销售技巧与口才
销售技巧与口才,中国有句古话：“与君一席话，胜读十年书。”这就是说，跟那些具有口才的人交谈，可以帮助你增加知识和修养，销售技巧与口才激发你的创造潜力并增进你与朋友之间的感情。
对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调的，但不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要know what还要know how；
在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。
比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等等；
在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”；
在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述； 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问
之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，销售技巧与口才直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。
第四、 提问是处理异议的最好方式；
异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。
当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。
至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专门研究了诸如spin、pss等专业提问训练，每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。
第五讲 介绍的语言技巧
教学目的
使学生掌握介绍的语言技巧，提高语言交际能力。
教学内容
一、自我介绍的语言技巧
自我介绍是展示自己的一个重要手段，销售技巧与口才自我介绍好不好，甚至直接关系到你给别人的第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。同时，自我介绍也是认识自我的手段
。古人云：“知人者智，知己者明”，要想认识自我，给自己一个准确的定位不是一件容易的事情，而通过自我介绍，会对自己的情况进行有意识的梳理。自我介绍有
一定的语言技巧：
（一）巧报姓名
为了使对方听清并记住自己的姓名，往往要对“姓”和“名”加以解释，注释得越巧，人们得到的印象越深刻。巧报姓名有三种方法：
1、联想法
一次，我给我同学挂电话，她不在，电话里传来了奶声奶气的声音：“妈妈不在。”我知道这是她三岁的女儿。我告诉她：“妈妈回来告诉她，辛阿姨来电话了，
记住了吗？拍拍胸脯，记住了吗，是辛阿姨。”于是我不放心又问了一句：“什么
阿姨来电话了？”电话里传来啪啪的声音：“辛阿姨。”一会儿，我同学把电话打过
来了，欣喜地问道：“你看我姑娘多神，告诉我你给我来电话了。是真的吗？”面对兴奋的母亲，我知道其实是拍胸脯的动作引发了孩子的联想记忆：由心脏联想到我
的姓氏。
2、重复法
在职场，两个人见面了。其中一位说道：销售技巧与口才“你好，我叫王刚。”另一位立刻重复道：“你好王刚。”既得体又巧妙的记住了对方的名字，可见重复也是个好办法。
3、释义法 ，也就是解释自己名字的由来。
我听过这样的自我介绍“我叫王晨阳，我妈妈生我之前已连下了半个多月的雨，刚生完我，hushi小姐打开窗帘，阳光普照，妈妈抬腕看看表，正好早７点整，为我
取名王晨阳。”
又如：有位青年叫单知愚，他这样注释自己的姓名：“我叫单知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。”
（二）把握分寸，自信自谦。
例如，著名的戏剧表演家王景愚是这样做自我介绍的，我就是王景愚，表演
《吃(又鸟)》的那个王景愚，愚公移山的愚。销售技巧与口才人称我是多愁善感的戏剧家，实在是愧不
敢当，我只不过是一个走火入魔的‘哑剧迷’罢了。你看我40多公斤的瘦小身材，却经常负荷许多忧虑与烦恼，又多半是自找的。我不善于向自己敬爱的人表述敬与爱
，却善于向所憎恶的人表述憎与恶，然而胆子并不大。我虽然很执拗，却又常常否定自己，否定自己既痛苦又快乐，我就生活在这痛苦与快乐的交织网里，总也冲不出
去。在事业上，人家说我是敢于拼搏的强者； 而在复杂的人际关系面前，我又是一个心无灵犀，半点不通的弱者。因此，在生活中，我是交替扮演强者与弱的角色……
”
同学们，你们看，这位表演艺术家的自我介绍是多么的机智巧妙，同时又不乏谦虚、诚恳。所以，自我介绍不一定要口吐莲花，我们更推崇自信自谦，分寸恰当的
介绍。
（三）、幽默生动。在自我介绍时，语言生动、幽默风趣能给听众留下更加深刻
的印象，同时也比较容易引起人们的好感与认同，产生与之接近的愿望。例如，台湾著
名艺人——丑星凌峰在中央电视台举办的春节联欢会上是这样介绍自己的：“在下就是光头凌峰，我是以丑出名的，中华五千年的沧桑和苦难都写在我的脸上。”话音
刚落，台下掌声欢笑声响成一片。销售技巧与口才凌峰的自我介绍之所以产生这样好的效果，是因为他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既风趣幽默，又出人意料，给人留下深
刻的第一印象。
如：一个青年叫聂品，他这样介绍自己：“我教聂品，三只耳朵，三张口，就是没有三个头。”也很风趣幽默。
（四）求职应聘的自我介绍：
1、自我介绍应以面试的测评为导向。聪明的应试者会结合招聘方的要求与测试重点而组织自我介绍的内容， 你不仅仅要告诉招聘方你是多么优秀的人，更要告诉
对方，你是非常适合这个工作岗位，符合公司用人标准的。
举个例子：很多同学在校期间，参加学生会干部的选拔活动，他们只知一味地介绍自己的学习成绩，却忽略了学生会干部的用人标准是：品学兼优并具备较强
的组织
能力，这样的同学多半会落选。所以，我们在向他人介绍自己的时候应当有所侧重。
2、自我介绍要有充分的信心。要想让用人单位欣赏你，首先就要自信。你必须明确地告诉考官们自己具有应考职位所必需的能力与素质，同时坚定地表现出你对此
有信心。
求职者在谈自己的优点的一个明智的办法是：销售技巧与口才在谈到自己的优点时，保持低调。也就是轻描淡写、语气平静，只谈事实，别用自己的主观评论。同时也要注意适可
而止，重要的、关键的要谈，与面试无关的特长最好别谈。我们还来讲方才的例子，在竞聘中很多同学一味地强调自己学习好，其实这样说显得很苍白。如果你说，我
学习好，多次获学校的奖学金。你看真是一句值千金呐，事实胜于雄辩。另外，谈过自己的优点后，也要谈自己的缺点，但一定要强调自己克服这些缺点的愿望和努力
。 特别指出的是，不要夸大自己。因为，一方面从应试者的综合素养表现，考
官能够大体估计应聘者的能力；另一方面，如果考官进一步追问有关问题，应聘者也会手
足无措。
通过自我介绍，主动地向面试考官推荐自己，这是面试组成结构的重要内容，同时也是面试测评的重要指标。
[小结]我们在第一部分里学习了自我介绍的语言技巧：销售技巧与口才巧报姓名的三个方法；自我介绍要把握分寸，自信自谦；另外要幽默生动。尤其强调了求职应聘中自我介绍
的方法。
二、居间介绍的语言技巧：
（一）把握长者、尊者、女性优先的原则。即：把男子介绍给女子；把职位低的人介绍给职位高的人；把年轻人介绍给年长者。
例如：你今天过生日，你的一位朋友来校看你，恰巧我去了你的寝室，我是长者，你当然要尊敬我，就要体现“把年轻人介绍给老年人”的原则进行介绍，于是你
