前台接待员工作职责
1. 准时上下班做好交接手续，保持好仪表给客人良好印象。
2. 办理客人入住和结帐手续，确保准确，电脑输入无误。
3. 随时保管好备用金，否则后果自负，任何人不可使用。
4. 为客人提供叫醒、外币、留言、问询等服务，积极推销，将客人直接告诉前台有关其它部门的信息转达给相关部门。
5. 按照上级指示，对于VIP客人，团队作好必要准备。
6. 熟记常住客人和贵宾的样子及名字，打电话和见面时准确称呼。
7. 了解当天在酒店举办的各项活动及宴会，及时作好准备。
8. 将重要事项作好交接，写清交班本。
9. 工作区域卫生，使之保持整洁有续。
10. 服从上级调谴，完成上级交办工作，完善工作程序。
11. 下午班与次日离店团队领队确认叫早及出行要时间。
前台领班工作职责
1. 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作。
2. Sales room and others 执行酒店销售计划，最大限度售房。
3. 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职下属周知。
4. 收集资料。
5. 争得经济利益及最高开房率、最佳营业收入。
6. 夜间报表准确及时和移交事项落实。
7. 使员工制度化、友好、时刻保持微笑。
8. 任何无原则要时从事下属工作，必要时帮大堂副理值班。
9. 监督下属，服从卫生、消防、安全等规章。
10. 参加经理从事贸易会，主持部门例会。
11. 制定服务规范，作排班及考核，合理调配人力。
12. 与预定员联系，保证最大限度售房。
13. 同各部门及时勾通，保证对客人的接待及服务。
14. 及时收集更新问询资料，满足客人信息需求。
15. 经常培训下属，不断提高业务及外语能力和综合素质，使前台永远给客人高效、专业的印象。
16. 带头完善和服从员工守则。
17. 主动争求宾客意见，妥善处理客人投诉。
18. 确保工作区域完全和整洁有序。
19. 离开岗位要受权下属和承担责任，完成上级交办的其它工作。
领班
1. 执行主管指令并组织接待员作好接待处的服务。
2. 在工作岗位上检查外表、纪律、微笑、礼貌、效率使之保持友好、整洁、高效和职业化印象。
3. 了解员工思想动态，调动员工积极性，优质快捷。
4. 指导接待员作结帐和入住手续，回答问询，随时从事接待员的各项工作。
5. 认真检查交班纪律，解决并处理下属员工解决不了的问题。
6. 随时与管家部保持联系并与其它部门沟通，确保服务。
7. 接受并处理客人投诉，如果权力超出权限，应立即报告上级。
8. 随时对接待员及实习人员进行在职培训，早班领班到店时查夜班情况和当日的预定分房情况，为当日到店的贵宾、团队排房，亲自为当日离店的团队结帐。14点前处理完预离房，下班前作好纪录，写到交班本上，与中班领班交接。
9. 安置备用金，保证交接准确无误。
10. 中班领班下班前检查境外客人入境卡和输入RC到外管处。
11. 团队登记在22点前打印出当时到店的团队名单送到礼宾、餐饮、财务、安全。
12. 安排夜班员工的工作，为次日到店的客人作钥匙、欢迎卡。
13. 在主管不在位时领导工作。
前台Check in 规范用语
1. 早上好，先生、女士！请问有什么可以帮助您？
2. 请问您有预定吗？
3. 请问您是以谁的名字预定的？
4. 请稍等，我帮您查一下。
5. 确认客人名字。
6. 确认预定。
7. 请您出示您的有效证件，我帮您登记。
8. 确认房型、押金数量、房价、入住天数。
9. 请问您是付现金还是刷卡，请付押金/请您出示您的信用卡，我帮您做一下预授权。
10. 请您在登记卡和押金单上签字并留下您的联系方式。
11. 这是您的房卡、房间钥匙和押金收据，退房时请出示您的押金收据。
12. 您的房号是××号，早餐在×楼×餐厅，时间是××，电梯在×边，祝您入住愉快。这是您的房卡和房间钥匙。
前台散客结帐的工作程序与标准
一、标准：细心、准确，要求5分钟内完成。
二、程序：
1. 问清房号，收回房卡并查看房间钥匙与房卡是否一致。
2. 电话通知客房中心查房，如客人说没有消费，打印出帐单请客人签名和确认。如果客人说有消费等查完房与客人核对后再请其签字确认。
