餐厅服务员教学大纲
一、 初级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 一、零餐服务的特点 (一)零餐服务的特点 (二)早餐服务程序 l、餐前准备 2.问位开茶 3.开餐服务 中 餐 接 待 服 务 4.结账收款 5.清理台面 (三)午、晚餐服务程序 25% 1.餐前准备 2.接待宾客 3 蓑受点菜 4 上菜 5.看台 6.结帐送客 7.清理台面 二、团体包餐的特点 (一)团体包餐的特点 配分比例 相关知识 礼仪、计算、 菜肴、茶类、 酒类、民俗、 音像知识
(二)团体包餐的服务程序 1.早餐服务程序 2.午、晚餐服务程序 三、茶市、舞厅、卡拉 OK 服务 (一)茶市服务的特点与程序 (二)舞厅服务的特点与程序 (三)卡拉 OK 服务的特点与程序 一、西餐基本知识 (一)西餐的特点 西 (二)西餐与中餐的区别 餐 二、零餐服务 接 (一)零餐服务的特点 待 (二)零餐服务的程序 服 三、酒吧、咖啡厅服务 务 (一)酒吧服务程序与技巧 (二)咖啡厅服务程序与技巧 物 品 二、卫生知识 卫 (一)食品卫生 生 (二)餐具消毒 与 (三)个人卫生 安 (四)操作环境卫生 全 10% 一、常用物品的正确使用与保管如木器、银器、玻璃陶 瓷器皿、地毯等。 中华人民共和 国食品卫生法 消防知识 25% 礼仪、 计算、 风 俗和各国饮食 习惯、酒类知 识、 咖啡知识面 莱知识
(五)食品卫生，要注意擦洗、去 油、消毒 (二)装盘：物品分布均匀摆稳，之间留有一定的间隔 (三)托盘： 掌握重托的基本技巧与手法， 做到平稳轻松， 行走自如 中 餐 摆 台 西 餐 摆 三、根据选用餐桌的形状摆放插花或花瓶的数量 台 一、根据客人人数和构成选用适宜餐桌 二、台布铺放与餐桌相配与餐厅整体协调一致 20% 三、掌握餐酒具摆放的规则与技巧 四、餐桌美化要符合客人的风俗与习惯 一、掌握西餐摆台的基本要领和规则 二、根据客人所食菜肴和所饮酒水摆放相应餐具、酒具 及用具 涉外风情习俗 与审美知识 20% 整体设计与审 美知识 涉外礼仪知识 与形体训练知 识
10%
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、做好斟酒前的准备工作，掌握不 配分比例 10% 相关知识 酒类知识
斟
同酒类开启方法 二、做到最佳斟酒姿势，选择最佳斟 酒位置
形体知识
酒 三、掌握适宜的斟酒与合理的斟酒顺序 四、掌握中餐斟酒与西餐斟酒的不同 要求与特点 一、中餐上菜 10% ㈠掌握中餐上菜的程序规则 ㈡几种特殊菜肴的上菜方法 上 ㈢掌握带头尾菜肴的地区摆放习 惯 (四)各种菜肴的摆放位置要讲究造 型、整齐美观 二、西餐上菜 菜 ㈠掌握西餐上菜的规则和技巧 (二)法式上菜程序 (三)俄式上菜程序 (四)英式上菜程序 (五)美式上菜程序 一、中餐分菜 (一)分菜工具的使用方法和分菜顺 序 10% 礼仪知识 和菜肴知 识(该项内 涉外礼仪 知识(该项 内容可在 闭卷笔试 中考核) 烹饪知识、 形体知识、 原料知识、
分
(二澉好分菜前的准备工作 ㈢掌握桌上分让式、二人合作式、 旁桌分让式 (四)掌握几种特殊中餐的分菜方式 二、西餐分菜
容可在闭 卷笔试中 考核)
菜
(—)掌握西餐分菜工具及其握法 (二烙式西餐菜肴的分菜要求与技 巧 ㈢掌握国际式分菜的一般程序技 巧 一、中餐工具撤换 (一)撤换小毛巾与口布 (二)撤换骨碟、小汤碗 (三)撤换菜盘 10%
撤 (四)撤换烟灰缸 换 (五)收拾台布 餐 二、西餐工具撤换 具 (一)撤换口布 (二)撤换餐具、饮具 (三)撤换烟灰缸 (四)收拾台布
