浅谈孵化器的物业特点和服务要点

浅谈孵化器物业特点和服务要点

北京裕展物业管理有限公司总经理 彭全文

孵化器,顾名思义就是为初始创业企业提供一个集中空间,为企业提供政策支持、资源平台共享、企业合作和交流等多种便利,让科技型企业和创业企业自我孵化,使科研成果转为为产品,让企业"做大"。

随着科技园区在全国各地的建设和发展,小小“孵化器”对当地所产生的转型升级、经济发展模式的提升、良好的创业氛围的营造都起到了较好的作用。“孵化器”这一发展模式已经在全国各城市中推广,这一业态必将给物业企业带来新的机遇和挑战。

笔者多年从事科技园区的物业服务,对孵化器物业有所了解。由于孵化器内的在孵公司大多具有创业起点高、个性化发展强、成长速度较快的企业特点,所以物业需求也呈现多样化。物业企业就要针对这些公司的特点,量体裁衣,提供订制的专业化物业服务,为在孵公司顺利“毕业”创造安全、有序的工作环境,提供方便、高效的物业服务。下面就谈一下我个人对孵化器物业的理解和认识。

孵化器的特点

在孵公司参差不齐,个性化服务需求多。在成立初期,由于是创业阶段,缺乏对国家相关政策法规的了解,又没有社会各方面的资源,容易出现多个盲区,需要得到帮助和支持,以便保证集中精力搞好产品研发和经营工作。这就需要除提供传统的机票火车票代售等特约服务外,还要创新特色服务。比如,协调政府部门现场提供税务、工商、融资等服务;请社会专业公司提供法律、人力资源外包等服务;物业公司可以提供办公设备维修、办公用品采购、会议服务、庆典服务、移动办公服务、来访人员物品寄存等特约服务。

由于孵化器内的公司经常夜间加班工作,需要配套的特色服务,如设立食品店、健身活动区、预定出租车等服务,为加班族提供必要保证。 入驻公司多,规模小,工作空间狭窄。一般写字楼、商务大厦办公面积5-7平米的办公面积,而大部分孵化器内的公司工作人员人均面积是达不到的。由于在创业初期,资金实力较弱,办公场地狭小紧凑,人员密度高,办公设备多,给孵化器共用设施设备的运行与维护带来难度。比如:

容易造成局部区域用电负荷过载掉闸;因办公设备集中人员又多,加上员工为保持新鲜空气经常开窗,夏天难以保证室内制冷效果。

物业服务要求的标准高。由于孵化器内人员多,访客多,设备设施使用率高,所以容易出现故障;卫生间设备设施损毁频次高;环境维护要求严;机动车停放管理难度大。

人员出入频繁,安全隐患多。孵化器内公司多,人员出入和来访人员频繁,给消防安全、治安安全的管理带来了较大的难度。如果不加强管理,极容易发生火灾、入室盗窃案件等。

物业服务风险大。一是管理风险。如因断电导致客户服务器停运、电脑资料缺失等;由于大部分在孵公司办公设备多且大部分为研发设计业务,容易造成超负荷断电、供冷过负荷不达标,从而导致物业服务纠纷。二是经营风险。由于多数企业属创业初期,资金少,支付能力差。一旦造成物业费、能源费的欠缴,如不及时催缴,追缴难度大。

孵化器物业服务要点

根据上述特点,物业服务公司要有针对性地加强管理和服务工作,尤其是加强孵化器共用设施设备的日常养护维护工作;严格消防和秩序维护的管理,消除事故隐患。在做好基础性服务保障工作的基础上重点注意以下几个方面的工作:

把好入驻关,加强客户二装管理。一是严格履行客户装修申报审核程序。加强对供电、中央空调、消防设施改造的审核工作。避免因私自改造对孵化器内相关系统的整体运行和性能造成影响。尤其涉及消防设施改造必须报当地所属消防主管部门备案。二是加强现场巡视,重点是施工过程监督和竣工验收,发现问题耐心做好解释工作,坚决制止。曾有一家公司进驻孵化器装修,在递交的装修方案中有加装风机盘管、新风口等项目,物业公司审核没有同意,讲明如果大家都这样做,容易造成大厦供冷暖系统负荷加大,影响系统整体的平稳运行。但该公司装修人员在施工时擅自加装风机盘管、新风口,被物业公司巡视人员及时发现制止。

