试题题库
一、填空题
1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则
2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台
3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式
4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅
5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍
6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）；
7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月；
8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息 天；
9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工 ；
10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分
11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围：
Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚；
Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚；
Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚；
Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。
12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴）
13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。
14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。
15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含) 以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。
16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。
17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。
18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。
19、 待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。
20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。
21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。
22、发式：
A 头发梳理整齐，不留怪异发型，不染夸张的颜色。
B 男员工一律留短发（前不过眉、侧不过耳，后不过衣领），不留胡须。
C 女员工头发过肩时必须用规定发饰或发网盘起。短发需梳理整齐并经常修剪。
D 女员工使用的发卡必须以统一为主。
23、妆容：
A 女员工上班时必须淡妆上岗。
B 上岗期间精神饱满、容面焕然、面带微笑。
24、着装：
A 上班时间一律符合酒店规定的统一制服。
B 不允许卷袖和腿裤角
C 着装无破损无脱扣
D 保持衣着整结合身
E 不允许敞开领口或不系工装各部位纽扣
F 员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿
25鞋袜:
A 男员工:工作时间需穿规定统一的黑色皮鞋，或布鞋，鞋面保持清洁无污垢。
B 女员工：工作时间需穿规定统一的黑色皮鞋，或布鞋，鞋面保持清洁无污垢。
C 男员工需穿深色袜子。禁止把袜子露出；女员工需穿黑色袜，肉丝袜或夏天统一规定的肉丝长筒袜。 26首饰:
A 耳朵不能戴有多个耳钉或耳环。
B 颈部的项链不宜露在制服外。
C 手腕部不允许戴有手链或饰品。
D 脚裸部位不允许戴有脚链或脚铃铛等饰品
27指甲：
A 男女员工不允许涂有色指甲油，不准留长指甲。
B 指甲整齐、干净、无污垢。
C 员工除订婚或结婚戒指以外，不可以佩戴其它金银饰品。
28工号牌:
A 上班时间所有员工必须佩戴酒店所发的工号牌，佩戴于制服的左上方平行于第二颗、第三颗纽扣中间。 B 除工号牌和酒店提供以外，不可佩戴其它徽章。
29、员工在距离客人1.5m 左右时，身体向前倾斜，迎客问候15°，送客告别30°，感谢致歉45°鞠躬，面带微笑，礼貌问候。
30、服务用语“八不要”
A 不要使用藐视语
B 不要使用烦躁语
C 不要使用动气语
D 不要使用否定语
E 不要对客户使用贬义称呼
F 不要讲有损客人自尊的话
G 不要与客人争辩
