住宅商品房消费者满意度调查报告
深圳市消委会
一、前言
为了反映消费者对商品房市场的意见和呼声，加强对商品房市场的社会监督，保护消费者的合法权益，配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，推进房地产行业的诚信建设，深圳市消费者委员会于近期在全市范围内开展住宅商品房消费者满意度调查。
二、调查问卷回收的情况
本次问卷调查针对消费者对当前住宅商品房市场满意度的评价，内容涉及：消费者对国家有关住房消费政策的了解程度；消费者对房地产行业诚信情况的评价；消费者在购买和使用住房过程中对销售服务、规划设计、工程质量以及物业管理等方面的满意程度和评价；消费者的住房需求及对住宅商品房价格走势的预期；消费者对商品房消费领域的意见和建议。本次调查采用“判断抽样”法选取商品房项目，采用“等距抽样”的方法选取住户。
本次调查随机抽查了15个楼盘，这些楼盘分布在全市六个区，调查采用入户的形式“一对一”进行访问，调查回收的问卷共1236份。其中有效问卷1220份，无效问卷16份，有效率为98.71%。
三、调查对象的特征
说明：调查问卷采用0-5分的打分标准来执行，4分和5分表示为满意，3分表示为一般，0分、1分和2分表示为不满意。 1、调查对象的性别
调查样本中，男性占53.52%，女性占45.82%。（如图1）
图1
2、调查对象的年龄集中在26-40岁
接收调查的消费者年龄在31-40岁的占多数，为38.69%，其次是26-30岁的占28.36%，41-50岁的占16.56%；此外，50岁以上的占9.1%，25岁以下的占6.8%。（如图2）
3、调查对象的文化程度以大专、本科和高中为主
接受调查的消费者文化程度主要集中在大专、本科和高中（职高），分别占31.97%、28.85%和26.80%，初中和硕士分别占7.54%和4.43%。（如图3）
4、调查对象的职业
接受调查的消费者职业主要集中在独资、合资、私营企业工作人
员占43.2%，其次是党政、国有企、事业单位工作人员占22.7%；此
5、调查对象的收入
接受调查的消费者，收入主要集中在5001-10000元、2001-3000元和2000元以下，分别所占23.03%、21.15%和15.66%；收入在10000元以上的仅占5.9%。（如图5）
图5
6、五成多接受调查的消费者居住的房屋使用面积在80-120平米之间，六成多接受调查的消费者认为适合的房屋使用面积在80-120平米之间
调查的结果显示, 有35.9%的消费者居住的房屋使用面积在81-100平米，30%的消费者居住的房屋使用面积在51-80平米，其次, 有19.4%的消费者居住的房屋使用面积在101-120平米, 仅有1.1%的消费者居住的房屋使用面积在180平米以上。（如图5）
图5：
调查的结果显示, 有33.6%的消费者认为最适合的房屋使用面积在101-120平米，32.5%的消费者认为最适合的房屋使用面积在81-100平米，仅有0.5%的消费者认为最适合的房屋使用面积在50平米以下。（如图6）
图6：
四、消费者对住宅商品房满意度的评价
1、多数消费者了解国家政策
58.6% 的消费者对住宅商品房政策“一般了解”, “非常了解”的消费者占(14.1%)； 其中31-40岁的群体对商品房政策处于“一般了解”程度，所占的比例最大，其次是26-30岁群体, 只有17.9%的消费者非常了解商品房的政策。
2、八成多的消费者对国家房产政策感到满意或比较满意
在对房产政策有所了解的消费者当中，有82.7%的消费者对房产政策感到满意或比较满意，只有17.3％消费者对此感到不满意。
3、本市的房价与消费者预期的价位差距较大，七成多消费者认为本市房价在5000-8000元/平米之间比较合理
有24.3%的消费者认为深圳购房的合理价格应在RMB5000-6000/㎡和20.5%的消费者认为深圳购房的合理价格应在RMB4000-5000/㎡； 其次是17.6%的消费者认为深圳购房的合理价格可以达到RMB6000-7000/㎡；10.1%的消费者认为深圳购房的合理价格可以达到RMB7000-8000/㎡；此外，仅有5.6% 的消费者可以接受深圳购房的合理价格在RMB9000/㎡或以上。（如图7）
