销售的五大秘诀
作为一个经验丰富的营业员，在回答顾客方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：
一、认真听取顾客对商品的意见
要想回答好顾客的问题，营业员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好 问题是十分困难。在听取 顾客意见时， 一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听，营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售变成 一场争论。
二、回答问题应有短暂的停顿
在顾客说完之后，营业员不要马上作答可以适当放松一下，显示你没有被他的问题难住。这个短暂和停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
三、要对顾客表现出同情心
对顾客再现出同情心，就意味着人瓣心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。营业员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您”之类的话来作答。
四、复述顾客提出的问题
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。一般说来，营业员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想头一对新轮胎的话，营业员可以回答他：我已经知道了您对轮胎的要求了，您是不是怀疑这种商品的质量？复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了营业员已经理解了顾客提出的问题，顾客也会比较容易地接受营业员的意见了。
五、回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，营业员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，营业员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说你清楚了吧？”等等。回答完了顾客的问题之后，营业员可以继续进行商品介绍。在这一阶段营业员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提出的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。 具体销售方法
营业员的商品销售是一门专门以顾客心理为主要研究对象的商业学问，它主张根据顾客心理活动来销售商品，使顾客在对商品逐渐接近的心理中自觉自愿的购买商品，它主要包括如下几种销售方法：
一、习惯销售法：营业员应该知道，有些消费者往往习惯于购买他使用惯了一
种或几种商品。由于过去常常使用这种商品，他们对这些商品的各种特性、特点十分钟熟悉、信任，因而产生一种偏爱心理，这些消费者注意力
集中且稳定。所以，购买时往往不再进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能够 迅速地形成重复购买。
二、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为
周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重，关于控制自己的感情，不容易受广告、宣传、包装及促销方式的影响。面对这些消费者，营业员的建议往往起不了很大作用，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自己决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。
三、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高
低，唯有低廉的价格才能使其满意。这类消费者在选择商品时，反复比较各种商品价格，对价格变动的反应极为灵敏，善于发现别人不易发现的价格差异。面对面这种类型的顾客，营业员往往条在原价上让点利给顾客，以满足他的理财心理。
四、冲动销售法： 有些消费者属于感情用事的人，往往容易受产品的外观、包
装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主，购买时从个人兴趣和情趣出发，喜欢那些新奇特商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是营业员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上恰当的语言，往往就会有所收获。
五、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想。这些消费
者对商品的外观、造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。所以，这类消费者在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。
六、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型，缺乏一定主见，
没有固定偏好的消费者。他们选择商品时，一般 是随遇而购或顺便购买。对于这类消费者，营业员必须态度热情，服务良好，善于介绍，就较容易说服他们而促成交易。同时要注意不能让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。
七、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之一。根
据这种心理，日本表森县的一些苹果种植场开办了一种出租苹果树的生意。城里人只要交一定费用，就可以挑选一种苹果树，从而在收获季节得到这株苹果树的全部果实。缴费的数目根据苹果树的等级而不同。种植者承担已出租苹果树的全部生长和保养工作，并负责把收获的苹果按照顾客的地址送到顾客家里。如果某株苹果树歉收，种植物还负责用自己的苹果赔偿。由于这种租苹果树的方法比在市场上购买苹果要便宜，因此很受日本人欢迎。
销售环节提示
营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：
一、接待
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，下面简要介绍接待不同身份，不同爱好的顾客方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、 漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张和顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
二、说明及回答
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
2、话语突出重点和要点，不需要无谓的铺垫；
3、不讲多余的话，不啰嗦；
4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；
6、不与顾客发生争论；
7、“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而异；
8、不使用粗陋的话语不用方言土语。
同时营业员的话语应避免：使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法 ；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
三、退换服务
现在的商店一般都允许退货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，营业员应当做到：端正认识，深刻处理好顾客退换货业务是商店诚意最好途径。要意识到顾客的依赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之急，迅速帮顾客处理好退换货。
在退赔过程中，营业员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并顾客退换。