说：“辛老师，这是我好朋友张丹。”同学们要记住：先称呼者为尊，介绍居后。 请看下面的小品：
你要休学，你与你妈妈敲响了校长的房门。请你作自我介绍，并为校长与你妈妈作介绍。
[分析] 一般情况下是必须按这样的顺序介绍的。把男士介绍给女士，是为了体现女士优先的原则。把职位低的人介绍给职位高的人，把年轻人介绍给年长者，这
样的介绍顺序是为了表示对职位高的、年长人士的尊重。
（二）要选择双方都感兴趣的内容进行介绍。销售技巧与口才引起双方的注意，促使双方结识。
例如：你把一位老师介绍给一位生意人：“她叫张娜，是哈商大的老师。”这位生意人一定会不以为然。但是，你换上另一种说法：“她叫张娜，是位老师，她丈
夫是哈尔滨中兴贸易公司的经理。”他会更感兴趣。
去年，我的老师请我们几个同学吃饭，作为后来者，老师为我介绍了到场的几个人，其中老师指着一位男子特别介绍道：“辛艳，这位是佳木斯大学牙科医院的院
长，他女儿在你们学校读书，你要多加关照。”闻听此言我兴趣大增。因为我女儿来年考大学准备考医科大学口腔系。于是，我就与其攀谈。宴会结束，我们成为要好
的朋友。你看，居间介绍选择双方都感兴趣的话题多么重要，它促使双方结识。
（三）有侧重的介绍双方的爱好与特长，尤其是双方有共同爱好的更应如此。
如：“李强也很喜欢钓鱼，有机会你俩可以切磋切磋。”这种介绍对促进双方了解，建
立友谊是非常有益的。另外还可以用第四点征询引荐的方法。
（四）征询引荐，得体有礼。销售技巧与口才通常不是特殊情况人们不习惯主动地介绍自己，自己不自在也有强加于人之嫌。征询引荐，即采用询问的方式，征得同意后再引荐的介
绍方法。它得体有理。
如：“李强先生，我可以介绍张悦小姐与你认识吗？”征得同意后再为之介绍，在双方期待中居间介绍，岂不更好？因为此时你是一位受欢迎的人。
[小结]在第二部分里我们讲了四部分内容：长者、尊者、女性优先的原则；要选择双方都感兴趣的内容进行介绍；有侧重的介绍双方的爱好与特长，尤其是双方有
共同爱好的更应如此；征询引荐，得体有礼。
三、介绍应注意的问题：
（一）、介绍时应镇定自若，落落大方。
美国作家爱默生说：“恐惧较之世上任何事物更能击溃人类。” 诚然，有过当众讲话经历的人都知道，很少有人能够做到心情平静、信心十足地与完全陌生的人打
交道。因此，在介绍时我们应该在讲话之前打好腹稿，做到语言得体，这样就会增强自信。同时，用你礼貌大方的肢体语言向大家展示你渴望与人交流的愿望。
（二）音量适中，口齿清晰，语速适中。销售技巧与口才现实生活中，如果不注意音量，再美丽的语言也会黯然失色，声音小听不清楚，声音大甚至会成为噪音。在介绍的时候，
我们应该尽量使自己的声音听起来亲切悦耳。在口语表述方面要吐字清楚，语速快慢适中，让每一个人都能了解介绍的内容。
同学们，在与人交流的过程中，在介绍自己和他人的时候，除了要注意方式方法以外，还要让自己的语言和举止得体自如，使自己所说的每一句话都能让听者了解
，进而达到交流和沟通的目的。
[本讲小结] 在第五讲里我们学习了三部分内容：自我介绍的语言技巧；居间介绍的语言技巧；介绍应注意的问题。
课堂实训
1、请为自己的姓名设计一个巧报家门的方法。 时间为１分钟 ，请演示。
[答案要点]自我介绍的三要素：姓名、单位、职业和职务。
2、你去人才市场求职，招聘方请你做２分钟的自我介绍。
[答案要点]姓名、毕业学校、所学专业、针对岗位需求的优势及特长。
3、你去参加同学聚会。席间你欲与你对面的同学的朋友相识，你怎么办？
[答案要点]一般情况下彼此陌生的人之间不要主动自我介绍，这样显得唐
突，可以请他人做居间介绍。
本讲要点回顾
在第五讲里我们讲了三部分内容，通过训练使学生掌握了自我介绍的语言技巧、居间介绍的语言技巧，销售技巧与口才提高了语言交际能力。同学们，让我们刻苦学习依旧，刻苦
训练依旧吧，它不仅仅会提高我们的语言交际能力，也会提升我们的素质。 作业
1、你应聘到某一公司，上班已经一个月了。今天公司开大会，经理说：“近期公司新来六位员工，请他们自我介绍一下。”前五位介绍非常精彩，轮到你了，请演
示。
2、你生病在家，你的班主任老师来你家看望你。你正在与老师交谈，你初中同学前来看你。请你给他们介绍一下。
3、你去人才市场求职，招聘方请你做２分钟的自我介绍。请演示。
4、你到单位人力资源部报到上班，人力资源部负责人叫来了你的主管领导。请你向主管领导做自我介绍。
（１分钟）
5、如果你刚到工作岗位报到，同领导第一次谈话，怎样谈能让领导了解你的一般情况和参加工作的打算。给人留下诚恳、谦虚、热情的印象。
6、请为自己的姓名设计一个巧报家门的方法。
第六讲 交谈的语言技巧
教学目的
使学生掌握交谈的步骤及语言技巧，销售技巧与口才培养学生养成注意倾听和分析对方谈话的习惯，通过训练能够准确、流畅、得体地表达自己的见解，提高语言交际能力。
教学内容
一、交谈的步骤
（一）善于寻找话题。
1、寻找共同点。聊天时，要善于从参加者身上寻找共同点，并由此引出话题，这样就会引发亲近感。例如：江泽民总书记1993年4月14日到海南大学视察工作，来
到阅览室，面对众多的同学说：“我听你们尹校长（尹双增）讲，苏东坡在海南几年，对海南的文化教育影响很大，你们学校还塑了他的像。你们有谁能背诵他最有名
的词？”其中一位同学背诵起来：“明月几时有，把酒问青天……”江总书记便接着背诵：“转朱阁，低绮户，照无眠。不应有恨，何时长向别时圆？人有悲欢离合，
月有阴晴圆缺，此事古难全。但愿人长久，千里共婵娟。”江总书记兴致勃勃，
接着又和大家同背苏东坡的《赤壁怀古》。同学们为总书记如此深厚的文学修养所感动
，一番亲切交谈过后，大家面前的总书记，已不仅仅是党和国家的领导人，也是一位富有学识，亲切、可敬的老师和长者。
(1)、察颜观色，寻找共同点。一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等等，都或多或少地要在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方面有所表现，只要你善于观察，就会发现共同点。销售技巧与口才一名退伍军人同一个陌生人相遇，退伍军人驾驶车辆，陌生人正好坐在他后面。汽车上路后不久就抛锚了，驾驶员——退伍军人忙了一通还没有
修好。这位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地去查了一遍果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活有可能是从部队学来的。于是试探道：“你在部队呆过吧？”“嗯，呆了六七年。”“噢，算来咱俩还应算是战友呢。你当兵时部队在哪？”于是这一对陌生人就攀谈了起来。当然，察颜观色发现的东西，还要同自己的情趣爱好相结合，自己对此有兴趣，打破沉寂的气氛才有可能。否则，即使发现了共同点，也还会无话可讲，或讲一两句就卡壳。
?? ??(2)、以话试探，寻找共同点。?销售技巧与口才两个陌生人在一起时，为了打破沉默的局面，开口讲话是首要的，有人以打招呼开场，主动询问对方籍贯、身份，从中获取信息
；有人通过听说话口音、言辞，了解对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某
些急需帮助的事，边说边以话试探；有的甚至借火吸烟，也可以发现对方特点，打开口语交际的局面。两个年轻人从某县城上车，坐在一条长椅上。其中一人问对方在什么地方下车？对方回答：“到南京，你呢？”“我也是，你到南京什么地方?”“我到南京山西路一亲戚家有事，你就是此地人吧？”“不是的，我是到南京来走亲戚的。”经过双方不断的询问，谈话不断的继续。两个人发现对方共同点后谈得很投机，下车后还互邀对方做客。这种融洽的效果看上去是偶然的，实际上也是有其必然性的。 此外，听人介绍的时候，要注意把握共同点，还可以通过揣摩谈话，寻找共同点；?步步深入，挖掘共同点等等。