图7
4、近五成的消费者认为未来一年深圳的房价还将上涨
调查结果显示， 36.4%的消费者认为一年内深圳房价的变动情况将会是上涨，但没有现在涨得快；此外，有16.5%的消费者对一年内深圳房价的变动情况说不准和有13.3%消费者认为会以现在的速度上
涨；而认为一年内深圳房价会有所下降的消费者仅有11%。（如图8）
图8
5、环境和价格是消费者购房时首要考虑的因素
调查结果显示，消费者购房时首要考虑的因素是环境和价格，其次是建筑质量，而地段和交通也是他们考虑的比较多的因素。（如图9）
图9
6、超过五成的消费者认为小区车库产权归全体业主所有
调查结果显示, 超过5成(53.4%)的消费者认为小区车库的产权归属应是全体业主, 而接近2成（18.1%）的消费者认为小区车库的产权归属应是谁购买谁拥有。
7、消费者对房地产行业的诚信满意度较低
调查结果显示，六成消费者对房地产行业的诚信满意度在3分以下（含3分，满分5分，下同）。从广告、销售、合同履行和价格透明度四个方面看，消费者对房地产行业商品房广告、宣传真实性评价在3分以下的占61％；对房地产行业销售环节诚实性评价在3分以下的占62.7％；对房地产行业商品房合同履行规范性评价在3分以下的占55.5％；对房地产行业商品房价格透明性评价在3分以下的占60.8％。（如图10）
图10：
8、五成多的消费者对购买的商品房总体感觉满意
调查结果显示，53.5％的消费者对所购买的商品房满意度为4分以上（含4分，满意），46.5％的消费者对所购买的商品房满意度评价在3分以下（一般、不满意）。其中：
1、对开发商广告宣传内容评价在3分以下的占56.5％，评价在4分以上的消费者占43.5％。
2、近半数消费者对所购买商品房销售服务方面的满意度评价在3分以下。其中，39.3％的消费者对购买商品房手续办理便捷程度的评价在3分以下；50.2％的消费者对购房合同/协议是否公平合理的评价在3分以下；57.2％的消费者对商品房销售人员讲解全面可靠的评价在3分以下；56.9％的消费者对商品房销售价格透明度的评价在3分以下；37.6％的消费者对商品房交房时间的评价在3分以下；46.5％的消费者对商品房交房标准评价在3分以下；39.1％的消费者对商品房房产证办理及时性的评价在3分以下。（如图11）
图11：
3、四成消费者对所购买的商品房的规划设计的满意度评价在3分以下，对小区绿化和景观、通风采光、户型评价相对较高。其中，47.5％的消费者对所居住小区外交通环境的评价在3分以下；53.9％的消费者对小区商业环境的评价在3分以下；32.5％的消费者对小区绿化和
景观的评价在3分以下；51.4％的消费者对小区内公共设施（休闲/健身/娱乐）的评价在3分以下；42.1％的消费者对小区内人、车道路规划布置的评价在3分以下； 41％的消费者对停车场的评价在3分以下；41.5％的消费者对楼内电梯的评价在3分以下；33.6％的消费者对通风、采光的评价在3分以下；34.4％的消费者对户型设计的评价在3分以下。（如图12）
图12：
4、近4成消费者对所购商品房工程质量方面的满意度评价在3分以下。其中，34.5％的消费者对所购商品房的管线质量评价在3分以下；42％的消费者对所购商品房的门窗质量评价在3分以下；44.9％的消费者对所购商品房的墙体质量的评价在3分以下；19.9％的消费者对所购商品房的水、电、气供应评价在3分以下；39.4％的消费者对所购商品房的房屋建筑的节能效果评价在3分以下。（如图13）
图13
9、四成多的消费者对物业收费标准和收费透明度评价在3分以下 调查结果显示：消费者对所购商品房物业管理中的收费标准评价在3分以下的占47.7％，收费透明度评价在3分以下的占42.3％，小区公共秩序评价在3分以下的占29.8％，卫生保洁评价在3分以下的占27％，园林绿化评价在3分以下的占26.4％，服务人员工作态度评价在3分以下的占26.2％，对物业人员的专业技能评价在3分以下的占35.9％。（如图14）
图14
10、投诉或反映情况的经历
调查结果显示,45%的消费者遇到过质量、管理或服务方面的问题，并且有投诉或反映情况的经历，而有42%的消费者没有遇到过质量、管理或服务方面的问题。
11、五成的消费者遇到过房屋质量问题
调查结果显示,50.1% 的消费者遇到过房屋质量的问题，而29.1% 的消费者遇到过小区管理的问题， 其次是19.9%的消费者遇到过物业收费的问题。
12、消费者主要向物业公司投诉或反映情况
调查结果显示, 61.2% 的消费者曾向物业公司投诉或反映过情况，而24.9%的消费者向开发商投诉或反映过情况, 其次是14.6%的消费者向房地产和建设管理部门投诉或反映过情况：
13、近五成的消费者认为投诉或反映情况方便
调查结果显示, 有48.1%的消费者对投诉或反映情况表示方便，而有28.9％的消费者对投诉或反映情况表示一般, 有22.83%的消费者对投诉或反映情况表示不方便, 仅有0.15%消费者对此不清楚。
14、消费者对投诉或反映情况的处理结果满意度较低
调查结果显示, 有37.3%的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示满意，而有28.8％的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示一般, 有33.69%的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示不满意, 仅有0.15%消费者对此不清楚。
15、对目前商品房消费领域的建议
调查结果显示, 46.70%的消费者建议建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构，而40.30% 的消费者建议加大对违法违规行为的惩罚力度, 其次是33.80% 的消费者建议进一步细化售房合同文本的相关条款。
二〇〇七年三月二十日
住宅商品房消费者满意度调查报告
深圳市消委会
一、前言
为了反映消费者对商品房市场的意见和呼声，加强对商品房市场的社会监督，保护消费者的合法权益，配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，推进房地产行业的诚信建设，深圳市消费者委员会于近期在全市范围内开展住宅商品房消费者满意度调查。
二、调查问卷回收的情况
本次问卷调查针对消费者对当前住宅商品房市场满意度的评价，内容涉及：消费者对国家有关住房消费政策的了解程度；消费者对房地产行业诚信情况的评价；消费者在购买和使用住房过程中对销售服务、规划设计、工程质量以及物业管理等方面的满意程度和评价；消费者的住房需求及对住宅商品房价格走势的预期；消费者对商品房消费领域的意见和建议。本次调查采用“判断抽样”法选取商品房项目，采用“等距抽样”的方法选取住户。
本次调查随机抽查了15个楼盘，这些楼盘分布在全市六个区，调查采用入户的形式“一对一”进行访问，调查回收的问卷共1236份。其中有效问卷1220份，无效问卷16份，有效率为98.71%。
三、调查对象的特征
说明：调查问卷采用0-5分的打分标准来执行，4分和5分表示为满意，3分表示为一般，0分、1分和2分表示为不满意。 1、调查对象的性别
调查样本中，男性占53.52%，女性占45.82%。（如图1）
图1
2、调查对象的年龄集中在26-40岁
接收调查的消费者年龄在31-40岁的占多数，为38.69%，其次是26-30岁的占28.36%，41-50岁的占16.56%；此外，50岁以上的占9.1%，25岁以下的占6.8%。（如图2）
3、调查对象的文化程度以大专、本科和高中为主
接受调查的消费者文化程度主要集中在大专、本科和高中（职高），分别占31.97%、28.85%和26.80%，初中和硕士分别占7.54%和4.43%。（如图3）
4、调查对象的职业
接受调查的消费者职业主要集中在独资、合资、私营企业工作人