H 不要发出高于客人的声音。
二、选择题
1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（A ）。
A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面
2、餐厅服务员可在客人（C ）水果时，准备好客人的账单即提前核对单据。
A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完
3、牙签盅应摆在公用碟的（D ）。
A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧
4、摆台围椅时应从（A ）开始，按顺时针方向依次摆放。
A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处
A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧
5、摆台时，汤碗应摆在骨碟的（B ）。
A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方
A、1厘米 B、1.5厘米 C、2厘米 D、2.5厘米
A、左下方 B、右下方 C、左上方 D、右上方
6、斟酒服务中，餐厅服务员持瓶时，右手大臂与小臂应呈（C ）。
A、80° B、85° C、90° D、95°
7、斟倒一般酒水时，瓶口应距离杯口（C ）左右。
A、1厘米 B、1.5厘米 C、2厘米 D、2.5厘米
8、餐厅服务员在服务菜品时，介绍原材料特点可使客人在消费选择时更具有（A ）。
A、直观性 B、直接性 C、认知性 D、认同性
9、餐厅服务员向客人介绍菜品特色，可以提高客人的（D ）
A、认知率 B、认同率 C、认可率 D、任选率
10、宾客使用的烟灰缸中如果存在（C ）个烟蒂，餐厅服务员就必须为宾客撤换烟灰缸。
A、1 B、2 C、3 D、4
11、为客人呈递菜单后，给客人（C ）选菜时间。
A、5分钟 B、10分钟 C、5～10分钟 D、15分钟
12、斟茶先从（A ）开始。
A、主宾 B、主人 C、副主人 D、副主宾
13、斟茶不要太满，（B ）为宜。
A、六成 B、七成 C、八成 D、九成
14、（D ）服务是零点服务的中心环节。
A、迎宾 B、引位 C、上菜 D、订菜
15、餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说（“D ”）。
A、可以 B、行 C、哦 D、是
16、酒杯一般放在水杯的（A ）。
A、右侧 B、左侧 C、对面 D、斜上方
17、上菜服务最重要的一点是（C ）。
A、不滴不洒 B、保持造型 C、保持应有的温度 D、顺序正确
18、餐厅服务员每上一道菜都要及时（B ）
A、收撤餐碟 B、报菜名 C、调整餐具 D、清理台面
19、宾客用餐时，服务员将餐巾放在宾客的（B ）。
A、骨碟下 B、胸前或膝上 C、骨碟右边 D、骨碟左边
20、餐巾折花放置在杯中高度的（C ）为宜。
A、1/2 B、1/3 C、2/3 D、3/4
21、餐巾折花按摆放方式分有（A ）。
A、两种 B、三种 C、四种 D、五种
22、如宾客信仰佛教，勿折叠（D ）造型的餐巾花。
A、植物 B、实物 C、猪 D、动物
23、伊斯兰教宾客忌用（D ）造型的折花。
A、动物 B、植物 C、实物 D、猪
24、通常情况下，4位客人一般选择直径（C ）的餐台。
A、0.9m B、1m C、1.2m D、1.5m
25、6人台一般选择直径为（B ）的餐台。
A、1.2m B、1.4m C、1.6m D、1m
26、10人台一般选择直径为（B ）的餐台。
A、1.6m B、1.8m C、2m D、2.2m
27、18～20人台一般选择直径为（D ）的餐台
A、2m B、2.2m C、2.4m D、2.6m
28、圆形台布铺于餐台上，下垂（C ）为宜。
A、10cm B、20cm C、30cm D、40cm
29、圆形台布直径大于餐台直径（D ）。
A、30cm B、40cm C、50cm D、60cm
30、铺台时餐厅服务员应站立在（C ）餐椅处。
A、主人 B、主宾 C、副主人 D、副主宾
31、中餐圆台铺台布的常用方法有（B ）。
A、2种 B、3种 C、4种 D、5种
32、（B ）铺台方法适用于较宽敞的餐厅或周围没有客人就座的情况下进行。
A、推拉式 B、抖铺式 C、撒网式 D、三者均可
33、中餐摆台时，餐碟距离桌边（A ）。
A、1cm B、1.5cm C、2cm D、2.5cm
34、摆放白酒杯与红酒杯时，杯口距离（A ）。
A、1cm B、1.5cm C、2cm D、2.5cm
35、筷架应放在骨碟的（C ）。
A、上方 B、左侧 C、右侧 D、左上方
36、公用碟应放在（C ）的正前方。
A、主人位 B、主宾位 C、正、副主人位 D、正、副主宾位
37、公用勺、筷之间间隔（B ）。
A、0.5cm B、1cm C、1.2cm D、1.5cm
38、摆放公用勺时，勺把向（B ）。
A、右 B、左 C、里 D、外
39、摆放公用筷时，筷柄向（A ）。
A、右 B、左 C、里 D、外
40、烟灰缸从（A ）右侧开始摆放。
A、主人位 B、副主人位 C、主宾位 D、副主宾位
41、烟灰缸每（C ）座位摆放一个。
A、一个 B、隔一个 C、隔两个 D、隔三个
