业务提升方案
方案目的
1. 最快的让客服掌握业务知识，解决目前人力资源的紧张问题。
2. 通过业务知识再次培训，解决常用、重点、敏感问题的正确率。
3. 通过技巧及快捷，并通过之前带教功能，提高客服“问”是意识，防止提高错误信息，同时传授接线技巧。
4. 满足公司双线客服培养的目的，在适应微信的同时，通过在线渠道快速增长业务知识。
5. 鉴于第5、6批客服业务知识增长缓慢，第六批通过在线渠道接线数据反馈的知识错误率较高，为即将进入的新人而策划。 适用范围
1. 所有日后进入的新员工。（包括已经进入的第5、6、7批员工）
2. 时间：具体以时间情况而定
客服问题
1. 通过微信，除最常用业务知识，其他不涉及到的或模板没有的，客服基本不了解。
2. 在目前微信客服客户量较少，空闲时间多的时候，不能静心看模板
3. 客服业务中，最重要的市场活动，微信因流程，完全不需要了解，导致从微信去在线的客服无法适应。
4. 第5、6批客服对自己不确定的答案，很少咨询，缺乏“问”的意识，不知道问，不知道向谁问，不知道某个问题该不该问，就直接根据模糊记忆发送，导致错误率偏高。
方案一
※微信渠道与在线渠道同时操作接线 优点：
1. 可以在熟悉微信系统及规则的同时通过在线渠道快速提高业务知识。以便快速解决目前人力紧张问题。
2. 弥补微信的客服对在线活动等业务空白。
缺点：
1. 同时接对客服思维转换要求比较高，容易出现微信用自己的语言编辑或在线使用微信的流程，导致发送混淆。
2. 受目前新旧系统导致两个输入法的限制。
核心：
安排一个带教的职务，用于传授技巧，纠正业务知识，培养客服“爱问”。
操作步骤：
1. 输入法：使用新系统登陆微信系统，输入法重新设置为微信专用，使用旧系统登陆现在系统，使用之前设置的旧输入法，设置为在线专用，不会出现输入法混淆。
2. 提示音：通过微信系统，设置客户进线语音和闪烁提示。
3. 接线顺序：以在线界面为主，以微信客户为先（接线界面保持在在线渠道，当微信有客户进线时，会有语音提示，听到后切换至微信，答复后，立刻切回在线界面，如在线有客户咨询，有闪烁提示）。
4. ※由带教在客服后面跟听，随时解答坐席问题（初期直接告知答案，中期告知地方，后期除模板没有或纠结客户）。
方案二
※业务知识辅导
1. 通过质检与交互抽查，对客服的问题进行点评汇总，放入节点，督促客服每天看，仍有或的单独指出并由组长讲解。
2. 在客户较少的情况下，可以由组长直接要求客服下线，当面抽查，对错误的答案、流程给予纠正。
3. 每天班前会，最质检、抽查的比较普遍、重要、敏感的信息指出。
方案三
※微信交互模拟
1. 利用微信系统管理员的访客监控权限，直指某位坐席，进行模拟交互，通过客户口吻进行咨询，了解每天讲解的业务知识掌握情况。
2. 通过模拟，对客服普遍不了解的地方进行辅导。
业务提升方案
方案目的
1. 最快的让客服掌握业务知识，解决目前人力资源的紧张问题。
2. 通过业务知识再次培训，解决常用、重点、敏感问题的正确率。
3. 通过技巧及快捷，并通过之前带教功能，提高客服“问”是意识，防止提高错误信息，同时传授接线技巧。
4. 满足公司双线客服培养的目的，在适应微信的同时，通过在线渠道快速增长业务知识。
5. 鉴于第5、6批客服业务知识增长缓慢，第六批通过在线渠道接线数据反馈的知识错误率较高，为即将进入的新人而策划。 适用范围
1. 所有日后进入的新员工。（包括已经进入的第5、6、7批员工）
2. 时间：具体以时间情况而定
客服问题
1. 通过微信，除最常用业务知识，其他不涉及到的或模板没有的，客服基本不了解。
2. 在目前微信客服客户量较少，空闲时间多的时候，不能静心看模板
3. 客服业务中，最重要的市场活动，微信因流程，完全不需要了解，导致从微信去在线的客服无法适应。
4. 第5、6批客服对自己不确定的答案，很少咨询，缺乏“问”的意识，不知道问，不知道向谁问，不知道某个问题该不该问，就直接根据模糊记忆发送，导致错误率偏高。
方案一
※微信渠道与在线渠道同时操作接线 优点：
1. 可以在熟悉微信系统及规则的同时通过在线渠道快速提高业务知识。以便快速解决目前人力紧张问题。
2. 弥补微信的客服对在线活动等业务空白。
缺点：
1. 同时接对客服思维转换要求比较高，容易出现微信用自己的语言编辑或在线使用微信的流程，导致发送混淆。
2. 受目前新旧系统导致两个输入法的限制。
核心：
安排一个带教的职务，用于传授技巧，纠正业务知识，培养客服“爱问”。
操作步骤：
1. 输入法：使用新系统登陆微信系统，输入法重新设置为微信专用，使用旧系统登陆现在系统，使用之前设置的旧输入法，设置为在线专用，不会出现输入法混淆。
2. 提示音：通过微信系统，设置客户进线语音和闪烁提示。
3. 接线顺序：以在线界面为主，以微信客户为先（接线界面保持在在线渠道，当微信有客户进线时，会有语音提示，听到后切换至微信，答复后，立刻切回在线界面，如在线有客户咨询，有闪烁提示）。
4. ※由带教在客服后面跟听，随时解答坐席问题（初期直接告知答案，中期告知地方，后期除模板没有或纠结客户）。
方案二
※业务知识辅导
1. 通过质检与交互抽查，对客服的问题进行点评汇总，放入节点，督促客服每天看，仍有或的单独指出并由组长讲解。
2. 在客户较少的情况下，可以由组长直接要求客服下线，当面抽查，对错误的答案、流程给予纠正。
3. 每天班前会，最质检、抽查的比较普遍、重要、敏感的信息指出。
方案三
※微信交互模拟
1. 利用微信系统管理员的访客监控权限，直指某位坐席，进行模拟交互，通过客户口吻进行咨询，了解每天讲解的业务知识掌握情况。
2. 通过模拟，对客服普遍不了解的地方进行辅导。