员占43.2%，其次是党政、国有企、事业单位工作人员占22.7%；此
5、调查对象的收入
接受调查的消费者，收入主要集中在5001-10000元、2001-3000元和2000元以下，分别所占23.03%、21.15%和15.66%；收入在10000元以上的仅占5.9%。（如图5）
图5
6、五成多接受调查的消费者居住的房屋使用面积在80-120平米之间，六成多接受调查的消费者认为适合的房屋使用面积在80-120平米之间
调查的结果显示, 有35.9%的消费者居住的房屋使用面积在81-100平米，30%的消费者居住的房屋使用面积在51-80平米，其次, 有19.4%的消费者居住的房屋使用面积在101-120平米, 仅有1.1%的消费者居住的房屋使用面积在180平米以上。（如图5）
图5：
调查的结果显示, 有33.6%的消费者认为最适合的房屋使用面积在101-120平米，32.5%的消费者认为最适合的房屋使用面积在81-100平米，仅有0.5%的消费者认为最适合的房屋使用面积在50平米以下。（如图6）
图6：
四、消费者对住宅商品房满意度的评价
1、多数消费者了解国家政策
58.6% 的消费者对住宅商品房政策“一般了解”, “非常了解”的消费者占(14.1%)； 其中31-40岁的群体对商品房政策处于“一般了解”程度，所占的比例最大，其次是26-30岁群体, 只有17.9%的消费者非常了解商品房的政策。
2、八成多的消费者对国家房产政策感到满意或比较满意
在对房产政策有所了解的消费者当中，有82.7%的消费者对房产政策感到满意或比较满意，只有17.3％消费者对此感到不满意。
3、本市的房价与消费者预期的价位差距较大，七成多消费者认为本市房价在5000-8000元/平米之间比较合理
有24.3%的消费者认为深圳购房的合理价格应在RMB5000-6000/㎡和20.5%的消费者认为深圳购房的合理价格应在RMB4000-5000/㎡； 其次是17.6%的消费者认为深圳购房的合理价格可以达到RMB6000-7000/㎡；10.1%的消费者认为深圳购房的合理价格可以达到RMB7000-8000/㎡；此外，仅有5.6% 的消费者可以接受深圳购房的合理价格在RMB9000/㎡或以上。（如图7）
图7
4、近五成的消费者认为未来一年深圳的房价还将上涨
调查结果显示， 36.4%的消费者认为一年内深圳房价的变动情况将会是上涨，但没有现在涨得快；此外，有16.5%的消费者对一年内深圳房价的变动情况说不准和有13.3%消费者认为会以现在的速度上
涨；而认为一年内深圳房价会有所下降的消费者仅有11%。（如图8）
图8
5、环境和价格是消费者购房时首要考虑的因素
调查结果显示，消费者购房时首要考虑的因素是环境和价格，其次是建筑质量，而地段和交通也是他们考虑的比较多的因素。（如图9）
图9
6、超过五成的消费者认为小区车库产权归全体业主所有
调查结果显示, 超过5成(53.4%)的消费者认为小区车库的产权归属应是全体业主, 而接近2成（18.1%）的消费者认为小区车库的产权归属应是谁购买谁拥有。
7、消费者对房地产行业的诚信满意度较低
调查结果显示，六成消费者对房地产行业的诚信满意度在3分以下（含3分，满分5分，下同）。从广告、销售、合同履行和价格透明度四个方面看，消费者对房地产行业商品房广告、宣传真实性评价在3分以下的占61％；对房地产行业销售环节诚实性评价在3分以下的占62.7％；对房地产行业商品房合同履行规范性评价在3分以下的占55.5％；对房地产行业商品房价格透明性评价在3分以下的占60.8％。（如图10）
图10：
8、五成多的消费者对购买的商品房总体感觉满意
调查结果显示，53.5％的消费者对所购买的商品房满意度为4分以上（含4分，满意），46.5％的消费者对所购买的商品房满意度评价在3分以下（一般、不满意）。其中：
1、对开发商广告宣传内容评价在3分以下的占56.5％，评价在4分以上的消费者占43.5％。
