“由地铁串起的幸福”——杭州地铁一号线民众满意度调查研究
一、作品撰写的目的和基本思路
1. 调查目的：
第一，提高新时代的大学生分析理解与统计调查能力，能够为国家建设方针的实施建言献策。
第二，了解杭州地铁一号线开通后民众的满意度以及一号线开通后的影响。 第三，针对地铁运行中出现的问题提出一些合理化的建议，从而方便市民的出行，改善交通状况，促进杭州新的发展。
2. 基本思路：
在地铁运营时，开展民众对于杭州地铁一号线满意度的调查，得出民众对于一号线较为科学的满意度结论。
（1）围绕调研目的展开调研设计，通过调研了解杭州地铁一号线实施后的民众满意度状况。
（2）收集数据，针对民众对地铁一号线的满意度状况进行分析比较开通地铁一号线后对他们生活、工作的影响。
（3）根据分析，提出优化地铁一号线的具体方法及对策。为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新的发展。
3．执行环节：
第一步：查找并了解杭州地铁建设的相关资料。
第二步：设计针对杭州市民的调查问卷。
第三步：在调查所在地周边发放问卷实行调查并及时收回问卷。调查以下方面：
（1）个人基本情况：我们主要调查的是被访者的基本信息概况：性别、年龄、学历、职业及月收入等。
（2）日常出行状况：我们设置的问题有：目前乘坐地铁的频率、选择地铁出行的原因、地铁的首末班车设置情况、对杭州地铁票价评价、使用优惠卡情况。
（3）民众的满意度：我们主要调查民众对当前杭州交通情况的满意程度，对一号线开通的满意程度，地铁站点设置的满意程度，以及对安全、舒适、便捷等因素的满意程度，由此来了解民众对地铁一号线开通的满意度。
（4）地铁开通影响：我们从个人和社会的角度出发，调查了地铁开通将会给民众在生活上带来影响；对公共交通和地铁站周边房价的影响。
第四步：整理问卷、分析其数据并且作出总结。
第五步：根据各项数据及调研结果撰写调研报告。
二、作品的科学性、先进性及独特之处
1. 作品的科学性：调研方法的科学性。为了能更好地了解杭州市地铁建设的民众满意度状况，使之能客观反映真实情况，更具有可靠性和准确性。本次调研我们通过选用分层抽样、多阶段抽样、随机抽样等多种问卷调查法以及实地访谈的形式，搜集资料，运用SPSS20.0软件汇总处理数据、分析问题，从中得出准确的结论。
2. 作品的先进性：根据杭州实际情况，切合实际地提出有关于地铁一号线的系列调研。我们充分发挥组员在实践创新和统计研究方面的特有潜力，利用团队的综合素质和资源进行科学的调查。调查问卷的设计包含地区范围广、调查对象多样化、调查的时间延续、调查结果相互对比。以民众的视角对一号线开通做出精准的评价，为接下来的一号线延伸段和二号线的建设提供有效的参考。
3. 作品的独特之处：课题的独特性。本次调研准确地把握了当下受人关注的民生问题，在当今的大城市中，市民出行的交通状况也越来越成为大众生活中的一部分。要使杭州经济不断发展，带动居民消费，就要改善居民出行的交通状况，方便大众的出行，同时也可以提高居民生活的质量。本次，我们带着诸多的疑问对杭州地铁的建设作进一步的深入了解。
三、作品的实际应用价值和现实指导意义 1、杭州地铁一号线的开通，使杭城迎来了地铁时代。地铁的运行对沿线居民生活会产生很大的影响。通过对杭州地铁一号线开通后民众满意度的调研，了解民众对地铁一号线的看法以及政府部门对地铁一号线运营效益的评价。并将有关地铁一号线调研的数据进行分析，科学地得出了民众对一号线满意度的结论，同时就地铁一号线在运营中存在的问题，对杭州地铁一号线的服务运营提出效行可有的对策。而此次的调研结果，也可以为地铁二号线的建设提供意见，为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新发展。
2、根据访谈法对重点目标进行一对一访谈得到的结果，更深入地了解杭州市公共交通的状况，发现和找出现有的问题，并探讨背后的原因，以及提出具有可操作性和建设性的建议，例如如何提高杭州市的交通运输能力从而方便居民出行等。最终形成一份描述与对象相结合的综合性报告。
3．对我们大学生而言有着深远的意义。第一，能够提高我们大学生对国家或地区建设项目的解读和认识，通过对杭州地铁建设的解读，我们掌握了国家或地区建设分析的要点以及调研的方法，能够充分的认识到杭州地铁建成的重要意义。第二，为我们以后的地铁专项调研活动打下良好的基础。此次调研的内容具
有真实性、可行性，通过对数据的分析整理，保证数据的正确性，让我们的调研活动更加完整。我们掌握了调研的基本方法以及调研的注意点，还有数据处理软件SPSS 的运用，对我们今后的调研项目具有指导意义。