3. 如果客人押现金，一定要收回押金收据并核对收回收据是否正确。填写Paid out 单，并核对是否与押金收据上的签名一致，如果不是同一人要核对签字。
4. 如果收据丢失，填写收据丢失证明。
5. 如果以卡结帐，如果使用原卡持卡单在Poss机上做预授权确认。将有实际消费的单子，请客人签字确认，并将授权单给客人。
6. 如果客人换卡消费将原预授权卡单做预授权取消，并用新卡直接作消费请客人确认消费。
7. 询问客人是否开发票，并告诉客人发票不许后补。
8. 根据财务要求和实际消费金额开发票。
9. 问清楚客人开发票的全名。
10. 开论以什么方式付款一定在电脑里点Check out 键，再打印一份Check out的帐单给客人，与其它一些例如卡单、发票等物品一并装入信封内给客人。
11. 与客人道别并给予祝福。
散客登记的规范用语
1. 先生/女士，下午好，欢迎光临。请问有什么事可以帮助您。
2. 请问您有预定吗？
3. 请问您要什么样的房间？
4. 请您稍等我查一下电脑，看是否有此房型的空房。对不起，让您久等了。
5. 我们正好还有干净的空房。
6. 我们××房间的价格是每晚×元，加收15%服务费，含一份免费早餐，您看可以吗？
7. 请出示您的有效证件，我为您作一下登记。
8. 请问您住几晚，哪天退房。
9. 请问您付现金还是刷卡。
10. 如果刷卡，说明要在您的卡中作××元的预授权。
11. 请您在登记表及押金收据上签字，并留下联系方式。
12. 您的房号是××房，早餐……电梯……，这是您的钥匙及押金单，请您收好结帐时出示收据。祝您入住愉快。
分房技巧
1. 为VIP或贵宾安排好的或豪华的客房，在同等条件下此房应是同等级别房间中安全保卫、卫生条件、设备保养处于最佳状态的。
2. 同一团队的客人应安排在同一楼层，同一标准的客房一般为双人房，团队领队或陪同或会议组也尽可能安排在同一层。
3. 对老年人、行动不便者可安排低楼层靠近电梯口的房间。
4. 新婚夫妻尽量安排在安静的大床间。
5. 家人出游应安排在较近或连通房。
6. 对于长住客应分在公寓房。
7. 不同风俗习惯应尽量分在不同楼，并注意房号、楼层号。
8. 对于竞争对手或敌对国家应分在不同楼层。
前台受理特殊要求
一、标准：尽量满足客人的要求。
不做违反酒店利益的事，坚持原则。
二、程序：
1. 加床：
a) 确认房价，请客人在加床申请单上签字。
b) 一联送房务中心，一联与前台登记表订在一起。
2. 换房：
a) 如果要求合理并且房态允许，可以换房。
b) 填写换房通知单。
c) 将新钥匙及房卡交给行李生带给客人并帮助客人换房，请行李员带回旧房卡及欢迎 卡。
d) 在计算机中修改相关信息。
3. 调房价：
a) 根据权限调低房价必须有有关人员签批。
b) 调高房价时要与其核实好房价并请客人签字，复在RC单后。
4. 延迟退房：
a) 在争得大堂副理同意后，可给予延长。
b) 前台人员应得到客人口头同意，联系不上客人，找大堂副理处理。 c) 确定客人延住后应主动为客人更新钥匙。
d) 以现金付帐的客人来交当日房租，接待员有责任请客人到前台补交续住 的押金。
散客Check out 的规范用语
1. 早上好，小姐，请问有什么事可以帮助您？
2. 请问您的房间号码是多少。
3. 请出示您的房卡和房间钥匙好吗？
4. 请稍等我为您打印帐单并通知客房中心查房。
5. 您好，房务中心。××房退房，请查房，谢谢。
6. 小姐，这是您的帐单，请您核对确认后签字好吗？
7. 请问您还是用现金结帐吗？
8. 请您出示您的押金收据好吗？
五个always：
1. 备有一支笔和一张纸
2. 先说英文，后说中文
3. 专心接电话
4. 问候客人，报部门和自己姓名
5. 记录信息
前台保险箱发放管理工作标准程序
标准：保险箱只能发放给住店客人，发放人应保证记录卡填写的准确性，包括姓
名，电话，日期，时间，签名和24小时服务。
程序：
一、发放：将保险箱发放给需要使用的客人。
1. 要求客人在记录卡上清楚写清姓名、电话、日期、时间，确保签名以作以后签字样版。
2. 可以请客人出示身份证及护照，如果同房间的客人要求开启，也请客人签字。
