六）案例分析题复习范围
1格兰仕的经营战略
2微软：从VISTA 到WIN7
3迪克连锁超市的经营之道
4中兴的国际化之路
1、格兰仕微波炉
（1）企业在做内外部环境分析包括哪几个方面？案例中的格兰仕主要研究哪几个方面？
答：外部环境分析主要包括：政治、经济、法律、社会文化和科学技术等。格兰仕主要就经济和科学技术做了分析，决定从羽绒服生产转到微波炉行业。
内部环境分析主要包括企业资源、内部管理、科研能力等。案例中主要是对以上三个方面的研究。
（2）格兰仕的竞争战略是什么？其优势来源在哪里？这种战略有什么风险？
答：格兰仕采用的是总成本领先战略。其战略优势在于规模效应。案例中，借助规模效应，低价策略打败了许多中小企业，市场独大就是证明。
这种战略的风险是：1）忽视其他能形成竞争优势的战略；2）容易忽视能形成长期竞争优势的创新；3）成本目标不协调。
2、微软：
（1）导致微软进行新产品开发的原因是什么？
答：企业进行新产品开发的原因主要有：市场需要、竞争加剧、公司策略和技术进步。案例中，微软先后的VISTA 和WIN7开发，主要是因为公司发展策略的推动和市场需求的变化。„„
（2）新产品开发程序是什么？
答：1）产生创意；2）创意筛选；3）概念发展与实验。„4）制定营销战略；5）商业分析；
6）产品开发；„7）市场试销；8）商业化。案例中微软也是按照这样的一个步骤进行的，特别是在试验和开发阶段，微软公司做了大量的工作，比如在全球各地建立实验室进行用户体验试验等。
（3）新产品开发的组织特性是？
答：1）组织具有高度灵活性；2）组织必须具有决策自主权；3）对产品创新工作的评价不能以简单的直接效益为标准；4）组织应具有较高管理职权。
3、迪克连锁超市
（1）什么是客户关系管理？
答：客户关系管理是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。
（2）客户关系管理的目的是什么？案例中的迪克连锁的目的呢？
答：目的是：1）挖掘关键客户；2）留住现有客户；3）放弃回报低的客户。案例中的迪克连锁客户关系管理的目的主要是留住老客户，精确、快速回应客户的需求，为客户提供量身定做的服务，提高客户的忠诚度。
（3）客户关系管理系统的作用在于什么？
答：实现营销、销售和服务的自动化。案例中„
4、中兴的国际化之路
（1）跨国经营的形式有哪些？中兴是否都体现了？
答：跨国经营的形式包括：1）产品出口贸易，包括直接与间接出口、补偿贸易等。案例中提到中兴产品直接出口到印尼、马来西亚，向加拿大输出3G 终端设备等，在80年代的来料加工都
体现了以上的形式。2）非股权经营。案例中，中兴在上世纪90年代末与巴基斯坦的通信“交钥匙”工程项目就体现这种形式。3）股权经营。2007年，中兴与很多西方主流运营商建立了合作关系就是这种形式。
（2）中兴在跨国经营中选择了哪种战略？请说明。
答：综观整个案例，我们可以看出中兴的跨国经营战略主要是选择了区域战略。从国内，到第三世界国家，再到欧美等发达国家。案例中„
（要求与参考解答）案例分析题
案例1：格兰仕经营战略（2010.07）
（一）单选题（8分）
1、格兰仕采用了的以下哪一种竞争战略？（ C ）
A 、利基市场战略 B、差异化战略 C、总成本领先战略 D、集中化战略
2、从本案例来看，格兰仕采用这种战略的优势来源主要有（ ABDE ）
A、设计优势 B 、规模效应 C 、产品差异
D 、经验效应 E 、生产能力的充分合理运用
3、格兰仕采用这种战略，使它在市场中的优势主要表现在（ A ）
A 、产品价格 B 、产品外观 C 、产品创新 D 、产品特点
4、从本案例来看，格兰仕选择的竞争战略会给竞争对手形成哪些进入壁垒？
（ BE ）
A 、品牌效应 B 、规模经济 C 、转换成本
D 、销售渠道 E 、成本优势
（二）论述题（12分）
请选择一个你所熟悉的企业，运用波特的五种力量模式对其所处的行业环境进行分析，并在此基础上制定企业的发展战略。
简述波特五力竞争模型的要点 P39-40 （简答题7）
（1）潜在竞争者的威胁，（2）现有竞争者之间的竞争，（3）替代产品的竞争，（4）买方的议价能力，（5）卖方的争价能力。
要求结合自己熟悉的一个企业作一分析，并制定企业的发展战略。
案例2： 迪克连锁超市的客户关系管理
客户关系管理的目的？( ABC )
A 、挖掘关键客户， B、留住现有客户，C 、放弃回报低的客户，
D 、发现新客户E 、维持常客户
迪克连锁超市采用哪些方法来提升客户的忠诚度？（论述）
（1）“采用数据优势软件”： ①“对扫描设备里的数据加以梳理 ”→ ②“预测„ ” → ③“推出特惠价格 ”；
（2）“给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客”；
（3）“忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券 ”。
3、客户关系管理系统管理的内容。P187
（1）客户信息交流 ；（2）营销、销售和服务的自动化 ；
（3）客户分析； （4）客户档案管理； （5）客户反馈管理 ；
（6）企业对客户的承诺； （7）以良好的关系留住客户。
案例3：中兴的国际化经营(2010.09)
一、选择题（8分）
1、1990年，中兴在国内市场选择的“农村包围城市”之路体现了以下哪一种基本战略？（ C ）
A、总成本领先战略 B 、差异化战略 C 、集中化战略 D 、多元化战略
2、在中兴国际化的过程中，其区域战略选择的模式是（ A ）
A、产品市场导向模式 B 、服务市场导向模式
C 、资源导向模式 D 、技术和管理导向模式
3、在案例中，中兴在发展中国家的非股权经营主要采用哪些形式？（ CD ）
A 、许可证贸易 B、制造合同 C、工程项目合同
D 、交钥匙项目合同 E、管理合同
4、从本案例来看，中兴通讯进行产品开发的主要原因有哪些？（ AC ）
A 、市场竞争激烈 B、技术进步 C、公司策略
D 、市场需要 E、资金支持
（二）论述题（12分）
请结合案例谈谈中兴通讯的国际化之路给你带来的启发。
跨国经营的发展一般经历了四个阶段：①产品出口阶段；②国外销售阶段；③国外投资阶段；④跨国公司阶段。中兴的跨国经营先后经历了：①产品出口阶段；④跨国公司阶段。中兴通讯国际化之路的成功，是它采取的富有革命色彩的“农村包围城市”战略的成功。
1、中兴通讯正确选择了市场和产品的切入点，即以发展中国家为切入点，在这些
地区投入了最多的资源。
2、在国际化模式上，中兴通讯主要是选择稳步积累式的发展模式有效控制了财务风险和市场风险。
总之中兴通讯在全球化的征途中逐步探索出一条适合自身企业特点的可持续发展之路。
案例4：微软：从VISTA 到WIN7 （2011.01）
一、选择题（每题2分，共8分其中备选项中ABCD 四个选项的是单项选择题，备选项中ABCDE 五个选项的是多项选择题，多项选择题至少有两项是正确的，多选、少选、错选均不得分。）
1、微软作为行业的领军企业，其经营方式体现了下列哪一种基本竞争战略的运用？（ B ）
A、总成本领先战略 B、差异化战略 C、集中化战略 D、多元化战略
2、从本案例来看，微软在新产品开发的过程中，其产品的创意来源主要来自于（ AC ）
A、客户需要 B、竞争对手 C、产业合作者
D 、企业员工 E、研究机构
3、微软不断进行产品开发的主要原因有（ ABCD ）
A 、满足消费者需求 B、获得较高的市场份额 C、行业技术进步
D 、公司经营策略 E、企业充足的资金支持
4、微软开发WIN7时，其研发组织所表现出的最主要的特点是（ B ）