42、斟酒时先从（B ）位开始。
A、第一主人 B、第一主宾 C、第二主人 D、第二主宾
43、中餐斟酒时先斟（B ）
A、白酒 B、红酒 C、饮料 D、冰水
44、菜单摆放于正、副主人位（C ）。
A、餐碟上 B、餐具前方 C、左侧 D、右侧
45、台号一般摆放在餐台的（D ）。
A、中心 B、边缘 C、上首 D、下首
46、台号朝向（D ）摆放。
A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、宴会厅入口
47、安徽菜发源于安徽的（A ）。
A、徽州 B、合肥 C、黄山 D、蚌埠
48、徽菜以擅长烹制（B ）而著称。
A、河鲜和家禽 B、河鲜和山珍 C、海鲜和家禽 D、海鲜和山珍
49、湘菜口味以B ）为主。
A、麻辣 B、酸辣 C、香辣 D、甜辣
50、服务员提高服务技能的基础是（D ）。
A、提高沟通能力 B、完善服务技能 C、提高处理问题的能力 D、丰富菜品知识
51、我国公认的四大菜系是：川菜、（A ）、粤菜、苏菜。
A、鲁菜 B、徽菜 C、湘菜 D、浙菜
52、一般情况下，餐厅服务员在宴会开始前（B ）之内将葡萄酒和白酒依次斟入客人杯中。
A、3分钟 B、5分钟 C、7分钟 D、10分钟
53、餐厅服务员仪容仪表总的要求是（C ）。
A、卫生 B、整洁 C、端庄典雅 D、得体
54、餐厅服务员（A ）佩戴标牌。
A、左胸 B、右胸 C、二者任意 D、都不是
55、对个人卫生要求正确的是（ A）。
A、女服务员不可涂指甲油 B、餐厅女服务员可涂香水
C、男服务员不留大鬓角 D、男服务员可涂香水
56、餐厅服务员在接待宾客准备中，除了要了解宾客的生活忌讳和特殊需求外，还要了解（C ）。
A、饮食习惯 B、生活习惯 C、风俗习惯 D、口味习惯
57、青年朋友用餐时喜欢选择安静及（D ）的环境。
A、隐蔽性强 B、封闭性强 C、秘密性强 D、私密性强
58、巧妙地为宾客安排坐位，是餐厅服务员应该掌握的（A ）。
A、服务艺术 B、服务技能 C、服务技巧 D、服务意识
59、知识分子比较喜欢（D ）的菜肴。
A、经济实惠 B、营养价值高 C、菜量大 D、清淡
60、文艺界人士比较喜欢（A ）的菜肴。
A、避酸辣 B、少而精 C、清淡 D、有特色
61、中年人属成熟型，喜欢辛辣、（C ）、复合型口味的菜肴。
A、色泽鲜艳 B、鲜嫩 C、味重 D、油轻
62、老少三代全家聚餐时，服务员介绍菜品要偏重（D ）。
A、女士 B、一家之主 C、长辈 D、老人与儿童
63、全家福家宴上菜速度应（A ）。
A、快 B、缓 C、匀 D、中等
64、（B ）服务是餐厅中最常见的、最普遍的一种服务。
A、团队 B、零点 C、宴会 D、自助餐
65、儿童喜欢选择（C ）的环境。
A、热闹 B、观赏性强 C、宽敞明亮 D、安全
66、高度酒指乙醇含量在（B ）之间的烈性酒。
A、30°~62° B、40°~65° C、45°~65° D、50°~65°
67、中度酒指乙醇含量在（B ）之间的饮料酒。
A、19°~39° B、20°~39° C、21°~39° D、22°~39°
68、低度酒指乙醇含量在（C ）以下的饮料酒，这类酒刺激性小。
A、17° B、18° C、19° D、20°
69、白酒属蒸馏酒，乙醇含量较高，约在（A ）之间。
A、35°~65° B、40°~65° C、45°~65° D、50°~65°
70、黄酒主要以糯米及黍米（谷）为原料，酒中的乙醇含量在（C ）之间。
A、8°~18° B、10°~18° C、12°~18° D、14°~18°
71、果酒选用各种含糖量较高的水果味主要原料，酒中乙醇含量多数在（C ）左右。
A、11° B、13° C、15° D、17°
72、我国优质黄酒的酒色一般为（B ）。
A、杏黄色 B、浅黄色 C、米黄色 D、深黄色
73、我国酿造啤酒采用（A ），制出的酒色浅，味道清爽、细腻。
A、上发酵法 B、下发酵法 C、半发酵法 D、全发酵法
74、（B ）比较温和，酒液刺激性较小。
A、低度酒 B、中度酒 C、高度酒 D、中低度酒
75、（ B）是我国的特产。
A、白酒 B、黄酒 C、啤酒 D、药酒
76、酒花使啤酒的口味（A ）。
A、微苦 B、微甜 C、香 D、醇
77、啤酒注入杯中产生密集的泡沫，这种泡沫体积占酒液体积的（A ）。
A、4/5 B、2/3 C、1/3 D、1/2
78、雪碧汽水属于（B ）。
A、果味汽水 B、清汁汽水 C、混汁汽水 D、可乐汽水
79、成年人喜欢选择（ B）的环境。
A、出入方便 B、明快 C、安静 D、私密性强
80、安静的环境是（D ）较喜欢选择的。
A、儿童 B、青年朋友 C、成年人 D、老年人
81、餐厅服务员在营业前，由（A ）开例会。
A、餐厅经理 B、餐厅副经理 C、总领班 D、领班
82、改善生活的客人需要讲究（D ）。
A、质量 B、数量 C、营养 D、风味
83、吃快餐的客人需要菜品（ A）、快捷。
A、丰盛 B、清淡 C、新鲜 D、有营养
三、判断题
1、立岗时必须端正，不准靠墙、靠台、靠椅，不准交头接耳（√）
2、不准在客人面前做掏耳、挖鼻、打哈欠、伸懒腰等一系列不文明的动作（√）
3、上班前不吃有异味的食物，不饮酒，严禁在工作场所抽烟、吃零食（√）
4、不准在公共营业场所休息（酒店指定的员工休息场所除外）（√）
5、工作时间不得擅离职守或串岗、聊天，未经允许私自外出，或做与工作无关的事（√）
