42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意
85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 何谓收银服务
礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广
大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾
客，在意他的自尊与感受。 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 发
式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女
淡妆上岗; 男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 基本仪
态 表情：基本表情――自然真诚 基本仪态 微笑：一米微笑 眼
神：散点柔视 收银服务规范（服务仪态） 你是否着短裙落座
时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你
是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是
不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你
是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用
语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到„„办理。” “对不起，由
于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您
对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请
您到柜台办理“ 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回
访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方
百货的***， 请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结
束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪 注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休
时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清
晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提
出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电
话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若
有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他
电话 7。口中不要吃东西或含着东西。 接听电话的礼仪 流程 铃
响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您
好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。
这里是*东方百货。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如
需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要
礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或
“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，
要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方
百货！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 处理投
诉的礼仪 处理投诉的礼仪 课程回顾 收银员服务礼仪的核心是什
么？ 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？ 处理
客户投诉时，最重要的是什么？ 流程 接待： 鞠躬 ――面
向客户行欠身礼 握手 ―― 主动、热情 递名
片――“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员――手
势 指引落座――单臂、手指自然并拢 递水及相关
资料――双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要
向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、
态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 注意事项 态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦
语气适中 反复致歉 *制作人：吴立红 收银员服务礼仪 课程目标
使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树
立商场品牌 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程
大纲 令人不满意的行为？ 顾客到收银窗口 递送小票 接过银
行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的
习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 ――“六字
方针” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 收银服务礼仪的概念 收
银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 判断一个人，人品、素质第一印
象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、
化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、
谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真
优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员
的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 冷漠、目中无人 毫无表情
不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ 无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替
窗口。 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。
身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向
内微收。 深坐 ―― 松 懈 轻 闲 中坐 ―― 沉 稳 严
谨 浅坐 ―― 谦 虚 恭 敬 警示： 严防“4”型
架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 坐姿礼仪检讨 顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾
客行15度鞠躬礼： 顾客多时，请在座位上头转90度面向
顾客，行 15度欠身礼。 头部：额头部分的头
发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下
垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚
跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 ?
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手
交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体
前1.5m 处，再 慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双
手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目
光约落于体前1m ，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m ，在与对方目
光 交流的时候。 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌
name=baidusnap0>奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿
蹲姿 优美的蹲姿 顾客到收银窗口 指示手势： 要点：五指并拢，掌
心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请
问您是刷卡还是现金？” 接过售货小票 再次确认顾客的要求，
得到认可后， 再办理业务 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座： 客
户接过卡 或钱物 向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡
的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要
求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客, 双手递出。 递笔的姿势―
笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可
直接签名。 微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉
快！ 或期待您再次光临” 离开 柜面及咨询人员服务规范（服
务用语） 迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！” 收
付用语： “您这是„„元，正好。” “收您„„元，
找您„„元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一
下。“ 办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办
理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这
是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。” 顾客到收
银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 离开 “你好！”
点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临 顾客交款的流程 收银员服务礼仪 收银员服务
礼仪规范自测表 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语 5、销售过
程中使用服务用语 4、储户离开柜台时使用送别用语 3、收付款项时
唱收唱付 2、办理业务过程使用规范的服务用语 1、接待客户时应面
带微笑，使用规范用语主动打招呼。 语言运用 3、接递物品时双手
接递，轻拿轻放 2、表情自然得体 1、坐姿、站姿、行走符合要求 个
人仪态 3、化妆是否符合规定要求 2、发型梳理是否符合规定要求 1、
着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 个人仪表 自测内容 项目 电话
礼仪 拨打电话 接听电话
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意
85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 何谓收银服务
礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广
大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾
客，在意他的自尊与感受。 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 发
式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女
淡妆上岗; 男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 基本仪
态 表情：基本表情――自然真诚 基本仪态 微笑：一米微笑 眼
神：散点柔视 收银服务规范（服务仪态） 你是否着短裙落座
时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你
是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是
不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你
是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用
语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到„„办理。” “对不起，由
于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您
对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请
您到柜台办理“ 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回
访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方
百货的***， 请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结
束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪 注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休
时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清
晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提
出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电
话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若
有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他
电话 7。口中不要吃东西或含着东西。 接听电话的礼仪 流程 铃
响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您
好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。
这里是*东方百货。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如
需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要
礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或
“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，
要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方
百货！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 处理投
诉的礼仪 处理投诉的礼仪 课程回顾 收银员服务礼仪的核心是什
么？ 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？ 处理
客户投诉时，最重要的是什么？ 流程 接待： 鞠躬 ――面
向客户行欠身礼 握手 ―― 主动、热情 递名
片――“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员――手
势 指引落座――单臂、手指自然并拢 递水及相关
资料――双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要
向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、
态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开
在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 注意事项 态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦
语气适中 反复致歉 *制作人：吴立红 收银员服务礼仪 课程目标
使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树
立商场品牌 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程
大纲 令人不满意的行为？ 顾客到收银窗口 递送小票 接过银
行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的
习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 ――“六字
方针” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 收银服务礼仪的概念 收
银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 判断一个人，人品、素质第一印
象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、
化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、
谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真
优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员
的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 冷漠、目中无人 毫无表情
不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ 无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替
窗口。 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。
身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向
内微收。 深坐 ―― 松 懈 轻 闲 中坐 ―― 沉 稳 严
谨 浅坐 ―― 谦 虚 恭 敬 警示： 严防“4”型
架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 坐姿礼仪检讨 顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾
客行15度鞠躬礼： 顾客多时，请在座位上头转90度面向
顾客，行 15度欠身礼。 头部：额头部分的头
发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下
垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚
跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 ?
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手
交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体
前1.5m 处，再 慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双
手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目
光约落于体前1m ，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m ，在与对方目
光 交流的时候。 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌
name=baidusnap0>奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿
蹲姿 优美的蹲姿 顾客到收银窗口 指示手势： 要点：五指并拢，掌
心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请
问您是刷卡还是现金？” 接过售货小票 再次确认顾客的要求，
得到认可后， 再办理业务 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座： 客
户接过卡 或钱物 向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡
的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要
求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客, 双手递出。 递笔的姿势―
笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可
直接签名。 微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉
快！ 或期待您再次光临” 离开 柜面及咨询人员服务规范（服
务用语） 迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！” 收
付用语： “您这是„„元，正好。” “收您„„元，
找您„„元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一
下。“ 办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办
理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这
是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。” 顾客到收
银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 离开 “你好！”
点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临 顾客交款的流程 收银员服务礼仪 收银员服务
礼仪规范自测表 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语 5、销售过
程中使用服务用语 4、储户离开柜台时使用送别用语 3、收付款项时
唱收唱付 2、办理业务过程使用规范的服务用语 1、接待客户时应面
带微笑，使用规范用语主动打招呼。 语言运用 3、接递物品时双手
接递，轻拿轻放 2、表情自然得体 1、坐姿、站姿、行走符合要求 个
人仪态 3、化妆是否符合规定要求 2、发型梳理是否符合规定要求 1、
着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范 个人仪表 自测内容 项目 电话
礼仪 拨打电话 接听电话