物业公司员工手册
各位亲爱的员工：
欢迎您成为地王国际物业管理处的一员，为了帮助大家全面了解公司的相关政策、制度及各项规定，特制定本手册。请各位同事认真阅读并严格遵守手册中所明确的规章制度。本手册自批准之日起执行，手册中的相关规定会随着政策及现实情况而不断修改完善，如有任何疑问，请向您的部门负责人或公司人力资源部咨询。
祝同事们工作愉快、发展顺利！
地王国际物业管理处
第一章：员工录入
一、 员工录用
新员工在办理入职手续前应向公司提供以下材料：
（1）一寸照片（红/蓝底）2张；（2）身份证复印件一张；（3）农业银行卡复印件一张；（4）健康体检表一份。
1、新员工在试用期内，应自觉遵守公司的各项规章制度，积极参与各类活动，参加公司组织的岗前及岗中培训及考核。
2、新员工在试用期间，有下列情形之一的公司将依法解除其劳动合同：
（1）身体不健康，有精神病、传染病等影响正常工作的。
（2）不能严格遵守公司的考勤制度，试用期内有旷工行为，迟到早退累计超过三次的。
（3）不能按时提交公司录用时所要求提供的相关材料，并且不能保证向公司提供的个人资料的真实性和准确度的。
（4）与其他用人单位存在劳动关系或劳务关系的。
（5）各方面表现不好，有法律、道德所禁止的不良记录，没有爱岗敬业精神的。
（6）试用期满经考核不合格，不符合公司任职要求，不能按时、保质、保量地完成公司交给的各项工作任务的。
第二章：人事制度
一、 公司实施"以人为本"的人才战略，力求一流人才、一流管理、一流效益，为规范公司人事管理制度，协调劳动关系，充分发挥员工积极性、能动性和创造性，促进公司健康、稳定、持续发展，根据《劳动法》、国家有关法律法规结合公司的实际情况，制定本制度。 二、 组织机构
1、公司按"精简、高效"的原则设立管理机构，并根据管辖物业的实际情况进行机构设置。
2、公司设物业办公室、保安部、物管部、车管部，保洁部五个职能部门。
3、行政管理体制：公司实行总经理授权下的部门经理负责制，推行行政直线管理体制，行政支线设监督员。
4、公司组织及架构可根据公司的发展、运作情况进行调整及增减。
三、 岗位设置
1、公司按"精简、高效"原则进行岗位设置，按所在岗位定级、定员定编。
2、公司设总经理、部门经理（物业主管）、物业办主任（部长、大队长）、中队长（领班）、岗位员工5级；
（1）总经理由公司董事会聘任；（2）部门经理（物业主管）纳入公司中层干部管理，由总经理聘任，并经公司董事会同意；（3）主任、部长、大队长由物业经理初选，并经总经理同意；（4）中队长、领班、及岗位员工由部门经理（物业主管）初选，并报备总经理。
3、岗位编制的原则：
（1）以实现公司生产经营目标为中心。（2）符合目前或近期业务的需要。（3）做好劳动力成本的投入产出评估。（4）有助于提高办公效率和促进业务开展。
四、 聘 用
1、公司本着"公开、平等、竞争、量才、择优"的原则对员工一律实行每年聘用制。
2、每年年末公司职能部门根据工作需要，定岗定员，编制下一年度用工计划，确定次年度人员编制、工资总额，报总经理办公室审定后由总经理签发。
3、公司中层干部根据其能力以及上年度绩效进行聘任，干部能上能下，聘任具体事宜另文制定。
4、在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理批准。
5、公司人力资源部根据各部门的《人员需求申请表》组织人员招聘。
6、公司招聘人员采取试用制，试用期为一至三个月，试用期间，双方可随时终止试用协议。
五、 薪 酬
1、公司贯彻按劳分配和效率优先、整体兼顾、考核发放的原则，实行岗位（责任）、贡献与工资收入挂钩，激励、竞争、约束有机结合的薪酬分配制度和增长机制。
2、公司实行最低工资保障制度。任何岗位员工最低月薪不低于藤县公布的该年度最低工资标准（由于员工本人原因导致在法定工作时间内未提供正常劳动的除外）。
3、薪酬由岗位补贴和绩效工资、基本工资构成，月薪以货币形式按月支付给员工，不无故拖欠。
4、员工在法定休假日和婚丧假期间以及经批准的公费培训期间薪酬按规定支付。
六、 工作时间和休息休假
1、原则上每周工作不超四十二小时，个别工种实行调休制，特殊情况例外。
2、公司实行考勤管理制度，按有关规定给予婚假、产假、丧假、年休假、工伤假。
3、原则上工作尽量在工作时间内完，确因工作需要加班，可安排延长工作时间，由部门主管指定员工加班。
4、被指定加班员工除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。
5、员工在加班时间内擅离职守者，除不进行补休和发给加班费外，就其加班时数予以旷工论处。
6、人员加班尽可能采用补休进行补偿。
七、考 核
1、员工考核是通过对员工在一定时期内的工作业务能力以及努力程度的评价，以作为劳动报酬、聘用、晋升、奖励、教育培训的依据。考核遵循客观、公正、民主、公开的原则。
2、考核分为季度考核和年度考核。中层以上干部还须进行年度述职。
3、考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。
4、建立健全考核制度。考核标准具体化，对各类员工实行分类指导，具体的考核制度由各职能部门按照员工岗位性质制定。
5、考核按管理权限进行。中层以上员工的考核由主管及经理负责，其他员工考核由主管（主任）、部长及大队长负责。
6、考核结果与岗位工资（效绩工资）挂钩，年度考核结果作为优秀员工评定依据，中层干部考核与干部聘用相结合。
八、奖 惩
1、公司按照精神鼓励和物质鼓励相结合的原则对表现突出、业绩显著的员工进行奖励。奖励分为通报表扬、优秀员工奖、升职和晋级。给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。
2、对违反公司规章制度，不服从指挥，损害公司利益，造成不良影响，犯有严重错误和违法违纪行为的员工视情节轻重，给以通报批评、警告、罚款、降职、免职、辞退处分，触犯法律者依法追究其法律责任。
3、对员工的奖惩须按管理权限审批，经相应程序进行。具体事宜见《员工奖惩细则》。
九、教育培训
1、为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，建设一支德才兼备的干部队伍，不断为各岗位培养和输送优秀人才，以适应企业发展的需要，按照各岗位的要求，有计划地对员工分别进行教育培训。培训成绩和鉴定作为员工聘用的依据之一。
2、员工培训主要通过员工在各自岗位的工作中进行，对员工提出工作要求，使员工在工作中积累经验，增长才干。
3、员工集中培训包括岗前培训、任职资格培训和综合培训。
4、员工培训采取自培与送培相结合，业余培训与半脱产培训相结合的原则。
5、岗前培训是针对新进员工由人力资源部统一进行的培训。
6、任职资格培训是根据国家有关职业技能鉴定的规定，对公司现有管理人员和技术工人的职业技能培训，以取得上岗资格和提高员工工作技能。
7、综合培训是对管理人的综合知识进行更新、补充、扩展和加深的培训，以保持其知识结构的先进性及管理水平，随公司内外部需要而成长。
8、积极鼓励员工参加业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在规定的教学计划内完成学业，每年可给两周带薪假学习考试。
9、公司负责对中层员工进行培训，由公司人力资源部组织实施。其余员工的培训工作由各部门负责，每年末将其培训计划报公司人事部备案。
10、员工由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加的学习，须与公司签订合同，规定服务期限及违约责任。
十、 保险和劳动保障
公司的保险及劳动保障遵照国家有关法规执行。
十一、 岗位动态管理
1、为促进公司的稳定发展，充分发挥员工能力，并本着人与工作互相适应的原则，合理调配人力资源而实行岗位动态管理。
2、员工在公司工作期间，公司可根据实际需要调整员工的工作岗位，包括升职、调职、降职，员工无正当理由应服从调整，拒不服从，就地免职，直至辞退。
3、引进竞争机制，中层干部根据绩效进行聘任，依靠素质竞争上任，做到能上能下；员工根据现实表现的努力程度建立起内部晋升制度，做到能进能出。
4、各类员工的聘任、解聘、调动一律填写《员工调配申请表》，按管理权限审批后进行：
（1）中层以上员工的通知由总经理签发，物业办公室负责通报有关部门。（2）其他部门员工的通知由物业经理及主管审批；
5、凡接到聘任、解聘、调动通知的员工，限一周内交接完工作。
6、员工工作调动、岗位调整，其工资关系、工资基准随即调整，物业办公室应及时向财务部送交变动通知。 十二、离 职
1、员工离职包括员工主动辞职和公司辞退两种。
2、员工辞职应提前通知公司。中层以上员工至少提前一个月，其余员工至少应提前十五天向公司物业办提出辞职申请，按管理权限经主管领导签署意见后交总经理，经批准后方能办理辞职手续。
3、员工有下列情形之一的，不准或暂时不准辞职：
（1）公司重要工作尚未处理完毕，须由该职员继续处理，或该职员辞职将对工作造成较大损失或不良影响的；
（2）由公司解决入户指标到公司工作的引进人才，服务期限未满的；
（3）由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加业余学习，服务期限未满的；
（4）正在接受公司审查，有经济或其它问题的尚未作结论的；
（5）其他原因暂不宜辞职的。
4、员工有下列情形之一的，公司可以依照有关法律法规及公司管理制度的规定予以辞退：
（1）符合《劳动法》中规定用人单位可以解除劳动合同的；
