中国工商银行文化建设纲要
江苏省工行营业部 王林生
（本文于2004年完稿）
一、纲要的理论依据
公理：过不在一条直线的三个点，有且只有一个三角形。三角形具有稳定性。
定理：经济发展最终要依赖于科技进步，科技进步始终需要依赖于教育支撑，教育从来都构建于经济基础之上。经济、科技、教育形成三环链，构成动态的稳定性系统。 企业是特定人群的经济组织，是从事生产、流通或服务性活动的独立核算经济单位。因此，企业管理首先是对企业特定人群组织的管理，是对特定人群的特定文化管理以“再造组织的无限生机”。用特定人群的特定文化力融会贯通经济、科技、教育，使之三环成链，传导企业发展的强大动力。这是构建以下理论框架的基础。
二、工商银行文化建设之纲
工行是企业。工行文化是中国工商银行特定的企业文化，是新时期适应现代金融企业改革与发展要求、并为工行全体员工自觉认同的特定价值观系统。其核心文化是：工行人万众一心形成合力，把工行建成“最具凝聚力、最具竞争力，品质卓越、信誉卓著的一流现代商业银行”。
工行文化建设是工行人在全面建设小康社会的进程中，进一步开创新局面的新举措，进一步改革开放、服务社会的新突破，是工行人在新时期做强工行的新使命，是全体工行人共同努力完成的宏大系统工程。
工行核心文化包括三个子系统：
（一）“最具凝聚力”是工商银行内部的系统文化力
工行应该、可以是新时期的“最具凝聚力”的银行。工行应该、可以满足内部员工的人生需求。因为工行应该、可以实现工行人的“个人生涯计划与工行事业规划”的统一。凭借“工行人做好工行事，工行事工行人做好”这种自觉文化力最大限度地调动全体员工的积极性、创造性，不断提高工行金融产品质量、提高精品服务质量。凭借“工行人显其才、才尽其用、用显其人”的人本文化力置换无穷的向心力、协同力和发展力。工行是工行人成就终生事业的舞台，工行人就一定能够演出一幕威武雄壮、气势恢弘的交响曲。
（二）“最具竞争力”是工行外部的系统文化力
“最具凝聚力”的工行人凭借中国工商银行强大的科技平台和事业平台；凭借自己独特的金融产品营销文化，最大限度地满足不同市场、满足各层客户的需求，不断扩大金融市场份额，以应对加入WTO后外资银行和其他银行的激烈挑战与竞争，最终成为“最具核心竞争力”的工商银行。
（三）“两卓、一流”是工行快速反应的市场系统文化力
品质卓越是工行人的品质追求及工行对金融产品的品质追求；信誉卓著是工行对金融市场及客户的知名度、满意度、美誉度的追求。一流的现代商业银行是中国工商银行体制、机制深化改革发展进程中不断追求的目标。
工行（拟）组建工行文化中心或事业发展部。以正式的或非正式形式，用世界的眼光集“其他银行文化精粹”。整合人力资源，用严格的教育和培训，培养造就一大批适应工行新时期各项（国际、国内）业务发展的“专、本科、研究生”级专业技术人才。如：金融培训师、金融策划师、金融理财师、金融分析师、律师、市场营销师、各级客户经理、理财员、营销员及其他如架构师级的高、精、尖、专业人才群。
工行凭借工行人不断追求“更高、更快、更新”的经营战略理念，关注并跟上国家金融调控政策，及时抓住发展机遇，与时俱进。
三、工商银行文化建设之要
（一） 铸就工行文化系统四大支柱
1、 培育团队协作精神
工行是特定人群的经济组织，是从事金融产品生产、营销、货币流通的服务性活动的独立经济核算单位。现代企业的活力源于它是学习型组织，而学习型组织要素之一就是它有许多具有团队协作精神的学习团体，承担每一项工作的人
群都是一个团队，大大小小相关团队结成团体。
工行通过一系列的培训，传导核心价值观，铸就工行人“忠诚、敬业、服从和信用”的品质，培育工行团队协作精神，形成学习团体。
2、 以客户为中心的转移
变传统的以管理为中心为以客户为中心，无疑是一场脱胎换骨式的革命。
