毕业设计（论文）
题目：电力公司客户服务管理
学 专
年 月
电力公司客户服务管理
电力公司客户服务管理
摘 要
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提
供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户
服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能
力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客
户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。本文通过对电力公司客户服务管理
现状的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特点的客户服务管理
体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则，对电力公司客户服务管理制度的系统化
设计，以实现电力公司与电力客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方
案设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。这对我国目前电力公司开
展有效的客户服务管理具有重要的指导意义和应用价值。
关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度
电力公司客户服务管理
POWER COMPANY CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ABSTRACT
Customer service management is the core concept of enterprises of all business
activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the
obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer
service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding
market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation
of enterprise management concept and management process. Quality management of
customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition
to win advantage, benefit. This article through to the power company customer service
management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put
forward to suit our country electric power enterprise customer service
managemsystem.Following the simple norms, practical principle, the power company
customer service management system system design, to achieve the power company and the
electricity customer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to
customers design, thus improving the power between a company and its customers better
cooperation system. This current to our country electric power company to carry out effective
customer service management has important guiding significance and application value.
Key words: customer service; customer service management; management system
电力公司客户服务管理
目 录
中文摘要
英文摘要
第一章绪论 ................................................................................................................................ 3
1.1 客户服务的定义 ...................................................... 3
1.1.1 客户服务的特征 .................................................. 3
1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用 ................................ 3
1.2 电力客户服务的概述 .................................................. 3
1.2.1 电力客户服务理念的形成 .......................................... 4
1.3 电力客户服务的意义 .................................................. 4
1.3.1 电力客户服务与企业经营管理 ...................................... 5
1.3.2 电力客户服务与企业公共关系 ...................................... 6
第二章 电力客户服务人员管理 ............................................................................................ 7
2.1 电力客户服务团队管 ........................................................................................................................ 7
2.1.1建立高效电力客户服务团队 .................................................................................................. 7
2.1.2内部满意度管理 .................................................. 8
2.2 电力客户服务人员的素质要求 .......................................... 8
2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质 .................................. 9
2.2.2 优秀客户服务人员的素质培训 ..................................... 10
2.3 电力客户服务人员的绩效管理 ......................................... 11
2.3.1绩效管理与绩效考核 ............................................. 12
2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核 ................................... 13
2.3.3电力客户服务绩效考核 ........................................... 14
第三章 电力客户管理及客户服务体系 ................................................................................ 15
3.1 电力客户管理概述 ................................................... 15
3.2 电力客户信息管理 ................................................... 16
3.2.1电力客户信息管理 ............................................... 17
3.2.2电力客户信息收集 ............................................... 18
3.2.3电力客户信息管理 ............................................... 19
3.3 电力客户分级管理 ............................................................................................................................ 20
3.4 电力客户满意度与忠诚度管理 ......................................... 21
3.4.1 电力客户满意度管理............................................ 22
电力公司客户服务管理
3.4.2 电力客户忠诚度管理............................................ 23
3.5 电力客户关系管理 ................................................... 26
3.6 电力营销服务体系的组织机构 ......................................... 27
3.6.1 传统电力营销组织结构 ......................................... 27
3.6.2 新型营销组织体系的探索 ....................................... 28
3.7 电力营销服务体系的主要职能 ......................................... 29
3.7.1客户服务层 ................................................................................................................................. 31
3.7.2营销业务层 ................................................................................................................................. 31