四、参考文献：
[1]何晓群. 现代统计分析方法与应用[M]. 北京：中国人民大学出版社，2007
[2]雷培莉. 姚飞. 市场调查与预测[M].经济管理出版社
[3]薛薇. 统计分析与spass 的应用[M]中国人民大学出版社
[4]简明. 金勇进. 蒋妍。市场调查方法与技术[M]中国人民大学出版社
[5]问卷统计分析与spss20应用. 调查研究部培训材料
[6]李金昌. 应用抽样技术[M]. 北京：科学出版社
[7]中国知网，http://cnki.hznet.com.cn/kns55/brief/result.aspx
[8]大杭州，http://hot.dahangzhou.com/205357.html
[9]华商论坛，http://bbs.hsw.cn/read-htm-tid-3240218-displayMode-1.html
[10] 搜房网，http://news.hz.soufun.com/2013-01-04/9298977.htm
[11]市民之家 http://www.yhfw.gov.cn/was/portals/new/content.jsp?unid=20121123-96C33EF47D11CA3D368F-11
[12] 中国杭州，
http://www.hangzhou.gov.cn/main/zwdt/tpxw/T418809.shtml http://www.hangzhou.gov.cn/main/zfxxgk/glgh/jhzj/T434311.shtml
[13]杭州网
http://hznews.hangzhou.com.cn/jingji/content/2012-09/20/content_43926
62.htm
五、调查时间安排表和经费预算表
表2经费预算表
“由地铁串起的幸福”
——杭州地铁一号线民众满意度调查研究
一、引言
地铁作为大城市最佳的大众交通运输工具，可以大量节省公共交通的通勤时间，缓解城市交通的压力，满足民众的出行需求，对一个城市的建设和发展具有重大的意义。杭州地铁一号线开通后，地铁的运行对民众的生活会带来哪些影响呢？民众对一号线的满意度会是怎样的呢？地铁一号线开通是否符合民众的预期呢？
二、调研设计
本次调研以问卷调查的方式为主，实地访谈为辅。调研共发放了400份问卷，访谈规划局、地铁运营公司、房地产商，总体了解杭州地铁一号线的民众满意度，了解杭州地铁一号线的开通给民众带来的影响和地铁一号线运营打来的经济、社会效益。问卷由34个问题组成, 主要涵盖四部分内容: 个人基本情况; 日常出行状况; 民众的满意度; 地铁开通影响。通过制定合理的调研方案和科学的调研方法，经过调研, 共获得有效样本375个，基本覆盖了杭州各个职业的人群和不同月收入的人群。
三、结果与分析
1. 有关民众出行信息的分析
调查发现, 民众乘坐地铁一号线出行的频率与职业有显著的相关性。有17.6%的调查者表示, 每周会有四天以上乘坐地铁而有31.5%的民众现在只是偶尔乘坐地铁。而在每周四天以上乘坐地铁的66位调查者中，有76.7%是的上班族；在偶尔乘坐的118位调查者当中，有44位上班族，占了37.3%，而学生有59位，占了50%。根据样本我们可以知道, 杭州地铁一号线现在还没有成为民众出行的主要交通工具。上班族是地铁一号线乘坐频率最大的人群，地铁的运营应该满足更多上班族的需求。地铁一号线线路的设计，方便了下沙高教园区大学生与市区的联系和交流，而大学生也是地铁一号线庞大的乘坐群体，地铁运营公司可以适时为大学生提供优惠政策。如果有更多的民众加入到乘坐地铁的队伍中来, 杭州地铁一号线的发展前景是很可观的。
在我们获得的样本中，有36.8%的受调查者觉得地铁票价偏贵，有53.9%的受调查者认为是可以接受的，少部分的人对票价觉得便宜和无所谓。在觉得地铁票价偏贵的调查者中，月收入越低的民众觉得地铁票价偏贵。在觉得价格偏的138位调查者中，月收入在3000以下的调查者占了76.8%，但他们却有40.9%每周四天以上乘坐地铁；月收入在8000以上的调查者占了0.05%，有15.2%的调查者每周四天以上乘坐地铁。收入较低的民众乘坐地铁的频率明显比收入高的民众乘坐地铁的频率高。
对于选择地铁一号线出行的原因，更多的民众看中地铁准时、方便、舒适便利的特点，三者之和占到总响应次数的90%。在当前城市交通拥堵、出行难的背景下，迅速、准时无疑成为地铁的最大优势。地铁运营公司应该抓住民众的心理，保持地铁在民众心中准时、方便、舒适便利的形象；注重地铁的运营，保证地铁的行驶安全；减少地铁“漏水”等事故的发生。
在接受调查的民众中，有51.5%的民众使用地铁优惠卡，其中使用市民卡获得地铁优惠的民众占了38.1%，市民卡的普及，使一部分的民众得到了实惠。但还是有48.5%的民众没有使用地铁优惠卡。杭州地铁一号线的优惠政策涵盖了大部分的杭州民众，特别是对部分学生和老年人给予了较大的优惠。但是对于48.5%没有使用地铁优惠卡的民众，没有实质上的享受到地铁的优惠政策。政府和地铁运营公司应该加强对地铁优惠政策的宣传，增加办理优惠卡的营业网点。从根本上做到为民着想。
2. 乘客对地铁一号线的满意度分析
（1）对一号线首末班设置的满意度
在地铁一号线首末班设置当中，有27.5%的调查者认为地铁首末班设置都合理，29.6%的调查者认为地铁一号线首班车是合理的而末班车需要延后，15.8%的调查者认为首班车需要提前而末班车需要延后，23.2%的调查者对首末班设置无所谓或者不清楚。杭州作为长三角的大城市之一，交通状况日益拥堵，特别是上下班高峰期和节假日出行高峰期，地铁一号线以6:30--20:30的首末班时间渐渐地无法满足民众的出行需求，杭州地铁集团应该根据杭州民众出行的需求，适时地延长地铁一号线的运行时间，方便民众出行。
（2）对一号线安全的满意度
民众对一号线的行车安全最为满意，处于非常满意的状态。但对站台站厅设计和安全设施满意度较差，处于一般满意的状态。地铁一号线从试运行到现在，在运行上并没有发上事故，但在站台站厅设计上却是屡次发生“漏水”事故。这一系列的事故，让民众怀疑一号线的站台站厅的设计是否符合标准。地铁集团应该在保证地铁一号线运行安全的基础上加强站台站厅设计和安全设施的建设，把地铁事故降到最低。
（3）对一号线舒适的满意度
在舒适满意度中，民众对一号线的卫生环境的满意度最高，噪声其次，最不满意的是拥挤。有31.2%的调查者对一号线的卫生环境处于非常满意状态，一号线的卫生环境得到了调查者的高度认可。而对于拥挤度，有10.1%的调查者对于地铁一号线拥挤度很不满意，虽然只占了少数的一部分，但这也是地铁集团需要正视和解决的问题。
（4）对一号线便捷的满意度
在一号线便捷因素当中，民众对一号线的行车速度是最为满意度的，非常满意占了29.3%，只有2.6%的调查者对行车速度不满意。而对于换乘和导向标志的设置，调查者是比较满意的。一号线的开通带动地铁站点周边公共设施的建设，给民众的换乘带来了便利。而明显的导向标志，也获得了民众的认可。对于购票时间，有7.5%的调查者对购票时间很不满意，尤其是在人口密集的地铁站点、上下班高峰期和节假日高峰期。长长的购票队伍，常常让民众很无奈，特别是对于赶时间的民众是个很不好的体验，
3. 地铁一号线的影响
（1）对方便出行、降低出行费用的影响
超过99%的民众同意地铁一号线的开通给自己的出行带来了方便。杭州民众开始体验到地铁一号线带来的快速度。地铁一号线周边配套公共设施的建设，扩大了地铁一号线的服务范围，更有利于民众的日常出行。有83.9%的民众觉得地铁一号线的开通降低了自己的出行费用。杭州地铁选择召开听证会而“取价于民”和深度的票价优惠政策使民众慢慢的接受地铁比公交车略高的票价。地铁运营公司要加强地铁的服务，让乘坐地铁的民众感到价有所值。
（2）缓解交通压力
有97.1%的民众认可地铁一号线的开通缓解了杭州的交通压力。地铁一号线的开通，减少了杭州交通枢纽—-九堡、彭埠等地区“早高峰”和“晚高峰”大塞车的状况，缓解了杭州城区与周边地区的交通压力。
（3）引起一号线周边房价上涨
有94.7%的民众同意地铁一号线的开通引起一号线周边房价上涨。事实证明，地铁一号线的开通带动着一号线周边经济的发展。无论是房地产还是商业中心，都有向地铁站靠近的趋势。与地铁站“零距离”的楼盘，在开盘当天就受到了很多买家的追捧。杭州市市长提出 “培育地铁商业”的观点，更是为地铁周边的高速发展提供了契机。地铁一号线的开通而引起周边房价上涨也是无可非议的。
四、调研建议
1. 对一号线收费的建议
目前，针对地铁一号线收费问题，大部分的民众觉得还可以接受，但也还有超过三分之一的民众觉得一号线的收费太贵。一号线的收费标准，应该综合考虑多方面的因素，一方面要依据现有的一些公共交通的评价指标，另一方面需要依据现实状况下需要进行衡量乘客、地铁公司、政府的利益量化指标。
一号线的乘坐费用，一方面归结于地铁收费模式，另一方面归结于优惠制度。地铁优惠卡并没有让全部民众受惠。外来务工者、高校大学生等团体很多民众既无法办理市民卡，又不符合学生优惠卡的优惠条件，但他们却是乘坐地铁的主要人群。政府和地铁公司应该制定更完善的优惠制度，真正的做到优惠于民。