工行的“以客户为中心”就是工行人直接贴近客户，面对面地满足各个层次客户的金融需求；工行的金融产品能为客户“度身定做”；工行人能为客户当家理财。工行人走进政府、机关、部队、学校、医院、企业提供金融咨询服务，推介金融产品，收集金融需求信息，打造工行金融品牌，是工行的服务特色。“走进千家万户，说尽千言万语，吃尽千辛万苦”成为工行人忠诚和敬业精神的象征。
3、 平等对待员工的承诺
平等对待员工，满足员工的需求是工商银行的郑重承诺。工行的事业是靠普通人完成，不是靠非凡人完成。工行每个岗位都是员工成就事业的舞台，都提供均等发展的机会。工行把“奖励、培训、升迁和荣耀”回报给每个“忠诚、敬业、信用和服从”的工行人。
4、 激励和创新的机制
建立和完善工行以人为本的激励机制。包括充分体现工
行价值观的各项工作的评价系统。
建立和培育非正式创新组织。构建工行的“每一天、每一地、每一人都发生新的变化”文化氛围，把每一个好的构想，好的建议集中给非正式创新组织整理加工创造，为日新月异的工行充满活力。
（二） 注入工行文化五项意识
工行是经营思想的企业，经营什么思想？必须有坚定不移的意识。
1、品质意识
当今世界是一个品牌竞争的世界。工行人的职业品质决定金融服务（产品）品质，残缺的职业人品只能提供残缺的金融服务（产品）。因此，打造工行的金融服务品牌，首先打造工行人的品牌。把这样的品质意识上升为工行精神。
2、市场意识
品牌是世界的。优质金融产品不是金融品牌产品。要创金融品牌产品，只盯住银行内部不行，更要盯住金融市场，向客户提供比其他银行更令人满意的服务。
金融市场营销是一门学问。工行要大力加强市场营销队伍建设，着力提高市场营销人员素质和拓展能力。建立一套工行自己的金融市场营销理论和方法，打造一支职业人转变为客户经理人的精锐之师。
3、客户意识
让“客户永远没有错，客户只有永远需求、工行为你排忧解难、为你设计理财方案，让你满意、工行为你当家过好日子”服务理念渗透每一个员工的内心。
在供过于求的金融市场，客户很多潜在的需求没有得到满足。工行要有一支能够在第一时间作出快速反应的金融（服务）产品研发部，持续开发出满足客户多种需求的金融（服务）产品来保持金融市场的持续供求两旺。
4、品牌意识
工行全心打造自己的金融服务品牌，营销自己的服务品牌，先卖工商银行信誉，后卖工商银行的产品，树立工行的品牌美誉度。瞄准国际一流银行金融产品品牌，做出国际金融品牌产品，是工行奋力追寻的目标。
论实力工行不弱、论能力工行不差、工商银行基础坚实、科技领先、人文荟萃，注入强烈品牌意识的工行人一定能够尽快创出自己的金融品牌。
5、服务意识
工商银行服务质量是拥有客户的重要因素，是得以安身立命的大事。工行在不断提升现有五星级网点优质文明服务水准基础上，要求每个网点2—3年内全部达到五星级网点水平。一年验收不合格，全员降薪一级。二年验收不合格，全员降薪二级。三年验收不合格，整建制撤并。因为只有在全部高标准的服务基础上，才能创出工行的让“客户的烦恼
减少到零”的金融服务品牌。也只有在这个基础上，才能完善工行“处级分理处”制度，（二级分行制）实施做强工行战略。
四、非正式形式做强工行的文化战略
银行是企业。银行增长力是银行在经营中盈利、积累、投资、资本扩张的能力。它关系到银行的壮大和发展，决定银行可持续发展的后劲。
强大的银行增长力，强大的银行发展后劲从何而来？它来自一种信念、一种价值观，来自于银行员工的凝聚力，来自于员工的积极性、创造性和智慧，而归根结底，它来自于银行家的经营思想和经营哲学，也就是银行家文化。企业文化理论证明：不仅是企业增长力，而且企业增长力的各个方面都受着企业家文化的支配。
因此，工行文化实质上是工行的“银行家”文化。工行文化是从传统的银行管理体制中走出来的新的管理理论、管理方式和管理手段，首先需要经营管理者学习和认同。工行的党务部、人力部、学校、工会、共青团应是工行文化中心或事业发展部。工行文化建设实质上是工行的“银行家”把工行价值观传导给每一个员工，使大家自觉认同；用微妙的工行文化力，激发工行无穷的内动力、应变力和增长力。工行文化建设纲要，是非正式形式做强工行的文化战略。