6、不准在工作时间工作场所内接、打私人电话或利用酒店电话处理私人事件（√）
7、不准在工作场所追逐、打闹、大声喧哗，注意做到“三轻” （即说话轻、走路轻、操作轻）（√）
8、非工作需要，下班后或非工作时间不准在酒店内逗留（√）
9、不准向客人索取小费、礼品（√）
10、不准指点、拉扯、议论客人，与客人发生争执，不准乱动客人携带的物品，不准用不文明用语对待客人（√）
11、遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准（√）
12、员工上班时不得将私人包、袋及其它物品带进工作场所，更不得将有害物品带进酒店，下班时不得（酒店任何物品带出，酒店有权协同公安部门进行检查（√）
13、在酒店内拾到物品，应上交吧台或部门主管，接收部门或人员应详情记录在册（√）
14、不准私自向客人借东西，代买、代出售物品和以客人名义购买物品（√）
15、不得擅自移动或动用消防器材、电源、设备设施或改做它用（√）
16、员工之间不得吵架、打架，不在店内赌博，做有损本酒店形象的事情（√）
17、味碟的作用是承放酱油及客人吃的菜肴，味不够，加添味道（√）
18、当客人进入餐厅，接待员站立不动征问客人，先生/小姐，您好请问几位？（X ）
19、加餐具时，可以不使用托盘，随手加（X ）
20、厅房宴会如客人自来酒水，收货时要检查清楚，并登记数量、种类（√）
21、日常工作中摆设餐位时，不需要检查用具是否清洁及破烂（X ）
22、宴会每款菜式上桌时，不需要介绍菜式名称及所配酱料（X ）
23、如客人在用餐过程中有事商谈，服务员勿站得太近客人（√）
24、当客人结帐时，服务员应预先检查帐单内每个项目是否正确（√）
25、清蒸蟹所配酱料是淮盐、急汁（√）
26、传菜员在餐厅遇到客人有疑问时不需理睬（X ）
27、传菜员在餐厅可以跑步，散步式闲谈（X ）
28、宴会菜到时必须立即上桌，不可在换碗碟而将菜放于一旁（X ）
29、宴会厨房出菜时时间快慢，不需要看主人需求（X ）
30、接待员上班时要准时站好岗位，可以依靠他物或闲谈（X ）
31、接待员接听电话时，可以中断对方之询问（X ）
32、巡台服务时发现台面有杂物，不需要及时清理，抹干净（√）
33、收撤餐具时要征得客人同意才能收撤（√）
34、传菜员在餐厅传菜时可以自己上菜（X ）
四、问答题
1、菜肴解说，详见菜肴解说方案
2、食量代码, 详见食量代码方案
3、如何处理客户的投诉？
答案：1、自己先处理，正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
2、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
3、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
4、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
5、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
6、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
4、如何处理突然停电事故？
1、服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
2、了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
3、对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
4、平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、注意安全
5、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
1、服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
2、要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
6、客人对菜肴质量不满，怎么办？
1、重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
2、换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
3、价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
7、传菜部是前厅部与后厨部沟通衔接的纽带，在日常工作中，占有重要的作用，传菜员必须严格把关菜肴，才能有效的保证前厅销售的菜肴质量，简单概述传菜员“八不出”内容
见营销服务部制度
五、情景再现
1、林局长通过接待部电话订餐，林局长是商务宴请，共10人，口味偏淡，假设你是值此台服务员，运用特色服务：
1、简单概述服务流程（客人进包厢至买单送客）
2、如果让你安排菜肴并解说为什么这样安排（从客情、消费标准、人均消费、口味需求、特殊服务等分析），请简单概述。
2、按12人，其中2小孩，1位老人,2年轻女子，其余的正常群体，按600元标准安排一桌菜肴。