发现共同点是不太难的，但这只能是谈话的初级阶段所需要的。随着交谈内容的深入，共同点会越来越多。为了使交谈更有益于对方，可以一步步地挖掘深一层的共同点。其实生活中，共同点很好把握，这需要你自己动脑筋。比如：谈天说地、服饰、销售技巧与口才轶闻趣事等等皆可从中寻找共同点。
2、从聊天场地找话题。如：甲：呀，你墙上这幅照片好象是叫五彩滩吧？我也去过那里。
乙：是吗？你什么时候去的？
甲：去年7月份。新疆是个好地方。
乙：真是美极了。
两人由此攀谈起来。
3、善于委婉表意。心理学研究成果表明，一般人都比较容易接受赞扬的话，不太容易接受批评。遇到批评时，可以采用委婉的语言表达自己的看法，帮助对方克服
弱点。
例如，一位老师作家访，本意是要告诫学生家长关心孩子的学习。但她没有直接表述，而是对家长说：“李强同学家长，你的儿子很聪明，将来必定大有作为。”
家长听了这话，心里十分高兴。老师接着说：“你儿子这次考砸了，不敢把考卷拿给家长签字，便模仿家长的笔迹自己签字。上课时，手在书桌下面搞小动作，但面部表情却似认真听课。这种才能不是每个孩子都有的，这反映出你儿子很聪明。如果引导得当，将来必成大器。”这位教师家访并没有直接告状，销售技巧与口才也没有批评家长，而是在笑谈中提醒家长多关心孩子的学习情况。由于老师巧妙地使用婉言表意法，使家访在轻松愉快的闲聊中达到了目的。
4、善于诙谐幽默。
生活中，也常常需要一点幽默，幽默缘于智慧。重庆谈判时，毛泽东曾与文艺界人士坐谈聊天，有人问：“毛先生有没有信心战胜蒋先生？”这是国人关注的焦点
毛泽东机智而不失风趣地笑答：“蒋先生的蒋字，是将军头上加一棵草，他不过是个草头将军而已。我的毛字，不是毛手毛脚的毛字，而是一个反手，意思是，代表
大多数中国人利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌。”这原本是一个严肃的话题，却让毛泽东在谈话中轻轻松松地解决了，达到了意想不到的效果。
同学们，幽默缘于智慧。我非常羡慕那些谈吐幽默的人，幽默魅力无限。一次，我与爱人闹了不愉快，我正在生气地炒豆腐。他笑嘻嘻地走进厨房，“这(又鸟)刨豆腐刨得不错呀！”闻听此言，我转怒为笑了。
还有一次，我去大庆讲课。司机接我与另外一位老师。我们三人互不相识，一路无话。怎么打破这僵局呢？这时，车子上了公路大桥，我灵机一动，想起了赵本山的小品，于是我说：“咱们三个也去比较大的城市旅旅游。”顿时，笑声响起，大家开始了愉快的交谈。
生活中，巧用幽默的情况比比皆是，它是智者的语言。
5、善于自我解嘲。
台湾光头主持人凌峰：“我与文章不一样，我是人比黄花瘦，脸比炭球黑，一般的女性观众都不喜欢我。”
有的人说自己“胖是胖了点，但是胖丰满，销售技巧与口才胖扛折腾”；“眼睛小，眼小聚光，扛老”；“个矮，可浓缩的都是精华”。这些话都属于自我解嘲，使我们忽略了他
们自身的缺点而更关注他们身上闪烁的智慧的光芒。
（二）展开话题：
１、赞美鼓励法。有一次，一位老师打来电话，找我办公室的同事，恰巧不久前我们刚刚进行了论文评选，她是评委会主任。她听出是我的声音就随口说道：“你的那篇文章写得不错，很有才华。”我听了心生喜悦，对她产生了好感。我们就开始了愉快的电话交谈，从那以后我们成了要好的朋友。这是赞美的力量。生活中有经验的老师也是这样，面对胆怯的学生总是说：“你真聪明，答对了第
一点，想想看第二点是什么呢？”就采用赞美鼓励法。
3、说：说什么？与如何说？
销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、部门配合，而第三种目前是应用最为广泛的一种销售说明形式。简单的说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、销售技巧与口才产品展示、引导提问与客户达成交易。销售说明主要应用在以下两个方面：
1） 方案建议
客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。销售人员进入公司，都需要熟悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训，现在在对话的说明中，要解决的问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程。一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？在现状概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才谈到的……”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳？”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法（富
兰克林比较法）来强调自身的优势。在空白纸上划一个“t”字，左列标明自己的产品，右列标明对手的产品。销售技巧与口才然后横向比较各个功能指标，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上。让他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。让客户做选择题，比给客户做是非题效果更好。笔者称这样的销售说明方式为“一张纸、一支笔，走天下”。对于一般性的产品，使用利益陈述-fab法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。
2） 异议处理
销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。对于异议的说明和说明的方式也是销售人士关心的话题，总的来说，对于异议处理部分的说明，大致分为如下部分：
第一、认同部分。不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等；
第二、忽视异议，延后处理的说明。
客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容同意他，表示认同与赞美即可。如“您真
幽默”！“嗯！真是高见！”或“这个问题我们以后再谈，是这样的…”，接着说下去。客户在以后时间不再提起，你也不用旧事重提。
第三、举例证实说明
利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。销售技巧与口才“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。
第四、补偿说明
当客户提出具有事实依据的异议时，您应该承认并欣然接受，而不应该强力否认事实。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。
例如：客户：“这件皮大衣的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”要知道，现实世界中没有一样十全十美的产品，对于客户而言，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法的作用在于能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，不仅仅在对话之中，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。
第五、借力使力说明
老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，销售技巧与口才为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”
