内容提要:信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。文章从以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立,信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统,笔者以信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系为视角,提出了信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环的观点,审视了信息用户满意度与信息素质教育内涵关联性。 关键词:信息用户满意度;信息素质教育;关联性;审视 中图分类号:G206文献标识码:A文章编号:1003-4161(2009)05-0141-05� 用户满意度与用户的信息素质教育已成为实现信息经济社会最重要的基础要素,已成为知识经济时代实现人与自然、人与信息社会和谐的根本保证。用户满意度的提升和积淀,凝聚和蕴涵着信息素质教育水平;信息素质教育可以增强用户的信息意识、提高用户的信息知识、强化用户的信息技能、培养用户的信息道德、提升用户的网络运用能力和安全意识,进而实现最佳满意度。信息用户满意度与信息素质教育两者的辩正统一关系,是他们之间的内涵关联性产生的必然。 1.以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立 在信息理论研究过程中,人们逐渐清醒地意识到无论是面向信息的S规范、面向信息交流过程的T规范、还是面向信息用户的U规范的理论与实践,用户满意度与信息素质教育水平的提升,都离不开或绕过信息的接受对象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。因此,在信息学研究中,自然而执著地将视野和审视角度投向了信息对象――信息接受研究领域。这一研究领域是以用户满意度研究为探索基点,开拓出的全新研究领域,已经形成了用户满意度理论、信息素质理论以及信息化人力资本理论三个理论研究平台。研究是以剔精入微的量化研究与出乎其外的宏观研究融汇的综合研究,通过对研究对象的分析和研究,在界定概念中确立了测评公式和方法,采用了信息学系统科学方法论,从不同的视角审视研究了信息接受对象相关问题的辩证统一关系。众多学者产生了试图从用户满意度理论或信息素质理论出发,去构建信息理论体系的设想。 1.1 信息用户满意度理论与信息素质教育理论的同质性 任何一个时代都有着与这个时代相对应的科学理论,任何时代都是由反映那个时代的科学理论和表现那个时代的理论创新所支撑的。 1.1.1 两种理论产生的相同社会基础。 (1)信息用户满意度理论的形成。1969年,Klempner I.M提出了情报学的概念、框架,并把社区满意度评价、社会政治目标的满意度评价列为主要内容为发轫,将用户定位为基本概念和范畴,经过一系列的学者的努力和探索确定了用户研究理论。并且确立了信息用户满意度测评公式和方法,美国用户满意度指数(ACSI)的基本理论和中国用户满意度指数(Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI)国家级用户满意度指数。用户理论的研究,是将用户――信息接受对象的人放置在具体历史环境中,分析人与自然、人与人之间关系的研究,研究对象从以信息行为为中心转向以用户满意为中心,逐步形成了用户研究对象、内容的全新研究领域。特别是用户满意理论体系中,既有用户满意度、用户满意服务等一些反映信息本质属性的较为深刻的概念,也有着一些用户满意派生性的特有属性的一般性理论。从目前研究状况看,对于研究对象特有属性的研究比较集中,如用户结构、用户需求结构、用户群体分布,以及用户满意的需求属性、强度、级度等问题。信息用户研究的研究内容主要从用户角度和系统角度进行划分:用户角度方面,主要研究信息用户需求、信息用户安全、信息用户满意度、信息用户行为与心理和信息用户能力与学习;系统角度方面,主要探讨信息系统设计中的用户因素、用户对信息系统、信息技术的使用等。 (2)信息素质教育理论的形成。1974年美国信息产业协会主席波尔•泽考斯基提出了信息素质的概念。此后,针对信息素质问题,进行了深入的研究,并且确立了信息素质的内涵。这些理论认为信息素质是认识、创造、利用信息的品质和素养,是一种能够通过教育而形成和培养的在信息社会获取信息、利用信息、开发信息的素质、修养和能力。进入20世纪90年代后期,我国再次掀起了信息素质教育的热潮。研究的趋势已由图书馆的信息素质及教育,逐步演进到社会、用户、人力资源的信息素质及教育的全新领域。研究从信息意识与情感、信息伦理道德、信息知识和信息能力四方面去界定理论,确立了信息素质教育的理论内涵和外延。目前,由于研究者观察问题、抽象概念方法的差异,对于信息素质结构的理解亦有所不同,但是共同的认识是:信息素质有其自身的内容和含义,有其基本条件和构成,理论内涵有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理。 可以清楚地看到信息用户满意度与信息素质教育两种理论均产生于人类社会由工业化社会向信息化社会的转轨时期。新的生产工具电脑和信息网络的产生,信息已经成为一种最重要的资源、一种财富,知识的生产力已成为决定生产力、竞争力、经济成就的关键性因素,成为促生社会的演变、发展的内驱动力,成为两种理论产生的同一社会基础。 1.1.2 不同方式的同质理论创新。(1)信息用户满意度的理论创新。