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一、填空题
1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则
2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台
3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式
4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅
5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍
6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）；
7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月；
8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息 天；
9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工 ；
10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分
11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围：
Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚；
Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚；
Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚；
Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。
12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴）
13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。
14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。
15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含) 以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。
16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。
17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。
18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。
19、 待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。
20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。
21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。
22、发式：
A 头发梳理整齐，不留怪异发型，不染夸张的颜色。
B 男员工一律留短发（前不过眉、侧不过耳，后不过衣领），不留胡须。
C 女员工头发过肩时必须用规定发饰或发网盘起。短发需梳理整齐并经常修剪。
D 女员工使用的发卡必须以统一为主。
23、妆容：
A 女员工上班时必须淡妆上岗。
B 上岗期间精神饱满、容面焕然、面带微笑。
24、着装：
A 上班时间一律符合酒店规定的统一制服。
B 不允许卷袖和腿裤角
C 着装无破损无脱扣
D 保持衣着整结合身
E 不允许敞开领口或不系工装各部位纽扣
F 员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿
25鞋袜:
A 男员工:工作时间需穿规定统一的黑色皮鞋，或布鞋，鞋面保持清洁无污垢。
B 女员工：工作时间需穿规定统一的黑色皮鞋，或布鞋，鞋面保持清洁无污垢。
C 男员工需穿深色袜子。禁止把袜子露出；女员工需穿黑色袜，肉丝袜或夏天统一规定的肉丝长筒袜。 26首饰:
A 耳朵不能戴有多个耳钉或耳环。
B 颈部的项链不宜露在制服外。
C 手腕部不允许戴有手链或饰品。
D 脚裸部位不允许戴有脚链或脚铃铛等饰品
27指甲：
A 男女员工不允许涂有色指甲油，不准留长指甲。
B 指甲整齐、干净、无污垢。
C 员工除订婚或结婚戒指以外，不可以佩戴其它金银饰品。
28工号牌:
A 上班时间所有员工必须佩戴酒店所发的工号牌，佩戴于制服的左上方平行于第二颗、第三颗纽扣中间。 B 除工号牌和酒店提供以外，不可佩戴其它徽章。
29、员工在距离客人1.5m 左右时，身体向前倾斜，迎客问候15°，送客告别30°，感谢致歉45°鞠躬，面带微笑，礼貌问候。
30、服务用语“八不要”
A 不要使用藐视语
B 不要使用烦躁语
C 不要使用动气语
D 不要使用否定语
E 不要对客户使用贬义称呼
