倾城国际医疗医院
导医接待礼仪培训
导医的意义
指导病人就诊，满足病人需求
提升医院医护形象，给顾客留下良好的第一印象
提升医院服务质量，打造行业服务典范
为顾客在医院治疗提供最大方便服务
导医的分类
结合爱美丽医美，我们实际情况，导医岗位分为二类：
一、分诊台导医 二、流动岗导医
工作的职责
负责门诊接待和信息咨询工作
一、接待来院病人及一切来访者，为他们提供信息服务；处理一切与工作有关的电话事务；需要时，回答病人咨询，满足病人需求，体现良好医院形象。
二、在尊重病人，保障病人权益的基础上，为其提供费用咨询、化验检查结果查询及联系主管医生，做好病人在就诊前的登记工作。
三、与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的，进行系统专业公平的分诊。
四、为顾客免费提供舒适、愉快的等待服务
导医接待服务要求
导医服务“九个一”
一张笑脸 一声问候 一份热情
一轮询问 一番介绍 一份留心
一份主动 一番叮嘱 一份祝福
岗位要求“五颗心”
省心——根据顾客需求提供全程顾问式服务
耐心——真诚、耐心的向顾客详细解答各类疑问
放心——跟随顾客进行全方位专业检查，精确诊断顾客美丽缺陷
贴心——为顾客提供全方位、无微不至的贴心服务
细心——顾客全程服务细心周到
导医服务五要点
主动服务：一份主动、一份留心。随时观察接待场所人流动态，扶老携幼；协助顾客就诊、取药、检查等；勤动口、勤动手，维持良好秩序。 微笑服务：一张笑脸、一声问候、一份热情。面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌。接待顾客时站立，服务患者时标准坐姿，耐心回答顾客问题，引导顾客进入咨询室。
迎送服务：一张笑脸、一声问候、一番叮咛、一份祝福。所有导医组员工，按照排班，每日准时在门口迎候上班员工及顾客进院，上岗统一着装，保持整洁，长发统一发式，佩戴胸卡，淡妆上岗。
分诊服务：一轮询问、一番介绍。由分诊台导医分诊，站立式服务，询问顾客咨询项目情况，做好初、复诊顾客的登记工作，顾客无特殊要求，
合理引导分配咨询。
导引服务：一份主动、一份热情、一轮询问、一番介绍。由流动岗导医引导，走动式服务，负责将顾客带到咨询室，介绍咨询师。流动岗导医负责顾客茶水及水果。
导医接待服务流程及礼仪规范
一、顾客进院
A、当看到顾客走至门口，分诊台导医应立即站立，注目远迎，微笑致意。
B、顾客进门，导医问好：“你好！欢迎光临倾城医美” 询问是就诊还是办事。如果是就诊顾客，通知流动岗位导医接待。
当流动岗导医来咨询台接诊顾客时，分诊台导医应主动问候一声“祝您就诊愉快！”。
如果是办事，应向其介绍所需帮助。
C、流动岗导医标准迎候姿势，主动向顾客问好“您好！欢迎光临倾城医美！”。将顾客引领至就诊等待区。
二、填写咨询登记卡
A、导医向顾客微笑致意，坐于或蹲与顾客旁边，以简单问询方式，问明顾客咨询项目，及顾客基本情况，帮顾客填写咨询登记卡。
B、安排顾客体验等待项目，同时将咨询单交分诊导医安排咨询师及顾客信息的录入。
C、由流动导医手持顾客咨询单，引领顾客进入咨询室，介绍咨询师
三、顾客咨询服务
A、导医将顾客引领至咨询室后，将咨询单交予咨询师，并简单向咨询师告知顾客情况，问询咨询师及顾客是否需要其他服务或帮助，如不需服务，应向顾客问候“我们的XXX咨询医师对于您的问题，有丰富的经验，请您放心。如需帮助，请随时叫我！”后，礼貌的离开咨询室，随手关门。
B、如有其他顾客，立即开始下一位顾客的服务工作，如暂时无顾客，需留意咨询室情况，以便随时协助咨询师工作。
四、顾客缴费、检查、治疗
A、当顾客走出咨询室时，流动导医应第一时间走近顾客，协助顾客进行缴费程序。
B、顾客交完费用后，引领顾客进行术前检查，同时将咨询师填写的手术通知单交予护士站，并与护士一同至检验室，将顾客交予护士接待，并用标准用语告知顾客：“XXX，我们的护士接下来会为您提供更加专业的服务，请您放心就诊。”与顾客告别，回到岗位。过程中应对顾客贴心服务。
C、接下来的服务就有护士进行。
五、顾客离院
当顾客离院时，导医应主动帮顾客拿随身物品，将顾客亲自送至一楼。
仪容·仪表·仪态规范
仪容：
1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大 方
2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。
4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
仪表与着装：
1着装大方、符合要求、美观得体。
2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
3头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 仪态与举止：
1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
2站姿：站立是导医基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰
3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。
行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导顾客进入咨询室、病区，检验区做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼 5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与顾客交流时，不应坐靠顾客的床侧，不要坐着同站着的顾客谈话，最
好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。
10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。 12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
服务礼仪规范：
