（2）豪华套房(deluxe suite) （3）复式套房(duplex)
（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成 5、多功能房间 二、客房设备
一、客房设计与装修的一般原则 （一）安全性 （二）健康性 1、隔音 2、照明 3、空调 （三）舒适感 1、空间尺寸 2、家具的摆设 3、窗户的设计
客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格 （四）实用性 （五）美观性
二、卫生间设计与装修的一般原则
卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。 三、色彩学在客房设计与装修中的应用 （一）人对色彩的感觉
在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部各主要岗位的职责 [本节略讲，参看P198]
一、客房定员
客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法
首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。 其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置 再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是： 岗位定员=其中： 有效开工率==
员工一年中实际可工作天数
×100%
365工作量
÷有效开率
工作定额
365-周末-固定假日-年假日-病事假
×100%
365
一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 1、有一定的房务工作和管理经验。 2、有强烈的事业心和工作动力。 3、有旺盛的精力、良好的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面 5、有优秀的个人品质
6、有良好的人际关系和沟通能力 7、有组织协调能力 8、有语言、文字表达能力
9、有基本的电脑知识和电脑操作能力 10、有一定的外语水平
11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 12、有管理意识和创新精神。 三、怎样当好客房部经理 1、有自信心。
2、工作要有主动性
3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。 5、善于激励员工 6、让员工参与管理 7、重视感情投资 8、经常与员工进行沟通
9、给员工提供培训与发展的机会
10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。
一、楼层领班的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。
3、有一定的英语水平 4、有督导下属的能力
5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力
7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作
客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。 （二）抓好班内的小培训
（三）建立客房用品核算管理制度 （四）讲究工作方法和管理方式 三、领班忌讳 1、亲疏有别类 2、不注意聆听类 3、听喜不听忧类 4、爱讽刺挖苦类 5、犹豫不决类 6、自以为是类 7、时间管理不当类 8、难觅踪影类 9、缺乏尊重类
[教学目的]
·了解客房工作的组织模式 ·了解客房服务项目及服务规程 ·掌握提高客房服务质量的途径
·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容 ·学会对客服务和中常见问题的处理方法 [教学方法] 讲授法 模拟演练 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程]
第一节 客房服务的组织模式
客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的职能
1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心 （二）设置楼层服务台的利与弊 1、能为客人提供更加热情、周到的服务
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全
（1）占用空间，减少客房营业面积。 （2）增加开支
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静
（4）使客人有受监视的感觉 二、宾客服务中心模式
一、宾客服务中心的职能
除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。 1、信息处理 2、对客服务 3、员工出勤控制 4、钥匙管理 5、失物处理 6、档案保管
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 1、送还客衣问题 2、客人忘记带钥匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时
一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒吧（Mini-bar）
饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。
（二）房餐服务(Room Service )
房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。
（三）洗衣服务(Laundry service )
饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。
[案例] 洗衣单引起的思考 （四）托婴服务（babysitting） （五）擦鞋及其他服务 二、客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开层后的检查工作
一、客房服务准则
（一）客房员工的素质要求 1、身体健康，没有腰部疾病。 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识。 4、有良好的职业道德和思想品质。 5、掌握基本的设施设备维修保养知识
6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。 二、客人类型与服务方法 （一）按旅游目的划分 1、观光旅游型
应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作 2、商务散客
对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。
对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。
3、疗养旅游型
尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。
4、蜜月旅游型
尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。
5、会议旅游型
一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。
（二）高效
效率服务就是快速而准确的服务。 （三）礼貌
客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
（四）微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）增强员工的应变能力 （四）为客人提供微笑服务 （五）为客人提供个性化服务 （六）称呼客人姓名
（七）为日常服务确立时间标准
（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调
（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 （十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