3.7.3客户服务监督管理层 .............................................................................................................. 32
3.7.4营销管理决策层 ................................................. 32
3.8 电力营销服务体系运营管理要素 .............................................................................................. 32
3.8.1电力营销服务对象 ................................................................................................................... 32
3.8.2电力客户服务人员 ............................................... 33
3.9 电力营销服务的业务流程 ............................................. 33
3.9.1新装增容用电业务 ............................................... 33
3.9.2变更用电业务 ................................................... 35
第四章 电力客户服务技巧 .................................................................................................. 25
4.1 不同环节的客户服务技巧 ............................................. 37
4.1.1 售前、售中和售后服务 ......................................... 40
4.1.2 接待客户的技巧 ................................................ 40
4.2 不同类型的客户服务技巧 ............................................. 40
4.2.1大客户的服务技巧 ............................................... 41
4.2.2居民客户服务的技巧 ............................................. 41
4.3处理客户服务压力的技巧 ............................................. 41
4.3.1认识压力 ....................................................... 41
4.3.2管理压力 ....................................................... 42
参 考 文 献 ............................................................................................................................ 43
致谢 .......................................................................................................................................... 44
第一章绪论
1.1 客户服务的定义
1.1.1 客户服务的特征
客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开
来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。
（一）客户服务的无形性。（二）客户服务的不可分离性。（三）客户服务的差异性。
（四）客户服务的易逝性。
1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用
在开发市场时，最有效且成本最低的途径之一就是提供优质的客户服务。企业无论
规模大小，产品无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝和商业运
作链条中的重要一环。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：
（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。
（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联
系，更好的实现销售目标。
（3）提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营
活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。
1.2 电力客户服务概述
电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是
经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都
决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展
必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。
所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企
业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消
费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相
关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。
1.2.1 电力客户服务理念的形成
经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化比
较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，今本解决了长期困扰国民经
济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性的转变。随着我国电力
体制市场化的深入推进，“打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本、健电价机制、
优化资源配置、促进电力发展“的电力体制改革使中国电力市场营销环境发生了翻天覆
地的变化。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的市
场观和“合作共生”的竞争观以及“服务成就品牌”的品牌观，都是必然的时代趋势。
所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务
将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念
是“发现需要并设法满足它们”，是“制造能够销售出去的产品”。“以客户服务为中
心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”就是电力企业的服务目标，也是电力企业的
目标。
1.3 电力客户服务的意义
1.3.1 电力客户服务与电力企业经营管理
随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或
被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源
泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在
整个电力市场营销的管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者
之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。
做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环
境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位
和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良
好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的
有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：
（一）确立客户消费主体地位的需要
（二）提升电网企业竞争力的需要
（三）电网企业生存和发展的客观需要
（四）体现电力企业承担社会责任的需要
因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞
好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现
企业的可持续、健康、快速发展。
1.3.2电力客户服务与企业公共关系
（一）公共关系的概念
公共关系是运用现代传播手段沟通内部和外部关系、塑造组织自身的良好形象、为
事业的发展创造最佳环境和条件的经营管理艺术和职能。
公共关系构成的三大要素：
（1）社会组织。
（2）公众
（3）传播
（二）客户服务与公共关系的关系
公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣
传性公关、交际性公关、服务型公关、社会性公关和征询性公关。其中，服务性公关通
过提供各种优惠服务来树立良好的企业形象，如售前咨询服务、售中代理服务、售后服
务等。
从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自独立的两个
方面。要把客户服务作为一种品牌来经营。品牌是客户对一项产品或服务的认知和体验，
是一种消费信用，是市场的版图；品牌体现着企业文化，体现着企业的整体实力，体现
着其产品或服务的技术含量、质量、性能、信誉和资信水平等。
从狭义上讲，客户服务是公共关系中的一个方面，可称之为服务公关。客户服务之
于公共关系，其意义在于：客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服
务传达了一种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。
（三）公共关系中的客户服务
1.服务型公关的特点
服务型公共关系以提供各种实惠服务为主，融合公共关系于服务之中。其目的是依
靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立自己的良好形象。
2.技能和意识的培养
服务型的公关人员特别是直接从事客户服务的人员应该具备以下基本素质：性格、
品德、智慧、兴趣、知识和经验，并具备以下基本能力：组织能力、表达能力、社交能
力和创造能力。
3.提供信息服务