1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
2迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给顾客及随同人员以必须的解释与帮助，并把顾客护送到病床；顾客出
院要送到病区电梯口，以送别语与顾客告别，如：请按时服药，请定期到医院复查，祝您早日康复，再见等。
3应主动与职工和熟悉的顾客打招呼，在走廊、过道或活动场所与顾客相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到顾客谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“对不起，请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为顾客或外来人员开梯。
4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
5病区内有顾客参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
6在护理服务中顾客对护士有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 行为礼仪：
1尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯，不对顾客的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿顾客，也不可以给顾客起绰号。
2服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
等待服务 操作礼仪：
1给每位顾客操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问顾客感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!
2服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在顾客面前
或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。
3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，倾城国际医疗美容”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
3导医台有导医时，不得由其他人员接听电话。在紧急和无导医情况下，其它人员接听电话要遵守电话礼仪。
4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接待来客
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。
11
倾城国际医疗医院
导医接待礼仪培训
导医的意义
指导病人就诊，满足病人需求
提升医院医护形象，给顾客留下良好的第一印象
提升医院服务质量，打造行业服务典范
为顾客在医院治疗提供最大方便服务
导医的分类
结合爱美丽医美，我们实际情况，导医岗位分为二类：
一、分诊台导医 二、流动岗导医
工作的职责
负责门诊接待和信息咨询工作
一、接待来院病人及一切来访者，为他们提供信息服务；处理一切与工作有关的电话事务；需要时，回答病人咨询，满足病人需求，体现良好医院形象。
二、在尊重病人，保障病人权益的基础上，为其提供费用咨询、化验检查结果查询及联系主管医生，做好病人在就诊前的登记工作。
三、与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的，进行系统专业公平的分诊。
四、为顾客免费提供舒适、愉快的等待服务
导医接待服务要求
导医服务“九个一”
一张笑脸 一声问候 一份热情
一轮询问 一番介绍 一份留心
一份主动 一番叮嘱 一份祝福
岗位要求“五颗心”
省心——根据顾客需求提供全程顾问式服务
耐心——真诚、耐心的向顾客详细解答各类疑问
放心——跟随顾客进行全方位专业检查，精确诊断顾客美丽缺陷
贴心——为顾客提供全方位、无微不至的贴心服务
细心——顾客全程服务细心周到
导医服务五要点
主动服务：一份主动、一份留心。随时观察接待场所人流动态，扶老携幼；协助顾客就诊、取药、检查等；勤动口、勤动手，维持良好秩序。 微笑服务：一张笑脸、一声问候、一份热情。面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌。接待顾客时站立，服务患者时标准坐姿，耐心回答顾客问题，引导顾客进入咨询室。
迎送服务：一张笑脸、一声问候、一番叮咛、一份祝福。所有导医组员工，按照排班，每日准时在门口迎候上班员工及顾客进院，上岗统一着装，保持整洁，长发统一发式，佩戴胸卡，淡妆上岗。
分诊服务：一轮询问、一番介绍。由分诊台导医分诊，站立式服务，询问顾客咨询项目情况，做好初、复诊顾客的登记工作，顾客无特殊要求，
合理引导分配咨询。
导引服务：一份主动、一份热情、一轮询问、一番介绍。由流动岗导医引导，走动式服务，负责将顾客带到咨询室，介绍咨询师。流动岗导医负责顾客茶水及水果。
导医接待服务流程及礼仪规范
一、顾客进院
A、当看到顾客走至门口，分诊台导医应立即站立，注目远迎，微笑致意。
B、顾客进门，导医问好：“你好！欢迎光临倾城医美” 询问是就诊还是办事。如果是就诊顾客，通知流动岗位导医接待。
当流动岗导医来咨询台接诊顾客时，分诊台导医应主动问候一声“祝您就诊愉快！”。
如果是办事，应向其介绍所需帮助。
C、流动岗导医标准迎候姿势，主动向顾客问好“您好！欢迎光临倾城医美！”。将顾客引领至就诊等待区。
二、填写咨询登记卡
A、导医向顾客微笑致意，坐于或蹲与顾客旁边，以简单问询方式，问明顾客咨询项目，及顾客基本情况，帮顾客填写咨询登记卡。
B、安排顾客体验等待项目，同时将咨询单交分诊导医安排咨询师及顾客信息的录入。
C、由流动导医手持顾客咨询单，引领顾客进入咨询室，介绍咨询师
三、顾客咨询服务