一、客房服务中常见问题与对策
1、客人不在时，来访者要求进入客人房间 2、来访者查询住房客人
3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理 4、住店客人要求延住
5、客人离店时，带走客房物品 6、遇到同事或下属与客人争吵时 7、服务员擅自将客人的行李搬出房间 二、客房管理中的若干问题与对策 （一）骚扰电话的防范与处置 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 2、劝其离店
（二）客人不是服务员
1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。
2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。 （三）客人不是“审查”的对象 （四）叫醒服务的“双保险”问题 （五）因酒店设备问题致使客人受伤时
[教学目的]
·掌握客房清洁知识
·了解客房清扫程序及其相关管理问题 ·熟悉客房计划卫生的组织和管理工作 ·掌握对客房清洁质量进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 实验操作 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程]
一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准 （一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围 （一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 （二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊） 4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，
针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
一、计划卫生的组织
1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房
2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除 二、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题
一、强化员工的卫生意识
搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的
重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。
其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有
足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度
（一）建立客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查
（1）领班查房的作用
拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，
客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。
三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁 1、大堂地面的清洁 2、扶梯、电梯清洁 3、大堂家具清洁 4、铜器上光 （二）酒店门庭清洁
（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁卫生 （五）绿化布置及清洁养护
[教学目的]
·了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 ·掌握客房设施设备清洁保养技术 ·掌握对客用品进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 酒店参观 [课 型] 新授课 [
教学手段] 多媒体 [教学过程]
一、客房物品与设备 1、电器和机械设备 2、家具设备 3、清洁设备 4、房内客用品 5、建筑修饰品
二、客房物品与设备管理的任务 1、编制客房物品与设备采购计划 2、制定客房物品与设备管理制度 3、做好物品与设备日常管理和使用 4、对现有设备进行更新和改造 三、客房物品与设备管理的方法 （一）编制客房物品与设备采购计划 1、客房设备选择的基本原则 （1）协调性 （2）实用性 （3）安全性 （4）经济性
2、清洁设备选择应考虑的因素
（1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？） （2）操作方便 （3）易于保养 （4）使用寿命长
（5）噪声小
（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 （三）分级归口管理
（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五）建立设备档案
（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作
一、门窗的保养 二、墙面的保养 三、地毯的清洁与保养 四、空调设备的保养 五、电器设备的保养 六、卫生设施及设备的保养 七、木器家具的保养 八、织物的保养
一、客用品的选择 1、实用 2、美观 3、适度 4、价廉
二、客用品的控制 （一）确定消耗定额 （二）确定储备定额
（三）做好客用品的日常管理工作 （四）控制流失现象 （五）落实奖惩政策
一、布草房管理 （一）布草房的职能 1、发放客房供应物品。
2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。 3、分发餐饮部棉织品
4、分发酒店员工制服（以旧换新） （二）棉织品的储备标准
客房部棉织品的储备标准从3-5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗
衣房动转状况，部门预算等因素。一般最低的标准是3套。
（三）棉织品的储存与保养 （四）棉织品更新 二、缝纫室 1、改做制服
2、修补台布、床单等
3、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就能重新使用
的物品
4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布 三、制服的管理
（一）制服的设计和选购
设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。 （二）制服的订购量
一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会
要求额外再加一些，以备再换之用。
（三）制服的日常送领 （四）制服的入库保管 1、分类保管 2、制服上架 3、统一修补
（五）制服的更新和补充 四、洗衣房管理 （一）洗衣房的任务
酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、
酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。
（二）洗衣房员工的配备标准 （三）洗衣房员工的基本素质要求 （四）洗衣房的工作标准 棉织品洗涤质量标准：
1、毛巾类：洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软
2、床单枕套类：洗后的床单做到清洁、柔软、洁白
3、台布口布类：洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，
污迹
客衣洗涤质量标准：
1、干洗：洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。 2、湿洗：湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹 3、熨烫：整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清
晰，裤线无双线