通过信息服务，及时提供电力消费教育、消费指导，主动引导客户使其自觉地把电
能作为首选能源，还可以通过新闻媒体对电力优质服务和增供扩销的措施进行专题报
道；在客户服务中导入企业形象识别系统，配备具有鲜明标志的电力维修服务专用车辆
等。
4.个性服务
根据供电服务的特殊性，电力企业还应该开拓思路在尊重客户自主选择和维护公司
利益的前提下实施个性化服务赢得客户，可分为售前、售中和售后分别采取个性化服务
提升服务质量。
5.在服务中补救“关系”
公共关系活动并不总死主动性的，有时还要对一些突发事件作出反应。 所谓服务型公共关系活动就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质
服务的公共关系活动。其目的在于以实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步
发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是
依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反
馈灵敏,调整迅速。
由于生产性企业的产品是一种物品，具有有形性、可储存性；生产、分销与消费相
分离；核心价值在工厂里生产出来；顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企
业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的
服务活动。随着现代商品生产的无形化趋势的增强，企业围绕产品策划的各种类型的公
关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。
第二章 电力客户服务人员管理
2.1 电力客户服务团队管理
团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、
解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，
所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：
（1）群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。
（2）群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。
（3）群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。
（4）群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。
2.1.1 建立高效电力客户服务团队
企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，
才能成功地完成任务。 团队合作顺利进行的一个前提条件是，团队成员之间的关系和
睦。如果团队成员之间的关系和睦，他们之间的交流就会比较多，在工作中合作起来也
会比较愉快。罗布·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章《什么使现代企业团结一致？》（该
文是中国人民大学出版的《人员管理》一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意
在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可
以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。
1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交
往能力。
2、组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活
动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。
这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。
3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置
成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。
4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。
5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。
2.1.2内部满意度管理
為了進一步了解各部門管理服務水平輿存在的問題，通過調查使各部門更全面的掌握提高服務質量輿服務水平的意見和建議的信息。為了提高各單位、各工序的辦事效率、各工序之間配合更默契、更加滿意，共同擁有一個滿意的管理體系，特制訂本規定。
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。
关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。
2.2 电力客户服务人员的素质要求 规范职工的服务态度和服务水准，作为提高供电营业服务水平和服务质量的需要，组织职工深入开展“三比一热爱”、 “讲素质、讲良心、讲道德”、“四查四看四提高”和“转变观念，换位思考”的活动，教育大家只有做好优质服务工作，让每个客户满意，才是我们的工作目标。让职工充分认识和理解“电”是商品，供电企业有客户才有市场，有市场才有效益。
客户服务中心是展示新时期电业服务形象的窗口，他们坚持做到“三个一”即：一杯热茶，一句问候，一张笑脸，让客户有家一样的感觉，尽心尽力的解决客户的各种困难，在服务大厅内向客户公开业扩报装流程，办理用电程序和现行电价标准，让客户心知肚明。他们每天上班按规定进行列队点名，每周按工作任务完成情况进行考核，并与奖金挂钩。为．规范服务人员的自身行为，要求中心每个职工都要从小事做起，从自我做起，想客户所想，急客户所急，坚持“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，“始于客户需求，终于客户满意”，全力为客户做好优质服务。为提高服务质量和服务水平，规
范了文明礼貌用语，营业人员统一着装，挂牌上岗，对客户提出的问题耐心解答。“95598”座席人员都是女同志，她们克服家庭生活困难，坚持在自己的工作岗位上，接到咨询、报修电话后，保证在规定时限内进行答复抢修人员及时到达现场，从故障受理、故障派工、到达现场、抢修消单、故障回访做到闭环管理，她们一天下来要接上百个电话，分单、派工、解答、回访等工作流程，工作紧张时，有的忘记了到幼儿园接孩子，有的忘记了吃饭，象这样的事是经常发生的，但她们为客户提供方便、真诚的服务舍去了家庭，孩子，赢得了客户的满意，永清县开发区一客户，将写着“心系百姓”的牌匾，送到了客户中心以此表达他们的心愿。同时，还设立了咨询台和主任接待日，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题，实行无节假日、无周休日制度，全天24小时值班服务，设立 了举报、投诉电话和举报箱，建立了客户接待制度和走访客户制度，以及信息反馈机制，对客户的来信来访和投诉等在规定期限内答复、处理，并将受理情况记录在案，全天候开通“95598”服务热线电话，做到客户随叫随到，保证24小时值班在岗率100％，接听电话文明用语率100％，为客户服务满意率100％，以自己的实际行动转变服务态度，树立新形象。
2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质
首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。其次，积极组织人员培训，提高业务水平。通过培训，95598的工作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握;结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。
2.2.2 优秀客户服务人员的素质训练
1 、呼叫中心教育观念与环境的营造
客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。
重视系统操作习惯的养成、重视辅导、重视协助、重视信心的培养、
2 、营造适合客服人员的学习环境
现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。
3、营造电话通讯过程中的沟通
在电话沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平衡，在课程设计中置入该观念，才能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。
2.3 电力客户服务人员的绩效管理
绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理,是基于企业战略之上的一种管理活动,能最大限度地激励员工,能够加强并促进组织良好的沟通,同时还能客观公正地评价企业、部门和员工多个层面的业绩。国家电网公司为实现"一强三优"现代公司建设目标,提出在全公司实施全员绩效管理,逐步建立以能力和业绩为导向的激励约束机制,实现以业绩考核企业,以绩效评价员工,持续提高员工能力和业绩,提升企业管理水平。
2.3.1绩效管理与绩效考核 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
本质上绩效管理是战略管理的重要构成部分——引导、评价和激励员工去实现公司的战略/目标。所以，脱离了战略/目标的绩效管理或绩效考核将毫无意义。
绩效管理作为企业管理中非常重要的领域之一，受到了越来越多企业的关注；绩效管理包括了绩效考核，但是，绩效管理远不止是绩效考核，还有绩效管理架构、绩效指标库、绩效管理手册、激励体系这四个构成部分；具体的说，还有目标管理体系和绩效应用体系，尤其是绩效应用管理体系——绩效考核结果应用于薪酬福利，应用于学习培训，应用于岗位调整。考核完成之后并不意味着绩效管理的闭环结束，还需要检视被考核者的达成情况，如果结果不理想，还需要做绩效面谈、提供绩效辅导，并将分析结果记录，形成员工的绩效档案。
但现实情况是，很多企业仅仅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升员工的绩效。绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，而不是绩效管理的终点。
对于企业而言，最重要的事情是构建起完善的绩效管理体系，而非简简单单的绩效考核。
2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核
绩效管理是企业管理中的“重头戏”，但它同时也是一柄“双刃剑”。用得好能最大限度的激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。通过对部分电力企业的调查表明，在绩效管理的操作过程中主要问题表现在：（一）对绩效管理认识不够（二）绩效管理体系尚未完善（三）对绩效管理的满意度不高
电力企业绩效管理存在问题分析：（一）把绩效考核等同绩效管理（二）绩效指标设置不科学（三）绩效管理操作过程中存在误区
改善电力企业绩效管理的途径：（一）更新绩效管理观念（二）完善绩效管理体系
（三）建立以绩效为导向的企业文化（四）建立健全绩效反馈机制（五）建立健全绩效考核体系
绩效管理是一个系统的、动态的管理过程。电力企业实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识在绩效管理方面存在的问题，彻底改变观念，建立一个有效的绩效管理系统，注重在绩效管理过程中进行持续不断的沟通，实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升，只有这样，电力企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。
2.3.3电力客户服务绩效考核
近年来，随着市场经济的日益深入，电力产业的商业化发展，电力信息化工程也取得了很大进展，电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。95598热线
值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。 本文以平衡记分卡、行为考核的方法、沟通理论为指导，通过对北京电力公司背景、发展战略及客户服务中心的作用等方面的分析，并从绩效考核形式、绩效兑现实施、绩效考核内容和效果等方面对95598绩效考核现状及存在问题进行了深入的探讨，发现了95598值班人员存在业务素质参差不齐、工作热情逐年降低、工作失误重复出现、工作效率普遍偏低的问题。提出了95598值班人员绩效考核改进的方向和原则，具体改进方案的实施，以及改进后的预期成效。建立了值班人员绩效考核改进的实施保障体系，包括知识库系统的建立和沟通反馈理论的应用。 建立科学的客户服务95598值班人员绩效考核体系，可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平，更好地为客户提供全方位、多层次的优质服务。
客服人员的绩效考核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！
客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。此外，客服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，客服中心的主管则是扮演客服中心人力资源管理工作相当重要的角色。
人力资源管理部分，客服中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对A客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。若B客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在专业度被扣分，主管则会安排C客
服接受专业知识的训练课程。
客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于客服中心的评价，一个评价好的客服中心，是由全体客服人员共同努力而成的。因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业客服中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升，同时也将为企业带来源源不绝的客源以及创造无限的新商机！
合格的绩效考核者应了解被考评者职位的性质、工作内容、要求以及绩效考核标准，熟悉被考评者的工作表现，最好有近距离观察其工作的机会，同时要公正客观。多数企业在选择考核主体时，多采用360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、同事、下属、被考评者本人和外部专家。 上司考核的优点是对工作性质、员工的工作表现比较熟悉，考核可与加薪、奖惩相结合，有机会与下属更好地沟通，了解其想法，发现其潜力。但也存在一定缺点，由于上司掌握着切实的奖惩权，考核时下属往往心理负担较重，不能保证考核的公正客观，可能会挫伤下属的积极性。 同事考核的优点是对被考评者了解全面、真实。但由于彼此之间比较熟悉和了解，受人情关系影响，可能会使考核结果偏离实际情况。最适用的情况是在项目小组中，同事的参与考核对揭露问题和鞭策后进起着积极作用。 下属考核，可以帮助上司发展领导管理才能，也能达到权力制衡的目的，使上司受到有效监督。但下属考核上司有可能片面、不客观；由下级进行绩效考核也可能使上司在工作中缩手缩脚，影响其工作的正常开展。 自我考核是最轻松的考核方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。缺点是自我考核倾向于高估自己的绩效，因此只适用于协助员工自我改善绩效，在其他方面（如加薪、晋升等）不足以作为评判标准。外部专家考核的优点是有绩效考评方面的技术和经验，理论修养高，与被考评者没有瓜葛，较易做到公正客观。缺点是外部专家可能对公司的业务不熟悉，因此，必须有内部人员协助。此外，聘请外部专家的成本较高。
实行绩效考核体制之前，应先对公司的管理层做一个调整，做一个考核，这个考核分工作态度、工作技能、工作效率、工作成绩、团队意识、沟通能力、配合能力、员工印象几方面，只有先将管理层考核清了，调整到位了，员工才会相信您的绩效考核体制，才会配合您的工作，也才会再次调动起积极性。首先，要建立企业内部申诉机制，让员工在遭遇不公正、不公平待遇时有一个申诉与解决的通畅途径，避免因领导者情感因素伤害职业打工者的权益。其次，企业内部不仅要确定不同部门或岗位的权利、义务，同时还必须采取自上而下的岗位描述，明确细化的岗位职责及考核标准，避免将考绩沦
审判”。
第三章
为一种粗放的能力“ 电力客户服务管理
3.1 客户管理概述
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。
客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。而国内著名的CRM公司鹏为软件将这个概念实体化并加以发展，使客户关系管理更加便捷并能有效提升企业的效率。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主
要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从而提高效率，降低成本。
客户管理在企业营销管理中的作用：
(1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本;同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。
(2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。
(3)有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势
3.2 电力客户信息管理
随着国家经济建设的发展,电力越来越体现出其重要地位。随着市场经济体制的建立,电力行业内部政企开始分离,竞争机制逐步引入。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化,不少地方电力供应开始出现供大于求的局面,重视跟用户的关系,提高电力企业的用户服务水平,已经成为供电企业管理的一个重要方面。方便、及时、准确、科学的客户服务已经成为供电企业综合竞争力和良好社会形象的重要标志,因此,实现电力客户服务信息化是一套行之有效的解决方案。1.需求分析电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着时代的前进和改革的深入,特别是电力供求关系的变化,传统的营销观念,服务意识和工作的方式方法都面临着严峻的挑战。以客户服务中心为枢纽和核心,通过现代化的管理,借助先进的信息通讯技术手段,真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”,最大限度地简化程序,方便客户,服务社会,是对传统营销服务体制的一场深刻革命,符合当今市场经济的需求。
电力系统优质服务的工作重点,对电力改革新形势下的企业信息化战略、客户服务信息管理战略进行了深刻的论述,从技术创新、服务创新的角度,对市场经济形势下客户服务理念的变化、电力客户信息管理系统设计应用内容进行了详细的阐述。本方案的总体目标是针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点,运用现代科学技术和管理方法,建立现代化的、以市场和客户服务为轴心、以方便客户为宗旨、提高企业管理水平的客户服务信息化管理系统。
3.2.1 电力客户信息的内容
客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下：
a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。
b..客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集，但
户信息是千差万别，所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准，最大限度地取得信息的一致性。信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性，从共性出发，实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑，在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。
c..客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。
d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处
理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度，但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子，针对客户信息数据库更新频繁的特点，亦选用较小的填充因子，在数据页之间留下较多的自由空间，减少页分割和重新组织的工作。数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性，可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间，有必要保证合理的冗余水平。数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下，影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据，提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询，其性能会降低，同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段，日期型字段的优点是有众多的日期函数支持，但其作为查询条件时服务器的性能会降低。
e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
3.2.2电力客户信息收集
客户信息采集指客户数据的采集、整理和加工;客户知识获取指客户信息的统计、分析和预测;客户知识运用指客户知识的发布、传递和利用。客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。不同的行业和企业定义客户的
