农村信用社发展网上银行的对策建议
网上银行又称网络银行、在线银行，是银行在互联网上的“虚拟柜台”，通过信息网络提供金融服务，使客户足不出户就能安全便捷地办理业务。网上银行包括传统业务和因网络技术应用带来的新兴业务。传统业务是指银行通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷等传统服务项目；而新兴业务则包括网上购物、网上缴费、网上代理、个人理财、集团理财等其他金融服务。
我省农村信用社发展网上银行形势分析
发展网上银行的优势。一是突破时空限制，有利于扩大客户群体。网上银行打破了传统业务的地域、时间限制，被誉为“3A 银行”，能在任何时候（Anytime ）、任何地方（Anywhere ）、以任何方式（Anyhow ）为客户提供金融服务, 客户可通过遍布全球的任意一个互联网站点进入网上银行，随时随地享受“７×24”服务。对广大客户来说，避免了柜台办理业务长时间排队，且节省交通费用和时间成本，真正将农村信用社服务终端延伸到企业和家庭。二是大幅度降低经营成本，提升经营管理水平。据专业机构测算，通过网点柜台办理业务单笔成本为3.06元，通过ATM 机办理业务单笔成本为0.83元，通过网上银行办理业务单笔成本仅为0.49元，网上银行具有较大性价比优势。在完善网上银行服务功
能、保证服务质量的前提下，农村信用社可以实施网点缩减战略，将分散的城区网点进行集中整合，以降低网点及人员费用，使经营管理由粗放式向集约化、内涵式发展。三是进一步拓宽收入来源，增强盈利能力。网上银行具有快捷高效的优势，在增加中间业务收入方面具有较强竞争力。网上银行业务全面收费是大势所趋，且收费标准会逐步提升，这有利于农村信用社扩大利润来源。通过网上银行增加中间业务收入是农村信用社一条可行的现实选择。四是进一步提升金融服务水平，带动传统业务发展。网上银行不仅可以替代传统的存款、贷款、汇款等基本业务，还能办理网上缴费、电子商务、个人理财、集团理财等特色业务，促进农村信用社加快产品创新步伐，丰富完善产品服务体系，提升维系原有客户和拓展新客户的能力。
网上银行需要解决的问题。一是需要尽快转变经营理念。目前，一些管理层、业务操作层人员坚持传统的经营理念，依靠增加网点、人海战术拓展业务的理念根深蒂固，缺乏创新意识、突破意识，不适应网上银行发展的要求。二是需要尽快健全业务管理及制度体系。网上银行发展需要明确业务主管部门，设置网上银行业务管理岗位，需要有一套完善的风险控制和业务管理制度体系。三是需要尽快启动客户服务中心（呼叫中心）建设。开通网上银行后，客户在办理业务过程会遇到大量自身难以解决的问题, 客户第一反应就
是拨打客服电话。目前，我省农村信用社96668客服电话接线人员大部分是各市科技中心值班人员, 坐席人员少且都是兼职，无法提供大量业务咨询服务。如果没有客户服务中心，不仅不能保证网上银行业务正常开展，还会影响农村信用社信誉和社会形象。四是网上银行发展初期，面临着新产品不足、业务功能不全、品牌知名度不高、营销推广经验欠缺等制约因素，可能导致网上银行业务发展缓慢。五是应高度重视网上银行安全问题。鉴于农村信用社服务的客户群体综合素质不高，对网络安全知识不了解，安全防范意识淡薄，农村信用社发展网上银行面临着更为严峻的挑战。
我省农村信用社发展网上银行对策及建议
积极开拓网银市场。结合农村信用社实际，立足于县域经济，科学分析内外部环境，围绕现有客户，发挥比较优势，加快产品创新，充分满足客户需求。一是优先发展企业网银客户。我省农村信用社服务的企业客户众多，潜藏着巨大的服务需求。应把中小企业作为网银业务优先发展对象，充分发挥对当地市场环境和客户熟悉的优势，紧紧依靠长期形成的农村信用社与企业之间共荣共生、相互支持的感情和联系，为其提供超值网上银行服务。根据集团企业客户的需求，开发集团理财服务功能，重点拓展集团企业客户网上银行业务，全面提升农村信用社客户服务能力。二是拓展个人网银
客户市场。随着县域经济的快速发展，网上银行推广力度不断加大，会有更多消费者加入到网上银行行列中来。网上银行发展初期，农村信用社应把县域范围内受过良好教育、收入水平较高、接受新生事物快的客户列为优先发展对象，首先提供存款、贷款、汇款等传统业务的网上银行服务，条件成熟后, 再逐步拓展网上购物、网上缴费、网上代理、网上炒股、网购基金等个人理财业务，实现个人网上银行业务的快速发展。三是重点拓展手机银行农村市场。对于广大农村地区不会上网、文化程度较低、年龄较大的客户，使用3G 手机登陆网上银行具有更大的优势。网上银行上线后，应结合农村客户的需求和使用习惯，开发手机版网上银行。在手机银行推广过程中，实行“以点带面，整体推进”，将网上银行触角延伸到县、乡、村，实现网上银行在农村地区全面普及，全面提升农村金融服务水平。
