论公共危机管理
摘要：
公共危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。我国公共危机管理起步比较晚, 对危机的研究也较少, 在实际运作当中, 取得了一定成效, 但也面临着许多困境。存在着对突发事件应急处理方案偏重于处理突发性事件本身、缺乏公共危机的预警机制、隐瞒危机信息，对公共危机管理缺乏透明度和公信度等问题。在处理公共危机的过程中我们应该通过树立良好的政府形象、充分发挥媒体的作用和非政府组织等手段提高应该公共危机的能力。
关键字：公共危机管理 政府形象 媒体作用 非政府组织
一、公共危机的内涵
公共危机即公共性公关危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。在现代社会里，公共危机的发生是不可避免的。公共危机具有突发性、紧急性、危害性、破坏性、社会性、扩散性等特点，它指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象。公共性危机往往威胁所有公民的人身安全，容易引发社会恐慌，加剧破坏性。因此，快速处臵和应对公共危机是现代政府行政管理的一个重要的方面，也反映出一个国家在应对各种突发事件时的快速反应能力和一国的综合国力。处理好公共[1]
性危机，对于构建和谐社会、提高社会幸福指数具有极其重要的意义。
根据社会发展规律，当国民人均收入达到1000美元到3000美元时，社会突发事件发生的频率就会增多，由此引发的对社会形成较大冲击的公共危机明显增多，目前我国正好处于这个发展阶段中。此外我国正处于社会转型时期，经济发展和工业化进程加速，因城乡二元结构和区域发展不平衡导致的国民收入差距拉大，失业人数增多，不同阶层国民的心理异常复杂，发生冲撞的可能性大大提高。所以我国现阶段已经出去公共危机的高发时期。
二、公共危机管理存在的问题
我国公共危机管理起步比较晚, 对危机的研究也较少, 在危机管理的实践中也借鉴其他国家的经验, 在实际运作当中, 取得了一定成效, 但也面临着许多困境。
首先对突发事件应急处理方案偏重于处理突发性事件本身，而没有过多涉及突发性事件引发的公共危机的应急处理。在处理突发过程中，缺乏从社会学的观点和民众心理学的观点考虑应急措施。如处臵“非典”事件的过程中，对物资保障一块，有关部门只是保证了非典防治所需要的物资储备和供应，但是没有考虑到非典发生后因群众心理恐慌而对白醋、板蓝根、食盐等物资抢购，政府、商家等各方面都缺乏必要的准备，致使短时间里群众恐慌心理加剧。
其次缺乏公共危机的预警机制。许多危机的发生，看起来带有偶然性，但任何事物的发展实际上都有一个从量变到质变的过程，如何做到在危机发生前发出预警，是危机管理中非常重要一环。然而我国现行的政府危机管理体系中就缺少风险评估机制，缺乏对危机发生或能发生的外部环境和内部环境因素的调查、评价和预测。长期以来，各级政府为了“保稳定”，各级官员为了“保乌纱帽”，地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲，因此政府很难发现公共危机的萌芽，也很难对预防公共危机进行预警。
再次政府存在隐瞒危机信息，对公共危机管理缺乏透明度和公信度的现象。在公共危机发生时谎报或隐瞒危机信息，甚至对公众进行欺骗、撒谎。应该说，在信息传递不发达，而且组织和政府对社会能够全方位控制的年代，对消息进行封锁还是适用的，它可以把事件控制在一个小的范围之内，不至于造成整体的震荡，保全政府的脸面。但是，在资讯和通讯工具如此发达的今天，严格上讲，任何组织、政府，稍微大一点的事都是瞒不住人的，外界总有办法知道。政府的有意控制和封锁，只能便宜那些小道消息的传播，这样不但会造成谣言四起而且会引起公众不必要的恐惧和抱怨，更有可能导致危机扩大化。例如在瓮安群体性事件中当地政府官员就没有与当地群众以及媒体进行有效沟通，准确发布信息, 而是一味地封锁，这不但使危机扩大化，也是的当地政府在群众中丧失了公信力。 [3][2]
三、对处理公共危机的对策
1. 在处理公共危机中充分发挥媒体的作用。
作为政府对民众发言的重要渠道——媒体，也是民众实现知情权的传播渠道。因此传媒作用发挥的好坏对处理公共危机，具有至关重要。