F 不要讲有损客人自尊的话
G 不要与客人争辩
H 不要发出高于客人的声音。
二、选择题
1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（A ）。
A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面
2、餐厅服务员可在客人（C ）水果时，准备好客人的账单即提前核对单据。
A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完
3、牙签盅应摆在公用碟的（D ）。
A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧
4、摆台围椅时应从（A ）开始，按顺时针方向依次摆放。
A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处
A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧
5、摆台时，汤碗应摆在骨碟的（B ）。
A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方
A、1厘米 B、1.5厘米 C、2厘米 D、2.5厘米
A、左下方 B、右下方 C、左上方 D、右上方
6、斟酒服务中，餐厅服务员持瓶时，右手大臂与小臂应呈（C ）。
A、80° B、85° C、90° D、95°
7、斟倒一般酒水时，瓶口应距离杯口（C ）左右。
A、1厘米 B、1.5厘米 C、2厘米 D、2.5厘米
8、餐厅服务员在服务菜品时，介绍原材料特点可使客人在消费选择时更具有（A ）。
A、直观性 B、直接性 C、认知性 D、认同性
9、餐厅服务员向客人介绍菜品特色，可以提高客人的（D ）
A、认知率 B、认同率 C、认可率 D、任选率
10、宾客使用的烟灰缸中如果存在（C ）个烟蒂，餐厅服务员就必须为宾客撤换烟灰缸。
A、1 B、2 C、3 D、4
11、为客人呈递菜单后，给客人（C ）选菜时间。
A、5分钟 B、10分钟 C、5～10分钟 D、15分钟
12、斟茶先从（A ）开始。
A、主宾 B、主人 C、副主人 D、副主宾
13、斟茶不要太满，（B ）为宜。
A、六成 B、七成 C、八成 D、九成
14、（D ）服务是零点服务的中心环节。
A、迎宾 B、引位 C、上菜 D、订菜
15、餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说（“D ”）。
A、可以 B、行 C、哦 D、是
16、酒杯一般放在水杯的（A ）。
A、右侧 B、左侧 C、对面 D、斜上方
17、上菜服务最重要的一点是（C ）。
A、不滴不洒 B、保持造型 C、保持应有的温度 D、顺序正确
18、餐厅服务员每上一道菜都要及时（B ）
A、收撤餐碟 B、报菜名 C、调整餐具 D、清理台面
19、宾客用餐时，服务员将餐巾放在宾客的（B ）。
A、骨碟下 B、胸前或膝上 C、骨碟右边 D、骨碟左边
20、餐巾折花放置在杯中高度的（C ）为宜。
A、1/2 B、1/3 C、2/3 D、3/4
21、餐巾折花按摆放方式分有（A ）。
A、两种 B、三种 C、四种 D、五种
22、如宾客信仰佛教，勿折叠（D ）造型的餐巾花。
A、植物 B、实物 C、猪 D、动物
23、伊斯兰教宾客忌用（D ）造型的折花。
A、动物 B、植物 C、实物 D、猪
24、通常情况下，4位客人一般选择直径（C ）的餐台。
A、0.9m B、1m C、1.2m D、1.5m
25、6人台一般选择直径为（B ）的餐台。
A、1.2m B、1.4m C、1.6m D、1m
26、10人台一般选择直径为（B ）的餐台。
A、1.6m B、1.8m C、2m D、2.2m
27、18～20人台一般选择直径为（D ）的餐台
A、2m B、2.2m C、2.4m D、2.6m
28、圆形台布铺于餐台上，下垂（C ）为宜。
A、10cm B、20cm C、30cm D、40cm
29、圆形台布直径大于餐台直径（D ）。
A、30cm B、40cm C、50cm D、60cm
30、铺台时餐厅服务员应站立在（C ）餐椅处。
A、主人 B、主宾 C、副主人 D、副主宾
31、中餐圆台铺台布的常用方法有（B ）。
A、2种 B、3种 C、4种 D、5种
32、（B ）铺台方法适用于较宽敞的餐厅或周围没有客人就座的情况下进行。
A、推拉式 B、抖铺式 C、撒网式 D、三者均可
33、中餐摆台时，餐碟距离桌边（A ）。
A、1cm B、1.5cm C、2cm D、2.5cm
34、摆放白酒杯与红酒杯时，杯口距离（A ）。
A、1cm B、1.5cm C、2cm D、2.5cm
35、筷架应放在骨碟的（C ）。
A、上方 B、左侧 C、右侧 D、左上方
36、公用碟应放在（C ）的正前方。
A、主人位 B、主宾位 C、正、副主人位 D、正、副主宾位
37、公用勺、筷之间间隔（B ）。
A、0.5cm B、1cm C、1.2cm D、1.5cm
38、摆放公用勺时，勺把向（B ）。
A、右 B、左 C、里 D、外
39、摆放公用筷时，筷柄向（A ）。
A、右 B、左 C、里 D、外
40、烟灰缸从（A ）右侧开始摆放。
A、主人位 B、副主人位 C、主宾位 D、副主宾位
41、烟灰缸每（C ）座位摆放一个。
