酒店管理培训 酒店礼仪
酒店礼仪概述
(一) 现代礼仪的功能
1. 礼仪有助于塑造良好的社交形象;
2. 礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养;
3. 礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设;
4. 礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。
(二) 酒店礼仪
1. 酒店礼仪的定义
酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
2. 酒店礼仪是酒店服务的支柱
01) 文明有礼是酒店服务的宗旨;
02) 礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证;
03) 礼仪礼貌是客人满意的基础;
04) 礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
(一) 酒店礼貌服务
1. 礼貌服务的含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客
人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验。
2. 酒店礼貌服务的意义
01) 增进人际交往,营造各谐氛围;
02) 提高员工素质,加强职业道德;
03) 改善经营管理,树立企业形象;
04) 增强友好往来,加强各国友谊;
3. 礼貌服务的主要内容
01) 主动服务
主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。
02) 热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。
03) 周到服务
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。
04) 个性服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的酒店而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务。
4. 礼貌服务的原则
01) 一视同仁,真诚公道
实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴
而来,尽兴而归。
02) 文明礼貌、宾客至上
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体;仪态端庄、举止文雅;言谈委婉、态度友善;彬彬有礼、宾客至上;急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求。
03) 自尊自爱,不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。 04) 以我为主,尊重他人
在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸。
(二) 礼貌修养
1. 礼貌修养的含义
01) 修养的含义
修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
02) 礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力。
2. 礼貌修养的基本准则
在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有:
01) 遵守公德
公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为。
02) 遵时守信
遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约。守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌。在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到。如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
03) 真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非。
04) 热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处。
05) 理解宽容
在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断。只有充分理解,才能与对方推心置腹。在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人。 06) 互尊互助
人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。
3. 培养礼貌修养的途径
01) 自觉接受礼貌教育;
02) 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才;
03) 积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯。
酒店管理培训 酒店礼仪
酒店礼仪概述
(一) 现代礼仪的功能
1. 礼仪有助于塑造良好的社交形象;
2. 礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养;
3. 礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设;
4. 礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。
(二) 酒店礼仪
1. 酒店礼仪的定义
酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。
酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
2. 酒店礼仪是酒店服务的支柱
01) 文明有礼是酒店服务的宗旨;
02) 礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证;
03) 礼仪礼貌是客人满意的基础;
04) 礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
(一) 酒店礼貌服务
1. 礼貌服务的含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客
人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验。
2. 酒店礼貌服务的意义
01) 增进人际交往,营造各谐氛围;
02) 提高员工素质,加强职业道德;
03) 改善经营管理,树立企业形象;
04) 增强友好往来,加强各国友谊;
3. 礼貌服务的主要内容
01) 主动服务
主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。
02) 热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。
03) 周到服务
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。
04) 个性服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的酒店而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务。
4. 礼貌服务的原则
01) 一视同仁,真诚公道
实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴
而来,尽兴而归。
02) 文明礼貌、宾客至上
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体;仪态端庄、举止文雅;言谈委婉、态度友善;彬彬有礼、宾客至上;急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求。
03) 自尊自爱,不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。 04) 以我为主,尊重他人
在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸。
(二) 礼貌修养
1. 礼貌修养的含义
01) 修养的含义
修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
02) 礼貌修养的含义
礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力。
2. 礼貌修养的基本准则
在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有:
01) 遵守公德
公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为。
02) 遵时守信
遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约。守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌。在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到。如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
03) 真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非。
04) 热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处。
05) 理解宽容
在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断。只有充分理解,才能与对方推心置腹。在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人。 06) 互尊互助
人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。
3. 培养礼貌修养的途径
01) 自觉接受礼貌教育;
02) 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才;
03) 积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯。