中国医科大学体育场馆
物业服务方案
单位名称：辽宁玫瑰物业有限公司
日 期：2015年4月
目录
一、企业简介 ........................................................................................................................... 3
二、物业基本概况 ................................................................................................................... 5
三、人员配备计划 ................................................................................................................... 5
四、物业管理实施方案 ........................................................................................................... 6
（一）物业服务管理及会议服务 ....................................................................................... 6
（二）环境清洁、保洁工作 ............................................................................................... 8
（二）维护运行服务 ......................................................................................................... 11
五、组织实施方案 ................................................................................................................. 21
（一）物业服务措施及办法 ............................................................................................. 21
六、业公司人员培训方案 ..................................................................................................... 22
七、 物业员工考核方案 ....................................................................................................... 24
（一）奖、惩制度 ............................................................................................................. 24
（二）各岗位考核制度 ..................................................................................................... 26
八、 服务承诺 ....................................................................................................................... 26
一、企业简介
随着2003年9月1日中华人民共和国国务
局正式颁布实施《物业管理条例》，标志着以规
模化经营、专业化管理为手段的物业管理市场
日趋成熟，在政府机关不断实施减员增效的大
背景下，政府办公场所的物业委托管理已成为
政府部门减轻管理包袱的首选。委托专业物业
公司实施内外部物业管理。专业化、一体化物业管理的实施必然为业主提供一个安全、舒适、整洁、高效的工作生活环境，丰富有序的后勤服务保障。
辽宁玫瑰物业有限公司是沈阳玫瑰大酒店将积累了多年的酒店先进管理、服务经验延伸服务于社会，于1998年开创了玫瑰物业公司（即玫瑰物业公司的前身），十五年来玫瑰物业公司承接了辽宁省地方税务局、省交警总队、沈阳市财政局、沈阳市政协委员会、沈阳电视台、沈阳国税局、沈河区政府、沈河区委、大东区政府、大东区委、农业高新技术开发区管委会、和平区人民中心，沈河、大东、铁西、稽查中心局等七十余家政府机关后勤委托物业管理工作。成功的接待了国家及省、市领导的商务、会务活动和外事接待活动。特别是遇有大型的重要接待活动，玫瑰大酒店无论是在服务人员上还是在确保服务质量上都给予全力支持和帮助，真正让业主体验到玫瑰资源共享益处更让业主省心、省钱、省力、收到满意的效果。玫瑰物业公司积累了多年的政府机关、国、中心等单位办公楼物业服务管理经验，已能承此重任，完成中国医科大学体育场馆物业管理的重托，达到“双赢”。
（二）物业管理服务理念
委托有限 服务无限
发现需求
满足需求
（三）管理优势
（1）将丰富的星级酒店运营管理手段引进机关大厦后勤物业管理中的经验
玫瑰物业自成立以后，就带着星级酒店的服务标准、服务技能、服务意识走向物业管理市场。同时我们一如既往的提倡与推行的“家庭式”的个性服务、“即时性”“隐形性”服务---您需要时都会看到我们服务的身影。（雨天防止雨伞滴水弄脏地面，我们为其准备了专业的垃圾袋；室内外温差大或恶劣天气防止领导的眼镜上霜，我们为其准备了专业的眼镜纸；您上班进到办公室就会看到保洁员为您泡好的茶；你的过季的鞋子未收我们会帮您除尘后上油装袋；每天大堂都会看到我们充当气象报道员的温馨提示。），您工作辛苦了！希望我们的服务能让您感受到家的温暖！十四年如一日，使我们接管的政府机关大厦物业管理工作有了飞速改变和提高，一些单位后勤管理还荣获了国家、省、市评比优秀称号。如：市地税局获省优秀物业大厦和卫生模范单位；市国税局获市安全生产先进单位；市招生办获省、市卫生特模单位；沈阳电视台获市安全生产、卫生先进单位等。我们公司也获得省商业局授予的“效率物业”称号。真正让业主从繁杂的后勤工作中解脱出来，把主要精力投入到主管工作中。深受广大业主的青睐，也不断提高我们在市场的竞争力。如有幸中标也是为接管辽宁省国家税务局物业管理起着保障、服务工作的重要作用，若将我们积累的机关大厦物业管理经验有机的运用到该项目管理中，采取强强合作定能实现管理双荣。
（2）具有一支酒店式、专业化的物业管理队伍，打造出机关物业
管理高品质服务
为保障公司在不断发展壮大中确保专业服务质量的稳定，特别注重
对经理人队伍的吸纳、培养与建设。从经理人资格的选拔、培训到岗位
实际工作效果考核，都制定了一系列的标准操作制度与办法。使经理人队伍素质得到了保证，从而才能带领各委托单位物业员工队伍优质的完成各项物业管理服务工作。几年来，我们先后组织经理人参加专业国家建设部组织的物业管理经理上岗证学习138
人。并每年定期的请各大专局校教授到公司讲授企业管理的各类法规及专业知识，还采取走出去请进来的互动学习方式进行实际工作经验交流，如我们派经理人队伍到香港、深圳、北京、上海等地学习先进的物业管理经验，同时又将国际品牌的戴德梁行物业公司请到公司作业务指导顾问，使得经理人队伍素质不断得到提高。为了满足公司发展的需要，我们将经理人后备力量按岗位