2. 对一号线运营时间的建议
为了应对春运返程高峰，2月24日-3月3日，地铁一号线首末班行驶时间将再次调整为6:00—22:00，地铁运营体现出高度人性化。地铁运营公司以后也应该如此，制定实事求是、便民运营时间的政策。
在上下班高峰期和节假日时乘坐地铁的人数会增加，地铁一号线的高效运营管理问题将会成为一个关键。对此，地铁公司有必要邀请专家学者做初步的人流量预期，并且在地铁一号线运营后不定时的做人流量调查，由此确定最准确的运
营间隔时间。调查中，大量民众都认为在上下班高峰期和节假日时，一号线运营间隔时间应该为2-3分钟。密集的地铁运行频率可以减少地铁站台和地铁车厢的人数，不仅可以减少地铁站台和车厢的拥挤度，而且还可以增加民众对地铁一号线的满意程度。而在日常的运营时间里，地铁运营公司可以根据自身的条件，结合民众出行的规律制定合理的运营间隔时间，即方便民众出行，又节约资源。
3. 对一号线安全方面的建议
地铁是城市现代化的交通工具，也是穿行于隧道之中的交通工具，如果一旦发生火灾、列车追尾或脱轨等事故时，由于地下隧道空间有限，安全疏散和救援困难较多，常酿成悲惨的严重后果。所以地铁一号线的运营必须要建立在安全的基础上，贯彻实行“安全第一，预防为主”的方针。只有以安全为基础，才是地铁发展的硬道理。
地铁运营公司应以保障地铁运行的安全作为自身的最大职责，加强安全设施的建设和维护，不定期地做质量检查，保证安全防范于未然。如：装置灭火救灾的自动监测系统，或是设定专门的排烟装置。一旦发生火灾，就可以实现有效的灭火，保证民众的人身安全。并且要不定期的举行安全演练，建立事故应急处置制度，建立乘客守则，向民众宣传地铁事故发生时的最佳逃生方法，把发生意外的风险降到最低。而地铁的行驶必须处于安全的速度以内，根据具体的实际情况而安全运行。除了保证一号线在运营上的安全，也还有注重一号线站点配套设施的安全。仔细查找出“漏水事故”发生的原因，防止“漏水事故”再次的发生。 根据杭州的天气情况，提前制度好洪涝、冰冻等应急方案，做到遇事不乱，保证地铁一号线安全运行。
4. 对一号线舒适方面的建议
出行时的舒适体验是民众在安全基础上的更高追求。民众对一号线舒适非常满意。舒适的卫生环境，要尽量避免产生过大的噪声，还考虑到乘客的活动空间和安全范围。所以，地铁运营公司不仅要多布置垃圾箱，安排人员定期更换，以满足民众对舒适卫生环境的需求；还需要合理布置座椅、扶杆、扶手的距离，尽可能减少人们心理上的拥挤度；在人流高峰期时，要合理安排运营间隔时间，以避免真正意义上的拥挤。地铁在站内没有洗手间，乘客进了闸机后遇到紧急情况
需要上洗手间的话又要出闸机去大厅的厕所上洗手间，方便完后又要重新购票进展，这样既浪费了乘客的宝贵时间又有可能浪费金钱。地铁站在设计的时候可以再人性化，在站内设置一间小的洗手间，以便乘客不急之需。
5. 对一号线便捷方面的建议
购票时间的长短，会间接影响着乘客的心情和对地铁的评价。所以地铁运营公司应该多设置自动售票终端机和人工售票的窗口。在乘客少的时候，可以相对减少自动售票机和人工售票窗口的数量。但在人数激增的情况下，要全部开通自动售票机和增加人工售票窗口，并且安排工作人员维护购票秩序。导向标志的设计也要人性化，要充分考虑到初次使用者和初次到站者的情况，在正中设置站点周围的出口路线图和有名的建筑楼房等地方。对于一号线的便捷，还需要从一号线站点周边的公共设施的建设考虑。加强一号线周边公共设施的建设，实现一号线便利的功能，以此来为民众的出行带来最大的便利。总的来说就是，一号线要实现民众使用时的便捷，还要大力发展地铁商圈，如超市、餐饮等等企业的进驻和发展，从而真正为民众带来生活上的便捷，最终提高民众的生活质量。
6. 对一号线服务方面的建议
经常乘坐的民众不需太多的服务，但对于外地乘客或不经常乘坐地铁的乘客而言，有时候需要地铁站服务人员帮助其买票，引导和问路等。但是却有部分地铁服务人员缺乏服务意识，对于沿线公交换乘，沿线主要公共场所很陌生，遇到乘客询问以“不知道”回答，还有个别服务员遇到外地乘客要其帮助买票立刻拒绝，并告知“牌子上有，自己去看，自助购票。”地铁运营公司应该加强对地铁服务人员的培训，尤其是在地铁服务的志愿者。 参加地铁服务的志愿者应该经过层层筛选，在确定服务地点后，要做到上岗前的专业训练。因为地铁已经成为了杭州文化传播的“快车道”，一个城市的面貌和素质在地铁上可以得到淋漓尽致的体现。所以作为文化大都市的杭州必须要从地铁的关口上打造杭州有文化、有素质的名片。
“由地铁串起的幸福”——杭州地铁一号线民众满意度调查研究
一、作品撰写的目的和基本思路
1. 调查目的：
第一，提高新时代的大学生分析理解与统计调查能力，能够为国家建设方针的实施建言献策。
第二，了解杭州地铁一号线开通后民众的满意度以及一号线开通后的影响。 第三，针对地铁运行中出现的问题提出一些合理化的建议，从而方便市民的出行，改善交通状况，促进杭州新的发展。
2. 基本思路：
在地铁运营时，开展民众对于杭州地铁一号线满意度的调查，得出民众对于一号线较为科学的满意度结论。
（1）围绕调研目的展开调研设计，通过调研了解杭州地铁一号线实施后的民众满意度状况。
（2）收集数据，针对民众对地铁一号线的满意度状况进行分析比较开通地铁一号线后对他们生活、工作的影响。
（3）根据分析，提出优化地铁一号线的具体方法及对策。为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新的发展。
3．执行环节：
第一步：查找并了解杭州地铁建设的相关资料。
第二步：设计针对杭州市民的调查问卷。
第三步：在调查所在地周边发放问卷实行调查并及时收回问卷。调查以下方面：
（1）个人基本情况：我们主要调查的是被访者的基本信息概况：性别、年龄、学历、职业及月收入等。
（2）日常出行状况：我们设置的问题有：目前乘坐地铁的频率、选择地铁出行的原因、地铁的首末班车设置情况、对杭州地铁票价评价、使用优惠卡情况。
（3）民众的满意度：我们主要调查民众对当前杭州交通情况的满意程度，对一号线开通的满意程度，地铁站点设置的满意程度，以及对安全、舒适、便捷等因素的满意程度，由此来了解民众对地铁一号线开通的满意度。
（4）地铁开通影响：我们从个人和社会的角度出发，调查了地铁开通将会给民众在生活上带来影响；对公共交通和地铁站周边房价的影响。
第四步：整理问卷、分析其数据并且作出总结。
第五步：根据各项数据及调研结果撰写调研报告。
二、作品的科学性、先进性及独特之处
1. 作品的科学性：调研方法的科学性。为了能更好地了解杭州市地铁建设的民众满意度状况，使之能客观反映真实情况，更具有可靠性和准确性。本次调研我们通过选用分层抽样、多阶段抽样、随机抽样等多种问卷调查法以及实地访谈的形式，搜集资料，运用SPSS20.0软件汇总处理数据、分析问题，从中得出准确的结论。
2. 作品的先进性：根据杭州实际情况，切合实际地提出有关于地铁一号线的系列调研。我们充分发挥组员在实践创新和统计研究方面的特有潜力，利用团队的综合素质和资源进行科学的调查。调查问卷的设计包含地区范围广、调查对象多样化、调查的时间延续、调查结果相互对比。以民众的视角对一号线开通做出精准的评价，为接下来的一号线延伸段和二号线的建设提供有效的参考。
3. 作品的独特之处：课题的独特性。本次调研准确地把握了当下受人关注的民生问题，在当今的大城市中，市民出行的交通状况也越来越成为大众生活中的一部分。要使杭州经济不断发展，带动居民消费，就要改善居民出行的交通状况，方便大众的出行，同时也可以提高居民生活的质量。本次，我们带着诸多的疑问对杭州地铁的建设作进一步的深入了解。
三、作品的实际应用价值和现实指导意义 1、杭州地铁一号线的开通，使杭城迎来了地铁时代。地铁的运行对沿线居民生活会产生很大的影响。通过对杭州地铁一号线开通后民众满意度的调研，了解民众对地铁一号线的看法以及政府部门对地铁一号线运营效益的评价。并将有关地铁一号线调研的数据进行分析，科学地得出了民众对一号线满意度的结论，同时就地铁一号线在运营中存在的问题，对杭州地铁一号线的服务运营提出效行可有的对策。而此次的调研结果，也可以为地铁二号线的建设提供意见，为改善杭州市交通现状献计献策，贡献一份微薄的力量，促进杭州新发展。
2、根据访谈法对重点目标进行一对一访谈得到的结果，更深入地了解杭州市公共交通的状况，发现和找出现有的问题，并探讨背后的原因，以及提出具有可操作性和建设性的建议，例如如何提高杭州市的交通运输能力从而方便居民出行等。最终形成一份描述与对象相结合的综合性报告。
3．对我们大学生而言有着深远的意义。第一，能够提高我们大学生对国家或地区建设项目的解读和认识，通过对杭州地铁建设的解读，我们掌握了国家或地区建设分析的要点以及调研的方法，能够充分的认识到杭州地铁建成的重要意义。第二，为我们以后的地铁专项调研活动打下良好的基础。此次调研的内容具
有真实性、可行性，通过对数据的分析整理，保证数据的正确性，让我们的调研活动更加完整。我们掌握了调研的基本方法以及调研的注意点，还有数据处理软件SPSS 的运用，对我们今后的调研项目具有指导意义。