二、中级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 一、宴会的种类、目的和意义 宴会知识 二、宴会服务的基本环节 三、宴会服务应注意的问题 一、餐厅艺术插花的特点与要求 二、延长插花花期的措施与方法 插花知识 三、切花技巧 四、如何根据用途设计花型 餐 厅 管 理 四、服务质量标准与内容 知 五、培训初级服务员 识 一、清洁器具：吸尘器、打蜡机、洗 设 衣机、洗碗机、消毒柜 备 二、制冷设备：电冰箱、制冰机 保 三、空调器具：空调器、电风扇、加 养 湿机、除湿机 知 四、视听器具：电
视机、音响、卡拉 识 OK 设备 15% 识 一般电器知 一、餐厅组织结构与所设岗位 二、餐厅的布局及人员物品配备(中餐厅、西餐厅) 三、宴会厅的布局与人员物品配备(中式宴会厅、西式 宴会厅) 管理程序与 协调知识 10% 审美知识色彩 知识 20% 配分比例 相关知识 一般企业管理 协调与指挥知 识
20%
一、酒的分类、特点与保管 15% 酒 类 知 识 二、中外名酒的区分与认识 三、鸡尾酒知识 (一)鸡尾酒特点与类别 (二)调制鸡尾酒的原料 (--)调制鸡尾酒的方法 营 销 心 三、人际交往的形式、特点和原则 理 四、投诉原因的分析与处理方法 知 五、树立餐厅服务中的公关意识 识 20% 一、顾客就餐心理分析、树立推销意识 二、不同性格的顾客采用不同的服务方式如：急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型
谷类、果 类、造酒 原理
社会学、 心理学 一般基础知识
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、中餐宴会餐桌的安排，要有针对性的选择台面 中 餐 宴 会 二、中餐宴会的宾主位次 三、中餐宴会的铺台 25% 四、中餐宴会的上酒程序 五、中餐宴会的上菜程序 六、中餐宴会的分菜程序 西 一、西餐宴会的餐桌安排 25% 管理基础知识 西餐基本知识 配分比例 相关知识 管理基础知识 中餐基本知识 中餐宴会特点
餐 宴 会
二、西餐宴会的宾主位次 三、西餐宴会的铺台摆位 四、西餐宴会的上菜、上酒程序 五、西餐宴会的分菜程序 六、西餐法式、俄式、美式服务程序
西餐的特点
分鱼 技术
一、分鱼十份 15% 二、鱼头、中骨、鱼尾整体，不佳鱼肉 一、中餐菜单： (一)零餐菜单 (二)团体包餐菜单
拟定 菜单
(三)宴会菜单 15% 二、西餐菜单 (一)零餐点菜：早餐、午晚餐 (二)配套餐：甲、乙、丙 (三)宴会菜单 管理知识
菜 肴 特 点
一、京、粤、川、苏等主要菜系的特点与名菜、名点 二、法、英、美、意等主要西菜的特点与名菜、名点 20% 三、中餐佐料的应用与配制 四、西餐中各种沙司的应用与配制
中餐烹饪知识 西餐制作知识
三、高级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 配分比例 相关知识
一、人体需要的主要营养和各种食物所含营养素 食 品 营 养 二、合理营养素的概念与基本条件 三、特殊宾客的膳食特点：老人、幼儿、妇女等 25% 四、常见疾病患者的饮食特点高血压、冠心病患者；胃 病患者；肝炎患者；贫血患者；肾脏病患者；糖尿病患 者；结核病患者； 五、不同国家的膳食营养结构特点 一，食品污染的不同类型及对人体的危害 食 二、食物中毒的特点与分类 品 卫 生 四、各类食品容器的卫生要求 一、饮食业内部专业分工状况 烹 二、烹饪与饮食服务
