陕西易居不动产投资顾问有限公司
案
场
礼
仪
规
范
二 零 零 八 年 三 月
目 录
前 言 第一部分：个人礼仪
一、气质礼仪
二、美发的礼仪规范
三、仪容的礼仪规范
1. 保持面部的清洁干净
2. 修饰手臂的礼仪
3. 修饰腿部的礼仪
四、化妆的礼仪规范
1、女性化妆的要求
五、微笑礼仪规范
1. 微笑的方式
2. 笑容的禁忌
六、表情礼仪规范
1. 眼神的礼仪
2. 眉毛的礼仪
3. 嘴的礼仪
4. 鼻子的礼仪
5. 下巴的礼仪
七、站姿礼仪规范
1. 站姿的基本要领
2. 站姿的注意事项
八、坐姿礼仪规范
1. 就坐时的礼仪
2. 离座时的礼仪
九、行走礼仪
1. 走姿的基本要求
2. 根据着装的变化掌握不同的步姿
3. 行走的礼仪
十、手势的礼仪规范
1. 常用的手势语
2. 手势语中的禁忌
十一、服饰礼仪规范
1. 男士服饰礼仪
2. 女士服饰礼仪
第二部分：商务礼仪
一、电话礼仪
1. 接电话的基本原则
2. 顺序基本用语注意事项：
3. 电话的拨打：
二、送名片的礼仪
1. 递交名片的礼仪
2. 接受名片的礼仪
3. 名片的存放
三、称呼的礼仪
1. 称呼的正确使用
2. 称呼对方的技巧
3. 称呼的不当用法
四、握手的礼仪
1. 握手的基本规范
2. 握手的禁忌
五、接待礼仪
六、礼仪文明用语
1. 基本用语
2. 常用语言
前 言
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。
第一部分：个人礼仪
一、气质礼仪
1、实现内在美与外在美的和谐统一；
2、树立高尚品德。心地善良，有同情心，乐于助人，不贪私利，做人有度量，待人不
刻薄。
3、富有情趣。幽默风趣，不古板，喜欢高雅文明，健康向上。
4、勤奋好学。用知识武装自己的头脑，充实自己的人生；
5、身体健康。多参加体育活动，锻炼身体，保持健康体魄；
二、美发的礼仪规范
1、重视头发的洗剂、梳理及保养；
2、定期理发，时常留意自己的头发的长短；
3、禁止在头发上乱加装饰物；
4、禁止在公共场合梳理头发；
5、男士发型要求：头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己的眉毛，侧部的头发不
要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。
6、女士发型要求：长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色
三、仪容的礼仪规范
1、保持面部的清洁干净
1）面部：干净整洁，无灰尘，无污垢；
2）眼睛：无眼屎，若戴眼镜，应保持镜片干净透亮；
3）耳朵：保持干净，耳孔无分泌物；
4）鼻子：保持鼻腔清洁，无鼻毛外漏，无异物堵塞鼻孔，禁止随处吸鼻子，禁止在
他人面前挖鼻孔；
5）嘴：保持牙齿洁白，口腔无异味，坚持饭后漱口；男士不留胡须，应保持定时剃
须；
2、修饰手臂的礼仪
1）手：勤于洗手，保持清洁；
2）手指甲：定期修剪，去除周围死皮；
3）手臂：如有过浓汗毛应脱毛或定期剔除；
3、修饰腿部的礼仪
1）保持腿部卫生，鞋子、袜子勤洗勤换；
2）禁止着装暴露腿部；
四、化妆的礼仪规范
1、女性化妆的要求
1）根据自己的脸型，在上班前化淡妆；
2）禁止浓妆艳抹；
3）禁止使用过浓香水或香粉;
4) 禁止在公共场合补妆；
五、微笑礼仪规范
1、微笑的方式
以额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松；两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉略隆起；两面
微笑肌收缩，稍微下拉，口轮匝肌放松；嘴角微微上提，嘴唇呈半开半闭状，不露齿、不发声。
2、笑容的禁忌
1）忌冷笑。有讽刺、不满、不以为然的意味，容易产生敌意。
2）忌假笑。违背笑的真实性原则，让人厌烦。
3）忌怪笑。有恐吓、嘲笑之意，让人反感。
4）忌窃笑。多表示洋洋得意、幸灾乐祸或看他人的笑话。
5）忌狞笑。多表示惊恐、愤怒或吓唬他人。
六、表情礼仪规范
1、眼神的礼仪
1）注视的方法：应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣，左右
以两肩为准的方框中。
2）在对对方话题感兴趣时，应用友善的目光正视对方的眼区。
3）若要中断对方谈话时，应将目光稍微转向他处，但幅度不应过大。
4）当对方说错话显的拘谨时，不要转移视线，应继续用柔和理解的目光注视对方。
5）禁止将目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部位，尤其是初次见面或与异性见面。
6）禁止在谈话时东张西望。
2、眉毛的礼仪
1）双眉应经常保持在自然平直的状态。
2）禁止随意皱眉，改变眉毛的位置，如：眉毛高挑、双眉向上斜立。
3、嘴的礼仪
1）谈话时上下唇自然开合；
2）站立、静坐或与他人握手时，嘴可以微闭，不露出牙齿，保持微笑状；
3）禁止努嘴、撇嘴、撅嘴；
4、鼻子的礼仪
保持正常状态，不皱鼻、不摸鼻、不抬鼻；
5、下巴的礼仪
保持正常状态，不耷拉下巴、不突出下巴、不前伸下巴；
七、站姿礼仪规范
1、站姿的基本要领
1）挺直、舒展、线条优美、精神焕发，
2）要求：
①、两脚跟靠拢，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。脚尖开度45—60度，两脚并拢
立直，髋骨上提。
②、两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手
指自然弯曲。
③、腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸
略向前上方挺起。
④、脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目正视前方。
2、站姿的注意事项
1）站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些伴随手势，
但动作不易过大、过多。不要将手插入衣兜或交叉抱在胸前，更不能下意识地做小动作。
2）站立时不应东倒西歪，两脚间距过大，耸肩驼背、左摇右晃。
八、坐姿礼仪规范
1、就坐时的礼仪
1）入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半布，轻稳坐下，然后把右脚与左脚
并齐。
2）坐在椅上，上肢自然挺直，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正
放松，两臂自然弯曲，两手放在膝上或扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先收半步，然后站起。
3）就坐时，正常座位一般应坐满椅子的三分之二，不可完全坐满，也不可坐在边
上过分前倾；坐较低座位时，应轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两厘米，背部靠座椅靠背。
4）就坐时，男士两腿之间可有一拳距离，女士两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲，
两脚平落地面，不宜前伸。
5）就坐时禁止扭扭歪歪，两腿过于叉开，跷二郎腿，随意挪动椅子，腿脚不停抖
动。
6）女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，禁止坐下后再站起来整理衣服。
7）就坐时禁止客人未坐你先坐。
2、离座时的礼仪
1）礼貌声明：离开座椅时，身边如果有人在坐，应用语言或动作向对方示意，随后
再站起身来。
2）动作轻缓：离坐时不要突然起身离座，以免惊吓他人，须动作轻缓，严禁弄出响
声，碰掉周边物品。
3）离座时应从左边离开。
九、行走礼仪
1、走姿的基本要求
1) 脊背与腰部要伸直放松，脚跟要首先着地，并走出直线。
2）走路时上身自然挺拔，双目向前平视，微收下颌，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前
倾，大臂带动小臂自然前后摆动。
2、根据着装的变化掌握不同的步姿
1）穿西装时应注意保持后背平直，两脚立直，走路的步伐可略大些。手臂放松，伸直
摆动，禁忌晃肩、髋部左右摇摆。
2）穿短裙时，行走步幅不宜过大，速度可稍快。
3、行走的礼仪
1）行走时应选择路的右侧行走。
2）两人或多人行走时，应选择左侧或外侧行走。
3）行走时，如遇熟人要问候，对不相识的人，如正面接触，也应点头友好示意。
4）行走时禁止吃东西、抽烟、乱丢杂物、随地吐痰。
十、手势的礼仪规范
1、常用的手势语
1）“请进”时常用手势语
五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，
手从腹前抬起，向右摆动至身体右前方，并与身体正面成45度角时停止。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在身后，面带微笑。
2）“请客人就坐”时常用手势语
手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。摆向
座位的地方，请客人就坐。
2、手势语中的禁忌
1）随意用手指点他人。
2）在他人面前掏耳朵、搔头皮、抠鼻子、剜眼屎、剔牙齿、摸脚丫、抓痒痒、咬
指尖、折衣角、挠脑袋等手势。
十一、服饰礼仪规范
1、男士服饰礼仪
1）西装要领：
①、以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服
②、合身, 垫肩应比自身的肩宽一点
③、胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适
④、衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四
⑤、裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）
⑥、手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西
⑦、衣服须保持洁净并熨烫平整
2）衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，
还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。
3）领带的选择：质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配
合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。
4）皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保
持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。
5）男士西装十忌：
①、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；
②、忌衬衫放在西裤外；
③、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；
④、忌领带颜色刺目；
⑤、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；
⑥、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；
⑦、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米；
⑧、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；
⑨、忌西服配运动鞋；
⑩、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
2、女士服饰礼仪
1）穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装
2）不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服
3）坚持穿略微宽松，但合身的职业装
4）颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色
5）搭配的衬衣应以单色、简洁为主
6）根据自身的特点、地位来选择服装
7）不能穿挑丝的袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带