A、一个 B、隔一个 C、隔两个 D、隔三个
42、斟酒时先从（B ）位开始。
A、第一主人 B、第一主宾 C、第二主人 D、第二主宾
43、中餐斟酒时先斟（B ）
A、白酒 B、红酒 C、饮料 D、冰水
44、菜单摆放于正、副主人位（C ）。
A、餐碟上 B、餐具前方 C、左侧 D、右侧
45、台号一般摆放在餐台的（D ）。
A、中心 B、边缘 C、上首 D、下首
46、台号朝向（D ）摆放。
A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、宴会厅入口
47、安徽菜发源于安徽的（A ）。
A、徽州 B、合肥 C、黄山 D、蚌埠
48、徽菜以擅长烹制（B ）而著称。
A、河鲜和家禽 B、河鲜和山珍 C、海鲜和家禽 D、海鲜和山珍
49、湘菜口味以B ）为主。
A、麻辣 B、酸辣 C、香辣 D、甜辣
50、服务员提高服务技能的基础是（D ）。
A、提高沟通能力 B、完善服务技能 C、提高处理问题的能力 D、丰富菜品知识
51、我国公认的四大菜系是：川菜、（A ）、粤菜、苏菜。
A、鲁菜 B、徽菜 C、湘菜 D、浙菜
52、一般情况下，餐厅服务员在宴会开始前（B ）之内将葡萄酒和白酒依次斟入客人杯中。
A、3分钟 B、5分钟 C、7分钟 D、10分钟
53、餐厅服务员仪容仪表总的要求是（C ）。
A、卫生 B、整洁 C、端庄典雅 D、得体
54、餐厅服务员（A ）佩戴标牌。
A、左胸 B、右胸 C、二者任意 D、都不是
55、对个人卫生要求正确的是（ A）。
A、女服务员不可涂指甲油 B、餐厅女服务员可涂香水
C、男服务员不留大鬓角 D、男服务员可涂香水
56、餐厅服务员在接待宾客准备中，除了要了解宾客的生活忌讳和特殊需求外，还要了解（C ）。
A、饮食习惯 B、生活习惯 C、风俗习惯 D、口味习惯
57、青年朋友用餐时喜欢选择安静及（D ）的环境。
A、隐蔽性强 B、封闭性强 C、秘密性强 D、私密性强
58、巧妙地为宾客安排坐位，是餐厅服务员应该掌握的（A ）。
A、服务艺术 B、服务技能 C、服务技巧 D、服务意识
59、知识分子比较喜欢（D ）的菜肴。
A、经济实惠 B、营养价值高 C、菜量大 D、清淡
60、文艺界人士比较喜欢（A ）的菜肴。
A、避酸辣 B、少而精 C、清淡 D、有特色
61、中年人属成熟型，喜欢辛辣、（C ）、复合型口味的菜肴。
A、色泽鲜艳 B、鲜嫩 C、味重 D、油轻
62、老少三代全家聚餐时，服务员介绍菜品要偏重（D ）。
A、女士 B、一家之主 C、长辈 D、老人与儿童
63、全家福家宴上菜速度应（A ）。
A、快 B、缓 C、匀 D、中等
64、（B ）服务是餐厅中最常见的、最普遍的一种服务。
A、团队 B、零点 C、宴会 D、自助餐
65、儿童喜欢选择（C ）的环境。
A、热闹 B、观赏性强 C、宽敞明亮 D、安全
66、高度酒指乙醇含量在（B ）之间的烈性酒。
A、30°~62° B、40°~65° C、45°~65° D、50°~65°
67、中度酒指乙醇含量在（B ）之间的饮料酒。
A、19°~39° B、20°~39° C、21°~39° D、22°~39°
68、低度酒指乙醇含量在（C ）以下的饮料酒，这类酒刺激性小。
A、17° B、18° C、19° D、20°
69、白酒属蒸馏酒，乙醇含量较高，约在（A ）之间。
A、35°~65° B、40°~65° C、45°~65° D、50°~65°
70、黄酒主要以糯米及黍米（谷）为原料，酒中的乙醇含量在（C ）之间。
A、8°~18° B、10°~18° C、12°~18° D、14°~18°
71、果酒选用各种含糖量较高的水果味主要原料，酒中乙醇含量多数在（C ）左右。
A、11° B、13° C、15° D、17°
72、我国优质黄酒的酒色一般为（B ）。
A、杏黄色 B、浅黄色 C、米黄色 D、深黄色
73、我国酿造啤酒采用（A ），制出的酒色浅，味道清爽、细腻。
A、上发酵法 B、下发酵法 C、半发酵法 D、全发酵法
74、（B ）比较温和，酒液刺激性较小。
A、低度酒 B、中度酒 C、高度酒 D、中低度酒
75、（ B）是我国的特产。
A、白酒 B、黄酒 C、啤酒 D、药酒
76、酒花使啤酒的口味（A ）。
A、微苦 B、微甜 C、香 D、醇
77、啤酒注入杯中产生密集的泡沫，这种泡沫体积占酒液体积的（A ）。
A、4/5 B、2/3 C、1/3 D、1/2
78、雪碧汽水属于（B ）。
A、果味汽水 B、清汁汽水 C、混汁汽水 D、可乐汽水
79、成年人喜欢选择（ B）的环境。
A、出入方便 B、明快 C、安静 D、私密性强
80、安静的环境是（D ）较喜欢选择的。
A、儿童 B、青年朋友 C、成年人 D、老年人
81、餐厅服务员在营业前，由（A ）开例会。
A、餐厅经理 B、餐厅副经理 C、总领班 D、领班
82、改善生活的客人需要讲究（D ）。
A、质量 B、数量 C、营养 D、风味
83、吃快餐的客人需要菜品（ A）、快捷。
A、丰盛 B、清淡 C、新鲜 D、有营养
三、判断题
1、立岗时必须端正，不准靠墙、靠台、靠椅，不准交头接耳（√）
2、不准在客人面前做掏耳、挖鼻、打哈欠、伸懒腰等一系列不文明的动作（√）
3、上班前不吃有异味的食物，不饮酒，严禁在工作场所抽烟、吃零食（√）
4、不准在公共营业场所休息（酒店指定的员工休息场所除外）（√）