销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”。
这种方法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
从某种意义上说，人与人之间的相处，首先是从交谈开始的。一个人的才干要被人认识，要被人了解，就必须与人交谈，有时甚至还必须“毛遂自荐”，向对方显示自己的才干。如果不借助口才，很难想象那结果又将如何。
卡耐基博士曾举过一个很生动的例子。他说，美国费城有一位青年为谋取职业，成天徘徊在费城的大街上，总幻想有哪位富人能发现他的“存在”，然而，不管他作出怎样引人注目的举动，都毫无结果，有一天，他突然记起欧·亨利的一句话：“在‘存在’这个无味的面团中加入一些‘谈话’的葡萄干吧。于是，他突然闯进著名富翁贾鲍尔·吉勃斯先生的办公室，请求吉勃斯先生牺牲哪怕仅仅一分钟来见见他，并容许他讲一两句。吉勃斯先生破例接见了他。起初，吉勃斯只想与他谈一两句，然后将他打发了事的，没想到两人越谈越投机，一直谈了一个小时。结果，吉勃斯先生替这个穷愁潦倒的青年很快找到了一份工作。
事实上，口才也绝不是许多人所认为的那样，只是耍耍嘴皮子，它实际上
是一个人的一种综合能力的体现。一个善于表达的人，销售技巧与口才必是个具有敏锐观察力、能深刻认识事物的人，只有这样，他说出来的话才能既生动又准确地反映事物的本质。此外，他还必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，使自己说出来的话有条有理，滴水不漏。最后，有口才的人还必须有流畅的表达能力，丰富的词汇，渊博的知识等。正因为如此，所以有人说：口才是学识的标尺。
商业时代，人们互相之间的交往日益频繁。因此，口才也越来越显得重要。我们常常看见，许多口才出众的企业家手下，往往云集着一大批能说会道的干将；相好的朋友在一起，为某个问题而展开讨论，口才好的人，往往很容易成为“领袖”，受到众人的推崇，因此，他的朋友就自然要比别人多得多。
训练你自己讲话的能力
在着手训练自己的讲话能力之前，不妨自己对自己先做个摸底。我们不妨问问自己——
1 是不是见了别人，觉得无话可说？或只对一部分人才有话说？
2 是不是很难找到一个使说、听双方都很有兴趣的话题？
3.能否将自己所谈的意思，用各种不同的方式去表达，以满足不同场合、不同对象的需要？在遇到别人的反驳时，是否一再重复说过的老话？
1 能否调动别人与你谈话的兴趣？
1 能否使谈话顺利而不致中断？又不会被人认为“固执”？
1 改变话题是否自然、巧妙？
1 能否根据对方的态度，及时调整良己的态度？
1 口齿是否清晰，声音是否悦耳？
2 应当知道在何处结束自己的谈话？此外，销售技巧与口才必要的训练还包括诸如概括力、条理化、用语准确生动等基本内容。
你完全有必要根据上述要求来检审一下你自己，看看你具备些什么，又缺乏些什么？缺乏的主要原因是什么？总之，你要自己给自己的讲话能力作个诊断，找出原因，才能对症下药。
当你发现自己在口述方面有哪些欠缺之后，你不妨先从你身边口才好的人学起。
说话与演讲的区别
口才的标准
口才的标准可概括为以下几点：
善于聆听，准确捕捉交谈几方的反应和敏捷地作出相应的对策，力争主动权，便整个谈话充满活力。
陈述自己的话时要有实在的内容、清晰的观点、严密的逻辑、中肯的分析；意思要集中连贯，语脉流畅；用词要妥贴，句式要有变化。
有很强的概括能力，在限定的时间里，可以简明扼要地把自己的思想完整地表达出来。
有吸引人的气度，包括有饱满的情绪，诚恳的态度，热情的气氛和幽默的语调。
说话要准确
适当地运用语句，是先从心中的酝酿开始的。当然，除思想观点正确、思维严密有序外，首先要正确理解语句的含义。但是，有时你本身使用的语句是正确的，也可能造成误解。
这是为什么呢？
其一是你出现“口误”。由于环境的干扰、精力的分散，会造成这样想那样说的情况。其二是倾听的一方由于理解上出了问题，没能正确领会你的含义，因而出现语言误会。当出现上述情况时，请不要在咬文嚼字上兜圈，销售技巧与口才说者和听者都要抱着宽容的态度，重新再交流一次，遇到重要问题，听者还应把说者的话重复一遍，以检验是否有错误的理解。
语句的准确，不能单从语法的意义去理解。说话是离不开环境和对象
的，如何使语句恰如其分地表现此时此刻你的思想，往往有更高的要求。话要说得准确，还包括要说的得体。如有些人爱加重语气，每次说的都
“真话”、“非常重要”的消息、“最动听的故事”，等等，常用“最”、“极”“非常”、“无限”之类的字眼，显得非常平庸，到真的有值得称“最”的时候，就无法表示了。因此，说话者不仅要考虑主观方面的要求，还要兼顾到客观方面的要求，只有两者统一了，才会使表达的效果更好。
如何选择话题
最普遍的误解是，以为只有那些不平凡的事件才值得谈。因此，朋友见了面想开口的时候，就会在脑子里苦苦思索，企图找一些怪诞的奇闻、惊心的事
件或者刺激性的新闻当话题。
可是，要知道，这种话题毕竟是不多的。
其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更大量的是爱听与日常生活有关的普通话题。
还有一个误解，就是认为必须谈一些深奥的、能显示学问的话题，才能获得别人的尊敬。但这类问题，即使准备充分，一般也很难找到知己。
因此，对话题的选择，大可不必作茧自缚。在这方面，国外许多保险公司业务员的做法和经验有许多值得借鉴。他们在开展工作时，有一个必须遵奉的准则：若想与顾客交易，先要学会面对任何人都能开口说话的胆量和本事。美国俄亥俄州一家纽约人寿保险公司的业务员安德鲁斯说：销售技巧与口才“从事我们这一行工作，每一个人都想和别人取得更进一步的认识和了解。但是有些人彼此面对面，却不知道如何寻找话题。其实，只要有心与别人接触，话题实在多得垂手可得。”不错，一个人生活在社会中，身边所看到、听到、感受到的事物都是很好的话题。但是，有一些话题你却必须小心避免：
不要对你不知道的事情冒充内行；
不要向陌生人夸耀你的成绩，诸如个人成就，富有程度等；
不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私；
不要谈容易引起争执的话题；
不要到处诉苦和发牢骚。
第六、价值成本说明
先看一个例子
咨询公司的顾问到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。”
他认为价格很高，产生了反对意见，顾问怎么讲呢？销售技巧与口才“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”
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总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？” 销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份协议，我可以安排一个半月以后开始这个项目。 销售人员进行的就是价值成本说明，也叫做价值成本分析。当你的销售
的确是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时，你就可以选择“价值成本法”。 以上是论述有关在对话中说明的应用。另外，在说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签
定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，
将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节.
