医院病友回访制度
为了进一步规范我院病友回访工作，提高医院的医疗服务意识和质量，经集团董事长同意，特制订本制度。
一、管理部门
病友回访工作由营销中心负责管理，包括监督与考核。
二、资料收集
病人的基本联系资料由收费处负责收集，收费处在为病人办理入院手续时，负责收集患者的姓名、性别、家庭住址、家庭电话、手机等信息，科室主管医生负责收集病人的病症、出院方式等信息，并在住院志和回访系统（电子版）上载明。
三、资料录入
1、基础资料录入：由收费处录入患者的姓名、性别、家庭住址、联系电话
（必须填入）等信息，信息完整率要达到90%（以上四项有一项未填是为不完整信息）。
2、病症资料录入：由病人出院后，出院科室管床医生应在7日内将病人的
出院诊断、出院方式及时填写到病人出院记录表和回访系统（电子版）中，信息完整率要达到100%。
四、病友回访
为了保证制度认真落实，我院制定了医院出院病人电话回访制度，实行以
电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
1、回访标准：所有出院病人信息收费处和各科室应全部录入回访系统中，
要求与病案系统中记录的数量一致，特殊病人（如死亡病人、临终病人、未婚人流、透析病人、医疗纠纷病人等，具体情况请看系统中的公告通知一栏）为不回访对象。如果回访时电话无人接听或无法了解到病友情况，可另换时间再次回访，
如三次无法联系，则输入“电话无人接听”等注释。 遇错号、停机、病人死亡等，
输入相关信息，停止回访。
2、第一次回访：所有出院病人回访由主管医生对自己的患者进行电话回访，
回访率要达到95%。主管医生应按病人出院回访系统进行回访，采取电话回访
方式，回访均需有记录。主管医生病情回访内容包括问候病人、了解病人恢复情
况、征求病人对医院服务、医疗技术等意见和建议及为病患提供相关诊疗信息等，
并为病患提供相关诊疗信息。
3、第二次回访：营销中心客服部回访人员按照本院出院病人的60%进行回
访，随机抽查主管医生服务情况、主管医生回访情况、对患者进行医疗服务、住
院环境跟踪调查，并征求患者住院期间对医疗环境和住院环境的意见和建议。回
访均需有记录。
4、回访完毕后，营销中心客服部回访人员应及时记录回访信息，并对病患提
出的意见和建议向有关职能部门进行反馈，由相关职能部门落实整改，营销中心
和党工办负责跟踪督办。
5、凡遇传统节假日，病情回访可延期，生日回访可取消（如端午节、中秋节、
国庆节、元旦、春节）。
五、奖惩条例
1 、收费处对入院病人做好基本信息存档记录，信息完整率要达到90%，任
务完成90%以下，捐款20元，完成80%以下，捐款100元。
2、主管医生对出院病人要及时进行回访，并做好回访系统存档记录，每月回
访率达到95%，任务完成95%以下，捐款20元，完成80%以下，捐款100元。
如经营销中心客服回访发现医生回访记录不属实，营销中心有权给与当事人
500元（含）以下捐款。
3、市场部回访人员要在当月15号完成上月抽查回访的60%，未完成任务捐
款50元。同时将统计数据及报告上报总裁，并知会监察中心及各相关科室，
由监察中心根据以上标准对相关为达标人员进行处罚。
六、本制度解释权属营销中心，自2015年5月10日起试行，具体执行中出现
明显问题及时调整。
主题词：病友回访 制度 抄 送：爱康创业投资有限公司 印 发：各科室、中心
医院病友回访制度
为了进一步规范我院病友回访工作，提高医院的医疗服务意识和质量，经集团董事长同意，特制订本制度。
一、管理部门
病友回访工作由营销中心负责管理，包括监督与考核。
二、资料收集
病人的基本联系资料由收费处负责收集，收费处在为病人办理入院手续时，负责收集患者的姓名、性别、家庭住址、家庭电话、手机等信息，科室主管医生负责收集病人的病症、出院方式等信息，并在住院志和回访系统（电子版）上载明。
三、资料录入
1、基础资料录入：由收费处录入患者的姓名、性别、家庭住址、联系电话
（必须填入）等信息，信息完整率要达到90%（以上四项有一项未填是为不完整信息）。
2、病症资料录入：由病人出院后，出院科室管床医生应在7日内将病人的
出院诊断、出院方式及时填写到病人出院记录表和回访系统（电子版）中，信息完整率要达到100%。
四、病友回访
为了保证制度认真落实，我院制定了医院出院病人电话回访制度，实行以
电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
1、回访标准：所有出院病人信息收费处和各科室应全部录入回访系统中，
要求与病案系统中记录的数量一致，特殊病人（如死亡病人、临终病人、未婚人流、透析病人、医疗纠纷病人等，具体情况请看系统中的公告通知一栏）为不回访对象。如果回访时电话无人接听或无法了解到病友情况，可另换时间再次回访，
如三次无法联系，则输入“电话无人接听”等注释。 遇错号、停机、病人死亡等，
输入相关信息，停止回访。
2、第一次回访：所有出院病人回访由主管医生对自己的患者进行电话回访，
回访率要达到95%。主管医生应按病人出院回访系统进行回访，采取电话回访
方式，回访均需有记录。主管医生病情回访内容包括问候病人、了解病人恢复情
况、征求病人对医院服务、医疗技术等意见和建议及为病患提供相关诊疗信息等，
并为病患提供相关诊疗信息。
3、第二次回访：营销中心客服部回访人员按照本院出院病人的60%进行回
访，随机抽查主管医生服务情况、主管医生回访情况、对患者进行医疗服务、住
院环境跟踪调查，并征求患者住院期间对医疗环境和住院环境的意见和建议。回
访均需有记录。
4、回访完毕后，营销中心客服部回访人员应及时记录回访信息，并对病患提
出的意见和建议向有关职能部门进行反馈，由相关职能部门落实整改，营销中心
和党工办负责跟踪督办。
5、凡遇传统节假日，病情回访可延期，生日回访可取消（如端午节、中秋节、
国庆节、元旦、春节）。
五、奖惩条例
1 、收费处对入院病人做好基本信息存档记录，信息完整率要达到90%，任
务完成90%以下，捐款20元，完成80%以下，捐款100元。
2、主管医生对出院病人要及时进行回访，并做好回访系统存档记录，每月回
访率达到95%，任务完成95%以下，捐款20元，完成80%以下，捐款100元。
如经营销中心客服回访发现医生回访记录不属实，营销中心有权给与当事人
500元（含）以下捐款。
3、市场部回访人员要在当月15号完成上月抽查回访的60%，未完成任务捐
款50元。同时将统计数据及报告上报总裁，并知会监察中心及各相关科室，
由监察中心根据以上标准对相关为达标人员进行处罚。
六、本制度解释权属营销中心，自2015年5月10日起试行，具体执行中出现
明显问题及时调整。
主题词：病友回访 制度 抄 送：爱康创业投资有限公司 印 发：各科室、中心