服务技巧
面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题，从而取得顾客的信任；没有掌握服务技巧的销售人员，就只能使顾客乘兴而来，败兴而归了。
一名销售能手一般都具有以下营业服务的绝招：
1、运用微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。店员的微笑必须是发自内心的。
2、讲究语言艺术
店员主要靠语言与顾客沟通、交流、他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到顾客的购买行为，并影响顾客对商店的印象。
一名销售能手讲出的话，必须具有以下八个特点：
1）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白
2）话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫
3）不讲多余的话，不啰嗦
4）不夸大其辞，不吹牛诓骗
5）不污辱、挖苦、讽刺顾客
6）不与顾客发生争论
7）“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而异
8）不使用粗糙的话语，不用方言土语
3、注意电话礼貌
有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的销售人员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害商店的信誉。
4、熟悉的接待技巧
1）接待新上六的顾客的注重礼貌，以求留下好的的印象
2）接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉
3）接待性子或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事
4）接待精明的顾客要耐心，不要显出厌烦
5）接待女性顾客要注重推荐新颖，漂亮的商品，满足他们爱美、求新的心态
6）接待老年顾客要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在
7）接待需要参谋的顾客，语言一定要非常准确专业，当好他们的参谋，取得信任，不要含糊其辞，不要推诿
8）接待自有主张的顾客，要让其自有挑选，不要去骚扰他
5、掌握展示技巧
展示商品能够使顾客看清商品的特点，减少顾客的挑选时间，引起顾客购买兴趣。销售人员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的感觉、听觉、触觉等来激发他的购买欲望。
6、精通说明技巧
一般说服顾客的技巧有以下八种
1）“是，但是”法
2）“高视角，全方位“法
3）“自食其果”法
4）“问题引导”法
5）“示范”法
6）“介绍他人体会”法
7）“展示”流行法
8）“直接否定”法
商品转化
应针对不同需求的顾客进行相应的商品转化，达到最大限度地满足顾客的愿望，比如说有以下几种方法和技巧：
*价钱转化法
有些客户其消费层次，消费能力均有限，而且对品牌的意识要求不高，对这种类型的消费者，应首先摸清他（她）的购物价钱意向，确定后就应在保护消费者的虚荣心的前提下，不动声色地向其介绍较便宜的机型牌子，以便达成销售，不流失顾客提高店销量。
*功能转化法
购买空调主要是为了享受生活，享受舒适，因此可以在不同功能的机型或品牌之间进行转化，提供给客户最能让其满意并乐于使用的空调功能，比如有些客
户对静音有要求则可以转化为静音效果好的空调，再比如速度、恒温、风量等都可以成为转化商品的切入点。
*外观转化法
在些客户特别是细心的女性顾客，其除了注重空调的功能，价格以外，还绝对会重视空调的外观，因此，推荐空调必须向顾客诉求空调的迷人靓丽外观，从而经过转化帮助顾客选择一个漂亮迷人靓丽的空调机型。
*品牌知名度转化法
有的知名品牌顾客多少会有一些乐于接受的众群心理，随大流而购物，因此我们应针对顾客对品牌的购物意识，而择优进行商品转化，要大牌的我们就推荐大牌子空调，要后起牌子的则推荐“小牌子”的，从而千方百计留住顾客，提高成交率，完成销售任务。
销售的五大秘诀
作为一个经验丰富的营业员，在回答顾客方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是五步答问法：
一、认真听取顾客对商品的意见
要想回答好顾客的问题，营业员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的情况下，要回答好 问题是十分困难。在听取 顾客意见时， 一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听，营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售变成 一场争论。
二、回答问题应有短暂的停顿
在顾客说完之后，营业员不要马上作答可以适当放松一下，显示你没有被他的问题难住。这个短暂和停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
三、要对顾客表现出同情心
对顾客再现出同情心，就意味着人瓣心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。营业员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您”之类的话来作答。
四、复述顾客提出的问题
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。一般说来，营业员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。比如说：一位顾客想头一对新轮胎的话，营业员可以回答他：我已经知道了您对轮胎的要求了，您是不是怀疑这种商品的质量？复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了营业员已经理解了顾客提出的问题，顾客也会比较容易地接受营业员的意见了。
五、回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，营业员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，营业员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说你清楚了吧？”等等。回答完了顾客的问题之后，营业员可以继续进行商品介绍。在这一阶段营业员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提出的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。 具体销售方法
营业员的商品销售是一门专门以顾客心理为主要研究对象的商业学问，它主张根据顾客心理活动来销售商品，使顾客在对商品逐渐接近的心理中自觉自愿的购买商品，它主要包括如下几种销售方法：
一、习惯销售法：营业员应该知道，有些消费者往往习惯于购买他使用惯了一
种或几种商品。由于过去常常使用这种商品，他们对这些商品的各种特性、特点十分钟熟悉、信任，因而产生一种偏爱心理，这些消费者注意力
集中且稳定。所以，购买时往往不再进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能够 迅速地形成重复购买。
二、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为
周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重，关于控制自己的感情，不容易受广告、宣传、包装及促销方式的影响。面对这些消费者，营业员的建议往往起不了很大作用，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自己决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。
三、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高
低，唯有低廉的价格才能使其满意。这类消费者在选择商品时，反复比较各种商品价格，对价格变动的反应极为灵敏，善于发现别人不易发现的价格差异。面对面这种类型的顾客，营业员往往条在原价上让点利给顾客，以满足他的理财心理。