发挥媒体的作用就必须要满足百姓的知情，建立政府、媒体互动的应急传播机制。媒体介于政府和公众之间，三者形成了一种三角互动关系。媒体既受政府制约，又在一定程度上影响政府; 它既引导公众，又需要满足公众需求。媒介传播渠道一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。现实中，不幸事件发生以后，政府必须使信息传播渠道畅通，充分发挥出媒体在信息传递中的积极作用及时向民众通报事实，让公众知道更多的真相, 否则，大道不传小道传，作为新闻替代品的传言就会泛滥成灾，甚至造成不必要的恐慌和混乱。于此同时，政府还应该使媒体树立高度的责任感和国家利益观念，讲究传播艺术，不断提高危机传播的引导水平，在事件的发展过程中保持冷静，不被公众的情绪所感染而失去理智，迷失方向。
2. 政府应当树立好自身形象，努力提高自身的公信力。
良好的政府形象是社会公众对政府的一种高度评价，是政府服务于民，取信于民而树立良好形象的表现，是全心全意为人民服务宗旨的集中体现，是一种无形的政治资源。良好政府形象的
树立，不但能提高政府造福于社会、谋利于人民的能力，更能够提高政府应对公共危机的能力：政府形象反映了广大政府公务员共同的价值观，良好的形象必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出高昂的士气、奋发进取的精神状态，激励公职人员去克服公共危机；政府的形象决定了政府凝聚力，政府凝聚力是民众对政府的认同感和信任感，这种凝聚力可以使公众与政府的情感沟通、关系协调等问题得到解决，当公共危机发生时，这种凝聚力能动员公众同心同德，同舟共济，共同应对公共危机。
树立良好的政府形象首政府先应当纵观全局，实现从部门利益向公众利益的转变，政府是非赢利性社会组织，不能把眼光仅限于眼前利益和局部利益，谋求公众利益的最大化是政府行为的出发点和归宿，要彻底根除官本位的思想，树立以民为本的意识， 由“为民做主”转变为“由民做主”、“执政为民”、“还政于民”。同时各项工作应当体现出对社会对民众高度负责的积极态度， 最大程度地得到公众的广泛理解和支持。
其次政府应当重视领导人的形象设计。在很多场合，政府首脑就是政府形象的代表，政府首脑的个人形象往往受到公众特殊的关注，并直接影响到公众对他所代表的政府形象的评价。西方一些政府的首脑大都设有专门的形象设计顾问。近年来我国政府首脑也开始关注并重视形象设计了，例如在汶川地震中，我国领导人的亲民、爱民、坚忍不拔、勇于直面困难和挑战的形象和[4]
精神得到了充分的体现这也使得政府形象得到很大的提升。
再次要建立通畅的信息渠道，传播政府形象。建立通畅的信息渠道是传播政府形象的必经之路。政府可以利用新闻媒体， 通过召开新闻发布会、进行电视讲话等增强政府与民众的沟通；通过开辟政府领导人热线电话、领导人信箱、网上聊天等方式就一些民众关注的问题做出解释回答；召开听证会与民众面对面交流，了解民众的看法。通过这些开诚布公的对话与沟通，可增强政府在公众中的凝聚力和美誉度，有利于塑造政府形象。
3. 在处理公共危机中应大力发挥非政府组织的作用。
非政府组织，是致力于公益事业的社会服务组织，它不以营利为目的，其公益性基于志愿性之上。非政府组织是依赖于人们自愿参与来维运转的，志愿者本着关怀、互利、责任、爱心的使命感为社会服务，他们深知自己的行为对社会是有益的，所以在一定的程度上，他们的服务更以人为本，更具有人文关怀。因此在公共危机管理方面非政府组织可以作为政府的管理的有效补充，能够发挥巨大的作用。
充分发挥非政府组织在公共危机发面的作用首先应该加强对其的管理使其正规化。具体来说就是制定行业标准，对非政府组织进行资格认证，政府不定期的进行检查。其次是完善和健全法律法规，为非政府组织的发展创造良好的环境。政府应推动制定相关法律法规，明确非政府组织作为责任主体的地位，提升其工作开展的权威性，解决其合法性危机问题，同时也使非政府组[5]
织的各项活动能够有法可依、有据可行。最后是政府应该帮助非政府组织应加强自身能力建设，帮助它们建立多渠道融资机制解决资金链问题；帮助它们建立高效的内部组织管理机制，使得非政府组织具有明确的服务对象、详细的工作计划、科学的领导体系、规范的管理模式、有力地监督部门；帮助其加强与国际非政府组织的交流与合作，使得它们不仅能获得资金、技术、信息等的帮助，而且还能弥补自身的不足。
参考文献：
[1]《公共关系理论与实务》，姚惠忠，北京大学出版社。
[2]《我国公共危机预警管理的对策研究》，王宏洋，东北大学硕士论文，2006。
[3]《突发事件与媒体报道》， 赵士林， 复旦大学出版社。
[4]《浅谈如何塑造良好政府形象》，李鑫，法制与社会， 2007(2)。
[5]《善治理念下我国 N G O发展的境遇与理路》，向波，公共管理学报，2008(1)。