工服洗涤质量标准：
洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。洗后的工作服，做到清洁，美
观，无污迹，开线等现象发生。需要补修的工作服，交工服房修好。
（五）客衣纠纷的频防与处理 客衣纠纷的预防：
1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、
衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人
2、分类处理
3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事 4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣 5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错
6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做
好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。
7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都
要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。
客衣纠纷处理标准 1、纠纷原因分析 2、客衣纠纷的处理
[教学目的]
·掌握预算的编制方法
·认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段]
多媒体 [教学过程]
一、制定预算的原则 （一）轻重缓急原则 （二）实事求是原则 （三）充分沟通原则 二、制定预算的依据
1、酒店在计划期内的经营预测 2、酒店经营的历史资料 3、客房部设施设备及人员现状
4、计划期内物价及劳动力成本水平 三、预算的编制 四、预算的执行与控制
一、客房保本点
所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时
的商品销售量。
设房间价格为P，客房总数为N，计划期天数为n，客房固定成本为F，变动
成本率为f，保本点的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y、x、r，则根据保本点定义，则：
y=F+fy y=
F
(1) 1-f
yF
x== (2)
pP(1-f)xF
平均每天出租客房数x==
nP(1-f)×nr=
x′F
×100%=×100% （3） NP（1-f）×n×N
二、客房保本价
客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r，保
本价为p。则由（3）式可知：
FP= r(1-f)×n×N三、保本点分析 四、盈亏平衡点率
盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间
天数之比。
设盈亏平衡点率为y，客房实际出租间天数为Q，盈亏平衡时的出租间天数为
X，则：
X
r=×100% Q
盈亏平衡点率的值越小越好。
[教学目的]
·了解客房主要安全问题及其防范措施 ·掌握火灾预防\同胞和扑救的措施
·了解酒店对顾客 人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的
权利和义务
[教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体
[教学过程]
一、各类事故 二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件 （一）偷盗的类型 1、外部偷盗 2、内部偷盗 3、内外勾结 4、客人自盗
（二）偷盗及其他刑事案件的防范 1、加强对员工的职业道德教育 2、做好客房钥匙管理
3、从来访客人和住房客人身上发现疑点
4、抓好“ 三个重点、三个控制、六个落实”
一、火灾的危害 二、火灾发生的原因 三、火灾的预防
1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备 2、搞好职工培训，增强防火意识
3、在日常经营中采取必要的管理措施
四、火灾的通报
（一）酒店内部通报
（二）报警
五、火灾发生时客房员工的职责
1、向酒店防灾中心报警
2、按次序向客人发出通报
3、提醒客人有关注意事项
（1）要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故
（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。
（3）提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。
（4）最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用。
（5）如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。
（6）提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。
4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。
5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
[本节涉及较多的法律问题,略讲,参看P338-345]
[教学目的]
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
·了解酒店的绿色经营管理
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化
1、精简机构，合理定编
2、一职多能，人尽其才
二、服务优化、细化、个性化
1、代客人填写住宿登记表
2、一步到位服务
3、“一条龙”服务
三、商务中心的职能退化
四、酒店定价策略将更加灵活
五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高
一、服务和管理的高科技化
二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。
三、客房服务将更加突出人情味和个性化
四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道
六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响
八、客房的装修和布置将更加注重文化品位
九、对“单人房”的需求将大幅增加
十、“绿色客房”将大受欢迎
十一、“钟点客房”将占据一定的市场
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
（一）客房的绿色管理
1、选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。
2、注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起。
3、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象
4、在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。
5、节约用水
6、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。
7、减少客房整理次数
8、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。
9、减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。
10、尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。
11、改变客房卫生用品的供应方式
（二）洗衣房的绿色管理
1、节约洗涤用水
2、在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。
3、对洗涤剂的使用量加以控制
4、尽可能减少含氟漂白剂的使用
三、光电幕墙——酒店客房的绿色装修
（2）豪华套房(deluxe suite) （3）复式套房(duplex)
