淘宝客服绩效考核说明
（11.12.1.0版）
目录
1绩效考核的定义 ............................................................................................................................. 2 2具体细节要求 ................................................................................................................................. 2 3考核方
案 ......................................................................................................................................... 3
3.1售前客服 .............................................................................................................................. 3 3.2售后客服 .............................................................................................................................. 3 4考核指标
权重 ................................................................................................................................. 4
4.1售前客服 .............................................................................................................................. 4 4.2售后客服 .............................................................................................................................. 5 5内部晋升
机制与薪酬计算 ............................................................................................................. 6
5.1个人 ...................................................................................................................................... 6 5.1.1售前客服 ........................................................................................................................... 6 5.1.2售后客服 ........................................................................................................................... 6 5.2团队 ...................................................................................................................................... 6 6考核
范例（以小林为例） ............................................................................................................. 7
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款
订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易
额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核
项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
淘宝客服绩效考核说明
（11.12.1.0版）
目录
1绩效考核的定义 ............................................................................................................................. 2 2具体细节要求 ................................................................................................................................. 2 3考核方
案 ......................................................................................................................................... 3
3.1售前客服 .............................................................................................................................. 3 3.2售后客服 .............................................................................................................................. 3 4考核指标
权重 ................................................................................................................................. 4
4.1售前客服 .............................................................................................................................. 4 4.2售后客服 .............................................................................................................................. 5 5内部晋升
机制与薪酬计算 ............................................................................................................. 6
5.1个人 ...................................................................................................................................... 6 5.1.1售前客服 ........................................................................................................................... 6 5.1.2售后客服 ........................................................................................................................... 6 5.2团队 ...................................................................................................................................... 6 6考核
范例（以小林为例） ............................................................................................................. 7
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款
订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易
额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核
项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用
1绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2具体细节要求 方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准 售前 转化率 售前咨询，引导下单 整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好 诸多因素 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好 E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务之后的客单价，越高越好 关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等 店铺产品均价 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好 客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后 催付款 订单管理 买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度，越高越好 买家情况、PR能力、话术等 售后 评价处理 交易纠纷 针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好 PR能力、买家情况 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为 操作熟练度、工具的使用