2015级硕士研究生论文
课程名称：
学生学号： 学生姓名：
导师姓名：
专 业：
任课教师：
成 绩
管理学理论与方法 120157167 杨阳 向敏 建筑与土木工程 李文陆
2015年6月
从管理学角度浅谈三鹿的衰败
杨阳
（石家庄铁道大学土木工程学院，石家庄 050043）
摘要：“三鹿”奶粉曾经是中国民族企业的一面旗帜，但在“三聚氰胺”事件中却轰然倒塌，其原因复杂。伴随着现代市场经济和新媒体的快速发展，企业所处的环境更加复杂，如何在危机中进行有效地危机管理对于现代企业至关重要。本文以三鹿" 毒奶粉" 事件为例, 首先回顾了事件的发生发展过程, 其次分析了三鹿公司在整个危机事件处理中的缺陷, 最后提出了企业处理危机的措施。
关键词：三鹿奶粉；危机处理；风险管理 ；企业文化
引言
2008 年9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都发生了患结石病例的婴幼儿案例。9月13日，卫生部领导在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上把“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故定性为一起重大的食品安全事故。9月15日， 石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
1 三鹿集团破产的根本原因
1.1 组织管理体系
企业组织管理是对企业管理中建立健全管理机构，合理配备人员，制订各项规章制度等工作的总称。具体地说就是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理是企业目标能否实现的决定性因素。
而从鹿集团自身组织以及管理人员来看，从问题出现时就没有认识到问题的严重性，相反一味采取回避的态度，最终导致企业的失败。
从管理学角度看，企业的管理者、领导者应该做到：
充分发挥股东、企业管理的优势，制定正确的发展路线。保持与政府的良好沟通能力，维护企业销售环节的自主权和监督权。作为三鹿的管理层并没有认识到组织管理是一个动态的过程，没有适时地对自己的产品问题进行解决。最终导致企业的失败。作为管理者，应该责令严格规范奶制品的生产过程。聘用第三方质检机构进行检测。只有通过动态的组织协调过程，企业才能不断焕发新的生机，避免走向管理混乱，企业衰败的境界。
1.2 企业文化
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环
境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。
三鹿的失败是由于企业忘记了诚信是经营直奔，忘记了质量就是企业的生命，更忘记了他们自己提炼的本企业的做企业如做人的核心价值观，这些企业文化的丢失，使自己企业走向了破产的地步。
1.3 危机处理不当
从企业本身来说，当面临风险危机时，如何处理对策对于企业来说至关重要。只要采取正确的对策措施，企业才能有效规避危机或成功处理危机；否则，损失的将不仅仅是市场占有率与利润，更有可能会造成整个企业的毁灭。而三鹿“毒奶粉”事件发生以后，三鹿集团的对时间的响应极其迟钝，甚至落后于国家对事件的处理决定，这直接导致各大媒体争相报道三鹿集团的负面新闻，把岌岌可危的三鹿集团往悬崖边上推了一把，社会公众对三鹿集团的态度更加的失望，群众把愤怒的情绪全部发泄到了三鹿集团上，这使三鹿集团的破产更加快速。
2 三鹿集团破产的直接原因
2.1应急反应迟钝
面对突如其来的危机，企业需要做出迅速的反应，才能获取充裕的时间以利于做好各项工作，减轻企业的经济损失和修补企业形象的破损。而三鹿集团在其企业生产的婴幼儿奶粉被查出含有三聚氰胺并导致部分食用其产品的儿童患结石病后，公司没有及时制定一套处理危机的措施，并且公司没有及时召开记者招待会，向社会发布企业处理奶粉事件的措施，也没有公司领导出面向患者和社会道歉。直到 2008年 9 月 15 日三鹿集团公司副总裁张振岭才在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的