5、工作时间不得擅离职守或串岗、聊天，未经允许私自外出，或做与工作无关的事（√）
6、不准在工作时间工作场所内接、打私人电话或利用酒店电话处理私人事件（√）
7、不准在工作场所追逐、打闹、大声喧哗，注意做到“三轻” （即说话轻、走路轻、操作轻）（√）
8、非工作需要，下班后或非工作时间不准在酒店内逗留（√）
9、不准向客人索取小费、礼品（√）
10、不准指点、拉扯、议论客人，与客人发生争执，不准乱动客人携带的物品，不准用不文明用语对待客人（√）
11、遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准（√）
12、员工上班时不得将私人包、袋及其它物品带进工作场所，更不得将有害物品带进酒店，下班时不得（酒店任何物品带出，酒店有权协同公安部门进行检查（√）
13、在酒店内拾到物品，应上交吧台或部门主管，接收部门或人员应详情记录在册（√）
14、不准私自向客人借东西，代买、代出售物品和以客人名义购买物品（√）
15、不得擅自移动或动用消防器材、电源、设备设施或改做它用（√）
16、员工之间不得吵架、打架，不在店内赌博，做有损本酒店形象的事情（√）
17、味碟的作用是承放酱油及客人吃的菜肴，味不够，加添味道（√）
18、当客人进入餐厅，接待员站立不动征问客人，先生/小姐，您好请问几位？（X ）
19、加餐具时，可以不使用托盘，随手加（X ）
20、厅房宴会如客人自来酒水，收货时要检查清楚，并登记数量、种类（√）
21、日常工作中摆设餐位时，不需要检查用具是否清洁及破烂（X ）
22、宴会每款菜式上桌时，不需要介绍菜式名称及所配酱料（X ）
23、如客人在用餐过程中有事商谈，服务员勿站得太近客人（√）
24、当客人结帐时，服务员应预先检查帐单内每个项目是否正确（√）
25、清蒸蟹所配酱料是淮盐、急汁（√）
26、传菜员在餐厅遇到客人有疑问时不需理睬（X ）
27、传菜员在餐厅可以跑步，散步式闲谈（X ）
28、宴会菜到时必须立即上桌，不可在换碗碟而将菜放于一旁（X ）
29、宴会厨房出菜时时间快慢，不需要看主人需求（X ）
30、接待员上班时要准时站好岗位，可以依靠他物或闲谈（X ）
31、接待员接听电话时，可以中断对方之询问（X ）
32、巡台服务时发现台面有杂物，不需要及时清理，抹干净（√）
33、收撤餐具时要征得客人同意才能收撤（√）
34、传菜员在餐厅传菜时可以自己上菜（X ）
四、问答题
1、菜肴解说，详见菜肴解说方案
2、食量代码, 详见食量代码方案
3、如何处理客户的投诉？
答案：1、自己先处理，正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
2、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
3、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
4、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
5、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
6、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
4、如何处理突然停电事故？
1、服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
2、了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
3、对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
4、平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、注意安全
5、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
1、服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
2、要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
6、客人对菜肴质量不满，怎么办？
1、重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
2、换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
3、价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
7、传菜部是前厅部与后厨部沟通衔接的纽带，在日常工作中，占有重要的作用，传菜员必须严格把关菜肴，才能有效的保证前厅销售的菜肴质量，简单概述传菜员“八不出”内容
见营销服务部制度
五、情景再现
1、林局长通过接待部电话订餐，林局长是商务宴请，共10人，口味偏淡，假设你是值此台服务员，运用特色服务：
1、简单概述服务流程（客人进包厢至买单送客）
2、如果让你安排菜肴并解说为什么这样安排（从客情、消费标准、人均消费、口味需求、特殊服务等分析），请简单概述。
2、按12人，其中2小孩，1位老人,2年轻女子，其余的正常群体，按600元标准安排一桌菜肴。