信息用户满意度理论属于原创型理论,从其哲学及理论建构辨析,是建立在前人从未涉足的成果――接受学、传播学、控制论基础上的一种创新型理论。20世纪60年代,接受理论首先从德国兴起,接受理论将接受者提高到实现主体价值的理论思想,使用户研究理论将用户推上了实现信息价值的理论研究平台。传播学是20世纪50年代兴起的一门新兴的边缘学科,传播学的三种模式:传播者和接受者相互依存的模式、像一条链似的向前后运动的传播模式、持续运动着的各个部分相互作用的模式,为用户满意研究提供了三种思维方式和出发点;无论哪种模式,信息与接受者(用户)之间,都要受到接受者的意识形态、个人爱好、教育水平、经济地位、消费意识等属性因素的影响,它为用户及用户满意提供了研究方式、方法及体例范式。1948年,美籍奥地利数学家维纳和墨西哥生理学家罗森勃吕合作创立了现代控制论,用户满意研究的复杂性、不确定性、模糊性摆在研究者面前时,控制论着眼于实践思维的研究方式:从连续不断的信息反馈中预测行为发展方向、调节行为偏向的思路,在运动中建立稳定结构、从而构造出一种调节行为、使事物沿着正确方向运动的有效思维方式,为用户满意研究提供了在实践中把握、控制研究的手段和思维模式。概略和勾勒出了信息用户满意度与信息素质的内在关系:个人接受除受到社会接受的影响和制约,更大成分是依接受者的个体的思维方式、生活经历、个人气质、经济状况、消费倾向,去感受、品评、接纳信息对象的。 (2)信息素质教育理论的创新。信息素质教育理论属于承续再生型理论,边缘性学科。信息素质教育不是相关学科的拼凑,是以传统的教育学和素质理论发展为基础,在综合原有的素质教育理论中,采用新的科学方法,通过演绎、理论升华、科学续进形成的全新交叉信息理论。信息素质教育理论体现了以人为本的信息接受的主体人的因素和价值。 1.2 全新的理论概念模式及两者间的理论“中介”
1.2.1 全新的理论概念模式。 (1)全新的信息用户满意度理论概念模式。满意度就是用户接受的信息有形产品和无形服务感到满意的程度和期望值,反映实际感受和期望之间的差距,这是用户内心感受和主观评价,与信息用户的信息素质及教育水平有着正相关关系。用户满意度既体现了用户满意的程度,也反映出产品和服务的提供部门满足用户需求的成效,形成一种全新的关系:产品反馈受众→产品价值调节→产品生产(结构、产品),用户与信息满意度已成为市场调节资源配置,决定产业结构循环模式的主要环节,形成了一个全新的用户概念模式。 (2)信息素质教育理论。在对素质教育理论和实践进行深入地研究探讨中,在用户教育目标和用户评估体系之中,已将完整的理解信息素质特有属性、本质属性问题及开展信息素质教育视为时代赋予的历史重任。信息素质的内涵界定为信息时代人的一种素质、知识、创新、修养;主要表现有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理等,是一种综合性、社会性的共同地评价及体系。信息素质教育是特殊意义的素质教育,因此它必须遵循素质教育的一般规律和原则,即素质教育和信息素质的一般原则。同时,又有着自身的特殊规律,即:信息――时代的内容、素质;基本内核――教育实施方式及手段的、综合体的,具有新质的素质教育。� 图1 信息用户满意度与信息素质教育同一的“中介”值 1.2.2 两者间的理论“中介”。系统科学对中介的理论发展认为,在事物中、在许多子系统之间的合作、联系中,必然存在着一种子系统共存的、同一的,能够促使它们合作与协同,产生出从无序到有序转变的类似性中介值,见图1。并且由此而形成内在关联的“同形性”。 这一理论应用于信息用户满意度与信息素质教育这两种不同性质的变量因素,可以在揭示两个系统自组织过程的复杂性中,寻求它们之间必然存在的类似性的中介值,以寻求两个系统的同质性。利用和改变重要的外因条件、刺激和导引内因的能动性,促使它们合作与协同、从无序到有序,实现信息素质教育的目标,引发信息用户满意度在信息经济社会复杂整体系统中的主导作用。 2.信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统 系统科学方法论对信息科学的研究,是运用系统的整体原则根据系统的开放原则、系统与信息环境的适应性原则、系统的协变性原则、系统的内部涨落原则、开放系统由无序走向有序原则,成功地探索了信息系统与子信息子系统的概念、模式、原则、规律;探讨了信息系统的整体性、组织性、综合性、结构性、层次有序性、目的性、动态性、相关性及目的性;解决了多因素动态复杂系统的量化、优化、定向问题。可以说,在信息社会的大环境的时空里,哲学意义的系统科学方法论很好地阐释、解决了信息用户满意度与信息素质教育(两个子系统)相互联系、相互制约、相互促动的辩证统一关系。 2.1 共同遵循的基本原则 2.1.1 整体性原则。整体性原则是系统科学的基本出发点。信息社会是一个内容高度综合、而又高度分化的多层次的整体性结构,这个结构是大量具有经济、政治、文化等属性的子系统或构成要素(C),在一定外部条件和环境(E),相互关联、而形成的某种内在结构(S)的整体。通过“CES”三因素的集成,社会就形成了以人类为本的特殊内涵体。系统元素是按照一定的规律在时间进程中彼此联系的,按照贝塔朗菲选择计量方法研究信息的整体性,就是总体是在超越了构成要素的某种状态变量相加中的运动体系。