比例进行培养，保证了公司所接管每个项目都能高标准的完成业主的委托。因此，我们若接管该项目，将会组织一支实力雄厚的管理人员队伍派驻到该项目，全面的、优质的完成各项物业管理服务工作。
（3）公司人性化的管理体制和激励机制，保证了员工队伍和服务质量的稳定
有了稳定的员工队伍，才能有稳定的服务质量。我们本着以人为本的原则建立了公司人性化的管理体制。不论是干部员工让他们到公司都首先了解公司的历史、工作内容、规章制度、发展前景和福利待遇，使每位到岗员工都能充满信心的在公司接受岗前培训、岗上培训，在工作中提高、丰富自己的业务技能。并给每位员工一个展示自己才能的舞台，看到自己的发展前景和人生价值。公司还以各种文、体活动丰富员工的业余文化生活，提高了企业的凝集力和向心力。稳定了管理人员和员工队伍，也吸引很多社会人才加盟。
二、物业基本概况
中国医科大学体育场馆共分四个场馆，体育场、游泳馆、篮球馆、训练馆。共计建筑面积约两万平，
三、人员配备计划
物业服务部组织结构图
物业人员配置表
四、物业管理实施方案
（一）物业服务管理及会议服务
1、人员配置及标准
项目经理1人。要求：45周岁以下，大专
以上学历，近三年从事过体育场馆物业管理工作，有物业经理上岗证，政治合格，身体健康，责任心强，五官端正，具有较高的业务水平，具备处理突发、应急事件管理的能力。
2、工作职责:
负责与业主沟通及日常项目工作安排、管理、培训及监督管理及会议服务。
3、服务要求
（1）维护业主利益和形象，遵守甲方各项规章制度。
（2）物业管理人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。
（3）甲方对物业公司的满意率达到95%。
4、操作流程及标准
5、岗位职责及管理制度列举
《项目经理工作职责》
1）负责接受公司主管领导对本职工作的检查和指导。
2）负责制订和修订职责范围内相关作业程序及相关作业指导建议书。
3）负责对各部门人力需求及人力配置情况进行评审，并负责人力资源的招聘工作。
4）负责对业主反馈的重要事项的处理情况进行跟踪检查。
5）负责对上级布置的重要工作任务的执行情况进行跟踪和反馈。
6）负责按规定要求对新员工进行入职培训及考评。
7）负责制订各部门节假日的值班工作计划。
8）负责本项目的教育培训，并对其它部门的教育培训工作进行监督检查。
9）负责对所属项目人员的工作质量进行检查，并对其工作业绩进行考评。
10）负责对本部门的工作执行情况进行统计、分析及改进。
11）负责与业主及其它部门进行相应的沟通协调作业。
12）负责完成上级交办的其它工作任务。
（二）环境清洁、保洁工作
1、人员配置及标准
设保洁员38人。白班保洁员：26人，夜班保洁员：12人。
其中：白班保洁班长1人，体育场保洁7人，游泳池4人及篮球馆及训练馆14人。
夜班保洁员：夜班班长1人，体育馆4人，体育场4人，训练馆1人，游泳馆2人。
女性，50周岁以下，男性，55周岁以下，五官端正，气质端庄，责任心强。
2、工作职责
体育场：负责体育场看台、场地、裁判休息室、管理人员办公室、会议室、贵宾室及场馆外围。
游泳池：负责南侧办公区域、北侧男女更衣室、泳池边上公共区域清洁。 篮球馆：负责篮球比赛场馆的场地清洁、打蜡、看台区域卫生清洁、训练馆卫生清洁、篮球场走廊公共区域及球场外围环境卫生。
3、服务要求
（1）保洁设施完备并定期对地面、墙面、卫生洁具等部位进行养护，确保表面光洁、无污渍。
（2）确保垃圾日产日清。
（3）无擅自占用和堆放杂物现象，地面无污迹、水迹、痰迹。
4、操作流程及服务标准
（1）操作流程
（2）服务标准
《场馆保洁操作标准》
1）地面干净无杂物，地板地面有光泽，地毯洁净无污渍。
2）天花板、天棚距1米处目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗无污迹。
3）卫生间无异味，便器内无污垢，地面无纸屑、烟头、积水。
4）门、窗、扶手、灯具、风口、消防栓等公用设施用纸巾擦拭无灰尘、污迹。
5）场馆办公室干净、整齐、有序。
6）墙面无灰尘、蜘蛛网、污迹，墙群、地角线无污迹。
《公用卫生间保洁操作标准》
1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
2）洗面盆、台面无污迹，无水迹。
3）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。
4）室内无异味、臭味。
5）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。
6）保洁员每隔30分钟对卫生间检查清理一次。
7）卫生间纸篓卫生纸和杂物不超过1/2.
《玻璃门窗清洁操作标准》
1）玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭50CM 无灰尘。
2）地面无污迹。
《公共区域清洁操作标准》
1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
2）公共设施表面用纸巾擦拭20CM 无灰尘。
3）不锈钢表面光亮无污迹。
4）玻璃钢表面光亮无污迹。
5）风口目视无污迹、手印、污迹。
6）各种装饰物表面，花草及盆景枝叶上无灰尘。
《灯具清洁操作标准》
清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫、灯盖、灯罩明亮清洁。 《楼层通道地面清洁操作标准》
1）地面目视干净无污渍，有光泽。
2）地面目视干净无杂物、无污迹。
3）楼梯台阶目视干净无杂物、无污迹。
4）楼梯扶手无污迹，不锈钢扶手有光泽。
5）垃圾筒的上盖内不能超过三个烟头和其他太多杂物。
6）电梯厅门前的脚垫上无纸屑、污迹.
《公共区域清洁卫生操作标准》
1）标识牌、雕塑目视无明显灰尘、无污迹。
2）玻璃门及推柄表面光洁无渍，地面光泽洁净，墙面用纸巾擦抹50cm 无灰尘，公用设施无灰尘，防尘垫铺设规范。
3）公用门窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆、电梯目视无污迹，用纸巾擦拭
无灰尘。
4）走廊、大厅地面无脚印、无污渍、无积水、无垃圾，墙面天花板无积尘、无蜘蛛网，各种设施无灰尘。
5）卫生间地面无积水、无污渍、无杂物，墙面用纸巾擦拭无灰尘，镜面无尘、无污迹，便器表面光洁、无异味，面盆无人用时保证干爽光洁、无污渍，地漏无积聚污物。
6）公用设施无灰尘。垃圾筒目视看不到筒内杂物，垃圾日产日清。
5、岗位职责
保洁员《岗位职责》
1）负责物业区内各楼各用房、通道、台阶等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。
2）负责物业区内的信报箱、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作。
3）负责各公用卫生间、浴池的清洁工作。
4）负责物业区内的道路、庭院、绿化带等公共区域地面的清洁工作。
5）负责果皮箱、垃圾筒等公用卫生设备的清洁工作。
6）负责相关责任办公室、会议室、资料室、休息室的清洁工作。
7）负责物业区内的垃圾清运工作(运送到垃圾箱或指定的垃圾中转站) 。
8）积极完成上级交办的各项临时任务。
（二）维护运行服务
1、人员配置及服务内容：
工程部长（1人）：
负责工程部
整体工作。负责场馆内的设施设备
进行维护和运行工作
电工（4人）：负责三区域内供
电系统的全面设备管理，紧急情况预案制定及组织实施，维护计划制定及实施。
水源热泵运行（3人）：负责水源热泵的运行；负责泳池水温的控制。
空调运行（3人）：负责蓝球馆及训练馆的空调运行系统。
2、工作职责及要求：
1）确保各项系统设备处于正常状态。
2）制定各项设施设备管理制度，制定各系统设备的中长期保养维修计划。
3）严格执行岗位交接班制度，做好工作衔接。
