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表1
DB23
方
标
准
黑龙江省地
DB 23/ XXXXX—XXXX
老年人健康养护培训服务规范
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文稿版次选择
XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施
目 次
前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语 .............................................................................. 1 3.1 老年人健康养护服务 ............................................................ 1 3.2 老年人养护培训服务机构 ........................................................ 1 4 培训服务的管理要求 ................................................................ 1 4.1 4.2 4.3 4.4
基本条件 ...................................................................... 1 组织管理要求 .................................................................. 1 培训管理体制要求 .............................................................. 2 学员要求 ...................................................................... 2
5 培训程序与要求 .................................................................... 2 6 老年人健康养护培训服务内容 ........................................................ 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5
行为与道德规范 ................................................................ 2 基本的法律、安全、卫生知识 .................................................... 3 老年人健康养护所需的知识（见下表1） ........................................... 3 老年人健康养护服务所需的技能 .................................................. 3 老年人健康养护考核标准（见下表2） ............................................. 4
7 培训质量改进 ...................................................................... 5 7.1 根据消费者的需求不断改进教学内容 .............................................. 5 7.2 根据学员、用人单位和消费者的反馈意见等完善培训方案 ............................ 5 8 教学质量投诉及纠纷处理 ............................................................ 5 8.1 接待投诉 ...................................................................... 5 8.2 纠纷处理 ...................................................................... 5 附录A（资料性附录） 学员资料登记表 .................................................. 6 附录B（规范性附录） 教学质量投诉处理表 .............................................. 8
前 言
本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。 本标准由黑龙江省女创业者协会组织起草。 本标准由黑龙江省民政厅归口。
本标准主要起草单位：黑龙江省民政厅、黑龙江省妇女联合会、黑龙江省女创业者协会、黑龙江省医院、哈尔滨医科大学附属第二医院、黑龙江中医药大学附属第二医院、黑龙江护理高等专科学校、哈尔滨康奇特职业技能培训学校。
本标准主要起草人：张成莲、易志宏、黄克江、王艳、穆玉龙、孙琳、仲海英、郐秀香、徐爽、毕树志、赵阳、李金娜、张志红。
本标准首次发布。
老年人健康养护培训服务规范
1 范围
本标准规定了老年人健康养护培训服务的术语和定义、培训服务管理要求、学员要求、培训内容、学员技能要求、培训程序与要求、服务改进、培训服务质量投诉及纠纷处理等。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GZB 99 家政服务员 3 术语
3.1 老年人健康养护服务
对老年人实施健康干预措施，指导老年人健康正确的生活方式，预防、延缓老年性疾病的发生、发展，以及对老年慢性病调理指导，提高老年人生活质量。 3.2 老年人养护培训服务机构
提供老年人养护培训的服务机构（以下简称服务机构）。 4 培训服务机构的管理要求 4.1 基本条件
1) 具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检； 2) 具有与经营范围相适应的管理人员和培训教师；
3) 具有与开展理论教学相适应的标准教室、必要的教学教具设备等基础设施，有固定的实践操作和实习场所；
4）培训场地消防、卫生、光线和通风条件符合国家有关规定；
5）必须在培训服务机构场所醒目的位置明示经营执照、规章制度、岗位职责、联系方式、投诉电话等。字迹要清晰、准确；
6） 公共标识应符合GB/T10001.1的规定。。 4.2 组织管理要求 4.2.1 法人要求
依据法律、法规等相关规定，遵纪守法，诚实守信；确定培训服务管理的质量方针、目标；建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中；熟悉培训服务的业务流程；定期参加行业组织的培训和学习。 4.2.2 管理者要求
有一定的老年人健康养护培训服务经营管理经验；能制定实现培训服务管理质量方针、质量目标的各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果；有良好的沟通和管理能力，保证质量管理体系的有效运行；不断改进、提高服务质量和管理水平。 4.2.3 培训制度要求
包括学员的管理、培训、档案管理、培训服务质量跟踪制度等，对培训服务过程、服务质量进行监督，不断地完善培训服务内容和提高培训服务质量。 4.3 培训管理体制要求
1） 建立完善的老年人健康养护培训体系；
2） 具有服务所需的场所、设备，配备专职的管理人员和师资力量； 3） 学员定期参加岗前、岗中等岗位培训以满足工作需要；
4） 没有能力对学员进行培训的，委托有培训能力、有培训资质的机构对学员进行培训； 5） 岗前培训分为理论培训和实践技能训练，重点是实践技能训练； 6） 对培训合格的学员，培训单位应发给培训合格证、毕业证等证书。
4.4培训教师要求
教师应具有本职业或相关专业中、高级专业技术资格证书；具有本职业或相关专业的专业技术职务任职资格证书；有较丰富的基础知识、实际操作技能和教学经验。
5 学员要求
1） 年龄18-55周岁；
2） 身体健康，能够胜任老年人健康养护服务的工作； 3） 品行端正，信守职业道德，遵纪守法； 4） 富有爱心、责任心，爱岗敬业；
5） 会讲普通话，表达能力与形体知觉较强，能进行良好沟通； 6） 手指、手臂灵活，动作协调；
7） 初中以上学历，医学相关专业优先，有一定的学习能力。
6 考核要求 6.1 考核方式
分为理论知识考试和技能操作考核，实行百分制，均成绩达60分以上者为合格。理论知识考试采用闭卷笔试，技能操作考核采用现场实际操作方式。技师还需要进行综合评审。 6.2 考评人员与考生配比
理论知识考试在标准教室进行，考评人员与考生配比为2：20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核在有教学教具设备的实习场所进行，考评人员与考生配比为1：10，不少于3名考评员。
6.3 考核时间
理论知识考试时间为60分钟；技能操作考核时间为60～120分钟。
5 培训程序与要求
1）培训机构应建立电话、接待室、传真、网络等接待平台，热情接待学员； 2）学员应填写入学登记表（见附录A）；
3）培训机构应了解学员的具体情况，并存留学员有效证件的复印件（健康证、身份证、学历证书）照片；
4）接待咨询老师应向学员做相关学校及专业的介绍； 5）入学后严格按照培养目标和教学计划进行培训；
6）晋级培训期限：初级不少于120标准学时；中级不少于150标准学时；高级不少于180标准学
时；技师不少于240标准学时。
7）培训结束后学员能够独立操作，培训机构课组织参加国家人力资源考试，经考试合格后颁发结业证书。
6 老年人健康养护培训服务内容 6.1 职业与道德规范 1）职业道德基本知识； 2）职业守则。
6.2 基本的法律、安全、卫生知识 1) 老年人权益保障法的相关知识； 2) 劳动法的相关知识。 3) 其他相关法律、法规。 6.3 基础知识
（1）老年人生理、心理变化特点； （2）老年人的日常护理及临床护理； （3）老年人的常见疾病及其护理特点； （4）老年人的营养与膳食； （5）老年人的康复训练； （6）老年人的心理护理；
（7）老年人危重病护理及急救知识。 （8）临终关怀护理；
6.4 老年人健康养护所需的知识（见下表1）
老年人健康养护考核标准（见下表2）
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
7 培训质量改进
7.1 根据消费者的需求不断改进教学内容
7.2 根据学员、用人单位和消费者的反馈意见等完善培训方案 8 教学质量投诉及纠纷处理 8.1 接待投诉
接到投诉时，接待人员认真填写《教学质量投诉处理表》（见附录B），详细记录学员提出的问题和意见，在24小时之内回复，并主动及时处理。 8.2 纠纷处理
1）按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决； 2）向有关行业主管部门或行业组织投诉； 3）依法向公安机关报案； 4）向人民法院提起诉讼。
附 录 A
（资料性附录） 学员资料登记表
表A 学员资料登记表 档案编号：
注：可选项请在“□”中打“√”
附 录 B
（规范性附录） 教学质量投诉处理表
注：可选项请在“□”中打“√”