A 、组织的灵活性 B 、跨越组织边界
C 、部门之间的合作 D 、高度的决策自主权
二、论述题(12分)
请结合案例分析微软开发VISTA 系统失败的主要原因是什么？从VISTA 到WIN7，微软开发新产品给你带来怎样的启发？
参考解答：
（一）系统失败的主要原因
1、存在严重的兼容性问题 。
（1）“可以在XP 上运行的工业软件在VISTA 上无法运行 ”；
（2）“用户网银身份认证系统在VISTA 上无法运行”；
2、Vista 体积庞大、速度过慢
“占用资源过大、启动和运行时间太久等都成为用户头疼的问题 ”。
3、最重要的是未能适应计算模式的变迁
“PC 从单机时代进入PC 、手机等多元终端融合互联“云+端”的计算时代”，作为‘端’的操作系统, “把所有的功能都集中在自己身上”，必然导致它的失败。
（二）微软开发新产品带来的启发：
满足市场的需要，争取顾客是开发新产品的基本目标。
1、开发新产品不能仅从企业自身的利益出发。
微软一开始推出Windows XP时，它实际上是想要改变其操作系统的商业模式——从传统的套装软件转变为订购软件 。但由于微软无法弄清楚如何使这种商业模式正常运转 ，于是又回到“传统的套装软件”的模式。
以致绝大多数企业用户找不到立即升级到Vista 的正当理由 。
2、开发新产品也不能仅从企业的技术优势出发。
微软在开发Vista 时一味追求自己的技术有多酷、多先进、安全性有多高，而忽略了如何使用户更易使用。
在开发Windows7时微软纠正了错误的开发战略：
在与产业界的合作上也更加紧密，以彻底避免困扰Vista 的兼容问题。在2008年年末就早早地向合作伙伴发出邀请，使得它们能及早加入到硬件的配合测试中来，以减少Windows7的兼容性问题。
微软创造了一个基于大众需求又不断升华需求的微软式用户体验, 正是这样的用户体验, 提高了用户与微软之间的黏性。
六）案例分析题复习范围
1格兰仕的经营战略
2微软：从VISTA 到WIN7
3迪克连锁超市的经营之道
4中兴的国际化之路
1、格兰仕微波炉
（1）企业在做内外部环境分析包括哪几个方面？案例中的格兰仕主要研究哪几个方面？
答：外部环境分析主要包括：政治、经济、法律、社会文化和科学技术等。格兰仕主要就经济和科学技术做了分析，决定从羽绒服生产转到微波炉行业。
内部环境分析主要包括企业资源、内部管理、科研能力等。案例中主要是对以上三个方面的研究。
（2）格兰仕的竞争战略是什么？其优势来源在哪里？这种战略有什么风险？
答：格兰仕采用的是总成本领先战略。其战略优势在于规模效应。案例中，借助规模效应，低价策略打败了许多中小企业，市场独大就是证明。
这种战略的风险是：1）忽视其他能形成竞争优势的战略；2）容易忽视能形成长期竞争优势的创新；3）成本目标不协调。
2、微软：
（1）导致微软进行新产品开发的原因是什么？
答：企业进行新产品开发的原因主要有：市场需要、竞争加剧、公司策略和技术进步。案例中，微软先后的VISTA 和WIN7开发，主要是因为公司发展策略的推动和市场需求的变化。„„
（2）新产品开发程序是什么？
答：1）产生创意；2）创意筛选；3）概念发展与实验。„4）制定营销战略；5）商业分析；
6）产品开发；„7）市场试销；8）商业化。案例中微软也是按照这样的一个步骤进行的，特别是在试验和开发阶段，微软公司做了大量的工作，比如在全球各地建立实验室进行用户体验试验等。
（3）新产品开发的组织特性是？
答：1）组织具有高度灵活性；2）组织必须具有决策自主权；3）对产品创新工作的评价不能以简单的直接效益为标准；4）组织应具有较高管理职权。
3、迪克连锁超市
（1）什么是客户关系管理？
答：客户关系管理是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。