（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成 5、多功能房间 二、客房设备
一、客房设计与装修的一般原则 （一）安全性 （二）健康性 1、隔音 2、照明 3、空调 （三）舒适感 1、空间尺寸 2、家具的摆设 3、窗户的设计
客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格 （四）实用性 （五）美观性
二、卫生间设计与装修的一般原则
卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。 三、色彩学在客房设计与装修中的应用 （一）人对色彩的感觉
在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部各主要岗位的职责 [本节略讲，参看P198]
一、客房定员
客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法
首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。 其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置 再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是： 岗位定员=其中： 有效开工率==
员工一年中实际可工作天数
×100%
365工作量
÷有效开率
工作定额
365-周末-固定假日-年假日-病事假
×100%
365
一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 1、有一定的房务工作和管理经验。 2、有强烈的事业心和工作动力。 3、有旺盛的精力、良好的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面 5、有优秀的个人品质
6、有良好的人际关系和沟通能力 7、有组织协调能力 8、有语言、文字表达能力
9、有基本的电脑知识和电脑操作能力 10、有一定的外语水平
11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 12、有管理意识和创新精神。 三、怎样当好客房部经理 1、有自信心。
2、工作要有主动性
3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。 5、善于激励员工 6、让员工参与管理 7、重视感情投资 8、经常与员工进行沟通
9、给员工提供培训与发展的机会
10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。
一、楼层领班的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。
3、有一定的英语水平 4、有督导下属的能力
5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力
7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作
客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。 （二）抓好班内的小培训
（三）建立客房用品核算管理制度 （四）讲究工作方法和管理方式 三、领班忌讳 1、亲疏有别类 2、不注意聆听类 3、听喜不听忧类 4、爱讽刺挖苦类 5、犹豫不决类 6、自以为是类 7、时间管理不当类 8、难觅踪影类 9、缺乏尊重类
[教学目的]
·了解客房工作的组织模式 ·了解客房服务项目及服务规程 ·掌握提高客房服务质量的途径
·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容 ·学会对客服务和中常见问题的处理方法 [教学方法] 讲授法 模拟演练 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程]
第一节 客房服务的组织模式
客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式 （一）楼层服务台的职能
1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心 （二）设置楼层服务台的利与弊 1、能为客人提供更加热情、周到的服务
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全
（1）占用空间，减少客房营业面积。 （2）增加开支
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静
（4）使客人有受监视的感觉 二、宾客服务中心模式
一、宾客服务中心的职能
除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。 1、信息处理 2、对客服务 3、员工出勤控制 4、钥匙管理 5、失物处理 6、档案保管
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 1、送还客衣问题 2、客人忘记带钥匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时
一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒吧（Mini-bar）
饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。
客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。
（二）房餐服务(Room Service )
房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。
（三）洗衣服务(Laundry service )
饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。
[案例] 洗衣单引起的思考 （四）托婴服务（babysitting） （五）擦鞋及其他服务 二、客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开层后的检查工作
一、客房服务准则
（一）客房员工的素质要求 1、身体健康，没有腰部疾病。 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识。 4、有良好的职业道德和思想品质。 5、掌握基本的设施设备维修保养知识
6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。 二、客人类型与服务方法 （一）按旅游目的划分 1、观光旅游型
应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作 2、商务散客
对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。
对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。
3、疗养旅游型
尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。
4、蜜月旅游型
尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。
5、会议旅游型
一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。
（二）高效
效率服务就是快速而准确的服务。 （三）礼貌
客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
（四）微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识 （二）强化训练，掌握服务技能 （三）增强员工的应变能力 （四）为客人提供微笑服务 （五）为客人提供个性化服务 （六）称呼客人姓名
（七）为日常服务确立时间标准
（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调