四、参考文献：
[1]何晓群. 现代统计分析方法与应用[M]. 北京：中国人民大学出版社，2007
[2]雷培莉. 姚飞. 市场调查与预测[M].经济管理出版社
[3]薛薇. 统计分析与spass 的应用[M]中国人民大学出版社
[4]简明. 金勇进. 蒋妍。市场调查方法与技术[M]中国人民大学出版社
[5]问卷统计分析与spss20应用. 调查研究部培训材料
[6]李金昌. 应用抽样技术[M]. 北京：科学出版社
[7]中国知网，http://cnki.hznet.com.cn/kns55/brief/result.aspx
[8]大杭州，http://hot.dahangzhou.com/205357.html
[9]华商论坛，http://bbs.hsw.cn/read-htm-tid-3240218-displayMode-1.html
[10] 搜房网，http://news.hz.soufun.com/2013-01-04/9298977.htm
[11]市民之家 http://www.yhfw.gov.cn/was/portals/new/content.jsp?unid=20121123-96C33EF47D11CA3D368F-11
[12] 中国杭州，
http://www.hangzhou.gov.cn/main/zwdt/tpxw/T418809.shtml http://www.hangzhou.gov.cn/main/zfxxgk/glgh/jhzj/T434311.shtml
[13]杭州网
http://hznews.hangzhou.com.cn/jingji/content/2012-09/20/content_43926
62.htm
五、调查时间安排表和经费预算表
表2经费预算表
“由地铁串起的幸福”
——杭州地铁一号线民众满意度调查研究
一、引言
地铁作为大城市最佳的大众交通运输工具，可以大量节省公共交通的通勤时间，缓解城市交通的压力，满足民众的出行需求，对一个城市的建设和发展具有重大的意义。杭州地铁一号线开通后，地铁的运行对民众的生活会带来哪些影响呢？民众对一号线的满意度会是怎样的呢？地铁一号线开通是否符合民众的预期呢？
二、调研设计
本次调研以问卷调查的方式为主，实地访谈为辅。调研共发放了400份问卷，访谈规划局、地铁运营公司、房地产商，总体了解杭州地铁一号线的民众满意度，了解杭州地铁一号线的开通给民众带来的影响和地铁一号线运营打来的经济、社会效益。问卷由34个问题组成, 主要涵盖四部分内容: 个人基本情况; 日常出行状况; 民众的满意度; 地铁开通影响。通过制定合理的调研方案和科学的调研方法，经过调研, 共获得有效样本375个，基本覆盖了杭州各个职业的人群和不同月收入的人群。
三、结果与分析
1. 有关民众出行信息的分析
调查发现, 民众乘坐地铁一号线出行的频率与职业有显著的相关性。有17.6%的调查者表示, 每周会有四天以上乘坐地铁而有31.5%的民众现在只是偶尔乘坐地铁。而在每周四天以上乘坐地铁的66位调查者中，有76.7%是的上班族；在偶尔乘坐的118位调查者当中，有44位上班族，占了37.3%，而学生有59位，占了50%。根据样本我们可以知道, 杭州地铁一号线现在还没有成为民众出行的主要交通工具。上班族是地铁一号线乘坐频率最大的人群，地铁的运营应该满足更多上班族的需求。地铁一号线线路的设计，方便了下沙高教园区大学生与市区的联系和交流，而大学生也是地铁一号线庞大的乘坐群体，地铁运营公司可以适时为大学生提供优惠政策。如果有更多的民众加入到乘坐地铁的队伍中来, 杭州地铁一号线的发展前景是很可观的。
在我们获得的样本中，有36.8%的受调查者觉得地铁票价偏贵，有53.9%的受调查者认为是可以接受的，少部分的人对票价觉得便宜和无所谓。在觉得地铁票价偏贵的调查者中，月收入越低的民众觉得地铁票价偏贵。在觉得价格偏的138位调查者中，月收入在3000以下的调查者占了76.8%，但他们却有40.9%每周四天以上乘坐地铁；月收入在8000以上的调查者占了0.05%，有15.2%的调查者每周四天以上乘坐地铁。收入较低的民众乘坐地铁的频率明显比收入高的民众乘坐地铁的频率高。
对于选择地铁一号线出行的原因，更多的民众看中地铁准时、方便、舒适便利的特点，三者之和占到总响应次数的90%。在当前城市交通拥堵、出行难的背景下，迅速、准时无疑成为地铁的最大优势。地铁运营公司应该抓住民众的心理，保持地铁在民众心中准时、方便、舒适便利的形象；注重地铁的运营，保证地铁的行驶安全；减少地铁“漏水”等事故的发生。