其构成要素P 1、P 2、P 3……P n的某种状态变量或测度为Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可构成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系统中要素P i的某种状态或特征,如:以人为本的信息理论研究平台,信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1等;而Q i/dt系统是处于动态变化的过程中,函数f i表示Q i随时间、空间变化的规律;任何状态Q i的变化,都会引起其他状态变量及整个系统的变化;由于Q i的可变性,在Q i/dt系统中,其总量绝不是简单的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法结果。根据系统的状态方程我们可以看到,以人为本的信息理论研究体系是信息理论研究系统的子系统,而它又是由信息用户满意度与信息素质教育等子系统汇聚而成,是由各要素(子系统)组成的有机体。即以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统,由信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1,以及其他相关因素(子系统)聚合而成。其总量――以人为本的信息理论研究体系不是信息用户满意度与信息素质教育两个变量的简单加法结果。同时,这个系统有着运动的内在规律和相互牵动性,随时间t的变化而变化着,在信息时代科技革新、信息突变日新月异,促动t不断的衍变;函数f i要素既是变量,又是相对的恒量,随时间的变化,使构成系统的组织按统一的规律去聚合;以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统中,是由函数和时间的变化引发的变量之和,即使在同一函数体系,某一因素运动的时空的变化,也会引发这一因素成为新的变量,进而反映出两者之间的内在因果互动关系。 2.1.2 层次性原则和有序性原则。系统都是按一定的秩序和等级组织起来的,即层次性原则和有序性原则。整个物质世界就是由不同等级的系统、复杂交织形成的网络结构。这就提示我们,在信息社会系统中,每个子系统都是客观存在,又构成一级一级的有机联系,孤立地研究一个事物的结构是不够的,还要研究事物在不同层次中、相互联系中的特征和性质。 在系统的不同层次中,即便是同一时空信息源发出的信息,但由于接受能力和适谱性的差异,必然形成接受程度的不同。这其中的不同,可以使人们在信息用户满意度与信息素质教育的过程中,利用变异、修正操作的过程和获得预期的成果。从另一个角度看,尽管子系统层次的不同,但是由于在同一时空从信息源发出的信息是一致的、一次性的,这又形成了不同层次子系统接受信息的同一性、共享性。而这正是使用户满意度与信息素质教育在综合与聚合时f i函数具有共质性,即子系统之间有着同一性、共享性的基础。 2.1.3 系统的内部涨落原则和系统的开放原则。物质和能源在使用中会消耗,以负熵递减,而信息在使用中,则可能在老化中失去自身价值,亦可能随着重复使用和再加工,产生新的信息增殖;信息资源在无限性中,具有扩充性、模糊性、不确定性、发散性。信息的这些性质,系统科学方法论的内部涨落原则恰好比较科学、恰当、系统地做出回答和解决。以人为本的信息理论研究体系是一个完整的系统,用户满意度与信息素质教育是两个相互交错、相互渗透和相互推进的子系统。可以利用“熵”去有目的的控制两者在交互中的发展、运动、演进速度及趋势。一个系统的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵则越小;相反,一个系统的无序程度越高,所含的信息量就越小,熵则越大。用数学语言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i个事件出现的概率。概率越大,确定性程度越大,而不确定性程度就越小。通过对用户满意度与信息素质教育物质、能量的控制和自控、熵的制约,经过信息交换和处理,再在信息的反馈中,实现目标管理。 从另一方面看,系统的自组织性是引发系统开放的一种潜在的、自发因素。客观世界至少存在着两个不同层次的目的性,一个是非自觉、非预定的目的性,即自然中系统的目的性――自组织性,另一个是自觉的、确定目标的目的性,即人的目的性,两者在相互联系和转化中,形成了目的性的范畴;在系统的人的目的性中,交汇熔融着自组织性,而自组织性是引发系统开放性的自发因素。在用户满意度与信息素质教育子系统中,都存在非自觉、非预定的目的性,人类可以充分认识和利用自组织性,将人类的自觉的、确定目标的目的性与自组织性有机地结合起来,实现目的。
2.1.4 系统的协同性原则和无序走向有序原则。无论是耗散结构、协同效应、还是超循环论,都将子系统的合作、系统的演化过程、系统的状态空间表述为在状态空间,复杂的系统终归要不可逆地运动到某种稳定的、有序的结构。也就是说当反映外部环境作用的控制参数量达到某一临界时,系统中子系统之间的关联、合作可以在克服其自发的独立运动中,形成序参量;而序参量又会反过来支配子系统去做协同运动,使系统出现宏观上稳定的有序结构。它的出现,既是重要性的外因条件的刺激和导引,是子系统在耗散结构形成和维持过程中,对外部世界的能量的耗散与交流;又是决定性内因的勃发和能动性,是系统及子系统超循环系统内部的多重因果循环。协同就是表示用户满意度与信息素质教育子系统间的合作,可以导致复杂的系统宏观有序的形成,完成预期的从旧结构突变到新结构的初衷,以实现用户满意度与信息素质教育对外部世界的能量的耗散与交流。 3.信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系 信息用户满意度与信息素质教育相互间联系的哲学分析,是正确认识、科学把握、深度研究课题对象的切入点。 