2015年呼叫中心行业分析报告

2015年呼叫中心行业

分析报告

2015年5月

一、行业监管体制及产业政策 ................................................................ 5

1、行业主管部门和行业监管体制 ......................................................................... 5

2、主要法律法规 ..................................................................................................... 6

3、业务合作规范性文件 ......................................................................................... 6

二、行业现状及发展趋势 ........................................................................ 6

1、行业发展现状 ..................................................................................................... 6

2、行业发展趋势 ..................................................................................................... 7

三、行业市场规模 .................................................................................... 8

四、行业上下游的关系 .......................................................................... 10

1、与上游行业之间的关联性 ............................................................................... 10

2、与下游行业之间的关联性 ............................................................................... 11

五、影响行业发展的因素 ...................................................................... 12

1、有利因素 ........................................................................................................... 12

（1）第三产业高速发展，城市化进程加快 ....................................................................... 12

（2）通信技术的发展 ........................................................................................................... 12

（3）劳动派遣行业的淡出，外包行业的迅速崛起 ........................................................... 12

（4）国家、地方性优惠政策的扶持 ................................................................................... 13

（5）庞大用户群体构成业务发展扎实基础 ....................................................................... 14

2、不利因素 ........................................................................................................... 14

（1）人才流动性大，流失率高 ........................................................................................... 14

（2）国家层面缺乏针对全行业发展的统筹规划和科学引导 ........................................... 14

六、行业竞争格局及主要企业 .............................................................. 15

1、行业竞争格局 ................................................................................................... 15

2、行业内主要企业 ............................................................................................... 15

（1）深圳市润迅电话商务有限公司 ................................................................................... 15

（2）广东鸿联九五信息产业有限公司 ............................................................................... 16

（3）中通信息服务有限公司 ............................................................................................... 16

（4）深圳市金融联客户服务股份有限公司 ....................................................................... 16

（5）广东直通电讯服务有限公司 ....................................................................................... 16

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。

随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务重要服务手段越来越引起运营商的重视。自2005 年以来中国呼叫中心的发展进入成熟期，座席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

伴随着中国电信运营商（中国电信、中国移动、中国联通）、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施联络中心的单点集中，以及各行各业对联络中心的需求逐年上升， 2011 年，我国呼叫中心产业座席数为48 万个，2012年为58 万个， 2013 为102 万。根据4PS 国际标准研究中心发布的《2014 中国客户联络中心产业发展白皮书运营标杆研究报告》的数据，如果不算3 个、5 个的微小座席，截至2014 年中国目前有客户联络中心121 万座席。如果把语音与非语音的微小座席一起算上，中国的联络中心总座席突破300 万。根据美国的数据，目前美国约700 万人，占总人口约2.3%，按此比例，中国未来将有近3000万人从事联络中心行业。整体的发展趋势是每年以15-18%的增长速度在进行。

一、行业监管体制及产业政策

1、行业主管部门和行业监管体制

国内信息技术服务业的行政主管部门是国家工业和信息化部及各地通信管理局，行业自律组织为各地的服务外包行业协会，此外基于信息技术服务业经营模式的特殊性，此类公司还可能受电信运营商的管理。

工业和信息化部的主要职责是制定行业政策及法规、对电信及信息服务市场进行监管，发放电信业务经营许可证、管理频谱及号码等电信资源、管理各种电信业务的资费标准以及制定并实施统一的行业技术标准等。

各地通信管理局贯彻执行国家信息产业部关于电信行业管理的方针政策和有关法律法规，依法管理电信和信息服务业务市场，规范市场经营行为，维护市场的公开竞争。

各地通信行业协会作为信息技术服务业行业内部的管理机构，接受各省（区、市）政府机构的指导，其职能为加强行业管理，增进行业协调，开展行业自律，维护行业、企业以及消费者的合法权益。