分公司客户投诉处理流程
1.目的
1.1 妥善处理用户投诉，提高用户满意度
1.2 监控服务效果，确保每个问题都有效闭环
1.3 完善服务流程和规范，持续改进服务质量
2. 适用范围
2.1 部门：分公司客户服务部
2.2 业务：接受并处理用户投诉
3. 职责
3.1 客服专员
3.1.1受理用户投诉，定期对投诉数据进行汇总统计
3.1.2督促分公司各个部门对用户投诉内容进行投诉产生原因分析并尽快提出解决方
案
3.1.3受理集团客服运营中心转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户与
分公司之间的关系。妥善处理用户投诉、抱怨，积极提供解决发难，并将处理情况反馈至集团客服运营中心
4. 定义
4.1 用户投诉 ：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向
客户服务部门提出对服务提供者（单位/个人）的不满或抱怨的行为。
4.2 投诉分类 ：投诉分A、B、C三个等级
4.2.1 A类投诉 ：客户对分公司的销售行为、产品、工程、设计、服务等产生抱怨、
不满，仅是纯粹发泄或提出意见；一般投诉的事实对客户没有造成严重影响，没有构成对分公司形象的损害。
4.2.2 B类投诉 ：客户明确表示对分公司的销售行为、产品、工程、设计、服务等
产生抱怨、不满，进行投诉；投诉的事实给客户造成严重影响、对分公司的整体形象构成严重损害（例如分公司工作人员服务态度恶劣、客户反馈的问题多次不予理睬等）。
4.2.3 C类投诉： 客户投诉到第三方监管部门如投诉到315消费者协会，或进行曝
光等行为；另外，客户威胁或宣称要投诉到315或进行曝光但还未实际行动均属于C 类投诉。
5. 工作程序
5.1 投诉受理：
5.1.1 用户直接投诉到分公司客服或其他部门人员。
5.1.2 用户投诉到总部，由总部转来的投诉。
5.2 投诉确认：
5.2.1对于B 、C类投诉，客服专员在接到用户以不同方式提交的投诉后，应予认真
审查，如投诉事实属实, 填写投诉处理单，交相应部门进行处理并跟踪处理进度、确认处理结果，将客户投诉详细记录，并递交总部存档。
5.2.2 对于A类投诉和不属于公司责任的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，
处理结束后进行记录，并递交总部存档。其中不属于公司责任的投诉不计为有效投诉。
5.3 投诉处理：
5.3.1客服专员确认投诉属实后，由相关责任部门/人制定解决方案，与用户联系并沟
通，客户确认解决方案可执行后，责任部门开始实施。
5.3.2 解决方案实施完毕后，由责任人（或主管上级）将结果反馈给客服专员。
5.3.3 客服专员跟客户进行结果确认，如实际还未处理完则转交责任部门继续处理。
5.3.4 如果是总部转来的投诉，在派发《投诉处理单》一个工作日内客服专员将处理
进度反馈给总部客诉处理人，在投诉处理结束后一个工作日内，客服专员将处理结果反馈给总部客诉处理人。
5.4 投诉监控与跟踪：
5.4.1 在解决方案实施过程中，客服专员介入监督实施进度和服务质量
5.4.2 在解决方案实施过程中，集团客服运营中心介入，监督整个问题解决的进展和
最终效果
5.4.3 客服专员在问题处理结束后一个月对客户进行跟踪回访
5.5 记录存档：
5.5.1投诉受理完毕，由客服专员将《投诉处理单》等记录存档，并递交总部一份，
作为服务质量的度量、评定、管理评审的依据。
6. 支持性文件（附件一）
6.1 分公司投诉处理流程图
7. 质量记录（附件二）
7.1 用户投诉登记表（模板）
7.2 分公司投诉处理单（模板）
分公司客户投诉处理流程
1.目的
1.1 妥善处理用户投诉，提高用户满意度
1.2 监控服务效果，确保每个问题都有效闭环
1.3 完善服务流程和规范，持续改进服务质量
2. 适用范围
2.1 部门：分公司客户服务部
2.2 业务：接受并处理用户投诉
3. 职责
3.1 客服专员
3.1.1受理用户投诉，定期对投诉数据进行汇总统计
3.1.2督促分公司各个部门对用户投诉内容进行投诉产生原因分析并尽快提出解决方
案
3.1.3受理集团客服运营中心转发的用户投诉、抱怨，与用户沟通，协调处理用户与
分公司之间的关系。妥善处理用户投诉、抱怨，积极提供解决发难，并将处理情况反馈至集团客服运营中心
4. 定义
4.1 用户投诉 ：用户通过各种媒介方式（包括电话、信函、传真、电子邮件等）向
客户服务部门提出对服务提供者（单位/个人）的不满或抱怨的行为。
4.2 投诉分类 ：投诉分A、B、C三个等级
4.2.1 A类投诉 ：客户对分公司的销售行为、产品、工程、设计、服务等产生抱怨、
不满，仅是纯粹发泄或提出意见；一般投诉的事实对客户没有造成严重影响，没有构成对分公司形象的损害。
4.2.2 B类投诉 ：客户明确表示对分公司的销售行为、产品、工程、设计、服务等
产生抱怨、不满，进行投诉；投诉的事实给客户造成严重影响、对分公司的整体形象构成严重损害（例如分公司工作人员服务态度恶劣、客户反馈的问题多次不予理睬等）。
4.2.3 C类投诉： 客户投诉到第三方监管部门如投诉到315消费者协会，或进行曝
光等行为；另外，客户威胁或宣称要投诉到315或进行曝光但还未实际行动均属于C 类投诉。
5. 工作程序
5.1 投诉受理：
5.1.1 用户直接投诉到分公司客服或其他部门人员。
5.1.2 用户投诉到总部，由总部转来的投诉。
5.2 投诉确认：
5.2.1对于B 、C类投诉，客服专员在接到用户以不同方式提交的投诉后，应予认真
审查，如投诉事实属实, 填写投诉处理单，交相应部门进行处理并跟踪处理进度、确认处理结果，将客户投诉详细记录，并递交总部存档。
5.2.2 对于A类投诉和不属于公司责任的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，
处理结束后进行记录，并递交总部存档。其中不属于公司责任的投诉不计为有效投诉。
5.3 投诉处理：
5.3.1客服专员确认投诉属实后，由相关责任部门/人制定解决方案，与用户联系并沟
通，客户确认解决方案可执行后，责任部门开始实施。
5.3.2 解决方案实施完毕后，由责任人（或主管上级）将结果反馈给客服专员。
5.3.3 客服专员跟客户进行结果确认，如实际还未处理完则转交责任部门继续处理。
5.3.4 如果是总部转来的投诉，在派发《投诉处理单》一个工作日内客服专员将处理
进度反馈给总部客诉处理人，在投诉处理结束后一个工作日内，客服专员将处理结果反馈给总部客诉处理人。
5.4 投诉监控与跟踪：
5.4.1 在解决方案实施过程中，客服专员介入监督实施进度和服务质量
5.4.2 在解决方案实施过程中，集团客服运营中心介入，监督整个问题解决的进展和
最终效果
5.4.3 客服专员在问题处理结束后一个月对客户进行跟踪回访
5.5 记录存档：
5.5.1投诉受理完毕，由客服专员将《投诉处理单》等记录存档，并递交总部一份，
作为服务质量的度量、评定、管理评审的依据。
6. 支持性文件（附件一）
6.1 分公司投诉处理流程图
7. 质量记录（附件二）
7.1 用户投诉登记表（模板）
7.2 分公司投诉处理单（模板）