3.1 信息用户满意度与信息素质教育相互间的联系 3.1.1 对象的现象联系。信息用户满意度与信息素质教育是两个不同的对象,而这些对象是相互作用形成的一个过程;这个过程是实质性、潜在性的,只能以现象的相互联系而体现出来,现象是事物本质的外在表象,人们只能透过现象去看本质。值得注意的是,现象中并没有把本质的东西全部反映出来,观察、体验地越深入、仔细,则反映的本质性越深刻、科学。对信息用户满意度与信息素质教育的认识过程,在全面、深刻掌握基本材料的基础上,透过现象去看本质性的问题,应在超越现象联系的表层阶段中,寻求两者的本质关系。 3.1.2 本质与非本质联系。信息用户满意度与信息素质教育是随着信息社会的到来,产生出的新生事物。按照哲学的一般原理,自然界的新生事物一般都是从非本质的偶然的发现和特征所引起的,因此,要重视和仔细观察它们产生、发展中出现的各种偶然、甚至个别的事实。如个案的调研,并从中发现从非本质的偶然的经验、做法、问题,推进事物的发展,决不能停留在事物的非本质的偶然的发现阶段,目的是要触动事物由非本质进入本质联系中。在这个过程中,要善于发现和寻求契机――理论对于实践关照中的切入点。我们认为,信息用户满意度与信息素质教育存在的类似性的中介值――用户信息素质、缔造信息化素质的用户,就是这个契机。 3.1.3 相互联系与相互制约。自然界和社会中的每个现象的一切方面,都是相互依赖,相互间有密不可分的联系,即合乎规律的运动过程的联系。联系的必然性中,蕴涵着相互制约性。信息用户满意度与信息素质教育符合物质存在方式、运动的普遍规律和认识规律……应当从产生该现象和存在的那些密切联系的物质条件、社会现象的客观条件来加以考察和评价,才能认识它们的深刻内涵。从科学的观点审视,信息学的研究刚刚起步,是一种新生事物,它更适合当前的发展条件,是人类世界从旧的工业社会脱胎而出的全新的社会――知识经济社会的产物。其有着广阔的发展前景,必将沿着一个不可遏止的、一往无前的由低级到高级的发展过程。 3.2 内循环与外循环 我们认为信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环。一个是信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环,即内循环;另一个是信息用户满意度与信息素质教育与信息产品、信息服务、信息管理之间的社会化的循环,即外循环。 3.2.1 内循环。信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环是内循环,即用户满意度→(反映)信息素质→信息素质教育→(提高)信息素质→(拉动)用户满意度的以人为本的内循环系统。在此循环系统中,当一个在特定的时间、空间的循环结束时,往往会酝酿、孕育着一个新的循环的产生。在信息化的环境中,又存在着使信息用户满意度与信息素质教育向下一个、更新、更高阶段过渡的必然条件。 3.2.2 外循环。用户、信息产品、服务、管理与用户间形成了一种全新的社会循环关系链、就是外循环,即信息产品→(服务)→用户→用户满意度[内循环系统]→反馈信息→产品价值→(调节)→产品生产(结构、产品)→(服务)→用户的信息社会、用户循环的外循环系统。用户循环的外循环系统是对信息用户满意度与信息素质教育相互关系与社会的信息产业的理论模式的概括。 信息用户满意度与信息素质教育已成为市场调节、资源配置、决定产业结构循环模式中的主要环节;它们置于社会、经济、文化的大环境,依从于整个社会条件,不是孤立的、机械的、隔离的,而是与社会有机的联系的整体。信息用户满意度与信息素质教育反映和体现着信息与人、信息与信息、人与人之间新的生产方式,以及正在形成的新的上层建筑;最终推动信息化社会的良性发展。 参考文献: [1]胡昌平.面向用户的信息资源整合与服务[D]. 武汉:武汉大学出版社,2007. [2]刘渊.互联网信息服务理论与实践――用户使用、服务提供与行业发展[M].北京:科学技术文献出版社,2007. [3]王吉庆.信息素养[M].上海:上海教育出版社,1999. [4]何传启,张凤.知识创新•竞争基点[M].北京:经济管理出版社,2001. [5]孟广均,霍国庆,罗曼.信息资源管理导论.北京:科学出版社,2003. [6]宋玲.信息化水平测度的理论与方法[M].北京:科学经济出版社,2001. [7]周鸿铎.信息资源•开发利用策略[M].北京:中国发展出版社,2001. [9]刘珙,张晋平.西北地区信息产业与人力资源[M]. 兰州:甘肃人民出版社,2003. [10]韩永青. 国外信息用户研究进展[J].情报科学,2008,(07). [11]卢泰宏.情报学研究的三个规范[J].情报学报,1991,(03). [12]陈建龙.情报意识测量方法论[J].技术与市场,1991,(06). [13]霍国庆.满意度指数:感知用户满意与否[EB/OL]. http://www.省略/htmlcontent.asp,2003-11-04. [14]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报(哲学社会科学版),2003,(03). [15]赵海霞.基于用户需求的数字化整合服务模式探讨[J]. 情报资料工作,2007,(06):31-34. [16]吴娱. 试论情报用户研究中受众理论的引入[J]. 情报理论与实践,2003,(03). [17]赵伯利,李利方.用户信息需求的诊断方法研究[J]. 情报理论与实践,2007,(06):791-804. [18]洪拓夷.高校图书馆用户信息素质教育组织模式[J]. 图书馆建设,2007,(03):42-45. 注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