信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。一般说来，从市场营销的角度，描述客户信息的变量可以分为人口信息、行为信息和价值信息三类。在每一类中又可以进行相应的细分。 获取客户信息的来源 一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客户信息。很多企业也有意识的组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到较大量的客户信息。这此收集客户资料的方法还包括：有奖登记卡和折扣券、会员俱乐部、赠送礼品、利用电子邮件或网站来收集等等。从外部获取潜在客户数据的渠道 幸运的是，尽管国内的数据营销的社会基础并不十分完善，但仍有很多的机会找到并获取相关的客户数据。这些数据一般都要通过购买、租用或是合作的方式来获取。以下是可能的潜在客户数据获取渠道：
1.数据公司。数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表。在北京、上海、广州、深圳等国内大中城市，这类公司发展非常迅速，已经开始成为数据营销领域的重要角色。
2.目录营销与直复营销组织。这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。
3.零售商。一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。
4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量非常高。
5.信用调查公司。在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据。
6.专业调查公司。在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累和合作，通常积累了大量的客户数据。
7.消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。
8.相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司
等。
9.杂志和报纸。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息。
10.政府机构。官方人口普查数据，结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据，如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。 在国内，政府部门往往拥有最完整而有效的大量数据。在以前，这些数据并没有很好的应用于商业用途。政府部门已经在大力加强基础信息数据库的建设工作，在数据基础越来越好，数据的管理和应用越来越规范的市场趋势下，政府部门也在有意识的开放这些数据用于商业用途。网络营销中的客户信息管理及其实施[1] 科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点，进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
3.2.3电力客户信息管理的实施
客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。 数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织，为按主题进行决策的信息过程提供信息；集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得，而经过系统加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息；随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息，而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测；稳定是指一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作，但修改和删除操作比较少。数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源，包括本企业的内部数据，也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得，包括企业所关注的关于客户的各类信
息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模，从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换，确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础，因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。
3.3 电力客户分级管理
随着电力体制改革的深入，供电企业在移交电力行政管理职能后，就变成了纯粹的市场竞争的主体。客户是企业生存和发展的基石，是企业的重要资源，企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化。
客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因；据统计，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利的。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刅”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
在对客户进行分类管理时应注重的问题：
1、细分客户群的标准。主要有客户个性化资料、客户的消费量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。对企业最重要的是按照客户给企业带来盈利能力的标准分类。
2、对不同客户群信息的进一步比较分析。主要内容有：
(1)分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；
(2)找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；
(3)按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；
(4)按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；
(5)对各类客户消费趋势、发展前景进行分析；
(6)分析各类客户对产品服务的期望值；
(7)分析各类客户对产品价格的敏感性；
(8)对客户的信用度进行评价分析。
3.4 电力客户服务满意度与忠诚度管理
为加强对电力市场中客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工
作的职责分工，特制定本办法。
毕业设计（论文）
题目：电力公司客户服务管理
学 专
年 月
电力公司客户服务管理
电力公司客户服务管理
摘 要
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提
供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户
服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能
力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客
户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。本文通过对电力公司客户服务管理
现状的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特点的客户服务管理
体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则，对电力公司客户服务管理制度的系统化
设计，以实现电力公司与电力客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方
案设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。这对我国目前电力公司开
展有效的客户服务管理具有重要的指导意义和应用价值。
关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度
电力公司客户服务管理
POWER COMPANY CUSTOMER SERVICE
MANAGEMENT
ABSTRACT
Customer service management is the core concept of enterprises of all business
activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the
obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer
service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding
market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation
of enterprise management concept and management process. Quality management of
customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition
to win advantage, benefit. This article through to the power company customer service
management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put
forward to suit our country electric power enterprise customer service
managemsystem.Following the simple norms, practical principle, the power company
customer service management system system design, to achieve the power company and the
electricity customer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to
customers design, thus improving the power between a company and its customers better
cooperation system. This current to our country electric power company to carry out effective
customer service management has important guiding significance and application value.