（2）长期不安心工作，消极怠工，不认真履行职责的；
（3）严重违反劳动纪律按照公司管理制度规定应当辞退的；
（4）连续两个季度或年度考核不合格，不按受岗位调整和培训，或经培训教育仍不适应本岗位的；
（5）其他原因应当辞退的。
5、辞退员工须提前通知本人。中层员工公司提前一个月，其余员工公司提前十五天通知，填写《员工辞退申请表》，按管理权限经主管领导签署意见后交公司人力资源部，经批准后方能办理辞退手续。
6、员工离职前，由所在单位安排离任述职和工作交接，中层以上员工还应接受离任审计。工作交接时应列出移交清单，由交接双方及监交人签字认可。
7、员工工作交接完毕后，按《员工辞职（辞退）管理规定》由各部门签字后到物业办公室办理离职手续。
8、 员工离职后，不得有泄露公司商业秘密、技术秘密或从事损害公司利益之行为，若有违反，公司将依据《刑法》第219条追究法律和经济责任，员工离职后，因为隐瞒问题，以后暴露，本公司仍将依法追究其责任。 十三、 人事档案管理
1、人事档案管理是指员工进公司后建立的人事档案管理。
2、员工人事档案由公司物业办公室集中统一管理。
3、员工进公司后应及时建档。归档内容包括：身份证、学历学位证书、职称证书、上岗资格证复印件、体检表、登记表、履历表、考核表、奖惩情况、聘任情况、升降职情况、劳动合同等所有与员工在公司的工作经历有关的书面资料。
4、查阅、借用人事档案以及出具证明材料须履行申请、审批签字手续，经公司人力资源部批准后方可进行。
5、人事档案通过每半年人事报表进行动态管理。
第三章 员工守则
一、职业道德
1、员工应秉承企业核心理念，实现“以人为本、业主至上”的方针。
2、员工应发扬优秀的职业道德作风，热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率，保护公司的合法利益。
3、员工要遵守法律、法规、行政规章制度以及公司各项规章制度，保证公司的各项工作记录准确、清晰，反对出于任何目的欺骗、造假行为。
4、员工在进行一切活动时，应当树立保护公司名誉及资产的意识，不得做有损公司形象及声誉的行为，不得参与可能有损公司利益的活动。
5、员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定，不得泄露或擅自使用任何与公司相关的保密信息，不得私自占有应当属于公司业务活动的机会，不得利用公司财产、信息或名誉谋取个人利益。
6、员工有权利和义务向公司举报违反国家法律、公司内部管理规定及规范的行为人，公司对举报人予以保密，任何人不得打击报复。
7、担任公司特殊岗位的员工，在规定期间内不得在与公司有竞争关系和公司利益有冲突的单位，以任何身份任职。
8、员工不得接受业主或客户的有价馈赠，也不能允许其亲属或第三人接受该类馈赠。
9、员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中不得进行贿赂、收取回扣或其它诱惑。
二、 仪容仪表
（一）员工的仪容仪表直接影响公司的形象和声誉，员工穿着及修饰应当自然大方、整齐清爽、干净利落，员工的形象应神情饱满、庄重得体、态度谦和、从容有度。
仪容：指一个人的容貌及精神面貌的体现。
仪表：指一个人的外貌包括服饰，个人卫生。
仪态：指一个人在活动中的姿态和风度。
（二）仪容仪表的基本要求：
男员工头发不能超过耳表，留胡须，长指甲，纹身。
女员工头发不能蓬松，披散，应梳理整齐大方美观可以化淡妆。
员工注意个人清洁卫生，要勤理发，修面，勤洗澡，勤换衣，勤剪指甲，勤洗手。
站有站姿，坐有坐姿。
三、失物处理
1、员工在工作或值勤区域范围内发现业主或同事遗留下的金钱和财务，无论价值多少，必须将失物送交保安部处理，保安部应记录在册。
2、若得知业主在物业服务范围内遗失财务，应及时报当值负责人，在场员工应协助保安负责人及有关人员做好调查记录工作。
四、客户投诉
1、如遇业主投诉或有任何咨询及困难，员工必须高度重视，做到态度诚恳、细心聆听，让业主畅所欲言，使其感受到物业对其问题的理解与重视。
2、应认真做好对业主投诉事项的记录，能解决的应立刻协助解决，力求一步到位；不能当场解决或超越自己职权范围的，除书面记录投诉细节同时应向业主致谢并对投诉事件致歉，随后及时向有关人员或部门反映。
3、在投诉事项中，若涉及本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。
4、事无大小，要做好投诉处理的反馈和跟进工作，并将处理结果告知业主，确保业主满意。如因员工处理不及时或方法不当损害公司形象，公司将根据事件所造成的影响程度给予违纪处理，直至解除劳动合同。
五、安 全
1、下班前要认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及业主生命财产安全。
2、谨防失火、失窃事件的发生。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因进行处理并及时报告主管部门，切实消除隐患。
3、如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。
4不与业主或来访客人的小孩或宠物亲昵。发现业主或客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。
六、突发事件
如遇台风、暴雨、地震、火灾、抢劫、电梯困人等突发事件须按公司制订的应急预案中的步骤进行处理，也可根据现场的实际情况进行快速的果断处理。
七、作息时间
1、执行标准工时制和综合计算工时制的员工，作息时间按照《员工考勤管理操作规程》的规定执行。
2、若员工需调换或更改上班时间，必须得到负责人的批准。
3、员工旷工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将按照公司规定处罚。
八、迟到/早退/旷工
1、超过规定的上班时间5分钟之内到岗的，为迟到。
2、未到规定的下班时间提前5分钟之内离开公司的，为早退。
3、旷工的具体界定按照《员工考勤管理操作规程》的规定执行。
九、员工意见反馈
企业的发展离不开优秀的员工队伍，每位员工提供的优良建议都被视为公司的宝贵财富。员工可以根据《物业公司员工沟通机制》中的内容，结合实际情况选择不同的沟通途径反映问题、发表看法、提出意见和建议。人力资源部也将通过多种方式帮助员工解决问题，同时关注、发现并培养优秀人才。希望每位员工能够谏言献策，踊跃地向管理层传递自己宝贵的意见和建议，为公司的健康发展贡献出一份力量。
第四章：工作职责
一、经理岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责公司的日常事务和管理工作。
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属公司职工履行岗位职责。
7、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向工公司汇报工作及经营情况。
8、经常与公司上级领导，政府相关部门及业主沟通，创造良好的内外部关系。
二、物业主管工作职责
在经理直接领导下，全面负责并实施本部门的各项工作。
1、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。定期开展员工培训。
2、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。传达公司文件、通知及会议精神。
3、定期对本部门员工进行考核。按《员工手册》的要求抓好管理。
4、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议。
5、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门互相沟通、协调。
6、认真完成经理交给的其他任务。
三、办公室主任职责
1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等。并建立人事档案。
2、管理公司重要文件，印章，档案。保管财务档案、办理行政有关证照。
3、负责接待和有关外联工作。文件收发，送阅、存档管理。
4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。
5、负责指导、监督、检查公司全员考核，管理员工惩罚制度，抓好管理。
6、会议组织，整理会议纪要。
7、公司财产管理和办公室的管理。
8、分管领导交办的工作。
四、财务部职责
（一）会计职责
1、制订财务管理制度和财务计划，报予总经理审批。
2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。
3、及时处理帐务，上报各种财务报表。
4、财务档案管理。
5、分管领导交办的工作。
（二）出纳职责
1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。
2、负责业主办理入住各项费用等相关工作。
3、发票和收据的管理，按时交纳税金。负责各种费用的报销和工资的发放。
4、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。
5、分管领导交办的工作。
五、客服员工岗位职责
在客服部主管的直接领导下开展日常的服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况。