内容提要:信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。文章从以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立,信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统,笔者以信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系为视角,提出了信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环的观点,审视了信息用户满意度与信息素质教育内涵关联性。 关键词:信息用户满意度;信息素质教育;关联性;审视 中图分类号:G206文献标识码:A文章编号:1003-4161(2009)05-0141-05� 用户满意度与用户的信息素质教育已成为实现信息经济社会最重要的基础要素,已成为知识经济时代实现人与自然、人与信息社会和谐的根本保证。用户满意度的提升和积淀,凝聚和蕴涵着信息素质教育水平;信息素质教育可以增强用户的信息意识、提高用户的信息知识、强化用户的信息技能、培养用户的信息道德、提升用户的网络运用能力和安全意识,进而实现最佳满意度。信息用户满意度与信息素质教育两者的辩正统一关系,是他们之间的内涵关联性产生的必然。 1.以信息用户满意度与信息素质教育为主体的以人为本信息研究领域的确立 在信息理论研究过程中,人们逐渐清醒地意识到无论是面向信息的S规范、面向信息交流过程的T规范、还是面向信息用户的U规范的理论与实践,用户满意度与信息素质教育水平的提升,都离不开或绕过信息的接受对象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐渐凸显为理论研究或实践的中心。因此,在信息学研究中,自然而执著地将视野和审视角度投向了信息对象――信息接受研究领域。这一研究领域是以用户满意度研究为探索基点,开拓出的全新研究领域,已经形成了用户满意度理论、信息素质理论以及信息化人力资本理论三个理论研究平台。研究是以剔精入微的量化研究与出乎其外的宏观研究融汇的综合研究,通过对研究对象的分析和研究,在界定概念中确立了测评公式和方法,采用了信息学系统科学方法论,从不同的视角审视研究了信息接受对象相关问题的辩证统一关系。众多学者产生了试图从用户满意度理论或信息素质理论出发,去构建信息理论体系的设想。 1.1 信息用户满意度理论与信息素质教育理论的同质性 任何一个时代都有着与这个时代相对应的科学理论,任何时代都是由反映那个时代的科学理论和表现那个时代的理论创新所支撑的。 1.1.1 两种理论产生的相同社会基础。 (1)信息用户满意度理论的形成。1969年,Klempner I.M提出了情报学的概念、框架,并把社区满意度评价、社会政治目标的满意度评价列为主要内容为发轫,将用户定位为基本概念和范畴,经过一系列的学者的努力和探索确定了用户研究理论。并且确立了信息用户满意度测评公式和方法,美国用户满意度指数(ACSI)的基本理论和中国用户满意度指数(Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI)国家级用户满意度指数。用户理论的研究,是将用户――信息接受对象的人放置在具体历史环境中,分析人与自然、人与人之间关系的研究,研究对象从以信息行为为中心转向以用户满意为中心,逐步形成了用户研究对象、内容的全新研究领域。特别是用户满意理论体系中,既有用户满意度、用户满意服务等一些反映信息本质属性的较为深刻的概念,也有着一些用户满意派生性的特有属性的一般性理论。从目前研究状况看,对于研究对象特有属性的研究比较集中,如用户结构、用户需求结构、用户群体分布,以及用户满意的需求属性、强度、级度等问题。信息用户研究的研究内容主要从用户角度和系统角度进行划分:用户角度方面,主要研究信息用户需求、信息用户安全、信息用户满意度、信息用户行为与心理和信息用户能力与学习;系统角度方面,主要探讨信息系统设计中的用户因素、用户对信息系统、信息技术的使用等。 (2)信息素质教育理论的形成。1974年美国信息产业协会主席波尔•泽考斯基提出了信息素质的概念。此后,针对信息素质问题,进行了深入的研究,并且确立了信息素质的内涵。这些理论认为信息素质是认识、创造、利用信息的品质和素养,是一种能够通过教育而形成和培养的在信息社会获取信息、利用信息、开发信息的素质、修养和能力。进入20世纪90年代后期,我国再次掀起了信息素质教育的热潮。研究的趋势已由图书馆的信息素质及教育,逐步演进到社会、用户、人力资源的信息素质及教育的全新领域。研究从信息意识与情感、信息伦理道德、信息知识和信息能力四方面去界定理论,确立了信息素质教育的理论内涵和外延。目前,由于研究者观察问题、抽象概念方法的差异,对于信息素质结构的理解亦有所不同,但是共同的认识是:信息素质有其自身的内容和含义,有其基本条件和构成,理论内涵有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理。 可以清楚地看到信息用户满意度与信息素质教育两种理论均产生于人类社会由工业化社会向信息化社会的转轨时期。