论公共危机管理
摘要：
公共危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。我国公共危机管理起步比较晚, 对危机的研究也较少, 在实际运作当中, 取得了一定成效, 但也面临着许多困境。存在着对突发事件应急处理方案偏重于处理突发性事件本身、缺乏公共危机的预警机制、隐瞒危机信息，对公共危机管理缺乏透明度和公信度等问题。在处理公共危机的过程中我们应该通过树立良好的政府形象、充分发挥媒体的作用和非政府组织等手段提高应该公共危机的能力。
关键字：公共危机管理 政府形象 媒体作用 非政府组织
一、公共危机的内涵
公共危机即公共性公关危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。在现代社会里，公共危机的发生是不可避免的。公共危机具有突发性、紧急性、危害性、破坏性、社会性、扩散性等特点，它指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象。公共性危机往往威胁所有公民的人身安全，容易引发社会恐慌，加剧破坏性。因此，快速处臵和应对公共危机是现代政府行政管理的一个重要的方面，也反映出一个国家在应对各种突发事件时的快速反应能力和一国的综合国力。处理好公共[1]
性危机，对于构建和谐社会、提高社会幸福指数具有极其重要的意义。
根据社会发展规律，当国民人均收入达到1000美元到3000美元时，社会突发事件发生的频率就会增多，由此引发的对社会形成较大冲击的公共危机明显增多，目前我国正好处于这个发展阶段中。此外我国正处于社会转型时期，经济发展和工业化进程加速，因城乡二元结构和区域发展不平衡导致的国民收入差距拉大，失业人数增多，不同阶层国民的心理异常复杂，发生冲撞的可能性大大提高。所以我国现阶段已经出去公共危机的高发时期。
二、公共危机管理存在的问题
我国公共危机管理起步比较晚, 对危机的研究也较少, 在危机管理的实践中也借鉴其他国家的经验, 在实际运作当中, 取得了一定成效, 但也面临着许多困境。
首先对突发事件应急处理方案偏重于处理突发性事件本身，而没有过多涉及突发性事件引发的公共危机的应急处理。在处理突发过程中，缺乏从社会学的观点和民众心理学的观点考虑应急措施。如处臵“非典”事件的过程中，对物资保障一块，有关部门只是保证了非典防治所需要的物资储备和供应，但是没有考虑到非典发生后因群众心理恐慌而对白醋、板蓝根、食盐等物资抢购，政府、商家等各方面都缺乏必要的准备，致使短时间里群众恐慌心理加剧。
其次缺乏公共危机的预警机制。许多危机的发生，看起来带有偶然性，但任何事物的发展实际上都有一个从量变到质变的过程，如何做到在危机发生前发出预警，是危机管理中非常重要一环。然而我国现行的政府危机管理体系中就缺少风险评估机制，缺乏对危机发生或能发生的外部环境和内部环境因素的调查、评价和预测。长期以来，各级政府为了“保稳定”，各级官员为了“保乌纱帽”，地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲，因此政府很难发现公共危机的萌芽，也很难对预防公共危机进行预警。
再次政府存在隐瞒危机信息，对公共危机管理缺乏透明度和公信度的现象。在公共危机发生时谎报或隐瞒危机信息，甚至对公众进行欺骗、撒谎。应该说，在信息传递不发达，而且组织和政府对社会能够全方位控制的年代，对消息进行封锁还是适用的，它可以把事件控制在一个小的范围之内，不至于造成整体的震荡，保全政府的脸面。但是，在资讯和通讯工具如此发达的今天，严格上讲，任何组织、政府，稍微大一点的事都是瞒不住人的，外界总有办法知道。政府的有意控制和封锁，只能便宜那些小道消息的传播，这样不但会造成谣言四起而且会引起公众不必要的恐惧和抱怨，更有可能导致危机扩大化。例如在瓮安群体性事件中当地政府官员就没有与当地群众以及媒体进行有效沟通，准确发布信息, 而是一味地封锁，这不但使危机扩大化，也是的当地政府在群众中丧失了公信力。 [3][2]
三、对处理公共危机的对策
1. 在处理公共危机中充分发挥媒体的作用。
作为政府对民众发言的重要渠道——媒体，也是民众实现知情权的传播渠道。因此传媒作用发挥的好坏对处理公共危机，具有至关重要。