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用。
3、负责办理业主入住、迁出及其它手续，监督管理装修事务等。
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；对外包服务过程进行监督管理。
5、负责与业主沟通、回访，有效处理并完成业主的问题或建议。
6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报。
7、热情接待来访业主及其他人士，对咨询事项给予热情、周到的答复和解释。
8、完成本部门安排的其他工作。
六、行政文员岗位职责
负责文档资料物品的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐。
2、负责管理辖区内业主档案，物业档案及收发管理配备钥匙。做好保密工作，防止遗失、损坏。
3、负责本部门各类通知、公函、报告的收发。
4、热情接待来访业主及其他人士，对咨询事项给予热情、周到的答复和解释：
5、完成本部门安排的其他工作。
七、保安人员岗位职责
贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；负责保安队日常事务的实施工作。
（一）保安大队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据上级领导的要求和意图结合实际情况，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
学习业务知识，认真做好形体仪表训练和业务技能训练，以提高全体队员的整体素质；
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
5、教育培养所属中队长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施,控制事态发展；
7、完成公司交办的其它工作任务。
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况,组织队员
（二）保安中队长岗位职责
保安中队长在上级的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据上级领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持保安工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识，认真做好形体仪表训练和业务技能训练，以提高全体队员的整体素质。
3、检查保安的工作情况，做好监督、和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。检查队员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、等物品。
4、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。熟悉在紧急情况下本班的组织指挥程序，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报，与辖区业主搞好关系。
5、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；及时做好上传下达和请示汇报工作。
6、团结保安队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、 工作表现和工作能力。
7、完成公司下达的其他任务。
（三）保安员岗位职责 (门岗)
1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况、做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区,做好机动车辆的管理和收费工作。
2、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类突发事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。
3、按规定着装文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。
4、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法。
5、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
6、负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
（四）保安员岗位职责（巡逻岗）
1、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范。
2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然。
3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理。
4、熟悉物业辖区消防设施配置，能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识。
5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序。
（五）消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法。
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用。
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避。
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因。
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
（六）监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修。
3、出现异常情况时，尽职、确认、汇报，并做好情况记录。
4、负责设备的日常巡视、情况记录。
5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。
（七）水电工岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
（八）保洁领班岗位职责
1、保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。
2、保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。
3、保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。 4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管评定。
5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
6、组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
7、服从并完成上级指派的其它工作。
（九）保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；服从分配及时完成工作任务
2、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
3、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
4、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。
5、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。
6、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
第五章 薪酬与福利
一、薪金发放
1、员工的工资由基本工资、岗位补贴和绩效工资构成。
2、计发原则：公司将根据员工实际出勤情况、工资标准、考核成绩等进行工资计算。
3、公司实行下发月薪制，并于每月 15 日（遇节假日作相应调整）以银行划帐的形式，将上月工资拨入员工的账户。
4、绩效考核：绩效考核是实现公司战略目标、提升员工业绩的重要方式，也是绩效工资发放、员工岗位调整、薪酬调整的重要依据。公司依据绩效考核实施方案组织绩效考核工作，对被考核人的个人业绩、工作能力、行为态度等相关考核指标进行客观公正的评价，并进行绩效沟通与反馈以达到正向激励的作用。（具体内容详见《绩效考核管理手册》）
5、薪金调整：公司将根据整体经营状况以及员工个人工作绩效等进行工资调整。
二、 薪资扣减
1、员工休无薪假期的，按休假期限扣减工资。
2、员工休病假（医疗期）的，按照国家规定和公司《员工薪酬福利管理操作规程》中规定扣减工资。