8）着套装勿穿露脚趾的鞋子，皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。
第二部分：商务礼仪
一、电话礼仪
1、接电话的基本原则
1）接听及时：一般铃响不应超过三声
2）应对得当：首先问候对方，之后自报家门，同时告知对方自己的姓名
3）通话时的姿态：以站立的姿势，面含微笑地与对方通话，
4）态度良好：注意自己的言行举止，
5）通话时语音语调要适合：语速适中，语气亲切，和谐，自然，吐字清晰，禁忌
语调生硬。
6）认真倾听，及时记录。
2、顺序基本用语注意事项：
1） 拿起电话听筒，“您好，╳╳楼盘” 并告知自己的姓名，如上午10点以前可
使用“早上好” 。电话铃响应声以上时“让您久等了，╳╳楼盘，我是╳╳╳”
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂——”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2）. 确认对方“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3）. 听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应
进行记录. 谈话时不要离题
4）. 进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时
间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人
5）. 结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”
等
6）. 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
7）重点
①、认真做好记录
②、使用礼貌语言
③、讲电话时要简洁、明了
④、注意听取事由、数字等重要词语
⑤、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
⑥、注意讲话语速不宜过快
⑦、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
3、电话的拨打：
1) 顺序基本用语注意事项
①. 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
②. 问候、告知自己的姓名“您好！╳╳楼盘，我是╳╳╳”。一定要报出自己
的姓名. 讲话时要有礼貌
③. 电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳房购买事„„” 应先将
想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录。 时间、地点、
数 字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
④. 结束语“谢谢”、“麻烦您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
⑤. 放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2) 重点
①、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
②、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电 话
③、准备好所需要用到的资料、文件等
④、讲话的内容要有次序，简洁、明了
⑤、注意通话时间，不宜过长
⑥、要使用礼貌语言
⑦、外界的杂音或私语不能传入电话内
⑧、避免私人电话
⑨、禁止将话筒夹在脖子上通话。
⑩、禁止通话时与他人穿插说话。
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
二、送名片的礼仪
1、递交名片的礼仪
1）递交名片的姿势：递交名片时动作从容，表情亲切、自然。双手递过去，将
名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要
正向对方。禁忌事先将名片放在易于掏出的位置。
2）递交名片的时间：当与对方首次见面时，应主动递上名片，并简单介绍自己。
2、接受名片的礼仪
1）接受他人名片时，应起身，面带微笑地注视对方，用双手去接对方的名片，
然后说“谢谢”接收后应仔细查看名片上的内容，必要时向对方复述名片显
示的姓名，职务。对不认识的字，应谦虚请教。
2）切忌收了名片后，不要将名片随便弃之一旁。
3、名片的存放
1）随身所带名片最好放在专用的名片夹，或上衣口袋里。
2）在使用名片时，应提前准备好名片，并进行必要的检查，以免漏掉。
3）禁忌将名片放在裤袋、手提包、钱包里。
三、称呼的礼仪
1、称呼的正确使用
1) 行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼客户的职业，如（老
师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。
2) 性别性称呼：按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小
姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
3）姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，限于同事、熟人之间。
2、称呼对方的技巧
完整称呼，认真、清楚、缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。
3、称呼的不当用法
1）错误的姓氏称呼
2）错误的行业称呼
3）庸俗低级的称呼
四、握手的礼仪
1、握手的基本规范
握手时双目注视对方微笑致意，握手时力度要适中，握手时间一般在2、3秒或4、
5秒之间为宜
2、握手的禁忌
1）不要在握手时将另外一只手插在衣兜里
2）不要在握手时面无表情。
3）不要在握手时把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖动。
