第一章 连锁企业门店概述
第一节 门店概述
一、门店的涵义
门店又名店铺，商铺。狭义而言，门店是零售业进行商品销售的场所。它包括大型百货公司、超市以及其他各种类型的综合、专业商店和商场。
广义而言，门店是直接面对消费者进行有形商品销售或进行复合商品（有形、无形商品兼有）经营的场所。其概念范畴还包括零售商业之外的娱乐业、餐饮业、旅游业所使用的房地产，营利性的展览馆厅、体育场所，以及银行、证券等营业性的有建筑物实物存在的经营交易场所。
二、门店的分类
1、按用途分类
（1）零售业
如：百货商店、大型超市、各种专卖店、便利店和杂货店
（2）餐饮业
如：饭店、餐厅、酒吧、茶楼等。
（3）旅游业
如：宾馆、旅行社等
（4）体育、娱乐业
如：歌舞厅、网吧、运动场馆、健身房、电影院等。
（5）服务业
售票处、美容院、婚纱出租、摄影、拍卖行、会展、各类维修点等。
（6）金融业
如：证券公司的营业厅、储蓄所、保险公司营业部等。
2、按面积分类
（1）小型门店
门店面积在100平方米以下。
（2）中型门店
门店面积在100－1000平方米以内。
（3）大型门店
门店面积在1000平方米以上。
从传统意义上来说，门店面积的大小决定了商业企业规模的大小。
3、按使用形式分类
（1）自用门店
指门店所有权人自行使用属于自己名下的门店。
（2）租赁门店
指门店所有权人将门店的使用权与承租人进行交易，一次性取得或分时段取得现金收
益。对承租人而言，是在用现金付出取得一定时间内的门店使用权。
（3）转租门店
指最终使用人并不直接与门店所有权人建立租赁关系，而是通过转租人取得门店的使用权，门店最终使用人只与转租人发生相应的权利、义务关系。
三、门店的特征与功能
1、特征
固定性、异质性、耐久性（根据我国土地制度的规定，城镇规划区内土地的所有权属于国家。居住、办公、商业等六类用地实行批租，商业用地的土地使用权最长可达40年，40年后可以通过续租方式继续使用）、用途的唯一性、受环境的影响性、保值增值性。
2、功能
创造商业利润、租金的创造、传递商业信息
四、门店价值的构成
门店是一种特殊价值的房地产形式，它并不仅仅依附于某一特定的房地产价值来体现自己的价值，而是与所在地区的城市规模、经济发展水平、人口数量、购买者的消费能力、消费倾向等诸多非房地产因素有着密切的关系。
门店的商业价值是门店房地产价值之外的价值，并不以实物形式存在，它是门店价值中的主要价值成分，与房地产价值一起构成门店价值。
门店价值=门店房地产价值+门店商业价值
构成门店商业价值的因素主要有区域因素、商圈因素、商业企业因素以及购买因素等。 这里主要介绍商圈因素：
所谓商圈，是指某一范围内各种商业因素的综合。它像物理学中的“场”一样存在着，在这个“场”里，各种商业因素相互作用、相互影响、相互制约、相互促进。
1、商圈分析
通俗地说，商圈即“零售市场的销售空间”，习惯上是以已经设立或即将设立的门店为原点，经若干距离为半径去画一个规则的圆圈，或者把商圈分成内部圈、外围圈和辐射圈。通常大型商圈的半径大约为2－3公里，当然也需视人口密度及交通设施情况而定。
店 铺商 圈 构 成图
例：“麦当劳”在选点时更看重人流量，而“德克士”则只要能够赢利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均每6.2万人一家，“肯德基”平均每18.6万人一家，“麦当劳”平均每20万人一家。在商圈划分上，“德克士”的主商圈达到800米至1000米、次商圈达到1000米至1200米，社区商业型商圈达到1200米至1800米。
商圈基本上没有形状，但为了方便计划，一般事前规划可用圆形来为商圈推算。例如有以下各情况限制，可为商圈之范围划分点：
·商圈半径以500米为限；
·马路分界：凡超过40米宽的道路，四线道以上或中间有栏杆、分隔岛、主要干道阻隔而划分成两个不同商圈；
·铁路、平交道阻隔：人们因铁路、平交道的阻隔，交通受阻而划分成两个不同商圈； ·高架桥、地下隧道阻隔：因高架桥、地下隧道阻隔，使人潮流动不便划分成不同商圈；
·安全岛阻隔：因安全岛阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·大水沟：顺大水沟阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·单行道：因单行道阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·人潮走向：人潮走向的购物习惯及人潮流动的方向，使该区形成一个独立商圈。
2、商圈的类型
商圈有集中型商圈和分散型商圈两种形态。在选择商圈时，应充分考虑商圈的定位、所售商品价位、商圈范围大小等多种因素。一般而言，商圈形态可分为以下几种：商业区、住宅区、文教区、办公区、工业区、混合区(分为住商混合、住教混合、工商混合等)。
3、连锁效应
在发达地区，商圈的形成主要依靠政府的发展规划，而在商圈自然形成的过程中，连店效应往往起着举足轻重的任用。“店多成市”是业内对连店效应的最好诠释。例如，甲、乙、丙为三家相邻门店，如果这三家门店经营同类商品，就会展开竞争。商业竞争的手段是降价、增加商品品种和规格、提高服务水平。如果甲、乙、丙三家均能在竞争中保持不败，那就说明这三家门店都有竞争力，都有自己的价格、商品或服务特色，都能争取到别处的消费者，并使三家的销售空间得到拓展，形成商圈。如果这三家门店经营不同的商品，各店的经营商品互不冲突，能满足不同需求的消费，那么甲、乙、丙三家除了实现自身销售之外，还能实现销售互补。
就商业区而言，商圈类型主要有互补型、专业型、综合型三种。
4、商圈调查内容(见下页表)
5、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与征服
商圈是以相对稳定的需求量和商业企业销售空间为存在前提的。建店的一般规律是商业企业在商圈中取得和谐，与所在商圈的购买力相适应。而在抢占市场、征服商圈时，商业企业往往会采取与商圈不和谐的举措，如突然降价、设立大型店铺、改行倾销等。这种举措往往是商家精心设计、有其深刻创意的，其最后目的不外乎打击竞争对手，为自身的生存作铺垫。
如果某一商圈内的商业企业经营状况较好，利润丰厚，超出社会平均利润时，就会引
起其他投资者的注意，并设法仿效，在原商圈的边缘地带自发形成新的商业投资空间。该商圈由于在地理。空间上扩大了范围，势必会向外界争夺市场并与同类型业态展开竞争，直到产生更加适合市场的商业企业，或者商业企业在竞争中完成自我调整以适应扩大的商圈。
商圈调查因素一览表
复习思考题
1、什么是门店？门店的特征和功能是什么？
2、试拟定一份商圈调查表。
有门店零售业态分类表
五、门店投资决策
（一）门店投资前期研究
1、规划调研
（1）城镇化进程
（2）居住区规划
（3）交通规划
（4）商业规划
（5）规划的实施
2、商圈模拟
（1）商圈设定
模拟商圈设定有人为设定与自然环境设定两种。人为设定是指以人或车辆到达商店的距离为半径的商圈设定办法；自然设定是指商圈在一个相对封闭的范围内自然形成的商业环境。比如，甲、乙两店为同业态、同规模的商店，同处一个自然环境商圈中，如果人为设定商圈等距离销售同类、同档次商品，那么我们基本可以确认两店的选址条件相同。
（2）圈内定位 搜索范围目标搜索目标评估
（3）客流模拟
在拟投资店铺的位置明确后，需要考察的是该区域内交通干道、交通去路、公交线路走向、社区外地铁站、各住宅小区的大门等情况。然后，应重点考察社区商业中心位置的道路、公交线路对拟投资店铺的影响。
3、如何选择有发展潜力的商圈
从商圈发展来看，商圈发展潜力与商圈内人们收入的增长、商圈内居住人口中就业人口与赡养人口的比例、商圈内居住人口的文化程度高低、商圈内新开发的住宅及销售价格、商圈内住宅开发规划、商圈内道路交通等市政建设规划等有密切的关系。为此，投资者在选择店铺时要综合考虑所在商圈内的各种因素而做出取舍。
4、如何选择交通便捷的商圈
交通便捷的商圈，主要是客运便捷、客运能力强、动力大的交通设施附近的商圈。
5、如何选择建店障碍少的商圈
人为障碍、法律障碍、配套设施障碍等，将直接关系到店的具体用途限制。
6、如何以友好为邻，避开竞争店
（二）如何防范门店投资风险
1、门店投资风险的类别
自然风险、政治风险、社会风险、经济风险、法律风险与政治风险、商业环境风险、经营风险、商业风险
2、建立门店投资风险控制体系
3、门店投资风险的具体控制措施
针对商圈变化、门店供求关系变化、建店障碍、自然环境变化、法律、行政限制及投资决策失误的控制措施。
第二节 开店前的准备工作
一、如何申请开业登记
1、心理准备
2、资金准备
做好资金预算表
资金预算表可以包括下列内容：
（1）到开店为止总共需要多少资金？这些资金分别用到哪些地方？
（2）自己可运用的资金有多少？
（3）开店总费用减去自己的资金，还差多少？
（4）不足额的部分，是否有借贷来源？
（5）自己的偿还贷款计划，是否有能力按规定还债？
一个详细准确的资金预算表是准备开店资金的重要文件，有了它，才能对资金来源和去向做到心中有数。
二、选择店址
1、店址选择的重要性
（1）投资数额较大且回收期较长
（2）它是店铺制定经营目标和经营策略的重要依据
（3）它是影响门店经济效益的一个重要因素
（4）它能贯彻便利顾客的原则
2、店址的区域位置选择
绝大多数门店都将店址选择在商业中心、交通枢纽、居民住宅区附近，从而形成了3种类型的商业群。
边沿区商业中心往往坐落在铁路沿线的重要车站附近，规模一般都不是太大。
3、店址选择时的交通因素
4、店址选择时的客流因素
客流包括现有客流和潜在客流。客流量的大小是一个门店成功的关键因素。通常，店址总是力图选在潜在客流最多，最集中的地点，以便多数人就近购买商品。
（1）客流类型
一般门店客流分为3种类型，即：自身的客流则指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流；分享客流，指一家门店从邻近商店形成的客流中获得；派生客流，是指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客只是随意来店购物。
（2）客流目的、速度和滞留时间
（3）街道特点
比如，十字路口由于客流集中，往往是最佳开设地点；有些街道由于中间地段客流规模较大，相应地，中间地段的门店就更能吸引潜在顾客。
5、店址选择时的竞争因素
6、选址技巧
一个优秀的店址就当具备以下6个特征，一般至少也要拥有两个，若是全部拥有，那最好不过了。
（1）商业活动频度高的地区
（2）人口密度高的地区
（3）面向客流量多的街道
（4）交通便利的地区
（5）接近人们聚集的场所
（6）同类商店聚集的街区
复习思考题
3、门店投资的准备工作有哪些？
4、怎样防范门店投资风险？
5、如何分析商圈因素？
6、开店前主要应进行哪些准备工作？
第三节 门店营运管理的目标和标准
一、门店营运与管理的具体目标
1、实现销售的最大化
2、保证损耗的最小化
二、门店营运与管理标准的制定
1、制定机构：总部
2、制定具体步骤
（1）确定作业的对象分工
（2）确立标准化作业的程序
（3）记录作业情况
（4）作业标准的制定
3、制定控制门店的制度与标准
（1）商品布局与陈列的控制
包括：商品位置控制、商品陈列控制
（2）商品缺货率控制
主要是对主力商品缺货率的控制。
（3）单据控制
不管是配送中心或是供应商送来的货都必须有送货单据。
（4）盘点控制
（5）缺损率控制
（6）服务质量的控制
（7）经营业绩的控制
三、门店营运与管理标准的展开与实施
1、编写营业手册
2、建立完整的培训系统
包括：职前培训、在职培训和一岗多能的培训
3、实施标准同时不断探索改善营运标准
复习思考题
7、门店营运管理的目标是什么？
8、门店营运管理标准主要包括哪些内容？
第二章 门店店长的作业化管理
一、店长的地位
店长：门店的最高负责人。是连锁企业总经理的代理人。
店长的基本任务大致可分为以下两项：一是完成总部制定的数值指标；二是实施门店的行动计划。
具体来说，店长的地位主要表现在以下八个方面：
1、门店的代表者
2、经营目标的执行者
3、卖场的指挥者
4、门店士气的激励者
5、员工的培训者
6、各种问题的协调者
7、营运与管理业务的控制者
8、工作成果的分析者 第一节 店长的地位与职责
二、店长的职责
1、总部各项指令的规定的宣布与执行
2、完成总部下达的各项经营指标
3、门店职工的安排与管理
4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理
5、监督和审核门店的会计、收银等作业
6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和商品的淘汰
7、维护门店的清洁卫生与安全
8、教育、指导员工工作的开展
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
10、顾客投诉与意见处理
11、其他非固定模式的作业管理
12、各种信息的书面汇报
13、公共管理 建立良好的社区公共关系，对团购顾客的特别管理
通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面：
1、店长的助理
2、代理店长
3、实习店长
三、店长的资质要求
一般职业素质的基本要求是：品德、知识、技能、身体、心理素质五项。对店长具体
有：
1、身体素质
2、品格
3、性格
4、学识
5、技能
基本能力：人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力
四、经营理念与对策
1、店长应有应对变化的经营观念
2、如何成为地区中最佳商店
(1)开展特色化经营
(2)商圈管理的要点
这里的商圈指门店内顾客来店的范围。商圈变化的因素：人口、家庭数目的变化；道路、交通线的完备与充实；设施的建设；房地产业的开发状况；学校、医疗机构的集中状况；≥规模零售业的进出情况或者同业竞争店开业情况；商圈地域产业的盛衰。
(3)门店竞争的相应对策
收集竞争店的资料：顾客群；主力商品；价格的波动幅度、商店内的格局、陈列的方式、色彩、照明等。
复习思考题
1、店长的主要职责是什么？
2、店长应具备什么样的素质？
第二节 店长的作业流程
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项：
第一，了解上司的方针与计划。
第二，指挥部下根据计划而工作。为此，须具备三个必要条件：制订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力。
第三，确认。即检查部下是否根据计划而执行。
一、明确店长的作业时间
二、规定店长在每日每个时段上的工作内容
一般把门店作业时段分为三个部分：营业前、营业中、营业后
店长特别要重点管理那些检核不合格的项目
为了掌握商品的库存金额，检核经营的实绩，不只是到年末才做盘点，在营业年度中就要做好几次实地商品盘点工作。连锁超市门店的理想盘点时间以两个月为宜，执行商品盘点方法也要有正确的程序：
1、将实地盘点的目的和工作手续向参加盘点的人员说明清楚；
2、将达期商品和残损商品清理并报告总部；
3、对盘点人员的负责范围做明确划分，切勿有商品重复或遗漏的现象出现；
4、在执行盘点工作前，要控制进货量，千万不要使库存增加。
5、盘点表等必要的工作须事先做好准备，不要等到盘点日才交给盘点人，避免到时忙中出乱。
6、库存的整理、要在盘点日之前就进行，同一商品原则上把它集中在一个地方。
7、在盘点日之前尽量将库存零散的商品上架，把货架上的商品补充满，因为货架商品容易盘点正确。
8、数量的清点及盘点记录表记录不要同一人，也是数量的清点、读数、记录与复点，要更换责任人。
9、复点时需确定箱子和包装是不是按规定把商品数目装入。
10、把商品品名、数量及销售价格分别记录在盘点表内，
注意：在盘点时不要让闲人进入，同时店长必须现场指挥调度及指示。
复习思考题
3、试选择一家连锁企业，调查其店长的作业流程时段表、门店时段检核表。
第三节 店长作业化管理的重点
店长的作业管理主要是程序性管理（类似于工厂的车间主任），有70%－80%的重复性工作。
一、对人的管理
管理对象：员工、顾客、供货者
1、员工
明确工作手则；确立工作时段；记录出勤状况；检核服务水平；提高工作效率（一岗多能）等。
2、顾客
建立顾客档案：利用POS系统，利用IC卡、磁卡和会员卡进行客户信息管理；进行顾客问卷调查；建立重点客户档案库和推出惠购活动，培养忠诚顾客群。
3、供货者
指定地点送货及洽谈，若进入卖场，需佩带特殊标志。