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文稿版次选择
XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施
目 次
前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语 .............................................................................. 1 3.1 老年人健康养护服务 ............................................................ 1 3.2 老年人养护培训服务机构 ........................................................ 1 4 培训服务的管理要求 ................................................................ 1 4.1 4.2 4.3 4.4
基本条件 ...................................................................... 1 组织管理要求 .................................................................. 1 培训管理体制要求 .............................................................. 2 学员要求 ...................................................................... 2
5 培训程序与要求 .................................................................... 2 6 老年人健康养护培训服务内容 ........................................................ 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5
行为与道德规范 ................................................................ 2 基本的法律、安全、卫生知识 .................................................... 3 老年人健康养护所需的知识（见下表1） ........................................... 3 老年人健康养护服务所需的技能 .................................................. 3 老年人健康养护考核标准（见下表2） ............................................. 4
7 培训质量改进 ...................................................................... 5 7.1 根据消费者的需求不断改进教学内容 .............................................. 5 7.2 根据学员、用人单位和消费者的反馈意见等完善培训方案 ............................ 5 8 教学质量投诉及纠纷处理 ............................................................ 5 8.1 接待投诉 ...................................................................... 5 8.2 纠纷处理 ...................................................................... 5 附录A（资料性附录） 学员资料登记表 .................................................. 6 附录B（规范性附录） 教学质量投诉处理表 .............................................. 8
前 言
本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。 本标准由黑龙江省女创业者协会组织起草。 本标准由黑龙江省民政厅归口。
本标准主要起草单位：黑龙江省民政厅、黑龙江省妇女联合会、黑龙江省女创业者协会、黑龙江省医院、哈尔滨医科大学附属第二医院、黑龙江中医药大学附属第二医院、黑龙江护理高等专科学校、哈尔滨康奇特职业技能培训学校。
本标准主要起草人：张成莲、易志宏、黄克江、王艳、穆玉龙、孙琳、仲海英、郐秀香、徐爽、毕树志、赵阳、李金娜、张志红。
本标准首次发布。
老年人健康养护培训服务规范
1 范围
本标准规定了老年人健康养护培训服务的术语和定义、培训服务管理要求、学员要求、培训内容、学员技能要求、培训程序与要求、服务改进、培训服务质量投诉及纠纷处理等。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GZB 99 家政服务员 3 术语
3.1 老年人健康养护服务
对老年人实施健康干预措施，指导老年人健康正确的生活方式，预防、延缓老年性疾病的发生、发展，以及对老年慢性病调理指导，提高老年人生活质量。 3.2 老年人养护培训服务机构