新的生产工具电脑和信息网络的产生,信息已经成为一种最重要的资源、一种财富,知识的生产力已成为决定生产力、竞争力、经济成就的关键性因素,成为促生社会的演变、发展的内驱动力,成为两种理论产生的同一社会基础。 1.1.2 不同方式的同质理论创新。(1)信息用户满意度的理论创新。信息用户满意度理论属于原创型理论,从其哲学及理论建构辨析,是建立在前人从未涉足的成果――接受学、传播学、控制论基础上的一种创新型理论。20世纪60年代,接受理论首先从德国兴起,接受理论将接受者提高到实现主体价值的理论思想,使用户研究理论将用户推上了实现信息价值的理论研究平台。传播学是20世纪50年代兴起的一门新兴的边缘学科,传播学的三种模式:传播者和接受者相互依存的模式、像一条链似的向前后运动的传播模式、持续运动着的各个部分相互作用的模式,为用户满意研究提供了三种思维方式和出发点;无论哪种模式,信息与接受者(用户)之间,都要受到接受者的意识形态、个人爱好、教育水平、经济地位、消费意识等属性因素的影响,它为用户及用户满意提供了研究方式、方法及体例范式。1948年,美籍奥地利数学家维纳和墨西哥生理学家罗森勃吕合作创立了现代控制论,用户满意研究的复杂性、不确定性、模糊性摆在研究者面前时,控制论着眼于实践思维的研究方式:从连续不断的信息反馈中预测行为发展方向、调节行为偏向的思路,在运动中建立稳定结构、从而构造出一种调节行为、使事物沿着正确方向运动的有效思维方式,为用户满意研究提供了在实践中把握、控制研究的手段和思维模式。概略和勾勒出了信息用户满意度与信息素质的内在关系:个人接受除受到社会接受的影响和制约,更大成分是依接受者的个体的思维方式、生活经历、个人气质、经济状况、消费倾向,去感受、品评、接纳信息对象的。 (2)信息素质教育理论的创新。信息素质教育理论属于承续再生型理论,边缘性学科。信息素质教育不是相关学科的拼凑,是以传统的教育学和素质理论发展为基础,在综合原有的素质教育理论中,采用新的科学方法,通过演绎、理论升华、科学续进形成的全新交叉信息理论。信息素质教育理论体现了以人为本的信息接受的主体人的因素和价值。 1.2 全新的理论概念模式及两者间的理论“中介”
1.2.1 全新的理论概念模式。 (1)全新的信息用户满意度理论概念模式。满意度就是用户接受的信息有形产品和无形服务感到满意的程度和期望值,反映实际感受和期望之间的差距,这是用户内心感受和主观评价,与信息用户的信息素质及教育水平有着正相关关系。用户满意度既体现了用户满意的程度,也反映出产品和服务的提供部门满足用户需求的成效,形成一种全新的关系:产品反馈受众→产品价值调节→产品生产(结构、产品),用户与信息满意度已成为市场调节资源配置,决定产业结构循环模式的主要环节,形成了一个全新的用户概念模式。 (2)信息素质教育理论。在对素质教育理论和实践进行深入地研究探讨中,在用户教育目标和用户评估体系之中,已将完整的理解信息素质特有属性、本质属性问题及开展信息素质教育视为时代赋予的历史重任。信息素质的内涵界定为信息时代人的一种素质、知识、创新、修养;主要表现有信息意识与情感、信息知识、信息观念、信息道德、信息潜意识与潜能、信息心理等,是一种综合性、社会性的共同地评价及体系。信息素质教育是特殊意义的素质教育,因此它必须遵循素质教育的一般规律和原则,即素质教育和信息素质的一般原则。同时,又有着自身的特殊规律,即:信息――时代的内容、素质;基本内核――教育实施方式及手段的、综合体的,具有新质的素质教育。� 图1 信息用户满意度与信息素质教育同一的“中介”值 1.2.2 两者间的理论“中介”。系统科学对中介的理论发展认为,在事物中、在许多子系统之间的合作、联系中,必然存在着一种子系统共存的、同一的,能够促使它们合作与协同,产生出从无序到有序转变的类似性中介值,见图1。并且由此而形成内在关联的“同形性”。 这一理论应用于信息用户满意度与信息素质教育这两种不同性质的变量因素,可以在揭示两个系统自组织过程的复杂性中,寻求它们之间必然存在的类似性的中介值,以寻求两个系统的同质性。利用和改变重要的外因条件、刺激和导引内因的能动性,促使它们合作与协同、从无序到有序,实现信息素质教育的目标,引发信息用户满意度在信息经济社会复杂整体系统中的主导作用。 2.信息用户满意度与信息素质教育是以人为本的信息研究体系中的两个子系统 系统科学方法论对信息科学的研究,是运用系统的整体原则根据系统的开放原则、系统与信息环境的适应性原则、系统的协变性原则、系统的内部涨落原则、开放系统由无序走向有序原则,成功地探索了信息系统与子信息子系统的概念、模式、原则、规律;探讨了信息系统的整体性、组织性、综合性、结构性、层次有序性、目的性、动态性、相关性及目的性;解决了多因素动态复杂系统的量化、优化、定向问题。可以说,在信息社会的大环境的时空里,哲学意义的系统科学方法论很好地阐释、解决了信息用户满意度与信息素质教育(两个子系统)相互联系、相互制约、相互促动的辩证统一关系。 2.1 共同遵循的基本原则 2.1.1 整体性原则。整体性原则是系统科学的基本出发点。信息社会是一个内容高度综合、而又高度分化的多层次的整体性结构,这个结构是大量具有经济、政治、文化等属性的子系统或构成要素(C),在一定外部条件和环境(E),相互关联、而形成的某种内在结构(S)的整体。通过“CES”三因素的集成,社会就形成了以人类为本的特殊内涵体。系统元素是按照一定的规律在时间进程中彼此联系的,按照贝塔朗菲选择计量方法研究信息的整体性,就是总体是在超越了构成要素的某种状态变量相加中的运动体系。