在接受调查的民众中，有51.5%的民众使用地铁优惠卡，其中使用市民卡获得地铁优惠的民众占了38.1%，市民卡的普及，使一部分的民众得到了实惠。但还是有48.5%的民众没有使用地铁优惠卡。杭州地铁一号线的优惠政策涵盖了大部分的杭州民众，特别是对部分学生和老年人给予了较大的优惠。但是对于48.5%没有使用地铁优惠卡的民众，没有实质上的享受到地铁的优惠政策。政府和地铁运营公司应该加强对地铁优惠政策的宣传，增加办理优惠卡的营业网点。从根本上做到为民着想。
2. 乘客对地铁一号线的满意度分析
（1）对一号线首末班设置的满意度
在地铁一号线首末班设置当中，有27.5%的调查者认为地铁首末班设置都合理，29.6%的调查者认为地铁一号线首班车是合理的而末班车需要延后，15.8%的调查者认为首班车需要提前而末班车需要延后，23.2%的调查者对首末班设置无所谓或者不清楚。杭州作为长三角的大城市之一，交通状况日益拥堵，特别是上下班高峰期和节假日出行高峰期，地铁一号线以6:30--20:30的首末班时间渐渐地无法满足民众的出行需求，杭州地铁集团应该根据杭州民众出行的需求，适时地延长地铁一号线的运行时间，方便民众出行。
（2）对一号线安全的满意度
民众对一号线的行车安全最为满意，处于非常满意的状态。但对站台站厅设计和安全设施满意度较差，处于一般满意的状态。地铁一号线从试运行到现在，在运行上并没有发上事故，但在站台站厅设计上却是屡次发生“漏水”事故。这一系列的事故，让民众怀疑一号线的站台站厅的设计是否符合标准。地铁集团应该在保证地铁一号线运行安全的基础上加强站台站厅设计和安全设施的建设，把地铁事故降到最低。
（3）对一号线舒适的满意度
在舒适满意度中，民众对一号线的卫生环境的满意度最高，噪声其次，最不满意的是拥挤。有31.2%的调查者对一号线的卫生环境处于非常满意状态，一号线的卫生环境得到了调查者的高度认可。而对于拥挤度，有10.1%的调查者对于地铁一号线拥挤度很不满意，虽然只占了少数的一部分，但这也是地铁集团需要正视和解决的问题。
（4）对一号线便捷的满意度
在一号线便捷因素当中，民众对一号线的行车速度是最为满意度的，非常满意占了29.3%，只有2.6%的调查者对行车速度不满意。而对于换乘和导向标志的设置，调查者是比较满意的。一号线的开通带动地铁站点周边公共设施的建设，给民众的换乘带来了便利。而明显的导向标志，也获得了民众的认可。对于购票时间，有7.5%的调查者对购票时间很不满意，尤其是在人口密集的地铁站点、上下班高峰期和节假日高峰期。长长的购票队伍，常常让民众很无奈，特别是对于赶时间的民众是个很不好的体验，
3. 地铁一号线的影响
（1）对方便出行、降低出行费用的影响
超过99%的民众同意地铁一号线的开通给自己的出行带来了方便。杭州民众开始体验到地铁一号线带来的快速度。地铁一号线周边配套公共设施的建设，扩大了地铁一号线的服务范围，更有利于民众的日常出行。有83.9%的民众觉得地铁一号线的开通降低了自己的出行费用。杭州地铁选择召开听证会而“取价于民”和深度的票价优惠政策使民众慢慢的接受地铁比公交车略高的票价。地铁运营公司要加强地铁的服务，让乘坐地铁的民众感到价有所值。
（2）缓解交通压力
有97.1%的民众认可地铁一号线的开通缓解了杭州的交通压力。地铁一号线的开通，减少了杭州交通枢纽—-九堡、彭埠等地区“早高峰”和“晚高峰”大塞车的状况，缓解了杭州城区与周边地区的交通压力。
（3）引起一号线周边房价上涨
有94.7%的民众同意地铁一号线的开通引起一号线周边房价上涨。事实证明，地铁一号线的开通带动着一号线周边经济的发展。无论是房地产还是商业中心，都有向地铁站靠近的趋势。与地铁站“零距离”的楼盘，在开盘当天就受到了很多买家的追捧。杭州市市长提出 “培育地铁商业”的观点，更是为地铁周边的高速发展提供了契机。地铁一号线的开通而引起周边房价上涨也是无可非议的。
四、调研建议
1. 对一号线收费的建议
目前，针对地铁一号线收费问题，大部分的民众觉得还可以接受，但也还有超过三分之一的民众觉得一号线的收费太贵。一号线的收费标准，应该综合考虑多方面的因素，一方面要依据现有的一些公共交通的评价指标，另一方面需要依据现实状况下需要进行衡量乘客、地铁公司、政府的利益量化指标。
一号线的乘坐费用，一方面归结于地铁收费模式，另一方面归结于优惠制度。地铁优惠卡并没有让全部民众受惠。外来务工者、高校大学生等团体很多民众既无法办理市民卡，又不符合学生优惠卡的优惠条件，但他们却是乘坐地铁的主要人群。政府和地铁公司应该制定更完善的优惠制度，真正的做到优惠于民。