Key words: customer service; customer service management; management system
电力公司客户服务管理
目 录
中文摘要
英文摘要
第一章绪论 ................................................................................................................................ 3
1.1 客户服务的定义 ...................................................... 3
1.1.1 客户服务的特征 .................................................. 3
1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用 ................................ 3
1.2 电力客户服务的概述 .................................................. 3
1.2.1 电力客户服务理念的形成 .......................................... 4
1.3 电力客户服务的意义 .................................................. 4
1.3.1 电力客户服务与企业经营管理 ...................................... 5
1.3.2 电力客户服务与企业公共关系 ...................................... 6
第二章 电力客户服务人员管理 ............................................................................................ 7
2.1 电力客户服务团队管 ........................................................................................................................ 7
2.1.1建立高效电力客户服务团队 .................................................................................................. 7
2.1.2内部满意度管理 .................................................. 8
2.2 电力客户服务人员的素质要求 .......................................... 8
2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质 .................................. 9
2.2.2 优秀客户服务人员的素质培训 ..................................... 10
2.3 电力客户服务人员的绩效管理 ......................................... 11
2.3.1绩效管理与绩效考核 ............................................. 12
2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核 ................................... 13
2.3.3电力客户服务绩效考核 ........................................... 14
第三章 电力客户管理及客户服务体系 ................................................................................ 15
3.1 电力客户管理概述 ................................................... 15
3.2 电力客户信息管理 ................................................... 16
3.2.1电力客户信息管理 ............................................... 17
3.2.2电力客户信息收集 ............................................... 18
3.2.3电力客户信息管理 ............................................... 19
3.3 电力客户分级管理 ............................................................................................................................ 20
3.4 电力客户满意度与忠诚度管理 ......................................... 21
3.4.1 电力客户满意度管理............................................ 22
电力公司客户服务管理
3.4.2 电力客户忠诚度管理............................................ 23
3.5 电力客户关系管理 ................................................... 26
3.6 电力营销服务体系的组织机构 ......................................... 27
3.6.1 传统电力营销组织结构 ......................................... 27
3.6.2 新型营销组织体系的探索 ....................................... 28
3.7 电力营销服务体系的主要职能 ......................................... 29
3.7.1客户服务层 ................................................................................................................................. 31
3.7.2营销业务层 ................................................................................................................................. 31
3.7.3客户服务监督管理层 .............................................................................................................. 32
3.7.4营销管理决策层 ................................................. 32
3.8 电力营销服务体系运营管理要素 .............................................................................................. 32
3.8.1电力营销服务对象 ................................................................................................................... 32
3.8.2电力客户服务人员 ............................................... 33
3.9 电力营销服务的业务流程 ............................................. 33
3.9.1新装增容用电业务 ............................................... 33
3.9.2变更用电业务 ................................................... 35
第四章 电力客户服务技巧 .................................................................................................. 25
4.1 不同环节的客户服务技巧 ............................................. 37
4.1.1 售前、售中和售后服务 ......................................... 40
4.1.2 接待客户的技巧 ................................................ 40
4.2 不同类型的客户服务技巧 ............................................. 40
4.2.1大客户的服务技巧 ............................................... 41
4.2.2居民客户服务的技巧 ............................................. 41