四、冲动销售法： 有些消费者属于感情用事的人，往往容易受产品的外观、包
装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主，购买时从个人兴趣和情趣出发，喜欢那些新奇特商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是营业员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上恰当的语言，往往就会有所收获。
五、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想。这些消费
者对商品的外观、造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以自己丰富的想象力去衡量商品的意义，只要符合自己的理想就乐于购买。所以，这类消费者在选择商品时，注意力容易转移，兴趣与爱好也容易变换。
六、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型，缺乏一定主见，
没有固定偏好的消费者。他们选择商品时，一般 是随遇而购或顺便购买。对于这类消费者，营业员必须态度热情，服务良好，善于介绍，就较容易说服他们而促成交易。同时要注意不能让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。
七、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之一。根
据这种心理，日本表森县的一些苹果种植场开办了一种出租苹果树的生意。城里人只要交一定费用，就可以挑选一种苹果树，从而在收获季节得到这株苹果树的全部果实。缴费的数目根据苹果树的等级而不同。种植者承担已出租苹果树的全部生长和保养工作，并负责把收获的苹果按照顾客的地址送到顾客家里。如果某株苹果树歉收，种植物还负责用自己的苹果赔偿。由于这种租苹果树的方法比在市场上购买苹果要便宜，因此很受日本人欢迎。
销售环节提示
营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它包括：
一、接待
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，下面简要介绍接待不同身份，不同爱好的顾客方法：
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、 漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张和顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
二、说明及回答
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
2、话语突出重点和要点，不需要无谓的铺垫；
3、不讲多余的话，不啰嗦；
4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；
6、不与顾客发生争论；
7、“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而异；
8、不使用粗陋的话语不用方言土语。
同时营业员的话语应避免：使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法 ；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
三、退换服务
现在的商店一般都允许退货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，营业员应当做到：端正认识，深刻处理好顾客退换货业务是商店诚意最好途径。要意识到顾客的依赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之急，迅速帮顾客处理好退换货。
在退赔过程中，营业员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并顾客退换。
服务技巧
面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题，从而取得顾客的信任；没有掌握服务技巧的销售人员，就只能使顾客乘兴而来，败兴而归了。
一名销售能手一般都具有以下营业服务的绝招：
1、运用微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。店员的微笑必须是发自内心的。
2、讲究语言艺术
店员主要靠语言与顾客沟通、交流、他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到顾客的购买行为，并影响顾客对商店的印象。
一名销售能手讲出的话，必须具有以下八个特点：
1）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白
2）话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫
3）不讲多余的话，不啰嗦
4）不夸大其辞，不吹牛诓骗
5）不污辱、挖苦、讽刺顾客
6）不与顾客发生争论
7）“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语应因人而异
8）不使用粗糙的话语，不用方言土语
3、注意电话礼貌
有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与商店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的销售人员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害商店的信誉。
4、熟悉的接待技巧
1）接待新上六的顾客的注重礼貌，以求留下好的的印象
2）接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉
3）接待性子或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事
4）接待精明的顾客要耐心，不要显出厌烦
5）接待女性顾客要注重推荐新颖，漂亮的商品，满足他们爱美、求新的心态
6）接待老年顾客要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在
7）接待需要参谋的顾客，语言一定要非常准确专业，当好他们的参谋，取得信任，不要含糊其辞，不要推诿
8）接待自有主张的顾客，要让其自有挑选，不要去骚扰他
5、掌握展示技巧
展示商品能够使顾客看清商品的特点，减少顾客的挑选时间，引起顾客购买兴趣。销售人员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的感觉、听觉、触觉等来激发他的购买欲望。
6、精通说明技巧
一般说服顾客的技巧有以下八种
1）“是，但是”法
2）“高视角，全方位“法
3）“自食其果”法
4）“问题引导”法
5）“示范”法
6）“介绍他人体会”法
7）“展示”流行法
8）“直接否定”法
商品转化
应针对不同需求的顾客进行相应的商品转化，达到最大限度地满足顾客的愿望，比如说有以下几种方法和技巧：
*价钱转化法
有些客户其消费层次，消费能力均有限，而且对品牌的意识要求不高，对这种类型的消费者，应首先摸清他（她）的购物价钱意向，确定后就应在保护消费者的虚荣心的前提下，不动声色地向其介绍较便宜的机型牌子，以便达成销售，不流失顾客提高店销量。
*功能转化法
购买空调主要是为了享受生活，享受舒适，因此可以在不同功能的机型或品牌之间进行转化，提供给客户最能让其满意并乐于使用的空调功能，比如有些客
户对静音有要求则可以转化为静音效果好的空调，再比如速度、恒温、风量等都可以成为转化商品的切入点。
*外观转化法
在些客户特别是细心的女性顾客，其除了注重空调的功能，价格以外，还绝对会重视空调的外观，因此，推荐空调必须向顾客诉求空调的迷人靓丽外观，从而经过转化帮助顾客选择一个漂亮迷人靓丽的空调机型。
*品牌知名度转化法
有的知名品牌顾客多少会有一些乐于接受的众群心理，随大流而购物，因此我们应针对顾客对品牌的购物意识，而择优进行商品转化，要大牌的我们就推荐大牌子空调，要后起牌子的则推荐“小牌子”的，从而千方百计留住顾客，提高成交率，完成销售任务。