二、对商品的管理
商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对商品的管理、清洁、缺货等的监督。
1、对商品质量的管理
对保持期的控制；冷冻、冷藏设备的完好率，温度控制；收货、验货的质量把关和搬动方法与陈列方法的正确操作。
商品质量的统计资料及时上报到总部的采购部。
2、对缺货的管理
缺货是“营业的最大敌人”
主要关注主力商品的缺货率，尽可能降到最低。
3、对商品陈列的管理
要点：满陈列（有效利用墙壁和柱子来陈列商品）；关联性、活性化；促销商品的特殊陈列；补充陈列实行先进先出
4、对商品的损耗管理
损耗主要有：破包、变质、失窃(顾客、员工、厂商的偷窃行为)等。
上海超市业曾作过一项统计，往往一个商品的损耗，需要5～6个商品的销售毛利才可弥补。
三、对现金的管理
管理的重点是收银管理和进货票据的管理。
对收银员的管理往往得用控制收银差错率来进行的。一般连锁企业总部制定的门店收银差错率的控制标准是万分之五。
实验性购物检验收银员：专员巡视、“神秘顾客”、试验性购物方法。
四、对信息资料的管理
商品销售日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、
顾客意见表等
复习思考题
4、收集一典型案例，说明店长管理的工作重点。
第三章 卖场布局
第一节 概述
卖场布局实质上是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合的问题。
连锁企业的“统一采购”最后要落实到采购部对专卖布局与商品陈列的制定与实施，所以采购业务管理中很重要的工作便是商品配置表的制作与管理以及商品的具体指导，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学、严密的管理体系。
一、连锁商店的货架形式
连锁商店的最基本陈列器具是柜台和货架
(一)柜台
通常分为普通和异型柜台两大类。普通柜台是为了方便陈列商品，一般其长为1.2～
1.3米，宽为70～90厘米，高为90 ～100厘米。目前制作柜台的主要材料是的铝合金材料，柜台里面通常用玻璃隔成二至三个支架，使得陈列的商品更多，使顾客能更直观地看到商品。
(二)货架
一般货架的高度为180 ～190厘米，宽度为40 ～70厘米，深度为40 ～50厘米。 考虑人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30 ～230厘米，通常地面以上60 ～164厘米为商品的重点陈列空间，160 ～200厘米为商品的展示陈列空间。
对敞开式售货的顾客来说，顾客识别和选取商品的有效范围为地面以上60 ～200厘米，一般顾客选取商品的频率最高的范围为地面以上90 ～150厘米。从高度来看，60厘米以下是难以吸引顾客注视的部分，因而有的连锁商店将其作商品库存用。 制作货架的较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的等。
二、连锁商店的统一货架布局
保持连锁企业的货架形式和卖场布局的基本统一，是连锁企业形象设计的重要原则之一。
(一)通道安排
一般来说，卖场上的动线可以分为顾客动线、销售人员动线以及管理动线三类。 理想的顾客动线要长，而且要保持一定的流畅性。理想的销售人员动线和管理动线的设计正好相反，应尽量缩短销售人员和后勤人员移动的距离(管理动线是后勤人员与卖场上联系时所需移动的路线)。应极力避免顾客动线与门店销售人员动线的交叉。 卖场上顾客使用的通道可分为主通道和副通道。
（二)隔绝式销售方式下的货架布局形式(柜台式)
当前我国连锁商店采用的销售方式主要为隔绝式和敞开式两种类型。 目前，隔绝式销售方式下的货架布局形式主要有以下几种：
1、附墙式
只适用于小型的连锁商店，如小型烟草专卖店、药店等。
2、岛屿式
只适用于小型的连锁商店，如小型化妆品专卖店。
缺点是售货现场与辅助业务场所隔离，不便于在营业时间内临时补充商品
3、斜角式(异型柜台)
卖场货架布局的一种辅助形式，根据商店建筑格局来布置安排。
(三)敞开式销售方式下的货架布局形式(自选货架)
其主要的货架布局形式有：见P42
1、线条式
主要适合于营业面积较小或营业面积呈矩形的连锁商店采用，如连锁超级市场，便利店等
2、网状式
适用于营业面积较大或营业面积呈正方形的连锁商店采用。
3、散点式
适宜小规模的百货商店或服装专卖店采用。
4、单元式
适合门店营业面积相对较大的大中型连锁企业。
作业：卖场动线调查。
复习思考题
1、为什么要进行连锁店卖场布局的设计？
2、连锁店货架的主要形式有哪些？
第二节 百货商店的卖场布局
百货商店，是指在一个大建筑物内，经营的商品繁多，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、运营，满足消费者对时尚商品多样化选择要求的零售业态。
二、货架形式
一般是开架式销售方式和柜台式销售方式相结合。特别；注意商品放置的高度。还可以补充放置一些大型的陈列器具，如，展台。
三、货架布局形式(同前)
第三节 专卖店的卖场布局
专业店：专门经营某一类，甚至某一种商品的商店(如时装店、化妆品店、家用电器店、首饰珠宝店等)，它是百货商店的分化形式。
专卖店：是指排他性的单一品牌经销模式，经销商只能在指定的销售场所经销固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。如汽车销售4S店(sales-整车销售、service-售后服务)、spare parts配件供应、survey-信息反馈)。
专业店和专卖店的区别：（一）专卖店比专业店更具有个性化；（二）专卖店比专业店更具有很强的信誉优势；（三）专卖店比专业店更具有扩展力，有利于连锁经营。 现代专卖店多采用开架销售方式。其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个部分组成。
复习思考题
3、不同连锁店的通道设计有什么要求？
4、专业店与卖场店有什么区别？
第四节 超级市场的卖场布局
连锁超级市场是实行以敞开式售货为主、顾客自助服务的零售商店。
通常情况下，商店面积的细分大致如下：1.营业面积：陈列、销售商品面积，顾客占用面积（包括顾客更衣室、服务设施、楼梯、电梯、卫生间面积、用餐厅、茶室等）2.仓库面积：店内仓库面积、店内散仓面积、店内销售场所面积3.附属面积：办公室、休息室、更衣室、存车处、饭厅、浴室、楼梯、电梯、安全设施(有的还有采购室、营运室)
卖场设计设计常识
• 零售店铺的入口设计 •卖场色彩设计
•卖场的商品形象色
•收款台的配置与设计及存包处的设计
•卖场的通风设施配置
•如何设计零售店铺的卖场环境
•卖场的声音与音响配置
•卖场的气味设计
•商品卖场布局的要领
•卖场的地板的设计
一、卖场通道设计的基本原则
有主通道与副通道
1、足够的宽 不同规模超市通道宽度
单层卖场面主通道宽副通道宽
300平方米 1.8米 1.3米 1 000平方米 2.1米 1.4米 1 500平方米 2.7米 1.5米 2 000平方米 3.0米 1.6米
2、笔直
“逆时针”型(考虑人们的购物习惯，右进、左出，逆时针行走，左手挎篮，右手选购商品方便)
将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。
3、平坦
4、少拐角
5、通道上的照度比卖场明亮
6、没有障碍物
二、超市货架的布局方式
一般零售超市采取格子式的布局方法，如下图。
主要优点：费用低，顾客熟悉，商品采用敞开式陈列，顾客可自行选购，同时易于保持清洁，简化了安全保卫。
缺点：单调无趣味，顾客的游览场所有限，易受急促购买者的影响，而且在室内装饰的创造能力方面发挥有限。
三、卖场布局中磁石理论的应用
磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光和注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。
卖场的磁石点可以分为五类。
四、卖场布局中的商品意识和价值实现
即设定卖场中每一个区位应达到的销售值，甚至可以将经营指标深化到每一个单品。P50-51例
五、超级市场各种业态模式的布局差异
如传统食品超市、标准食品超市、大型综合超市(见家乐福图样)和仓储式商场、便利店的不同P50
1、传统食品超市的商品定位
传统食品超市是传统食品店与杂货店的合成体。由于其业态特征并不十分鲜明，所以其重点经营商品的特征也不十分鲜明。总体来说，传统食品超市的商品定位体现在以经营食品和日用杂品为主，食品占全部商品构成的70％左右，但其中生鲜食品构成不足30％。
2、标准食品超市的商品定位
与传统食品超市相同，标准食品超市也是以经营食品与日用杂品为主，食品占全部商品构成的70％左右。但它的业态特征十分鲜明，生鲜食品(生肉、鲜鱼、蔬菜、水果等)是它经营的重点商品，占全部食品构成的50％。
3、大型综合超市的商品定位
大型综合超市是在标准食品超市经营食品、日用品基础上，增加百货类商品(如服装、鞋帽、家电等)，而形成的超市业态，食品类与非食品类各占商品构成的50％左右。大型综合超市经营品种繁多，可达二三万种，商品组合宽度广，目标顾客层广泛。
六、卖场营业设施的确定
思考：卖场营业设施主要有哪些？
复习思考题
5、试调查一家连锁商店的整体布局设计，简要绘图并说明。
［案例分析］ 古玩商人的开店秘诀
古玩商人开店，就是开始创建自己的字号。因此他们非常注意店容店貌，一般都要请名人给古玩店写牌匾。
古玩店内要根据做买卖的需要自成格局，而且还要设计一些符合特殊需要的设施。 为什么？古玩商人并不是无缘无故这样布置，其中自有古玩商人的目的。
古玩商人有了资金、有了货源，就要开设自己的古玩店。
古玩商人一要创造自己的品牌，就是俗语说的“牌匾儿”。目的是让游人或顾客看了，在心理上产生认同将就，即让别人感受到：“瞧，这家古玩店了不得！”门面未开，先要请名人写块牌匾，先声夺人。
1、名人写牌匾
北京琉璃厂的古玩店，家家都有名人墨宝的牌匾。北京城大大小小的商店不计其数，但牌匾最讲究的，还得数琉璃厂古玩商人的牌匾。既有清代名臣、状元、老翰林，还有近代文人雅士的墨迹，可谓琳琅满目，美不胜收，如李鸿章、何绍基、梁诗正、曾国藩、翁同龢、陆润庠、康有为、潘祖荫、张伯英、华世奎等名家。
古玩商人为了挂上一块好牌匾，无不费尽心血。宝古斋创立于1944年，经理邱震生是书画鉴定名家，很喜欢翁同龢独具丰韵的墨迹，但翁同龢已经于1904年去世。赏古斋1902年由刘竹溪经营，恰巧赏古斋1943年歇业，牌匾“赏古斋”是光绪元年（1875年）开业时，掌柜张舜清请翁同龢所书。邱震生于是托人出资将这方匾买到手，又请金石家陶北溟将“赏”字改为“宝”字，使翁同龢的字又为宝古斋增光添彩。改革开放后，这块匾又跑到天津。某单位的“三产”在滨江道上开设了一家今古斋画店，“宝古斋”的“宝”字又经过经理吕学曾集翁同龢的墨迹，改为“今”字，虽未题款，一望便知是出之于翁同龢之手。
由上可见，古玩商人对牌匾十分重视。所以，当代古玩店的牌匾，大都出自名人如郭沫若、吴作人、赵朴初、溥杰、楚图南、齐白古以及启功、张爱萍之手。光在北京琉璃厂，启功（元白）写的牌匾就有7家。挂上好牌匾，在某种意义上就是先声夺人。
2、开店要有小套间
古玩店一进门就是迎门柜，柜里摆着五光十色的古玩物品，夺人眼目，墙上挂满名人字画。但是，不管店堂大小，多数都有个“退身”，即店堂后面的里间小屋。小退间如果有门，门上的玻璃窗上一定写着排字：“收购部，闲人免进。”如果是“哑巴口”无门，就会挂着一块布门帘，印着红字，也如上文。
这间小屋用处可大了，是古玩商人黑箱作业的“黑箱”。大古玩店分为楼上楼下两层，来了顾客可以让到楼上坐；中小古玩店就靠这间小黑屋。卖古玩的人进到这两间小屋坐下，古玩商人先看货，然后一通“贬”，例如对康熙青花梵文盘子，必说：“这是大路货，满街市有的是（确实，小摊上假的很多）。”又说：“一个吃饭碟子，谁要呀！到土产门市部几毛钱一个。一出门口拐角那个店就卖。”这就是把卖主的心气儿先打下去。接着，双方开始侃价儿。卖主说：“我不懂，您看值多少钱？”但尽管卖主说破了嘴，古玩商人也不透出半点口风儿。你来我往，磨了半天，卖主终于绷不住了，要价儿2000元。古玩商人这时会将物品用原包袱皮或报纸包起来，但并不推给卖主，而是嘿嘿冷笑，再贬低一通，动员卖主“留着这玩艺没有用，不小心摔破了就全完了。”最后给100元，如卖主愿卖，顶多再添个一二十玩，算是双方交易完成了。如果对方咬口硬扛，古玩商人只好说：“那您回去再研究研究，什么时候想卖，您再找我。”
这一切看起来很平常，但是，一定要在这间小屋里进行。如果有外人看见，一句话也许就给搅了。古玩商人宁肯买不成，也不能让别人知道。一旦别人把卖主领走，商量一下也许买走这个康熙官窑盘子，就这叫“给别人做了饭”，古玩商人的店就算白开了。这间小黑屋就是为的起保密作用，排除干扰。
3、必不可少的保险箱
古玩商人的店里，必不可少的是保险箱。没有保险箱，买一个大铁皮文件柜代替保险箱也行。
此物至关重要。首先，保险箱不是存款用的，因为它并不放在财务人员旁边（普通古玩商人都由自己管钱管物，不设会计），而是放在“外柜”即普通业务室。其次，有保险柜，但肯定会经常打开，或者半掩着，并无防卫作用。作用如下：如果顾客找到古玩商人看货，看了一件又一件都不满意。古玩商人会问：“您想买哪种‘路份’的东西？”顾客问：“有什么好的吗？”古玩商人立即眉飞色舞，说：“刚收到一件好东西，还从来没见过天儿，谁也没给看过。今天您算来着了。”
这时，古玩商人才拉开保险柜或铁皮文件柜的门，拿出一件古玩，进行推荐。由此可知，古玩商人设置保险柜的任用，不在于“秘藏”，而在于通过保险柜而提高商品的珍秘性。这样一来就在无形中提高了古商品的性，渐渐诱导顾客的重视与珍惜，是故作神奇的一种手段。
所以，古玩商人没有保险柜，设置一个铁皮文件柜也可以，而且最好是：保险柜虽设而门常开。
第四章 商品陈列与维护
第一节 卖场内商品配置
商品陈列，指运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。
一、商品的归类
1、按最终用途
2、按细分市场（同类产品）
3、按存放要求
（如室温存放部分、冷藏部分、冷冻部分）
4、按消费者的购买习惯和选择条件
（方便性商品、选购性商品、特殊性商品）
二、商品配置的面积分配
1、陈列需要法
2、利润率法
按产品大类划定面积
三、商品的位置配置
1、各楼层经营内容的安排
遵循自下而上客流量依次减少的原则
思考：伊藤洋华堂的安排
2、商店每一层次商品位置的配置
思考：你对P57的配置方式有什么评价？
复习思考题
1、举例说明商品归类的方法。
第二节 商品配置表的功能与制定
商品配置表：把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格画出来。 英文：facing 即对商品货架陈列排面作恰当的管理。
日文：棚割表 棚：陈列用的货架，割：适当的分割配置，即商品在货架上适当配置。 商品配置表的制作，可分成新开店制表和已开店配置表修改两种情况来进行。
一、商品配置表的管理功能
1、有效地控制商品品项
2、商品定位管理
3、商品陈列排面管理
4、畅销商品保护管理
5、商品利润的控制管理
6、连锁经营标准化管理的工具
二、制作商品配置表的准备工作
1、商品陈列货架的标准化
2、商圈与消费者调查
思考：设计一个调查问卷
3、单品项商品资料卡的设立
思考：设计一个商品资料卡
4、配备商品配置实验架
进行实验性陈列，直观感受
三、商品配置表的制作程序
1、每一个中分类的陈列尺寸的决定 制作商品配置表
2、单品项商品陈列量的确定(根据经常储备量和最佳订货点来确定)
3、根据商品的陈列量和陈列面积确定相应的货架数量
4、商品的陈列位置与陈列排面数的安排
5、特殊商品用特殊陈列工具
6、商品配置表的设计
四、商品配置表的修正
1、统计商品的销售情况
2、滞销商品的淘汰
3、畅销商品的调整和新商品的导入
4、商品配置表的最后修正
复习思考题
第三节 商品陈列的主要要求
一、商品陈列的基本要求
1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购
2、显而易见
3、满陈列
4、商品有说明
量感陈列：其特点为，能够使顾客感觉到店铺内商品丰富，选择余地大，但于高端产品而言，此种方式并非最佳。
陈列原则：放满量感、先进先出、左高右低、关联陈列、货签对应、间距适当、垂直摆放、纵横结合。
二、商品陈列的某些特殊性要求
1、顾客伸手可取
2、先进先出
3、同类商品垂直陈列
4、关联性陈列
复习思考题
3、连锁商店对商品陈列有什么要求？
第四节 商品陈列的类型
一、分类陈列法
二、主题陈列法
三、季节商品陈列法
四、综合配套陈列法
4、举例说明商品陈列的方法。
复习思考题
第五节 商品陈列的维护
一、缺货的控制
二、排面量的控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
5、商品陈列维护的重点是什么？
复习思考题
第六节 连锁超市商品配置表的功能与制定
一、集中陈列法
1、商品集团按纵向原则陈列
2、明确商品集团的轮廓
3、注意商品的配置布局与商品的陈列
4、集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置
二、特殊陈列法
1、不规则陈列法
2、整齐陈列法
3、随机陈列法
4、盘式陈列法
5、兼用随机陈列法
6、端头陈列法
7、岛式陈列法
8、窄缝陈列法
9、突出陈列法
10、悬挂陈列法
11、比较性陈列法
三、连锁仓储式超市商品陈列的特殊性要求
仓储式超市所使用的一般是两米货架，在货架的两米线以上所陈列的是占商品总量约60%的存货，起到储存商品的作用。而在货架的两注以下部位通常划分为三段，并以人的腰、膝作为分割线。
复习思考题
6、观察某超市，选取一个货架作出一份商品配置表，并评价它的优劣
第五章 连锁商店作业管理
第一节 柜台销售作业管理
一、顾客购物的行为过程
心理过程： 学习个性和自我 感觉：个体对客观事物的主观反应。 知觉：选择性的过程
学习：由于经验积累而导致行为改变的过程。
信念和态度：个体对某一客观存在的描述、评价、感受和行动倾向。反过来指导学习和行为。
个性和自我:个性是个体独特的心理特征和品质的总和，而自我是个体对本身的认知结果。 行为过程：
店貌感受(商店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列、气味等)
知晓商品观察了解引起兴趣产生联想 激发欲望比较判断决定购买采取行动 购后体验 “满意的顾客是最好的广告”
二、营业员柜台接待顾客的步骤
(一)等待时机
(二)接触谈话
1、打招呼法
2、介绍商品法
3、服务性接近法
(三)出示商品
1、示范法
2、感知法
3、多种类出示法
4、逐级出示法
(四)商品说明
(五)参谋推荐 如：“到寺庙卖梳子”
(六)促进信任
1、直接建议法
2、选择商品法
3、化短为长法
4、机不可失法
5、印证法
(七)收取货款
(八)结束销售
复习思考题
1、试分析顾客购买心理过程。
2、演示柜台销售步骤。
三、服务台作业管理
服务台是提供购物之外的服务的场所，主要由顾客服务部承担，职责范围包括总服务台、存包处，工作内容涵盖商品售后服务，顾客投诉处理，退调货管理，各种便民服务，赠品发放管理，店内广播管理，咨询服务，顾客意见、建议的汇总、分析、回复等。
(一)接听电话
电话服务规范：
1、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。
2、电话接听的声音须轻柔，语速中等，不要太快。
3、接听电话时，必须备好纸笔，将接听的重要内容做记录。
4、接听电话的态度要亲切礼貌，使用标准的电话接听用语。
5、找人的转接电话应请对方销等，并稍后确认是否已经接通，如果超过一分种无人接听时，应向对方说明情况。
6、接听电话的过程中，应适时作出回应，或适当地重复对方的话，好让对方明白你正在仔细聆听。
7、通话完应后，应将听筒轻声放下。
(二)提供咨询、导购
顾客咨询的问题一般包括：卖场的经营功能、商品的位置、投诉等。要为顾客提供良好的咨询服务，服务人员必须首先对卖场的布局、功能、服务、商品等相关信息有充分的了解，才能为顾客提供及时、正确的信息。回答顾客的咨询应做到：
1、语言清晰简单
2、面带微笑、体姿端正，必要时使用手势
3、态度积极、有耐心、热情
4、回答完毕时感谢顾客
(三)广播服务
1、常规内容：包括开店、关店广播以及每日店内背景音乐的播放等。
开店播音示范：亲爱的来宾，早上好!某某店现在开始营业，欢迎各位光临。今天是×月×日，星期×，今天的天气„„本店全体员工竭诚为您提供优质的服务。祝您购物愉快!
关店播音示范：各位顾客，晚上好!这里是××店，现在离本卖场营业结束时间还有××分钟，请已经先购好商品的顾客抓紧时间到收银台结账，以免影响您的购物。亲爱的来宾，本卖场全体员工中心感谢您的惠顾，祝您晚安!谢谢!
2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。
4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。
5、其他广播：包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。
凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，由顾客服务部经理批准后才能广播。
(四)顾客寄包服务
存包处的员要要提醒顾客注意以下事项：
(1)顾客进入卖场购物时，必须将包闭合后交寄包柜保管，领取并核对寄包牌或存入电子寄包柜、领取密码条。
(2)顾客包装内的货币、有价证券、金银饰品及其他贵重物品，请随身携带，自行保管。
(3)严禁寄存易燃、易爆等危险物品，否则，后果将由当事人负责。
(4)顾客应凭牌取包
(5)顾客遗失寄包牌或电子寄包柜的密码条，必须等商场日营业结束以后凭本人身份证，经核对无误后领取，领取的同时在顾客失物登记簿上签收，并收取寄包牌工本费。
2、存取包的规定(人工寄包或电子箱寄包)
(1)顾客必须遵守公共秩序，取包时凭存包牌领取。
(2)顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
(3)丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿。
(4)卖场有权拒绝贵重物品的寄存。
(5)卖场不接受敞开包裹的寄存。
(6)卖场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
(7)顾客使用电子箱寄包时，因操作不当导致的物品缺失，责任由顾客本人承担。
3、寄存包处工作人员的服务规范
(1)保持区域内的整洁，营业开始和结束时做好清洁卫生工作。
(2)应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。
(3)在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
(4)接待顾客时，要问候“您好!”送走顾客时，要关照“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等，不能沉默不语，不打招呼。
(5)存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上。
(6)包要轻拿轻放，放在客人的面前。
(五)顾客投诉意见处理
(六)顾客遗忘物品的处理P88
(七)商品退换货及发票管理
1、退换货的涵义
退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求卖场给予退掉商品退还等价现金。
换货：顾客以某种理由要求卖场予以更换商品，或卖场对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。
2、 退换货的标准
(1)退货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8～15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
(2)退换货的一般性标准：按国家有关规定：“有质量问题的商品，在退换货的时限内”，允许退换；“有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内”，允许换货；“一般
性的商品无质量问题，但不影响销售的”允许换货。其他的商品不能退换。
3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行国家有关“三包产品的规定。客服部的人员必须清楚国家有关”三包“的规定实施细则，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理。
4、发票管理
(1)发票由专人负责领取、开具、归还，每日营业结束前必须归还发票到现金室。
(2)客服部只能开普通销售发票，增值税专用发票以及其他专用发票由财务部门开具。
(3)发票只有在顾客购物付款后凭小票才能开具。
(4)凭收银POS单在一周内可以开具发票。
(5)开发票时，必须按由小到大的号码连续开，不能跳跃开发票。
(6)开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。
(7)发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票书写的规范。
(8)作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上。
(9)发票遗失不补办。
(10)发票不能涂改、划破、粘贴。
(11)发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明。
(八)赠品管理
赠品是销售者或供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。赠品发放形式通常有两种形式：供应商店外发放，顾客服务部发放。
1、赠品发放原则
(1)赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。
(2)卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
(3)赠品凭购买POS单发放，发完即止。
(4)发出的赠品不予换货。
(5)赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
(6)活动结束后，要进行清点。
2、供应商提供赠品的发放流程
（1）由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。
（2）采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到运营部门。
（3）收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写“赠品携入/携出明细表”。
（4）收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓。
（5）顾客凭POS单票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”。
（6）活动结束后，客服部当日与部门主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内有关部门处理。
3、商场提供赠品的发放流程
（1）由总公司采购部或店长批准促销活动所需赠品的品项、数量、价值、
（2）如果需要的赠品是商场的商品，部门经理须执行库存更正程序，商品在电脑中心贴标签后，与客服部作实物交接。
（3）客服部按活动规则发放赠品
（4）活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑中心，申请库存更改，由部门经理收回继续销售。
4、赠品仓的管理
（1）赠品的出入库管理。赠品进出仓库必须有清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放的为准。每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数。每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合，
（2）赠品仓库的制度。赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注意商品保持期。赠品仓库由客服部赠品发放处人员专门管理，严禁外人进出。赠品仓库必须符合安全、消防的要求。
复习思考题
3、服务台作业内容主要有哪些？
第二节 理货员作业管理
一、理货员职业道德
（一）正确处理各种关系
1、与顾客的关系
2、与商品的关系
熟悉自己负责管理商品的商品知识：包括商品的用途、性能、种类的划分、使用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等基本知识。
3、与同事的关系：交叉作业，正常渠道沟通
（二）个人修养
形象修养、意志修养、品质修养
二、主要工作职责
卫生、商品基本知识、商品配置表、补货、商品及设备的维护
三、作业流程
执行标准化管理
复习思考题
4、理货员的作业流程是什么？
四、理货员作业要领
领货、标价、变价、商品陈列的作业流程及要领。
补充：有问题商品的管理
（一）冷背呆滞商品
1、处理期限：以每次盘点日期为标准，于盘点日前1个月之内处理完毕。
2、处理方法：
（1）凡已拆零的商品，原则上督导签署意见后门店按原零售价作
5～8折自行处理。
（2）削价处理商品：须两人经手，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批，最迟不得超过两星期。
（3）冷背呆滞商品可设专架集中处理，也可与临界期商品同时处理。
（二）临界期商品
1、处理期限：以每月检查完毕之日起，1个月之内处理完毕。
2、处理方法：
（1）原则上督导签署意见后门店按原零售价作3～7折自行处理。
（2）削价处理商品须两人经手，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批，最迟不得超过两星期。
（三）残次商品
1、处理期限：凡两周内产生的残次商品，必须两周内处理完毕，不得积压。
2、处理方法：残次商品门店可按质论价自行处理。残次商品处理须
两人经手操作，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批、最迟不得超过两星期。
（四）淘汰商品
1、门店接到业务部淘汰商品目录书面通知后，才作正式淘汰的起步，并要认真地核对，确定淘汰品种，停止进货。
2、要将淘汰商品陈列在显著的位置，加速销售。
3、门店接到淘汰通知，可在货架上销售1个月，以减少处理数量。1个月后根据业务部处理与时间的通知再作处理。
复习思考题
5、演示理货员作业内容。
第三节 收银员作业管理
一、收银服务基本要求
收银服务的基本要求是快速、准确、安全、热情
1、快速是指收银的整个操作过程速度快。
2、准确是要求收银工作每个细节的准确度要非常高。
3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全
4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。 门店收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结帐等候是其中最重要的原因。
二、收银基础知识
1、收银机
商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一。世界上最早的收银机是在1897年由美国的詹敏斯 · 利迪和约翰· 利迪兄弟制造的，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。到20世纪60年代后期，随着电子技术的飞速发展，日本率先研制成功了第一代电子收银机（ECR），电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能和商业功能远远超过原型的机构式现金收款机，具有智能化、网络化多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计管理、商品管理的有效工具和手段。到80年代中期，功能强劲的商业专用终端系统（POS）产生，成这第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点，有着很强的网上实时处理能力，POS将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的，既可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。（附：P116收银机的操作规程、维护和保养）