4.3处理客户服务压力的技巧 ............................................. 41
4.3.1认识压力 ....................................................... 41
4.3.2管理压力 ....................................................... 42
参 考 文 献 ............................................................................................................................ 43
致谢 .......................................................................................................................................... 44
第一章绪论
1.1 客户服务的定义
1.1.1 客户服务的特征
客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开
来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。
（一）客户服务的无形性。（二）客户服务的不可分离性。（三）客户服务的差异性。
（四）客户服务的易逝性。
1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用
在开发市场时，最有效且成本最低的途径之一就是提供优质的客户服务。企业无论
规模大小，产品无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝和商业运
作链条中的重要一环。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：
（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。
（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联
系，更好的实现销售目标。
（3）提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营
活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。
1.2 电力客户服务概述
电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是
经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都
决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展
必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。
所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企
业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消
费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相
关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。
1.2.1 电力客户服务理念的形成
经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化比
较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，今本解决了长期困扰国民经
济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性的转变。随着我国电力
体制市场化的深入推进，“打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本、健电价机制、
优化资源配置、促进电力发展“的电力体制改革使中国电力市场营销环境发生了翻天覆
地的变化。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的市
场观和“合作共生”的竞争观以及“服务成就品牌”的品牌观，都是必然的时代趋势。
所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务
将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念
是“发现需要并设法满足它们”，是“制造能够销售出去的产品”。“以客户服务为中
心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”就是电力企业的服务目标，也是电力企业的
目标。
1.3 电力客户服务的意义
1.3.1 电力客户服务与电力企业经营管理
随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或
被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源
泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在
整个电力市场营销的管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者
之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。
做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环
境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位
和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良
好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的
有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：
（一）确立客户消费主体地位的需要
（二）提升电网企业竞争力的需要
（三）电网企业生存和发展的客观需要
（四）体现电力企业承担社会责任的需要
因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞
好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现
企业的可持续、健康、快速发展。
1.3.2电力客户服务与企业公共关系
（一）公共关系的概念
公共关系是运用现代传播手段沟通内部和外部关系、塑造组织自身的良好形象、为
事业的发展创造最佳环境和条件的经营管理艺术和职能。
公共关系构成的三大要素：
（1）社会组织。
（2）公众
（3）传播
（二）客户服务与公共关系的关系
公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣
传性公关、交际性公关、服务型公关、社会性公关和征询性公关。其中，服务性公关通
过提供各种优惠服务来树立良好的企业形象，如售前咨询服务、售中代理服务、售后服
务等。
从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自独立的两个
方面。要把客户服务作为一种品牌来经营。品牌是客户对一项产品或服务的认知和体验，
是一种消费信用，是市场的版图；品牌体现着企业文化，体现着企业的整体实力，体现
着其产品或服务的技术含量、质量、性能、信誉和资信水平等。
从狭义上讲，客户服务是公共关系中的一个方面，可称之为服务公关。客户服务之
于公共关系，其意义在于：客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服
务传达了一种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。
（三）公共关系中的客户服务
1.服务型公关的特点
服务型公共关系以提供各种实惠服务为主，融合公共关系于服务之中。其目的是依
靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立自己的良好形象。
2.技能和意识的培养
服务型的公关人员特别是直接从事客户服务的人员应该具备以下基本素质：性格、
品德、智慧、兴趣、知识和经验，并具备以下基本能力：组织能力、表达能力、社交能
力和创造能力。
3.提供信息服务
通过信息服务，及时提供电力消费教育、消费指导，主动引导客户使其自觉地把电
能作为首选能源，还可以通过新闻媒体对电力优质服务和增供扩销的措施进行专题报
道；在客户服务中导入企业形象识别系统，配备具有鲜明标志的电力维修服务专用车辆
等。
4.个性服务
根据供电服务的特殊性，电力企业还应该开拓思路在尊重客户自主选择和维护公司
利益的前提下实施个性化服务赢得客户，可分为售前、售中和售后分别采取个性化服务
提升服务质量。
5.在服务中补救“关系”
公共关系活动并不总死主动性的，有时还要对一些突发事件作出反应。 所谓服务型公共关系活动就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质
服务的公共关系活动。其目的在于以实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步
发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是
