业户投诉回访制度
为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户
监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对小区业主投诉回访制度。
1．目的
规范业户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。
2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。
3．制度
（1）凡业户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。
（2）建立《业户来电来访登记表》,对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
（3）客服部根据业户投诉意见,填写相关联系单,责成相关部门进行处理。
（4）对重大投诉,客服部不能处理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导作出处理决定。
（5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。
（6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
（7）走（回）访时间及形式：
①项目部客服部工作人员每周走（回）访3次；
②物业项目部客服部设立投诉信箱，投诉电话；
投诉处理流程 文件[2011]4号 常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，通过业户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉处理流程如下:
业户投诉回访制度
为加强物业项目部与广大业户的联系，使项目部各项工作置身于业户
监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对小区业主投诉回访制度。
1．目的
规范业户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果。
2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。
3．制度
（1）凡业户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由项目部客服部集中登记、组织处理、向业户反馈处理结果。
（2）建立《业户来电来访登记表》,对每一份来电来访的投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括业户姓名、来电来访时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
（3）客服部根据业户投诉意见,填写相关联系单,责成相关部门进行处理。
（4）对重大投诉,客服部不能处理或需要统一协调的,直接报上级领导,由上级领导作出处理决定。
（5）回访工作可采取走访与电话回访等方式综合进行。
（6）走（回）访后反馈的要求、建议、投诉，及时逐条整理妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
（7）走（回）访时间及形式：
①项目部客服部工作人员每周走（回）访3次；
②物业项目部客服部设立投诉信箱，投诉电话；
投诉处理流程 文件[2011]4号 常言道“金无足趾、人无完人”，任何一家企业、任何人没有十全十美的，我们应正确认识自己的不足，通过业户的投诉处理及回访，及时对投诉内容进行分类、发现问题、吸取教训、及时总结并持续改进，同时将投诉事件作为案例加强员工培训，增强员工的服务意识、质量意识，进而提升管理水平和服务质。投诉处理流程如下: