景区游客服务中心现状及对策研究

景区游客服务中心现状及对策研究

吕连琴，李

静

（河南财经政法大学旅游与会展学院，河南郑州450002）

［摘要］旅游大众化发展和自助旅游的兴起，对景区服务及设施提出了更多更高的要求。通过对河南15家景区游

客服务中心的实地问卷调查研究，发现当前景区游客服务中心存在着风格与景区整体环境不符、管理体制不完善、缺乏与游客的双向沟通、游客认知度低、利用率低、服务质量不高、合作意识不强等问题，综合服务功能远未发挥出来。在此基础上，提出健全管理体制、加大宣传力度、增强游客认知度、提高利用率、建立专业服务队伍、加强与各方面联系与合作等对策，以此促进景区游客服务中心的高效利用和景区旅游服务质量的提升。

［关键词］景区；游客服务中心；对策［F590．1中图分类号］

［A文献标识码］

［1671－5330（2013）02－0078－06文章编号］

1

1．1

景区游客服务中心概述

1．景区游客服务中心的作用。1）为散客提供景区各种信息

［3］

景区游客服务中心概念及类型

游客服务中心是指在旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息

。游客服务中心通过为游客

“一站式”、提供全方位信息咨询服务，不仅使游客迅速掌握所需信息，而且能消除游客身处异地所产生的陌生感。2）为景区提供宣传促销和市场调研的特殊媒介

［4］

等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公

所提供的服务是公益性的或是免费共服务设施，的

［1］

。游客服务中心为旅游者

。传递景区信息，是景区树立和展示形象、宣传促销的一种特殊媒介。反过来，景区还可以借助游客旅游需求变化调查、旅服务中心进行满意度调查、

游客流统计调研，获取市场反馈信息，为景区经营

提供决策依据。3）完善景区功能，提升景区整体形象。随着散客数量的与日俱增，迫切需要完善景区服务功能。游客服务中心功能设施的完善、服务质量的提高，恰好能够提升景区的服务质量和景区整体形象，从而提高景区旅游竞争力。

2．景区游客服务中心功能分区。游客服务中心功能分区遵循方便游客、易于管理的原则

［5］

《旅游景区游客服务中心设置与服务规根据

的规定，游客服务中心分为三类，即大型游客范》

服务中心、中型游客服务中心、小型游客服务中心

［2］

。大型游客服务中心对应于5A级景区，年

服务游客量60万（含）人次以上，建筑面积大于150m2；中型游客服务中心对应于4A级和3A级年服务游客量30万—60万（含）人次，旅游景区，

2

建筑面积不少于100m；小型游客服务中心对应

于2A级和A级景区，年服务游客量小于30万

2（含）人次，建筑面积不少于60m。

本文主要研究3A级以上景区的大中型游客服务中心。1．2

景区游客服务中心的作用及功能分区

，主要分为以下几个区域：旅游信息咨询区、

景区风光展示区、导游服务区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、办公区，以及提供雨伞租借、

［2013－03－26收稿日期］

［基金项目］河南省高等学校青年骨干教师资助计划（2010GGJS－091）。

［作者简介］吕连琴（1971－），女，河南西华人，教授，硕导，主要从事旅游开发与规划研究。

第2期吕连琴，李静：景区游客服务中心现状及对策研究

79

免费充电、失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服

务、残疾人设施、婴儿设施等其他服务区。本课题所调查的景区游客服务中心不包含餐饮住宿区及办公区部分。

调查选择了焦作云台山等15个景区进行实地考察、访谈及问卷调查。问卷调查对象为景区游客与游客服务中心工作人员，调查时间为2012年8月17日至10月16日，调查内容为景区游客服务中心布局、选址、风格、功能设置、宣传渠道、游客认知度、游客获取服务内容及游客满意度。针对游客发放问卷150份，回收有效问卷143份，有效回收率达95．3%；针对景区游客服务中心员工发放问卷30份，回收有效问卷27份，有效回收率达90%。2．2

样本统计特征分析

通过对有效问卷的整理，发现调研对象具有

如表1所示。代表性，

2

2．1

景区游客服务中心调查分析

问卷设计与数据来源

首先，在游客服务中心相关文献分析的基础

上，完成问卷设计初稿；其次，采用试调法在杨树沟、黄帝故里发放问卷30份，判识问卷的格式和内容设置的合理性，完善问卷设计。正式调查采取现场访问与问卷相结合的方法，以确保问卷调查的质量。在试调查后，将原来的19道题改为11道，分别针对游客认知度、获取服务内容及满意度进行正式调查。

表1

变量性别

选项男女18岁以下

18—45岁46—65岁65岁以上博士/硕士本科/大专高中/中专初中及以下

调研对象统计特征表

变量哪一类型游客

选项自驾车自助游跟团游第一次

第几次来该景区

第二次第三次第N次

频数[1**********]68

百分比9．866．423．876．214．04．25．6

频数（N=143）百分比（%）

[***********]

58．141．9080．416．82．82．867．821．77．7

年龄

受教育程度

2．3

调查内容分析

1．游客服务中心布局、选址及风格。根据对几乎都是白色墙壁、地板例较低；在室内装饰上，

砖，没有突出各个景区的特色。

2．游客服务中心功能设置。实地考察发现，河南省3A级以上景区游客服务中心必备功能设置较为完善，大都包含旅游咨询、风光展示、导游服务、投诉处理、纪念品展示、休息、卫生间等功能。指导功能则根据景区级别的不同，设置有所

［2］

功能设置越多。其不同。级别越高的景区，

5A级景区云台山游客服务中心的功能设置最中，

15个景区的实地考察，整理出各景区游客服务中

心的数量、布局、选址及风格等资料。从中发现，景区游客服务中心大多采用集中型布局，即在景区设置一个综合型服务中心；仅有一个景区即万仙山景区的游客服务中心采用星座型布局，它主

郭亮两个景区，且相距较远，所以设要包含南坪、

［6］

置了两个服务中心。在建筑面积上，符合相应3A级及以上景区规定的有云台山、神农山、万仙

山、丰乐农庄、回龙景区、铜山湖等6个景区。在选址上，游客中心大多设置在景区大门1公里范围内，万仙山与将军石景区游客服务中心设置在景区内重要节点处（游客集中处），以更方便为游客提供服务。调查还显示，游客服务中心在建筑外观上，与景区风格相符的有云台山、黄帝故里、殷墟、红色首府、回龙景区、金刚台等6个景区，比

为完善，但4A级景区黄帝故里只设置了一个导

游接待中心，太过简单，不能满足游客需求。3．游客服务中心宣传渠道。景区游客服务中心的宣传渠道最为常见的有景区导游示意图、景区指示牌、景区旅游指南、景区官方网站。在所调研的15个景区中，除黄帝故里没有在景区全景图上明确标示游客服务中心之外，其余全都有明确标示；15个景区的指示牌都明确标出了游客服

务中心的方位；在所领取的旅游服务指南中，云台山、神农山、丰乐农庄、杨树沟等景区都明确标示游客服务中心的位置，其中云台山还对游客服务中心作了简单介绍；通过官方网站查询，发现只有云台山、神农山、殷墟对游客服务中心作了介绍，官方网站宣传渠道十分不畅。

4．游客服务中心认知度。调查表明，游客对景区游客服务中心的认知度不高，被调查者中知道游客服务中心存在的占39．3%，而实际到游客服务中心获得服务的只有16．7%。通过分层分18—45析发现，在知道游客服务中心的游客中，

岁的最多，占92%。对认知渠道的调查显示，48%的游客是在景区偶然发现游客服务中心的，32%的游客通过景区指示牌了解，12%的游客通过景区导游示意图了解，通过景区官方网站查询的占8%。在对游客服务中心的功能认知调查中，发现选择最多的是旅游信息咨询，其次是发放

导游服务与旅游投诉，服务中心的其他功宣传册、

能游客知道很少（见图1）

。

图2

游客获取服务内容图

话不标准、实际提供服务与承诺不符、不能有效解

决旅游需求等方面。

3景区游客服务中心发展现状

通过对15个旅游景区游客服务中心的调查研究，总结当前旅游景区游客服务中心的发展现归纳为以下主要成绩与存在的不足。状，

3．1取得的成绩

1．选址较合理，硬件建设好。在所调研的景区中，游客服务中心的选址主要集中在两类地点：一是游客景区大门入口处；二是景区重要节点处。在这15个景区中有13个游客服务中心设置在景区入口处1公里的范围之内，两个景区游客服务中心设置在景区内部重要节点处。这两类地方游客流量比较集中，方便为游客服务。从硬件建设看，景区游客中心普遍投入较多、条件较好，建材选用、室内设备、室内装修等多高于景区其他建筑的档次。

2．基本功能设施齐备。在景区评A工作中，

图1游客对服务中心提供服务内容感知图

5．游客获取服务内容。通过整理调查问卷143个调查对象中只有25人到景区游客服发现，

务中心获取了服务，比例很低。目前游客向服务中心获取的服务主要包括以下几个方面：咨询信息（47%）、休息（22%）、预订食宿（16%）、领取景区宣传册（12．5%）、旅游投诉（12．5%）（见图2）。到游客服务中心获取服务最多的是自助游37．5%。团队与自驾车游客，比例分别为47%、游客由于有导游陪同，到游客服务中心很少，仅占15．5%。

6．游客服务中心的游客满意度。从调查结果到游客服务中心获取服务的游客满意度较来看，高，满意的比例为48%，基本满意为12%，不满意为40%。满意的游客大多是询问景区相关信息或领取景区旅游指南，工作人员业务较为熟练，回答能够令游客满意。不满意的游客的意见主要集中在工作人员专业素质不高、服务态度不好、

普通

游客服务中心作为形象展示、提供服务的重要场

所，功能设施是否完善是一项重要的指标，这在一定程度上能够引起管理者的重视，推动游客服务中心基本功能的完善。通过调查发现景区游客服务中心基本上都包括了旅游信息咨询、景物风光展示、导游服务、休息、旅游投诉、卫生间、无障碍旅游设施等基本功能，设施齐备。

3．重视对员工的培训。通过与游客服务中心工作人员的交谈，了解到景区都对工作人员组织过培训，培训内容主要有当地旅游的各种信息、景区旅游产品、应答咨询、处理旅游投诉的技巧、服务意识与职业技能等方面。3．2

存在的不足

1．建筑风格与景区不符。通过调研，15个景区中只有6个景区游客服务中心的建筑外观在造型、色调及材质上符合景区整体环境，其他景区都不太符合。例如：神农山是以神农文化为主题的景区，突出的是中国古建风格，景区大门为仿古城

墙建筑，但是游客服务中心却是白色欧式罗马柱

建筑，在景区中比较突兀，不符合景区主题。在室内装饰方面，除了万仙山利用省内名人的太行山风景画装饰墙面，比较能突显太行山水的特色之外，其余的游客服务中心都只是按照现代建筑甚

铺设地板砖、摆放功能至外来建筑风格粉刷墙壁、

设施，没能按景区特色、地方特色进行装饰。

2．管理体制不完善。首先，景区游客服务中心很多是为了评A达标而建造，评A结束后，景区管理者就不再重视游客服务中心，往往只安排1—2个工作人员回答游客问题就行了，这使得游客服务中心在管理体制上处于十分不利的地位。其次，游客服务中心员工工作效率高低、是否遵守

有没有高效解决游客问题，管理者很难服务规范、

把握，员工的收入没能和游客满意度挂钩，因而管

理上缺乏对员工的监督考核和激励机制。再次，游客服务中心都有旅游投诉功能，但是员工没有

游客的投诉不能得到有效解决，从而投诉处理权，

影响游客满意度。例如，在万仙山调研时，游客对

游客服务中心工作人员没有调旅游小交通投诉，

度交通的权利，游客等待将近一个小时，十分气

愤，对景区造成负面影响。

3．缺乏与游客的双向沟通。首先，游客服务中心宣传力度不大。景区导游示意图与指示牌只是对游客服务中心的位置进行标注，并没有详细介绍其服务项目；景区旅游指南可以对游客服务中心的功能设置、服务项目进行详细宣传，但是在调研的景区中，只有云台山做到了这一点；通过景

可以迅速提高游区官方网站宣传游客服务中心，

客服务中心的认知度，但是在调研的景区中，只有

云台山、神农山及殷墟对游客服务中心位置、服务内容进行了宣传，有一些旅游景区还没有建立官方网站，更别提宣传游客服务中心了；在报纸、电视、广播等大众传媒中，更是很少见到景区游客服务中心的信息。其次，景区游客中心没有建立游客信息反馈机制

，很难知道游客的想法，容易造成其功能设施闲置、利用率不高的情况。在调

［7］

调查显示，游客知道游客服务中心存在的占39．

3%，知道并接触过游客服务中心的仅占16．7%，这个比例是很低的。在知道游客服务中心存在的游客中，又有84%是到景区之后才发现的，这说明游客在到达景区之前对游客服务中心的认知度是超低的。游客的低认知度极大地制约了游客服务中心功能的发挥，造成景区人力、物力、财力资源的极大浪费。究其原因，一是因为对游客服务中心宣传力度不大，二是因为游客服务中心标牌不显眼，游客很难发现。游客服务中心的低利用率表现在游客很少、不经常开放、服务形式单一及功能设施形同虚设等方面。对金刚台景区游客服务中心进行调查

发现服务中心大门上锁，里面就是购物店。对时，

万仙山游客服务中心调查时，发现从12：35至13：05这半个小时内，仅有过4人来此休息，员工擅自离去，利用率很低。通过对游客服务中心员

得知办理的业务集中在旅游信息咨工进行访谈，

询、导游服务、受理投诉及预定食宿等方面，其他

形同虚设。例如，很多景区的功能设施无人利用、

数字化触摸屏自助查询设备并没有投入使用，只

是摆设；有的自动饮水机里面根本没有水；大多数婴儿车、雨伞、拐杖只是游客服务中心的装轮椅、饰，上面落了一层灰；行李寄存的柜子也没有打开过；手机免费充电设备有的已经破旧不堪；邮政服务几乎从未提供过。

5．服务质量不高，合作意识不强。景区游客服务中心的服务质量不高主要体现在员工主动服务意识弱、专业素质不高、实际提供服务与对外宣称不符，免费信息提供不充分等方面。调查中发现，有时候游客进入服务中心竟然看不到工作人员，或者看到她们在低头做与工作无关的事情，缺

［8］

乏主动服务的意识。通过对员工的调查问卷了解到，游客服务中心员工受教育程度集中在高中与专科，学历和专业技能都不高，很少有员工能流利解答外国游客的咨询。此外，很多景区游客服务中心实际提供服务与对外宣称的出入也较大。如万仙山南坪游客服务中心宣称服务项目有12项，但是宣传材料、茶水饮料、邮政服务等根本没有，自动饮水机上的桶是空的，大大降低了游客的满意度。在提供的免费信息方面，大多数景区只提供本景区的旅游指南，关于周边景点、本市旅游、本省的旅游信息十分缺乏，不能满足游客的需要。

研中发现，游客要求服务中心扩大宣传、提高旅游投诉处理速度、提供冷热水、提供景区及周边景点详细信息，这些游客服务中心都未能了解到，更不能有效满足游客的需求。

4．游客认知度低，中心利用率低。游客的认知度包含两个方面，一方面是知道游客服务中心的存在，另一方面是知道并接触过游客服务中心。

景区游客服务中心具有旅游管理、信息咨询、导游服务、预订食宿、受理投诉等多种功能，这些功能的有效发挥与景区其他管理部门如信息中心、导游部、市场处、质量监督等密切相关，但目前服务中心与景区其他部门并没有有效配合，制约了一些功能的发挥。具体表现在：服务中心管理体制不完善，未建立有效的绩效考核与激励机制；导游配备不能满足高峰时期要求；有些景区没有预定食宿的功能；处理旅游投诉时效率太低，不能给游客满意的答复；与周边旅游景区合作意识不强，提供的关于周边景点的信息非常有限甚至不提供。游客服务中心的有效运作离不开景区各部因此，游客中心必须加强与各方门的支持与合作，

才能为游客提供全方位服务。面的联系与合作，

诉，认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，

提高投诉处理效率；积极向景区质量监督部门反映游客投诉内容，并将投诉处理结果及时告知给游客，缓解游客不满情绪

。

图3旅游投诉受理流程图

4．3

加大服务功能宣传力度，提高游客认知度

景区游客服务中心需要加大宣传力度，让游

4

4．1

客了解到游客服务中心的存在、功能种类、服务项目以及具体的地点、联系方式等。在景区内，要在景区游览示意图上明确标出游客服务中心的位置，注明游客服务中心的服务电话；在游客集中的地方设置游客服务中心的导向标志，让游客能够快速找到游客服务中心。在景区外，应利用现有网络资源，在景区官方网站上增加游客服务中心

［9］

的网页链接，对游客服务中心的性质、联系方提供的服务以及是否收费等详细介绍。同时，式、

跟地方通讯部门合作，在游客进入景区时，发送短信，告知游客服务中心相关信息。此外，还应建立有效的游客信息反馈机制。设立游客意见簿，使游客可以将意见直接地反映给游客服务中心；在

不定期地进行问卷调查，了解官方网站设立论坛，

游客对服务中心的功能设置、服务内容、服务质量

等意见，这对游客服务中心了解游客需求，提升旅游服务会有很大的帮助。4．4按游客需求设置，提高利用率

景区游客服务中心利用率的提高，需要从以

坚持游客服务中心与景区下几方面着手。首先，

同步开放，正常为游客提供服务，严禁应付上级检

查时开放、平常不开放的做法。其次，应根据景区游客的实际需要科学设置服务中心的位置、规模、数量、服务设施、服务内容，科学布局入口处的综合服务中心、重要节点处的次级服务中心和特殊地点的服务咨询台。再次，应在景区显眼的地方如售票处，树立游客服务中心指示牌，介绍游客服务中心位置、功能及服务项目，是否收费。最后，游客服务中心指示标牌要显眼，便于游客寻找。4．5建立专业服务队伍，提高服务质量景区游客服务中心首先要积极引进专业工作人员，增加高学历员工和专业人员的比例。其次，