（2）客户关系管理的目的是什么？案例中的迪克连锁的目的呢？
答：目的是：1）挖掘关键客户；2）留住现有客户；3）放弃回报低的客户。案例中的迪克连锁客户关系管理的目的主要是留住老客户，精确、快速回应客户的需求，为客户提供量身定做的服务，提高客户的忠诚度。
（3）客户关系管理系统的作用在于什么？
答：实现营销、销售和服务的自动化。案例中„
4、中兴的国际化之路
（1）跨国经营的形式有哪些？中兴是否都体现了？
答：跨国经营的形式包括：1）产品出口贸易，包括直接与间接出口、补偿贸易等。案例中提到中兴产品直接出口到印尼、马来西亚，向加拿大输出3G 终端设备等，在80年代的来料加工都
体现了以上的形式。2）非股权经营。案例中，中兴在上世纪90年代末与巴基斯坦的通信“交钥匙”工程项目就体现这种形式。3）股权经营。2007年，中兴与很多西方主流运营商建立了合作关系就是这种形式。
（2）中兴在跨国经营中选择了哪种战略？请说明。
答：综观整个案例，我们可以看出中兴的跨国经营战略主要是选择了区域战略。从国内，到第三世界国家，再到欧美等发达国家。案例中„
（要求与参考解答）案例分析题
案例1：格兰仕经营战略（2010.07）
（一）单选题（8分）
1、格兰仕采用了的以下哪一种竞争战略？（ C ）
A 、利基市场战略 B、差异化战略 C、总成本领先战略 D、集中化战略
2、从本案例来看，格兰仕采用这种战略的优势来源主要有（ ABDE ）
A、设计优势 B 、规模效应 C 、产品差异
D 、经验效应 E 、生产能力的充分合理运用
3、格兰仕采用这种战略，使它在市场中的优势主要表现在（ A ）
A 、产品价格 B 、产品外观 C 、产品创新 D 、产品特点
4、从本案例来看，格兰仕选择的竞争战略会给竞争对手形成哪些进入壁垒？
（ BE ）
A 、品牌效应 B 、规模经济 C 、转换成本
D 、销售渠道 E 、成本优势
（二）论述题（12分）
请选择一个你所熟悉的企业，运用波特的五种力量模式对其所处的行业环境进行分析，并在此基础上制定企业的发展战略。
简述波特五力竞争模型的要点 P39-40 （简答题7）
（1）潜在竞争者的威胁，（2）现有竞争者之间的竞争，（3）替代产品的竞争，（4）买方的议价能力，（5）卖方的争价能力。
要求结合自己熟悉的一个企业作一分析，并制定企业的发展战略。
案例2： 迪克连锁超市的客户关系管理
客户关系管理的目的？( ABC )
A 、挖掘关键客户， B、留住现有客户，C 、放弃回报低的客户，
D 、发现新客户E 、维持常客户
迪克连锁超市采用哪些方法来提升客户的忠诚度？（论述）
（1）“采用数据优势软件”： ①“对扫描设备里的数据加以梳理 ”→ ②“预测„ ” → ③“推出特惠价格 ”；
（2）“给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客”；
（3）“忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券 ”。
3、客户关系管理系统管理的内容。P187
（1）客户信息交流 ；（2）营销、销售和服务的自动化 ；
（3）客户分析； （4）客户档案管理； （5）客户反馈管理 ；
（6）企业对客户的承诺； （7）以良好的关系留住客户。
案例3：中兴的国际化经营(2010.09)
一、选择题（8分）
1、1990年，中兴在国内市场选择的“农村包围城市”之路体现了以下哪一种基本战略？（ C ）
A、总成本领先战略 B 、差异化战略 C 、集中化战略 D 、多元化战略
2、在中兴国际化的过程中，其区域战略选择的模式是（ A ）
A、产品市场导向模式 B 、服务市场导向模式
C 、资源导向模式 D 、技术和管理导向模式
3、在案例中，中兴在发展中国家的非股权经营主要采用哪些形式？（ CD ）