2、商品条码阅读器
其原理是利用光线反射来读取条码反向回来的光源，转译成可辨识的数字，以确认是否为已建档商品代号。它能高速准确地输入、减少差错等优点，成了收银主要设备之一。 常用的条码阅读器，从外观上大体分为四种：笔式、手持式、台式、卡式。按光源分红外线和激光两种。
3、电子商品防盗系统
电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于卖场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出报警而达到防盗的作用。
4、防盗标签与消磁
防盗标签的类别与消磁方法如下表所示。
三、收银员的主要工作职责
1、收银主管的能力要求
2、收银员的主要工作职责
3、现金管理的注意事项P121
6、收银服务的基本要求是什么？
7、收银员应具备哪些知识？
复习思考题
四、收银作业流程
营业前、营业中、营业后
思考：收银员应准备哪些收银工具？各有什么用途？
注意：正确的待客用语P
五、收银作业管理的重点
思考：收集整理收银员相关的单、表、卡。
六、收银错误的作业管理
复习思考题
8、演示收银流程。
第四节 门店进货和存货作业管理
一、门店进货作业管理
门店进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。
(一)订货作业
电子订货系统EOS(Electronic Ordering System)
电子订货系统是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑通讯网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程的作业，可以说EOS涵盖了整个商流。
EOS 最先在连锁店中得到运用。其目的是为了追求分店与总店的相互补货业务及管理运行上的合理化。在商店日常业务中，进货与补货占了很大的比重，库存减少到多少才应进货？过早或过迟都会造成损失：滞销占压资金或缺货失去成交机会。要在短时间内准确处理这些复杂的管理业务、减少库存、防止缺货，靠管理人员的经验是很难胜任的，利用EOS则可以对商业信息进行分析，然后进行有计划地补货进货。且准确而高效。 零售业把EOS作为超市或连锁店与总公司的补充订货系统。商店从终端上输入订货资料，经由网络传到总公司的电脑中，总公司将这些信息进行排队，优化处理后再传给供货者，供应商按时按量补充货物，保证了商业活动的顺畅高效进行。
商品订货模式一般分为人工订货和自动订货两种模式。
1、人工订货商品
采用人工订货的商品有：初次订购商品、特殊商品、季节性和促销商品
(1)初次订购商品
销售主管填写订货单，交给部门经理检查确认，交由单证室输入系统，在系统中生成一张订单。初次订货需要考虑的因素有：库存预算；高于部门平均水平的毛利率；潜在的降价倾向；是否为不可退回商品。
(2)特殊商品
特殊商品指陈列计划之外的商品，通常由于与供应商有特别协议，价格极具吸引力，一般为新商品或与竞争对手形成差异的商品；特殊商品售完后，不会再有库存，因为卖场只订购一次。在进行特殊商品订购前，要认识到以下几点：只能用人工订货；不影响常规商品的销售；毛利率不低于平均水平。
(3)季节性商品
季节性和促销商品可依据调研情况选定，并每月根据营销部计划确定促销商品及陈列计划。
2、人工订货程序
(1)销售主管填写供方直调订货单或配送中心要货单。
(2)销售部门经理检查确认数量、进价、订货日期和订货周期等信息，并在订单上签字确认。
(3)各部门订单汇总至单证办公室。
(4)单证室录入订货单，完成后在订货单上签字。
(5)常规订单直接进入自动传真系统等等发送；特殊订单(如纺织品部
需写备注的订单)需打印该订单，手工传真给供应商，同时将该订单在传真查询模块中改为已发送状态。
(6)订单归档保存
3、自动订货的原理与类型
自动订货的原理是系统依据卖场历史销售情况对未来所需商品及数量做出预测，并拟订计划。自动订货所使用的重要数据来自最大销售量报告和现有库存信息。系统依据这些数据计算得出建议订货量，为销售部门提供建议订单。建议订单依据系统设定的安全存量公式得出：
安全存量=实际库存量+日均销量×送货周期
当卖场库存量小于安全存量时，系统会做报警揭示，并提供建议订单。自动订货有供方直调和配送中心送货两种类型。其中需要注意两个问题：
(1)卖场的经营是动态的，虽然系统为销售部门提供了订货建议，销售主管应承担检查和核准系统建议订单的责任，并交由部门经理审核批准。
(2)自动建议订单依据的重要指标是卖场现有库存，因此该订单的准确性与卖场现有库存准确性密切相关。销售部门必须经常检查实际现有库存，包括货架库存、后仓库存及索赔库存，不要仅仅为了使报告正确而去调整库存数量。
4、自动订货步骤
(1)系统在每天销售计账后自动打印“按供应商排序的部门建议订单”。
(2)销售主管拿到建议订单后，核查库存量及建议订购量，确认后交部门经理签字，交单证办录入系统。
(3)单证办核对无误后确认订单，完成后在订货单上签字。
(4)常规订单直接进入自动传真系统等待发送；特殊订单(如纺织品部需写备注的订单)，打印该订单，手工传真给供应商，同时将该订单在传真查询模块中改为已发送状态。
5、自动订货需要注意的事项
(1)订单应包含内容：供应商名称(代销或经销)、厂编、部组、商品货号、品名、规格、数量、单价、送货期限、赠卖品、备注(赠品，赠卖数量，促销，涉及进价变化内容)。
(2)供方直调必须预约送货时间。
(3)订货时必须考虑到送货所需的前置时间。
(4)订货需求的提出，应考虑到安全库存及订货最小批量的问题。
(二)进货作业
重点：验收。掌握先退后进的原则(假如有确认退货)
(三)收货作业
思考：看书，并指出你认为重要的环节，说明理由。
(四)退换货作业
可退货的标准：退货商品是采购部要求进行退货的，一般数量比较大，属于季节性商品、滞销商品等；被国家有关政府机构检查出有质量问题的商品；具备退货条件的供应商的商品；属于销售后被顾客发现有质量问题的商品，尤其是服装、鞋、家电等商品。
不可退货的商品：没有退货协议的商品或某一批商品；退货数量、金额过小，无法办理退货手续的；非供应商过错而使商品有瑕疵的，如卫生用品被污染，商品被顾客开包后损失等等；销售人员或顾客损坏的商品；过期的商品；家电商品缺外包装或配件，服装不配套等；卖场为陈列而展示的样品。 (五)调拨作业
连锁企业门店之间的作业。
9、演示门店进货作业流程。 复习思考题
二、门店存货作业管理
门店存货管理主要包括：仓库管理、盘点作业和坏品处理作业等环节。 (一)仓库作业管理 (二)盘点作业管理 (三)坏品处理作业
思考：1、存货作业管理中，哪些是你认为非常重要的环节？ 2、分析P141案例，动手计算损失
最佳订购点举例：
例如：某厂某种物资每年需用量为8000kg。已知采购费用(每次订购费)为5元，保管费用一般根据经验统计估计，现定为物资储备平均价值25%。物资单价2元，用图表式计算如图： 。
从上图可以看出，保管费用随着订购批量增大而增大，采购费用随着订购批量而减少，即400kg为最优经济批量。
用表格方式计算如下表：
最优经济批量表
从表中，可以清楚地知道，当订购批量在400kg，总费用在200元时，为该物资的经济订购批量。但是，在实际工作中，由于用图表或表格计算，工作量太大，因此，可用数学公式直接计算。其公式是：
式中 EOQ--------经济订购批量； K----------每次订购费用； D----------每年需用量； p-----------物资单位价格；
l -----------年保管费用(平均库存价值百分比)。 将上述数据代入公式：(pl：单位物资的年保管费用)
复习思考题
10、演示门店存货作业流程。
第五节 商品盘点作业管理
一、盘点作业的目的
一是控制存货，二是掌握损溢
具体：损溢、存货、积压商品、商品存放位置、缺货情况、报警商品、过期商品、残次品
或滞销品、发现异常、环境清理并清除死角。
二、盘点作业流程 三、建立盘点制度
(一)盘点周期
定期盘点、不定期盘点 时间有：营业前、营业中、停业盘点。(二)盘点原则
实地盘点原则、售价盘点原则
(三)盘点的方法 运用盘点机(掌上终端机)、手工两种
帐务处理的规定：
帐面 上期库存 本期进货 本期销 本期调整 金额 = 零 售 额 + 零 售 额 - 售金额 + 变价金额变价：如促销变价
复习思考题
11、盘点作业流程是什么？
四、盘点作业的组织落实和责任区确定
两人一组，分区盘点，实行回避原则
五、盘点前的准备工作
环境整理、商品整理、准备盘点工具
六、盘点作业操作规范
店长简要说明盘点工作的重要性、盘点的要求、盘点常犯的错误及异常情况的处理。 盘点作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业。应记录在盘点单上。 店长还需认真填写《门店盘点操作规范检查表》
七、盘点后处理工作
盘损金额 = 帐面金额 - 盘点金额
盘损率 = 盘损金额 ÷ (期初库存 + 本期进货)
一般来说自然的商品损耗率(盘损率、差错率)是千分之三 - 四左右，盘亏一般除去商品损耗率后由防损、收银、柜组等按一定比例赔偿，有的会要管理人员承担一定比例。若低于商品损耗率则奖励。对商品损耗率考核采用年度考核为主，月度考核为辅的方法。
复习思考题
12、盘点工作的目的是什么？有哪些操作规范要求？
第六节 门店防损作业管理
一、门店损耗产生的原因 二、门店损耗的防止
三、门店偷窃事件的防范与处理 四、防盗性的卖场布局与商品陈列
思考：损耗的原因和预防、处理的办法，哪一些属于重点关注的环节。
复习思考题
13、门店损耗产生的原因有哪些？
五、运营环节的损耗控制
1、预收大钞
商场保安配合财务人员在规定的时间到各收银台预收大钞。 2、家电销售区域 劝阻顾客打开商品原包装 3、试衣室 最多每次试衣3件 4、残次索赔区 逐一核对、登记、签字 5、来访洽谈处 禁止无胸卡人遇进出各组室 6、厕所间 劝阻顾客拿着商品进厕所
7、垃圾口 保证垃圾中无商品、无纸箱、无可以回收的废品 8、停车场 协助收集手推车、购物篮，发现车漏洞及时报告 9、监控室 每一小时记录一次监控情况
10、财务提款 银行人员提款、到银行提款，注意警戒，佩带电警棍
此外，还有服务台、后仓、销售区、现金办公室的安全防范
六、突发事件的处理
(一)突发事件的种类
1、火灾 有一般火警和重大火灾之分 2、恶劣天气 如台风、暴雨或高温天气
3、人身意外 包括意外伤害、中毒、电击和人员昏厥等 4、突然停电 5、抢劫
6、示威或暴力 7、骚乱 8、爆炸物 9、威胁
(二)处理原则
1、预防为主，计划为先
2、处理迅速、准确、有序、有重点 3、以人为先，减少伤亡，降低损失 (三)突然停电
这里指没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电，遇到此种情况，应采取如下措施：
1、立即启用备用发电机，保证店内照明和收银机作业。
2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。 3、如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。 4、停止收货。
5、现金室 停止工作，现金入库并锁好。
6、安保员对卖场进出口进行控制，在暂时不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进
7、启动广播安抚稳定顾客，维持现场秩序，避免发生和抢劫等，如需要停业关店的，则进行有序疏散工作。
8、所有电力设备作关闭电源处理，冷库立即封门。
9、所有人员坚守岗位，各部门要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。 10、工程部立即检查停电原因，了解停电时间长短，店长根据实际情况决定是否停止营业。 (四)抢劫
1、收银员须谨记：没有任何钓鱼比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，促使生命是第一位的。
2、保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量上歹徒感觉你正在按他的要求去做。 3、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。 4、尽量拖延时间，等待其他人员的救助。 5、匪徒逃离后第一时间拨110报警。
6、凭记忆用文字记录，填写《抢劫叙述登记表》 7、保护好现场，待警察到达后清理现金的损失金额。 (五)骚乱、打架行为
1、如发现卖场内有人捣乱，立即通知安保人员到场。 2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
3、扭打110，将捣乱人员带离现场，必要的交公安机关处理。 4、对由此造成的损失进行清点，由警察签字，作为索赔的依据。 (六)设置紧急《通讯录》
为保证突发事件的及时汇报和处理，各卖场必须设立有关管理人员通讯录，以备在紧急状况下及时联络。《通讯录》包括：①店长办公室电话(真线、分机)、家庭电话和手机号码；②安保经理的办公室电话、家庭电话和手机号码；③公司报警电话、卖场内部报警电话；④最近医院的急救电话和地址；⑤所辖本区域派出所电话、联系人和地址等；⑥卖场各部经理的姓名、家庭电话、手机或BP机号码。此《通讯录》由卖场人事部负责编印，存放于店长办公室、安保部控制中心、人事部，同时分发至经理以上人员。
复习思考题
14、如何控制门店损耗的发生？ 15、门店安全问题主要有哪些？
第六章 门店促销活动的组织和实施
第一节 促销与促销组合
一、促销
促销(Promotion)是指企业利用各种有效的方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品，激发消费者的购买欲望促使其实现最终购买行为的活动。
二、促销组合
指企业根据促销的需要，对广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式的适当选择与综合利用。
三、促销的实质
买卖双方的信息沟通
复习思考题
1、什么是促销？促销的实质是什么？
第二节 促销计划与流程
一、促销计划
连锁企业总部每年应制定一份全年度促销计划。制定促销计划应考虑：促销目的、促销时期、需求特征、促销商品、促销主题、促销方式、促销预算、政策法令与道德等因素。 (一)促销目的
促销的一般目的是通过向市场和消费者传播信息，以促进销售。此外，企业在某一时期还会有促销活动的具体目的。促销目的不同，促销方式也不相同。例如：为获得广泛的传播效果，宜采取广告促销方式；为获得长期效应，宜采取公共关系促销；为了在短期时期内击败竞争对手，宜采取低价促销方式等等。 (二)促销时期
促销时期包括两个方面的问题： 1、促销活动的延续时间
一般将延续时间在1个月以上的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差别优势。如延长营业时间、提供停车、购物满一定额可享受送货、经常向顾客免费赔送资料等等。
另一类是短期促销活动，通常是3~7天，其目的是希望在有限的时间内，通过特定的主题活动来提高来客数及客单价。如周末大特价、免费大赠送、节庆大减价等。 2、促销活动所处的季节及节令 (1)季节
如暖季应以饮料、啤酒、果汁等清凉性商品为重点，寒季则须以火锅、熟食、冷冻食品等暖性商品为重点。同时要考虑季节性的色调配合，如早春应以绿色为主调，点缀粉、白、黄三色；夏季则以蓝、紫、白等冷色调为主，秋季应以秋天的色调、景物作背景；冬季则以红、粉、黄等暖色调为主。 (2)月份
商品销售有淡、旺季之分，一般而言，3、4、5、11月份是经 营，如何在淡季做好促销工作是非常重要的。 (3)日期
一般而言，由于发薪、购买习惯等因素，月初的购买力比月末强，而周末的购买力又比平日强，所以促销活动的实施也应与日期相配合。 (4)天气
天气会影响“人潮”，天气不好时，如何向顾客提供价格合理，鲜度良好的商品，以及舒适的购物环境(如伞套、伞架，外送服务、防滑垫、干爽的卖场等)，也是促销计划中应考虑的因素。 (5)温度
人是环境的应变量，气温一高，饮料、冰品类商品销售量立即提高；温度低，火锅、冷冻食品类销售量便明显上升。
第一章 连锁企业门店概述
第一节 门店概述
一、门店的涵义
门店又名店铺，商铺。狭义而言，门店是零售业进行商品销售的场所。它包括大型百货公司、超市以及其他各种类型的综合、专业商店和商场。
广义而言，门店是直接面对消费者进行有形商品销售或进行复合商品（有形、无形商品兼有）经营的场所。其概念范畴还包括零售商业之外的娱乐业、餐饮业、旅游业所使用的房地产，营利性的展览馆厅、体育场所，以及银行、证券等营业性的有建筑物实物存在的经营交易场所。
二、门店的分类
1、按用途分类
（1）零售业
如：百货商店、大型超市、各种专卖店、便利店和杂货店
（2）餐饮业
如：饭店、餐厅、酒吧、茶楼等。
（3）旅游业
如：宾馆、旅行社等
（4）体育、娱乐业
如：歌舞厅、网吧、运动场馆、健身房、电影院等。
（5）服务业
售票处、美容院、婚纱出租、摄影、拍卖行、会展、各类维修点等。
（6）金融业
如：证券公司的营业厅、储蓄所、保险公司营业部等。
2、按面积分类
（1）小型门店
门店面积在100平方米以下。
（2）中型门店
门店面积在100－1000平方米以内。
（3）大型门店
门店面积在1000平方米以上。
从传统意义上来说，门店面积的大小决定了商业企业规模的大小。
3、按使用形式分类
（1）自用门店
指门店所有权人自行使用属于自己名下的门店。
（2）租赁门店
指门店所有权人将门店的使用权与承租人进行交易，一次性取得或分时段取得现金收
益。对承租人而言，是在用现金付出取得一定时间内的门店使用权。
（3）转租门店
指最终使用人并不直接与门店所有权人建立租赁关系，而是通过转租人取得门店的使用权，门店最终使用人只与转租人发生相应的权利、义务关系。
三、门店的特征与功能
1、特征
固定性、异质性、耐久性（根据我国土地制度的规定，城镇规划区内土地的所有权属于国家。居住、办公、商业等六类用地实行批租，商业用地的土地使用权最长可达40年，40年后可以通过续租方式继续使用）、用途的唯一性、受环境的影响性、保值增值性。
2、功能
创造商业利润、租金的创造、传递商业信息
四、门店价值的构成
门店是一种特殊价值的房地产形式，它并不仅仅依附于某一特定的房地产价值来体现自己的价值，而是与所在地区的城市规模、经济发展水平、人口数量、购买者的消费能力、消费倾向等诸多非房地产因素有着密切的关系。
门店的商业价值是门店房地产价值之外的价值，并不以实物形式存在，它是门店价值中的主要价值成分，与房地产价值一起构成门店价值。
门店价值=门店房地产价值+门店商业价值
构成门店商业价值的因素主要有区域因素、商圈因素、商业企业因素以及购买因素等。 这里主要介绍商圈因素：
所谓商圈，是指某一范围内各种商业因素的综合。它像物理学中的“场”一样存在着，在这个“场”里，各种商业因素相互作用、相互影响、相互制约、相互促进。
1、商圈分析
通俗地说，商圈即“零售市场的销售空间”，习惯上是以已经设立或即将设立的门店为原点，经若干距离为半径去画一个规则的圆圈，或者把商圈分成内部圈、外围圈和辐射圈。通常大型商圈的半径大约为2－3公里，当然也需视人口密度及交通设施情况而定。
店 铺商 圈 构 成图
例：“麦当劳”在选点时更看重人流量，而“德克士”则只要能够赢利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均每6.2万人一家，“肯德基”平均每18.6万人一家，“麦当劳”平均每20万人一家。在商圈划分上，“德克士”的主商圈达到800米至1000米、次商圈达到1000米至1200米，社区商业型商圈达到1200米至1800米。
商圈基本上没有形状，但为了方便计划，一般事前规划可用圆形来为商圈推算。例如有以下各情况限制，可为商圈之范围划分点：
·商圈半径以500米为限；
·马路分界：凡超过40米宽的道路，四线道以上或中间有栏杆、分隔岛、主要干道阻隔而划分成两个不同商圈；
·铁路、平交道阻隔：人们因铁路、平交道的阻隔，交通受阻而划分成两个不同商圈； ·高架桥、地下隧道阻隔：因高架桥、地下隧道阻隔，使人潮流动不便划分成不同商圈；
·安全岛阻隔：因安全岛阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·大水沟：顺大水沟阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·单行道：因单行道阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；
·人潮走向：人潮走向的购物习惯及人潮流动的方向，使该区形成一个独立商圈。
2、商圈的类型
商圈有集中型商圈和分散型商圈两种形态。在选择商圈时，应充分考虑商圈的定位、所售商品价位、商圈范围大小等多种因素。一般而言，商圈形态可分为以下几种：商业区、住宅区、文教区、办公区、工业区、混合区(分为住商混合、住教混合、工商混合等)。
3、连锁效应
在发达地区，商圈的形成主要依靠政府的发展规划，而在商圈自然形成的过程中，连店效应往往起着举足轻重的任用。“店多成市”是业内对连店效应的最好诠释。例如，甲、乙、丙为三家相邻门店，如果这三家门店经营同类商品，就会展开竞争。商业竞争的手段是降价、增加商品品种和规格、提高服务水平。如果甲、乙、丙三家均能在竞争中保持不败，那就说明这三家门店都有竞争力，都有自己的价格、商品或服务特色，都能争取到别处的消费者，并使三家的销售空间得到拓展，形成商圈。如果这三家门店经营不同的商品，各店的经营商品互不冲突，能满足不同需求的消费，那么甲、乙、丙三家除了实现自身销售之外，还能实现销售互补。
就商业区而言，商圈类型主要有互补型、专业型、综合型三种。
4、商圈调查内容(见下页表)
5、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与征服
商圈是以相对稳定的需求量和商业企业销售空间为存在前提的。建店的一般规律是商业企业在商圈中取得和谐，与所在商圈的购买力相适应。而在抢占市场、征服商圈时，商业企业往往会采取与商圈不和谐的举措，如突然降价、设立大型店铺、改行倾销等。这种举措往往是商家精心设计、有其深刻创意的，其最后目的不外乎打击竞争对手，为自身的生存作铺垫。
如果某一商圈内的商业企业经营状况较好，利润丰厚，超出社会平均利润时，就会引
起其他投资者的注意，并设法仿效，在原商圈的边缘地带自发形成新的商业投资空间。该商圈由于在地理。空间上扩大了范围，势必会向外界争夺市场并与同类型业态展开竞争，直到产生更加适合市场的商业企业，或者商业企业在竞争中完成自我调整以适应扩大的商圈。
商圈调查因素一览表
复习思考题
1、什么是门店？门店的特征和功能是什么？
2、试拟定一份商圈调查表。
有门店零售业态分类表
五、门店投资决策
（一）门店投资前期研究
1、规划调研
（1）城镇化进程
（2）居住区规划
（3）交通规划
（4）商业规划
（5）规划的实施
2、商圈模拟
（1）商圈设定
模拟商圈设定有人为设定与自然环境设定两种。人为设定是指以人或车辆到达商店的距离为半径的商圈设定办法；自然设定是指商圈在一个相对封闭的范围内自然形成的商业环境。比如，甲、乙两店为同业态、同规模的商店，同处一个自然环境商圈中，如果人为设定商圈等距离销售同类、同档次商品，那么我们基本可以确认两店的选址条件相同。
（2）圈内定位 搜索范围目标搜索目标评估
（3）客流模拟
在拟投资店铺的位置明确后，需要考察的是该区域内交通干道、交通去路、公交线路走向、社区外地铁站、各住宅小区的大门等情况。然后，应重点考察社区商业中心位置的道路、公交线路对拟投资店铺的影响。
3、如何选择有发展潜力的商圈
从商圈发展来看，商圈发展潜力与商圈内人们收入的增长、商圈内居住人口中就业人口与赡养人口的比例、商圈内居住人口的文化程度高低、商圈内新开发的住宅及销售价格、商圈内住宅开发规划、商圈内道路交通等市政建设规划等有密切的关系。为此，投资者在选择店铺时要综合考虑所在商圈内的各种因素而做出取舍。
4、如何选择交通便捷的商圈
交通便捷的商圈，主要是客运便捷、客运能力强、动力大的交通设施附近的商圈。
5、如何选择建店障碍少的商圈
人为障碍、法律障碍、配套设施障碍等，将直接关系到店的具体用途限制。
6、如何以友好为邻，避开竞争店
（二）如何防范门店投资风险
1、门店投资风险的类别
自然风险、政治风险、社会风险、经济风险、法律风险与政治风险、商业环境风险、经营风险、商业风险
2、建立门店投资风险控制体系
3、门店投资风险的具体控制措施
针对商圈变化、门店供求关系变化、建店障碍、自然环境变化、法律、行政限制及投资决策失误的控制措施。
第二节 开店前的准备工作
一、如何申请开业登记
1、心理准备
2、资金准备
做好资金预算表
资金预算表可以包括下列内容：
（1）到开店为止总共需要多少资金？这些资金分别用到哪些地方？
（2）自己可运用的资金有多少？
（3）开店总费用减去自己的资金，还差多少？
（4）不足额的部分，是否有借贷来源？
（5）自己的偿还贷款计划，是否有能力按规定还债？
一个详细准确的资金预算表是准备开店资金的重要文件，有了它，才能对资金来源和去向做到心中有数。
二、选择店址
1、店址选择的重要性
（1）投资数额较大且回收期较长
（2）它是店铺制定经营目标和经营策略的重要依据
（3）它是影响门店经济效益的一个重要因素
（4）它能贯彻便利顾客的原则
2、店址的区域位置选择
绝大多数门店都将店址选择在商业中心、交通枢纽、居民住宅区附近，从而形成了3种类型的商业群。
边沿区商业中心往往坐落在铁路沿线的重要车站附近，规模一般都不是太大。
3、店址选择时的交通因素
4、店址选择时的客流因素
客流包括现有客流和潜在客流。客流量的大小是一个门店成功的关键因素。通常，店址总是力图选在潜在客流最多，最集中的地点，以便多数人就近购买商品。
（1）客流类型
一般门店客流分为3种类型，即：自身的客流则指那些专门为购买某商品的来店顾客所形成的客流；分享客流，指一家门店从邻近商店形成的客流中获得；派生客流，是指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客只是随意来店购物。
（2）客流目的、速度和滞留时间
（3）街道特点
比如，十字路口由于客流集中，往往是最佳开设地点；有些街道由于中间地段客流规模较大，相应地，中间地段的门店就更能吸引潜在顾客。
5、店址选择时的竞争因素
6、选址技巧
一个优秀的店址就当具备以下6个特征，一般至少也要拥有两个，若是全部拥有，那最好不过了。
（1）商业活动频度高的地区
（2）人口密度高的地区
（3）面向客流量多的街道
（4）交通便利的地区
（5）接近人们聚集的场所
（6）同类商店聚集的街区
复习思考题
3、门店投资的准备工作有哪些？
4、怎样防范门店投资风险？
5、如何分析商圈因素？
6、开店前主要应进行哪些准备工作？
第三节 门店营运管理的目标和标准
一、门店营运与管理的具体目标
1、实现销售的最大化
2、保证损耗的最小化
二、门店营运与管理标准的制定
1、制定机构：总部
2、制定具体步骤
（1）确定作业的对象分工
（2）确立标准化作业的程序
（3）记录作业情况
（4）作业标准的制定
3、制定控制门店的制度与标准
（1）商品布局与陈列的控制
包括：商品位置控制、商品陈列控制
（2）商品缺货率控制
主要是对主力商品缺货率的控制。
（3）单据控制
不管是配送中心或是供应商送来的货都必须有送货单据。
（4）盘点控制
（5）缺损率控制
（6）服务质量的控制
（7）经营业绩的控制
三、门店营运与管理标准的展开与实施
1、编写营业手册
2、建立完整的培训系统
包括：职前培训、在职培训和一岗多能的培训
3、实施标准同时不断探索改善营运标准
复习思考题
7、门店营运管理的目标是什么？
8、门店营运管理标准主要包括哪些内容？
第二章 门店店长的作业化管理
一、店长的地位
店长：门店的最高负责人。是连锁企业总经理的代理人。
店长的基本任务大致可分为以下两项：一是完成总部制定的数值指标；二是实施门店的行动计划。
具体来说，店长的地位主要表现在以下八个方面：
1、门店的代表者
2、经营目标的执行者
3、卖场的指挥者
4、门店士气的激励者
5、员工的培训者
6、各种问题的协调者
7、营运与管理业务的控制者
8、工作成果的分析者 第一节 店长的地位与职责
二、店长的职责
1、总部各项指令的规定的宣布与执行
2、完成总部下达的各项经营指标
3、门店职工的安排与管理
4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理
5、监督和审核门店的会计、收银等作业
6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和商品的淘汰
7、维护门店的清洁卫生与安全
8、教育、指导员工工作的开展
9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
10、顾客投诉与意见处理
11、其他非固定模式的作业管理
12、各种信息的书面汇报
13、公共管理 建立良好的社区公共关系，对团购顾客的特别管理
通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面：
1、店长的助理
2、代理店长
3、实习店长
三、店长的资质要求
一般职业素质的基本要求是：品德、知识、技能、身体、心理素质五项。对店长具体
有：
1、身体素质
2、品格
3、性格
4、学识
5、技能
基本能力：人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力
四、经营理念与对策
1、店长应有应对变化的经营观念
2、如何成为地区中最佳商店
(1)开展特色化经营
(2)商圈管理的要点
这里的商圈指门店内顾客来店的范围。商圈变化的因素：人口、家庭数目的变化；道路、交通线的完备与充实；设施的建设；房地产业的开发状况；学校、医疗机构的集中状况；≥规模零售业的进出情况或者同业竞争店开业情况；商圈地域产业的盛衰。
(3)门店竞争的相应对策
收集竞争店的资料：顾客群；主力商品；价格的波动幅度、商店内的格局、陈列的方式、色彩、照明等。
复习思考题
1、店长的主要职责是什么？
2、店长应具备什么样的素质？
第二节 店长的作业流程
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项：
第一，了解上司的方针与计划。
第二，指挥部下根据计划而工作。为此，须具备三个必要条件：制订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力。
第三，确认。即检查部下是否根据计划而执行。
一、明确店长的作业时间
二、规定店长在每日每个时段上的工作内容
一般把门店作业时段分为三个部分：营业前、营业中、营业后
店长特别要重点管理那些检核不合格的项目
为了掌握商品的库存金额，检核经营的实绩，不只是到年末才做盘点，在营业年度中就要做好几次实地商品盘点工作。连锁超市门店的理想盘点时间以两个月为宜，执行商品盘点方法也要有正确的程序：
1、将实地盘点的目的和工作手续向参加盘点的人员说明清楚；
2、将达期商品和残损商品清理并报告总部；
3、对盘点人员的负责范围做明确划分，切勿有商品重复或遗漏的现象出现；
4、在执行盘点工作前，要控制进货量，千万不要使库存增加。
5、盘点表等必要的工作须事先做好准备，不要等到盘点日才交给盘点人，避免到时忙中出乱。
6、库存的整理、要在盘点日之前就进行，同一商品原则上把它集中在一个地方。
7、在盘点日之前尽量将库存零散的商品上架，把货架上的商品补充满，因为货架商品容易盘点正确。
8、数量的清点及盘点记录表记录不要同一人，也是数量的清点、读数、记录与复点，要更换责任人。
9、复点时需确定箱子和包装是不是按规定把商品数目装入。
10、把商品品名、数量及销售价格分别记录在盘点表内，
注意：在盘点时不要让闲人进入，同时店长必须现场指挥调度及指示。
复习思考题
3、试选择一家连锁企业，调查其店长的作业流程时段表、门店时段检核表。
第三节 店长作业化管理的重点
店长的作业管理主要是程序性管理（类似于工厂的车间主任），有70%－80%的重复性工作。
一、对人的管理
管理对象：员工、顾客、供货者
1、员工
明确工作手则；确立工作时段；记录出勤状况；检核服务水平；提高工作效率（一岗多能）等。
2、顾客
建立顾客档案：利用POS系统，利用IC卡、磁卡和会员卡进行客户信息管理；进行顾客问卷调查；建立重点客户档案库和推出惠购活动，培养忠诚顾客群。
3、供货者
指定地点送货及洽谈，若进入卖场，需佩带特殊标志。