4）设施设备应急预案措施的制定与定期演练。
5）做好所属范围的防事故、防破坏等安全防范工作。
6）降低能耗，并提出改进建议。
7）工作质量记录须完整、准确、有效，并做好存档。
8）根据季节变化，做好各项设备防冻保暖工作。
9）及时处理各项跑、冒、滴、漏、堵、松、异响现象。
10）各专业技术岗位均具备相应任职资格。
3、 质量要求
1）总体要求
（1）制订设施设备安全运行岗位责任制和定期巡视检查维修保养、运行记录、维修档案等管理制度，并严格执行。
（2）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备
管理要求。
（3）配备所需技术人员。专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程。
（4）设备良好，运行正常，一年内无责任管理事故。
2）供电系统
（1）保证24小时正常供电，变电所24小时值班，每小时巡视1次。
（2）制定临时用电管理措施及停电应急管理措施并严格执行。
（3）保证电源正常运行，做好电源系统的维护、保养和管理工作。
（4）对供电设备设施坚持每天不少于8次检查巡视，对易损配件要及时更换。
3）空调系统（含单体、中央空调）
（1）空调系统运行正常，水塔运行正常，噪音指数不超标，无严重漏水现象。
（2）空调系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场并作好记录。
（3）制定空调系统发生故障应急处理预案。
（4）冬季室内温度不得低于18℃，夏季室内温度不得高于28℃。
（5）每天对空调运行情况进行巡查，并做好检查记录，发生故障要及时维修。
3、操作流程及服务标准
（1）操作流程
服务标准：
● 《系统运行操作标准》
1） 保证24小时正常运行，出现故障立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。
2） 配电房的管理及操作应严格遵守国家标准。严格执行临时用电管理措施。
● 《设备维护管理操作标准》
1） 按照每年的设备维保计划，保证按时、保质完成设备、设施维保工作；保证设备无严重滴漏，机械部分运转正常，无异常响声，电气部分接线、绝缘良好。确保设备设施完成率在98%以上。
2） 按专业划分设备房管理包干区，定时对设备房及内部设备进行清洁，保证设备房内干净整洁，设备状态标识清晰可见，符合设备运行环境要求。
3） 按时对需测量的仪器送检，保证各类测量仪器反映的数据真实可靠。
● 《节能管理操作标准》
1） 严格按照公司划分的管辖区范围，对辖区内的照明等设施进行管理，做到人走灯熄，节约用水、用电。
2） 维修人员在保证维修质量的前提下，本着节约的原则，对维修后仍能重复使用的配件进行二次利用。
3） 维修人员的维修工具和劳保用品，根据劳动强度，规定工具和用品的消耗时间、消耗数量。
5、管理制度及岗位职责
● 《用电安全管理制度》
1）所有照明设施、用电设备必须由电工按防火防爆的规定要求进行安装、检查、维修，不准使用不保格的电器原件和保险装置。
2）电梯要定期要求厂家进行检验，维护保证设备正常安全。
3）严禁用电热炉取暖、热饭，防止超负荷用电引起火灾。
4）一切电气设备附近严禁堆放易爆物品、电源开关附近严禁堆放任何物品。
5）电工必须按照操作规程作业。
6）临时接线管理
凡需要架设临时接线时，必须由需要部门事先通知物业管理部进行检查，认为有架设必要符合安全规程的要填写“临时接线装置申请单”，经物业部批准后，方可由电工进行架设。
未经批准的临时接线和安装不合格或已到期的临时线，物业管理部要令其停止使用，使用部门应在8小时内按要求处理完毕，如过期未处理，发生事故由使用人负责。
安装完毕的临时线，使用人不得擅自更动。
严禁在有爆炸和火灾危险的场所架设临时线，要控制架设监时线的数量并保管好记录，加强检查，超期或不符合要求的一律拆除。
● 《设备巡回检查制度》
1）值班人员对运行和备用（包括附属）设备及周围环境按运行规程的规定进行定期巡视。
2）遇有下列情况由值班班长决定增加巡视次数：
设备过负荷或负荷有显著增加时。
新装、长期停运或检修后的设备投入运行时。
设备缺陷有发展，运行中有可疑现象时。
遇有大风、雷雨、浓雾、冰冻等天气变化时。
根据领导的指示，加强巡视等。
3）巡视后向值班班长汇报，并将发现的缺陷记入设备缺陷记录薄，重大设备缺陷应向领导汇报。
4）工程部经理每班至少全面巡视一次，每周分别进行督导性巡视一次，每月至少有一次夜间巡视，并做好记录。
5）巡视时遇有严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理有关规定进行处理，并同时向领导汇报。
《电器设备维修管理制度》
掌握设备情况
1）供电范围内建筑物的构造方式，用电内容及其主要要求。
2）供电方式、电压等级、用电容量、分配方案、配线方法（如高、低压重点保护单位，单、双路供电等）。
3）全部电器平面图、系统图和原理图，所有专用设备的产品说明书，配件图、各类产品的出厂合格证有，有关设备的试验，检验报告单等。
4）施工中的各级、和阶段的验收证明书，变更洽商记录（如绝缘遥测记录、接地民阻值的测定，单或全负荷试验结果报告，各支路的负荷电流实测记录，电压变化情况记录等）。
5）核对实际发装的线路及设备的数量、规格、型号、位置是否与图纸要求一致，地下埋设管路的具体位置与平面图是否一致。
6）正式使用后，主要用电设备数量、容量及使用规律五负荷变动情况等。
供电系统管理
1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
2）负责供电运作和维修的人员必须持证上岗。
3）遇报修10分钟内赶到现场，及时排除故障。
4）加强日常维护检修、室内照明、通道指示灯具、开关、插座、各条线路要保证完好，确保用电安全。
5）停电提前12小时告知，以防发生意外事故。
电器设备的正常维护和保养
维护工和有以下几项规定：
1）盘上的各类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析无差异。
2）各个支路的实际负荷是否与所设的保护元件整定值相符合。
3）配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老
化、变脆、熔断器有焦痕。
4）导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处有无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象。
5）金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固，管子接头有无脱扣拔节现象，管路有地塌腰变形。
6）各用电器具（如灯头、开关、插座等）是否牢固、灯头吊线距地是否太低，有无自行拉扯的临时线路等。
7）各种接地极的接地电阻是否符合规定，接地螺栓有无松动，接地导线有无伤痕腐蚀。
8）特殊房间（如潮湿、高温、易燃、易爆等场所）应按照有关规定重点进行检查维护。
《维修班长岗位职责》
1）
2） 在经理的领导下，负责维修班的全面工作。 按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。
3） 负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作。
4）
5）
6） 对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责。 负责对本部门员工的技能培训。 全面掌握办公楼的各种物业情况，包括水、电、暖设施、消防设备等；定期对所分管的设施状况，特别是用电设施进行巡视。
7） 严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费