健全组织管理体系。借鉴其他银行先进经验，结合我省农村信用社实际，建议设立电子银行部，负责网上银行、手机银行、客户服务中心（电话银行）等电子银行渠道管理工作。在实施过程中，可实行“两步走”。一是网上银行发展初期，电子银行部挂靠业务发展部。网银发展初期主要功能是替代传统的存款、贷款、汇款等业务，独立设置电子银行部会形成网上银行与传统业务的竞争，不利于理顺内部利益关系。由业务发展部统一管理网上银行，将网上银行纳入整
体业务考核，实现网上银行与传统业务交叉销售，协调发展。各级业务发展部门设置相应管理岗位，配备合格的管理人员，构建起自上而下的网上银行业务管理体系。二是网上银行进入成熟阶段后，设立独立的电子银行部。随着网上支付、网上缴费、个人理财等具有特色的、个性化业务品种的增多，客观上需要独立的网上银行管理部门，负责网上银行的业务管理、产品创新、客户营销和客户服务工作，保障网上银行健康发展。
加快产品创新研发。一是建设统一整合的网银服务平台。依托新一代系统提供的统一接入平台，对各类服务资源进行整合和重组，完善电子银行产品业务流程，实现网上银行、柜台业务等渠道资源的共享和复用，推进电子银行渠道的深入整合和应用。二是分阶段推出各项业务功能。首先满足客户存款、贷款、汇款等基本功能，提高柜台业务的替代率，使网上银行成为替代传统业务的重要渠道；其次开发网上缴费、网上代收付等业务功能，完善网上支付服务手段；然后开发具有特色的个性化理财业务，构建包括个人网上银行、企业网上银行、网上商城、网上支付、网上证券等组成的网上银行服务体系。
创新业务营销思路。一是做好客户服务和技术支持工作。建议设立全省农村信用社网上银行热线支持服务中心，为客户提供24小时电话支持和网上实时在线服务。着眼于
农村信用社长远发展，尽快启动客户服务中心建设，实现客户服务中心对网上银行、手机银行、银行卡、柜台等业务的全面支持。二是加强网上银行品牌体系建设。建议以“泰山网银”作为我省农村信用社网银品牌, 既能体现山东文化特色，又能体现网上银行的安全性，给人以稳如泰山的感觉。根据服务的不同客户群体，推出泰山个人网银、泰山企业网银、泰山集团网银、泰山网上商城等系列子品牌，打造具有特色的网上银行品牌体系。三是设置网上银行“顾客体验区”。县级联社营业部以及城区信用社营业室要设立网上银行“顾客体验区”，统一安装网上银行服务终端设备，统一网上银行形象标识，安排专人指导客户观摩、试用，体验网银产品和服务，逐步将传统业务客户发展成为网上银行客户。四是加大营销宣传力度。丰富省联社网站信息量，设置网上银行专栏，增加网上银行知识介绍，通过网络广告、搜索引擎向客户推荐网上银行产品，把网站打造成综合性、一站式服务平台。充分利用电视、广播、报刊杂志、楼宇广告等传统媒体，开展全方位、立体化、持续性的宣传活动，为网上银行业务开展营造良好环境。
合理制定产品定价。根据我省农村信用社实际，应实行合理的产品定价政策，建议在网上银行上线后半年内实行所有收费项目全部免费，以吸引社会各界和广大客户积极参与，提升网上银行品牌知名度。免费期过后，分阶段逐步实
施收费政策。交易手续费比照柜台业务半价收取，吸引客户使用网银办理业务，实现分流柜台压力和降低经营成本的目标。按成本价向客户收取数字证书费用，对每年办理3笔以上业务交易的客户返还数字证书费用，以筛选无效益客户，引导客户通过网银办理业务。
建立安全防范机制。网上银行安全事关农村信用社信誉和社会形象，也直接关系到客户资金的安全。一是构建严密的、规范的、完善的技术保障体系。借鉴他行先进经验，及时引进新的技术防范手段，构建全方位、立体化的风险防范体系。对网上银行系统安全进行定期风险评估，制定及落实整改措施。二是健全安全管理制度体系。在细化落实职责分工的基础上，完善内部操作流程和业务管理办法，对业务流程的风险点，制定针对性防范措施。三是加强客户风险防范教育。根据农村信用社客户特点，加强网上银行风险教育培训，促使其提高防范意识，严格按规定流程和步骤操作，确保客户资金安全。
作者单位：省联社信息科技部