二、对商品的管理
商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对商品的管理、清洁、缺货等的监督。
1、对商品质量的管理
对保持期的控制；冷冻、冷藏设备的完好率，温度控制；收货、验货的质量把关和搬动方法与陈列方法的正确操作。
商品质量的统计资料及时上报到总部的采购部。
2、对缺货的管理
缺货是“营业的最大敌人”
主要关注主力商品的缺货率，尽可能降到最低。
3、对商品陈列的管理
要点：满陈列（有效利用墙壁和柱子来陈列商品）；关联性、活性化；促销商品的特殊陈列；补充陈列实行先进先出
4、对商品的损耗管理
损耗主要有：破包、变质、失窃(顾客、员工、厂商的偷窃行为)等。
上海超市业曾作过一项统计，往往一个商品的损耗，需要5～6个商品的销售毛利才可弥补。
三、对现金的管理
管理的重点是收银管理和进货票据的管理。
对收银员的管理往往得用控制收银差错率来进行的。一般连锁企业总部制定的门店收银差错率的控制标准是万分之五。
实验性购物检验收银员：专员巡视、“神秘顾客”、试验性购物方法。
四、对信息资料的管理
商品销售日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、
顾客意见表等
复习思考题
4、收集一典型案例，说明店长管理的工作重点。
第三章 卖场布局
第一节 概述
卖场布局实质上是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合的问题。
连锁企业的“统一采购”最后要落实到采购部对专卖布局与商品陈列的制定与实施，所以采购业务管理中很重要的工作便是商品配置表的制作与管理以及商品的具体指导，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学、严密的管理体系。
一、连锁商店的货架形式
连锁商店的最基本陈列器具是柜台和货架
(一)柜台
通常分为普通和异型柜台两大类。普通柜台是为了方便陈列商品，一般其长为1.2～
1.3米，宽为70～90厘米，高为90 ～100厘米。目前制作柜台的主要材料是的铝合金材料，柜台里面通常用玻璃隔成二至三个支架，使得陈列的商品更多，使顾客能更直观地看到商品。
(二)货架
一般货架的高度为180 ～190厘米，宽度为40 ～70厘米，深度为40 ～50厘米。 考虑人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30 ～230厘米，通常地面以上60 ～164厘米为商品的重点陈列空间，160 ～200厘米为商品的展示陈列空间。
对敞开式售货的顾客来说，顾客识别和选取商品的有效范围为地面以上60 ～200厘米，一般顾客选取商品的频率最高的范围为地面以上90 ～150厘米。从高度来看，60厘米以下是难以吸引顾客注视的部分，因而有的连锁商店将其作商品库存用。 制作货架的较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的等。
二、连锁商店的统一货架布局
保持连锁企业的货架形式和卖场布局的基本统一，是连锁企业形象设计的重要原则之一。
(一)通道安排
一般来说，卖场上的动线可以分为顾客动线、销售人员动线以及管理动线三类。 理想的顾客动线要长，而且要保持一定的流畅性。理想的销售人员动线和管理动线的设计正好相反，应尽量缩短销售人员和后勤人员移动的距离(管理动线是后勤人员与卖场上联系时所需移动的路线)。应极力避免顾客动线与门店销售人员动线的交叉。 卖场上顾客使用的通道可分为主通道和副通道。
（二)隔绝式销售方式下的货架布局形式(柜台式)
当前我国连锁商店采用的销售方式主要为隔绝式和敞开式两种类型。 目前，隔绝式销售方式下的货架布局形式主要有以下几种：
1、附墙式
只适用于小型的连锁商店，如小型烟草专卖店、药店等。
2、岛屿式
只适用于小型的连锁商店，如小型化妆品专卖店。
缺点是售货现场与辅助业务场所隔离，不便于在营业时间内临时补充商品
3、斜角式(异型柜台)
卖场货架布局的一种辅助形式，根据商店建筑格局来布置安排。
(三)敞开式销售方式下的货架布局形式(自选货架)
其主要的货架布局形式有：见P42
1、线条式
主要适合于营业面积较小或营业面积呈矩形的连锁商店采用，如连锁超级市场，便利店等
2、网状式
适用于营业面积较大或营业面积呈正方形的连锁商店采用。
3、散点式
适宜小规模的百货商店或服装专卖店采用。
4、单元式
适合门店营业面积相对较大的大中型连锁企业。
作业：卖场动线调查。
复习思考题
1、为什么要进行连锁店卖场布局的设计？
2、连锁店货架的主要形式有哪些？
第二节 百货商店的卖场布局
百货商店，是指在一个大建筑物内，经营的商品繁多，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、运营，满足消费者对时尚商品多样化选择要求的零售业态。
二、货架形式
一般是开架式销售方式和柜台式销售方式相结合。特别；注意商品放置的高度。还可以补充放置一些大型的陈列器具，如，展台。
三、货架布局形式(同前)
第三节 专卖店的卖场布局
专业店：专门经营某一类，甚至某一种商品的商店(如时装店、化妆品店、家用电器店、首饰珠宝店等)，它是百货商店的分化形式。
专卖店：是指排他性的单一品牌经销模式，经销商只能在指定的销售场所经销固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。如汽车销售4S店(sales-整车销售、service-售后服务)、spare parts配件供应、survey-信息反馈)。
专业店和专卖店的区别：（一）专卖店比专业店更具有个性化；（二）专卖店比专业店更具有很强的信誉优势；（三）专卖店比专业店更具有扩展力，有利于连锁经营。 现代专卖店多采用开架销售方式。其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个部分组成。
复习思考题
3、不同连锁店的通道设计有什么要求？
4、专业店与卖场店有什么区别？
第四节 超级市场的卖场布局
连锁超级市场是实行以敞开式售货为主、顾客自助服务的零售商店。
通常情况下，商店面积的细分大致如下：1.营业面积：陈列、销售商品面积，顾客占用面积（包括顾客更衣室、服务设施、楼梯、电梯、卫生间面积、用餐厅、茶室等）2.仓库面积：店内仓库面积、店内散仓面积、店内销售场所面积3.附属面积：办公室、休息室、更衣室、存车处、饭厅、浴室、楼梯、电梯、安全设施(有的还有采购室、营运室)
卖场设计设计常识
• 零售店铺的入口设计 •卖场色彩设计
•卖场的商品形象色
•收款台的配置与设计及存包处的设计
•卖场的通风设施配置
•如何设计零售店铺的卖场环境
•卖场的声音与音响配置
•卖场的气味设计
•商品卖场布局的要领
•卖场的地板的设计
一、卖场通道设计的基本原则
有主通道与副通道
1、足够的宽 不同规模超市通道宽度
单层卖场面主通道宽副通道宽
300平方米 1.8米 1.3米 1 000平方米 2.1米 1.4米 1 500平方米 2.7米 1.5米 2 000平方米 3.0米 1.6米
2、笔直
“逆时针”型(考虑人们的购物习惯，右进、左出，逆时针行走，左手挎篮，右手选购商品方便)
将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。
3、平坦
4、少拐角
5、通道上的照度比卖场明亮
6、没有障碍物
二、超市货架的布局方式
一般零售超市采取格子式的布局方法，如下图。
主要优点：费用低，顾客熟悉，商品采用敞开式陈列，顾客可自行选购，同时易于保持清洁，简化了安全保卫。
缺点：单调无趣味，顾客的游览场所有限，易受急促购买者的影响，而且在室内装饰的创造能力方面发挥有限。
三、卖场布局中磁石理论的应用
磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光和注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。
卖场的磁石点可以分为五类。
四、卖场布局中的商品意识和价值实现
即设定卖场中每一个区位应达到的销售值，甚至可以将经营指标深化到每一个单品。P50-51例
五、超级市场各种业态模式的布局差异
如传统食品超市、标准食品超市、大型综合超市(见家乐福图样)和仓储式商场、便利店的不同P50
1、传统食品超市的商品定位
传统食品超市是传统食品店与杂货店的合成体。由于其业态特征并不十分鲜明，所以其重点经营商品的特征也不十分鲜明。总体来说，传统食品超市的商品定位体现在以经营食品和日用杂品为主，食品占全部商品构成的70％左右，但其中生鲜食品构成不足30％。
2、标准食品超市的商品定位
与传统食品超市相同，标准食品超市也是以经营食品与日用杂品为主，食品占全部商品构成的70％左右。但它的业态特征十分鲜明，生鲜食品(生肉、鲜鱼、蔬菜、水果等)是它经营的重点商品，占全部食品构成的50％。
3、大型综合超市的商品定位
大型综合超市是在标准食品超市经营食品、日用品基础上，增加百货类商品(如服装、鞋帽、家电等)，而形成的超市业态，食品类与非食品类各占商品构成的50％左右。大型综合超市经营品种繁多，可达二三万种，商品组合宽度广，目标顾客层广泛。
六、卖场营业设施的确定
思考：卖场营业设施主要有哪些？
复习思考题
5、试调查一家连锁商店的整体布局设计，简要绘图并说明。
［案例分析］ 古玩商人的开店秘诀
古玩商人开店，就是开始创建自己的字号。因此他们非常注意店容店貌，一般都要请名人给古玩店写牌匾。
古玩店内要根据做买卖的需要自成格局，而且还要设计一些符合特殊需要的设施。 为什么？古玩商人并不是无缘无故这样布置，其中自有古玩商人的目的。
古玩商人有了资金、有了货源，就要开设自己的古玩店。
古玩商人一要创造自己的品牌，就是俗语说的“牌匾儿”。目的是让游人或顾客看了，在心理上产生认同将就，即让别人感受到：“瞧，这家古玩店了不得！”门面未开，先要请名人写块牌匾，先声夺人。
1、名人写牌匾
北京琉璃厂的古玩店，家家都有名人墨宝的牌匾。北京城大大小小的商店不计其数，但牌匾最讲究的，还得数琉璃厂古玩商人的牌匾。既有清代名臣、状元、老翰林，还有近代文人雅士的墨迹，可谓琳琅满目，美不胜收，如李鸿章、何绍基、梁诗正、曾国藩、翁同龢、陆润庠、康有为、潘祖荫、张伯英、华世奎等名家。
古玩商人为了挂上一块好牌匾，无不费尽心血。宝古斋创立于1944年，经理邱震生是书画鉴定名家，很喜欢翁同龢独具丰韵的墨迹，但翁同龢已经于1904年去世。赏古斋1902年由刘竹溪经营，恰巧赏古斋1943年歇业，牌匾“赏古斋”是光绪元年（1875年）开业时，掌柜张舜清请翁同龢所书。邱震生于是托人出资将这方匾买到手，又请金石家陶北溟将“赏”字改为“宝”字，使翁同龢的字又为宝古斋增光添彩。改革开放后，这块匾又跑到天津。某单位的“三产”在滨江道上开设了一家今古斋画店，“宝古斋”的“宝”字又经过经理吕学曾集翁同龢的墨迹，改为“今”字，虽未题款，一望便知是出之于翁同龢之手。
由上可见，古玩商人对牌匾十分重视。所以，当代古玩店的牌匾，大都出自名人如郭沫若、吴作人、赵朴初、溥杰、楚图南、齐白古以及启功、张爱萍之手。光在北京琉璃厂，启功（元白）写的牌匾就有7家。挂上好牌匾，在某种意义上就是先声夺人。
2、开店要有小套间
古玩店一进门就是迎门柜，柜里摆着五光十色的古玩物品，夺人眼目，墙上挂满名人字画。但是，不管店堂大小，多数都有个“退身”，即店堂后面的里间小屋。小退间如果有门，门上的玻璃窗上一定写着排字：“收购部，闲人免进。”如果是“哑巴口”无门，就会挂着一块布门帘，印着红字，也如上文。
这间小屋用处可大了，是古玩商人黑箱作业的“黑箱”。大古玩店分为楼上楼下两层，来了顾客可以让到楼上坐；中小古玩店就靠这间小黑屋。卖古玩的人进到这两间小屋坐下，古玩商人先看货，然后一通“贬”，例如对康熙青花梵文盘子，必说：“这是大路货，满街市有的是（确实，小摊上假的很多）。”又说：“一个吃饭碟子，谁要呀！到土产门市部几毛钱一个。一出门口拐角那个店就卖。”这就是把卖主的心气儿先打下去。接着，双方开始侃价儿。卖主说：“我不懂，您看值多少钱？”但尽管卖主说破了嘴，古玩商人也不透出半点口风儿。你来我往，磨了半天，卖主终于绷不住了，要价儿2000元。古玩商人这时会将物品用原包袱皮或报纸包起来，但并不推给卖主，而是嘿嘿冷笑，再贬低一通，动员卖主“留着这玩艺没有用，不小心摔破了就全完了。”最后给100元，如卖主愿卖，顶多再添个一二十玩，算是双方交易完成了。如果对方咬口硬扛，古玩商人只好说：“那您回去再研究研究，什么时候想卖，您再找我。”
这一切看起来很平常，但是，一定要在这间小屋里进行。如果有外人看见，一句话也许就给搅了。古玩商人宁肯买不成，也不能让别人知道。一旦别人把卖主领走，商量一下也许买走这个康熙官窑盘子，就这叫“给别人做了饭”，古玩商人的店就算白开了。这间小黑屋就是为的起保密作用，排除干扰。
3、必不可少的保险箱
古玩商人的店里，必不可少的是保险箱。没有保险箱，买一个大铁皮文件柜代替保险箱也行。
此物至关重要。首先，保险箱不是存款用的，因为它并不放在财务人员旁边（普通古玩商人都由自己管钱管物，不设会计），而是放在“外柜”即普通业务室。其次，有保险柜，但肯定会经常打开，或者半掩着，并无防卫作用。作用如下：如果顾客找到古玩商人看货，看了一件又一件都不满意。古玩商人会问：“您想买哪种‘路份’的东西？”顾客问：“有什么好的吗？”古玩商人立即眉飞色舞，说：“刚收到一件好东西，还从来没见过天儿，谁也没给看过。今天您算来着了。”
这时，古玩商人才拉开保险柜或铁皮文件柜的门，拿出一件古玩，进行推荐。由此可知，古玩商人设置保险柜的任用，不在于“秘藏”，而在于通过保险柜而提高商品的珍秘性。这样一来就在无形中提高了古商品的性，渐渐诱导顾客的重视与珍惜，是故作神奇的一种手段。
所以，古玩商人没有保险柜，设置一个铁皮文件柜也可以，而且最好是：保险柜虽设而门常开。
第四章 商品陈列与维护
第一节 卖场内商品配置
商品陈列，指运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。
一、商品的归类
1、按最终用途
2、按细分市场（同类产品）
3、按存放要求
（如室温存放部分、冷藏部分、冷冻部分）
4、按消费者的购买习惯和选择条件
（方便性商品、选购性商品、特殊性商品）
二、商品配置的面积分配
1、陈列需要法
2、利润率法
按产品大类划定面积
三、商品的位置配置
1、各楼层经营内容的安排
遵循自下而上客流量依次减少的原则
思考：伊藤洋华堂的安排
2、商店每一层次商品位置的配置
思考：你对P57的配置方式有什么评价？
复习思考题
1、举例说明商品归类的方法。
第二节 商品配置表的功能与制定
商品配置表：把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格画出来。 英文：facing 即对商品货架陈列排面作恰当的管理。
日文：棚割表 棚：陈列用的货架，割：适当的分割配置，即商品在货架上适当配置。 商品配置表的制作，可分成新开店制表和已开店配置表修改两种情况来进行。
一、商品配置表的管理功能
1、有效地控制商品品项
2、商品定位管理
3、商品陈列排面管理
4、畅销商品保护管理
5、商品利润的控制管理
6、连锁经营标准化管理的工具
二、制作商品配置表的准备工作
1、商品陈列货架的标准化
2、商圈与消费者调查
思考：设计一个调查问卷
3、单品项商品资料卡的设立
思考：设计一个商品资料卡
4、配备商品配置实验架
进行实验性陈列，直观感受
三、商品配置表的制作程序
1、每一个中分类的陈列尺寸的决定 制作商品配置表
2、单品项商品陈列量的确定(根据经常储备量和最佳订货点来确定)
3、根据商品的陈列量和陈列面积确定相应的货架数量
4、商品的陈列位置与陈列排面数的安排
5、特殊商品用特殊陈列工具
6、商品配置表的设计
四、商品配置表的修正
1、统计商品的销售情况
2、滞销商品的淘汰
3、畅销商品的调整和新商品的导入
4、商品配置表的最后修正
复习思考题
第三节 商品陈列的主要要求
一、商品陈列的基本要求
1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购
2、显而易见
3、满陈列
4、商品有说明
量感陈列：其特点为，能够使顾客感觉到店铺内商品丰富，选择余地大，但于高端产品而言，此种方式并非最佳。
陈列原则：放满量感、先进先出、左高右低、关联陈列、货签对应、间距适当、垂直摆放、纵横结合。
二、商品陈列的某些特殊性要求
1、顾客伸手可取
