“酒店服务礼仪”课程教学大纲
课程名称：酒店服务礼仪 课程编号： 学时：30 学分：2
适用专业：工商管理 考核方式：考试 开课学期：4 先修课程：
开课系（部）：商学系
二〇一六年二月十八日
一、课程概述
《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第4学期，共30个学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。
二、教学目的与要求
本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。
具体要求如下：
1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。
2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。
3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。
本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。
本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。
四、课程教学内容
模块一 认识酒店服务礼仪（2）
1. 基本内容： （1） 什么是礼仪
（2） 酒店服务礼仪的定义、原则、内容 （3） 酒店服务礼仪的作用和意义 （4） 角色定位与服务意识 2. 教学基本要求：
通过本章的学习了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。
3. 教学重点难点：
（1）酒店服务礼仪的内容、意义；（2）优质服务的具体表现。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块二 酒店服务人员的仪容仪表（4）
1. 基本内容：
（1） 酒店服务人员李荣的基本要求 （2） 酒店服务人员的化妆原则 （3） 酒店服务人员服饰礼仪 2. 教学基本要求：
通过本章的学习要求学生认识仪容仪表的重要性，掌握九段复污染恩怨仪容仪表包含的内容和要求。
3. 教学重点难点：
（1）酒店服务人员仪容的基本要求；（2）酒店服务人员服饰礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块三 酒店服务人员的仪态（4）
1. 基本内容：
（1） 表情语（微笑、目光）的规范要求
（2） 动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟练运用。
3. 教学重点难点：
（1）微笑道规范要求；（2）站姿、走姿的规范要求。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块四 酒店服务的语言艺术（4）
1. 基本内容：
（1）酒店服务语言的基本要求和原则 （2）酒店服务语言的应用 案例
2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中能使用恰当的语言。
3. 教学重点难点：
（1）交流语言的应用；（2）语言禁忌。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块五 会议服务礼仪（4）
1. 基本内容：
（1） 会议的概念、类型 （2） 会议服务礼仪的基本流程 （3） 会议服务礼仪规范 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会议服务礼仪规范进行服务。
3. 教学重点难点：
（1）会前准备服务礼仪；（2）会议期间的服务礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块六 国际接待礼仪常识（4）
1. 基本内容：
（1） 国际接待礼仪原则 （2） 迎宾接待礼仪 （3） 礼宾次序与国旗悬挂法 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼仪的基本常识。
3. 教学重点难点：
（1）迎送接待礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节
1. 基本内容：
（1） 我国主要客源国和地区的习俗与礼节 （2） 我国部分少数民族的习俗与礼节 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生了解我国主要客源国和港澳台地区及少数民族区域的不用习俗，能根据不同国家和地区的礼仪做好酒店接待工作。
3. 教学重点难点：
（1）组织变革的过程；（2）组织变革的管理；（3）组织文化的特征我过主要客源国和地区的习俗和礼节。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块八 酒店服务礼仪综合训练（4）
1. 基本内容：
（1） 前厅服务礼仪规范 （2） 客房服务礼仪规范 （3） 餐饮服务规范 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生了解并掌握就点个岗位（包括前厅、客房、餐饮等）服务礼仪规范
3. 教学重点难点：
（1）前厅服务礼仪规范；（2）餐饮服务礼仪规范。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
五、使用教材及主要参考书：
教 材：张楚埜. 酒店服务礼仪. 浙江大学出版社，2009年。 参考书：王冬琨，《酒店服务礼仪》，清华大学出版社，2012年。
任杰琨. 《酒店服务礼仪》. 清华大学出版社，2009年。
撰写人： 审核人： 系主任：
2013年11月18日
“酒店服务礼仪”课程教学大纲
课程名称：酒店服务礼仪 课程编号： 学时：30 学分：2
适用专业：工商管理 考核方式：考试 开课学期：4 先修课程：
开课系（部）：商学系
二〇一六年二月十八日
一、课程概述
《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第4学期，共30个学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。
二、教学目的与要求
本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。
具体要求如下：
1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。
2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。
3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。
本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。
本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。
四、课程教学内容
模块一 认识酒店服务礼仪（2）
1. 基本内容： （1） 什么是礼仪
（2） 酒店服务礼仪的定义、原则、内容 （3） 酒店服务礼仪的作用和意义 （4） 角色定位与服务意识 2. 教学基本要求：
通过本章的学习了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。
3. 教学重点难点：
（1）酒店服务礼仪的内容、意义；（2）优质服务的具体表现。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块二 酒店服务人员的仪容仪表（4）
1. 基本内容：
（1） 酒店服务人员李荣的基本要求 （2） 酒店服务人员的化妆原则 （3） 酒店服务人员服饰礼仪 2. 教学基本要求：
通过本章的学习要求学生认识仪容仪表的重要性，掌握九段复污染恩怨仪容仪表包含的内容和要求。
3. 教学重点难点：
（1）酒店服务人员仪容的基本要求；（2）酒店服务人员服饰礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块三 酒店服务人员的仪态（4）
1. 基本内容：
（1） 表情语（微笑、目光）的规范要求
（2） 动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟练运用。
3. 教学重点难点：
（1）微笑道规范要求；（2）站姿、走姿的规范要求。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块四 酒店服务的语言艺术（4）
1. 基本内容：
（1）酒店服务语言的基本要求和原则 （2）酒店服务语言的应用 案例
2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中能使用恰当的语言。
3. 教学重点难点：
（1）交流语言的应用；（2）语言禁忌。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块五 会议服务礼仪（4）
1. 基本内容：
（1） 会议的概念、类型 （2） 会议服务礼仪的基本流程 （3） 会议服务礼仪规范 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会议服务礼仪规范进行服务。
3. 教学重点难点：
（1）会前准备服务礼仪；（2）会议期间的服务礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块六 国际接待礼仪常识（4）
1. 基本内容：
（1） 国际接待礼仪原则 （2） 迎宾接待礼仪 （3） 礼宾次序与国旗悬挂法 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼仪的基本常识。
3. 教学重点难点：
（1）迎送接待礼仪。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节
1. 基本内容：
（1） 我国主要客源国和地区的习俗与礼节 （2） 我国部分少数民族的习俗与礼节 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生了解我国主要客源国和港澳台地区及少数民族区域的不用习俗，能根据不同国家和地区的礼仪做好酒店接待工作。
3. 教学重点难点：
（1）组织变革的过程；（2）组织变革的管理；（3）组织文化的特征我过主要客源国和地区的习俗和礼节。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
模块八 酒店服务礼仪综合训练（4）
1. 基本内容：
（1） 前厅服务礼仪规范 （2） 客房服务礼仪规范 （3） 餐饮服务规范 2. 教学基本要求：
通过本章的学习:要求学生了解并掌握就点个岗位（包括前厅、客房、餐饮等）服务礼仪规范
3. 教学重点难点：
（1）前厅服务礼仪规范；（2）餐饮服务礼仪规范。
4. 教学建议：
课堂讲解，案例讨论，课外参考书。
五、使用教材及主要参考书：
教 材：张楚埜. 酒店服务礼仪. 浙江大学出版社，2009年。 参考书：王冬琨，《酒店服务礼仪》，清华大学出版社，2012年。
任杰琨. 《酒店服务礼仪》. 清华大学出版社，2009年。
撰写人： 审核人： 系主任：
2013年11月18日