2、近半数消费者对所购买商品房销售服务方面的满意度评价在3分以下。其中，39.3％的消费者对购买商品房手续办理便捷程度的评价在3分以下；50.2％的消费者对购房合同/协议是否公平合理的评价在3分以下；57.2％的消费者对商品房销售人员讲解全面可靠的评价在3分以下；56.9％的消费者对商品房销售价格透明度的评价在3分以下；37.6％的消费者对商品房交房时间的评价在3分以下；46.5％的消费者对商品房交房标准评价在3分以下；39.1％的消费者对商品房房产证办理及时性的评价在3分以下。（如图11）
图11：
3、四成消费者对所购买的商品房的规划设计的满意度评价在3分以下，对小区绿化和景观、通风采光、户型评价相对较高。其中，47.5％的消费者对所居住小区外交通环境的评价在3分以下；53.9％的消费者对小区商业环境的评价在3分以下；32.5％的消费者对小区绿化和
景观的评价在3分以下；51.4％的消费者对小区内公共设施（休闲/健身/娱乐）的评价在3分以下；42.1％的消费者对小区内人、车道路规划布置的评价在3分以下； 41％的消费者对停车场的评价在3分以下；41.5％的消费者对楼内电梯的评价在3分以下；33.6％的消费者对通风、采光的评价在3分以下；34.4％的消费者对户型设计的评价在3分以下。（如图12）
图12：
4、近4成消费者对所购商品房工程质量方面的满意度评价在3分以下。其中，34.5％的消费者对所购商品房的管线质量评价在3分以下；42％的消费者对所购商品房的门窗质量评价在3分以下；44.9％的消费者对所购商品房的墙体质量的评价在3分以下；19.9％的消费者对所购商品房的水、电、气供应评价在3分以下；39.4％的消费者对所购商品房的房屋建筑的节能效果评价在3分以下。（如图13）
图13
9、四成多的消费者对物业收费标准和收费透明度评价在3分以下 调查结果显示：消费者对所购商品房物业管理中的收费标准评价在3分以下的占47.7％，收费透明度评价在3分以下的占42.3％，小区公共秩序评价在3分以下的占29.8％，卫生保洁评价在3分以下的占27％，园林绿化评价在3分以下的占26.4％，服务人员工作态度评价在3分以下的占26.2％，对物业人员的专业技能评价在3分以下的占35.9％。（如图14）
图14
10、投诉或反映情况的经历
调查结果显示,45%的消费者遇到过质量、管理或服务方面的问题，并且有投诉或反映情况的经历，而有42%的消费者没有遇到过质量、管理或服务方面的问题。
11、五成的消费者遇到过房屋质量问题
调查结果显示,50.1% 的消费者遇到过房屋质量的问题，而29.1% 的消费者遇到过小区管理的问题， 其次是19.9%的消费者遇到过物业收费的问题。
12、消费者主要向物业公司投诉或反映情况
调查结果显示, 61.2% 的消费者曾向物业公司投诉或反映过情况，而24.9%的消费者向开发商投诉或反映过情况, 其次是14.6%的消费者向房地产和建设管理部门投诉或反映过情况：
13、近五成的消费者认为投诉或反映情况方便
调查结果显示, 有48.1%的消费者对投诉或反映情况表示方便，而有28.9％的消费者对投诉或反映情况表示一般, 有22.83%的消费者对投诉或反映情况表示不方便, 仅有0.15%消费者对此不清楚。
14、消费者对投诉或反映情况的处理结果满意度较低
调查结果显示, 有37.3%的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示满意，而有28.8％的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示一般, 有33.69%的消费者对投诉或反映情况的处理结果表示不满意, 仅有0.15%消费者对此不清楚。
15、对目前商品房消费领域的建议
调查结果显示, 46.70%的消费者建议建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构，而40.30% 的消费者建议加大对违法违规行为的惩罚力度, 其次是33.80% 的消费者建议进一步细化售房合同文本的相关条款。
二〇〇七年三月二十日