设备设施以保养为主、维修为辅。对即到或已到生命周期的设备设施,要制定大中修和更新改造计划,主动争取业主的同意并尽快实施;加强共用设备设施的运行巡视、维护、保养工作,严格执行作业流程和工作程序,将隐患消除在事发前。防止因操作失误、突发故障意外断电等造成客户损失。曾有物业公司发生这样一件事:物业工程人员按计划对配电设备实施保养,工程人员在清理配电柜

灰尘时不小心碰触按钮开关,造成误操作孵化器部分区域突然瞬间停电,但并未及时告知客户,导致服务器长时间断电,给客户业务运营造成了影响。所以,在实施保养计划时必须按照规定的作业要求进行,避免误操作。如果发生意外断电也要做好告知客户的工作,便于客户应对处理,避免因此造成的影响和损失。

加强孵化器人员与物品的出入管理。充分利用技术和管理手段做好安全管理工作。一是重点部位实施电子监控,方便随时监视和发生情况的后续处理工作。曾经发生这样一件事:一名访客到大厦内在孵企业洽谈业务,等候时到大厦公区卫生间内吸烟,没有注意身旁的安全提示,完后随手把未熄灭的烟头丢在垃圾桶里抬腿就走了。由于垃圾桶里有面废纸、餐盒等废弃物,而垃圾桶本身是塑料的,不一会,开始冒烟起火,幸亏物业人员发现及时,行动迅速,避免了更大的损失。二是实行门禁卡出入。凡公司内部人员凭门禁卡自行进入,来访人员实行访客登记核实制度。由前台与受访人员核实确认后,来访人员登记并领取访客牌或不干贴访客标识,便于人员辨别,出门时收回。三是严格实行凭物品放行条放行携带物品出门。当然,实行这项制度还需要注意方式方法,要取得在孵公司的支持才会有好的效果。我们曾处理过这样一件事:有些在孵公司的员工午餐为了换口味,经常叫外卖。我们发现送餐公司的人员进入孵化器内送餐后经常进入其他客户的办公室推销,发小广告,扰乱了工作秩序,对孵化器的安全也构成了威胁。为此,物业公司上门征求在孵公司的意见,拟对送餐公司实施管理,要求送餐公司在指定的楼外区域等候,由订餐员工到指定区域自取,这个方案得到了在孵公司的支持。开始管理后订餐员工认为不方便,很有意见,个别人还辱骂保安人员。但物业公司一边耐心解释,一边认真坚持,经过一段时间的磨合,最终得到了订餐员工的理解和认可。

了解个性化需求,提供多样化延伸服务。在进行在孵公司需求调查的基础上,分析并确定延伸服务项目。如法律、税务、工商、融资等方面,寻求开发商和当地政府部门的支持和合作,提供现场咨询和现场办公服务。物业服务公司还可以充分发挥物业服务集成商的优势,做好分供方的甄别和筛选工作,建立长期合作关系,提供办公设备维修、办公用品采购、会议服务、庆典服务、来访人员物品寄存、机票火车票代售等延伸服务,为在孵公司提供支持和保障。

加强物业费和代收代缴费用的收取工作。因为在孵的公司规模小,经营实力有限,经营不稳定,容易出现因资金短缺导致发生欠物业费、能源费的情况。遇到这样的情况,物业服务公司必须了解原因、分析情况,采取有针对性的措施,才能避免收不上费的经营风险。对平时缴费信誉好,一时因资金周转不开欠费的客户,可予以照顾,但须约定好延缓缴费截止日。对经营不善、濒临倒闭的公司拖欠物业费用要提高警惕,防止恶意欠费,必要时采取果断措施,减少损失。因

为一旦出现企业欠费时间长、欠费额度大的情况,就容易出现追讨难,形成死账。这方面我感受尤其深刻,有一家公司入驻孵化器,开始一直按期缴纳物业管理费和能源费,第二年元月份开始出现缴费困难,经与该公司沟通,称暂时遇到资金困难要求给予照顾,延缓至年底一次缴纳。委托物业公司管理孵化器的业主也希望物业公司对该公司予以关照。考虑此该公司一直缴费不错,物业公司暂时停止了催缴工作。当年底物业公司再次催缴时,该公司仍称困难,要求继续延缓缴费。但物业公司了解到该公司员工工资却正常发放。经多次协商,该公司答应从新的一年开始缴纳物业费,以前的欠费待资金好转后一并补缴。但正常缴费至5个月后,又开始长达22个月的欠费。在这期间,物业公司获悉该公司也欠业主的房屋租赁费,而业主出于多种考虑希望物业公司配合,给该公司一个缓冲期,待其资金好转时共同收回欠费。经反复交涉,该公司答应并开始正常按期缴费,但历史欠费遥遥无期,直至今日物业公司仍在催缴中。

树立风险意识,投保物业管理责任险。众所周知,物业服务是微利行业,稍有闪失,就会造成物业服务公司的经济损失。尤其是孵化器业态本身的特点,决定了物业服务存在着较大的责任风险。所以要选择信誉好、实力强的保险公司进行投保,是物业服务公司降低经营风险的最好选择。这方面我感受尤其深刻。某大厦一层新风机房新风机组运行过程中,表冷器U型管多处开裂,造成大量水流涌出,透过穿楼板力管与楼板的间隙流入地下一层。造成客户直接损失2台UPS主机淋水损坏,客户区部分服务器因突然断电出现故障,业主提出赔偿全部损失,共计60多万元。由于物业公司投保了物业管理责任险,最终由保险公司出面负责损失认定和后续赔偿事宜的沟通工作,由于保险公司对损失认定等有专业的人员,经验丰富,最终与客户就赔偿金额达成了一致,赔偿费用大幅降低,且保险公司及时将赔付款如约兑现,使这一棘手问题得以圆满解决。当然,从另一个方面看,物业服务公司严格管理、做好值守巡视工作,及时发现问题迅速处理是避免此类事件发生的关键。

总之,随着科技园区的兴起,孵化器这一新兴的业态将会越来越多,物业服务公司必须摒弃传统的物业服务思路和模式,只要坚持“服务”和“创新”两手一起抓,孵化器业态的物业服务就一定会越做越好。

浅谈孵化器物业特点和服务要点

北京裕展物业管理有限公司总经理 彭全文

孵化器,顾名思义就是为初始创业企业提供一个集中空间,为企业提供政策支持、资源平台共享、企业合作和交流等多种便利,让科技型企业和创业企业自我孵化,使科研成果转为为产品,让企业"做大"。

随着科技园区在全国各地的建设和发展,小小“孵化器”对当地所产生的转型升级、经济发展模式的提升、良好的创业氛围的营造都起到了较好的作用。“孵化器”这一发展模式已经在全国各城市中推广,这一业态必将给物业企业带来新的机遇和挑战。

笔者多年从事科技园区的物业服务,对孵化器物业有所了解。由于孵化器内的在孵公司大多具有创业起点高、个性化发展强、成长速度较快的企业特点,所以物业需求也呈现多样化。物业企业就要针对这些公司的特点,量体裁衣,提供订制的专业化物业服务,为在孵公司顺利“毕业”创造安全、有序的工作环境,提供方便、高效的物业服务。下面就谈一下我个人对孵化器物业的理解和认识。

孵化器的特点

在孵公司参差不齐,个性化服务需求多。在成立初期,由于是创业阶段,缺乏对国家相关政策法规的了解,又没有社会各方面的资源,容易出现多个盲区,需要得到帮助和支持,以便保证集中精力搞好产品研发和经营工作。这就需要除提供传统的机票火车票代售等特约服务外,还要创新特色服务。比如,协调政府部门现场提供税务、工商、融资等服务;请社会专业公司提供法律、人力资源外包等服务;物业公司可以提供办公设备维修、办公用品采购、会议服务、庆典服务、移动办公服务、来访人员物品寄存等特约服务。

由于孵化器内的公司经常夜间加班工作,需要配套的特色服务,如设立食品店、健身活动区、预定出租车等服务,为加班族提供必要保证。 入驻公司多,规模小,工作空间狭窄。一般写字楼、商务大厦办公面积5-7平米的办公面积,而大部分孵化器内的公司工作人员人均面积是达不到的。由于在创业初期,资金实力较弱,办公场地狭小紧凑,人员密度高,办公设备多,给孵化器共用设施设备的运行与维护带来难度。比如:

容易造成局部区域用电负荷过载掉闸;因办公设备集中人员又多,加上员工为保持新鲜空气经常开窗,夏天难以保证室内制冷效果。

物业服务要求的标准高。由于孵化器内人员多,访客多,设备设施使用率高,所以容易出现故障;卫生间设备设施损毁频次高;环境维护要求严;机动车停放管理难度大。

人员出入频繁,安全隐患多。孵化器内公司多,人员出入和来访人员频繁,给消防安全、治安安全的管理带来了较大的难度。如果不加强管理,极容易发生火灾、入室盗窃案件等。

物业服务风险大。一是管理风险。如因断电导致客户服务器停运、电脑资料缺失等;由于大部分在孵公司办公设备多且大部分为研发设计业务,容易造成超负荷断电、供冷过负荷不达标,从而导致物业服务纠纷。二是经营风险。由于多数企业属创业初期,资金少,支付能力差。一旦造成物业费、能源费的欠缴,如不及时催缴,追缴难度大。

孵化器物业服务要点

根据上述特点,物业服务公司要有针对性地加强管理和服务工作,尤其是加强孵化器共用设施设备的日常养护维护工作;严格消防和秩序维护的管理,消除事故隐患。在做好基础性服务保障工作的基础上重点注意以下几个方面的工作:

把好入驻关,加强客户二装管理。一是严格履行客户装修申报审核程序。加强对供电、中央空调、消防设施改造的审核工作。避免因私自改造对孵化器内相关系统的整体运行和性能造成影响。尤其涉及消防设施改造必须报当地所属消防主管部门备案。二是加强现场巡视,重点是施工过程监督和竣工验收,发现问题耐心做好解释工作,坚决制止。曾有一家公司进驻孵化器装修,在递交的装修方案中有加装风机盘管、新风口等项目,物业公司审核没有同意,讲明如果大家都这样做,容易造成大厦供冷暖系统负荷加大,影响系统整体的平稳运行。但该公司装修人员在施工时擅自加装风机盘管、新风口,被物业公司巡视人员及时发现制止。

设备设施以保养为主、维修为辅。对即到或已到生命周期的设备设施,要制定大中修和更新改造计划,主动争取业主的同意并尽快实施;加强共用设备设施的运行巡视、维护、保养工作,严格执行作业流程和工作程序,将隐患消除在事发前。防止因操作失误、突发故障意外断电等造成客户损失。曾有物业公司发生这样一件事:物业工程人员按计划对配电设备实施保养,工程人员在清理配电柜

灰尘时不小心碰触按钮开关,造成误操作孵化器部分区域突然瞬间停电,但并未及时告知客户,导致服务器长时间断电,给客户业务运营造成了影响。所以,在实施保养计划时必须按照规定的作业要求进行,避免误操作。如果发生意外断电也要做好告知客户的工作,便于客户应对处理,避免因此造成的影响和损失。

加强孵化器人员与物品的出入管理。充分利用技术和管理手段做好安全管理工作。一是重点部位实施电子监控,方便随时监视和发生情况的后续处理工作。曾经发生这样一件事:一名访客到大厦内在孵企业洽谈业务,等候时到大厦公区卫生间内吸烟,没有注意身旁的安全提示,完后随手把未熄灭的烟头丢在垃圾桶里抬腿就走了。由于垃圾桶里有面废纸、餐盒等废弃物,而垃圾桶本身是塑料的,不一会,开始冒烟起火,幸亏物业人员发现及时,行动迅速,避免了更大的损失。二是实行门禁卡出入。凡公司内部人员凭门禁卡自行进入,来访人员实行访客登记核实制度。由前台与受访人员核实确认后,来访人员登记并领取访客牌或不干贴访客标识,便于人员辨别,出门时收回。三是严格实行凭物品放行条放行携带物品出门。当然,实行这项制度还需要注意方式方法,要取得在孵公司的支持才会有好的效果。我们曾处理过这样一件事:有些在孵公司的员工午餐为了换口味,经常叫外卖。我们发现送餐公司的人员进入孵化器内送餐后经常进入其他客户的办公室推销,发小广告,扰乱了工作秩序,对孵化器的安全也构成了威胁。为此,物业公司上门征求在孵公司的意见,拟对送餐公司实施管理,要求送餐公司在指定的楼外区域等候,由订餐员工到指定区域自取,这个方案得到了在孵公司的支持。开始管理后订餐员工认为不方便,很有意见,个别人还辱骂保安人员。但物业公司一边耐心解释,一边认真坚持,经过一段时间的磨合,最终得到了订餐员工的理解和认可。