景区游客服务中心提升对策

建筑风格要与景区主题和环境相协调

富有特色的游客中心可以吸引游客到来，提

高游客中心利用率。游客中心的建筑特色和风格要遵循与景区整体环境协调一致的原则。游客服务中心的外观、色调及材质都要符合景区整体环境，突出地方特色。自然类风景区在建筑外观上应注重自然化、景观化，与周围风景相协调；人文类景区应根据文化主题选用地方民居式、仿古式、现代中式或异域式建筑风格，符合景区特色。例如：云台山最突出的特色是红石峡景观，其游客服务中心就是用类似红色砂岩的材质和色调建成，与景区整体环境非常协调。在室内装饰上，应该采用景区特色的物品装饰游客中心，突出景区主题。如万仙山采用名人的太行山水画装饰墙面，能够突出景区太行山水的主题。杨树沟景区比较突出的主题是农家乐，其游客服务中心在室内装饰上可以采用仿真的玉米、辣椒、红薯等农作物装饰，突出其乡村气息。4．2健全管理体制，提高工作效率

景区游客服务中心的发展，首先，必须得到管理者的重视，调动景区各方面力量积极配合，理顺管理体制；其次，应制定工作规范，建立有效的监督和考核激励机制。如：对游客咨询实行“首问负责制”和游客评分制度，将工作人员绩效工资与游客满意度挂钩，调动工作人员积极性，提高工作效率和服务质量；对投诉处理，要制定完善的投诉制度与处理程序（见图3）。游客服务中心应设置游客意见薄和监督电话，在景区指示牌上公布投诉电话，方便游客投诉；应设专人受理游客投

要加大对现有员工的培训力度，并保证员工对培

训内容认真地贯彻执行。培训的内容包括信息内容培训、技能培训、服务意识及思想道德培训

［4］

延伸服务平台，加强服务中心之间的交流与合作，

各景区在形象宣传、网络营销、信息共享方面的合作，通过互相派送旅游资料、手册、地图、优惠券等方式，为游客提供更多的信息，进一步激发游客的旅游动机，延长他们在本地旅游的停留时间。

［参考文献］

［1］GB/T17775－2003．旅游区（点）质量等级的划分与评

S］．北京：中华人民共和国国家质量监督检验检疫定［2003．总局，

［2］LB/T011－2011．旅游景区游客中心设置与服务规范

［S］．北京：国家旅游局，2011．

［3］黄瑾，德村志成（日）．中外旅游咨询中心比较分析—

．西南民族大兼论我国旅游咨询中心的发展策略［J］2008，（11）．学学报（人文社科版），

［4］李东，石长波，汪晓梅．关于建立大冬会旅游咨询中心

J］．黑龙江对外经贸，2007，（1）．的研究［

［5］．农业与技术，张静，刘娅．浅谈游客中心的构建［J］

2007，（4）．

［6］J］．张华宾．浅谈风景旅游区游人中心的布局与选址［

2004，（4）．四川建筑，

［7］J］．旅游学赵晓燕．北京旅游集散中心发展问题研究［

2007，（10）．刊，

［8］李晓．江苏旅游咨询中心发展对策研究—以苏州为例

［J］．江苏商论（服务经济），2010，（8）．

［9］韩玉灵，徐红珂，杨育敏．北京市旅游资讯中心发展现

．北京第二外国语学院学报，状、问题及对策研究［J］2007，（3）．

，

以使游客服务中心的工作人员具备主动服务的意

识和为游客提供专业服务的能力。第三，景区游保客服务中心应严格落实对外宣称的服务项目，证各项功能正常运转，并尽可能按照游客需要提供精细化服务。第四，游客服务中心要多发布免费信息、实时信息，包括景区旅游指南、旅游局提供的各类旅游指南、当地旅游地图、周边景点景区旅游图及宣传册等，所有资料应全部供游客免费取阅，并做到及时更新信息。

4．6加强与景区内外的联系与合作

游客服务中心不是一个单独的、孤立的机构，要协调与各部门、周边旅游景区游客服务中心的关系，才能为游客提供满意的服务，才能增强景区的市场竞争力。景区管理者要充分认识游客服务调动各方面力量积极配合，发挥好中心的重要性，

游客中心的各种服务功能。景区宣传处要提供各为游客服务中心的成功运作做种旅游宣传资料，

好坚实的基础；信息中心在网上要发布及时、有效、全面的旅游信息，并将游客咨询的问题及时反

使其能够及时调整各项服务，馈到游客服务中心，

更好地满足旅游者；市场部要提供景区住宿及饮

食的信息，方便游客预订；景区监督部门对游客在服务中心投诉的问题要进行及时高效的处理，提高景区服务质量。同时还要加强与周边景区游客

OnStudyoftheProblemsand

CountermeasuresinScenicTouristServiceCenter

LVLian－qin，LIJing

（TourismandEventManagementSchool，HenanUniversityofEconomicsandLaw，Zhengzhou450002，China）

Abstract：Withthedevelopmentofmasstourismandtheriseofself－helptourism，itputsforwardhigherre-quirementsforscenicspotserviceandfacilities．Throughthequestionnaireinvestigationandstudyofthe15scenictouristservicecenterinHennaprovince，wefindtherearesomeproblemsinscenictouristservicecen-ter，suchasinconformitybetweenstyleandtheoverallenvironment，imperfectmanagementsystem，lackingoftwo－waycommunicationwithtourists，lowawarenessandutilizationrate，lowservicequality，weakcoopera-tionconsciousnessandsoon．Inaword，comprehensiveservicefunctiondoesnotplayapartinthetouristservicecenter．Onthisbasis，weproposesomecountermeasures，suchasperfectingmanagementsystem，en-hancingpropaganda，strengtheningawarenessofvisitors，improvingtheutilizationrate，settinguptheprofes-sionalserviceteam，strengtheningthecontactandcooperationwithbothinsideandoutsideofthescenicspotandsoon，inordertopromotethehighefficiencyutilizationoftouristservicecenterandgoodservicequalityofthescenicspot．