4）不要在握手时长篇大论，没完没了。
5）不要在与人握手后，立即擦拭自己的手掌。
五、接待礼仪
1、客户进门时应主动接应。
2、招呼安排客户就坐，
3、主动递上名片，简单介绍自己。
4、客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。
5、前台接待服务标准
1）上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴工牌；头发梳理整
齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
2）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3）礼貌周到，待客和气，见到客户主动打招呼，对客户用敬语，语言规范、清晰，
如遇繁忙，请客人稍等。
4）热情接待客户，用相应语言接待中外客户，提供周到、细致的服务。
5）态度和蔼、亲切，切勿谢绝客户，应使客户感到亲切、愉快。
6）服务快捷、准确，为客户办理信息登记手续不得超过3分钟。
7）前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、
美观。
8）管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
9）作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
六、礼仪文明用语
1、基本用语
1）“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
2）“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客户来访时使用。
3）“对不起，请问„„”
向客户等候时使用，态度要温和且有礼貌。
4）“让您久等了”
无论客户等候时间长短，均应向客户表示歉意。
5）“麻烦您，请您„„”
如需让客户登记或办理其他手续时，应使用此语。
6）“不好意思，打扰一下„„”
当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用，要注意语 气和缓，音量要轻。
7）“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
8）“再见”或“欢迎下次再来”
客户告辞或离开平安时使用。
2、常用语言
在日常工作中，应使用以下语言
1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X 先生或小姐
11、X 经理或总监12、贵公司13、XX 的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好
15、欢迎 16、请问„ 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉„ 20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）
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案
场
礼
仪
规
范
二 零 零 八 年 三 月
目 录
前 言 第一部分：个人礼仪
一、气质礼仪
二、美发的礼仪规范
三、仪容的礼仪规范
1. 保持面部的清洁干净
2. 修饰手臂的礼仪
3. 修饰腿部的礼仪
四、化妆的礼仪规范
1、女性化妆的要求
五、微笑礼仪规范
1. 微笑的方式
2. 笑容的禁忌
六、表情礼仪规范
1. 眼神的礼仪
2. 眉毛的礼仪
3. 嘴的礼仪
4. 鼻子的礼仪
5. 下巴的礼仪
七、站姿礼仪规范
1. 站姿的基本要领
2. 站姿的注意事项
八、坐姿礼仪规范
1. 就坐时的礼仪
2. 离座时的礼仪
九、行走礼仪
1. 走姿的基本要求
2. 根据着装的变化掌握不同的步姿
3. 行走的礼仪
十、手势的礼仪规范
1. 常用的手势语
2. 手势语中的禁忌
十一、服饰礼仪规范
1. 男士服饰礼仪
2. 女士服饰礼仪
第二部分：商务礼仪
一、电话礼仪
1. 接电话的基本原则
2. 顺序基本用语注意事项：
3. 电话的拨打：
二、送名片的礼仪
1. 递交名片的礼仪
2. 接受名片的礼仪
3. 名片的存放
三、称呼的礼仪
1. 称呼的正确使用
2. 称呼对方的技巧
3. 称呼的不当用法
四、握手的礼仪
1. 握手的基本规范
2. 握手的禁忌
五、接待礼仪
六、礼仪文明用语
1. 基本用语
2. 常用语言
前 言
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。
第一部分：个人礼仪
一、气质礼仪
1、实现内在美与外在美的和谐统一；
2、树立高尚品德。心地善良，有同情心，乐于助人，不贪私利，做人有度量，待人不
刻薄。
3、富有情趣。幽默风趣，不古板，喜欢高雅文明，健康向上。
4、勤奋好学。用知识武装自己的头脑，充实自己的人生；
5、身体健康。多参加体育活动，锻炼身体，保持健康体魄；
二、美发的礼仪规范
1、重视头发的洗剂、梳理及保养；
2、定期理发，时常留意自己的头发的长短；
3、禁止在头发上乱加装饰物；
4、禁止在公共场合梳理头发；
5、男士发型要求：头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己的眉毛，侧部的头发不
要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。
6、女士发型要求：长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色
三、仪容的礼仪规范
1、保持面部的清洁干净
1）面部：干净整洁，无灰尘，无污垢；
2）眼睛：无眼屎，若戴眼镜，应保持镜片干净透亮；
3）耳朵：保持干净，耳孔无分泌物；
4）鼻子：保持鼻腔清洁，无鼻毛外漏，无异物堵塞鼻孔，禁止随处吸鼻子，禁止在
他人面前挖鼻孔；
5）嘴：保持牙齿洁白，口腔无异味，坚持饭后漱口；男士不留胡须，应保持定时剃
须；
2、修饰手臂的礼仪
1）手：勤于洗手，保持清洁；
2）手指甲：定期修剪，去除周围死皮；
3）手臂：如有过浓汗毛应脱毛或定期剔除；
3、修饰腿部的礼仪
1）保持腿部卫生，鞋子、袜子勤洗勤换；
2）禁止着装暴露腿部；