的关系 饪 三、各种菜肴采用的原料和加工程序 知 四、各种菜肴烹调的过程 识 五、名莱、名点的制作过程 设 备 二、常用设备的保管制度 保 管 营 销 知 一、市场营销的概念体现在服务中 二、掌握市场竞争的策略 (一)价格竞争；(--)商品竞争； 20% 15% 一、常用设备的工作原理和维修保养规则照明设备、制 冷设备、视听设备、运行设备 20% 三、各类食品的卫生条件和贮藏要求谷类、豆制品、蔬 菜、水果、肉与肉制品、水产品、蛋类、奶类、食用油 脂 20%
营养学、 病理学 一般知识
食品卫生法知 识
烹饪技能原理
电工学知识
市场学、 营销学 一般知识
识
(三)服务竞争；(四)声誉竞争 三营销策略的运用 四、市场占有率的分析
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、高档宴会的布置、人员配备与分工职责 二、普通宴会的布置、人员配备与分工职责 三、素食宴会的布置、人员配备与分工职责 四、清真宴会的布置、人员配备与分工职责 五、冷餐会(自助餐)、鸡尾酒会、茶话会的布置、人员 配备与分工职责 六、中餐宴会的分菜程序 七、中西餐宴会花台摆台 八、插花技术 一、饮食产品价格的构成 (--)成本利率和销售利率 成 本 核 算 (二)纯利率和毛利率 二、饮食产品价格的计算 20% (--)成本毛利率(外加法) (二)销售毛利率(内加法) 三、饮食产品毛利率的确定 (一)毛利率与价格政策 数学计算知识 20% 配分比例 相关知识 企业管理基础 知识
宴 会 组 织
(二)确定毛利率的原则 四、饮食产品毛利率的换算 一、准确判断顾客心理，迅速领会客人意图 二、及时收集客人意见，起到餐厅与厨房的沟通作用 三、妥善处理服务过程中突发事件 四、能协调员工之间、上下级之间、员工与顾客之间的 关系 20% 色彩知识造型 知识
应 变 能 力
餐厅服务员教学大纲
一、 初级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 一、零餐服务的特点 (一)零餐服务的特点 (二)早餐服务程序 l、餐前准备 2.问位开茶 3.开餐服务 中 餐 接 待 服 务 4.结账收款 5.清理台面 (三)午、晚餐服务程序 25% 1.餐前准备 2.接待宾客 3 蓑受点菜 4 上菜 5.看台 6.结帐送客 7.清理台面 二、团体包餐的特点 (一)团体包餐的特点 配分比例 相关知识 礼仪、计算、 菜肴、茶类、 酒类、民俗、 音像知识
(二)团体包餐的服务程序 1.早餐服务程序 2.午、晚餐服务程序 三、茶市、舞厅、卡拉 OK 服务 (一)茶市服务的特点与程序 (二)舞厅服务的特点与程序 (三)卡拉 OK 服务的特点与程序 一、西餐基本知识 (一)西餐的特点 西 (二)西餐与中餐的区别 餐 二、零餐服务 接 (一)零餐服务的特点 待 (二)零餐服务的程序 服 三、酒吧、咖啡厅服务 务 (一)酒吧服务程序与技巧 (二)咖啡厅服务程序与技巧 物 品 二、卫生知识 卫 (一)食品卫生 生 (二)餐具消毒 与 (三)个人卫生 安 (四)操作环境卫生 全 10% 一、常用物品的正确使用与保管如木器、银器、玻璃陶 瓷器皿、地毯等。 中华人民共和 国食品卫生法 消防知识 25% 礼仪、 计算、 风 俗和各国饮食 习惯、酒类知 识、 咖啡知识面 莱知识