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销售技巧与口才
销售技巧与口才,中国有句古话：“与君一席话，胜读十年书。”这就是说，跟那些具有口才的人交谈，可以帮助你增加知识和修养，销售技巧与口才激发你的创造潜力并增进你与朋友之间的感情。
对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调的，但不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要know what还要know how；
在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。
比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等等；
在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”；
在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述； 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问
之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，销售技巧与口才直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。
第四、 提问是处理异议的最好方式；
异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。
当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。
至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专门研究了诸如spin、pss等专业提问训练，每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。
第五讲 介绍的语言技巧
教学目的
使学生掌握介绍的语言技巧，提高语言交际能力。
教学内容
一、自我介绍的语言技巧
自我介绍是展示自己的一个重要手段，销售技巧与口才自我介绍好不好，甚至直接关系到你给别人的第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。同时，自我介绍也是认识自我的手段
。古人云：“知人者智，知己者明”，要想认识自我，给自己一个准确的定位不是一件容易的事情，而通过自我介绍，会对自己的情况进行有意识的梳理。自我介绍有
一定的语言技巧：
（一）巧报姓名
为了使对方听清并记住自己的姓名，往往要对“姓”和“名”加以解释，注释得越巧，人们得到的印象越深刻。巧报姓名有三种方法：
1、联想法
一次，我给我同学挂电话，她不在，电话里传来了奶声奶气的声音：“妈妈不在。”我知道这是她三岁的女儿。我告诉她：“妈妈回来告诉她，辛阿姨来电话了，
记住了吗？拍拍胸脯，记住了吗，是辛阿姨。”于是我不放心又问了一句：“什么
阿姨来电话了？”电话里传来啪啪的声音：“辛阿姨。”一会儿，我同学把电话打过
来了，欣喜地问道：“你看我姑娘多神，告诉我你给我来电话了。是真的吗？”面对兴奋的母亲，我知道其实是拍胸脯的动作引发了孩子的联想记忆：由心脏联想到我
的姓氏。
2、重复法
在职场，两个人见面了。其中一位说道：销售技巧与口才“你好，我叫王刚。”另一位立刻重复道：“你好王刚。”既得体又巧妙的记住了对方的名字，可见重复也是个好办法。
3、释义法 ，也就是解释自己名字的由来。
我听过这样的自我介绍“我叫王晨阳，我妈妈生我之前已连下了半个多月的雨，刚生完我，hushi小姐打开窗帘，阳光普照，妈妈抬腕看看表，正好早７点整，为我
取名王晨阳。”
又如：有位青年叫单知愚，他这样注释自己的姓名：“我叫单知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。”
（二）把握分寸，自信自谦。
例如，著名的戏剧表演家王景愚是这样做自我介绍的，我就是王景愚，表演
《吃(又鸟)》的那个王景愚，愚公移山的愚。销售技巧与口才人称我是多愁善感的戏剧家，实在是愧不
敢当，我只不过是一个走火入魔的‘哑剧迷’罢了。你看我40多公斤的瘦小身材，却经常负荷许多忧虑与烦恼，又多半是自找的。我不善于向自己敬爱的人表述敬与爱
，却善于向所憎恶的人表述憎与恶，然而胆子并不大。我虽然很执拗，却又常常否定自己，否定自己既痛苦又快乐，我就生活在这痛苦与快乐的交织网里，总也冲不出
去。在事业上，人家说我是敢于拼搏的强者； 而在复杂的人际关系面前，我又是一个心无灵犀，半点不通的弱者。因此，在生活中，我是交替扮演强者与弱的角色……
”
同学们，你们看，这位表演艺术家的自我介绍是多么的机智巧妙，同时又不乏谦虚、诚恳。所以，自我介绍不一定要口吐莲花，我们更推崇自信自谦，分寸恰当的
介绍。
（三）、幽默生动。在自我介绍时，语言生动、幽默风趣能给听众留下更加深刻
的印象，同时也比较容易引起人们的好感与认同，产生与之接近的愿望。例如，台湾著
名艺人——丑星凌峰在中央电视台举办的春节联欢会上是这样介绍自己的：“在下就是光头凌峰，我是以丑出名的，中华五千年的沧桑和苦难都写在我的脸上。”话音
刚落，台下掌声欢笑声响成一片。销售技巧与口才凌峰的自我介绍之所以产生这样好的效果，是因为他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既风趣幽默，又出人意料，给人留下深
刻的第一印象。
如：一个青年叫聂品，他这样介绍自己：“我教聂品，三只耳朵，三张口，就是没有三个头。”也很风趣幽默。
（四）求职应聘的自我介绍：
1、自我介绍应以面试的测评为导向。聪明的应试者会结合招聘方的要求与测试重点而组织自我介绍的内容， 你不仅仅要告诉招聘方你是多么优秀的人，更要告诉
对方，你是非常适合这个工作岗位，符合公司用人标准的。
举个例子：很多同学在校期间，参加学生会干部的选拔活动，他们只知一味地介绍自己的学习成绩，却忽略了学生会干部的用人标准是：品学兼优并具备较强
的组织
能力，这样的同学多半会落选。所以，我们在向他人介绍自己的时候应当有所侧重。
2、自我介绍要有充分的信心。要想让用人单位欣赏你，首先就要自信。你必须明确地告诉考官们自己具有应考职位所必需的能力与素质，同时坚定地表现出你对此
有信心。
求职者在谈自己的优点的一个明智的办法是：销售技巧与口才在谈到自己的优点时，保持低调。也就是轻描淡写、语气平静，只谈事实，别用自己的主观评论。同时也要注意适可
而止，重要的、关键的要谈，与面试无关的特长最好别谈。我们还来讲方才的例子，在竞聘中很多同学一味地强调自己学习好，其实这样说显得很苍白。如果你说，我
学习好，多次获学校的奖学金。你看真是一句值千金呐，事实胜于雄辩。另外，谈过自己的优点后，也要谈自己的缺点，但一定要强调自己克服这些缺点的愿望和努力
。 特别指出的是，不要夸大自己。因为，一方面从应试者的综合素养表现，考
官能够大体估计应聘者的能力；另一方面，如果考官进一步追问有关问题，应聘者也会手
足无措。
通过自我介绍，主动地向面试考官推荐自己，这是面试组成结构的重要内容，同时也是面试测评的重要指标。
[小结]我们在第一部分里学习了自我介绍的语言技巧：销售技巧与口才巧报姓名的三个方法；自我介绍要把握分寸，自信自谦；另外要幽默生动。尤其强调了求职应聘中自我介绍
的方法。
二、居间介绍的语言技巧：
（一）把握长者、尊者、女性优先的原则。即：把男子介绍给女子；把职位低的人介绍给职位高的人；把年轻人介绍给年长者。
例如：你今天过生日，你的一位朋友来校看你，恰巧我去了你的寝室，我是长者，你当然要尊敬我，就要体现“把年轻人介绍给老年人”的原则进行介绍，于是你