Keywords：scenicspot；thetouristservicecenter；countermeasures［责任编辑：D］

景区游客服务中心现状及对策研究

吕连琴，李

静

（河南财经政法大学旅游与会展学院，河南郑州450002）

［摘要］旅游大众化发展和自助旅游的兴起，对景区服务及设施提出了更多更高的要求。通过对河南15家景区游

客服务中心的实地问卷调查研究，发现当前景区游客服务中心存在着风格与景区整体环境不符、管理体制不完善、缺乏与游客的双向沟通、游客认知度低、利用率低、服务质量不高、合作意识不强等问题，综合服务功能远未发挥出来。在此基础上，提出健全管理体制、加大宣传力度、增强游客认知度、提高利用率、建立专业服务队伍、加强与各方面联系与合作等对策，以此促进景区游客服务中心的高效利用和景区旅游服务质量的提升。

［关键词］景区；游客服务中心；对策［F590．1中图分类号］

［A文献标识码］

［1671－5330（2013）02－0078－06文章编号］

1

1．1

景区游客服务中心概述

1．景区游客服务中心的作用。1）为散客提供景区各种信息

［3］

景区游客服务中心概念及类型

游客服务中心是指在旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息

。游客服务中心通过为游客

“一站式”、提供全方位信息咨询服务，不仅使游客迅速掌握所需信息，而且能消除游客身处异地所产生的陌生感。2）为景区提供宣传促销和市场调研的特殊媒介

［4］

等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公

所提供的服务是公益性的或是免费共服务设施，的

［1］

。游客服务中心为旅游者

。传递景区信息，是景区树立和展示形象、宣传促销的一种特殊媒介。反过来，景区还可以借助游客旅游需求变化调查、旅服务中心进行满意度调查、

游客流统计调研，获取市场反馈信息，为景区经营

提供决策依据。3）完善景区功能，提升景区整体形象。随着散客数量的与日俱增，迫切需要完善景区服务功能。游客服务中心功能设施的完善、服务质量的提高，恰好能够提升景区的服务质量和景区整体形象，从而提高景区旅游竞争力。

2．景区游客服务中心功能分区。游客服务中心功能分区遵循方便游客、易于管理的原则

［5］

《旅游景区游客服务中心设置与服务规根据

的规定，游客服务中心分为三类，即大型游客范》

服务中心、中型游客服务中心、小型游客服务中心

［2］

。大型游客服务中心对应于5A级景区，年

服务游客量60万（含）人次以上，建筑面积大于150m2；中型游客服务中心对应于4A级和3A级年服务游客量30万—60万（含）人次，旅游景区，

2

建筑面积不少于100m；小型游客服务中心对应

于2A级和A级景区，年服务游客量小于30万

2（含）人次，建筑面积不少于60m。

本文主要研究3A级以上景区的大中型游客服务中心。1．2

景区游客服务中心的作用及功能分区

，主要分为以下几个区域：旅游信息咨询区、

景区风光展示区、导游服务区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、办公区，以及提供雨伞租借、

［2013－03－26收稿日期］

［基金项目］河南省高等学校青年骨干教师资助计划（2010GGJS－091）。

［作者简介］吕连琴（1971－），女，河南西华人，教授，硕导，主要从事旅游开发与规划研究。

第2期吕连琴，李静：景区游客服务中心现状及对策研究

79

免费充电、失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服

务、残疾人设施、婴儿设施等其他服务区。本课题所调查的景区游客服务中心不包含餐饮住宿区及办公区部分。

调查选择了焦作云台山等15个景区进行实地考察、访谈及问卷调查。问卷调查对象为景区游客与游客服务中心工作人员，调查时间为2012年8月17日至10月16日，调查内容为景区游客服务中心布局、选址、风格、功能设置、宣传渠道、游客认知度、游客获取服务内容及游客满意度。针对游客发放问卷150份，回收有效问卷143份，有效回收率达95．3%；针对景区游客服务中心员工发放问卷30份，回收有效问卷27份，有效回收率达90%。2．2

样本统计特征分析

通过对有效问卷的整理，发现调研对象具有

如表1所示。代表性，

2

2．1

景区游客服务中心调查分析

问卷设计与数据来源

首先，在游客服务中心相关文献分析的基础

上，完成问卷设计初稿；其次，采用试调法在杨树沟、黄帝故里发放问卷30份，判识问卷的格式和内容设置的合理性，完善问卷设计。正式调查采取现场访问与问卷相结合的方法，以确保问卷调查的质量。在试调查后，将原来的19道题改为11道，分别针对游客认知度、获取服务内容及满意度进行正式调查。

表1

变量性别

选项男女18岁以下

18—45岁46—65岁65岁以上博士/硕士本科/大专高中/中专初中及以下

调研对象统计特征表

变量哪一类型游客

选项自驾车自助游跟团游第一次

第几次来该景区

第二次第三次第N次

频数[1**********]68

百分比9．866．423．876．214．04．25．6

频数（N=143）百分比（%）

[***********]

58．141．9080．416．82．82．867．821．77．7

年龄

受教育程度

2．3

调查内容分析

1．游客服务中心布局、选址及风格。根据对几乎都是白色墙壁、地板例较低；在室内装饰上，

砖，没有突出各个景区的特色。

2．游客服务中心功能设置。实地考察发现，河南省3A级以上景区游客服务中心必备功能设置较为完善，大都包含旅游咨询、风光展示、导游服务、投诉处理、纪念品展示、休息、卫生间等功能。指导功能则根据景区级别的不同，设置有所