2. 对一号线运营时间的建议
为了应对春运返程高峰，2月24日-3月3日，地铁一号线首末班行驶时间将再次调整为6:00—22:00，地铁运营体现出高度人性化。地铁运营公司以后也应该如此，制定实事求是、便民运营时间的政策。
在上下班高峰期和节假日时乘坐地铁的人数会增加，地铁一号线的高效运营管理问题将会成为一个关键。对此，地铁公司有必要邀请专家学者做初步的人流量预期，并且在地铁一号线运营后不定时的做人流量调查，由此确定最准确的运
营间隔时间。调查中，大量民众都认为在上下班高峰期和节假日时，一号线运营间隔时间应该为2-3分钟。密集的地铁运行频率可以减少地铁站台和地铁车厢的人数，不仅可以减少地铁站台和车厢的拥挤度，而且还可以增加民众对地铁一号线的满意程度。而在日常的运营时间里，地铁运营公司可以根据自身的条件，结合民众出行的规律制定合理的运营间隔时间，即方便民众出行，又节约资源。
3. 对一号线安全方面的建议
地铁是城市现代化的交通工具，也是穿行于隧道之中的交通工具，如果一旦发生火灾、列车追尾或脱轨等事故时，由于地下隧道空间有限，安全疏散和救援困难较多，常酿成悲惨的严重后果。所以地铁一号线的运营必须要建立在安全的基础上，贯彻实行“安全第一，预防为主”的方针。只有以安全为基础，才是地铁发展的硬道理。
地铁运营公司应以保障地铁运行的安全作为自身的最大职责，加强安全设施的建设和维护，不定期地做质量检查，保证安全防范于未然。如：装置灭火救灾的自动监测系统，或是设定专门的排烟装置。一旦发生火灾，就可以实现有效的灭火，保证民众的人身安全。并且要不定期的举行安全演练，建立事故应急处置制度，建立乘客守则，向民众宣传地铁事故发生时的最佳逃生方法，把发生意外的风险降到最低。而地铁的行驶必须处于安全的速度以内，根据具体的实际情况而安全运行。除了保证一号线在运营上的安全，也还有注重一号线站点配套设施的安全。仔细查找出“漏水事故”发生的原因，防止“漏水事故”再次的发生。 根据杭州的天气情况，提前制度好洪涝、冰冻等应急方案，做到遇事不乱，保证地铁一号线安全运行。
4. 对一号线舒适方面的建议
出行时的舒适体验是民众在安全基础上的更高追求。民众对一号线舒适非常满意。舒适的卫生环境，要尽量避免产生过大的噪声，还考虑到乘客的活动空间和安全范围。所以，地铁运营公司不仅要多布置垃圾箱，安排人员定期更换，以满足民众对舒适卫生环境的需求；还需要合理布置座椅、扶杆、扶手的距离，尽可能减少人们心理上的拥挤度；在人流高峰期时，要合理安排运营间隔时间，以避免真正意义上的拥挤。地铁在站内没有洗手间，乘客进了闸机后遇到紧急情况
需要上洗手间的话又要出闸机去大厅的厕所上洗手间，方便完后又要重新购票进展，这样既浪费了乘客的宝贵时间又有可能浪费金钱。地铁站在设计的时候可以再人性化，在站内设置一间小的洗手间，以便乘客不急之需。
5. 对一号线便捷方面的建议
购票时间的长短，会间接影响着乘客的心情和对地铁的评价。所以地铁运营公司应该多设置自动售票终端机和人工售票的窗口。在乘客少的时候，可以相对减少自动售票机和人工售票窗口的数量。但在人数激增的情况下，要全部开通自动售票机和增加人工售票窗口，并且安排工作人员维护购票秩序。导向标志的设计也要人性化，要充分考虑到初次使用者和初次到站者的情况，在正中设置站点周围的出口路线图和有名的建筑楼房等地方。对于一号线的便捷，还需要从一号线站点周边的公共设施的建设考虑。加强一号线周边公共设施的建设，实现一号线便利的功能，以此来为民众的出行带来最大的便利。总的来说就是，一号线要实现民众使用时的便捷，还要大力发展地铁商圈，如超市、餐饮等等企业的进驻和发展，从而真正为民众带来生活上的便捷，最终提高民众的生活质量。
6. 对一号线服务方面的建议
经常乘坐的民众不需太多的服务，但对于外地乘客或不经常乘坐地铁的乘客而言，有时候需要地铁站服务人员帮助其买票，引导和问路等。但是却有部分地铁服务人员缺乏服务意识，对于沿线公交换乘，沿线主要公共场所很陌生，遇到乘客询问以“不知道”回答，还有个别服务员遇到外地乘客要其帮助买票立刻拒绝，并告知“牌子上有，自己去看，自助购票。”地铁运营公司应该加强对地铁服务人员的培训，尤其是在地铁服务的志愿者。 参加地铁服务的志愿者应该经过层层筛选，在确定服务地点后，要做到上岗前的专业训练。因为地铁已经成为了杭州文化传播的“快车道”，一个城市的面貌和素质在地铁上可以得到淋漓尽致的体现。所以作为文化大都市的杭州必须要从地铁的关口上打造杭州有文化、有素质的名片。