店规等方面的职责规范要求，
甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范
还重要。
基于导购员的多重身份，
优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。
导购员行为规
范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员
的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训
对于导购员产品销售技巧，
许多人从不同角度做出不同的阐述，
如：
掌握产品基本知识、
观察顾客消费动机，
介绍企业产品卖点、
诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，
把产
品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”
。所谓换位推介法，实质
上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，
采用这种方法可使顾客感到导购员在
为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络，
包括企业与导购员间的销售局域网、
网上购物的国
际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训
目前，
导购员培训基本采用企业办班的形式，
今后，
将逐步转向个体化培训。
这个问题
不难理解，
由于家电卖场是同行比较集中的地方，
每个导购员的销售效果不一样。
因此，导
购员要想尽快掌握销售技巧，
他首先要向卓有成就的竞争对手学习，
只要用心，
每天都能学
到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，
总而言之，
商场家电导购员素质的高低
决定着企业营销成果，
面对国内外激烈竞争家电市场，
我们导购员的能力急待提高，
一个成
功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。