四、化妆的礼仪规范
1、女性化妆的要求
1）根据自己的脸型，在上班前化淡妆；
2）禁止浓妆艳抹；
3）禁止使用过浓香水或香粉;
4) 禁止在公共场合补妆；
五、微笑礼仪规范
1、微笑的方式
以额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松；两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉略隆起；两面
微笑肌收缩，稍微下拉，口轮匝肌放松；嘴角微微上提，嘴唇呈半开半闭状，不露齿、不发声。
2、笑容的禁忌
1）忌冷笑。有讽刺、不满、不以为然的意味，容易产生敌意。
2）忌假笑。违背笑的真实性原则，让人厌烦。
3）忌怪笑。有恐吓、嘲笑之意，让人反感。
4）忌窃笑。多表示洋洋得意、幸灾乐祸或看他人的笑话。
5）忌狞笑。多表示惊恐、愤怒或吓唬他人。
六、表情礼仪规范
1、眼神的礼仪
1）注视的方法：应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣，左右
以两肩为准的方框中。
2）在对对方话题感兴趣时，应用友善的目光正视对方的眼区。
3）若要中断对方谈话时，应将目光稍微转向他处，但幅度不应过大。
4）当对方说错话显的拘谨时，不要转移视线，应继续用柔和理解的目光注视对方。
5）禁止将目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部位，尤其是初次见面或与异性见面。
6）禁止在谈话时东张西望。
2、眉毛的礼仪
1）双眉应经常保持在自然平直的状态。
2）禁止随意皱眉，改变眉毛的位置，如：眉毛高挑、双眉向上斜立。
3、嘴的礼仪
1）谈话时上下唇自然开合；
2）站立、静坐或与他人握手时，嘴可以微闭，不露出牙齿，保持微笑状；
3）禁止努嘴、撇嘴、撅嘴；
4、鼻子的礼仪
保持正常状态，不皱鼻、不摸鼻、不抬鼻；
5、下巴的礼仪
保持正常状态，不耷拉下巴、不突出下巴、不前伸下巴；
七、站姿礼仪规范
1、站姿的基本要领
1）挺直、舒展、线条优美、精神焕发，
2）要求：
①、两脚跟靠拢，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。脚尖开度45—60度，两脚并拢
立直，髋骨上提。
②、两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手
指自然弯曲。
③、腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸
略向前上方挺起。
④、脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目正视前方。
2、站姿的注意事项
1）站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些伴随手势，
但动作不易过大、过多。不要将手插入衣兜或交叉抱在胸前，更不能下意识地做小动作。
2）站立时不应东倒西歪，两脚间距过大，耸肩驼背、左摇右晃。
八、坐姿礼仪规范
1、就坐时的礼仪
1）入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半布，轻稳坐下，然后把右脚与左脚
并齐。
2）坐在椅上，上肢自然挺直，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正
放松，两臂自然弯曲，两手放在膝上或扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先收半步，然后站起。
3）就坐时，正常座位一般应坐满椅子的三分之二，不可完全坐满，也不可坐在边
上过分前倾；坐较低座位时，应轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两厘米，背部靠座椅靠背。
4）就坐时，男士两腿之间可有一拳距离，女士两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲，
两脚平落地面，不宜前伸。
5）就坐时禁止扭扭歪歪，两腿过于叉开，跷二郎腿，随意挪动椅子，腿脚不停抖
动。
6）女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，禁止坐下后再站起来整理衣服。
7）就坐时禁止客人未坐你先坐。
2、离座时的礼仪
1）礼貌声明：离开座椅时，身边如果有人在坐，应用语言或动作向对方示意，随后
再站起身来。
2）动作轻缓：离坐时不要突然起身离座，以免惊吓他人，须动作轻缓，严禁弄出响
声，碰掉周边物品。
3）离座时应从左边离开。
九、行走礼仪
1、走姿的基本要求
1) 脊背与腰部要伸直放松，脚跟要首先着地，并走出直线。
2）走路时上身自然挺拔，双目向前平视，微收下颌，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前
倾，大臂带动小臂自然前后摆动。
2、根据着装的变化掌握不同的步姿
1）穿西装时应注意保持后背平直，两脚立直，走路的步伐可略大些。手臂放松，伸直
摆动，禁忌晃肩、髋部左右摇摆。
2）穿短裙时，行走步幅不宜过大，速度可稍快。
3、行走的礼仪
1）行走时应选择路的右侧行走。
2）两人或多人行走时，应选择左侧或外侧行走。
3）行走时，如遇熟人要问候，对不相识的人，如正面接触，也应点头友好示意。
4）行走时禁止吃东西、抽烟、乱丢杂物、随地吐痰。
十、手势的礼仪规范
1、常用的手势语
1）“请进”时常用手势语
五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，
手从腹前抬起，向右摆动至身体右前方，并与身体正面成45度角时停止。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在身后，面带微笑。
2）“请客人就坐”时常用手势语
手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。摆向
座位的地方，请客人就坐。
2、手势语中的禁忌
1）随意用手指点他人。
2）在他人面前掏耳朵、搔头皮、抠鼻子、剜眼屎、剔牙齿、摸脚丫、抓痒痒、咬
指尖、折衣角、挠脑袋等手势。
十一、服饰礼仪规范
1、男士服饰礼仪
1）西装要领：