3、对于违反公司制度的员工，将按照公司相关奖惩规定扣减工资。
4、其他工资扣减，按国家和公司相关规定执行。
三、损失赔偿
1、员工遗失公司所发物资或损坏公司物品的，须按照实际损失额予以赔偿，赔偿金将从员工本人工资中扣减。
2、员工违反培训协议或竞业限制协议约定，致使该协议无法履行，则应按照协议约定的违约金承担违约责任，或向公司支付现金，或由公司从其工资中抵扣。
四、工资的发放：工资发放时间为次月的15日。如遇特殊情况（如节假日、公司重大活动及不可预知的因素等）公司有权调整时间，但应告知各项目经理，并由各经理转达员工。
五、福利
1、休假福利，包括法定节假日、年假、婚假、丧假、产假、工伤假、公假等，假期及休假期间的待遇，均按《员工考勤管理操作规程》、《员工薪酬福利管理操作规程》和《员工假期管理操作规程》的规定执行。另外，员工患病需请病假，有事需请事假，其具体操作也应按上述三个规章制度执行。
2、请假申请规定
（1）员工请假应事先填写《请假申请单》，并正确注明假别及请假日期，必要时须提供相关证明，待相关负责人审批后，交办公室备案。员工未经批准不得私自休假，否则即为旷工。
（2）员工请假期间（特殊情况下的病假除外）应将经办事务委托给领导指派的其他同事，不得因请假而影响工作。
（3）员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。详见《员工假期管理操作规程》。
（4）如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知部门负责人，不得影响正常工作的运行，并在规定期间办理补假手续，逾期不办理补假手续将按旷工处理。
第六章 奖惩
一、 总则
1、员工奖惩应本着实事求是、以管理规章、岗位职责为依据，以惩前毖后、公开公平为原则，以区别对待、依法操作为宗旨。
2、全体员工均应自觉遵守公司的各项规章制度，服从上级管理，努力完成本职工作，达到规定的工作标准，公司将对工作一贯表现优秀和先进事迹突出的员工进行适当奖励。对工作消极、不思进取、工作出现违规、违纪、违法行为的员工，依据过失程度进行适当惩戒和处罚。
二 、奖励
1、奖励的分类：员工在工作岗位上做出显著成绩，或为公司、社会公众利益做出突出贡献的，公司将按照员工不同表现，适度予以不同类型的奖励。
2、通报表扬：以公司发文形式进行表扬。
3、授予荣誉称号：公司设立最佳团队奖、优秀员工奖、最佳学员等奖项。
4、实物奖励：以给予奖金为主，具体数额视情形由公司决定。
5、加薪或晋升职务奖励：对工作能力十分突出、符合公司相关规定者，可加薪或晋升职务，原则上一次晋升一级。
三、奖励条件
员工有如下情形之一的，公司将视具体情况，给予加薪、晋升职务的奖励：
1、维护公司利益，积极处理隐患，防止事故发生，避免公司遭受重大经济损失的；
2、对改进公司管理、提高服务质量提出可行性方案，并被公司采纳的；
3、忠于职守，勤奋工作，全面超额完成本职工作且成绩显著的；
4、有突出才能、在公司的关键岗位上做出突出贡献的；
5、为公司业务发展竭尽全力、创收节支，为提高经济效益做出突出贡献的；
6、工作中积极发明创新，并为公司带来荣誉和经济效益的；
7、经公司批准的其他应当加薪、晋升职务的情况。
8、员工有如下情形之一的，公司将视具体情况给予通报表扬、授予荣誉称号、给予物质鼓励的奖励（奖励金额一般在人民币100元至300元之间）：
（1）在优质服务方面业绩突出，为公司赢得良好声誉，每年度得到三次（含）以上受到客户书面或上门表扬的；
（2）拾金不昧，上交物品实际价值在人民币1000元以上的；
（3）为公司争得重大社会荣誉的；
（4）举报重大违法行为属实的；
（5）见义勇为，勇于与不法分子作斗争，在社会上引起反响的；
四、处 罚
员工必须遵守本手册及公司各项规章制度，严格履行工作职责。如发生违反国家法律法规、职业道德、公司规章制度等行为的，将视情节予以纪律处分，屡犯者将从重处理。
1、处罚类别：
（1）书面警告：以书面形式给予过失员工以警告处分。
（2）记小过：以书面形式给予过失员工以记小过处分，同时扣除当季奖金总额的50%。
（3）记大过：以书面形式给予过失员工以记大过处分，同时扣除当季奖金总额的100%。
（4）严重违纪：立即解除劳动合同，扣除当季全部奖金及岗位补贴。
（5）违纪特别处理：符合违规两种及以上情形的从重处理；犯有某种错误达到不胜任岗位工作的，调岗或降职使用；犯有某种错误认识程度差的，停职检查；员工因刑事犯罪被拘留、审判期间，劳动合同中止履行，符合解除劳动合同条件的，可以解除劳动合同。
第七章 服务礼貌用语 禁语
一、热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务；
1、热情---面带微笑热情招呼，缩短与业主的距离感。
2、真诚---态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足业主要。
3、自然---言行举止大方得体，有亲切。
4、耐心---百问不厌，耐心为业主服。
5、快捷---为业主节省时间。
6、准确---准确的回答业主的问题，整个过程迅速、熟练。
7、无干扰服务---业主希望得到一个自由的空间，不需要得到服务的时候，无需打扰，为业主提供适时，适当的服务。
二、服务十大原则
1、把业主当亲人和朋友来接待和服务。
2、业主永远是对的。
3、要从业主的角度上去考虑问题。
4、真诚服务。
5、向你十步之遥的每一位业主微笑。
6、要比业主期望的更好。
7、和业主讲话时，要有恰当亲切的称呼。
8、要以积极的态度来接待和处理投诉。
9、随时准备为业主提供方便。
10、不要做超出自己权限的承诺。
三、服务十大要领
1、态度友好-------------别人才会理睬你
2、诚实开朗大方---------这是最好的策略
3、有礼貌---------------举止得体有益无害
4、对对方表示兴趣-------他们对你也会感兴趣
5、保持愉快-------------不论你在做什么
6、宽容-----------------每个人都会犯错误
7、富有同情心-----------业主需要支持
8、公正-----------------别人的期望仅此而已
9、讲究策略-------------你会受到信任
10、态度积极------------认真“会做”的人会成功
四、判断业主来意
1、员工应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的业主。
接待新业主----注重礼貌
接待老业主----注重热情
接待急业主----注重快捷
接待精业主----注重耐心
接待女性业主----注重新颖、漂亮
接待老年业主----注重方便、实用
2、接待业主用语
称呼：通常称为“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”对女士尽量称小姐或阿姨
3、道别用语
谢谢您，欢迎下次再来，再见。
这是您的东西，请拿好，谢谢。
欢迎以后常来。
慢走等。
4、祝愿式的告别用语
对于旅游的业主，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。
对于抽奖的业主可说“祝您好运”等。
5、注意事项：此规范不要机械教条的执行，业主是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让业主满意，是否让其感到舒适、方便。
五、服务文明用语 、禁语
（一）文明用语五十句
1请 2您好 3欢迎 4恭候 5久违 6奉陪 7拜访 8拜托 9请问 10请进 11请坐 12谢谢 13再见 14对不起 15失陪了 16很抱歉 17请原谅 18没关系 19不客气 20不用谢 21请稍后 22请指教23请当心 24请走好 25这边请 26您先请 27您请讲28请您放心 29请多关照 30请跟我来 31欢迎光临 32欢迎再来 33请不要着急 34请慢慢讲 35让您久等了、36给您添麻烦了 37希望您能满意 38请您在说一遍 39请问您有什么事 40请问您是否找人 41我能为您做什么 42很乐意为您服务 43这是我应该做的 44把您的需求告诉我 45我会尽量的帮助您的 46我在帮您想想办法 47请随时和我们联系 48请您多提宝贵意见 49有不懂的地方您尽量问50您的需要就是我的职责
（二）服务禁语五十句
1哎 2喂 3没有 4讨厌 5走开 6真笨 7不行 8不管 9不知道 10不清楚 11真烦人 12真啰嗦 13自己找14别进来 15喊什么 16急什么 17少废话 18脑子有病19有完没完 20我没工夫 21就你事多 22你等着吧 23你烦不烦 24你懂不懂 25你干什么 26你怎么瞎写 27你没长眼28管你什么事 29靠边站着去 30别挤在着 31 能不能快点32我就这态度 33找领导去呀 34没看我在忙吗 35你以为你是谁 36你有什么资格 37你算什么东西 38你自己看着办39你问我我问谁 40你爱找谁就找谁 41你怎么这么挑剔42你怎么这么多毛病 43你看见上面写着吗 44我没时间和你废话 45你怎么不提前准备好 46你怎么这么不知趣 47你怎么什么都不知道 48你怎么连基本常识都不懂 49我是为你一个人服务吗 50不是告诉你了吗，怎么还问
第八章 附则
（1） 本规章有未尽事宜，视具体情况修正，自公布日实施。
（2） 本规章解释权归公司物业管理部。
地王国际物业管理处
2015年 月 日
物业公司员工手册
各位亲爱的员工：
