第一章 ×××高校学生公寓简介
本次参与招投标的学生公寓为×号公寓、×号公寓和×号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼组成。南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，合计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。
学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的配备，对于物业管理也提出了相当高的要求。
高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在学生公寓的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物业管理过程中，不但要做好学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工
的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。
我公司通过多年的对学生公寓的物业管理，已经从中取得了一定的物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。
第二章 我公司对学生公寓管理的优势
第一节 公司简介
略
第二节 公司托管物业项目展示
略
第三节 业主意见和来宾留言（摘录）
略
第四节 我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势
二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路 针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。
一、物业管理的投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：
1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。
3、我公司已通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：2000质量管理体系，规
范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物业管理的内涵。
三、主要思路
根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。
(一) 、把好安全关，确保安全有序
经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
1、统筹计划安排。把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。
2、突出防范重点。根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确定学生公寓的治安防范重点部位。保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的同学要加强管理和教育。
3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。
(二) 、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。
管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。
（三）、把好卫生关，确保保洁质量
整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。
1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
3、实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。
（四）、把好服务关，确保工作秩序
根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。
第二节 物业管理理念
在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。
二、零干扰管理
就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”的理念。根据公司服务对象———学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲
切自然、共建校园”的人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。
六、一分钟反应
管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻
注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。
第三节 拟采取的管理方式
面对某某高校学生公寓的物业管理，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学生公寓物业管理的管理方式。
我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。
一、组织机构
1、组织系统
2、组织机构图说明
2.1 从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将
在某某高校的领导下，实行我公司分管总经理领导下的主任负责制。这是一种垂直领导方式，管理站以下配备管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。
2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
1、运作程序示意图
2、整体运作流程图说明：
2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。
2.2 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
2.3 整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。
三、 信息反馈系统
1、信息反馈示意图
(管理运行机制图)
2、信息反馈示意图说明
2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。
2.2监督机构分别为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。
2.3在监督机构控制方式中，我们采取A 管理模式中的例行检查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。
四、激励系统
1、激励系统示意图
2、激励系统示意图说明
2.1激励是物管部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。
2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。
2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精
神鼓励为主，物质奖励为辅。
2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。
第四节 工作计划
根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
一、前期管理工作计划
二、正常运行期的管理工作计划
第四章 物业管理承诺指标及采取的相应措施
第一节 物业管理承诺指标
第二节 拟采取的相应措施
为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。其主要指标及实施措施如下：
第五章 学生公寓的日常服务项目及采取的措施
第一节 概 述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。
接管期，对学生公寓内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到防患于未然。并在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件。
1. 在甲方授权范围内，配合甲方参与尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。〃
2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。
3.在甲方授权范围内，从物业管理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使今后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务。
6.配合甲方，按照档案管理的要求，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。
对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》
第二节 常规期的物业管理服务项目及措施
一、投诉管理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及管理处形象及企业荣誉，破坏与师生之间的良性关系。为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。
师生投诉由管理站的控制中心统一处理，具体管理思路如下：
（一）投诉接收
师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
（二）投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对
责任人给予相应的处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告”以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
（三）投诉回访
师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。
二、安全消防
（一）、根据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。
1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。
2、对通道、楼梯等部位设臵明显的标识，以利于人员的进出。
3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进入公寓内必须登记。每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。
第一章 ×××高校学生公寓简介
本次参与招投标的学生公寓为×号公寓、×号公寓和×号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼组成。南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，合计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。
学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的配备，对于物业管理也提出了相当高的要求。
高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在学生公寓的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物业管理过程中，不但要做好学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工
的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。
我公司通过多年的对学生公寓的物业管理，已经从中取得了一定的物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。
第二章 我公司对学生公寓管理的优势
第一节 公司简介
略
第二节 公司托管物业项目展示
略
第三节 业主意见和来宾留言（摘录）
略
第四节 我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势
二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路 针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。
一、物业管理的投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。我公司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：
1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。
3、我公司已通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：2000质量管理体系，规
范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物业管理的内涵。
三、主要思路
根据某某高校学生公寓物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。
(一) 、把好安全关，确保安全有序
经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。
1、统筹计划安排。把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。
2、突出防范重点。根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确定学生公寓的治安防范重点部位。保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的同学要加强管理和教育。
3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。
(二) 、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。
管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。
（三）、把好卫生关，确保保洁质量
整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境的绿化保洁工作。
1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
3、实施“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。
（四）、把好服务关，确保工作秩序
根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。
第二节 物业管理理念
在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。
二、零干扰管理
就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”的理念。根据公司服务对象———学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲
切自然、共建校园”的人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学生公寓的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公寓内的的每一位学生。
六、一分钟反应
管理站每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻
注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。
第三节 拟采取的管理方式
面对某某高校学生公寓的物业管理，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学生公寓物业管理的管理方式。
我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。
一、组织机构
1、组织系统
2、组织机构图说明
2.1 从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将
在某某高校的领导下，实行我公司分管总经理领导下的主任负责制。这是一种垂直领导方式，管理站以下配备管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。
2.2保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内的日常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
1、运作程序示意图
2、整体运作流程图说明：
2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。
2.2 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
2.3 整体运作的各个环节管理处逐步按照ISO9001：2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。
三、 信息反馈系统
1、信息反馈示意图
(管理运行机制图)
2、信息反馈示意图说明
2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。
2.2监督机构分别为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。
2.3在监督机构控制方式中，我们采取A 管理模式中的例行检查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。
四、激励系统
1、激励系统示意图
2、激励系统示意图说明
2.1激励是物管部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。
2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。
2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精
神鼓励为主，物质奖励为辅。
2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。
第四节 工作计划
根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
一、前期管理工作计划
二、正常运行期的管理工作计划
第四章 物业管理承诺指标及采取的相应措施
第一节 物业管理承诺指标
第二节 拟采取的相应措施
为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。其主要指标及实施措施如下：
第五章 学生公寓的日常服务项目及采取的措施
第一节 概 述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。
接管期，对学生公寓内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到防患于未然。并在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件。
1. 在甲方授权范围内，配合甲方参与尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。〃
2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。
3.在甲方授权范围内，从物业管理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使今后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务。
6.配合甲方，按照档案管理的要求，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。
对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》
第二节 常规期的物业管理服务项目及措施
一、投诉管理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及管理处形象及企业荣誉，破坏与师生之间的良性关系。为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。
师生投诉由管理站的控制中心统一处理，具体管理思路如下：
（一）投诉接收
师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
（二）投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对
责任人给予相应的处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告”以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
（三）投诉回访
师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。
二、安全消防
（一）、根据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。
1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。
2、对通道、楼梯等部位设臵明显的标识，以利于人员的进出。
3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进入公寓内必须登记。每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。