［2］

功能设置越多。其不同。级别越高的景区，

5A级景区云台山游客服务中心的功能设置最中，

15个景区的实地考察，整理出各景区游客服务中

心的数量、布局、选址及风格等资料。从中发现，景区游客服务中心大多采用集中型布局，即在景区设置一个综合型服务中心；仅有一个景区即万仙山景区的游客服务中心采用星座型布局，它主

郭亮两个景区，且相距较远，所以设要包含南坪、

［6］

置了两个服务中心。在建筑面积上，符合相应3A级及以上景区规定的有云台山、神农山、万仙

山、丰乐农庄、回龙景区、铜山湖等6个景区。在选址上，游客中心大多设置在景区大门1公里范围内，万仙山与将军石景区游客服务中心设置在景区内重要节点处（游客集中处），以更方便为游客提供服务。调查还显示，游客服务中心在建筑外观上，与景区风格相符的有云台山、黄帝故里、殷墟、红色首府、回龙景区、金刚台等6个景区，比

为完善，但4A级景区黄帝故里只设置了一个导

游接待中心，太过简单，不能满足游客需求。3．游客服务中心宣传渠道。景区游客服务中心的宣传渠道最为常见的有景区导游示意图、景区指示牌、景区旅游指南、景区官方网站。在所调研的15个景区中，除黄帝故里没有在景区全景图上明确标示游客服务中心之外，其余全都有明确标示；15个景区的指示牌都明确标出了游客服

务中心的方位；在所领取的旅游服务指南中，云台山、神农山、丰乐农庄、杨树沟等景区都明确标示游客服务中心的位置，其中云台山还对游客服务中心作了简单介绍；通过官方网站查询，发现只有云台山、神农山、殷墟对游客服务中心作了介绍，官方网站宣传渠道十分不畅。

4．游客服务中心认知度。调查表明，游客对景区游客服务中心的认知度不高，被调查者中知道游客服务中心存在的占39．3%，而实际到游客服务中心获得服务的只有16．7%。通过分层分18—45析发现，在知道游客服务中心的游客中，

岁的最多，占92%。对认知渠道的调查显示，48%的游客是在景区偶然发现游客服务中心的，32%的游客通过景区指示牌了解，12%的游客通过景区导游示意图了解，通过景区官方网站查询的占8%。在对游客服务中心的功能认知调查中，发现选择最多的是旅游信息咨询，其次是发放

导游服务与旅游投诉，服务中心的其他功宣传册、

能游客知道很少（见图1）

。

图2

游客获取服务内容图

话不标准、实际提供服务与承诺不符、不能有效解

决旅游需求等方面。

3景区游客服务中心发展现状

通过对15个旅游景区游客服务中心的调查研究，总结当前旅游景区游客服务中心的发展现归纳为以下主要成绩与存在的不足。状，

3．1取得的成绩

1．选址较合理，硬件建设好。在所调研的景区中，游客服务中心的选址主要集中在两类地点：一是游客景区大门入口处；二是景区重要节点处。在这15个景区中有13个游客服务中心设置在景区入口处1公里的范围之内，两个景区游客服务中心设置在景区内部重要节点处。这两类地方游客流量比较集中，方便为游客服务。从硬件建设看，景区游客中心普遍投入较多、条件较好，建材选用、室内设备、室内装修等多高于景区其他建筑的档次。

2．基本功能设施齐备。在景区评A工作中，

图1游客对服务中心提供服务内容感知图

5．游客获取服务内容。通过整理调查问卷143个调查对象中只有25人到景区游客服发现，

务中心获取了服务，比例很低。目前游客向服务中心获取的服务主要包括以下几个方面：咨询信息（47%）、休息（22%）、预订食宿（16%）、领取景区宣传册（12．5%）、旅游投诉（12．5%）（见图2）。到游客服务中心获取服务最多的是自助游37．5%。团队与自驾车游客，比例分别为47%、游客由于有导游陪同，到游客服务中心很少，仅占15．5%。

6．游客服务中心的游客满意度。从调查结果到游客服务中心获取服务的游客满意度较来看，高，满意的比例为48%，基本满意为12%，不满意为40%。满意的游客大多是询问景区相关信息或领取景区旅游指南，工作人员业务较为熟练，回答能够令游客满意。不满意的游客的意见主要集中在工作人员专业素质不高、服务态度不好、

普通

游客服务中心作为形象展示、提供服务的重要场

所，功能设施是否完善是一项重要的指标，这在一定程度上能够引起管理者的重视，推动游客服务中心基本功能的完善。通过调查发现景区游客服务中心基本上都包括了旅游信息咨询、景物风光展示、导游服务、休息、旅游投诉、卫生间、无障碍旅游设施等基本功能，设施齐备。

3．重视对员工的培训。通过与游客服务中心工作人员的交谈，了解到景区都对工作人员组织过培训，培训内容主要有当地旅游的各种信息、景区旅游产品、应答咨询、处理旅游投诉的技巧、服务意识与职业技能等方面。3．2

存在的不足

1．建筑风格与景区不符。通过调研，15个景区中只有6个景区游客服务中心的建筑外观在造型、色调及材质上符合景区整体环境，其他景区都不太符合。例如：神农山是以神农文化为主题的景区，突出的是中国古建风格，景区大门为仿古城

墙建筑，但是游客服务中心却是白色欧式罗马柱

建筑，在景区中比较突兀，不符合景区主题。在室内装饰方面，除了万仙山利用省内名人的太行山风景画装饰墙面，比较能突显太行山水的特色之外，其余的游客服务中心都只是按照现代建筑甚

铺设地板砖、摆放功能至外来建筑风格粉刷墙壁、

设施，没能按景区特色、地方特色进行装饰。

2．管理体制不完善。首先，景区游客服务中心很多是为了评A达标而建造，评A结束后，景区管理者就不再重视游客服务中心，往往只安排1—2个工作人员回答游客问题就行了，这使得游客服务中心在管理体制上处于十分不利的地位。其次，游客服务中心员工工作效率高低、是否遵守