中国工商银行文化建设纲要
江苏省工行营业部 王林生
（本文于2004年完稿）
一、纲要的理论依据
公理：过不在一条直线的三个点，有且只有一个三角形。三角形具有稳定性。
定理：经济发展最终要依赖于科技进步，科技进步始终需要依赖于教育支撑，教育从来都构建于经济基础之上。经济、科技、教育形成三环链，构成动态的稳定性系统。 企业是特定人群的经济组织，是从事生产、流通或服务性活动的独立核算经济单位。因此，企业管理首先是对企业特定人群组织的管理，是对特定人群的特定文化管理以“再造组织的无限生机”。用特定人群的特定文化力融会贯通经济、科技、教育，使之三环成链，传导企业发展的强大动力。这是构建以下理论框架的基础。
二、工商银行文化建设之纲
工行是企业。工行文化是中国工商银行特定的企业文化，是新时期适应现代金融企业改革与发展要求、并为工行全体员工自觉认同的特定价值观系统。其核心文化是：工行人万众一心形成合力，把工行建成“最具凝聚力、最具竞争力，品质卓越、信誉卓著的一流现代商业银行”。
工行文化建设是工行人在全面建设小康社会的进程中，进一步开创新局面的新举措，进一步改革开放、服务社会的新突破，是工行人在新时期做强工行的新使命，是全体工行人共同努力完成的宏大系统工程。
工行核心文化包括三个子系统：
（一）“最具凝聚力”是工商银行内部的系统文化力
工行应该、可以是新时期的“最具凝聚力”的银行。工行应该、可以满足内部员工的人生需求。因为工行应该、可以实现工行人的“个人生涯计划与工行事业规划”的统一。凭借“工行人做好工行事，工行事工行人做好”这种自觉文化力最大限度地调动全体员工的积极性、创造性，不断提高工行金融产品质量、提高精品服务质量。凭借“工行人显其才、才尽其用、用显其人”的人本文化力置换无穷的向心力、协同力和发展力。工行是工行人成就终生事业的舞台，工行人就一定能够演出一幕威武雄壮、气势恢弘的交响曲。
（二）“最具竞争力”是工行外部的系统文化力
“最具凝聚力”的工行人凭借中国工商银行强大的科技平台和事业平台；凭借自己独特的金融产品营销文化，最大限度地满足不同市场、满足各层客户的需求，不断扩大金融市场份额，以应对加入WTO后外资银行和其他银行的激烈挑战与竞争，最终成为“最具核心竞争力”的工商银行。
（三）“两卓、一流”是工行快速反应的市场系统文化力
品质卓越是工行人的品质追求及工行对金融产品的品质追求；信誉卓著是工行对金融市场及客户的知名度、满意度、美誉度的追求。一流的现代商业银行是中国工商银行体制、机制深化改革发展进程中不断追求的目标。
工行（拟）组建工行文化中心或事业发展部。以正式的或非正式形式，用世界的眼光集“其他银行文化精粹”。整合人力资源，用严格的教育和培训，培养造就一大批适应工行新时期各项（国际、国内）业务发展的“专、本科、研究生”级专业技术人才。如：金融培训师、金融策划师、金融理财师、金融分析师、律师、市场营销师、各级客户经理、理财员、营销员及其他如架构师级的高、精、尖、专业人才群。
工行凭借工行人不断追求“更高、更快、更新”的经营战略理念，关注并跟上国家金融调控政策，及时抓住发展机遇，与时俱进。
三、工商银行文化建设之要
（一） 铸就工行文化系统四大支柱
1、 培育团队协作精神
工行是特定人群的经济组织，是从事金融产品生产、营销、货币流通的服务性活动的独立经济核算单位。现代企业的活力源于它是学习型组织，而学习型组织要素之一就是它有许多具有团队协作精神的学习团体，承担每一项工作的人
群都是一个团队，大大小小相关团队结成团体。
工行通过一系列的培训，传导核心价值观，铸就工行人“忠诚、敬业、服从和信用”的品质，培育工行团队协作精神，形成学习团体。
2、 以客户为中心的转移
变传统的以管理为中心为以客户为中心，无疑是一场脱胎换骨式的革命。