3. 提醒客人认真阅读说明，并保管好钥匙，如果丢失要按价赔偿。
4. 根据客人需要发放一个适合使用的空保险箱。当面操作，并与客人确认保险箱已锁好。
5. 将保险箱号码写在卡上并将自己的姓名写上，有顺序的放好。
6. 交给客人钥匙，再次请客人保管好，并要求在Check out 时返回前台。
7. 填写保险箱检查记录单。
8. 并在Remark 中写清楚某房客人使用此保险箱，需及时提醒客人返还保险箱，
减少麻烦。
二、开启
1. 在为客人开启保险箱时，每次只能为一位客人开启，如同时到达，需要一人
在门口等候。
2. 与客人一同进入保险室，按过客人的子钥匙，并与前台的母钥匙一起开启保
险箱。
3. 找出对应号码，保险箱的开启号码簿，写清提取保险箱的时间、号码等细节，
请客人签名，员工签名。
4. 问清楚客人此箱您是否继续使用。
5. 如不是本人开启保险箱由纪律卡上的电话卡联系本人。得到本人允许后方可
开启，但开启后需复印来开启人的身份证，并让其签名。身份证复印件附在开启单的背面。
三、收回保险箱
1. 请宾客在原本填写好的记录卡上签字证明客人已将保险箱内所有物品取出并
已返还钥匙。
2. 收回箱的人员在单上签字，并签上日期时间，证明此箱已收回，并在保险箱
检查记录卡上找到此号码的记录，证明此箱已收回可以发放给下位客人使用。
3. 将电脑中Remark中的提示删除掉，并将收回的记录卡放回到规定摆放的位
置。
总台换房程序
1. 客人要求换房时，首先问清客人要求换房的原因。
2. 尽量满足客人的要求，在电脑中查找可提供的房间并填写《房间/房价变更
单》，注明新旧房号、房价、日期、换房原因等。
3. 与客人确认更改后的房价等项目。
4. 更换客人的房卡和房间钥匙，收回原房卡和钥匙。
5. 更改电脑资料，关闭房间电话线，开通新房间的电话线，注意房价是否有变
动。
6. 通知总机换房的信息。
7. 根据客人的要求，通知行李员为客人提供服务。
8. 将《房间/房价变更单》分送管家部、总机。
9. 将留存联经领班检查后，与RC单订在一起存档。
10. 在电脑中进行更改。
总台清理当日将离店客人房间的程序
1. 打印一份本日将离店在店客人报表。
2. 将本人延迟离店的房号划去。
3. 进入电脑中的房间主单，看房间是否欠费，并查看备注中有无特殊要求，例
如：有任何事情请联系某人、不要打扰房间客人、或是16点自动退房。
4. 给房间的客人打电话，与其确认最后离店日期。
a) 如房间内的客人要求延住，但此房已欠费，需请客人补交押金后方可延
住。如此房不欠费，可直接延住。
b) 如此房内无人，则请客房中心查房内有无行李，有行李的欠费则不能延
住，不欠费可延住一天，无行李的，暂时不延期。
5. 挂帐或免押金的付款方式，视为不欠费。若房间余额已低于其房价，视为欠
费。
6. 免费房的延住，需相关副总经理以上人员批示。
7. 在电脑中，为可延住的房间修改离店上期。
8. 将剩余暂时未能清理的房间情况记录在交班本上，由下一班跟办。
总台加床程序
1. 得到客人认可或加床要求后，为加入客人登记，增开房卡，与客人确认加床
费用。
2. 填写加床单，通知客房中心加床。
3. 修改电脑资料，包括住房人数、早餐人数、房价等，并在备注中注明已加床。
4. 将加床单分送客房中心，留存联同RC单一起存档。
总台撤加床程序
1. 得到撤床通知时，与客人确认具体撤加床的时间。
2. 确定时间后，通知客房中心撤加床。
3. 收回已结帐客人的房卡。
4. 修改电脑资料，包括在店人数、早餐人数、房价等。
5. 在电脑备注中注明加床已撤，并将情况报告领班。
总台早班工作程序
1. 与夜班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 熟悉当日预订情况，对一张预订单上有2位以上客人名字，要知道预订单的
存放位置。
3. 了解当日客情及团队VIP情况。
4. 掌握客房占用状况，接待预订和非预订客人入住，并准确输入客人资料。
5. 打印当日将离店客人报表，清理将离店客人房间，并将结果记录在交班本上。
6. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。
7. 打印本日到店在住客人报表，并与本日入住登记单一一对照，保证房号房价
一致。
8. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交班本上。
9. 交班。
总台中班程序
1. 与早班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 熟悉当日预订情况，对一张预订单上有2位以上客人名字，要知道预订单的
存放位置。
3. 跟办早班未尽事宜，并将结果记录在交班本上。
4. 了解当日客情及团队VIP情况。
5. 打印当日将到店客人报表，与当日客人预订单一一对照，保证一致。
6. 掌握客房占用状况，接待预订和非预订客人、团队客人入住，并准确地输入
客人资料。
7. 清理早班剩余的将离店客人房间。
8. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。
9. 打印本日到店在住客报表，划掉早班入住的房号。再与本班次入住登记单一
一对照，保证房号房价一致。
10. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交班本上。
11. 交班
总台夜班工作程序
1. 与中班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 将当日抵店客人的入住登记单按房号由低到高顺序排列，放置预订处资料柜
内存档。
3. 将当日抵店的外籍客人的RC挑选出来送至预订处。
4. 将当日未到店客人的预订单上标明“No show”字样送至预订处。
5. 打印以公开价入住的客人报表，统计公开价客人客源地理分析表。
6. 查看当日是否有旅游团会议团入住，如有则填写团队会议记录表。
7. 检查所有在店房间的房价及市场编码，输入是否正确，如有差错则给予改正。
8. 打印一份《酒店市场编码明细表》
9. 打印《前台夜报》。
10. 将《酒店市场编码明细表》、《前台夜报》、《商务中心营业报表》次日早上一
同交给经理。
11. 为次日预抵客人排房，做房卡及钥匙，要按客人抵店时间和要求安排时间，
如暂时没有符合要求的房间，要交待给次日早班跟办。
12. 交班
前台接待员工作职责
1. 准时上下班做好交接手续，保持好仪表给客人良好印象。
2. 办理客人入住和结帐手续，确保准确，电脑输入无误。
3. 随时保管好备用金，否则后果自负，任何人不可使用。
4. 为客人提供叫醒、外币、留言、问询等服务，积极推销，将客人直接告诉前台有关其它部门的信息转达给相关部门。
5. 按照上级指示，对于VIP客人，团队作好必要准备。
6. 熟记常住客人和贵宾的样子及名字，打电话和见面时准确称呼。
7. 了解当天在酒店举办的各项活动及宴会，及时作好准备。
8. 将重要事项作好交接，写清交班本。
9. 工作区域卫生，使之保持整洁有续。
10. 服从上级调谴，完成上级交办工作，完善工作程序。
11. 下午班与次日离店团队领队确认叫早及出行要时间。
前台领班工作职责
1. 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作。
2. Sales room and others 执行酒店销售计划，最大限度售房。
3. 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职下属周知。
4. 收集资料。
5. 争得经济利益及最高开房率、最佳营业收入。
6. 夜间报表准确及时和移交事项落实。
7. 使员工制度化、友好、时刻保持微笑。
8. 任何无原则要时从事下属工作，必要时帮大堂副理值班。
9. 监督下属，服从卫生、消防、安全等规章。
10. 参加经理从事贸易会，主持部门例会。
11. 制定服务规范，作排班及考核，合理调配人力。
12. 与预定员联系，保证最大限度售房。
13. 同各部门及时勾通，保证对客人的接待及服务。
14. 及时收集更新问询资料，满足客人信息需求。
15. 经常培训下属，不断提高业务及外语能力和综合素质，使前台永远给客人高效、专业的印象。
16. 带头完善和服从员工守则。
17. 主动争求宾客意见，妥善处理客人投诉。
18. 确保工作区域完全和整洁有序。
19. 离开岗位要受权下属和承担责任，完成上级交办的其它工作。
领班
1. 执行主管指令并组织接待员作好接待处的服务。
2. 在工作岗位上检查外表、纪律、微笑、礼貌、效率使之保持友好、整洁、高效和职业化印象。
3. 了解员工思想动态，调动员工积极性，优质快捷。
4. 指导接待员作结帐和入住手续，回答问询，随时从事接待员的各项工作。
5. 认真检查交班纪律，解决并处理下属员工解决不了的问题。
6. 随时与管家部保持联系并与其它部门沟通，确保服务。
7. 接受并处理客人投诉，如果权力超出权限，应立即报告上级。
8. 随时对接待员及实习人员进行在职培训，早班领班到店时查夜班情况和当日的预定分房情况，为当日到店的贵宾、团队排房，亲自为当日离店的团队结帐。14点前处理完预离房，下班前作好纪录，写到交班本上，与中班领班交接。
9. 安置备用金，保证交接准确无误。
10. 中班领班下班前检查境外客人入境卡和输入RC到外管处。
11. 团队登记在22点前打印出当时到店的团队名单送到礼宾、餐饮、财务、安全。
12. 安排夜班员工的工作，为次日到店的客人作钥匙、欢迎卡。
13. 在主管不在位时领导工作。
前台Check in 规范用语
1. 早上好，先生、女士！请问有什么可以帮助您？
2. 请问您有预定吗？
3. 请问您是以谁的名字预定的？
4. 请稍等，我帮您查一下。
5. 确认客人名字。
6. 确认预定。
7. 请您出示您的有效证件，我帮您登记。
8. 确认房型、押金数量、房价、入住天数。
9. 请问您是付现金还是刷卡，请付押金/请您出示您的信用卡，我帮您做一下预授权。
10. 请您在登记卡和押金单上签字并留下您的联系方式。
11. 这是您的房卡、房间钥匙和押金收据，退房时请出示您的押金收据。
12. 您的房号是××号，早餐在×楼×餐厅，时间是××，电梯在×边，祝您入住愉快。这是您的房卡和房间钥匙。
前台散客结帐的工作程序与标准
一、标准：细心、准确，要求5分钟内完成。
二、程序：
1. 问清房号，收回房卡并查看房间钥匙与房卡是否一致。
2. 电话通知客房中心查房，如客人说没有消费，打印出帐单请客人签名和确认。如果客人说有消费等查完房与客人核对后再请其签字确认。
3. 如果客人押现金，一定要收回押金收据并核对收回收据是否正确。填写Paid out 单，并核对是否与押金收据上的签名一致，如果不是同一人要核对签字。
4. 如果收据丢失，填写收据丢失证明。
5. 如果以卡结帐，如果使用原卡持卡单在Poss机上做预授权确认。将有实际消费的单子，请客人签字确认，并将授权单给客人。
6. 如果客人换卡消费将原预授权卡单做预授权取消，并用新卡直接作消费请客人确认消费。
7. 询问客人是否开发票，并告诉客人发票不许后补。
8. 根据财务要求和实际消费金额开发票。
9. 问清楚客人开发票的全名。
10. 开论以什么方式付款一定在电脑里点Check out 键，再打印一份Check out的帐单给客人，与其它一些例如卡单、发票等物品一并装入信封内给客人。
11. 与客人道别并给予祝福。
散客登记的规范用语
1. 先生/女士，下午好，欢迎光临。请问有什么事可以帮助您。
2. 请问您有预定吗？
3. 请问您要什么样的房间？
4. 请您稍等我查一下电脑，看是否有此房型的空房。对不起，让您久等了。
5. 我们正好还有干净的空房。
6. 我们××房间的价格是每晚×元，加收15%服务费，含一份免费早餐，您看可以吗？
7. 请出示您的有效证件，我为您作一下登记。
8. 请问您住几晚，哪天退房。
9. 请问您付现金还是刷卡。
10. 如果刷卡，说明要在您的卡中作××元的预授权。
11. 请您在登记表及押金收据上签字，并留下联系方式。
12. 您的房号是××房，早餐……电梯……，这是您的钥匙及押金单，请您收好结帐时出示收据。祝您入住愉快。
分房技巧
1. 为VIP或贵宾安排好的或豪华的客房，在同等条件下此房应是同等级别房间中安全保卫、卫生条件、设备保养处于最佳状态的。
2. 同一团队的客人应安排在同一楼层，同一标准的客房一般为双人房，团队领队或陪同或会议组也尽可能安排在同一层。
3. 对老年人、行动不便者可安排低楼层靠近电梯口的房间。