一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。这时离出现首例因食用三鹿公司的奶粉而患结石病病例已过去接近两个半月，离卫生部公布三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天时间。三鹿集团的这种反应特别是道歉的迟缓使得受害者感到伤心，这种迟缓态度也直接导致社会公众对三鹿公司的愤怒和不满，直接降低了社会公众三鹿公司的信赖度。
2.2缺乏社会责任感
企业的产品出现问题时，不管企业是否有直接责任，企业都不应当刻意逃避所有的责任，企业只有勇于承担责任才能赢得公众的信任和信赖。但是，在有关部门公布三鹿婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺时，三鹿首先将责任推给奶农，认为是不法奶农为提高牛奶中的蛋白质含量而在牛奶中添加三聚氰胺的与三鹿集团没有任何关系。然而，即使是不法奶农在牛奶中添加的三聚氰胺，如果没有三鹿集团在收奶时的把关不严，在牛奶加工中的质量检查不严，以及在产品出厂时的质量检疫敷衍了事，也不会有含有三聚氰胺的奶粉面市。
因此，可以说整个事件的责任主要在三鹿公司，而三鹿公司则将整个事件的责任推给不法奶农，这种不负责任的说辞，显然不能让社会公众满意，这样只会加重社会公众对三鹿的不信任感。
2.3 缺乏社会公关
面对危机时合理适当的社会公关会使企业的形象损失降低，成功的社会公关甚至会使企业在应对危机中提升社会公众心目中的企业形象，而不成功的社会公关则会使企业面临的危机加重，甚至会危机企业的生存。三鹿公司在整个奶粉危机事件中社会公关的失败主要体现在三方面：
（1）缺乏与政府的沟通与公关市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。因此，企业有必要与政府加强沟通与协调。三鹿公司最早得知其产品出现质量问题是在2008年6月份，当时三鹿公司的领导并没有向政府有关部门反映，这最终导致了整个事件的升级和恶化，同时这也使得政府失去了对三鹿的信任。另外，在政府强制三鹿公司停产整顿后，企业没有向有关部门提供一份让有关政府部门满意的危机事件过后的企业长远发展规划，而只是被动的接受政府的处理措施。从而使政府在处理整个奶粉事件中很少考虑三鹿企业的将来发展问题。
（2）缺乏与媒体的沟通与公关
媒体是企业危机公关的最重要的对象，在现代社会中，新闻媒体是向社会公众传播信息的主要机构，与新闻媒体保持良好的合作关系能使新闻媒体对企业进行更多的正面宣传， 帮助企业树立良好的社会形象。 在三聚氰胺事件产生后，三鹿集团没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体介绍企业的产品情况，及企业在面临危机的处理方案和措施，也没有选定企业的特定的发言人向新闻媒体介绍企业的相关情况，这就使得新闻媒介在报道事件时更多的发布了不利于三鹿公司的信息，并对三鹿的其他产品和企业的生存做出了更多的猜测。新闻媒介对三鹿集团的这种宣传无疑增加了三鹿处理事件的难度，也进一步损害了三鹿公司在社会公众的形象。
（3）缺乏对患者及其家属的关注及公关
当企业的产品质量危机发生后，企业应及时与因产品质量问题导致生命和财产受到损害的受害者进行联系和沟通，认真听取受害者的意见和要求，并尽快合理的解决赔偿问题。三鹿公司在其产品发生质量问题后，没有及时向受害者道歉，也没有及时到医院看望患者，直到事件发生后数日才有三鹿集团的相关领导出来向患者道歉和去医院看望患者。三鹿公司这种对患者的漠视，引起了患者家属及社会的强烈的谴责。
3企业处理危机的措施
3.1增强危机处理意识
“当危机爆发时，企业应该迅速采取措施，斩断危机破坏性影响的传播链，比如，及时收回所有的问题产品，迅速通知所有潜在的消费者和向公众说明真相，这样可以缩减危机的损害程度。”企业在产品发生质量问题时，企业应及时成立跨部门的危机处理小组，全权处理整个危机事件，并及时向受害者道歉，查明事实真相，处理相关责任人，并将企
业处理危机事件的整个过程和内容及时向社会公布并接受社会的监督，只有这样才能在面临危机时得到社会公众的理解与支持，最大限度的减轻危机事件对企业的损害。