发挥媒体的作用就必须要满足百姓的知情，建立政府、媒体互动的应急传播机制。媒体介于政府和公众之间，三者形成了一种三角互动关系。媒体既受政府制约，又在一定程度上影响政府; 它既引导公众，又需要满足公众需求。媒介传播渠道一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。现实中，不幸事件发生以后，政府必须使信息传播渠道畅通，充分发挥出媒体在信息传递中的积极作用及时向民众通报事实，让公众知道更多的真相, 否则，大道不传小道传，作为新闻替代品的传言就会泛滥成灾，甚至造成不必要的恐慌和混乱。于此同时，政府还应该使媒体树立高度的责任感和国家利益观念，讲究传播艺术，不断提高危机传播的引导水平，在事件的发展过程中保持冷静，不被公众的情绪所感染而失去理智，迷失方向。
2. 政府应当树立好自身形象，努力提高自身的公信力。
良好的政府形象是社会公众对政府的一种高度评价，是政府服务于民，取信于民而树立良好形象的表现，是全心全意为人民服务宗旨的集中体现，是一种无形的政治资源。良好政府形象的
树立，不但能提高政府造福于社会、谋利于人民的能力，更能够提高政府应对公共危机的能力：政府形象反映了广大政府公务员共同的价值观，良好的形象必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出高昂的士气、奋发进取的精神状态，激励公职人员去克服公共危机；政府的形象决定了政府凝聚力，政府凝聚力是民众对政府的认同感和信任感，这种凝聚力可以使公众与政府的情感沟通、关系协调等问题得到解决，当公共危机发生时，这种凝聚力能动员公众同心同德，同舟共济，共同应对公共危机。
树立良好的政府形象首政府先应当纵观全局，实现从部门利益向公众利益的转变，政府是非赢利性社会组织，不能把眼光仅限于眼前利益和局部利益，谋求公众利益的最大化是政府行为的出发点和归宿，要彻底根除官本位的思想，树立以民为本的意识， 由“为民做主”转变为“由民做主”、“执政为民”、“还政于民”。同时各项工作应当体现出对社会对民众高度负责的积极态度， 最大程度地得到公众的广泛理解和支持。
其次政府应当重视领导人的形象设计。在很多场合，政府首脑就是政府形象的代表，政府首脑的个人形象往往受到公众特殊的关注，并直接影响到公众对他所代表的政府形象的评价。西方一些政府的首脑大都设有专门的形象设计顾问。近年来我国政府首脑也开始关注并重视形象设计了，例如在汶川地震中，我国领导人的亲民、爱民、坚忍不拔、勇于直面困难和挑战的形象和[4]
精神得到了充分的体现这也使得政府形象得到很大的提升。
再次要建立通畅的信息渠道，传播政府形象。建立通畅的信息渠道是传播政府形象的必经之路。政府可以利用新闻媒体， 通过召开新闻发布会、进行电视讲话等增强政府与民众的沟通；通过开辟政府领导人热线电话、领导人信箱、网上聊天等方式就一些民众关注的问题做出解释回答；召开听证会与民众面对面交流，了解民众的看法。通过这些开诚布公的对话与沟通，可增强政府在公众中的凝聚力和美誉度，有利于塑造政府形象。
3. 在处理公共危机中应大力发挥非政府组织的作用。
非政府组织，是致力于公益事业的社会服务组织，它不以营利为目的，其公益性基于志愿性之上。非政府组织是依赖于人们自愿参与来维运转的，志愿者本着关怀、互利、责任、爱心的使命感为社会服务，他们深知自己的行为对社会是有益的，所以在一定的程度上，他们的服务更以人为本，更具有人文关怀。因此在公共危机管理方面非政府组织可以作为政府的管理的有效补充，能够发挥巨大的作用。
充分发挥非政府组织在公共危机发面的作用首先应该加强对其的管理使其正规化。具体来说就是制定行业标准，对非政府组织进行资格认证，政府不定期的进行检查。其次是完善和健全法律法规，为非政府组织的发展创造良好的环境。政府应推动制定相关法律法规，明确非政府组织作为责任主体的地位，提升其工作开展的权威性，解决其合法性危机问题，同时也使非政府组[5]
织的各项活动能够有法可依、有据可行。最后是政府应该帮助非政府组织应加强自身能力建设，帮助它们建立多渠道融资机制解决资金链问题；帮助它们建立高效的内部组织管理机制，使得非政府组织具有明确的服务对象、详细的工作计划、科学的领导体系、规范的管理模式、有力地监督部门；帮助其加强与国际非政府组织的交流与合作，使得它们不仅能获得资金、技术、信息等的帮助，而且还能弥补自身的不足。
参考文献：
[1]《公共关系理论与实务》，姚惠忠，北京大学出版社。
[2]《我国公共危机预警管理的对策研究》，王宏洋，东北大学硕士论文，2006。
[3]《突发事件与媒体报道》， 赵士林， 复旦大学出版社。
[4]《浅谈如何塑造良好政府形象》，李鑫，法制与社会， 2007(2)。
[5]《善治理念下我国 N G O发展的境遇与理路》，向波，公共管理学报，2008(1)。