农村信用社发展网上银行的对策建议
网上银行又称网络银行、在线银行，是银行在互联网上的“虚拟柜台”，通过信息网络提供金融服务，使客户足不出户就能安全便捷地办理业务。网上银行包括传统业务和因网络技术应用带来的新兴业务。传统业务是指银行通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷等传统服务项目；而新兴业务则包括网上购物、网上缴费、网上代理、个人理财、集团理财等其他金融服务。
我省农村信用社发展网上银行形势分析
发展网上银行的优势。一是突破时空限制，有利于扩大客户群体。网上银行打破了传统业务的地域、时间限制，被誉为“3A 银行”，能在任何时候（Anytime ）、任何地方（Anywhere ）、以任何方式（Anyhow ）为客户提供金融服务, 客户可通过遍布全球的任意一个互联网站点进入网上银行，随时随地享受“７×24”服务。对广大客户来说，避免了柜台办理业务长时间排队，且节省交通费用和时间成本，真正将农村信用社服务终端延伸到企业和家庭。二是大幅度降低经营成本，提升经营管理水平。据专业机构测算，通过网点柜台办理业务单笔成本为3.06元，通过ATM 机办理业务单笔成本为0.83元，通过网上银行办理业务单笔成本仅为0.49元，网上银行具有较大性价比优势。在完善网上银行服务功
能、保证服务质量的前提下，农村信用社可以实施网点缩减战略，将分散的城区网点进行集中整合，以降低网点及人员费用，使经营管理由粗放式向集约化、内涵式发展。三是进一步拓宽收入来源，增强盈利能力。网上银行具有快捷高效的优势，在增加中间业务收入方面具有较强竞争力。网上银行业务全面收费是大势所趋，且收费标准会逐步提升，这有利于农村信用社扩大利润来源。通过网上银行增加中间业务收入是农村信用社一条可行的现实选择。四是进一步提升金融服务水平，带动传统业务发展。网上银行不仅可以替代传统的存款、贷款、汇款等基本业务，还能办理网上缴费、电子商务、个人理财、集团理财等特色业务，促进农村信用社加快产品创新步伐，丰富完善产品服务体系，提升维系原有客户和拓展新客户的能力。
网上银行需要解决的问题。一是需要尽快转变经营理念。目前，一些管理层、业务操作层人员坚持传统的经营理念，依靠增加网点、人海战术拓展业务的理念根深蒂固，缺乏创新意识、突破意识，不适应网上银行发展的要求。二是需要尽快健全业务管理及制度体系。网上银行发展需要明确业务主管部门，设置网上银行业务管理岗位，需要有一套完善的风险控制和业务管理制度体系。三是需要尽快启动客户服务中心（呼叫中心）建设。开通网上银行后，客户在办理业务过程会遇到大量自身难以解决的问题, 客户第一反应就
是拨打客服电话。目前，我省农村信用社96668客服电话接线人员大部分是各市科技中心值班人员, 坐席人员少且都是兼职，无法提供大量业务咨询服务。如果没有客户服务中心，不仅不能保证网上银行业务正常开展，还会影响农村信用社信誉和社会形象。四是网上银行发展初期，面临着新产品不足、业务功能不全、品牌知名度不高、营销推广经验欠缺等制约因素，可能导致网上银行业务发展缓慢。五是应高度重视网上银行安全问题。鉴于农村信用社服务的客户群体综合素质不高，对网络安全知识不了解，安全防范意识淡薄，农村信用社发展网上银行面临着更为严峻的挑战。
我省农村信用社发展网上银行对策及建议
积极开拓网银市场。结合农村信用社实际，立足于县域经济，科学分析内外部环境，围绕现有客户，发挥比较优势，加快产品创新，充分满足客户需求。一是优先发展企业网银客户。我省农村信用社服务的企业客户众多，潜藏着巨大的服务需求。应把中小企业作为网银业务优先发展对象，充分发挥对当地市场环境和客户熟悉的优势，紧紧依靠长期形成的农村信用社与企业之间共荣共生、相互支持的感情和联系，为其提供超值网上银行服务。根据集团企业客户的需求，开发集团理财服务功能，重点拓展集团企业客户网上银行业务，全面提升农村信用社客户服务能力。二是拓展个人网银
客户市场。随着县域经济的快速发展，网上银行推广力度不断加大，会有更多消费者加入到网上银行行列中来。网上银行发展初期，农村信用社应把县域范围内受过良好教育、收入水平较高、接受新生事物快的客户列为优先发展对象，首先提供存款、贷款、汇款等传统业务的网上银行服务，条件成熟后, 再逐步拓展网上购物、网上缴费、网上代理、网上炒股、网购基金等个人理财业务，实现个人网上银行业务的快速发展。三是重点拓展手机银行农村市场。对于广大农村地区不会上网、文化程度较低、年龄较大的客户，使用3G 手机登陆网上银行具有更大的优势。网上银行上线后，应结合农村客户的需求和使用习惯，开发手机版网上银行。在手机银行推广过程中，实行“以点带面，整体推进”，将网上银行触角延伸到县、乡、村，实现网上银行在农村地区全面普及，全面提升农村金融服务水平。