3.2增强社会责任感
“从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机，不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。” 无论企业产品的质量问题产生的原因是客观的还是主观的，或者是企业自身原因还是企业的外部原因，企业都应当在没有弄清事实的真相前勇于承担责任，这样才能赢得消费者和社会公众的信任。三鹿集团在 2008 年 6 月份得知有儿童服用其生产的奶粉患结石病后，只是沉默不语并希望借助三鹿品牌的威力将事件掩盖下去。在 2008 年 9 月份整个事件进一步扩大之后，三鹿公司发现事件不能在隐瞒下去时，就将责任推给奶农。在整个事件发生初期，三鹿公司始终没有勇气承担自己的责任而是将责任推给其他人。三鹿公司的这种行为严重削弱了社会公众对三鹿品牌的信任。随着现代社会媒体和信息传播技术的不断发展，企业在面临危机时的种种反应，很快会通过媒体传播出去，企业故意推卸责任肯定会招致社会舆论的攻击。与解决企业面临的危机，必须从企业最深层的观念入手，抓住企业危机管理的核心，树立企业的社会责任感。在企业的产品因质量问题导致消费者受到伤害时，企业应该站在受害者的角度，向消费者表达同情和安慰，并通过新闻媒介向受害者和社会公众道众对企业的信心。
3.3建立有效的社会公关体系
企业无法避免各种危机的出现，企业只能勇于面对危机的挑战，而不能逃避危机。企业危机管理的成功与失败，主要在于企业是否拥有一套完整的企业危机处理方案。而在危机处理的各种方案中，危机公关则是最重要的方法。在企业的危机公关中对政府、消费者和媒体三方面的公关至关重要。
（1）加强对政府的公关与沟通
市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。企业有必要加强与政府的沟通和联系，建立与政府良好的关系，才能在危机事件发生后得到政府的理解和支持，最终帮助企业度过危机。首先，在企业产品出现质量并导致部分消费者因此受害时，企业应及时向政府上报相关情况，使政府对整个事件有所了解；其次，在政府对企业产品产生的危机事件做出处理后，企业应在第一时间明确表态坚决支持。这样一方面可以在企业危机发生后使政府第一事件了解整个危机事件的来龙去脉，有助于政府迅速制定正确的危机应对措施，帮助企业度过危机；另一方面，可以在政府面前展示企业守法经营的企业形象，赢取政府对企业的理解和信心。
（2）加强对媒体的公关与沟通
当企业产品质量危机发生后，企业应当主动地与媒体联系，在最短的时间内召开新闻发布会向新闻媒体介绍企业掌握的产品危机的具体情况，企业的立场和态度以及企业对危机事件的处理措施等情况通过互联网、电话、电视、报纸等媒体传播出去告知公众。这样
企业才能掌握整个危机事件传播的主动权并得到新闻媒体和社会公众的理解。三鹿公司就是在出现危机后，没有及时与媒体沟通没有及时召开新闻发布会介绍相关信息，这就使得媒体在传播整个事件中添油加醋，加大了三鹿处理危机的难度。企业在危机发生后与媒体沟通要做到以下几点：首先，在新闻媒体前要以诚相待，如实的向新闻媒体介绍整个事态的发展情况和企业应当承担的责任；其次，指定专门的企业发言人，发言人在面对媒体时的发言要前后一致，否则不同
（3）加大对危机事件受害者的关注力度，及时赔偿受害者的损失
在企业的产品发生质量危机后，企业应以人为本的态度处理受害者的赔偿和对受害者家属进行安抚，及时与受害者家属进行联系和沟通倾听他们的声音，及时到医院看望受害者，及早就赔偿问题达成共识。在与受害者及其家属进行沟通联系时，企业应尽量降低姿态表现出充分的同情心，尽量满足受害者及其家属的要求。企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。
参考文献:
[1]秦策. “三鹿奶粉事件”决策警示[J].决策与信息,2014,Z2:214-215.
[2]程传勇，杜修鸿. 浅谈企业危机管理[J].科技创业，2006，6.
[3]黎玉琴. 透视“欣弗”危机事件反思企业危机管理的策略[J].技术经济与管理研究，2007，3.