等现象。
8） 负责制定维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。
9）
事故。
10） 完成领导交办的其它工作。
《泵机运行工岗位职责》
1）认真做好操作前的准备工作，认真阅读上班的运行记录，完成自己负担的工作。
2）严格执行操作规程和有关安全环境卫生等法规，遵守泵房各项规章制度，严密监视泵机各项参数的变化，不做与司炉工无关的工作。
3）坚守岗位，在泵机运行过程中要严密监视各种仪表，认真填写各项运行记录及各项记载。增强节约意识，降低能源消耗，经常调整监视水位、压力、温度、动力、燃料配比。
4）认真做好泵机主体给水设备、仪表的维修保养，经常检查运行情况，合理润滑，保持工作场所整洁，做到文明生产。
5）按照规定在正常情况下必须做到散热要求，达到泵机安全。
6）泵机在运行中发现危急安全时，要采取紧急措施，努力排除，并立即报告有关人员。
7）遇到事故发生，不得离开岗位，要周密考虑，果断迅速处理。
6、设施设备管理
负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任
设施设备运行工作是管理服务中心的重中之重，关系着整个大厦的正常办公。公司采取分类管理，明确保养责任人；属保修期内的，要建立保修联络厂家档案，与保修人员建立沟通联系网，发现问题及时处理。公司将通过全面系统的标准化质量管理体系，使所托管的设备达到高效的运行；有计划、有措施、有重点地加强日常维护和保养，提高维修的工作效率与工作质量，确保所有的设备能满足其功能要求。
五、组织实施方案 （一）物业服务措施及办法
⏹ 公司力量支持
公司制定实施了一整套的督导管理机制，来保障各项目部日常管理的系统
性、规范性、细节性与连续性。
⏹ 项目日常管理保证措施
宏观管理措施
措施一 快速反应、人性服务，物业工作彰显专业 措施二 使用先进清洁设备，打造洁净、优雅办公环境 措施三 应急防范有备无患
1、保洁管理措施与办法
（1）进出走廊等使用率高的公共区域
由于场馆进出口、大堂、楼道使用率较其它地方多，因此必须保障这些地方与楼内地面清洁度达到一致，避免产生强烈的反差。
（2）卫生间
1）按公共区域卫生间的数量和使用率，合理分配保洁人员。每30分至少保洁一次，每天第一次保洁工作须在8：00前做好。
2）洗手间使用专用工具，不得与其它清洁用品用具混用。 3）喷洒适量空气清洁剂，保持卫生间空气清新，无异味。
六、物业公司人员培训方案
培训工作应贯穿物业管理工作始终，物业公司要成为为学习型组织，是时代的需要。以总经理为总训导师的教师队伍，会给员工传授渴望学到的知识。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。许多物业管理工作中遇到的障碍，可以通过有效培训加以改善。员工在某些
工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。做为员工，不应该拒绝培训，因为拒绝培训，就是拒绝上岗。
1、入职培训
自新员工入店第一天起，所有新员工均须通过综合性的入职教育，其中包括物业公司概况、礼节礼貌、仪容仪表、安全保卫、卫生等培训。
2、岗位培训
根据工作的要求和物业公司服务标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训并以各种岗位技能大赛形式考核培训效果。（各部门设有培训导师）。
3、电话礼仪培训
根据工作的需要，员工应参加此项培训，以保证电话礼仪的标准化。 年度培训计划
培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果。
七、 物业员工考核方案
营造比、学、赶、帮、超的浓郁学习氛围
公司提倡简单而健康的人际关系，内部着重营造不唯学历注重能力的学习型团队。开展各种业务竞赛，因为竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。
1． 让员工的工作任务具有一定的挑战性：给员工定下的工作目标是需要其付出努力才能完成的，使员工在完成工作后有一定的成就感。
2． 让员工的工作具有相对的独立性：权力到位、责任到人，使员工的其职责范围内有独立自主的权力。
3． 开展劳动竞赛活动，明确目标、人体条件，让竞赛结果与奖励挂钩，提倡比、学、赶、帮、超，强化团队协作精神。
（一）奖、惩制度
1、平等对待承诺
金秋实物业管理有限公司的政策是任何时间，都以尊重、公平的态度对待每个岗位的员工，因此，员工的受聘、晋升或培训完全基于个人的能力，与年龄、性别等完全无关。
调职与晋升
根据公司业务发展需要及个人的工作表现和发展潜质，经公司领导批准，公司内部员工可被调职或晋升至其他职位或项目部，调职或晋升后的前一个月为试用期，试用期满后如工作表现达到公司要求，公司予以正式聘任。
职位空缺将公布于告示板上，一般员工可与部门经理协调沟通你的职业理想，并向人事部申请职位调动表（在本职岗位工作一年以上员工有资格申请），管理人员同意方可考虑，人事部将负责调职与晋升。
2、奖励
凡表现优秀，对公司作出贡献的员工，公司将会视其具体情况给予物质或精神方面的奖励。
公司每年开展各岗位专业技能大赛，设立各专业技术能手标兵，给予物质奖励。
公司每年开展一次优秀员工评选活动，获得最佳员工、优秀员工称号的员工公司给予物质奖励。连续二年以上被评为最佳员工的可提升工资待遇。另：
（1）在工作中，创造优异成绩者。（奖20分）
（2）为业主提供最佳的服务，工作积极热情，受到业主表扬者。（奖10分） （3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（奖30分） （4）为维护国家财产，保护人民财物，见义勇为者。（奖30分） （5）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（奖20分）
（6）维护公司和社会秩序，挺身而出与坏人坏事做斗争者。（奖20分） （7）提供信息，并协助公司开发成功新项目，取得一定经济效益，按所收取的物业管理费1%奖励。
3、公司规定及纪律处分（按员工手册条款执行, 具体内容略） 7.1 仪容仪表类 7.2 行为规范类 7.3 组织纪律类 7.4 考勤类 7.5 培训类 7.6 安全类 7.7 设备设施类
7.8 服务类 7.9 管理人员职责类
（二）各岗位考核制度
1、为确保各岗位工作质量及操作标准达到公司及业主要求，每月对岗位日常实际工作情况实行日监督月考核制。
2、对各岗位考核业务技能、工作效率、培训效果及完成各项工作达标情况，并建立考核记录卡。
3、各岗位实行谁主管谁负责的原则，进行逐级考核，考核结果与经济掛钩，做到奖罚分明。
4、考核内容包括对本岗位工作的满意度、安全工作指标、人员工作质量等完成情况。
5、每月对本岗位工作要有月计划、月总结，做到各项工作心中有数，处理问题及时准确。把握物业管理工作的重点，把考核与管理有机的结合起来，使其起到激励、促动的作用。
八、 服务承诺
总体承诺
1、乙方全体物管人员承诺严格遵守甲方的保密制度，做到不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说。
2、承诺在接到中标通知后20天之内，物业人员全部到位，并组织好交接工作。保证设备运转和各项工作不中断。
3、承诺物业人员的稳定，不经业主批准不得随意更换。物业招聘的所有人员必须政治可靠，家庭住址详细，个人资料齐全、留有备案，专业技术人员要有专业证书。
4、承诺为现有物业服务人员提供面试机会。
5、承诺员工上岗前培训合格率100%。 6、承诺物业管理服务满意率达到95%以上。
服务改变生活 玫瑰增添色彩
服务改变生活辽宁玫瑰物业有限公司 2015年4月13日
玫瑰增添色彩
中国医科大学体育场馆