A 、许可证贸易 B、制造合同 C、工程项目合同
D 、交钥匙项目合同 E、管理合同
4、从本案例来看，中兴通讯进行产品开发的主要原因有哪些？（ AC ）
A 、市场竞争激烈 B、技术进步 C、公司策略
D 、市场需要 E、资金支持
（二）论述题（12分）
请结合案例谈谈中兴通讯的国际化之路给你带来的启发。
跨国经营的发展一般经历了四个阶段：①产品出口阶段；②国外销售阶段；③国外投资阶段；④跨国公司阶段。中兴的跨国经营先后经历了：①产品出口阶段；④跨国公司阶段。中兴通讯国际化之路的成功，是它采取的富有革命色彩的“农村包围城市”战略的成功。
1、中兴通讯正确选择了市场和产品的切入点，即以发展中国家为切入点，在这些
地区投入了最多的资源。
2、在国际化模式上，中兴通讯主要是选择稳步积累式的发展模式有效控制了财务风险和市场风险。
总之中兴通讯在全球化的征途中逐步探索出一条适合自身企业特点的可持续发展之路。
案例4：微软：从VISTA 到WIN7 （2011.01）
一、选择题（每题2分，共8分其中备选项中ABCD 四个选项的是单项选择题，备选项中ABCDE 五个选项的是多项选择题，多项选择题至少有两项是正确的，多选、少选、错选均不得分。）
1、微软作为行业的领军企业，其经营方式体现了下列哪一种基本竞争战略的运用？（ B ）
A、总成本领先战略 B、差异化战略 C、集中化战略 D、多元化战略
2、从本案例来看，微软在新产品开发的过程中，其产品的创意来源主要来自于（ AC ）
A、客户需要 B、竞争对手 C、产业合作者
D 、企业员工 E、研究机构
3、微软不断进行产品开发的主要原因有（ ABCD ）
A 、满足消费者需求 B、获得较高的市场份额 C、行业技术进步
D 、公司经营策略 E、企业充足的资金支持
4、微软开发WIN7时，其研发组织所表现出的最主要的特点是（ B ）
A 、组织的灵活性 B 、跨越组织边界
C 、部门之间的合作 D 、高度的决策自主权
二、论述题(12分)
请结合案例分析微软开发VISTA 系统失败的主要原因是什么？从VISTA 到WIN7，微软开发新产品给你带来怎样的启发？
参考解答：
（一）系统失败的主要原因
1、存在严重的兼容性问题 。
（1）“可以在XP 上运行的工业软件在VISTA 上无法运行 ”；
（2）“用户网银身份认证系统在VISTA 上无法运行”；
2、Vista 体积庞大、速度过慢
“占用资源过大、启动和运行时间太久等都成为用户头疼的问题 ”。
3、最重要的是未能适应计算模式的变迁
“PC 从单机时代进入PC 、手机等多元终端融合互联“云+端”的计算时代”，作为‘端’的操作系统, “把所有的功能都集中在自己身上”，必然导致它的失败。
（二）微软开发新产品带来的启发：
满足市场的需要，争取顾客是开发新产品的基本目标。
1、开发新产品不能仅从企业自身的利益出发。
微软一开始推出Windows XP时，它实际上是想要改变其操作系统的商业模式——从传统的套装软件转变为订购软件 。但由于微软无法弄清楚如何使这种商业模式正常运转 ，于是又回到“传统的套装软件”的模式。
以致绝大多数企业用户找不到立即升级到Vista 的正当理由 。
2、开发新产品也不能仅从企业的技术优势出发。
微软在开发Vista 时一味追求自己的技术有多酷、多先进、安全性有多高，而忽略了如何使用户更易使用。
在开发Windows7时微软纠正了错误的开发战略：
在与产业界的合作上也更加紧密，以彻底避免困扰Vista 的兼容问题。在2008年年末就早早地向合作伙伴发出邀请，使得它们能及早加入到硬件的配合测试中来，以减少Windows7的兼容性问题。
微软创造了一个基于大众需求又不断升华需求的微软式用户体验, 正是这样的用户体验, 提高了用户与微软之间的黏性。