2015级硕士研究生论文
课程名称：
学生学号： 学生姓名：
导师姓名：
专 业：
任课教师：
成 绩
管理学理论与方法 120157167 杨阳 向敏 建筑与土木工程 李文陆
2015年6月
从管理学角度浅谈三鹿的衰败
杨阳
（石家庄铁道大学土木工程学院，石家庄 050043）
摘要：“三鹿”奶粉曾经是中国民族企业的一面旗帜，但在“三聚氰胺”事件中却轰然倒塌，其原因复杂。伴随着现代市场经济和新媒体的快速发展，企业所处的环境更加复杂，如何在危机中进行有效地危机管理对于现代企业至关重要。本文以三鹿" 毒奶粉" 事件为例, 首先回顾了事件的发生发展过程, 其次分析了三鹿公司在整个危机事件处理中的缺陷, 最后提出了企业处理危机的措施。
关键词：三鹿奶粉；危机处理；风险管理 ；企业文化
引言
2008 年9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都发生了患结石病例的婴幼儿案例。9月13日，卫生部领导在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上把“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故定性为一起重大的食品安全事故。9月15日， 石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
1 三鹿集团破产的根本原因
1.1 组织管理体系
企业组织管理是对企业管理中建立健全管理机构，合理配备人员，制订各项规章制度等工作的总称。具体地说就是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理是企业目标能否实现的决定性因素。
而从鹿集团自身组织以及管理人员来看，从问题出现时就没有认识到问题的严重性，相反一味采取回避的态度，最终导致企业的失败。
从管理学角度看，企业的管理者、领导者应该做到：
充分发挥股东、企业管理的优势，制定正确的发展路线。保持与政府的良好沟通能力，维护企业销售环节的自主权和监督权。作为三鹿的管理层并没有认识到组织管理是一个动态的过程，没有适时地对自己的产品问题进行解决。最终导致企业的失败。作为管理者，应该责令严格规范奶制品的生产过程。聘用第三方质检机构进行检测。只有通过动态的组织协调过程，企业才能不断焕发新的生机，避免走向管理混乱，企业衰败的境界。
1.2 企业文化
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环
境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。
三鹿的失败是由于企业忘记了诚信是经营直奔，忘记了质量就是企业的生命，更忘记了他们自己提炼的本企业的做企业如做人的核心价值观，这些企业文化的丢失，使自己企业走向了破产的地步。
1.3 危机处理不当
从企业本身来说，当面临风险危机时，如何处理对策对于企业来说至关重要。只要采取正确的对策措施，企业才能有效规避危机或成功处理危机；否则，损失的将不仅仅是市场占有率与利润，更有可能会造成整个企业的毁灭。而三鹿“毒奶粉”事件发生以后，三鹿集团的对时间的响应极其迟钝，甚至落后于国家对事件的处理决定，这直接导致各大媒体争相报道三鹿集团的负面新闻，把岌岌可危的三鹿集团往悬崖边上推了一把，社会公众对三鹿集团的态度更加的失望，群众把愤怒的情绪全部发泄到了三鹿集团上，这使三鹿集团的破产更加快速。
2 三鹿集团破产的直接原因
2.1应急反应迟钝
面对突如其来的危机，企业需要做出迅速的反应，才能获取充裕的时间以利于做好各项工作，减轻企业的经济损失和修补企业形象的破损。而三鹿集团在其企业生产的婴幼儿奶粉被查出含有三聚氰胺并导致部分食用其产品的儿童患结石病后，公司没有及时制定一套处理危机的措施，并且公司没有及时召开记者招待会，向社会发布企业处理奶粉事件的措施，也没有公司领导出面向患者和社会道歉。直到 2008年 9 月 15 日三鹿集团公司副总裁张振岭才在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的