其构成要素P 1、P 2、P 3……P n的某种状态变量或测度为Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可构成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系统中要素P i的某种状态或特征,如:以人为本的信息理论研究平台,信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1等;而Q i/dt系统是处于动态变化的过程中,函数f i表示Q i随时间、空间变化的规律;任何状态Q i的变化,都会引起其他状态变量及整个系统的变化;由于Q i的可变性,在Q i/dt系统中,其总量绝不是简单的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法结果。根据系统的状态方程我们可以看到,以人为本的信息理论研究体系是信息理论研究系统的子系统,而它又是由信息用户满意度与信息素质教育等子系统汇聚而成,是由各要素(子系统)组成的有机体。即以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统,由信息用户满意度Q i,信息素质教育Q i+1,以及其他相关因素(子系统)聚合而成。其总量――以人为本的信息理论研究体系不是信息用户满意度与信息素质教育两个变量的简单加法结果。同时,这个系统有着运动的内在规律和相互牵动性,随时间t的变化而变化着,在信息时代科技革新、信息突变日新月异,促动t不断的衍变;函数f i要素既是变量,又是相对的恒量,随时间的变化,使构成系统的组织按统一的规律去聚合;以人为本的信息理论研究体系dQ i/dt系统中,是由函数和时间的变化引发的变量之和,即使在同一函数体系,某一因素运动的时空的变化,也会引发这一因素成为新的变量,进而反映出两者之间的内在因果互动关系。 2.1.2 层次性原则和有序性原则。系统都是按一定的秩序和等级组织起来的,即层次性原则和有序性原则。整个物质世界就是由不同等级的系统、复杂交织形成的网络结构。这就提示我们,在信息社会系统中,每个子系统都是客观存在,又构成一级一级的有机联系,孤立地研究一个事物的结构是不够的,还要研究事物在不同层次中、相互联系中的特征和性质。 在系统的不同层次中,即便是同一时空信息源发出的信息,但由于接受能力和适谱性的差异,必然形成接受程度的不同。这其中的不同,可以使人们在信息用户满意度与信息素质教育的过程中,利用变异、修正操作的过程和获得预期的成果。从另一个角度看,尽管子系统层次的不同,但是由于在同一时空从信息源发出的信息是一致的、一次性的,这又形成了不同层次子系统接受信息的同一性、共享性。而这正是使用户满意度与信息素质教育在综合与聚合时f i函数具有共质性,即子系统之间有着同一性、共享性的基础。 2.1.3 系统的内部涨落原则和系统的开放原则。物质和能源在使用中会消耗,以负熵递减,而信息在使用中,则可能在老化中失去自身价值,亦可能随着重复使用和再加工,产生新的信息增殖;信息资源在无限性中,具有扩充性、模糊性、不确定性、发散性。信息的这些性质,系统科学方法论的内部涨落原则恰好比较科学、恰当、系统地做出回答和解决。以人为本的信息理论研究体系是一个完整的系统,用户满意度与信息素质教育是两个相互交错、相互渗透和相互推进的子系统。可以利用“熵”去有目的的控制两者在交互中的发展、运动、演进速度及趋势。一个系统的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵则越小;相反,一个系统的无序程度越高,所含的信息量就越小,熵则越大。用数学语言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i个事件出现的概率。概率越大,确定性程度越大,而不确定性程度就越小。通过对用户满意度与信息素质教育物质、能量的控制和自控、熵的制约,经过信息交换和处理,再在信息的反馈中,实现目标管理。 从另一方面看,系统的自组织性是引发系统开放的一种潜在的、自发因素。客观世界至少存在着两个不同层次的目的性,一个是非自觉、非预定的目的性,即自然中系统的目的性――自组织性,另一个是自觉的、确定目标的目的性,即人的目的性,两者在相互联系和转化中,形成了目的性的范畴;在系统的人的目的性中,交汇熔融着自组织性,而自组织性是引发系统开放性的自发因素。在用户满意度与信息素质教育子系统中,都存在非自觉、非预定的目的性,人类可以充分认识和利用自组织性,将人类的自觉的、确定目标的目的性与自组织性有机地结合起来,实现目的。
2.1.4 系统的协同性原则和无序走向有序原则。无论是耗散结构、协同效应、还是超循环论,都将子系统的合作、系统的演化过程、系统的状态空间表述为在状态空间,复杂的系统终归要不可逆地运动到某种稳定的、有序的结构。也就是说当反映外部环境作用的控制参数量达到某一临界时,系统中子系统之间的关联、合作可以在克服其自发的独立运动中,形成序参量;而序参量又会反过来支配子系统去做协同运动,使系统出现宏观上稳定的有序结构。它的出现,既是重要性的外因条件的刺激和导引,是子系统在耗散结构形成和维持过程中,对外部世界的能量的耗散与交流;又是决定性内因的勃发和能动性,是系统及子系统超循环系统内部的多重因果循环。协同就是表示用户满意度与信息素质教育子系统间的合作,可以导致复杂的系统宏观有序的形成,完成预期的从旧结构突变到新结构的初衷,以实现用户满意度与信息素质教育对外部世界的能量的耗散与交流。 3.信息用户满意度与信息素质教育的辩证统一关系 信息用户满意度与信息素质教育相互间联系的哲学分析,是正确认识、科学把握、深度研究课题对象的切入点。 3.1 信息用户满意度与信息素质教育相互间的联系 3.1.1 对象的现象联系。