①、以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服
②、合身, 垫肩应比自身的肩宽一点
③、胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适
④、衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四
⑤、裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）
⑥、手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西
⑦、衣服须保持洁净并熨烫平整
2）衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，
还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。
3）领带的选择：质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配
合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。
4）皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保
持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。
5）男士西装十忌：
①、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；
②、忌衬衫放在西裤外；
③、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；
④、忌领带颜色刺目；
⑤、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；
⑥、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；
⑦、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米；
⑧、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；
⑨、忌西服配运动鞋；
⑩、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
2、女士服饰礼仪
1）穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装
2）不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服
3）坚持穿略微宽松，但合身的职业装
4）颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色
5）搭配的衬衣应以单色、简洁为主
6）根据自身的特点、地位来选择服装
7）不能穿挑丝的袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带
8）着套装勿穿露脚趾的鞋子，皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。
第二部分：商务礼仪
一、电话礼仪
1、接电话的基本原则
1）接听及时：一般铃响不应超过三声
2）应对得当：首先问候对方，之后自报家门，同时告知对方自己的姓名
3）通话时的姿态：以站立的姿势，面含微笑地与对方通话，
4）态度良好：注意自己的言行举止，
5）通话时语音语调要适合：语速适中，语气亲切，和谐，自然，吐字清晰，禁忌
语调生硬。
6）认真倾听，及时记录。
2、顺序基本用语注意事项：
1） 拿起电话听筒，“您好，╳╳楼盘” 并告知自己的姓名，如上午10点以前可
使用“早上好” 。电话铃响应声以上时“让您久等了，╳╳楼盘，我是╳╳╳”
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂——”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2）. 确认对方“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3）. 听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应
进行记录. 谈话时不要离题
4）. 进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时
间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人
5）. 结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”
等
6）. 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
7）重点
①、认真做好记录
②、使用礼貌语言
③、讲电话时要简洁、明了
④、注意听取事由、数字等重要词语
⑤、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
⑥、注意讲话语速不宜过快
⑦、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
3、电话的拨打：
1) 顺序基本用语注意事项
①. 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
②. 问候、告知自己的姓名“您好！╳╳楼盘，我是╳╳╳”。一定要报出自己
的姓名. 讲话时要有礼貌
③. 电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳房购买事„„” 应先将
想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录。 时间、地点、
数 字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