物业服务方案
单位名称：辽宁玫瑰物业有限公司
日 期：2015年4月
目录
一、企业简介 ........................................................................................................................... 3
二、物业基本概况 ................................................................................................................... 5
三、人员配备计划 ................................................................................................................... 5
四、物业管理实施方案 ........................................................................................................... 6
（一）物业服务管理及会议服务 ....................................................................................... 6
（二）环境清洁、保洁工作 ............................................................................................... 8
（二）维护运行服务 ......................................................................................................... 11
五、组织实施方案 ................................................................................................................. 21
（一）物业服务措施及办法 ............................................................................................. 21
六、业公司人员培训方案 ..................................................................................................... 22
七、 物业员工考核方案 ....................................................................................................... 24
（一）奖、惩制度 ............................................................................................................. 24
（二）各岗位考核制度 ..................................................................................................... 26
八、 服务承诺 ....................................................................................................................... 26
一、企业简介
随着2003年9月1日中华人民共和国国务
局正式颁布实施《物业管理条例》，标志着以规
模化经营、专业化管理为手段的物业管理市场
日趋成熟，在政府机关不断实施减员增效的大
背景下，政府办公场所的物业委托管理已成为
政府部门减轻管理包袱的首选。委托专业物业
公司实施内外部物业管理。专业化、一体化物业管理的实施必然为业主提供一个安全、舒适、整洁、高效的工作生活环境，丰富有序的后勤服务保障。
辽宁玫瑰物业有限公司是沈阳玫瑰大酒店将积累了多年的酒店先进管理、服务经验延伸服务于社会，于1998年开创了玫瑰物业公司（即玫瑰物业公司的前身），十五年来玫瑰物业公司承接了辽宁省地方税务局、省交警总队、沈阳市财政局、沈阳市政协委员会、沈阳电视台、沈阳国税局、沈河区政府、沈河区委、大东区政府、大东区委、农业高新技术开发区管委会、和平区人民中心，沈河、大东、铁西、稽查中心局等七十余家政府机关后勤委托物业管理工作。成功的接待了国家及省、市领导的商务、会务活动和外事接待活动。特别是遇有大型的重要接待活动，玫瑰大酒店无论是在服务人员上还是在确保服务质量上都给予全力支持和帮助，真正让业主体验到玫瑰资源共享益处更让业主省心、省钱、省力、收到满意的效果。玫瑰物业公司积累了多年的政府机关、国、中心等单位办公楼物业服务管理经验，已能承此重任，完成中国医科大学体育场馆物业管理的重托，达到“双赢”。
（二）物业管理服务理念
委托有限 服务无限
发现需求
满足需求
（三）管理优势
（1）将丰富的星级酒店运营管理手段引进机关大厦后勤物业管理中的经验
玫瑰物业自成立以后，就带着星级酒店的服务标准、服务技能、服务意识走向物业管理市场。同时我们一如既往的提倡与推行的“家庭式”的个性服务、“即时性”“隐形性”服务---您需要时都会看到我们服务的身影。（雨天防止雨伞滴水弄脏地面，我们为其准备了专业的垃圾袋；室内外温差大或恶劣天气防止领导的眼镜上霜，我们为其准备了专业的眼镜纸；您上班进到办公室就会看到保洁员为您泡好的茶；你的过季的鞋子未收我们会帮您除尘后上油装袋；每天大堂都会看到我们充当气象报道员的温馨提示。），您工作辛苦了！希望我们的服务能让您感受到家的温暖！十四年如一日，使我们接管的政府机关大厦物业管理工作有了飞速改变和提高，一些单位后勤管理还荣获了国家、省、市评比优秀称号。如：市地税局获省优秀物业大厦和卫生模范单位；市国税局获市安全生产先进单位；市招生办获省、市卫生特模单位；沈阳电视台获市安全生产、卫生先进单位等。我们公司也获得省商业局授予的“效率物业”称号。真正让业主从繁杂的后勤工作中解脱出来，把主要精力投入到主管工作中。深受广大业主的青睐，也不断提高我们在市场的竞争力。如有幸中标也是为接管辽宁省国家税务局物业管理起着保障、服务工作的重要作用，若将我们积累的机关大厦物业管理经验有机的运用到该项目管理中，采取强强合作定能实现管理双荣。
（2）具有一支酒店式、专业化的物业管理队伍，打造出机关物业
管理高品质服务
为保障公司在不断发展壮大中确保专业服务质量的稳定，特别注重
对经理人队伍的吸纳、培养与建设。从经理人资格的选拔、培训到岗位
实际工作效果考核，都制定了一系列的标准操作制度与办法。使经理人队伍素质得到了保证，从而才能带领各委托单位物业员工队伍优质的完成各项物业管理服务工作。几年来，我们先后组织经理人参加专业国家建设部组织的物业管理经理上岗证学习138
人。并每年定期的请各大专局校教授到公司讲授企业管理的各类法规及专业知识，还采取走出去请进来的互动学习方式进行实际工作经验交流，如我们派经理人队伍到香港、深圳、北京、上海等地学习先进的物业管理经验，同时又将国际品牌的戴德梁行物业公司请到公司作业务指导顾问，使得经理人队伍素质不断得到提高。为了满足公司发展的需要，我们将经理人后备力量按岗位