有没有高效解决游客问题，管理者很难服务规范、

把握，员工的收入没能和游客满意度挂钩，因而管

理上缺乏对员工的监督考核和激励机制。再次，游客服务中心都有旅游投诉功能，但是员工没有

游客的投诉不能得到有效解决，从而投诉处理权，

影响游客满意度。例如，在万仙山调研时，游客对

游客服务中心工作人员没有调旅游小交通投诉，

度交通的权利，游客等待将近一个小时，十分气

愤，对景区造成负面影响。

3．缺乏与游客的双向沟通。首先，游客服务中心宣传力度不大。景区导游示意图与指示牌只是对游客服务中心的位置进行标注，并没有详细介绍其服务项目；景区旅游指南可以对游客服务中心的功能设置、服务项目进行详细宣传，但是在调研的景区中，只有云台山做到了这一点；通过景

可以迅速提高游区官方网站宣传游客服务中心，

客服务中心的认知度，但是在调研的景区中，只有

云台山、神农山及殷墟对游客服务中心位置、服务内容进行了宣传，有一些旅游景区还没有建立官方网站，更别提宣传游客服务中心了；在报纸、电视、广播等大众传媒中，更是很少见到景区游客服务中心的信息。其次，景区游客中心没有建立游客信息反馈机制

，很难知道游客的想法，容易造成其功能设施闲置、利用率不高的情况。在调

［7］

调查显示，游客知道游客服务中心存在的占39．

3%，知道并接触过游客服务中心的仅占16．7%，这个比例是很低的。在知道游客服务中心存在的游客中，又有84%是到景区之后才发现的，这说明游客在到达景区之前对游客服务中心的认知度是超低的。游客的低认知度极大地制约了游客服务中心功能的发挥，造成景区人力、物力、财力资源的极大浪费。究其原因，一是因为对游客服务中心宣传力度不大，二是因为游客服务中心标牌不显眼，游客很难发现。游客服务中心的低利用率表现在游客很少、不经常开放、服务形式单一及功能设施形同虚设等方面。对金刚台景区游客服务中心进行调查

发现服务中心大门上锁，里面就是购物店。对时，

万仙山游客服务中心调查时，发现从12：35至13：05这半个小时内，仅有过4人来此休息，员工擅自离去，利用率很低。通过对游客服务中心员

得知办理的业务集中在旅游信息咨工进行访谈，

询、导游服务、受理投诉及预定食宿等方面，其他

形同虚设。例如，很多景区的功能设施无人利用、

数字化触摸屏自助查询设备并没有投入使用，只

是摆设；有的自动饮水机里面根本没有水；大多数婴儿车、雨伞、拐杖只是游客服务中心的装轮椅、饰，上面落了一层灰；行李寄存的柜子也没有打开过；手机免费充电设备有的已经破旧不堪；邮政服务几乎从未提供过。

5．服务质量不高，合作意识不强。景区游客服务中心的服务质量不高主要体现在员工主动服务意识弱、专业素质不高、实际提供服务与对外宣称不符，免费信息提供不充分等方面。调查中发现，有时候游客进入服务中心竟然看不到工作人员，或者看到她们在低头做与工作无关的事情，缺

［8］

乏主动服务的意识。通过对员工的调查问卷了解到，游客服务中心员工受教育程度集中在高中与专科，学历和专业技能都不高，很少有员工能流利解答外国游客的咨询。此外，很多景区游客服务中心实际提供服务与对外宣称的出入也较大。如万仙山南坪游客服务中心宣称服务项目有12项，但是宣传材料、茶水饮料、邮政服务等根本没有，自动饮水机上的桶是空的，大大降低了游客的满意度。在提供的免费信息方面，大多数景区只提供本景区的旅游指南，关于周边景点、本市旅游、本省的旅游信息十分缺乏，不能满足游客的需要。

研中发现，游客要求服务中心扩大宣传、提高旅游投诉处理速度、提供冷热水、提供景区及周边景点详细信息，这些游客服务中心都未能了解到，更不能有效满足游客的需求。

4．游客认知度低，中心利用率低。游客的认知度包含两个方面，一方面是知道游客服务中心的存在，另一方面是知道并接触过游客服务中心。

景区游客服务中心具有旅游管理、信息咨询、导游服务、预订食宿、受理投诉等多种功能，这些功能的有效发挥与景区其他管理部门如信息中心、导游部、市场处、质量监督等密切相关，但目前服务中心与景区其他部门并没有有效配合，制约了一些功能的发挥。具体表现在：服务中心管理体制不完善，未建立有效的绩效考核与激励机制；导游配备不能满足高峰时期要求；有些景区没有预定食宿的功能；处理旅游投诉时效率太低，不能给游客满意的答复；与周边旅游景区合作意识不强，提供的关于周边景点的信息非常有限甚至不提供。游客服务中心的有效运作离不开景区各部因此，游客中心必须加强与各方门的支持与合作，

才能为游客提供全方位服务。面的联系与合作，

诉，认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，

提高投诉处理效率；积极向景区质量监督部门反映游客投诉内容，并将投诉处理结果及时告知给游客，缓解游客不满情绪

。

图3旅游投诉受理流程图

4．3

加大服务功能宣传力度，提高游客认知度

景区游客服务中心需要加大宣传力度，让游

4

4．1

客了解到游客服务中心的存在、功能种类、服务项目以及具体的地点、联系方式等。在景区内，要在景区游览示意图上明确标出游客服务中心的位置，注明游客服务中心的服务电话；在游客集中的地方设置游客服务中心的导向标志，让游客能够快速找到游客服务中心。在景区外，应利用现有网络资源，在景区官方网站上增加游客服务中心

［9］

的网页链接，对游客服务中心的性质、联系方提供的服务以及是否收费等详细介绍。同时，式、

跟地方通讯部门合作，在游客进入景区时，发送短信，告知游客服务中心相关信息。此外，还应建立有效的游客信息反馈机制。设立游客意见簿，使游客可以将意见直接地反映给游客服务中心；在