④. 结束语“谢谢”、“麻烦您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
⑤. 放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2) 重点
①、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
②、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电 话
③、准备好所需要用到的资料、文件等
④、讲话的内容要有次序，简洁、明了
⑤、注意通话时间，不宜过长
⑥、要使用礼貌语言
⑦、外界的杂音或私语不能传入电话内
⑧、避免私人电话
⑨、禁止将话筒夹在脖子上通话。
⑩、禁止通话时与他人穿插说话。
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
二、送名片的礼仪
1、递交名片的礼仪
1）递交名片的姿势：递交名片时动作从容，表情亲切、自然。双手递过去，将
名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要
正向对方。禁忌事先将名片放在易于掏出的位置。
2）递交名片的时间：当与对方首次见面时，应主动递上名片，并简单介绍自己。
2、接受名片的礼仪
1）接受他人名片时，应起身，面带微笑地注视对方，用双手去接对方的名片，
然后说“谢谢”接收后应仔细查看名片上的内容，必要时向对方复述名片显
示的姓名，职务。对不认识的字，应谦虚请教。
2）切忌收了名片后，不要将名片随便弃之一旁。
3、名片的存放
1）随身所带名片最好放在专用的名片夹，或上衣口袋里。
2）在使用名片时，应提前准备好名片，并进行必要的检查，以免漏掉。
3）禁忌将名片放在裤袋、手提包、钱包里。
三、称呼的礼仪
1、称呼的正确使用
1) 行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼客户的职业，如（老
师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。
2) 性别性称呼：按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小
姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
3）姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，限于同事、熟人之间。
2、称呼对方的技巧
完整称呼，认真、清楚、缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。
3、称呼的不当用法
1）错误的姓氏称呼
2）错误的行业称呼
3）庸俗低级的称呼
四、握手的礼仪
1、握手的基本规范
握手时双目注视对方微笑致意，握手时力度要适中，握手时间一般在2、3秒或4、
5秒之间为宜
2、握手的禁忌
1）不要在握手时将另外一只手插在衣兜里
2）不要在握手时面无表情。
3）不要在握手时把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖动。
4）不要在握手时长篇大论，没完没了。
5）不要在与人握手后，立即擦拭自己的手掌。
五、接待礼仪
1、客户进门时应主动接应。
2、招呼安排客户就坐，
3、主动递上名片，简单介绍自己。
4、客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。
5、前台接待服务标准
1）上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴工牌；头发梳理整
齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
2）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3）礼貌周到，待客和气，见到客户主动打招呼，对客户用敬语，语言规范、清晰，
如遇繁忙，请客人稍等。
4）热情接待客户，用相应语言接待中外客户，提供周到、细致的服务。
5）态度和蔼、亲切，切勿谢绝客户，应使客户感到亲切、愉快。
6）服务快捷、准确，为客户办理信息登记手续不得超过3分钟。
7）前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、
美观。
8）管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
9）作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
六、礼仪文明用语
1、基本用语
1）“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
2）“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客户来访时使用。
3）“对不起，请问„„”
向客户等候时使用，态度要温和且有礼貌。
4）“让您久等了”
无论客户等候时间长短，均应向客户表示歉意。
5）“麻烦您，请您„„”
如需让客户登记或办理其他手续时，应使用此语。
6）“不好意思，打扰一下„„”
当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用，要注意语 气和缓，音量要轻。
7）“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
8）“再见”或“欢迎下次再来”
客户告辞或离开平安时使用。
2、常用语言
在日常工作中，应使用以下语言
1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X 先生或小姐
11、X 经理或总监12、贵公司13、XX 的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好
15、欢迎 16、请问„ 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉„ 20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）