一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。这时离出现首例因食用三鹿公司的奶粉而患结石病病例已过去接近两个半月，离卫生部公布三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天时间。三鹿集团的这种反应特别是道歉的迟缓使得受害者感到伤心，这种迟缓态度也直接导致社会公众对三鹿公司的愤怒和不满，直接降低了社会公众三鹿公司的信赖度。
2.2缺乏社会责任感
企业的产品出现问题时，不管企业是否有直接责任，企业都不应当刻意逃避所有的责任，企业只有勇于承担责任才能赢得公众的信任和信赖。但是，在有关部门公布三鹿婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺时，三鹿首先将责任推给奶农，认为是不法奶农为提高牛奶中的蛋白质含量而在牛奶中添加三聚氰胺的与三鹿集团没有任何关系。然而，即使是不法奶农在牛奶中添加的三聚氰胺，如果没有三鹿集团在收奶时的把关不严，在牛奶加工中的质量检查不严，以及在产品出厂时的质量检疫敷衍了事，也不会有含有三聚氰胺的奶粉面市。
因此，可以说整个事件的责任主要在三鹿公司，而三鹿公司则将整个事件的责任推给不法奶农，这种不负责任的说辞，显然不能让社会公众满意，这样只会加重社会公众对三鹿的不信任感。
2.3 缺乏社会公关
面对危机时合理适当的社会公关会使企业的形象损失降低，成功的社会公关甚至会使企业在应对危机中提升社会公众心目中的企业形象，而不成功的社会公关则会使企业面临的危机加重，甚至会危机企业的生存。三鹿公司在整个奶粉危机事件中社会公关的失败主要体现在三方面：
（1）缺乏与政府的沟通与公关市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。因此，企业有必要与政府加强沟通与协调。三鹿公司最早得知其产品出现质量问题是在2008年6月份，当时三鹿公司的领导并没有向政府有关部门反映，这最终导致了整个事件的升级和恶化，同时这也使得政府失去了对三鹿的信任。另外，在政府强制三鹿公司停产整顿后，企业没有向有关部门提供一份让有关政府部门满意的危机事件过后的企业长远发展规划，而只是被动的接受政府的处理措施。从而使政府在处理整个奶粉事件中很少考虑三鹿企业的将来发展问题。
（2）缺乏与媒体的沟通与公关
媒体是企业危机公关的最重要的对象，在现代社会中，新闻媒体是向社会公众传播信息的主要机构，与新闻媒体保持良好的合作关系能使新闻媒体对企业进行更多的正面宣传， 帮助企业树立良好的社会形象。 在三聚氰胺事件产生后，三鹿集团没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体介绍企业的产品情况，及企业在面临危机的处理方案和措施，也没有选定企业的特定的发言人向新闻媒体介绍企业的相关情况，这就使得新闻媒介在报道事件时更多的发布了不利于三鹿公司的信息，并对三鹿的其他产品和企业的生存做出了更多的猜测。新闻媒介对三鹿集团的这种宣传无疑增加了三鹿处理事件的难度，也进一步损害了三鹿公司在社会公众的形象。
（3）缺乏对患者及其家属的关注及公关
当企业的产品质量危机发生后，企业应及时与因产品质量问题导致生命和财产受到损害的受害者进行联系和沟通，认真听取受害者的意见和要求，并尽快合理的解决赔偿问题。三鹿公司在其产品发生质量问题后，没有及时向受害者道歉，也没有及时到医院看望患者，直到事件发生后数日才有三鹿集团的相关领导出来向患者道歉和去医院看望患者。三鹿公司这种对患者的漠视，引起了患者家属及社会的强烈的谴责。
3企业处理危机的措施
3.1增强危机处理意识
“当危机爆发时，企业应该迅速采取措施，斩断危机破坏性影响的传播链，比如，及时收回所有的问题产品，迅速通知所有潜在的消费者和向公众说明真相，这样可以缩减危机的损害程度。”企业在产品发生质量问题时，企业应及时成立跨部门的危机处理小组，全权处理整个危机事件，并及时向受害者道歉，查明事实真相，处理相关责任人，并将企
业处理危机事件的整个过程和内容及时向社会公布并接受社会的监督，只有这样才能在面临危机时得到社会公众的理解与支持，最大限度的减轻危机事件对企业的损害。