4. 新婚夫妻尽量安排在安静的大床间。
5. 家人出游应安排在较近或连通房。
6. 对于长住客应分在公寓房。
7. 不同风俗习惯应尽量分在不同楼，并注意房号、楼层号。
8. 对于竞争对手或敌对国家应分在不同楼层。
前台受理特殊要求
一、标准：尽量满足客人的要求。
不做违反酒店利益的事，坚持原则。
二、程序：
1. 加床：
a) 确认房价，请客人在加床申请单上签字。
b) 一联送房务中心，一联与前台登记表订在一起。
2. 换房：
a) 如果要求合理并且房态允许，可以换房。
b) 填写换房通知单。
c) 将新钥匙及房卡交给行李生带给客人并帮助客人换房，请行李员带回旧房卡及欢迎 卡。
d) 在计算机中修改相关信息。
3. 调房价：
a) 根据权限调低房价必须有有关人员签批。
b) 调高房价时要与其核实好房价并请客人签字，复在RC单后。
4. 延迟退房：
a) 在争得大堂副理同意后，可给予延长。
b) 前台人员应得到客人口头同意，联系不上客人，找大堂副理处理。 c) 确定客人延住后应主动为客人更新钥匙。
d) 以现金付帐的客人来交当日房租，接待员有责任请客人到前台补交续住 的押金。
散客Check out 的规范用语
1. 早上好，小姐，请问有什么事可以帮助您？
2. 请问您的房间号码是多少。
3. 请出示您的房卡和房间钥匙好吗？
4. 请稍等我为您打印帐单并通知客房中心查房。
5. 您好，房务中心。××房退房，请查房，谢谢。
6. 小姐，这是您的帐单，请您核对确认后签字好吗？
7. 请问您还是用现金结帐吗？
8. 请您出示您的押金收据好吗？
五个always：
1. 备有一支笔和一张纸
2. 先说英文，后说中文
3. 专心接电话
4. 问候客人，报部门和自己姓名
5. 记录信息
前台保险箱发放管理工作标准程序
标准：保险箱只能发放给住店客人，发放人应保证记录卡填写的准确性，包括姓
名，电话，日期，时间，签名和24小时服务。
程序：
一、发放：将保险箱发放给需要使用的客人。
1. 要求客人在记录卡上清楚写清姓名、电话、日期、时间，确保签名以作以后签字样版。
2. 可以请客人出示身份证及护照，如果同房间的客人要求开启，也请客人签字。
3. 提醒客人认真阅读说明，并保管好钥匙，如果丢失要按价赔偿。
4. 根据客人需要发放一个适合使用的空保险箱。当面操作，并与客人确认保险箱已锁好。
5. 将保险箱号码写在卡上并将自己的姓名写上，有顺序的放好。
6. 交给客人钥匙，再次请客人保管好，并要求在Check out 时返回前台。
7. 填写保险箱检查记录单。
8. 并在Remark 中写清楚某房客人使用此保险箱，需及时提醒客人返还保险箱，
减少麻烦。
二、开启
1. 在为客人开启保险箱时，每次只能为一位客人开启，如同时到达，需要一人
在门口等候。
2. 与客人一同进入保险室，按过客人的子钥匙，并与前台的母钥匙一起开启保
险箱。
3. 找出对应号码，保险箱的开启号码簿，写清提取保险箱的时间、号码等细节，
请客人签名，员工签名。
4. 问清楚客人此箱您是否继续使用。
5. 如不是本人开启保险箱由纪律卡上的电话卡联系本人。得到本人允许后方可
开启，但开启后需复印来开启人的身份证，并让其签名。身份证复印件附在开启单的背面。
三、收回保险箱
1. 请宾客在原本填写好的记录卡上签字证明客人已将保险箱内所有物品取出并
已返还钥匙。
2. 收回箱的人员在单上签字，并签上日期时间，证明此箱已收回，并在保险箱
检查记录卡上找到此号码的记录，证明此箱已收回可以发放给下位客人使用。
3. 将电脑中Remark中的提示删除掉，并将收回的记录卡放回到规定摆放的位
置。
总台换房程序
1. 客人要求换房时，首先问清客人要求换房的原因。
2. 尽量满足客人的要求，在电脑中查找可提供的房间并填写《房间/房价变更
单》，注明新旧房号、房价、日期、换房原因等。
3. 与客人确认更改后的房价等项目。
4. 更换客人的房卡和房间钥匙，收回原房卡和钥匙。
5. 更改电脑资料，关闭房间电话线，开通新房间的电话线，注意房价是否有变
动。
6. 通知总机换房的信息。
7. 根据客人的要求，通知行李员为客人提供服务。
8. 将《房间/房价变更单》分送管家部、总机。