欢迎您成为地王国际物业管理处的一员，为了帮助大家全面了解公司的相关政策、制度及各项规定，特制定本手册。请各位同事认真阅读并严格遵守手册中所明确的规章制度。本手册自批准之日起执行，手册中的相关规定会随着政策及现实情况而不断修改完善，如有任何疑问，请向您的部门负责人或公司人力资源部咨询。
祝同事们工作愉快、发展顺利！
地王国际物业管理处
第一章：员工录入
一、 员工录用
新员工在办理入职手续前应向公司提供以下材料：
（1）一寸照片（红/蓝底）2张；（2）身份证复印件一张；（3）农业银行卡复印件一张；（4）健康体检表一份。
1、新员工在试用期内，应自觉遵守公司的各项规章制度，积极参与各类活动，参加公司组织的岗前及岗中培训及考核。
2、新员工在试用期间，有下列情形之一的公司将依法解除其劳动合同：
（1）身体不健康，有精神病、传染病等影响正常工作的。
（2）不能严格遵守公司的考勤制度，试用期内有旷工行为，迟到早退累计超过三次的。
（3）不能按时提交公司录用时所要求提供的相关材料，并且不能保证向公司提供的个人资料的真实性和准确度的。
（4）与其他用人单位存在劳动关系或劳务关系的。
（5）各方面表现不好，有法律、道德所禁止的不良记录，没有爱岗敬业精神的。
（6）试用期满经考核不合格，不符合公司任职要求，不能按时、保质、保量地完成公司交给的各项工作任务的。
第二章：人事制度
一、 公司实施"以人为本"的人才战略，力求一流人才、一流管理、一流效益，为规范公司人事管理制度，协调劳动关系，充分发挥员工积极性、能动性和创造性，促进公司健康、稳定、持续发展，根据《劳动法》、国家有关法律法规结合公司的实际情况，制定本制度。 二、 组织机构
1、公司按"精简、高效"的原则设立管理机构，并根据管辖物业的实际情况进行机构设置。
2、公司设物业办公室、保安部、物管部、车管部，保洁部五个职能部门。
3、行政管理体制：公司实行总经理授权下的部门经理负责制，推行行政直线管理体制，行政支线设监督员。
4、公司组织及架构可根据公司的发展、运作情况进行调整及增减。
三、 岗位设置
1、公司按"精简、高效"原则进行岗位设置，按所在岗位定级、定员定编。
2、公司设总经理、部门经理（物业主管）、物业办主任（部长、大队长）、中队长（领班）、岗位员工5级；
（1）总经理由公司董事会聘任；（2）部门经理（物业主管）纳入公司中层干部管理，由总经理聘任，并经公司董事会同意；（3）主任、部长、大队长由物业经理初选，并经总经理同意；（4）中队长、领班、及岗位员工由部门经理（物业主管）初选，并报备总经理。
3、岗位编制的原则：
（1）以实现公司生产经营目标为中心。（2）符合目前或近期业务的需要。（3）做好劳动力成本的投入产出评估。（4）有助于提高办公效率和促进业务开展。
四、 聘 用
1、公司本着"公开、平等、竞争、量才、择优"的原则对员工一律实行每年聘用制。
2、每年年末公司职能部门根据工作需要，定岗定员，编制下一年度用工计划，确定次年度人员编制、工资总额，报总经理办公室审定后由总经理签发。
3、公司中层干部根据其能力以及上年度绩效进行聘任，干部能上能下，聘任具体事宜另文制定。
4、在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理批准。
5、公司人力资源部根据各部门的《人员需求申请表》组织人员招聘。
6、公司招聘人员采取试用制，试用期为一至三个月，试用期间，双方可随时终止试用协议。
五、 薪 酬
1、公司贯彻按劳分配和效率优先、整体兼顾、考核发放的原则，实行岗位（责任）、贡献与工资收入挂钩，激励、竞争、约束有机结合的薪酬分配制度和增长机制。
2、公司实行最低工资保障制度。任何岗位员工最低月薪不低于藤县公布的该年度最低工资标准（由于员工本人原因导致在法定工作时间内未提供正常劳动的除外）。
3、薪酬由岗位补贴和绩效工资、基本工资构成，月薪以货币形式按月支付给员工，不无故拖欠。
4、员工在法定休假日和婚丧假期间以及经批准的公费培训期间薪酬按规定支付。
六、 工作时间和休息休假
1、原则上每周工作不超四十二小时，个别工种实行调休制，特殊情况例外。
2、公司实行考勤管理制度，按有关规定给予婚假、产假、丧假、年休假、工伤假。
3、原则上工作尽量在工作时间内完，确因工作需要加班，可安排延长工作时间，由部门主管指定员工加班。
4、被指定加班员工除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。
5、员工在加班时间内擅离职守者，除不进行补休和发给加班费外，就其加班时数予以旷工论处。
6、人员加班尽可能采用补休进行补偿。
七、考 核
1、员工考核是通过对员工在一定时期内的工作业务能力以及努力程度的评价，以作为劳动报酬、聘用、晋升、奖励、教育培训的依据。考核遵循客观、公正、民主、公开的原则。
2、考核分为季度考核和年度考核。中层以上干部还须进行年度述职。
3、考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。
4、建立健全考核制度。考核标准具体化，对各类员工实行分类指导，具体的考核制度由各职能部门按照员工岗位性质制定。
5、考核按管理权限进行。中层以上员工的考核由主管及经理负责，其他员工考核由主管（主任）、部长及大队长负责。
6、考核结果与岗位工资（效绩工资）挂钩，年度考核结果作为优秀员工评定依据，中层干部考核与干部聘用相结合。
八、奖 惩
1、公司按照精神鼓励和物质鼓励相结合的原则对表现突出、业绩显著的员工进行奖励。奖励分为通报表扬、优秀员工奖、升职和晋级。给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。
2、对违反公司规章制度，不服从指挥，损害公司利益，造成不良影响，犯有严重错误和违法违纪行为的员工视情节轻重，给以通报批评、警告、罚款、降职、免职、辞退处分，触犯法律者依法追究其法律责任。
3、对员工的奖惩须按管理权限审批，经相应程序进行。具体事宜见《员工奖惩细则》。
九、教育培训
1、为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，建设一支德才兼备的干部队伍，不断为各岗位培养和输送优秀人才，以适应企业发展的需要，按照各岗位的要求，有计划地对员工分别进行教育培训。培训成绩和鉴定作为员工聘用的依据之一。
2、员工培训主要通过员工在各自岗位的工作中进行，对员工提出工作要求，使员工在工作中积累经验，增长才干。
3、员工集中培训包括岗前培训、任职资格培训和综合培训。
4、员工培训采取自培与送培相结合，业余培训与半脱产培训相结合的原则。
5、岗前培训是针对新进员工由人力资源部统一进行的培训。
6、任职资格培训是根据国家有关职业技能鉴定的规定，对公司现有管理人员和技术工人的职业技能培训，以取得上岗资格和提高员工工作技能。
7、综合培训是对管理人的综合知识进行更新、补充、扩展和加深的培训，以保持其知识结构的先进性及管理水平，随公司内外部需要而成长。
8、积极鼓励员工参加业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在规定的教学计划内完成学业，每年可给两周带薪假学习考试。
9、公司负责对中层员工进行培训，由公司人力资源部组织实施。其余员工的培训工作由各部门负责，每年末将其培训计划报公司人事部备案。
10、员工由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加的学习，须与公司签订合同，规定服务期限及违约责任。
十、 保险和劳动保障
公司的保险及劳动保障遵照国家有关法规执行。
十一、 岗位动态管理
1、为促进公司的稳定发展，充分发挥员工能力，并本着人与工作互相适应的原则，合理调配人力资源而实行岗位动态管理。
2、员工在公司工作期间，公司可根据实际需要调整员工的工作岗位，包括升职、调职、降职，员工无正当理由应服从调整，拒不服从，就地免职，直至辞退。
3、引进竞争机制，中层干部根据绩效进行聘任，依靠素质竞争上任，做到能上能下；员工根据现实表现的努力程度建立起内部晋升制度，做到能进能出。
4、各类员工的聘任、解聘、调动一律填写《员工调配申请表》，按管理权限审批后进行：
（1）中层以上员工的通知由总经理签发，物业办公室负责通报有关部门。（2）其他部门员工的通知由物业经理及主管审批；
5、凡接到聘任、解聘、调动通知的员工，限一周内交接完工作。
6、员工工作调动、岗位调整，其工资关系、工资基准随即调整，物业办公室应及时向财务部送交变动通知。 十二、离 职
1、员工离职包括员工主动辞职和公司辞退两种。
2、员工辞职应提前通知公司。中层以上员工至少提前一个月，其余员工至少应提前十五天向公司物业办提出辞职申请，按管理权限经主管领导签署意见后交总经理，经批准后方能办理辞职手续。
3、员工有下列情形之一的，不准或暂时不准辞职：
（1）公司重要工作尚未处理完毕，须由该职员继续处理，或该职员辞职将对工作造成较大损失或不良影响的；
（2）由公司解决入户指标到公司工作的引进人才，服务期限未满的；
（3）由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加业余学习，服务期限未满的；
（4）正在接受公司审查，有经济或其它问题的尚未作结论的；
（5）其他原因暂不宜辞职的。
4、员工有下列情形之一的，公司可以依照有关法律法规及公司管理制度的规定予以辞退：
（1）符合《劳动法》中规定用人单位可以解除劳动合同的；
（2）长期不安心工作，消极怠工，不认真履行职责的；