（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 （十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
一、客房服务中常见问题与对策
1、客人不在时，来访者要求进入客人房间 2、来访者查询住房客人
3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理 4、住店客人要求延住
5、客人离店时，带走客房物品 6、遇到同事或下属与客人争吵时 7、服务员擅自将客人的行李搬出房间 二、客房管理中的若干问题与对策 （一）骚扰电话的防范与处置 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 2、劝其离店
（二）客人不是服务员
1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。
2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。 （三）客人不是“审查”的对象 （四）叫醒服务的“双保险”问题 （五）因酒店设备问题致使客人受伤时
[教学目的]
·掌握客房清洁知识
·了解客房清扫程序及其相关管理问题 ·熟悉客房计划卫生的组织和管理工作 ·掌握对客房清洁质量进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 实验操作 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程]
一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准 （一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围 （一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 （二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊） 4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，
针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
一、计划卫生的组织
1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房
2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除 二、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题
一、强化员工的卫生意识
搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的
重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。
其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有
足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度
（一）建立客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查
（1）领班查房的作用
拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，
客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。
三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁 1、大堂地面的清洁 2、扶梯、电梯清洁 3、大堂家具清洁 4、铜器上光 （二）酒店门庭清洁
（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁卫生 （五）绿化布置及清洁养护
[教学目的]
·了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 ·掌握客房设施设备清洁保养技术 ·掌握对客用品进行控制的方法 [教学方法] 讲授法 酒店参观 [课 型] 新授课 [
教学手段] 多媒体 [教学过程]
一、客房物品与设备 1、电器和机械设备 2、家具设备 3、清洁设备 4、房内客用品 5、建筑修饰品
二、客房物品与设备管理的任务 1、编制客房物品与设备采购计划 2、制定客房物品与设备管理制度 3、做好物品与设备日常管理和使用 4、对现有设备进行更新和改造 三、客房物品与设备管理的方法 （一）编制客房物品与设备采购计划 1、客房设备选择的基本原则 （1）协调性 （2）实用性 （3）安全性 （4）经济性
2、清洁设备选择应考虑的因素
（1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？） （2）操作方便 （3）易于保养 （4）使用寿命长
（5）噪声小
（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 （三）分级归口管理
（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五）建立设备档案
（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作
一、门窗的保养 二、墙面的保养 三、地毯的清洁与保养 四、空调设备的保养 五、电器设备的保养 六、卫生设施及设备的保养 七、木器家具的保养 八、织物的保养
一、客用品的选择 1、实用 2、美观 3、适度 4、价廉
二、客用品的控制 （一）确定消耗定额 （二）确定储备定额
（三）做好客用品的日常管理工作 （四）控制流失现象 （五）落实奖惩政策
一、布草房管理 （一）布草房的职能 1、发放客房供应物品。
2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。 3、分发餐饮部棉织品
4、分发酒店员工制服（以旧换新） （二）棉织品的储备标准
客房部棉织品的储备标准从3-5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗
衣房动转状况，部门预算等因素。一般最低的标准是3套。
（三）棉织品的储存与保养 （四）棉织品更新 二、缝纫室 1、改做制服
2、修补台布、床单等
3、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就能重新使用
的物品
4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布 三、制服的管理
（一）制服的设计和选购
设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。 （二）制服的订购量
一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会
要求额外再加一些，以备再换之用。
（三）制服的日常送领 （四）制服的入库保管 1、分类保管 2、制服上架 3、统一修补
（五）制服的更新和补充 四、洗衣房管理 （一）洗衣房的任务
酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、
酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。
（二）洗衣房员工的配备标准 （三）洗衣房员工的基本素质要求 （四）洗衣房的工作标准 棉织品洗涤质量标准：
1、毛巾类：洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软
2、床单枕套类：洗后的床单做到清洁、柔软、洁白
3、台布口布类：洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，
污迹
客衣洗涤质量标准：
1、干洗：洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。 2、湿洗：湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹 3、熨烫：整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清