(五)食品卫生，要注意擦洗、去 油、消毒 (二)装盘：物品分布均匀摆稳，之间留有一定的间隔 (三)托盘： 掌握重托的基本技巧与手法， 做到平稳轻松， 行走自如 中 餐 摆 台 西 餐 摆 三、根据选用餐桌的形状摆放插花或花瓶的数量 台 一、根据客人人数和构成选用适宜餐桌 二、台布铺放与餐桌相配与餐厅整体协调一致 20% 三、掌握餐酒具摆放的规则与技巧 四、餐桌美化要符合客人的风俗与习惯 一、掌握西餐摆台的基本要领和规则 二、根据客人所食菜肴和所饮酒水摆放相应餐具、酒具 及用具 涉外风情习俗 与审美知识 20% 整体设计与审 美知识 涉外礼仪知识 与形体训练知 识
10%
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、做好斟酒前的准备工作，掌握不 配分比例 10% 相关知识 酒类知识
斟
同酒类开启方法 二、做到最佳斟酒姿势，选择最佳斟 酒位置
形体知识
酒 三、掌握适宜的斟酒与合理的斟酒顺序 四、掌握中餐斟酒与西餐斟酒的不同 要求与特点 一、中餐上菜 10% ㈠掌握中餐上菜的程序规则 ㈡几种特殊菜肴的上菜方法 上 ㈢掌握带头尾菜肴的地区摆放习 惯 (四)各种菜肴的摆放位置要讲究造 型、整齐美观 二、西餐上菜 菜 ㈠掌握西餐上菜的规则和技巧 (二)法式上菜程序 (三)俄式上菜程序 (四)英式上菜程序 (五)美式上菜程序 一、中餐分菜 (一)分菜工具的使用方法和分菜顺 序 10% 礼仪知识 和菜肴知 识(该项内 涉外礼仪 知识(该项 内容可在 闭卷笔试 中考核) 烹饪知识、 形体知识、 原料知识、
分
(二澉好分菜前的准备工作 ㈢掌握桌上分让式、二人合作式、 旁桌分让式 (四)掌握几种特殊中餐的分菜方式 二、西餐分菜
容可在闭 卷笔试中 考核)
菜
(—)掌握西餐分菜工具及其握法 (二烙式西餐菜肴的分菜要求与技 巧 ㈢掌握国际式分菜的一般程序技 巧 一、中餐工具撤换 (一)撤换小毛巾与口布 (二)撤换骨碟、小汤碗 (三)撤换菜盘 10%
撤 (四)撤换烟灰缸 换 (五)收拾台布 餐 二、西餐工具撤换 具 (一)撤换口布 (二)撤换餐具、饮具 (三)撤换烟灰缸 (四)收拾台布
二、中级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 一、宴会的种类、目的和意义 宴会知识 二、宴会服务的基本环节 三、宴会服务应注意的问题 一、餐厅艺术插花的特点与要求 二、延长插花花期的措施与方法 插花知识 三、切花技巧 四、如何根据用途设计花型 餐 厅 管 理 四、服务质量标准与内容 知 五、培训初级服务员 识 一、清洁器具：吸尘器、打蜡机、洗 设 衣机、洗碗机、消毒柜 备 二、制冷设备：电冰箱、制冰机 保 三、空调器具：空调器、电风扇、加 养 湿机、除湿机 知 四、视听器具：电
视机、音响、卡拉 识 OK 设备 15% 识 一般电器知 一、餐厅组织结构与所设岗位 二、餐厅的布局及人员物品配备(中餐厅、西餐厅) 三、宴会厅的布局与人员物品配备(中式宴会厅、西式 宴会厅) 管理程序与 协调知识 10% 审美知识色彩 知识 20% 配分比例 相关知识 一般企业管理 协调与指挥知 识
20%
一、酒的分类、特点与保管 15% 酒 类 知 识 二、中外名酒的区分与认识 三、鸡尾酒知识 (一)鸡尾酒特点与类别 (二)调制鸡尾酒的原料 (--)调制鸡尾酒的方法 营 销 心 三、人际交往的形式、特点和原则 理 四、投诉原因的分析与处理方法 知 五、树立餐厅服务中的公关意识 识 20% 一、顾客就餐心理分析、树立推销意识 二、不同性格的顾客采用不同的服务方式如：急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型
谷类、果 类、造酒 原理
社会学、 心理学 一般基础知识
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、中餐宴会餐桌的安排，要有针对性的选择台面 中 餐 宴 会 二、中餐宴会的宾主位次 三、中餐宴会的铺台 25% 四、中餐宴会的上酒程序 五、中餐宴会的上菜程序 六、中餐宴会的分菜程序 西 一、西餐宴会的餐桌安排 25% 管理基础知识 西餐基本知识 配分比例 相关知识 管理基础知识 中餐基本知识 中餐宴会特点
餐 宴 会
二、西餐宴会的宾主位次 三、西餐宴会的铺台摆位 四、西餐宴会的上菜、上酒程序 五、西餐宴会的分菜程序 六、西餐法式、俄式、美式服务程序
西餐的特点
分鱼 技术
一、分鱼十份 15% 二、鱼头、中骨、鱼尾整体，不佳鱼肉 一、中餐菜单： (一)零餐菜单 (二)团体包餐菜单
拟定 菜单
(三)宴会菜单 15% 二、西餐菜单 (一)零餐点菜：早餐、午晚餐 (二)配套餐：甲、乙、丙 (三)宴会菜单 管理知识
菜 肴 特 点
一、京、粤、川、苏等主要菜系的特点与名菜、名点 二、法、英、美、意等主要西菜的特点与名菜、名点 20% 三、中餐佐料的应用与配制 四、西餐中各种沙司的应用与配制
中餐烹饪知识 西餐制作知识
三、高级餐厅服务员 知识要求 项目 鉴定内容及要求 配分比例 相关知识
一、人体需要的主要营养和各种食物所含营养素 食 品 营 养 二、合理营养素的概念与基本条件 三、特殊宾客的膳食特点：老人、幼儿、妇女等 25% 四、常见疾病患者的饮食特点高血压、冠心病患者；胃 病患者；肝炎患者；贫血患者；肾脏病患者；糖尿病患 者；结核病患者； 五、不同国家的膳食营养结构特点 一，食品污染的不同类型及对人体的危害 食 二、食物中毒的特点与分类 品 卫 生 四、各类食品容器的卫生要求 一、饮食业内部专业分工状况 烹 二、烹饪与饮食服务
的关系 饪 三、各种菜肴采用的原料和加工程序 知 四、各种菜肴烹调的过程 识 五、名莱、名点的制作过程 设 备 二、常用设备的保管制度 保 管 营 销 知 一、市场营销的概念体现在服务中 二、掌握市场竞争的策略 (一)价格竞争；(--)商品竞争； 20% 15% 一、常用设备的工作原理和维修保养规则照明设备、制 冷设备、视听设备、运行设备 20% 三、各类食品的卫生条件和贮藏要求谷类、豆制品、蔬 菜、水果、肉与肉制品、水产品、蛋类、奶类、食用油 脂 20%
营养学、 病理学 一般知识
食品卫生法知 识
烹饪技能原理
电工学知识
市场学、 营销学 一般知识
识
(三)服务竞争；(四)声誉竞争 三营销策略的运用 四、市场占有率的分析
技能要求 项目 鉴定内容及要求 一、高档宴会的布置、人员配备与分工职责 二、普通宴会的布置、人员配备与分工职责 三、素食宴会的布置、人员配备与分工职责 四、清真宴会的布置、人员配备与分工职责 五、冷餐会(自助餐)、鸡尾酒会、茶话会的布置、人员 配备与分工职责 六、中餐宴会的分菜程序 七、中西餐宴会花台摆台 八、插花技术 一、饮食产品价格的构成 (--)成本利率和销售利率 成 本 核 算 (二)纯利率和毛利率 二、饮食产品价格的计算 20% (--)成本毛利率(外加法) (二)销售毛利率(内加法) 三、饮食产品毛利率的确定 (一)毛利率与价格政策 数学计算知识 20% 配分比例 相关知识 企业管理基础 知识
宴 会 组 织
(二)确定毛利率的原则 四、饮食产品毛利率的换算 一、准确判断顾客心理，迅速领会客人意图 二、及时收集客人意见，起到餐厅与厨房的沟通作用 三、妥善处理服务过程中突发事件 四、能协调员工之间、上下级之间、员工与顾客之间的 关系 20% 色彩知识造型 知识
应 变 能 力