（3）严重违反劳动纪律按照公司管理制度规定应当辞退的；
（4）连续两个季度或年度考核不合格，不按受岗位调整和培训，或经培训教育仍不适应本岗位的；
（5）其他原因应当辞退的。
5、辞退员工须提前通知本人。中层员工公司提前一个月，其余员工公司提前十五天通知，填写《员工辞退申请表》，按管理权限经主管领导签署意见后交公司人力资源部，经批准后方能办理辞退手续。
6、员工离职前，由所在单位安排离任述职和工作交接，中层以上员工还应接受离任审计。工作交接时应列出移交清单，由交接双方及监交人签字认可。
7、员工工作交接完毕后，按《员工辞职（辞退）管理规定》由各部门签字后到物业办公室办理离职手续。
8、 员工离职后，不得有泄露公司商业秘密、技术秘密或从事损害公司利益之行为，若有违反，公司将依据《刑法》第219条追究法律和经济责任，员工离职后，因为隐瞒问题，以后暴露，本公司仍将依法追究其责任。 十三、 人事档案管理
1、人事档案管理是指员工进公司后建立的人事档案管理。
2、员工人事档案由公司物业办公室集中统一管理。
3、员工进公司后应及时建档。归档内容包括：身份证、学历学位证书、职称证书、上岗资格证复印件、体检表、登记表、履历表、考核表、奖惩情况、聘任情况、升降职情况、劳动合同等所有与员工在公司的工作经历有关的书面资料。
4、查阅、借用人事档案以及出具证明材料须履行申请、审批签字手续，经公司人力资源部批准后方可进行。
5、人事档案通过每半年人事报表进行动态管理。
第三章 员工守则
一、职业道德
1、员工应秉承企业核心理念，实现“以人为本、业主至上”的方针。
2、员工应发扬优秀的职业道德作风，热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率，保护公司的合法利益。
3、员工要遵守法律、法规、行政规章制度以及公司各项规章制度，保证公司的各项工作记录准确、清晰，反对出于任何目的欺骗、造假行为。
4、员工在进行一切活动时，应当树立保护公司名誉及资产的意识，不得做有损公司形象及声誉的行为，不得参与可能有损公司利益的活动。
5、员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定，不得泄露或擅自使用任何与公司相关的保密信息，不得私自占有应当属于公司业务活动的机会，不得利用公司财产、信息或名誉谋取个人利益。
6、员工有权利和义务向公司举报违反国家法律、公司内部管理规定及规范的行为人，公司对举报人予以保密，任何人不得打击报复。
7、担任公司特殊岗位的员工，在规定期间内不得在与公司有竞争关系和公司利益有冲突的单位，以任何身份任职。
8、员工不得接受业主或客户的有价馈赠，也不能允许其亲属或第三人接受该类馈赠。
9、员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中不得进行贿赂、收取回扣或其它诱惑。
二、 仪容仪表
（一）员工的仪容仪表直接影响公司的形象和声誉，员工穿着及修饰应当自然大方、整齐清爽、干净利落，员工的形象应神情饱满、庄重得体、态度谦和、从容有度。
仪容：指一个人的容貌及精神面貌的体现。
仪表：指一个人的外貌包括服饰，个人卫生。
仪态：指一个人在活动中的姿态和风度。
（二）仪容仪表的基本要求：
男员工头发不能超过耳表，留胡须，长指甲，纹身。
女员工头发不能蓬松，披散，应梳理整齐大方美观可以化淡妆。
员工注意个人清洁卫生，要勤理发，修面，勤洗澡，勤换衣，勤剪指甲，勤洗手。
站有站姿，坐有坐姿。
三、失物处理
1、员工在工作或值勤区域范围内发现业主或同事遗留下的金钱和财务，无论价值多少，必须将失物送交保安部处理，保安部应记录在册。
2、若得知业主在物业服务范围内遗失财务，应及时报当值负责人，在场员工应协助保安负责人及有关人员做好调查记录工作。
四、客户投诉
1、如遇业主投诉或有任何咨询及困难，员工必须高度重视，做到态度诚恳、细心聆听，让业主畅所欲言，使其感受到物业对其问题的理解与重视。
2、应认真做好对业主投诉事项的记录，能解决的应立刻协助解决，力求一步到位；不能当场解决或超越自己职权范围的，除书面记录投诉细节同时应向业主致谢并对投诉事件致歉，随后及时向有关人员或部门反映。
3、在投诉事项中，若涉及本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。
4、事无大小，要做好投诉处理的反馈和跟进工作，并将处理结果告知业主，确保业主满意。如因员工处理不及时或方法不当损害公司形象，公司将根据事件所造成的影响程度给予违纪处理，直至解除劳动合同。
五、安 全
1、下班前要认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及业主生命财产安全。
2、谨防失火、失窃事件的发生。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因进行处理并及时报告主管部门，切实消除隐患。
3、如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。
4不与业主或来访客人的小孩或宠物亲昵。发现业主或客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。
六、突发事件
如遇台风、暴雨、地震、火灾、抢劫、电梯困人等突发事件须按公司制订的应急预案中的步骤进行处理，也可根据现场的实际情况进行快速的果断处理。
七、作息时间
1、执行标准工时制和综合计算工时制的员工，作息时间按照《员工考勤管理操作规程》的规定执行。
2、若员工需调换或更改上班时间，必须得到负责人的批准。
3、员工旷工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将按照公司规定处罚。
八、迟到/早退/旷工
1、超过规定的上班时间5分钟之内到岗的，为迟到。
2、未到规定的下班时间提前5分钟之内离开公司的，为早退。
3、旷工的具体界定按照《员工考勤管理操作规程》的规定执行。
九、员工意见反馈
企业的发展离不开优秀的员工队伍，每位员工提供的优良建议都被视为公司的宝贵财富。员工可以根据《物业公司员工沟通机制》中的内容，结合实际情况选择不同的沟通途径反映问题、发表看法、提出意见和建议。人力资源部也将通过多种方式帮助员工解决问题，同时关注、发现并培养优秀人才。希望每位员工能够谏言献策，踊跃地向管理层传递自己宝贵的意见和建议，为公司的健康发展贡献出一份力量。
第四章：工作职责
一、经理岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责公司的日常事务和管理工作。
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属公司职工履行岗位职责。
7、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向工公司汇报工作及经营情况。
8、经常与公司上级领导，政府相关部门及业主沟通，创造良好的内外部关系。
二、物业主管工作职责
在经理直接领导下，全面负责并实施本部门的各项工作。
1、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。定期开展员工培训。
2、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。传达公司文件、通知及会议精神。
3、定期对本部门员工进行考核。按《员工手册》的要求抓好管理。
4、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议。
5、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门互相沟通、协调。
6、认真完成经理交给的其他任务。
三、办公室主任职责
1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等。并建立人事档案。
2、管理公司重要文件，印章，档案。保管财务档案、办理行政有关证照。
3、负责接待和有关外联工作。文件收发，送阅、存档管理。
4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。
5、负责指导、监督、检查公司全员考核，管理员工惩罚制度，抓好管理。
6、会议组织，整理会议纪要。
7、公司财产管理和办公室的管理。
8、分管领导交办的工作。
四、财务部职责
（一）会计职责
1、制订财务管理制度和财务计划，报予总经理审批。
2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。
3、及时处理帐务，上报各种财务报表。
4、财务档案管理。
5、分管领导交办的工作。
（二）出纳职责
1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。
2、负责业主办理入住各项费用等相关工作。
3、发票和收据的管理，按时交纳税金。负责各种费用的报销和工资的发放。
4、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。
5、分管领导交办的工作。
五、客服员工岗位职责
在客服部主管的直接领导下开展日常的服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况。
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用。
3、负责办理业主入住、迁出及其它手续，监督管理装修事务等。
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；对外包服务过程进行监督管理。
5、负责与业主沟通、回访，有效处理并完成业主的问题或建议。
6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报。
7、热情接待来访业主及其他人士，对咨询事项给予热情、周到的答复和解释。
8、完成本部门安排的其他工作。
六、行政文员岗位职责
负责文档资料物品的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐。
2、负责管理辖区内业主档案，物业档案及收发管理配备钥匙。做好保密工作，防止遗失、损坏。
3、负责本部门各类通知、公函、报告的收发。
4、热情接待来访业主及其他人士，对咨询事项给予热情、周到的答复和解释：
5、完成本部门安排的其他工作。
七、保安人员岗位职责
贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；负责保安队日常事务的实施工作。
（一）保安大队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下,全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据上级领导的要求和意图结合实际情况，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
学习业务知识，认真做好形体仪表训练和业务技能训练，以提高全体队员的整体素质；
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
5、教育培养所属中队长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施,控制事态发展；
7、完成公司交办的其它工作任务。
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况,组织队员
（二）保安中队长岗位职责
保安中队长在上级的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据上级领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持保安工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识，认真做好形体仪表训练和业务技能训练，以提高全体队员的整体素质。
3、检查保安的工作情况，做好监督、和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。检查队员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、等物品。
4、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。熟悉在紧急情况下本班的组织指挥程序，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报，与辖区业主搞好关系。
5、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；及时做好上传下达和请示汇报工作。
6、团结保安队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、 工作表现和工作能力。
7、完成公司下达的其他任务。
（三）保安员岗位职责 (门岗)
1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况、做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区,做好机动车辆的管理和收费工作。
2、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类突发事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。
3、按规定着装文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。
4、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法。
5、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
6、负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
（四）保安员岗位职责（巡逻岗）
1、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范。
2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然。
3、熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理。
4、熟悉物业辖区消防设施配置，能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识。
5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序。
（五）消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法。
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用。
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避。
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因。
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
（六）监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修。
3、出现异常情况时，尽职、确认、汇报，并做好情况记录。
4、负责设备的日常巡视、情况记录。
5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。
（七）水电工岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
（八）保洁领班岗位职责
1、保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。
2、保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。
3、保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。 4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管评定。
5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
6、组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。
7、服从并完成上级指派的其它工作。
（九）保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；服从分配及时完成工作任务
2、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
3、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
4、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。
5、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。
6、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
第五章 薪酬与福利
一、薪金发放
1、员工的工资由基本工资、岗位补贴和绩效工资构成。
2、计发原则：公司将根据员工实际出勤情况、工资标准、考核成绩等进行工资计算。
3、公司实行下发月薪制，并于每月 15 日（遇节假日作相应调整）以银行划帐的形式，将上月工资拨入员工的账户。
4、绩效考核：绩效考核是实现公司战略目标、提升员工业绩的重要方式，也是绩效工资发放、员工岗位调整、薪酬调整的重要依据。公司依据绩效考核实施方案组织绩效考核工作，对被考核人的个人业绩、工作能力、行为态度等相关考核指标进行客观公正的评价，并进行绩效沟通与反馈以达到正向激励的作用。（具体内容详见《绩效考核管理手册》）
5、薪金调整：公司将根据整体经营状况以及员工个人工作绩效等进行工资调整。
二、 薪资扣减
1、员工休无薪假期的，按休假期限扣减工资。