健全组织管理体系。借鉴其他银行先进经验，结合我省农村信用社实际，建议设立电子银行部，负责网上银行、手机银行、客户服务中心（电话银行）等电子银行渠道管理工作。在实施过程中，可实行“两步走”。一是网上银行发展初期，电子银行部挂靠业务发展部。网银发展初期主要功能是替代传统的存款、贷款、汇款等业务，独立设置电子银行部会形成网上银行与传统业务的竞争，不利于理顺内部利益关系。由业务发展部统一管理网上银行，将网上银行纳入整
体业务考核，实现网上银行与传统业务交叉销售，协调发展。各级业务发展部门设置相应管理岗位，配备合格的管理人员，构建起自上而下的网上银行业务管理体系。二是网上银行进入成熟阶段后，设立独立的电子银行部。随着网上支付、网上缴费、个人理财等具有特色的、个性化业务品种的增多，客观上需要独立的网上银行管理部门，负责网上银行的业务管理、产品创新、客户营销和客户服务工作，保障网上银行健康发展。
加快产品创新研发。一是建设统一整合的网银服务平台。依托新一代系统提供的统一接入平台，对各类服务资源进行整合和重组，完善电子银行产品业务流程，实现网上银行、柜台业务等渠道资源的共享和复用，推进电子银行渠道的深入整合和应用。二是分阶段推出各项业务功能。首先满足客户存款、贷款、汇款等基本功能，提高柜台业务的替代率，使网上银行成为替代传统业务的重要渠道；其次开发网上缴费、网上代收付等业务功能，完善网上支付服务手段；然后开发具有特色的个性化理财业务，构建包括个人网上银行、企业网上银行、网上商城、网上支付、网上证券等组成的网上银行服务体系。
创新业务营销思路。一是做好客户服务和技术支持工作。建议设立全省农村信用社网上银行热线支持服务中心，为客户提供24小时电话支持和网上实时在线服务。着眼于
农村信用社长远发展，尽快启动客户服务中心建设，实现客户服务中心对网上银行、手机银行、银行卡、柜台等业务的全面支持。二是加强网上银行品牌体系建设。建议以“泰山网银”作为我省农村信用社网银品牌, 既能体现山东文化特色，又能体现网上银行的安全性，给人以稳如泰山的感觉。根据服务的不同客户群体，推出泰山个人网银、泰山企业网银、泰山集团网银、泰山网上商城等系列子品牌，打造具有特色的网上银行品牌体系。三是设置网上银行“顾客体验区”。县级联社营业部以及城区信用社营业室要设立网上银行“顾客体验区”，统一安装网上银行服务终端设备，统一网上银行形象标识，安排专人指导客户观摩、试用，体验网银产品和服务，逐步将传统业务客户发展成为网上银行客户。四是加大营销宣传力度。丰富省联社网站信息量，设置网上银行专栏，增加网上银行知识介绍，通过网络广告、搜索引擎向客户推荐网上银行产品，把网站打造成综合性、一站式服务平台。充分利用电视、广播、报刊杂志、楼宇广告等传统媒体，开展全方位、立体化、持续性的宣传活动，为网上银行业务开展营造良好环境。
合理制定产品定价。根据我省农村信用社实际，应实行合理的产品定价政策，建议在网上银行上线后半年内实行所有收费项目全部免费，以吸引社会各界和广大客户积极参与，提升网上银行品牌知名度。免费期过后，分阶段逐步实
施收费政策。交易手续费比照柜台业务半价收取，吸引客户使用网银办理业务，实现分流柜台压力和降低经营成本的目标。按成本价向客户收取数字证书费用，对每年办理3笔以上业务交易的客户返还数字证书费用，以筛选无效益客户，引导客户通过网银办理业务。
建立安全防范机制。网上银行安全事关农村信用社信誉和社会形象，也直接关系到客户资金的安全。一是构建严密的、规范的、完善的技术保障体系。借鉴他行先进经验，及时引进新的技术防范手段，构建全方位、立体化的风险防范体系。对网上银行系统安全进行定期风险评估，制定及落实整改措施。二是健全安全管理制度体系。在细化落实职责分工的基础上，完善内部操作流程和业务管理办法，对业务流程的风险点，制定针对性防范措施。三是加强客户风险防范教育。根据农村信用社客户特点，加强网上银行风险教育培训，促使其提高防范意识，严格按规定流程和步骤操作，确保客户资金安全。
作者单位：省联社信息科技部