提供老年人养护培训的服务机构（以下简称服务机构）。 4 培训服务机构的管理要求 4.1 基本条件
1) 具有合法的经营资质，且通过相关部门的年检； 2) 具有与经营范围相适应的管理人员和培训教师；
3) 具有与开展理论教学相适应的标准教室、必要的教学教具设备等基础设施，有固定的实践操作和实习场所；
4）培训场地消防、卫生、光线和通风条件符合国家有关规定；
5）必须在培训服务机构场所醒目的位置明示经营执照、规章制度、岗位职责、联系方式、投诉电话等。字迹要清晰、准确；
6） 公共标识应符合GB/T10001.1的规定。。 4.2 组织管理要求 4.2.1 法人要求
依据法律、法规等相关规定，遵纪守法，诚实守信；确定培训服务管理的质量方针、目标；建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责；建立良好的沟通渠道，使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中；熟悉培训服务的业务流程；定期参加行业组织的培训和学习。 4.2.2 管理者要求
有一定的老年人健康养护培训服务经营管理经验；能制定实现培训服务管理质量方针、质量目标的各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果；有良好的沟通和管理能力，保证质量管理体系的有效运行；不断改进、提高服务质量和管理水平。 4.2.3 培训制度要求
包括学员的管理、培训、档案管理、培训服务质量跟踪制度等，对培训服务过程、服务质量进行监督，不断地完善培训服务内容和提高培训服务质量。 4.3 培训管理体制要求
1） 建立完善的老年人健康养护培训体系；
2） 具有服务所需的场所、设备，配备专职的管理人员和师资力量； 3） 学员定期参加岗前、岗中等岗位培训以满足工作需要；
4） 没有能力对学员进行培训的，委托有培训能力、有培训资质的机构对学员进行培训； 5） 岗前培训分为理论培训和实践技能训练，重点是实践技能训练； 6） 对培训合格的学员，培训单位应发给培训合格证、毕业证等证书。
4.4培训教师要求
教师应具有本职业或相关专业中、高级专业技术资格证书；具有本职业或相关专业的专业技术职务任职资格证书；有较丰富的基础知识、实际操作技能和教学经验。
5 学员要求
1） 年龄18-55周岁；
2） 身体健康，能够胜任老年人健康养护服务的工作； 3） 品行端正，信守职业道德，遵纪守法； 4） 富有爱心、责任心，爱岗敬业；
5） 会讲普通话，表达能力与形体知觉较强，能进行良好沟通； 6） 手指、手臂灵活，动作协调；
7） 初中以上学历，医学相关专业优先，有一定的学习能力。
6 考核要求 6.1 考核方式
分为理论知识考试和技能操作考核，实行百分制，均成绩达60分以上者为合格。理论知识考试采用闭卷笔试，技能操作考核采用现场实际操作方式。技师还需要进行综合评审。 6.2 考评人员与考生配比
理论知识考试在标准教室进行，考评人员与考生配比为2：20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核在有教学教具设备的实习场所进行，考评人员与考生配比为1：10，不少于3名考评员。
6.3 考核时间
理论知识考试时间为60分钟；技能操作考核时间为60～120分钟。
5 培训程序与要求
1）培训机构应建立电话、接待室、传真、网络等接待平台，热情接待学员； 2）学员应填写入学登记表（见附录A）；
3）培训机构应了解学员的具体情况，并存留学员有效证件的复印件（健康证、身份证、学历证书）照片；
4）接待咨询老师应向学员做相关学校及专业的介绍； 5）入学后严格按照培养目标和教学计划进行培训；
6）晋级培训期限：初级不少于120标准学时；中级不少于150标准学时；高级不少于180标准学
时；技师不少于240标准学时。
7）培训结束后学员能够独立操作，培训机构课组织参加国家人力资源考试，经考试合格后颁发结业证书。
6 老年人健康养护培训服务内容 6.1 职业与道德规范 1）职业道德基本知识； 2）职业守则。
6.2 基本的法律、安全、卫生知识 1) 老年人权益保障法的相关知识； 2) 劳动法的相关知识。 3) 其他相关法律、法规。 6.3 基础知识
（1）老年人生理、心理变化特点； （2）老年人的日常护理及临床护理； （3）老年人的常见疾病及其护理特点； （4）老年人的营养与膳食； （5）老年人的康复训练； （6）老年人的心理护理；
（7）老年人危重病护理及急救知识。 （8）临终关怀护理；
6.4 老年人健康养护所需的知识（见下表1）
老年人健康养护考核标准（见下表2）
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
7 培训质量改进
7.1 根据消费者的需求不断改进教学内容
7.2 根据学员、用人单位和消费者的反馈意见等完善培训方案 8 教学质量投诉及纠纷处理 8.1 接待投诉
接到投诉时，接待人员认真填写《教学质量投诉处理表》（见附录B），详细记录学员提出的问题和意见，在24小时之内回复，并主动及时处理。 8.2 纠纷处理
1）按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决； 2）向有关行业主管部门或行业组织投诉； 3）依法向公安机关报案； 4）向人民法院提起诉讼。
附 录 A
（资料性附录） 学员资料登记表
表A 学员资料登记表 档案编号：
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附 录 B
（规范性附录） 教学质量投诉处理表
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