“如何提升服务质量，提高主动服务意识，工作中找差距”
全 员 大 讨 论
时间：2011年03月11号 下午15:00点
地点：离退休管理站办公室
主持人：殷秀玲 记录：吴庆丽
参与人员：殷秀玲、孙喜德、吴庆丽
讨论发言内容：
一、殷秀玲：油田驻外办事处是油田一个对外窗口形象，我认为服务是我们的产品，质量就是我们生命线的延续，作为一名管理者必须树立起对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。
“用心服务”是我们提升服务质量的第一要素，工作时“全心全意服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始。
“语言服务”是我们提升服务质量的第二要素，规范服务用语不仅能通过量变达到质变，语言的沟通往往是最贴近的、直观的服务，语言、语速的表达能力是客人再次认可产品、服务质量的助力，是不可缺少的基本服务意识。
“高效服务”是我们提升服务的第三要素，时间就是效益，效率就是形象，只有高效的服务，客人才会满意，客人满意，企业才有效益，所以高效服务是服务质量的脊梁支柱，必不可少。
“主动服务”是我们提升服务质量的重要环节，如果我们总是在被动中等待，那我们的产品就没有出路，被动只能让别人抢
占市场，市场“猎头”永远不属于我们，宾客也不会来惠顾我们的产品（产品=服务），产品的滞后等于我们的生命力的停滞；所以主动服务是服务的一切基础，我们必须要有主动服务的意识，根据宾客的需求，我们要有积极的、超前的、有预见性的服务，主动服务还包括让客人享受到热情、主动、耐心、周到、温馨的优质服务。
我们只有做到“用心服务”、“语言服务”、“高效服务”、“主动服务”才能切实提高服务质量，我们的生存才有出路。
针对自己退管工作，我工作仍有一定差距：一是退管工作制
度化还需提升，二是退管服务力量不足，退管服务体制机制有待完善；三是管理服务内容、服务方式有待进一步创新优化。在今后的工作中将退管工作细化、完善使服务工作走向新的起点。
二、孙喜德：提升服务质量，首先要对服务质量重要性认识
到位，对服务质量的重要性不能视而不见，管理者如果漠视服务质量管理，那对企业的伤害将达到致命性。服务质量管理不能流于形式，很多时候我们用“虎头蛇尾”形式在要求服务质量，管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显，但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式；所以主动服务也是服务质量提升的一部分，只有加强我们的执行力度，不是松紧管理，我们的制度、程序、规范严谨了，质量也就提升了。
自己工作中的差距：工作不能达到服务精细化，与老同志的沟通还有待提高，针对一些退休管理政策还需要进一步掌握，今
后将主动服务，切实走进老同志身边，贴近老同志群体，关注、关心老同志。
三、吴庆丽：服务质量是我们日常管理的中心工作，我们都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
提升服务质量首先要建立完善的服务质量管理体系，制订质量标准和质量目标走动管理。其次是加强宾客信息管理，建立宾客数据库，存储每位宾客档案，切实了解到宾客，使宾客得到第一尊重，第一最佳印象。
自己工作中的差距：退管服务工作不到位，不能定期听取退休人员对退休工作的意见和建议，退休人员信息库建设仍需完善，针对退休人员住址变动大，联系方式的现状，退管站对现有数据库信息还需进行较大规模的完善工作，将建立特困人员、孤老、高龄及重病人员的专项档案，今后进一步增强服务意识，把人道关怀，人情关切，人文关爱真真切切的送到每一位退休同志的心坎上。
离退休管理站
2011年3月11日
“如何提升服务质量，提高主动服务意识，工作中找差距”
全 员 大 讨 论
时间：2011年03月11号 下午15:00点
地点：离退休管理站办公室
主持人：殷秀玲 记录：吴庆丽
参与人员：殷秀玲、孙喜德、吴庆丽
讨论发言内容：
一、殷秀玲：油田驻外办事处是油田一个对外窗口形象，我认为服务是我们的产品，质量就是我们生命线的延续，作为一名管理者必须树立起对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。
“用心服务”是我们提升服务质量的第一要素，工作时“全心全意服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始。
“语言服务”是我们提升服务质量的第二要素，规范服务用语不仅能通过量变达到质变，语言的沟通往往是最贴近的、直观的服务，语言、语速的表达能力是客人再次认可产品、服务质量的助力，是不可缺少的基本服务意识。
“高效服务”是我们提升服务的第三要素，时间就是效益，效率就是形象，只有高效的服务，客人才会满意，客人满意，企业才有效益，所以高效服务是服务质量的脊梁支柱，必不可少。
“主动服务”是我们提升服务质量的重要环节，如果我们总是在被动中等待，那我们的产品就没有出路，被动只能让别人抢
占市场，市场“猎头”永远不属于我们，宾客也不会来惠顾我们的产品（产品=服务），产品的滞后等于我们的生命力的停滞；所以主动服务是服务的一切基础，我们必须要有主动服务的意识，根据宾客的需求，我们要有积极的、超前的、有预见性的服务，主动服务还包括让客人享受到热情、主动、耐心、周到、温馨的优质服务。
我们只有做到“用心服务”、“语言服务”、“高效服务”、“主动服务”才能切实提高服务质量，我们的生存才有出路。
针对自己退管工作，我工作仍有一定差距：一是退管工作制
度化还需提升，二是退管服务力量不足，退管服务体制机制有待完善；三是管理服务内容、服务方式有待进一步创新优化。在今后的工作中将退管工作细化、完善使服务工作走向新的起点。
二、孙喜德：提升服务质量，首先要对服务质量重要性认识
到位，对服务质量的重要性不能视而不见，管理者如果漠视服务质量管理，那对企业的伤害将达到致命性。服务质量管理不能流于形式，很多时候我们用“虎头蛇尾”形式在要求服务质量，管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显，但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式；所以主动服务也是服务质量提升的一部分，只有加强我们的执行力度，不是松紧管理，我们的制度、程序、规范严谨了，质量也就提升了。
自己工作中的差距：工作不能达到服务精细化，与老同志的沟通还有待提高，针对一些退休管理政策还需要进一步掌握，今
后将主动服务，切实走进老同志身边，贴近老同志群体，关注、关心老同志。
三、吴庆丽：服务质量是我们日常管理的中心工作，我们都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
提升服务质量首先要建立完善的服务质量管理体系，制订质量标准和质量目标走动管理。其次是加强宾客信息管理，建立宾客数据库，存储每位宾客档案，切实了解到宾客，使宾客得到第一尊重，第一最佳印象。
自己工作中的差距：退管服务工作不到位，不能定期听取退休人员对退休工作的意见和建议，退休人员信息库建设仍需完善，针对退休人员住址变动大，联系方式的现状，退管站对现有数据库信息还需进行较大规模的完善工作，将建立特困人员、孤老、高龄及重病人员的专项档案，今后进一步增强服务意识，把人道关怀，人情关切，人文关爱真真切切的送到每一位退休同志的心坎上。
离退休管理站
2011年3月11日