2、员工休病假（医疗期）的，按照国家规定和公司《员工薪酬福利管理操作规程》中规定扣减工资。
3、对于违反公司制度的员工，将按照公司相关奖惩规定扣减工资。
4、其他工资扣减，按国家和公司相关规定执行。
三、损失赔偿
1、员工遗失公司所发物资或损坏公司物品的，须按照实际损失额予以赔偿，赔偿金将从员工本人工资中扣减。
2、员工违反培训协议或竞业限制协议约定，致使该协议无法履行，则应按照协议约定的违约金承担违约责任，或向公司支付现金，或由公司从其工资中抵扣。
四、工资的发放：工资发放时间为次月的15日。如遇特殊情况（如节假日、公司重大活动及不可预知的因素等）公司有权调整时间，但应告知各项目经理，并由各经理转达员工。
五、福利
1、休假福利，包括法定节假日、年假、婚假、丧假、产假、工伤假、公假等，假期及休假期间的待遇，均按《员工考勤管理操作规程》、《员工薪酬福利管理操作规程》和《员工假期管理操作规程》的规定执行。另外，员工患病需请病假，有事需请事假，其具体操作也应按上述三个规章制度执行。
2、请假申请规定
（1）员工请假应事先填写《请假申请单》，并正确注明假别及请假日期，必要时须提供相关证明，待相关负责人审批后，交办公室备案。员工未经批准不得私自休假，否则即为旷工。
（2）员工请假期间（特殊情况下的病假除外）应将经办事务委托给领导指派的其他同事，不得因请假而影响工作。
（3）员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。详见《员工假期管理操作规程》。
（4）如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知部门负责人，不得影响正常工作的运行，并在规定期间办理补假手续，逾期不办理补假手续将按旷工处理。
第六章 奖惩
一、 总则
1、员工奖惩应本着实事求是、以管理规章、岗位职责为依据，以惩前毖后、公开公平为原则，以区别对待、依法操作为宗旨。
2、全体员工均应自觉遵守公司的各项规章制度，服从上级管理，努力完成本职工作，达到规定的工作标准，公司将对工作一贯表现优秀和先进事迹突出的员工进行适当奖励。对工作消极、不思进取、工作出现违规、违纪、违法行为的员工，依据过失程度进行适当惩戒和处罚。
二 、奖励
1、奖励的分类：员工在工作岗位上做出显著成绩，或为公司、社会公众利益做出突出贡献的，公司将按照员工不同表现，适度予以不同类型的奖励。
2、通报表扬：以公司发文形式进行表扬。
3、授予荣誉称号：公司设立最佳团队奖、优秀员工奖、最佳学员等奖项。
4、实物奖励：以给予奖金为主，具体数额视情形由公司决定。
5、加薪或晋升职务奖励：对工作能力十分突出、符合公司相关规定者，可加薪或晋升职务，原则上一次晋升一级。
三、奖励条件
员工有如下情形之一的，公司将视具体情况，给予加薪、晋升职务的奖励：
1、维护公司利益，积极处理隐患，防止事故发生，避免公司遭受重大经济损失的；
2、对改进公司管理、提高服务质量提出可行性方案，并被公司采纳的；
3、忠于职守，勤奋工作，全面超额完成本职工作且成绩显著的；
4、有突出才能、在公司的关键岗位上做出突出贡献的；
5、为公司业务发展竭尽全力、创收节支，为提高经济效益做出突出贡献的；
6、工作中积极发明创新，并为公司带来荣誉和经济效益的；
7、经公司批准的其他应当加薪、晋升职务的情况。
8、员工有如下情形之一的，公司将视具体情况给予通报表扬、授予荣誉称号、给予物质鼓励的奖励（奖励金额一般在人民币100元至300元之间）：
（1）在优质服务方面业绩突出，为公司赢得良好声誉，每年度得到三次（含）以上受到客户书面或上门表扬的；
（2）拾金不昧，上交物品实际价值在人民币1000元以上的；
（3）为公司争得重大社会荣誉的；
（4）举报重大违法行为属实的；
（5）见义勇为，勇于与不法分子作斗争，在社会上引起反响的；
四、处 罚
员工必须遵守本手册及公司各项规章制度，严格履行工作职责。如发生违反国家法律法规、职业道德、公司规章制度等行为的，将视情节予以纪律处分，屡犯者将从重处理。
1、处罚类别：
（1）书面警告：以书面形式给予过失员工以警告处分。
（2）记小过：以书面形式给予过失员工以记小过处分，同时扣除当季奖金总额的50%。
（3）记大过：以书面形式给予过失员工以记大过处分，同时扣除当季奖金总额的100%。
（4）严重违纪：立即解除劳动合同，扣除当季全部奖金及岗位补贴。
（5）违纪特别处理：符合违规两种及以上情形的从重处理；犯有某种错误达到不胜任岗位工作的，调岗或降职使用；犯有某种错误认识程度差的，停职检查；员工因刑事犯罪被拘留、审判期间，劳动合同中止履行，符合解除劳动合同条件的，可以解除劳动合同。
第七章 服务礼貌用语 禁语
一、热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务；
1、热情---面带微笑热情招呼，缩短与业主的距离感。
2、真诚---态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足业主要。
3、自然---言行举止大方得体，有亲切。
4、耐心---百问不厌，耐心为业主服。
5、快捷---为业主节省时间。
6、准确---准确的回答业主的问题，整个过程迅速、熟练。
7、无干扰服务---业主希望得到一个自由的空间，不需要得到服务的时候，无需打扰，为业主提供适时，适当的服务。
二、服务十大原则
1、把业主当亲人和朋友来接待和服务。
2、业主永远是对的。
3、要从业主的角度上去考虑问题。
4、真诚服务。
5、向你十步之遥的每一位业主微笑。
6、要比业主期望的更好。
7、和业主讲话时，要有恰当亲切的称呼。
8、要以积极的态度来接待和处理投诉。
9、随时准备为业主提供方便。
10、不要做超出自己权限的承诺。
三、服务十大要领
1、态度友好-------------别人才会理睬你
2、诚实开朗大方---------这是最好的策略
3、有礼貌---------------举止得体有益无害
4、对对方表示兴趣-------他们对你也会感兴趣
5、保持愉快-------------不论你在做什么
6、宽容-----------------每个人都会犯错误
7、富有同情心-----------业主需要支持
8、公正-----------------别人的期望仅此而已
9、讲究策略-------------你会受到信任
10、态度积极------------认真“会做”的人会成功
四、判断业主来意
1、员工应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的业主。
接待新业主----注重礼貌
接待老业主----注重热情
接待急业主----注重快捷
接待精业主----注重耐心
接待女性业主----注重新颖、漂亮
接待老年业主----注重方便、实用
2、接待业主用语
称呼：通常称为“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”对女士尽量称小姐或阿姨
3、道别用语
谢谢您，欢迎下次再来，再见。
这是您的东西，请拿好，谢谢。
欢迎以后常来。
慢走等。
4、祝愿式的告别用语
对于旅游的业主，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。
对于抽奖的业主可说“祝您好运”等。
5、注意事项：此规范不要机械教条的执行，业主是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让业主满意，是否让其感到舒适、方便。
五、服务文明用语 、禁语
（一）文明用语五十句
1请 2您好 3欢迎 4恭候 5久违 6奉陪 7拜访 8拜托 9请问 10请进 11请坐 12谢谢 13再见 14对不起 15失陪了 16很抱歉 17请原谅 18没关系 19不客气 20不用谢 21请稍后 22请指教23请当心 24请走好 25这边请 26您先请 27您请讲28请您放心 29请多关照 30请跟我来 31欢迎光临 32欢迎再来 33请不要着急 34请慢慢讲 35让您久等了、36给您添麻烦了 37希望您能满意 38请您在说一遍 39请问您有什么事 40请问您是否找人 41我能为您做什么 42很乐意为您服务 43这是我应该做的 44把您的需求告诉我 45我会尽量的帮助您的 46我在帮您想想办法 47请随时和我们联系 48请您多提宝贵意见 49有不懂的地方您尽量问50您的需要就是我的职责
（二）服务禁语五十句
1哎 2喂 3没有 4讨厌 5走开 6真笨 7不行 8不管 9不知道 10不清楚 11真烦人 12真啰嗦 13自己找14别进来 15喊什么 16急什么 17少废话 18脑子有病19有完没完 20我没工夫 21就你事多 22你等着吧 23你烦不烦 24你懂不懂 25你干什么 26你怎么瞎写 27你没长眼28管你什么事 29靠边站着去 30别挤在着 31 能不能快点32我就这态度 33找领导去呀 34没看我在忙吗 35你以为你是谁 36你有什么资格 37你算什么东西 38你自己看着办39你问我我问谁 40你爱找谁就找谁 41你怎么这么挑剔42你怎么这么多毛病 43你看见上面写着吗 44我没时间和你废话 45你怎么不提前准备好 46你怎么这么不知趣 47你怎么什么都不知道 48你怎么连基本常识都不懂 49我是为你一个人服务吗 50不是告诉你了吗，怎么还问
第八章 附则
（1） 本规章有未尽事宜，视具体情况修正，自公布日实施。
（2） 本规章解释权归公司物业管理部。
地王国际物业管理处
2015年 月 日