晰，裤线无双线
工服洗涤质量标准：
洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。洗后的工作服，做到清洁，美
观，无污迹，开线等现象发生。需要补修的工作服，交工服房修好。
（五）客衣纠纷的频防与处理 客衣纠纷的预防：
1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、
衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人
2、分类处理
3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事 4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣 5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错
6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做
好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。
7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都
要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。
客衣纠纷处理标准 1、纠纷原因分析 2、客衣纠纷的处理
[教学目的]
·掌握预算的编制方法
·认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段]
多媒体 [教学过程]
一、制定预算的原则 （一）轻重缓急原则 （二）实事求是原则 （三）充分沟通原则 二、制定预算的依据
1、酒店在计划期内的经营预测 2、酒店经营的历史资料 3、客房部设施设备及人员现状
4、计划期内物价及劳动力成本水平 三、预算的编制 四、预算的执行与控制
一、客房保本点
所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时
的商品销售量。
设房间价格为P，客房总数为N，计划期天数为n，客房固定成本为F，变动
成本率为f，保本点的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y、x、r，则根据保本点定义，则：
y=F+fy y=
F
(1) 1-f
yF
x== (2)
pP(1-f)xF
平均每天出租客房数x==
nP(1-f)×nr=
x′F
×100%=×100% （3） NP（1-f）×n×N
二、客房保本价
客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r，保
本价为p。则由（3）式可知：
FP= r(1-f)×n×N三、保本点分析 四、盈亏平衡点率
盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间
天数之比。
设盈亏平衡点率为y，客房实际出租间天数为Q，盈亏平衡时的出租间天数为
X，则：
X
r=×100% Q
盈亏平衡点率的值越小越好。
[教学目的]
·了解客房主要安全问题及其防范措施 ·掌握火灾预防\同胞和扑救的措施
·了解酒店对顾客 人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的
权利和义务
[教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体
[教学过程]
一、各类事故 二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件 （一）偷盗的类型 1、外部偷盗 2、内部偷盗 3、内外勾结 4、客人自盗
（二）偷盗及其他刑事案件的防范 1、加强对员工的职业道德教育 2、做好客房钥匙管理
3、从来访客人和住房客人身上发现疑点
4、抓好“ 三个重点、三个控制、六个落实”
一、火灾的危害 二、火灾发生的原因 三、火灾的预防
1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备 2、搞好职工培训，增强防火意识
3、在日常经营中采取必要的管理措施
四、火灾的通报
（一）酒店内部通报
（二）报警
五、火灾发生时客房员工的职责
1、向酒店防灾中心报警
2、按次序向客人发出通报
3、提醒客人有关注意事项
（1）要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故
（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。
（3）提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。
（4）最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用。
（5）如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。
（6）提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。
4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。
5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
[本节涉及较多的法律问题,略讲,参看P338-345]
[教学目的]
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
·了解酒店的绿色经营管理
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化
1、精简机构，合理定编
2、一职多能，人尽其才
二、服务优化、细化、个性化
1、代客人填写住宿登记表
2、一步到位服务
3、“一条龙”服务
三、商务中心的职能退化
四、酒店定价策略将更加灵活
五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高
一、服务和管理的高科技化
二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。
三、客房服务将更加突出人情味和个性化
四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道
六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响
八、客房的装修和布置将更加注重文化品位
九、对“单人房”的需求将大幅增加
十、“绿色客房”将大受欢迎
十一、“钟点客房”将占据一定的市场
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
（一）客房的绿色管理
1、选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。
2、注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起。
3、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象
4、在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。
5、节约用水
6、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。
7、减少客房整理次数
8、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。
9、减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。
10、尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。
11、改变客房卫生用品的供应方式
（二）洗衣房的绿色管理
1、节约洗涤用水
2、在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。
3、对洗涤剂的使用量加以控制
4、尽可能减少含氟漂白剂的使用
三、光电幕墙——酒店客房的绿色装修