2、先进先出
3、同类商品垂直陈列
4、关联性陈列
复习思考题
3、连锁商店对商品陈列有什么要求？
第四节 商品陈列的类型
一、分类陈列法
二、主题陈列法
三、季节商品陈列法
四、综合配套陈列法
4、举例说明商品陈列的方法。
复习思考题
第五节 商品陈列的维护
一、缺货的控制
二、排面量的控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
5、商品陈列维护的重点是什么？
复习思考题
第六节 连锁超市商品配置表的功能与制定
一、集中陈列法
1、商品集团按纵向原则陈列
2、明确商品集团的轮廓
3、注意商品的配置布局与商品的陈列
4、集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置
二、特殊陈列法
1、不规则陈列法
2、整齐陈列法
3、随机陈列法
4、盘式陈列法
5、兼用随机陈列法
6、端头陈列法
7、岛式陈列法
8、窄缝陈列法
9、突出陈列法
10、悬挂陈列法
11、比较性陈列法
三、连锁仓储式超市商品陈列的特殊性要求
仓储式超市所使用的一般是两米货架，在货架的两米线以上所陈列的是占商品总量约60%的存货，起到储存商品的作用。而在货架的两注以下部位通常划分为三段，并以人的腰、膝作为分割线。
复习思考题
6、观察某超市，选取一个货架作出一份商品配置表，并评价它的优劣
第五章 连锁商店作业管理
第一节 柜台销售作业管理
一、顾客购物的行为过程
心理过程： 学习个性和自我 感觉：个体对客观事物的主观反应。 知觉：选择性的过程
学习：由于经验积累而导致行为改变的过程。
信念和态度：个体对某一客观存在的描述、评价、感受和行动倾向。反过来指导学习和行为。
个性和自我:个性是个体独特的心理特征和品质的总和，而自我是个体对本身的认知结果。 行为过程：
店貌感受(商店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列、气味等)
知晓商品观察了解引起兴趣产生联想 激发欲望比较判断决定购买采取行动 购后体验 “满意的顾客是最好的广告”
二、营业员柜台接待顾客的步骤
(一)等待时机
(二)接触谈话
1、打招呼法
2、介绍商品法
3、服务性接近法
(三)出示商品
1、示范法
2、感知法
3、多种类出示法
4、逐级出示法
(四)商品说明
(五)参谋推荐 如：“到寺庙卖梳子”
(六)促进信任
1、直接建议法
2、选择商品法
3、化短为长法
4、机不可失法
5、印证法
(七)收取货款
(八)结束销售
复习思考题
1、试分析顾客购买心理过程。
2、演示柜台销售步骤。
三、服务台作业管理
服务台是提供购物之外的服务的场所，主要由顾客服务部承担，职责范围包括总服务台、存包处，工作内容涵盖商品售后服务，顾客投诉处理，退调货管理，各种便民服务，赠品发放管理，店内广播管理，咨询服务，顾客意见、建议的汇总、分析、回复等。
(一)接听电话
电话服务规范：
1、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。
2、电话接听的声音须轻柔，语速中等，不要太快。
3、接听电话时，必须备好纸笔，将接听的重要内容做记录。
4、接听电话的态度要亲切礼貌，使用标准的电话接听用语。
5、找人的转接电话应请对方销等，并稍后确认是否已经接通，如果超过一分种无人接听时，应向对方说明情况。
6、接听电话的过程中，应适时作出回应，或适当地重复对方的话，好让对方明白你正在仔细聆听。
7、通话完应后，应将听筒轻声放下。
(二)提供咨询、导购
顾客咨询的问题一般包括：卖场的经营功能、商品的位置、投诉等。要为顾客提供良好的咨询服务，服务人员必须首先对卖场的布局、功能、服务、商品等相关信息有充分的了解，才能为顾客提供及时、正确的信息。回答顾客的咨询应做到：
1、语言清晰简单
2、面带微笑、体姿端正，必要时使用手势
3、态度积极、有耐心、热情
4、回答完毕时感谢顾客
(三)广播服务
1、常规内容：包括开店、关店广播以及每日店内背景音乐的播放等。
开店播音示范：亲爱的来宾，早上好!某某店现在开始营业，欢迎各位光临。今天是×月×日，星期×，今天的天气„„本店全体员工竭诚为您提供优质的服务。祝您购物愉快!
关店播音示范：各位顾客，晚上好!这里是××店，现在离本卖场营业结束时间还有××分钟，请已经先购好商品的顾客抓紧时间到收银台结账，以免影响您的购物。亲爱的来宾，本卖场全体员工中心感谢您的惠顾，祝您晚安!谢谢!
2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。
4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。
5、其他广播：包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。
凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，由顾客服务部经理批准后才能广播。
(四)顾客寄包服务
存包处的员要要提醒顾客注意以下事项：
(1)顾客进入卖场购物时，必须将包闭合后交寄包柜保管，领取并核对寄包牌或存入电子寄包柜、领取密码条。
(2)顾客包装内的货币、有价证券、金银饰品及其他贵重物品，请随身携带，自行保管。
(3)严禁寄存易燃、易爆等危险物品，否则，后果将由当事人负责。
(4)顾客应凭牌取包
(5)顾客遗失寄包牌或电子寄包柜的密码条，必须等商场日营业结束以后凭本人身份证，经核对无误后领取，领取的同时在顾客失物登记簿上签收，并收取寄包牌工本费。
2、存取包的规定(人工寄包或电子箱寄包)
(1)顾客必须遵守公共秩序，取包时凭存包牌领取。
(2)顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。
(3)丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿。
(4)卖场有权拒绝贵重物品的寄存。
(5)卖场不接受敞开包裹的寄存。
(6)卖场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。
(7)顾客使用电子箱寄包时，因操作不当导致的物品缺失，责任由顾客本人承担。
3、寄存包处工作人员的服务规范
(1)保持区域内的整洁，营业开始和结束时做好清洁卫生工作。
(2)应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。
(3)在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
(4)接待顾客时，要问候“您好!”送走顾客时，要关照“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等，不能沉默不语，不打招呼。
(5)存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上。
(6)包要轻拿轻放，放在客人的面前。
(五)顾客投诉意见处理
(六)顾客遗忘物品的处理P88
(七)商品退换货及发票管理
1、退换货的涵义
退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求卖场给予退掉商品退还等价现金。
换货：顾客以某种理由要求卖场予以更换商品，或卖场对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。
2、 退换货的标准
(1)退货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8～15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
(2)退换货的一般性标准：按国家有关规定：“有质量问题的商品，在退换货的时限内”，允许退换；“有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内”，允许换货；“一般
性的商品无质量问题，但不影响销售的”允许换货。其他的商品不能退换。
3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行国家有关“三包产品的规定。客服部的人员必须清楚国家有关”三包“的规定实施细则，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理。
4、发票管理
(1)发票由专人负责领取、开具、归还，每日营业结束前必须归还发票到现金室。
(2)客服部只能开普通销售发票，增值税专用发票以及其他专用发票由财务部门开具。
(3)发票只有在顾客购物付款后凭小票才能开具。
(4)凭收银POS单在一周内可以开具发票。
(5)开发票时，必须按由小到大的号码连续开，不能跳跃开发票。
(6)开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。
(7)发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票书写的规范。
(8)作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上。
(9)发票遗失不补办。
(10)发票不能涂改、划破、粘贴。
(11)发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明。
(八)赠品管理
赠品是销售者或供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。赠品发放形式通常有两种形式：供应商店外发放，顾客服务部发放。
1、赠品发放原则
(1)赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。
(2)卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
(3)赠品凭购买POS单发放，发完即止。
(4)发出的赠品不予换货。
(5)赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
(6)活动结束后，要进行清点。
2、供应商提供赠品的发放流程
（1）由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准。
（2）采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到运营部门。
（3）收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写“赠品携入/携出明细表”。
（4）收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部，客服部清点后归仓。
（5）顾客凭POS单票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”。
（6）活动结束后，客服部当日与部门主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商如未取回的，移交店内有关部门处理。
3、商场提供赠品的发放流程
（1）由总公司采购部或店长批准促销活动所需赠品的品项、数量、价值、
（2）如果需要的赠品是商场的商品，部门经理须执行库存更正程序，商品在电脑中心贴标签后，与客服部作实物交接。
（3）客服部按活动规则发放赠品
（4）活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑中心，申请库存更改，由部门经理收回继续销售。
4、赠品仓的管理
（1）赠品的出入库管理。赠品进出仓库必须有清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放的为准。每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数。每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合，
（2）赠品仓库的制度。赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注意商品保持期。赠品仓库由客服部赠品发放处人员专门管理，严禁外人进出。赠品仓库必须符合安全、消防的要求。
复习思考题
3、服务台作业内容主要有哪些？
第二节 理货员作业管理
一、理货员职业道德
（一）正确处理各种关系
1、与顾客的关系
2、与商品的关系
熟悉自己负责管理商品的商品知识：包括商品的用途、性能、种类的划分、使用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等基本知识。
3、与同事的关系：交叉作业，正常渠道沟通
（二）个人修养
形象修养、意志修养、品质修养
二、主要工作职责
卫生、商品基本知识、商品配置表、补货、商品及设备的维护
三、作业流程
执行标准化管理
复习思考题
4、理货员的作业流程是什么？
四、理货员作业要领
领货、标价、变价、商品陈列的作业流程及要领。
补充：有问题商品的管理
（一）冷背呆滞商品
1、处理期限：以每次盘点日期为标准，于盘点日前1个月之内处理完毕。
2、处理方法：
（1）凡已拆零的商品，原则上督导签署意见后门店按原零售价作
5～8折自行处理。
（2）削价处理商品：须两人经手，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批，最迟不得超过两星期。
（3）冷背呆滞商品可设专架集中处理，也可与临界期商品同时处理。
（二）临界期商品
1、处理期限：以每月检查完毕之日起，1个月之内处理完毕。
2、处理方法：
（1）原则上督导签署意见后门店按原零售价作3～7折自行处理。
（2）削价处理商品须两人经手，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批，最迟不得超过两星期。
（三）残次商品
1、处理期限：凡两周内产生的残次商品，必须两周内处理完毕，不得积压。
2、处理方法：残次商品门店可按质论价自行处理。残次商品处理须
两人经手操作，处理完毕按实际损失金额填写削价单，由经手人、店长、督导签字后报业务部审批、最迟不得超过两星期。
（四）淘汰商品
1、门店接到业务部淘汰商品目录书面通知后，才作正式淘汰的起步，并要认真地核对，确定淘汰品种，停止进货。
2、要将淘汰商品陈列在显著的位置，加速销售。
3、门店接到淘汰通知，可在货架上销售1个月，以减少处理数量。1个月后根据业务部处理与时间的通知再作处理。
复习思考题
5、演示理货员作业内容。
第三节 收银员作业管理
一、收银服务基本要求
收银服务的基本要求是快速、准确、安全、热情
1、快速是指收银的整个操作过程速度快。
2、准确是要求收银工作每个细节的准确度要非常高。
3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全
4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。 门店收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结帐等候是其中最重要的原因。
二、收银基础知识
1、收银机
商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一。世界上最早的收银机是在1897年由美国的詹敏斯 · 利迪和约翰· 利迪兄弟制造的，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。到20世纪60年代后期，随着电子技术的飞速发展，日本率先研制成功了第一代电子收银机（ECR），电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能和商业功能远远超过原型的机构式现金收款机，具有智能化、网络化多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计管理、商品管理的有效工具和手段。到80年代中期，功能强劲的商业专用终端系统（POS）产生，成这第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点，有着很强的网上实时处理能力，POS将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的，既可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。（附：P116收银机的操作规程、维护和保养）