说：“辛老师，这是我好朋友张丹。”同学们要记住：先称呼者为尊，介绍居后。 请看下面的小品：
你要休学，你与你妈妈敲响了校长的房门。请你作自我介绍，并为校长与你妈妈作介绍。
[分析] 一般情况下是必须按这样的顺序介绍的。把男士介绍给女士，是为了体现女士优先的原则。把职位低的人介绍给职位高的人，把年轻人介绍给年长者，这
样的介绍顺序是为了表示对职位高的、年长人士的尊重。
（二）要选择双方都感兴趣的内容进行介绍。销售技巧与口才引起双方的注意，促使双方结识。
例如：你把一位老师介绍给一位生意人：“她叫张娜，是哈商大的老师。”这位生意人一定会不以为然。但是，你换上另一种说法：“她叫张娜，是位老师，她丈
夫是哈尔滨中兴贸易公司的经理。”他会更感兴趣。
去年，我的老师请我们几个同学吃饭，作为后来者，老师为我介绍了到场的几个人，其中老师指着一位男子特别介绍道：“辛艳，这位是佳木斯大学牙科医院的院
长，他女儿在你们学校读书，你要多加关照。”闻听此言我兴趣大增。因为我女儿来年考大学准备考医科大学口腔系。于是，我就与其攀谈。宴会结束，我们成为要好
的朋友。你看，居间介绍选择双方都感兴趣的话题多么重要，它促使双方结识。
（三）有侧重的介绍双方的爱好与特长，尤其是双方有共同爱好的更应如此。
如：“李强也很喜欢钓鱼，有机会你俩可以切磋切磋。”这种介绍对促进双方了解，建
立友谊是非常有益的。另外还可以用第四点征询引荐的方法。
（四）征询引荐，得体有礼。销售技巧与口才通常不是特殊情况人们不习惯主动地介绍自己，自己不自在也有强加于人之嫌。征询引荐，即采用询问的方式，征得同意后再引荐的介
绍方法。它得体有理。
如：“李强先生，我可以介绍张悦小姐与你认识吗？”征得同意后再为之介绍，在双方期待中居间介绍，岂不更好？因为此时你是一位受欢迎的人。
[小结]在第二部分里我们讲了四部分内容：长者、尊者、女性优先的原则；要选择双方都感兴趣的内容进行介绍；有侧重的介绍双方的爱好与特长，尤其是双方有
共同爱好的更应如此；征询引荐，得体有礼。
三、介绍应注意的问题：
（一）、介绍时应镇定自若，落落大方。
美国作家爱默生说：“恐惧较之世上任何事物更能击溃人类。” 诚然，有过当众讲话经历的人都知道，很少有人能够做到心情平静、信心十足地与完全陌生的人打
交道。因此，在介绍时我们应该在讲话之前打好腹稿，做到语言得体，这样就会增强自信。同时，用你礼貌大方的肢体语言向大家展示你渴望与人交流的愿望。
（二）音量适中，口齿清晰，语速适中。销售技巧与口才现实生活中，如果不注意音量，再美丽的语言也会黯然失色，声音小听不清楚，声音大甚至会成为噪音。在介绍的时候，
我们应该尽量使自己的声音听起来亲切悦耳。在口语表述方面要吐字清楚，语速快慢适中，让每一个人都能了解介绍的内容。
同学们，在与人交流的过程中，在介绍自己和他人的时候，除了要注意方式方法以外，还要让自己的语言和举止得体自如，使自己所说的每一句话都能让听者了解
，进而达到交流和沟通的目的。
[本讲小结] 在第五讲里我们学习了三部分内容：自我介绍的语言技巧；居间介绍的语言技巧；介绍应注意的问题。
课堂实训
1、请为自己的姓名设计一个巧报家门的方法。 时间为１分钟 ，请演示。
[答案要点]自我介绍的三要素：姓名、单位、职业和职务。
2、你去人才市场求职，招聘方请你做２分钟的自我介绍。
[答案要点]姓名、毕业学校、所学专业、针对岗位需求的优势及特长。
3、你去参加同学聚会。席间你欲与你对面的同学的朋友相识，你怎么办？
[答案要点]一般情况下彼此陌生的人之间不要主动自我介绍，这样显得唐
突，可以请他人做居间介绍。
本讲要点回顾
在第五讲里我们讲了三部分内容，通过训练使学生掌握了自我介绍的语言技巧、居间介绍的语言技巧，销售技巧与口才提高了语言交际能力。同学们，让我们刻苦学习依旧，刻苦
训练依旧吧，它不仅仅会提高我们的语言交际能力，也会提升我们的素质。 作业
1、你应聘到某一公司，上班已经一个月了。今天公司开大会，经理说：“近期公司新来六位员工，请他们自我介绍一下。”前五位介绍非常精彩，轮到你了，请演
示。
2、你生病在家，你的班主任老师来你家看望你。你正在与老师交谈，你初中同学前来看你。请你给他们介绍一下。
3、你去人才市场求职，招聘方请你做２分钟的自我介绍。请演示。
4、你到单位人力资源部报到上班，人力资源部负责人叫来了你的主管领导。请你向主管领导做自我介绍。
（１分钟）
5、如果你刚到工作岗位报到，同领导第一次谈话，怎样谈能让领导了解你的一般情况和参加工作的打算。给人留下诚恳、谦虚、热情的印象。
6、请为自己的姓名设计一个巧报家门的方法。
第六讲 交谈的语言技巧
教学目的
使学生掌握交谈的步骤及语言技巧，销售技巧与口才培养学生养成注意倾听和分析对方谈话的习惯，通过训练能够准确、流畅、得体地表达自己的见解，提高语言交际能力。
教学内容
一、交谈的步骤
（一）善于寻找话题。
1、寻找共同点。聊天时，要善于从参加者身上寻找共同点，并由此引出话题，这样就会引发亲近感。例如：江泽民总书记1993年4月14日到海南大学视察工作，来
到阅览室，面对众多的同学说：“我听你们尹校长（尹双增）讲，苏东坡在海南几年，对海南的文化教育影响很大，你们学校还塑了他的像。你们有谁能背诵他最有名
的词？”其中一位同学背诵起来：“明月几时有，把酒问青天……”江总书记便接着背诵：“转朱阁，低绮户，照无眠。不应有恨，何时长向别时圆？人有悲欢离合，
月有阴晴圆缺，此事古难全。但愿人长久，千里共婵娟。”江总书记兴致勃勃，
接着又和大家同背苏东坡的《赤壁怀古》。同学们为总书记如此深厚的文学修养所感动
，一番亲切交谈过后，大家面前的总书记，已不仅仅是党和国家的领导人，也是一位富有学识，亲切、可敬的老师和长者。
(1)、察颜观色，寻找共同点。一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等等，都或多或少地要在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方面有所表现，只要你善于观察，就会发现共同点。销售技巧与口才一名退伍军人同一个陌生人相遇，退伍军人驾驶车辆，陌生人正好坐在他后面。汽车上路后不久就抛锚了，驾驶员——退伍军人忙了一通还没有
修好。这位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地去查了一遍果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活有可能是从部队学来的。于是试探道：“你在部队呆过吧？”“嗯，呆了六七年。”“噢，算来咱俩还应算是战友呢。你当兵时部队在哪？”于是这一对陌生人就攀谈了起来。当然，察颜观色发现的东西，还要同自己的情趣爱好相结合，自己对此有兴趣，打破沉寂的气氛才有可能。否则，即使发现了共同点，也还会无话可讲，或讲一两句就卡壳。
?? ??(2)、以话试探，寻找共同点。?销售技巧与口才两个陌生人在一起时，为了打破沉默的局面，开口讲话是首要的，有人以打招呼开场，主动询问对方籍贯、身份，从中获取信息
；有人通过听说话口音、言辞，了解对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某
些急需帮助的事，边说边以话试探；有的甚至借火吸烟，也可以发现对方特点，打开口语交际的局面。两个年轻人从某县城上车，坐在一条长椅上。其中一人问对方在什么地方下车？对方回答：“到南京，你呢？”“我也是，你到南京什么地方?”“我到南京山西路一亲戚家有事，你就是此地人吧？”“不是的，我是到南京来走亲戚的。”经过双方不断的询问，谈话不断的继续。两个人发现对方共同点后谈得很投机，下车后还互邀对方做客。这种融洽的效果看上去是偶然的，实际上也是有其必然性的。 此外，听人介绍的时候，要注意把握共同点，还可以通过揣摩谈话，寻找共同点；?步步深入，挖掘共同点等等。