A、导医将顾客引领至咨询室后，将咨询单交予咨询师，并简单向咨询师告知顾客情况，问询咨询师及顾客是否需要其他服务或帮助，如不需服务，应向顾客问候“我们的XXX咨询医师对于您的问题，有丰富的经验，请您放心。如需帮助，请随时叫我！”后，礼貌的离开咨询室，随手关门。
B、如有其他顾客，立即开始下一位顾客的服务工作，如暂时无顾客，需留意咨询室情况，以便随时协助咨询师工作。
四、顾客缴费、检查、治疗
A、当顾客走出咨询室时，流动导医应第一时间走近顾客，协助顾客进行缴费程序。
B、顾客交完费用后，引领顾客进行术前检查，同时将咨询师填写的手术通知单交予护士站，并与护士一同至检验室，将顾客交予护士接待，并用标准用语告知顾客：“XXX，我们的护士接下来会为您提供更加专业的服务，请您放心就诊。”与顾客告别，回到岗位。过程中应对顾客贴心服务。
C、接下来的服务就有护士进行。
五、顾客离院
当顾客离院时，导医应主动帮顾客拿随身物品，将顾客亲自送至一楼。
仪容·仪表·仪态规范
仪容：
1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大 方
2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。
4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
仪表与着装：
1着装大方、符合要求、美观得体。
2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
3头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 仪态与举止：
1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
2站姿：站立是导医基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰
3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。
行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导顾客进入咨询室、病区，检验区做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼 5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与顾客交流时，不应坐靠顾客的床侧，不要坐着同站着的顾客谈话，最
好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。
10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。 12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
服务礼仪规范：
1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
2迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给顾客及随同人员以必须的解释与帮助，并把顾客护送到病床；顾客出
院要送到病区电梯口，以送别语与顾客告别，如：请按时服药，请定期到医院复查，祝您早日康复，再见等。
3应主动与职工和熟悉的顾客打招呼，在走廊、过道或活动场所与顾客相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到顾客谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“对不起，请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为顾客或外来人员开梯。
4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
5病区内有顾客参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
6在护理服务中顾客对护士有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 行为礼仪：
1尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯，不对顾客的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿顾客，也不可以给顾客起绰号。
2服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
等待服务 操作礼仪：
1给每位顾客操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问顾客感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!
2服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在顾客面前
或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。
3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，倾城国际医疗美容”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
3导医台有导医时，不得由其他人员接听电话。在紧急和无导医情况下，其它人员接听电话要遵守电话礼仪。
4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接待来客
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。
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