9. 将留存联经领班检查后，与RC单订在一起存档。
10. 在电脑中进行更改。
总台清理当日将离店客人房间的程序
1. 打印一份本日将离店在店客人报表。
2. 将本人延迟离店的房号划去。
3. 进入电脑中的房间主单，看房间是否欠费，并查看备注中有无特殊要求，例
如：有任何事情请联系某人、不要打扰房间客人、或是16点自动退房。
4. 给房间的客人打电话，与其确认最后离店日期。
a) 如房间内的客人要求延住，但此房已欠费，需请客人补交押金后方可延
住。如此房不欠费，可直接延住。
b) 如此房内无人，则请客房中心查房内有无行李，有行李的欠费则不能延
住，不欠费可延住一天，无行李的，暂时不延期。
5. 挂帐或免押金的付款方式，视为不欠费。若房间余额已低于其房价，视为欠
费。
6. 免费房的延住，需相关副总经理以上人员批示。
7. 在电脑中，为可延住的房间修改离店上期。
8. 将剩余暂时未能清理的房间情况记录在交班本上，由下一班跟办。
总台加床程序
1. 得到客人认可或加床要求后，为加入客人登记，增开房卡，与客人确认加床
费用。
2. 填写加床单，通知客房中心加床。
3. 修改电脑资料，包括住房人数、早餐人数、房价等，并在备注中注明已加床。
4. 将加床单分送客房中心，留存联同RC单一起存档。
总台撤加床程序
1. 得到撤床通知时，与客人确认具体撤加床的时间。
2. 确定时间后，通知客房中心撤加床。
3. 收回已结帐客人的房卡。
4. 修改电脑资料，包括在店人数、早餐人数、房价等。
5. 在电脑备注中注明加床已撤，并将情况报告领班。
总台早班工作程序
1. 与夜班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 熟悉当日预订情况，对一张预订单上有2位以上客人名字，要知道预订单的
存放位置。
3. 了解当日客情及团队VIP情况。
4. 掌握客房占用状况，接待预订和非预订客人入住，并准确输入客人资料。
5. 打印当日将离店客人报表，清理将离店客人房间，并将结果记录在交班本上。
6. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。
7. 打印本日到店在住客人报表，并与本日入住登记单一一对照，保证房号房价
一致。
8. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交班本上。
9. 交班。
总台中班程序
1. 与早班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 熟悉当日预订情况，对一张预订单上有2位以上客人名字，要知道预订单的
存放位置。
3. 跟办早班未尽事宜，并将结果记录在交班本上。
4. 了解当日客情及团队VIP情况。
5. 打印当日将到店客人报表，与当日客人预订单一一对照，保证一致。
6. 掌握客房占用状况，接待预订和非预订客人、团队客人入住，并准确地输入
客人资料。
7. 清理早班剩余的将离店客人房间。
8. 打印本营业日换房或改房价报表，保证换房或改房价准确无误。
9. 打印本日到店在住客报表，划掉早班入住的房号。再与本班次入住登记单一
一对照，保证房号房价一致。
10. 将本班次未尽事宜及重要信息记录在交班本上。
11. 交班
总台夜班工作程序
1. 与中班人员交班，阅读交班本并签字。
2. 将当日抵店客人的入住登记单按房号由低到高顺序排列，放置预订处资料柜
内存档。
3. 将当日抵店的外籍客人的RC挑选出来送至预订处。
4. 将当日未到店客人的预订单上标明“No show”字样送至预订处。
5. 打印以公开价入住的客人报表，统计公开价客人客源地理分析表。
6. 查看当日是否有旅游团会议团入住，如有则填写团队会议记录表。
7. 检查所有在店房间的房价及市场编码，输入是否正确，如有差错则给予改正。
8. 打印一份《酒店市场编码明细表》
9. 打印《前台夜报》。
10. 将《酒店市场编码明细表》、《前台夜报》、《商务中心营业报表》次日早上一
同交给经理。
11. 为次日预抵客人排房，做房卡及钥匙，要按客人抵店时间和要求安排时间，
如暂时没有符合要求的房间，要交待给次日早班跟办。
12. 交班