发现共同点是不太难的，但这只能是谈话的初级阶段所需要的。随着交谈内容的深入，共同点会越来越多。为了使交谈更有益于对方，可以一步步地挖掘深一层的共同点。其实生活中，共同点很好把握，这需要你自己动脑筋。比如：谈天说地、服饰、销售技巧与口才轶闻趣事等等皆可从中寻找共同点。
2、从聊天场地找话题。如：甲：呀，你墙上这幅照片好象是叫五彩滩吧？我也去过那里。
乙：是吗？你什么时候去的？
甲：去年7月份。新疆是个好地方。
乙：真是美极了。
两人由此攀谈起来。
3、善于委婉表意。心理学研究成果表明，一般人都比较容易接受赞扬的话，不太容易接受批评。遇到批评时，可以采用委婉的语言表达自己的看法，帮助对方克服
弱点。
例如，一位老师作家访，本意是要告诫学生家长关心孩子的学习。但她没有直接表述，而是对家长说：“李强同学家长，你的儿子很聪明，将来必定大有作为。”
家长听了这话，心里十分高兴。老师接着说：“你儿子这次考砸了，不敢把考卷拿给家长签字，便模仿家长的笔迹自己签字。上课时，手在书桌下面搞小动作，但面部表情却似认真听课。这种才能不是每个孩子都有的，这反映出你儿子很聪明。如果引导得当，将来必成大器。”这位教师家访并没有直接告状，销售技巧与口才也没有批评家长，而是在笑谈中提醒家长多关心孩子的学习情况。由于老师巧妙地使用婉言表意法，使家访在轻松愉快的闲聊中达到了目的。
4、善于诙谐幽默。
生活中，也常常需要一点幽默，幽默缘于智慧。重庆谈判时，毛泽东曾与文艺界人士坐谈聊天，有人问：“毛先生有没有信心战胜蒋先生？”这是国人关注的焦点
毛泽东机智而不失风趣地笑答：“蒋先生的蒋字，是将军头上加一棵草，他不过是个草头将军而已。我的毛字，不是毛手毛脚的毛字，而是一个反手，意思是，代表
大多数中国人利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌。”这原本是一个严肃的话题，却让毛泽东在谈话中轻轻松松地解决了，达到了意想不到的效果。
同学们，幽默缘于智慧。我非常羡慕那些谈吐幽默的人，幽默魅力无限。一次，我与爱人闹了不愉快，我正在生气地炒豆腐。他笑嘻嘻地走进厨房，“这(又鸟)刨豆腐刨得不错呀！”闻听此言，我转怒为笑了。
还有一次，我去大庆讲课。司机接我与另外一位老师。我们三人互不相识，一路无话。怎么打破这僵局呢？这时，车子上了公路大桥，我灵机一动，想起了赵本山的小品，于是我说：“咱们三个也去比较大的城市旅旅游。”顿时，笑声响起，大家开始了愉快的交谈。
生活中，巧用幽默的情况比比皆是，它是智者的语言。
5、善于自我解嘲。
台湾光头主持人凌峰：“我与文章不一样，我是人比黄花瘦，脸比炭球黑，一般的女性观众都不喜欢我。”
有的人说自己“胖是胖了点，但是胖丰满，销售技巧与口才胖扛折腾”；“眼睛小，眼小聚光，扛老”；“个矮，可浓缩的都是精华”。这些话都属于自我解嘲，使我们忽略了他
们自身的缺点而更关注他们身上闪烁的智慧的光芒。
（二）展开话题：
１、赞美鼓励法。有一次，一位老师打来电话，找我办公室的同事，恰巧不久前我们刚刚进行了论文评选，她是评委会主任。她听出是我的声音就随口说道：“你的那篇文章写得不错，很有才华。”我听了心生喜悦，对她产生了好感。我们就开始了愉快的电话交谈，从那以后我们成了要好的朋友。这是赞美的力量。生活中有经验的老师也是这样，面对胆怯的学生总是说：“你真聪明，答对了第
一点，想想看第二点是什么呢？”就采用赞美鼓励法。
3、说：说什么？与如何说？
销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、部门配合，而第三种目前是应用最为广泛的一种销售说明形式。简单的说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、销售技巧与口才产品展示、引导提问与客户达成交易。销售说明主要应用在以下两个方面：
1） 方案建议
客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。销售人员进入公司，都需要熟悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训，现在在对话的说明中，要解决的问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程。一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？在现状概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才谈到的……”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳？”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法（富
兰克林比较法）来强调自身的优势。在空白纸上划一个“t”字，左列标明自己的产品，右列标明对手的产品。销售技巧与口才然后横向比较各个功能指标，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上。让他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。让客户做选择题，比给客户做是非题效果更好。笔者称这样的销售说明方式为“一张纸、一支笔，走天下”。对于一般性的产品，使用利益陈述-fab法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。
2） 异议处理
销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。对于异议的说明和说明的方式也是销售人士关心的话题，总的来说，对于异议处理部分的说明，大致分为如下部分：
第一、认同部分。不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等；
第二、忽视异议，延后处理的说明。
客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容同意他，表示认同与赞美即可。如“您真
幽默”！“嗯！真是高见！”或“这个问题我们以后再谈，是这样的…”，接着说下去。客户在以后时间不再提起，你也不用旧事重提。
第三、举例证实说明
利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。销售技巧与口才“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。
第四、补偿说明
当客户提出具有事实依据的异议时，您应该承认并欣然接受，而不应该强力否认事实。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。
例如：客户：“这件皮大衣的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”要知道，现实世界中没有一样十全十美的产品，对于客户而言，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法的作用在于能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，不仅仅在对话之中，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。
第五、借力使力说明
老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，销售技巧与口才为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”
