售后服务部绩效考核方案

附：指标定义：技能熟练度

1、非常熟练：指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉，产品所出现问题中的90%以上能独立维修。

2、熟练：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品出现的问题80%以上能独自解决，个别不能解决。

3、一般：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解，产品出现的问题一般能解决，但需要经常请示相关人员。

4、差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品出现的问题一般能维修，但需要经常请教相关技术人员。

5、较差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解，产品出现的问题一般不能解决。客户满意度

1、非常满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意，没有什么不满意的地方。

2、满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意，但有稍许不满。 3、一般：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般，有稍许不满。 4、差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满，情绪较大。

5、较差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满，言辞激烈。沟通协调能力

1、非常好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能非常好的协调解决出现的问题，能与客户保持良好的关系。

2、好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的协调解决出现的问题，能与客户保持好的关系。

3、一般：指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一般，协调解决能力一般，与客户关系一般。

4、差：指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及协调解决问题，与客户关系差。

5、较差：指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，协调解决能力差，与客户关系较差。出勤

出勤率：当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，若出勤天数超过应出勤天数的，多出的天数以日工资进行结算。