不定期地进行问卷调查，了解官方网站设立论坛，

游客对服务中心的功能设置、服务内容、服务质量

等意见，这对游客服务中心了解游客需求，提升旅游服务会有很大的帮助。4．4按游客需求设置，提高利用率

景区游客服务中心利用率的提高，需要从以

坚持游客服务中心与景区下几方面着手。首先，

同步开放，正常为游客提供服务，严禁应付上级检

查时开放、平常不开放的做法。其次，应根据景区游客的实际需要科学设置服务中心的位置、规模、数量、服务设施、服务内容，科学布局入口处的综合服务中心、重要节点处的次级服务中心和特殊地点的服务咨询台。再次，应在景区显眼的地方如售票处，树立游客服务中心指示牌，介绍游客服务中心位置、功能及服务项目，是否收费。最后，游客服务中心指示标牌要显眼，便于游客寻找。4．5建立专业服务队伍，提高服务质量景区游客服务中心首先要积极引进专业工作人员，增加高学历员工和专业人员的比例。其次，

景区游客服务中心提升对策

建筑风格要与景区主题和环境相协调

富有特色的游客中心可以吸引游客到来，提

高游客中心利用率。游客中心的建筑特色和风格要遵循与景区整体环境协调一致的原则。游客服务中心的外观、色调及材质都要符合景区整体环境，突出地方特色。自然类风景区在建筑外观上应注重自然化、景观化，与周围风景相协调；人文类景区应根据文化主题选用地方民居式、仿古式、现代中式或异域式建筑风格，符合景区特色。例如：云台山最突出的特色是红石峡景观，其游客服务中心就是用类似红色砂岩的材质和色调建成，与景区整体环境非常协调。在室内装饰上，应该采用景区特色的物品装饰游客中心，突出景区主题。如万仙山采用名人的太行山水画装饰墙面，能够突出景区太行山水的主题。杨树沟景区比较突出的主题是农家乐，其游客服务中心在室内装饰上可以采用仿真的玉米、辣椒、红薯等农作物装饰，突出其乡村气息。4．2健全管理体制，提高工作效率

景区游客服务中心的发展，首先，必须得到管理者的重视，调动景区各方面力量积极配合，理顺管理体制；其次，应制定工作规范，建立有效的监督和考核激励机制。如：对游客咨询实行“首问负责制”和游客评分制度，将工作人员绩效工资与游客满意度挂钩，调动工作人员积极性，提高工作效率和服务质量；对投诉处理，要制定完善的投诉制度与处理程序（见图3）。游客服务中心应设置游客意见薄和监督电话，在景区指示牌上公布投诉电话，方便游客投诉；应设专人受理游客投

要加大对现有员工的培训力度，并保证员工对培

训内容认真地贯彻执行。培训的内容包括信息内容培训、技能培训、服务意识及思想道德培训

［4］

延伸服务平台，加强服务中心之间的交流与合作，

各景区在形象宣传、网络营销、信息共享方面的合作，通过互相派送旅游资料、手册、地图、优惠券等方式，为游客提供更多的信息，进一步激发游客的旅游动机，延长他们在本地旅游的停留时间。

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．北京第二外国语学院学报，状、问题及对策研究［J］2007，（3）．

，

以使游客服务中心的工作人员具备主动服务的意

识和为游客提供专业服务的能力。第三，景区游保客服务中心应严格落实对外宣称的服务项目，证各项功能正常运转，并尽可能按照游客需要提供精细化服务。第四，游客服务中心要多发布免费信息、实时信息，包括景区旅游指南、旅游局提供的各类旅游指南、当地旅游地图、周边景点景区旅游图及宣传册等，所有资料应全部供游客免费取阅，并做到及时更新信息。

4．6加强与景区内外的联系与合作

游客服务中心不是一个单独的、孤立的机构，要协调与各部门、周边旅游景区游客服务中心的关系，才能为游客提供满意的服务，才能增强景区的市场竞争力。景区管理者要充分认识游客服务调动各方面力量积极配合，发挥好中心的重要性，

游客中心的各种服务功能。景区宣传处要提供各为游客服务中心的成功运作做种旅游宣传资料，

好坚实的基础；信息中心在网上要发布及时、有效、全面的旅游信息，并将游客咨询的问题及时反

使其能够及时调整各项服务，馈到游客服务中心，

更好地满足旅游者；市场部要提供景区住宿及饮

食的信息，方便游客预订；景区监督部门对游客在服务中心投诉的问题要进行及时高效的处理，提高景区服务质量。同时还要加强与周边景区游客

OnStudyoftheProblemsand

CountermeasuresinScenicTouristServiceCenter

LVLian－qin，LIJing

（TourismandEventManagementSchool，HenanUniversityofEconomicsandLaw，Zhengzhou450002，China）

Abstract：Withthedevelopmentofmasstourismandtheriseofself－helptourism，itputsforwardhigherre-quirementsforscenicspotserviceandfacilities．Throughthequestionnaireinvestigationandstudyofthe15scenictouristservicecenterinHennaprovince，wefindtherearesomeproblemsinscenictouristservicecen-ter，suchasinconformitybetweenstyleandtheoverallenvironment，imperfectmanagementsystem，lackingoftwo－waycommunicationwithtourists，lowawarenessandutilizationrate，lowservicequality，weakcoopera-tionconsciousnessandsoon．Inaword，comprehensiveservicefunctiondoesnotplayapartinthetouristservicecenter．Onthisbasis，weproposesomecountermeasures，suchasperfectingmanagementsystem，en-hancingpropaganda，strengtheningawarenessofvisitors，improvingtheutilizationrate，settinguptheprofes-sionalserviceteam，strengtheningthecontactandcooperationwithbothinsideandoutsideofthescenicspotandsoon，inordertopromotethehighefficiencyutilizationoftouristservicecenterandgoodservicequalityofthescenicspot．

Keywords：scenicspot；thetouristservicecenter；countermeasures［责任编辑：D］