比例进行培养，保证了公司所接管每个项目都能高标准的完成业主的委托。因此，我们若接管该项目，将会组织一支实力雄厚的管理人员队伍派驻到该项目，全面的、优质的完成各项物业管理服务工作。
（3）公司人性化的管理体制和激励机制，保证了员工队伍和服务质量的稳定
有了稳定的员工队伍，才能有稳定的服务质量。我们本着以人为本的原则建立了公司人性化的管理体制。不论是干部员工让他们到公司都首先了解公司的历史、工作内容、规章制度、发展前景和福利待遇，使每位到岗员工都能充满信心的在公司接受岗前培训、岗上培训，在工作中提高、丰富自己的业务技能。并给每位员工一个展示自己才能的舞台，看到自己的发展前景和人生价值。公司还以各种文、体活动丰富员工的业余文化生活，提高了企业的凝集力和向心力。稳定了管理人员和员工队伍，也吸引很多社会人才加盟。
二、物业基本概况
中国医科大学体育场馆共分四个场馆，体育场、游泳馆、篮球馆、训练馆。共计建筑面积约两万平，
三、人员配备计划
物业服务部组织结构图
物业人员配置表
四、物业管理实施方案
（一）物业服务管理及会议服务
1、人员配置及标准
项目经理1人。要求：45周岁以下，大专
以上学历，近三年从事过体育场馆物业管理工作，有物业经理上岗证，政治合格，身体健康，责任心强，五官端正，具有较高的业务水平，具备处理突发、应急事件管理的能力。
2、工作职责:
负责与业主沟通及日常项目工作安排、管理、培训及监督管理及会议服务。
3、服务要求
（1）维护业主利益和形象，遵守甲方各项规章制度。
（2）物业管理人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。
（3）甲方对物业公司的满意率达到95%。
4、操作流程及标准
5、岗位职责及管理制度列举
《项目经理工作职责》
1）负责接受公司主管领导对本职工作的检查和指导。
2）负责制订和修订职责范围内相关作业程序及相关作业指导建议书。
3）负责对各部门人力需求及人力配置情况进行评审，并负责人力资源的招聘工作。
4）负责对业主反馈的重要事项的处理情况进行跟踪检查。
5）负责对上级布置的重要工作任务的执行情况进行跟踪和反馈。
6）负责按规定要求对新员工进行入职培训及考评。
7）负责制订各部门节假日的值班工作计划。
8）负责本项目的教育培训，并对其它部门的教育培训工作进行监督检查。
9）负责对所属项目人员的工作质量进行检查，并对其工作业绩进行考评。
10）负责对本部门的工作执行情况进行统计、分析及改进。
11）负责与业主及其它部门进行相应的沟通协调作业。
12）负责完成上级交办的其它工作任务。
（二）环境清洁、保洁工作
1、人员配置及标准
设保洁员38人。白班保洁员：26人，夜班保洁员：12人。
其中：白班保洁班长1人，体育场保洁7人，游泳池4人及篮球馆及训练馆14人。
夜班保洁员：夜班班长1人，体育馆4人，体育场4人，训练馆1人，游泳馆2人。
女性，50周岁以下，男性，55周岁以下，五官端正，气质端庄，责任心强。
2、工作职责
体育场：负责体育场看台、场地、裁判休息室、管理人员办公室、会议室、贵宾室及场馆外围。
游泳池：负责南侧办公区域、北侧男女更衣室、泳池边上公共区域清洁。 篮球馆：负责篮球比赛场馆的场地清洁、打蜡、看台区域卫生清洁、训练馆卫生清洁、篮球场走廊公共区域及球场外围环境卫生。
3、服务要求
（1）保洁设施完备并定期对地面、墙面、卫生洁具等部位进行养护，确保表面光洁、无污渍。
（2）确保垃圾日产日清。
（3）无擅自占用和堆放杂物现象，地面无污迹、水迹、痰迹。
4、操作流程及服务标准
（1）操作流程
（2）服务标准
《场馆保洁操作标准》
1）地面干净无杂物，地板地面有光泽，地毯洁净无污渍。
2）天花板、天棚距1米处目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗无污迹。
3）卫生间无异味，便器内无污垢，地面无纸屑、烟头、积水。
4）门、窗、扶手、灯具、风口、消防栓等公用设施用纸巾擦拭无灰尘、污迹。
5）场馆办公室干净、整齐、有序。
6）墙面无灰尘、蜘蛛网、污迹，墙群、地角线无污迹。
《公用卫生间保洁操作标准》
1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
2）洗面盆、台面无污迹，无水迹。
3）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。
4）室内无异味、臭味。
5）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。
6）保洁员每隔30分钟对卫生间检查清理一次。
7）卫生间纸篓卫生纸和杂物不超过1/2.
《玻璃门窗清洁操作标准》
1）玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭50CM 无灰尘。
2）地面无污迹。
《公共区域清洁操作标准》
1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
2）公共设施表面用纸巾擦拭20CM 无灰尘。
3）不锈钢表面光亮无污迹。
4）玻璃钢表面光亮无污迹。
5）风口目视无污迹、手印、污迹。
6）各种装饰物表面，花草及盆景枝叶上无灰尘。
《灯具清洁操作标准》
清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫、灯盖、灯罩明亮清洁。 《楼层通道地面清洁操作标准》
1）地面目视干净无污渍，有光泽。
2）地面目视干净无杂物、无污迹。
3）楼梯台阶目视干净无杂物、无污迹。
4）楼梯扶手无污迹，不锈钢扶手有光泽。
5）垃圾筒的上盖内不能超过三个烟头和其他太多杂物。
6）电梯厅门前的脚垫上无纸屑、污迹.
《公共区域清洁卫生操作标准》
1）标识牌、雕塑目视无明显灰尘、无污迹。
2）玻璃门及推柄表面光洁无渍，地面光泽洁净，墙面用纸巾擦抹50cm 无灰尘，公用设施无灰尘，防尘垫铺设规范。
3）公用门窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆、电梯目视无污迹，用纸巾擦拭
无灰尘。
4）走廊、大厅地面无脚印、无污渍、无积水、无垃圾，墙面天花板无积尘、无蜘蛛网，各种设施无灰尘。
5）卫生间地面无积水、无污渍、无杂物，墙面用纸巾擦拭无灰尘，镜面无尘、无污迹，便器表面光洁、无异味，面盆无人用时保证干爽光洁、无污渍，地漏无积聚污物。
6）公用设施无灰尘。垃圾筒目视看不到筒内杂物，垃圾日产日清。
5、岗位职责
保洁员《岗位职责》
1）负责物业区内各楼各用房、通道、台阶等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。
2）负责物业区内的信报箱、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作。
3）负责各公用卫生间、浴池的清洁工作。
4）负责物业区内的道路、庭院、绿化带等公共区域地面的清洁工作。
5）负责果皮箱、垃圾筒等公用卫生设备的清洁工作。
6）负责相关责任办公室、会议室、资料室、休息室的清洁工作。
7）负责物业区内的垃圾清运工作(运送到垃圾箱或指定的垃圾中转站) 。
8）积极完成上级交办的各项临时任务。
（二）维护运行服务
1、人员配置及服务内容：
工程部长（1人）：
负责工程部
整体工作。负责场馆内的设施设备
进行维护和运行工作
电工（4人）：负责三区域内供
电系统的全面设备管理，紧急情况预案制定及组织实施，维护计划制定及实施。
水源热泵运行（3人）：负责水源热泵的运行；负责泳池水温的控制。
空调运行（3人）：负责蓝球馆及训练馆的空调运行系统。
2、工作职责及要求：
1）确保各项系统设备处于正常状态。
2）制定各项设施设备管理制度，制定各系统设备的中长期保养维修计划。
3）严格执行岗位交接班制度，做好工作衔接。
4）设施设备应急预案措施的制定与定期演练。