信息用户满意度与信息素质教育是两个不同的对象,而这些对象是相互作用形成的一个过程;这个过程是实质性、潜在性的,只能以现象的相互联系而体现出来,现象是事物本质的外在表象,人们只能透过现象去看本质。值得注意的是,现象中并没有把本质的东西全部反映出来,观察、体验地越深入、仔细,则反映的本质性越深刻、科学。对信息用户满意度与信息素质教育的认识过程,在全面、深刻掌握基本材料的基础上,透过现象去看本质性的问题,应在超越现象联系的表层阶段中,寻求两者的本质关系。 3.1.2 本质与非本质联系。信息用户满意度与信息素质教育是随着信息社会的到来,产生出的新生事物。按照哲学的一般原理,自然界的新生事物一般都是从非本质的偶然的发现和特征所引起的,因此,要重视和仔细观察它们产生、发展中出现的各种偶然、甚至个别的事实。如个案的调研,并从中发现从非本质的偶然的经验、做法、问题,推进事物的发展,决不能停留在事物的非本质的偶然的发现阶段,目的是要触动事物由非本质进入本质联系中。在这个过程中,要善于发现和寻求契机――理论对于实践关照中的切入点。我们认为,信息用户满意度与信息素质教育存在的类似性的中介值――用户信息素质、缔造信息化素质的用户,就是这个契机。 3.1.3 相互联系与相互制约。自然界和社会中的每个现象的一切方面,都是相互依赖,相互间有密不可分的联系,即合乎规律的运动过程的联系。联系的必然性中,蕴涵着相互制约性。信息用户满意度与信息素质教育符合物质存在方式、运动的普遍规律和认识规律……应当从产生该现象和存在的那些密切联系的物质条件、社会现象的客观条件来加以考察和评价,才能认识它们的深刻内涵。从科学的观点审视,信息学的研究刚刚起步,是一种新生事物,它更适合当前的发展条件,是人类世界从旧的工业社会脱胎而出的全新的社会――知识经济社会的产物。其有着广阔的发展前景,必将沿着一个不可遏止的、一往无前的由低级到高级的发展过程。 3.2 内循环与外循环 我们认为信息用户满意度与信息素质教育在信息社会的大环境的时空里存在着两种循环。一个是信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环,即内循环;另一个是信息用户满意度与信息素质教育与信息产品、信息服务、信息管理之间的社会化的循环,即外循环。 3.2.1 内循环。信息用户满意度与信息素质教育相互关系的循环是内循环,即用户满意度→(反映)信息素质→信息素质教育→(提高)信息素质→(拉动)用户满意度的以人为本的内循环系统。在此循环系统中,当一个在特定的时间、空间的循环结束时,往往会酝酿、孕育着一个新的循环的产生。在信息化的环境中,又存在着使信息用户满意度与信息素质教育向下一个、更新、更高阶段过渡的必然条件。 3.2.2 外循环。用户、信息产品、服务、管理与用户间形成了一种全新的社会循环关系链、就是外循环,即信息产品→(服务)→用户→用户满意度[内循环系统]→反馈信息→产品价值→(调节)→产品生产(结构、产品)→(服务)→用户的信息社会、用户循环的外循环系统。用户循环的外循环系统是对信息用户满意度与信息素质教育相互关系与社会的信息产业的理论模式的概括。 信息用户满意度与信息素质教育已成为市场调节、资源配置、决定产业结构循环模式中的主要环节;它们置于社会、经济、文化的大环境,依从于整个社会条件,不是孤立的、机械的、隔离的,而是与社会有机的联系的整体。信息用户满意度与信息素质教育反映和体现着信息与人、信息与信息、人与人之间新的生产方式,以及正在形成的新的上层建筑;最终推动信息化社会的良性发展。 参考文献: [1]胡昌平.面向用户的信息资源整合与服务[D]. 武汉:武汉大学出版社,2007. [2]刘渊.互联网信息服务理论与实践――用户使用、服务提供与行业发展[M].北京:科学技术文献出版社,2007. [3]王吉庆.信息素养[M].上海:上海教育出版社,1999. [4]何传启,张凤.知识创新•竞争基点[M].北京:经济管理出版社,2001. [5]孟广均,霍国庆,罗曼.信息资源管理导论.北京:科学出版社,2003. [6]宋玲.信息化水平测度的理论与方法[M].北京:科学经济出版社,2001. [7]周鸿铎.信息资源•开发利用策略[M].北京:中国发展出版社,2001. [9]刘珙,张晋平.西北地区信息产业与人力资源[M]. 兰州:甘肃人民出版社,2003. [10]韩永青. 国外信息用户研究进展[J].情报科学,2008,(07). [11]卢泰宏.情报学研究的三个规范[J].情报学报,1991,(03). [12]陈建龙.情报意识测量方法论[J].技术与市场,1991,(06). [13]霍国庆.满意度指数:感知用户满意与否[EB/OL]. http://www.省略/htmlcontent.asp,2003-11-04. [14]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报(哲学社会科学版),2003,(03). [15]赵海霞.基于用户需求的数字化整合服务模式探讨[J]. 情报资料工作,2007,(06):31-34. [16]吴娱. 试论情报用户研究中受众理论的引入[J]. 情报理论与实践,2003,(03). [17]赵伯利,李利方.用户信息需求的诊断方法研究[J]. 情报理论与实践,2007,(06):791-804. [18]洪拓夷.高校图书馆用户信息素质教育组织模式[J]. 图书馆建设,2007,(03):42-45. 注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文