工行的“以客户为中心”就是工行人直接贴近客户，面对面地满足各个层次客户的金融需求；工行的金融产品能为客户“度身定做”；工行人能为客户当家理财。工行人走进政府、机关、部队、学校、医院、企业提供金融咨询服务，推介金融产品，收集金融需求信息，打造工行金融品牌，是工行的服务特色。“走进千家万户，说尽千言万语，吃尽千辛万苦”成为工行人忠诚和敬业精神的象征。
3、 平等对待员工的承诺
平等对待员工，满足员工的需求是工商银行的郑重承诺。工行的事业是靠普通人完成，不是靠非凡人完成。工行每个岗位都是员工成就事业的舞台，都提供均等发展的机会。工行把“奖励、培训、升迁和荣耀”回报给每个“忠诚、敬业、信用和服从”的工行人。
4、 激励和创新的机制
建立和完善工行以人为本的激励机制。包括充分体现工
行价值观的各项工作的评价系统。
建立和培育非正式创新组织。构建工行的“每一天、每一地、每一人都发生新的变化”文化氛围，把每一个好的构想，好的建议集中给非正式创新组织整理加工创造，为日新月异的工行充满活力。
（二） 注入工行文化五项意识
工行是经营思想的企业，经营什么思想？必须有坚定不移的意识。
1、品质意识
当今世界是一个品牌竞争的世界。工行人的职业品质决定金融服务（产品）品质，残缺的职业人品只能提供残缺的金融服务（产品）。因此，打造工行的金融服务品牌，首先打造工行人的品牌。把这样的品质意识上升为工行精神。
2、市场意识
品牌是世界的。优质金融产品不是金融品牌产品。要创金融品牌产品，只盯住银行内部不行，更要盯住金融市场，向客户提供比其他银行更令人满意的服务。
金融市场营销是一门学问。工行要大力加强市场营销队伍建设，着力提高市场营销人员素质和拓展能力。建立一套工行自己的金融市场营销理论和方法，打造一支职业人转变为客户经理人的精锐之师。
3、客户意识
让“客户永远没有错，客户只有永远需求、工行为你排忧解难、为你设计理财方案，让你满意、工行为你当家过好日子”服务理念渗透每一个员工的内心。
在供过于求的金融市场，客户很多潜在的需求没有得到满足。工行要有一支能够在第一时间作出快速反应的金融（服务）产品研发部，持续开发出满足客户多种需求的金融（服务）产品来保持金融市场的持续供求两旺。
4、品牌意识
工行全心打造自己的金融服务品牌，营销自己的服务品牌，先卖工商银行信誉，后卖工商银行的产品，树立工行的品牌美誉度。瞄准国际一流银行金融产品品牌，做出国际金融品牌产品，是工行奋力追寻的目标。
论实力工行不弱、论能力工行不差、工商银行基础坚实、科技领先、人文荟萃，注入强烈品牌意识的工行人一定能够尽快创出自己的金融品牌。
5、服务意识
工商银行服务质量是拥有客户的重要因素，是得以安身立命的大事。工行在不断提升现有五星级网点优质文明服务水准基础上，要求每个网点2—3年内全部达到五星级网点水平。一年验收不合格，全员降薪一级。二年验收不合格，全员降薪二级。三年验收不合格，整建制撤并。因为只有在全部高标准的服务基础上，才能创出工行的让“客户的烦恼
减少到零”的金融服务品牌。也只有在这个基础上，才能完善工行“处级分理处”制度，（二级分行制）实施做强工行战略。
四、非正式形式做强工行的文化战略
银行是企业。银行增长力是银行在经营中盈利、积累、投资、资本扩张的能力。它关系到银行的壮大和发展，决定银行可持续发展的后劲。
强大的银行增长力，强大的银行发展后劲从何而来？它来自一种信念、一种价值观，来自于银行员工的凝聚力，来自于员工的积极性、创造性和智慧，而归根结底，它来自于银行家的经营思想和经营哲学，也就是银行家文化。企业文化理论证明：不仅是企业增长力，而且企业增长力的各个方面都受着企业家文化的支配。
因此，工行文化实质上是工行的“银行家”文化。工行文化是从传统的银行管理体制中走出来的新的管理理论、管理方式和管理手段，首先需要经营管理者学习和认同。工行的党务部、人力部、学校、工会、共青团应是工行文化中心或事业发展部。工行文化建设实质上是工行的“银行家”把工行价值观传导给每一个员工，使大家自觉认同；用微妙的工行文化力，激发工行无穷的内动力、应变力和增长力。工行文化建设纲要，是非正式形式做强工行的文化战略。