2、商品条码阅读器
其原理是利用光线反射来读取条码反向回来的光源，转译成可辨识的数字，以确认是否为已建档商品代号。它能高速准确地输入、减少差错等优点，成了收银主要设备之一。 常用的条码阅读器，从外观上大体分为四种：笔式、手持式、台式、卡式。按光源分红外线和激光两种。
3、电子商品防盗系统
电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于卖场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出报警而达到防盗的作用。
4、防盗标签与消磁
防盗标签的类别与消磁方法如下表所示。
三、收银员的主要工作职责
1、收银主管的能力要求
2、收银员的主要工作职责
3、现金管理的注意事项P121
6、收银服务的基本要求是什么？
7、收银员应具备哪些知识？
复习思考题
四、收银作业流程
营业前、营业中、营业后
思考：收银员应准备哪些收银工具？各有什么用途？
注意：正确的待客用语P
五、收银作业管理的重点
思考：收集整理收银员相关的单、表、卡。
六、收银错误的作业管理
复习思考题
8、演示收银流程。
第四节 门店进货和存货作业管理
一、门店进货作业管理
门店进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。
(一)订货作业
电子订货系统EOS(Electronic Ordering System)
电子订货系统是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑通讯网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程的作业，可以说EOS涵盖了整个商流。
EOS 最先在连锁店中得到运用。其目的是为了追求分店与总店的相互补货业务及管理运行上的合理化。在商店日常业务中，进货与补货占了很大的比重，库存减少到多少才应进货？过早或过迟都会造成损失：滞销占压资金或缺货失去成交机会。要在短时间内准确处理这些复杂的管理业务、减少库存、防止缺货，靠管理人员的经验是很难胜任的，利用EOS则可以对商业信息进行分析，然后进行有计划地补货进货。且准确而高效。 零售业把EOS作为超市或连锁店与总公司的补充订货系统。商店从终端上输入订货资料，经由网络传到总公司的电脑中，总公司将这些信息进行排队，优化处理后再传给供货者，供应商按时按量补充货物，保证了商业活动的顺畅高效进行。
商品订货模式一般分为人工订货和自动订货两种模式。
1、人工订货商品
采用人工订货的商品有：初次订购商品、特殊商品、季节性和促销商品
(1)初次订购商品
销售主管填写订货单，交给部门经理检查确认，交由单证室输入系统，在系统中生成一张订单。初次订货需要考虑的因素有：库存预算；高于部门平均水平的毛利率；潜在的降价倾向；是否为不可退回商品。
(2)特殊商品
特殊商品指陈列计划之外的商品，通常由于与供应商有特别协议，价格极具吸引力，一般为新商品或与竞争对手形成差异的商品；特殊商品售完后，不会再有库存，因为卖场只订购一次。在进行特殊商品订购前，要认识到以下几点：只能用人工订货；不影响常规商品的销售；毛利率不低于平均水平。
(3)季节性商品
季节性和促销商品可依据调研情况选定，并每月根据营销部计划确定促销商品及陈列计划。
2、人工订货程序
(1)销售主管填写供方直调订货单或配送中心要货单。
(2)销售部门经理检查确认数量、进价、订货日期和订货周期等信息，并在订单上签字确认。
(3)各部门订单汇总至单证办公室。
(4)单证室录入订货单，完成后在订货单上签字。
(5)常规订单直接进入自动传真系统等等发送；特殊订单(如纺织品部
需写备注的订单)需打印该订单，手工传真给供应商，同时将该订单在传真查询模块中改为已发送状态。
(6)订单归档保存
3、自动订货的原理与类型
自动订货的原理是系统依据卖场历史销售情况对未来所需商品及数量做出预测，并拟订计划。自动订货所使用的重要数据来自最大销售量报告和现有库存信息。系统依据这些数据计算得出建议订货量，为销售部门提供建议订单。建议订单依据系统设定的安全存量公式得出：
安全存量=实际库存量+日均销量×送货周期
当卖场库存量小于安全存量时，系统会做报警揭示，并提供建议订单。自动订货有供方直调和配送中心送货两种类型。其中需要注意两个问题：
(1)卖场的经营是动态的，虽然系统为销售部门提供了订货建议，销售主管应承担检查和核准系统建议订单的责任，并交由部门经理审核批准。
(2)自动建议订单依据的重要指标是卖场现有库存，因此该订单的准确性与卖场现有库存准确性密切相关。销售部门必须经常检查实际现有库存，包括货架库存、后仓库存及索赔库存，不要仅仅为了使报告正确而去调整库存数量。
4、自动订货步骤
(1)系统在每天销售计账后自动打印“按供应商排序的部门建议订单”。
(2)销售主管拿到建议订单后，核查库存量及建议订购量，确认后交部门经理签字，交单证办录入系统。
(3)单证办核对无误后确认订单，完成后在订货单上签字。
(4)常规订单直接进入自动传真系统等待发送；特殊订单(如纺织品部需写备注的订单)，打印该订单，手工传真给供应商，同时将该订单在传真查询模块中改为已发送状态。
5、自动订货需要注意的事项
(1)订单应包含内容：供应商名称(代销或经销)、厂编、部组、商品货号、品名、规格、数量、单价、送货期限、赠卖品、备注(赠品，赠卖数量，促销，涉及进价变化内容)。
(2)供方直调必须预约送货时间。
(3)订货时必须考虑到送货所需的前置时间。
(4)订货需求的提出，应考虑到安全库存及订货最小批量的问题。
(二)进货作业
重点：验收。掌握先退后进的原则(假如有确认退货)
(三)收货作业
思考：看书，并指出你认为重要的环节，说明理由。
(四)退换货作业
可退货的标准：退货商品是采购部要求进行退货的，一般数量比较大，属于季节性商品、滞销商品等；被国家有关政府机构检查出有质量问题的商品；具备退货条件的供应商的商品；属于销售后被顾客发现有质量问题的商品，尤其是服装、鞋、家电等商品。
不可退货的商品：没有退货协议的商品或某一批商品；退货数量、金额过小，无法办理退货手续的；非供应商过错而使商品有瑕疵的，如卫生用品被污染，商品被顾客开包后损失等等；销售人员或顾客损坏的商品；过期的商品；家电商品缺外包装或配件，服装不配套等；卖场为陈列而展示的样品。 (五)调拨作业
连锁企业门店之间的作业。
9、演示门店进货作业流程。 复习思考题
二、门店存货作业管理
门店存货管理主要包括：仓库管理、盘点作业和坏品处理作业等环节。 (一)仓库作业管理 (二)盘点作业管理 (三)坏品处理作业
思考：1、存货作业管理中，哪些是你认为非常重要的环节？ 2、分析P141案例，动手计算损失
最佳订购点举例：
例如：某厂某种物资每年需用量为8000kg。已知采购费用(每次订购费)为5元，保管费用一般根据经验统计估计，现定为物资储备平均价值25%。物资单价2元，用图表式计算如图： 。
从上图可以看出，保管费用随着订购批量增大而增大，采购费用随着订购批量而减少，即400kg为最优经济批量。
用表格方式计算如下表：
最优经济批量表
从表中，可以清楚地知道，当订购批量在400kg，总费用在200元时，为该物资的经济订购批量。但是，在实际工作中，由于用图表或表格计算，工作量太大，因此，可用数学公式直接计算。其公式是：
式中 EOQ--------经济订购批量； K----------每次订购费用； D----------每年需用量； p-----------物资单位价格；
l -----------年保管费用(平均库存价值百分比)。 将上述数据代入公式：(pl：单位物资的年保管费用)
复习思考题
10、演示门店存货作业流程。
第五节 商品盘点作业管理
一、盘点作业的目的
一是控制存货，二是掌握损溢
具体：损溢、存货、积压商品、商品存放位置、缺货情况、报警商品、过期商品、残次品
或滞销品、发现异常、环境清理并清除死角。
二、盘点作业流程 三、建立盘点制度
(一)盘点周期
定期盘点、不定期盘点 时间有：营业前、营业中、停业盘点。(二)盘点原则
实地盘点原则、售价盘点原则
(三)盘点的方法 运用盘点机(掌上终端机)、手工两种
帐务处理的规定：
帐面 上期库存 本期进货 本期销 本期调整 金额 = 零 售 额 + 零 售 额 - 售金额 + 变价金额变价：如促销变价
复习思考题
11、盘点作业流程是什么？
四、盘点作业的组织落实和责任区确定
两人一组，分区盘点，实行回避原则
五、盘点前的准备工作
环境整理、商品整理、准备盘点工具
六、盘点作业操作规范
店长简要说明盘点工作的重要性、盘点的要求、盘点常犯的错误及异常情况的处理。 盘点作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业。应记录在盘点单上。 店长还需认真填写《门店盘点操作规范检查表》
七、盘点后处理工作
盘损金额 = 帐面金额 - 盘点金额
盘损率 = 盘损金额 ÷ (期初库存 + 本期进货)
一般来说自然的商品损耗率(盘损率、差错率)是千分之三 - 四左右，盘亏一般除去商品损耗率后由防损、收银、柜组等按一定比例赔偿，有的会要管理人员承担一定比例。若低于商品损耗率则奖励。对商品损耗率考核采用年度考核为主，月度考核为辅的方法。
复习思考题
12、盘点工作的目的是什么？有哪些操作规范要求？
第六节 门店防损作业管理
一、门店损耗产生的原因 二、门店损耗的防止
三、门店偷窃事件的防范与处理 四、防盗性的卖场布局与商品陈列
思考：损耗的原因和预防、处理的办法，哪一些属于重点关注的环节。
复习思考题
13、门店损耗产生的原因有哪些？
五、运营环节的损耗控制
1、预收大钞
商场保安配合财务人员在规定的时间到各收银台预收大钞。 2、家电销售区域 劝阻顾客打开商品原包装 3、试衣室 最多每次试衣3件 4、残次索赔区 逐一核对、登记、签字 5、来访洽谈处 禁止无胸卡人遇进出各组室 6、厕所间 劝阻顾客拿着商品进厕所
7、垃圾口 保证垃圾中无商品、无纸箱、无可以回收的废品 8、停车场 协助收集手推车、购物篮，发现车漏洞及时报告 9、监控室 每一小时记录一次监控情况
10、财务提款 银行人员提款、到银行提款，注意警戒，佩带电警棍
此外，还有服务台、后仓、销售区、现金办公室的安全防范
六、突发事件的处理
(一)突发事件的种类
1、火灾 有一般火警和重大火灾之分 2、恶劣天气 如台风、暴雨或高温天气
3、人身意外 包括意外伤害、中毒、电击和人员昏厥等 4、突然停电 5、抢劫
6、示威或暴力 7、骚乱 8、爆炸物 9、威胁
(二)处理原则
1、预防为主，计划为先
2、处理迅速、准确、有序、有重点 3、以人为先，减少伤亡，降低损失 (三)突然停电
这里指没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电，遇到此种情况，应采取如下措施：
1、立即启用备用发电机，保证店内照明和收银机作业。
2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。 3、如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。 4、停止收货。
5、现金室 停止工作，现金入库并锁好。
6、安保员对卖场进出口进行控制，在暂时不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进
7、启动广播安抚稳定顾客，维持现场秩序，避免发生和抢劫等，如需要停业关店的，则进行有序疏散工作。
8、所有电力设备作关闭电源处理，冷库立即封门。
9、所有人员坚守岗位，各部门要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。 10、工程部立即检查停电原因，了解停电时间长短，店长根据实际情况决定是否停止营业。 (四)抢劫
1、收银员须谨记：没有任何钓鱼比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，促使生命是第一位的。
2、保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量上歹徒感觉你正在按他的要求去做。 3、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。 4、尽量拖延时间，等待其他人员的救助。 5、匪徒逃离后第一时间拨110报警。
6、凭记忆用文字记录，填写《抢劫叙述登记表》 7、保护好现场，待警察到达后清理现金的损失金额。 (五)骚乱、打架行为
1、如发现卖场内有人捣乱，立即通知安保人员到场。 2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
3、扭打110，将捣乱人员带离现场，必要的交公安机关处理。 4、对由此造成的损失进行清点，由警察签字，作为索赔的依据。 (六)设置紧急《通讯录》
为保证突发事件的及时汇报和处理，各卖场必须设立有关管理人员通讯录，以备在紧急状况下及时联络。《通讯录》包括：①店长办公室电话(真线、分机)、家庭电话和手机号码；②安保经理的办公室电话、家庭电话和手机号码；③公司报警电话、卖场内部报警电话；④最近医院的急救电话和地址；⑤所辖本区域派出所电话、联系人和地址等；⑥卖场各部经理的姓名、家庭电话、手机或BP机号码。此《通讯录》由卖场人事部负责编印，存放于店长办公室、安保部控制中心、人事部，同时分发至经理以上人员。
复习思考题
14、如何控制门店损耗的发生？ 15、门店安全问题主要有哪些？
第六章 门店促销活动的组织和实施
第一节 促销与促销组合
一、促销
促销(Promotion)是指企业利用各种有效的方法和手段，使消费者了解和注意企业的产品，激发消费者的购买欲望促使其实现最终购买行为的活动。
二、促销组合
指企业根据促销的需要，对广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式的适当选择与综合利用。
三、促销的实质
买卖双方的信息沟通
复习思考题
1、什么是促销？促销的实质是什么？
第二节 促销计划与流程
一、促销计划
连锁企业总部每年应制定一份全年度促销计划。制定促销计划应考虑：促销目的、促销时期、需求特征、促销商品、促销主题、促销方式、促销预算、政策法令与道德等因素。 (一)促销目的
促销的一般目的是通过向市场和消费者传播信息，以促进销售。此外，企业在某一时期还会有促销活动的具体目的。促销目的不同，促销方式也不相同。例如：为获得广泛的传播效果，宜采取广告促销方式；为获得长期效应，宜采取公共关系促销；为了在短期时期内击败竞争对手，宜采取低价促销方式等等。 (二)促销时期
促销时期包括两个方面的问题： 1、促销活动的延续时间
一般将延续时间在1个月以上的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差别优势。如延长营业时间、提供停车、购物满一定额可享受送货、经常向顾客免费赔送资料等等。
另一类是短期促销活动，通常是3~7天，其目的是希望在有限的时间内，通过特定的主题活动来提高来客数及客单价。如周末大特价、免费大赠送、节庆大减价等。 2、促销活动所处的季节及节令 (1)季节
如暖季应以饮料、啤酒、果汁等清凉性商品为重点，寒季则须以火锅、熟食、冷冻食品等暖性商品为重点。同时要考虑季节性的色调配合，如早春应以绿色为主调，点缀粉、白、黄三色；夏季则以蓝、紫、白等冷色调为主，秋季应以秋天的色调、景物作背景；冬季则以红、粉、黄等暖色调为主。 (2)月份
商品销售有淡、旺季之分，一般而言，3、4、5、11月份是经 营，如何在淡季做好促销工作是非常重要的。 (3)日期
一般而言，由于发薪、购买习惯等因素，月初的购买力比月末强，而周末的购买力又比平日强，所以促销活动的实施也应与日期相配合。 (4)天气
天气会影响“人潮”，天气不好时，如何向顾客提供价格合理，鲜度良好的商品，以及舒适的购物环境(如伞套、伞架，外送服务、防滑垫、干爽的卖场等)，也是促销计划中应考虑的因素。 (5)温度
人是环境的应变量，气温一高，饮料、冰品类商品销售量立即提高；温度低，火锅、冷冻食品类销售量便明显上升。