输液室护理质量持续改进的实践与体会
【关键词】输液室; 护理质量; 实践; 体会
输液室每天接待各专科、各病种、各种文化层次、各种性格的患者, 进行输液, 皮内、皮下、肌肉注射及静脉推注等治疗, 处理药物不良反应等突发事件, 发现并处理疑似传染病例等问题过程中, 容易产生护患矛盾, 难免发生纠纷。如何通过加强全面质量管理, 持续改进护理质量, 不断满足患者更高的护理质量需求, 是每位输液室管理人员应当思考的问题。三年来, 我们通过建立并实施持续改进的标准化体系, 重塑护理人员商业人格和实施业绩考核, 建立护理人员压力排解机制和开展护士健康人格教育等措施, 护理质量得到持续改进。现介绍如下:
1. 建立持续改进的输液室护理标准化体系
标准是科室全体人员通过实践中的经验沉淀和学习总结, 对特定操作、流程、答复给出的最佳方案, 以特定形式制定并实施。输液室护理标准体系包括:标准化沟通语言库、标准化药物不良反应处理流程、标准化配液、输液流程等。
1.1建立标准化沟通语言库。标准化沟通语言库是针对不同性格患者的各种不同问题, 收集梳理, 通过讨论研究, 确定的标准化答复口径、沟通方法。这里有成功经验总结, 如:冬天使用从温度较低处拿来的液体输液时, 在输液过程中输液器管壁上常会附有较多的小气泡, 病人常提出疑问。经过调查分析, 我们认为, 这是由温度差造成的, 我们的标准答复是:“输液器管壁内液体温度低, 管壁外环境温度高, 在管壁上形成小气泡是自然现象, 就像家里烧开水时, 开始的时候也会在锅壁上形成气泡一样。这些小气泡通常不会移动, 不会进入体内造成危害。请您放心!”
这里也有纠纷后教训总结, 有一个这样的例子:爷爷、奶奶和妈妈陪一个两岁的孩子来输液, 爷爷要求我们必须一次穿刺成功, 可是我们没有做到, 一家人便不依不饶, 骂技术水平差, 要求赔药退费。无奈之下, 我们满足了他们的要求, 根据当时的情况, 我们要求他们第二天来办理退费手续。次日, 我们热情接待了孩子的爷爷, 进行了沟通交流。并征求爷爷的意见, 在类似情况下, 我们应该怎么做, 才能更好化解患者家属的激愤, 老人也给了我们一些建设性的意见。我们也进行了总结归纳, 填加入库。
标准语言库的应用, 既避免了常见的护理人员语言不慎导致的与患者口角之争, 也避免了护理人员对同一问题答复不一引起的患者误解或疑虑。
1.2标准化药物不良反应处理流程。针对常见的不同程度药物不良反应, 制定相应的处理流程。对于一般不良反应, 如患者生命体征稳定, 仅有恶心、呕吐或其
输液室护理质量持续改进的实践与体会
【关键词】输液室; 护理质量; 实践; 体会
输液室每天接待各专科、各病种、各种文化层次、各种性格的患者, 进行输液, 皮内、皮下、肌肉注射及静脉推注等治疗, 处理药物不良反应等突发事件, 发现并处理疑似传染病例等问题过程中, 容易产生护患矛盾, 难免发生纠纷。如何通过加强全面质量管理, 持续改进护理质量, 不断满足患者更高的护理质量需求, 是每位输液室管理人员应当思考的问题。三年来, 我们通过建立并实施持续改进的标准化体系, 重塑护理人员商业人格和实施业绩考核, 建立护理人员压力排解机制和开展护士健康人格教育等措施, 护理质量得到持续改进。现介绍如下:
1. 建立持续改进的输液室护理标准化体系
标准是科室全体人员通过实践中的经验沉淀和学习总结, 对特定操作、流程、答复给出的最佳方案, 以特定形式制定并实施。输液室护理标准体系包括:标准化沟通语言库、标准化药物不良反应处理流程、标准化配液、输液流程等。
1.1建立标准化沟通语言库。标准化沟通语言库是针对不同性格患者的各种不同问题, 收集梳理, 通过讨论研究, 确定的标准化答复口径、沟通方法。这里有成功经验总结, 如:冬天使用从温度较低处拿来的液体输液时, 在输液过程中输液器管壁上常会附有较多的小气泡, 病人常提出疑问。经过调查分析, 我们认为, 这是由温度差造成的, 我们的标准答复是:“输液器管壁内液体温度低, 管壁外环境温度高, 在管壁上形成小气泡是自然现象, 就像家里烧开水时, 开始的时候也会在锅壁上形成气泡一样。这些小气泡通常不会移动, 不会进入体内造成危害。请您放心!”
这里也有纠纷后教训总结, 有一个这样的例子:爷爷、奶奶和妈妈陪一个两岁的孩子来输液, 爷爷要求我们必须一次穿刺成功, 可是我们没有做到, 一家人便不依不饶, 骂技术水平差, 要求赔药退费。无奈之下, 我们满足了他们的要求, 根据当时的情况, 我们要求他们第二天来办理退费手续。次日, 我们热情接待了孩子的爷爷, 进行了沟通交流。并征求爷爷的意见, 在类似情况下, 我们应该怎么做, 才能更好化解患者家属的激愤, 老人也给了我们一些建设性的意见。我们也进行了总结归纳, 填加入库。
标准语言库的应用, 既避免了常见的护理人员语言不慎导致的与患者口角之争, 也避免了护理人员对同一问题答复不一引起的患者误解或疑虑。
1.2标准化药物不良反应处理流程。针对常见的不同程度药物不良反应, 制定相应的处理流程。对于一般不良反应, 如患者生命体征稳定, 仅有恶心、呕吐或其