5）做好所属范围的防事故、防破坏等安全防范工作。
6）降低能耗，并提出改进建议。
7）工作质量记录须完整、准确、有效，并做好存档。
8）根据季节变化，做好各项设备防冻保暖工作。
9）及时处理各项跑、冒、滴、漏、堵、松、异响现象。
10）各专业技术岗位均具备相应任职资格。
3、 质量要求
1）总体要求
（1）制订设施设备安全运行岗位责任制和定期巡视检查维修保养、运行记录、维修档案等管理制度，并严格执行。
（2）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备
管理要求。
（3）配备所需技术人员。专业技术人员、维修人员须持证上岗，严格执行操作规程。
（4）设备良好，运行正常，一年内无责任管理事故。
2）供电系统
（1）保证24小时正常供电，变电所24小时值班，每小时巡视1次。
（2）制定临时用电管理措施及停电应急管理措施并严格执行。
（3）保证电源正常运行，做好电源系统的维护、保养和管理工作。
（4）对供电设备设施坚持每天不少于8次检查巡视，对易损配件要及时更换。
3）空调系统（含单体、中央空调）
（1）空调系统运行正常，水塔运行正常，噪音指数不超标，无严重漏水现象。
（2）空调系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场并作好记录。
（3）制定空调系统发生故障应急处理预案。
（4）冬季室内温度不得低于18℃，夏季室内温度不得高于28℃。
（5）每天对空调运行情况进行巡查，并做好检查记录，发生故障要及时维修。
3、操作流程及服务标准
（1）操作流程
服务标准：
● 《系统运行操作标准》
1） 保证24小时正常运行，出现故障立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。
2） 配电房的管理及操作应严格遵守国家标准。严格执行临时用电管理措施。
● 《设备维护管理操作标准》
1） 按照每年的设备维保计划，保证按时、保质完成设备、设施维保工作；保证设备无严重滴漏，机械部分运转正常，无异常响声，电气部分接线、绝缘良好。确保设备设施完成率在98%以上。
2） 按专业划分设备房管理包干区，定时对设备房及内部设备进行清洁，保证设备房内干净整洁，设备状态标识清晰可见，符合设备运行环境要求。
3） 按时对需测量的仪器送检，保证各类测量仪器反映的数据真实可靠。
● 《节能管理操作标准》
1） 严格按照公司划分的管辖区范围，对辖区内的照明等设施进行管理，做到人走灯熄，节约用水、用电。
2） 维修人员在保证维修质量的前提下，本着节约的原则，对维修后仍能重复使用的配件进行二次利用。
3） 维修人员的维修工具和劳保用品，根据劳动强度，规定工具和用品的消耗时间、消耗数量。
5、管理制度及岗位职责
● 《用电安全管理制度》
1）所有照明设施、用电设备必须由电工按防火防爆的规定要求进行安装、检查、维修，不准使用不保格的电器原件和保险装置。
2）电梯要定期要求厂家进行检验，维护保证设备正常安全。
3）严禁用电热炉取暖、热饭，防止超负荷用电引起火灾。
4）一切电气设备附近严禁堆放易爆物品、电源开关附近严禁堆放任何物品。
5）电工必须按照操作规程作业。
6）临时接线管理
凡需要架设临时接线时，必须由需要部门事先通知物业管理部进行检查，认为有架设必要符合安全规程的要填写“临时接线装置申请单”，经物业部批准后，方可由电工进行架设。
未经批准的临时接线和安装不合格或已到期的临时线，物业管理部要令其停止使用，使用部门应在8小时内按要求处理完毕，如过期未处理，发生事故由使用人负责。
安装完毕的临时线，使用人不得擅自更动。
严禁在有爆炸和火灾危险的场所架设临时线，要控制架设监时线的数量并保管好记录，加强检查，超期或不符合要求的一律拆除。
● 《设备巡回检查制度》
1）值班人员对运行和备用（包括附属）设备及周围环境按运行规程的规定进行定期巡视。
2）遇有下列情况由值班班长决定增加巡视次数：
设备过负荷或负荷有显著增加时。
新装、长期停运或检修后的设备投入运行时。
设备缺陷有发展，运行中有可疑现象时。
遇有大风、雷雨、浓雾、冰冻等天气变化时。
根据领导的指示，加强巡视等。
3）巡视后向值班班长汇报，并将发现的缺陷记入设备缺陷记录薄，重大设备缺陷应向领导汇报。
4）工程部经理每班至少全面巡视一次，每周分别进行督导性巡视一次，每月至少有一次夜间巡视，并做好记录。
5）巡视时遇有严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理有关规定进行处理，并同时向领导汇报。
《电器设备维修管理制度》
掌握设备情况
1）供电范围内建筑物的构造方式，用电内容及其主要要求。
2）供电方式、电压等级、用电容量、分配方案、配线方法（如高、低压重点保护单位，单、双路供电等）。
3）全部电器平面图、系统图和原理图，所有专用设备的产品说明书，配件图、各类产品的出厂合格证有，有关设备的试验，检验报告单等。
4）施工中的各级、和阶段的验收证明书，变更洽商记录（如绝缘遥测记录、接地民阻值的测定，单或全负荷试验结果报告，各支路的负荷电流实测记录，电压变化情况记录等）。
5）核对实际发装的线路及设备的数量、规格、型号、位置是否与图纸要求一致，地下埋设管路的具体位置与平面图是否一致。
6）正式使用后，主要用电设备数量、容量及使用规律五负荷变动情况等。
供电系统管理
1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
2）负责供电运作和维修的人员必须持证上岗。
3）遇报修10分钟内赶到现场，及时排除故障。
4）加强日常维护检修、室内照明、通道指示灯具、开关、插座、各条线路要保证完好，确保用电安全。
5）停电提前12小时告知，以防发生意外事故。
电器设备的正常维护和保养
维护工和有以下几项规定：
1）盘上的各类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析无差异。
2）各个支路的实际负荷是否与所设的保护元件整定值相符合。
3）配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老
化、变脆、熔断器有焦痕。
4）导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处有无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象。
5）金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固，管子接头有无脱扣拔节现象，管路有地塌腰变形。
6）各用电器具（如灯头、开关、插座等）是否牢固、灯头吊线距地是否太低，有无自行拉扯的临时线路等。
7）各种接地极的接地电阻是否符合规定，接地螺栓有无松动，接地导线有无伤痕腐蚀。
8）特殊房间（如潮湿、高温、易燃、易爆等场所）应按照有关规定重点进行检查维护。
《维修班长岗位职责》
1）
2） 在经理的领导下，负责维修班的全面工作。 按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。
3） 负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作。
4）
5）
6） 对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责。 负责对本部门员工的技能培训。 全面掌握办公楼的各种物业情况，包括水、电、暖设施、消防设备等；定期对所分管的设施状况，特别是用电设施进行巡视。
7） 严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费
等现象。