3.2增强社会责任感
“从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机，不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。” 无论企业产品的质量问题产生的原因是客观的还是主观的，或者是企业自身原因还是企业的外部原因，企业都应当在没有弄清事实的真相前勇于承担责任，这样才能赢得消费者和社会公众的信任。三鹿集团在 2008 年 6 月份得知有儿童服用其生产的奶粉患结石病后，只是沉默不语并希望借助三鹿品牌的威力将事件掩盖下去。在 2008 年 9 月份整个事件进一步扩大之后，三鹿公司发现事件不能在隐瞒下去时，就将责任推给奶农。在整个事件发生初期，三鹿公司始终没有勇气承担自己的责任而是将责任推给其他人。三鹿公司的这种行为严重削弱了社会公众对三鹿品牌的信任。随着现代社会媒体和信息传播技术的不断发展，企业在面临危机时的种种反应，很快会通过媒体传播出去，企业故意推卸责任肯定会招致社会舆论的攻击。与解决企业面临的危机，必须从企业最深层的观念入手，抓住企业危机管理的核心，树立企业的社会责任感。在企业的产品因质量问题导致消费者受到伤害时，企业应该站在受害者的角度，向消费者表达同情和安慰，并通过新闻媒介向受害者和社会公众道众对企业的信心。
3.3建立有效的社会公关体系
企业无法避免各种危机的出现，企业只能勇于面对危机的挑战，而不能逃避危机。企业危机管理的成功与失败，主要在于企业是否拥有一套完整的企业危机处理方案。而在危机处理的各种方案中，危机公关则是最重要的方法。在企业的危机公关中对政府、消费者和媒体三方面的公关至关重要。
（1）加强对政府的公关与沟通
市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。企业有必要加强与政府的沟通和联系，建立与政府良好的关系，才能在危机事件发生后得到政府的理解和支持，最终帮助企业度过危机。首先，在企业产品出现质量并导致部分消费者因此受害时，企业应及时向政府上报相关情况，使政府对整个事件有所了解；其次，在政府对企业产品产生的危机事件做出处理后，企业应在第一时间明确表态坚决支持。这样一方面可以在企业危机发生后使政府第一事件了解整个危机事件的来龙去脉，有助于政府迅速制定正确的危机应对措施，帮助企业度过危机；另一方面，可以在政府面前展示企业守法经营的企业形象，赢取政府对企业的理解和信心。
（2）加强对媒体的公关与沟通
当企业产品质量危机发生后，企业应当主动地与媒体联系，在最短的时间内召开新闻发布会向新闻媒体介绍企业掌握的产品危机的具体情况，企业的立场和态度以及企业对危机事件的处理措施等情况通过互联网、电话、电视、报纸等媒体传播出去告知公众。这样
企业才能掌握整个危机事件传播的主动权并得到新闻媒体和社会公众的理解。三鹿公司就是在出现危机后，没有及时与媒体沟通没有及时召开新闻发布会介绍相关信息，这就使得媒体在传播整个事件中添油加醋，加大了三鹿处理危机的难度。企业在危机发生后与媒体沟通要做到以下几点：首先，在新闻媒体前要以诚相待，如实的向新闻媒体介绍整个事态的发展情况和企业应当承担的责任；其次，指定专门的企业发言人，发言人在面对媒体时的发言要前后一致，否则不同
（3）加大对危机事件受害者的关注力度，及时赔偿受害者的损失
在企业的产品发生质量危机后，企业应以人为本的态度处理受害者的赔偿和对受害者家属进行安抚，及时与受害者家属进行联系和沟通倾听他们的声音，及时到医院看望受害者，及早就赔偿问题达成共识。在与受害者及其家属进行沟通联系时，企业应尽量降低姿态表现出充分的同情心，尽量满足受害者及其家属的要求。企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。
参考文献:
[1]秦策. “三鹿奶粉事件”决策警示[J].决策与信息,2014,Z2:214-215.
[2]程传勇，杜修鸿. 浅谈企业危机管理[J].科技创业，2006，6.
[3]黎玉琴. 透视“欣弗”危机事件反思企业危机管理的策略[J].技术经济与管理研究，2007，3.