了解个性化需求,提供多样化延伸服务。在进行在孵公司需求调查的基础上,分析并确定延伸服务项目。如法律、税务、工商、融资等方面,寻求开发商和当地政府部门的支持和合作,提供现场咨询和现场办公服务。物业服务公司还可以充分发挥物业服务集成商的优势,做好分供方的甄别和筛选工作,建立长期合作关系,提供办公设备维修、办公用品采购、会议服务、庆典服务、来访人员物品寄存、机票火车票代售等延伸服务,为在孵公司提供支持和保障。

加强物业费和代收代缴费用的收取工作。因为在孵的公司规模小,经营实力有限,经营不稳定,容易出现因资金短缺导致发生欠物业费、能源费的情况。遇到这样的情况,物业服务公司必须了解原因、分析情况,采取有针对性的措施,才能避免收不上费的经营风险。对平时缴费信誉好,一时因资金周转不开欠费的客户,可予以照顾,但须约定好延缓缴费截止日。对经营不善、濒临倒闭的公司拖欠物业费用要提高警惕,防止恶意欠费,必要时采取果断措施,减少损失。因

为一旦出现企业欠费时间长、欠费额度大的情况,就容易出现追讨难,形成死账。这方面我感受尤其深刻,有一家公司入驻孵化器,开始一直按期缴纳物业管理费和能源费,第二年元月份开始出现缴费困难,经与该公司沟通,称暂时遇到资金困难要求给予照顾,延缓至年底一次缴纳。委托物业公司管理孵化器的业主也希望物业公司对该公司予以关照。考虑此该公司一直缴费不错,物业公司暂时停止了催缴工作。当年底物业公司再次催缴时,该公司仍称困难,要求继续延缓缴费。但物业公司了解到该公司员工工资却正常发放。经多次协商,该公司答应从新的一年开始缴纳物业费,以前的欠费待资金好转后一并补缴。但正常缴费至5个月后,又开始长达22个月的欠费。在这期间,物业公司获悉该公司也欠业主的房屋租赁费,而业主出于多种考虑希望物业公司配合,给该公司一个缓冲期,待其资金好转时共同收回欠费。经反复交涉,该公司答应并开始正常按期缴费,但历史欠费遥遥无期,直至今日物业公司仍在催缴中。

树立风险意识,投保物业管理责任险。众所周知,物业服务是微利行业,稍有闪失,就会造成物业服务公司的经济损失。尤其是孵化器业态本身的特点,决定了物业服务存在着较大的责任风险。所以要选择信誉好、实力强的保险公司进行投保,是物业服务公司降低经营风险的最好选择。这方面我感受尤其深刻。某大厦一层新风机房新风机组运行过程中,表冷器U型管多处开裂,造成大量水流涌出,透过穿楼板力管与楼板的间隙流入地下一层。造成客户直接损失2台UPS主机淋水损坏,客户区部分服务器因突然断电出现故障,业主提出赔偿全部损失,共计60多万元。由于物业公司投保了物业管理责任险,最终由保险公司出面负责损失认定和后续赔偿事宜的沟通工作,由于保险公司对损失认定等有专业的人员,经验丰富,最终与客户就赔偿金额达成了一致,赔偿费用大幅降低,且保险公司及时将赔付款如约兑现,使这一棘手问题得以圆满解决。当然,从另一个方面看,物业服务公司严格管理、做好值守巡视工作,及时发现问题迅速处理是避免此类事件发生的关键。

总之,随着科技园区的兴起,孵化器这一新兴的业态将会越来越多,物业服务公司必须摒弃传统的物业服务思路和模式,只要坚持“服务”和“创新”两手一起抓,孵化器业态的物业服务就一定会越做越好。


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