8） 负责制定维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。
9）
事故。
10） 完成领导交办的其它工作。
《泵机运行工岗位职责》
1）认真做好操作前的准备工作，认真阅读上班的运行记录，完成自己负担的工作。
2）严格执行操作规程和有关安全环境卫生等法规，遵守泵房各项规章制度，严密监视泵机各项参数的变化，不做与司炉工无关的工作。
3）坚守岗位，在泵机运行过程中要严密监视各种仪表，认真填写各项运行记录及各项记载。增强节约意识，降低能源消耗，经常调整监视水位、压力、温度、动力、燃料配比。
4）认真做好泵机主体给水设备、仪表的维修保养，经常检查运行情况，合理润滑，保持工作场所整洁，做到文明生产。
5）按照规定在正常情况下必须做到散热要求，达到泵机安全。
6）泵机在运行中发现危急安全时，要采取紧急措施，努力排除，并立即报告有关人员。
7）遇到事故发生，不得离开岗位，要周密考虑，果断迅速处理。
6、设施设备管理
负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任
设施设备运行工作是管理服务中心的重中之重，关系着整个大厦的正常办公。公司采取分类管理，明确保养责任人；属保修期内的，要建立保修联络厂家档案，与保修人员建立沟通联系网，发现问题及时处理。公司将通过全面系统的标准化质量管理体系，使所托管的设备达到高效的运行；有计划、有措施、有重点地加强日常维护和保养，提高维修的工作效率与工作质量，确保所有的设备能满足其功能要求。
五、组织实施方案 （一）物业服务措施及办法
⏹ 公司力量支持
公司制定实施了一整套的督导管理机制，来保障各项目部日常管理的系统
性、规范性、细节性与连续性。
⏹ 项目日常管理保证措施
宏观管理措施
措施一 快速反应、人性服务，物业工作彰显专业 措施二 使用先进清洁设备，打造洁净、优雅办公环境 措施三 应急防范有备无患
1、保洁管理措施与办法
（1）进出走廊等使用率高的公共区域
由于场馆进出口、大堂、楼道使用率较其它地方多，因此必须保障这些地方与楼内地面清洁度达到一致，避免产生强烈的反差。
（2）卫生间
1）按公共区域卫生间的数量和使用率，合理分配保洁人员。每30分至少保洁一次，每天第一次保洁工作须在8：00前做好。
2）洗手间使用专用工具，不得与其它清洁用品用具混用。 3）喷洒适量空气清洁剂，保持卫生间空气清新，无异味。
六、物业公司人员培训方案
培训工作应贯穿物业管理工作始终，物业公司要成为为学习型组织，是时代的需要。以总经理为总训导师的教师队伍，会给员工传授渴望学到的知识。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。许多物业管理工作中遇到的障碍，可以通过有效培训加以改善。员工在某些
工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。做为员工，不应该拒绝培训，因为拒绝培训，就是拒绝上岗。
1、入职培训
自新员工入店第一天起，所有新员工均须通过综合性的入职教育，其中包括物业公司概况、礼节礼貌、仪容仪表、安全保卫、卫生等培训。
2、岗位培训
根据工作的要求和物业公司服务标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训并以各种岗位技能大赛形式考核培训效果。（各部门设有培训导师）。
3、电话礼仪培训
根据工作的需要，员工应参加此项培训，以保证电话礼仪的标准化。 年度培训计划
培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果。
七、 物业员工考核方案
营造比、学、赶、帮、超的浓郁学习氛围
公司提倡简单而健康的人际关系，内部着重营造不唯学历注重能力的学习型团队。开展各种业务竞赛，因为竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。
1． 让员工的工作任务具有一定的挑战性：给员工定下的工作目标是需要其付出努力才能完成的，使员工在完成工作后有一定的成就感。
2． 让员工的工作具有相对的独立性：权力到位、责任到人，使员工的其职责范围内有独立自主的权力。
3． 开展劳动竞赛活动，明确目标、人体条件，让竞赛结果与奖励挂钩，提倡比、学、赶、帮、超，强化团队协作精神。
（一）奖、惩制度
1、平等对待承诺
金秋实物业管理有限公司的政策是任何时间，都以尊重、公平的态度对待每个岗位的员工，因此，员工的受聘、晋升或培训完全基于个人的能力，与年龄、性别等完全无关。
调职与晋升
根据公司业务发展需要及个人的工作表现和发展潜质，经公司领导批准，公司内部员工可被调职或晋升至其他职位或项目部，调职或晋升后的前一个月为试用期，试用期满后如工作表现达到公司要求，公司予以正式聘任。
职位空缺将公布于告示板上，一般员工可与部门经理协调沟通你的职业理想，并向人事部申请职位调动表（在本职岗位工作一年以上员工有资格申请），管理人员同意方可考虑，人事部将负责调职与晋升。
2、奖励
凡表现优秀，对公司作出贡献的员工，公司将会视其具体情况给予物质或精神方面的奖励。
公司每年开展各岗位专业技能大赛，设立各专业技术能手标兵，给予物质奖励。
公司每年开展一次优秀员工评选活动，获得最佳员工、优秀员工称号的员工公司给予物质奖励。连续二年以上被评为最佳员工的可提升工资待遇。另：
（1）在工作中，创造优异成绩者。（奖20分）
（2）为业主提供最佳的服务，工作积极热情，受到业主表扬者。（奖10分） （3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（奖30分） （4）为维护国家财产，保护人民财物，见义勇为者。（奖30分） （5）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（奖20分）
（6）维护公司和社会秩序，挺身而出与坏人坏事做斗争者。（奖20分） （7）提供信息，并协助公司开发成功新项目，取得一定经济效益，按所收取的物业管理费1%奖励。
3、公司规定及纪律处分（按员工手册条款执行, 具体内容略） 7.1 仪容仪表类 7.2 行为规范类 7.3 组织纪律类 7.4 考勤类 7.5 培训类 7.6 安全类 7.7 设备设施类
7.8 服务类 7.9 管理人员职责类
（二）各岗位考核制度
1、为确保各岗位工作质量及操作标准达到公司及业主要求，每月对岗位日常实际工作情况实行日监督月考核制。
2、对各岗位考核业务技能、工作效率、培训效果及完成各项工作达标情况，并建立考核记录卡。
3、各岗位实行谁主管谁负责的原则，进行逐级考核，考核结果与经济掛钩，做到奖罚分明。
4、考核内容包括对本岗位工作的满意度、安全工作指标、人员工作质量等完成情况。
5、每月对本岗位工作要有月计划、月总结，做到各项工作心中有数，处理问题及时准确。把握物业管理工作的重点，把考核与管理有机的结合起来，使其起到激励、促动的作用。
八、 服务承诺
总体承诺
1、乙方全体物管人员承诺严格遵守甲方的保密制度，做到不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说。
2、承诺在接到中标通知后20天之内，物业人员全部到位，并组织好交接工作。保证设备运转和各项工作不中断。
3、承诺物业人员的稳定，不经业主批准不得随意更换。物业招聘的所有人员必须政治可靠，家庭住址详细，个人资料齐全、留有备案，专业技术人员要有专业证书。
4、承诺为现有物业服务人员提供面试机会。
5、承诺员工上岗前培训合格率100%。 6、承诺物业管理服务满意率达到95%以上。
服务改变生活 玫瑰增添色彩
服务改变生活辽宁玫瑰物业有限公司 2015年4月13日
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