销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”。
这种方法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
从某种意义上说，人与人之间的相处，首先是从交谈开始的。一个人的才干要被人认识，要被人了解，就必须与人交谈，有时甚至还必须“毛遂自荐”，向对方显示自己的才干。如果不借助口才，很难想象那结果又将如何。
卡耐基博士曾举过一个很生动的例子。他说，美国费城有一位青年为谋取职业，成天徘徊在费城的大街上，总幻想有哪位富人能发现他的“存在”，然而，不管他作出怎样引人注目的举动，都毫无结果，有一天，他突然记起欧·亨利的一句话：“在‘存在’这个无味的面团中加入一些‘谈话’的葡萄干吧。于是，他突然闯进著名富翁贾鲍尔·吉勃斯先生的办公室，请求吉勃斯先生牺牲哪怕仅仅一分钟来见见他，并容许他讲一两句。吉勃斯先生破例接见了他。起初，吉勃斯只想与他谈一两句，然后将他打发了事的，没想到两人越谈越投机，一直谈了一个小时。结果，吉勃斯先生替这个穷愁潦倒的青年很快找到了一份工作。
事实上，口才也绝不是许多人所认为的那样，只是耍耍嘴皮子，它实际上
是一个人的一种综合能力的体现。一个善于表达的人，销售技巧与口才必是个具有敏锐观察力、能深刻认识事物的人，只有这样，他说出来的话才能既生动又准确地反映事物的本质。此外，他还必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，使自己说出来的话有条有理，滴水不漏。最后，有口才的人还必须有流畅的表达能力，丰富的词汇，渊博的知识等。正因为如此，所以有人说：口才是学识的标尺。
商业时代，人们互相之间的交往日益频繁。因此，口才也越来越显得重要。我们常常看见，许多口才出众的企业家手下，往往云集着一大批能说会道的干将；相好的朋友在一起，为某个问题而展开讨论，口才好的人，往往很容易成为“领袖”，受到众人的推崇，因此，他的朋友就自然要比别人多得多。
训练你自己讲话的能力
在着手训练自己的讲话能力之前，不妨自己对自己先做个摸底。我们不妨问问自己——
1 是不是见了别人，觉得无话可说？或只对一部分人才有话说？
2 是不是很难找到一个使说、听双方都很有兴趣的话题？
3.能否将自己所谈的意思，用各种不同的方式去表达，以满足不同场合、不同对象的需要？在遇到别人的反驳时，是否一再重复说过的老话？
1 能否调动别人与你谈话的兴趣？
1 能否使谈话顺利而不致中断？又不会被人认为“固执”？
1 改变话题是否自然、巧妙？
1 能否根据对方的态度，及时调整良己的态度？
1 口齿是否清晰，声音是否悦耳？
2 应当知道在何处结束自己的谈话？此外，销售技巧与口才必要的训练还包括诸如概括力、条理化、用语准确生动等基本内容。
你完全有必要根据上述要求来检审一下你自己，看看你具备些什么，又缺乏些什么？缺乏的主要原因是什么？总之，你要自己给自己的讲话能力作个诊断，找出原因，才能对症下药。
当你发现自己在口述方面有哪些欠缺之后，你不妨先从你身边口才好的人学起。
说话与演讲的区别
口才的标准
口才的标准可概括为以下几点：
善于聆听，准确捕捉交谈几方的反应和敏捷地作出相应的对策，力争主动权，便整个谈话充满活力。
陈述自己的话时要有实在的内容、清晰的观点、严密的逻辑、中肯的分析；意思要集中连贯，语脉流畅；用词要妥贴，句式要有变化。
有很强的概括能力，在限定的时间里，可以简明扼要地把自己的思想完整地表达出来。
有吸引人的气度，包括有饱满的情绪，诚恳的态度，热情的气氛和幽默的语调。
说话要准确
适当地运用语句，是先从心中的酝酿开始的。当然，除思想观点正确、思维严密有序外，首先要正确理解语句的含义。但是，有时你本身使用的语句是正确的，也可能造成误解。
这是为什么呢？
其一是你出现“口误”。由于环境的干扰、精力的分散，会造成这样想那样说的情况。其二是倾听的一方由于理解上出了问题，没能正确领会你的含义，因而出现语言误会。当出现上述情况时，请不要在咬文嚼字上兜圈，销售技巧与口才说者和听者都要抱着宽容的态度，重新再交流一次，遇到重要问题，听者还应把说者的话重复一遍，以检验是否有错误的理解。
语句的准确，不能单从语法的意义去理解。说话是离不开环境和对象
的，如何使语句恰如其分地表现此时此刻你的思想，往往有更高的要求。话要说得准确，还包括要说的得体。如有些人爱加重语气，每次说的都
“真话”、“非常重要”的消息、“最动听的故事”，等等，常用“最”、“极”“非常”、“无限”之类的字眼，显得非常平庸，到真的有值得称“最”的时候，就无法表示了。因此，说话者不仅要考虑主观方面的要求，还要兼顾到客观方面的要求，只有两者统一了，才会使表达的效果更好。
如何选择话题
最普遍的误解是，以为只有那些不平凡的事件才值得谈。因此，朋友见了面想开口的时候，就会在脑子里苦苦思索，企图找一些怪诞的奇闻、惊心的事
件或者刺激性的新闻当话题。
可是，要知道，这种话题毕竟是不多的。
其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更大量的是爱听与日常生活有关的普通话题。
还有一个误解，就是认为必须谈一些深奥的、能显示学问的话题，才能获得别人的尊敬。但这类问题，即使准备充分，一般也很难找到知己。
因此，对话题的选择，大可不必作茧自缚。在这方面，国外许多保险公司业务员的做法和经验有许多值得借鉴。他们在开展工作时，有一个必须遵奉的准则：若想与顾客交易，先要学会面对任何人都能开口说话的胆量和本事。美国俄亥俄州一家纽约人寿保险公司的业务员安德鲁斯说：销售技巧与口才“从事我们这一行工作，每一个人都想和别人取得更进一步的认识和了解。但是有些人彼此面对面，却不知道如何寻找话题。其实，只要有心与别人接触，话题实在多得垂手可得。”不错，一个人生活在社会中，身边所看到、听到、感受到的事物都是很好的话题。但是，有一些话题你却必须小心避免：
不要对你不知道的事情冒充内行；
不要向陌生人夸耀你的成绩，诸如个人成就，富有程度等；
不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私；
不要谈容易引起争执的话题；
不要到处诉苦和发牢骚。
第六、价值成本说明
先看一个例子
咨询公司的顾问到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。”
他认为价格很高，产生了反对意见，顾问怎么讲呢？销售技巧与口才“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”
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总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？” 销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份协议，我可以安排一个半月以后开始这个项目。 销售人员进行的就是价值成本说明，也叫做价值成本分析。当你的销售
的确是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时，你就可以选择“价值成本法”。 以上是论述有关在对话中说明的应用。另外，在说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签
定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，
将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节.
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