依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反
馈灵敏,调整迅速。
由于生产性企业的产品是一种物品，具有有形性、可储存性；生产、分销与消费相
分离；核心价值在工厂里生产出来；顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企
业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的
服务活动。随着现代商品生产的无形化趋势的增强，企业围绕产品策划的各种类型的公
关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。
第二章 电力客户服务人员管理
2.1 电力客户服务团队管理
团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、
解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，
所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：
（1）群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。
（2）群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。
（3）群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。
（4）群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。
2.1.1 建立高效电力客户服务团队
企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，
才能成功地完成任务。 团队合作顺利进行的一个前提条件是，团队成员之间的关系和
睦。如果团队成员之间的关系和睦，他们之间的交流就会比较多，在工作中合作起来也
会比较愉快。罗布·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章《什么使现代企业团结一致？》（该
文是中国人民大学出版的《人员管理》一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意
在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可
以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。
1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交
往能力。
2、组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活
动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。
这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。
3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置
成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。
4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。
5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。
2.1.2内部满意度管理
為了進一步了解各部門管理服務水平輿存在的問題，通過調查使各部門更全面的掌握提高服務質量輿服務水平的意見和建議的信息。為了提高各單位、各工序的辦事效率、各工序之間配合更默契、更加滿意，共同擁有一個滿意的管理體系，特制訂本規定。
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。
关注员工满意度，并采取各种措施提高员工满意度，还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。
2.2 电力客户服务人员的素质要求 规范职工的服务态度和服务水准，作为提高供电营业服务水平和服务质量的需要，组织职工深入开展“三比一热爱”、 “讲素质、讲良心、讲道德”、“四查四看四提高”和“转变观念，换位思考”的活动，教育大家只有做好优质服务工作，让每个客户满意，才是我们的工作目标。让职工充分认识和理解“电”是商品，供电企业有客户才有市场，有市场才有效益。
客户服务中心是展示新时期电业服务形象的窗口，他们坚持做到“三个一”即：一杯热茶，一句问候，一张笑脸，让客户有家一样的感觉，尽心尽力的解决客户的各种困难，在服务大厅内向客户公开业扩报装流程，办理用电程序和现行电价标准，让客户心知肚明。他们每天上班按规定进行列队点名，每周按工作任务完成情况进行考核，并与奖金挂钩。为．规范服务人员的自身行为，要求中心每个职工都要从小事做起，从自我做起，想客户所想，急客户所急，坚持“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，“始于客户需求，终于客户满意”，全力为客户做好优质服务。为提高服务质量和服务水平，规
范了文明礼貌用语，营业人员统一着装，挂牌上岗，对客户提出的问题耐心解答。“95598”座席人员都是女同志，她们克服家庭生活困难，坚持在自己的工作岗位上，接到咨询、报修电话后，保证在规定时限内进行答复抢修人员及时到达现场，从故障受理、故障派工、到达现场、抢修消单、故障回访做到闭环管理，她们一天下来要接上百个电话，分单、派工、解答、回访等工作流程，工作紧张时，有的忘记了到幼儿园接孩子，有的忘记了吃饭，象这样的事是经常发生的，但她们为客户提供方便、真诚的服务舍去了家庭，孩子，赢得了客户的满意，永清县开发区一客户，将写着“心系百姓”的牌匾，送到了客户中心以此表达他们的心愿。同时，还设立了咨询台和主任接待日，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题，实行无节假日、无周休日制度，全天24小时值班服务，设立 了举报、投诉电话和举报箱，建立了客户接待制度和走访客户制度，以及信息反馈机制，对客户的来信来访和投诉等在规定期限内答复、处理，并将受理情况记录在案，全天候开通“95598”服务热线电话，做到客户随叫随到，保证24小时值班在岗率100％，接听电话文明用语率100％，为客户服务满意率100％，以自己的实际行动转变服务态度，树立新形象。
2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质
首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。其次，积极组织人员培训，提高业务水平。通过培训，95598的工作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握;结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。
2.2.2 优秀客户服务人员的素质训练
1 、呼叫中心教育观念与环境的营造
客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。
重视系统操作习惯的养成、重视辅导、重视协助、重视信心的培养、
2 、营造适合客服人员的学习环境
现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。
3、营造电话通讯过程中的沟通
在电话沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平衡，在课程设计中置入该观念，才能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。
2.3 电力客户服务人员的绩效管理
绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理,是基于企业战略之上的一种管理活动,能最大限度地激励员工,能够加强并促进组织良好的沟通,同时还能客观公正地评价企业、部门和员工多个层面的业绩。国家电网公司为实现"一强三优"现代公司建设目标,提出在全公司实施全员绩效管理,逐步建立以能力和业绩为导向的激励约束机制,实现以业绩考核企业,以绩效评价员工,持续提高员工能力和业绩,提升企业管理水平。
2.3.1绩效管理与绩效考核 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
本质上绩效管理是战略管理的重要构成部分——引导、评价和激励员工去实现公司的战略/目标。所以，脱离了战略/目标的绩效管理或绩效考核将毫无意义。
绩效管理作为企业管理中非常重要的领域之一，受到了越来越多企业的关注；绩效管理包括了绩效考核，但是，绩效管理远不止是绩效考核，还有绩效管理架构、绩效指标库、绩效管理手册、激励体系这四个构成部分；具体的说，还有目标管理体系和绩效应用体系，尤其是绩效应用管理体系——绩效考核结果应用于薪酬福利，应用于学习培训，应用于岗位调整。考核完成之后并不意味着绩效管理的闭环结束，还需要检视被考核者的达成情况，如果结果不理想，还需要做绩效面谈、提供绩效辅导，并将分析结果记录，形成员工的绩效档案。
但现实情况是，很多企业仅仅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升员工的绩效。绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，而不是绩效管理的终点。
对于企业而言，最重要的事情是构建起完善的绩效管理体系，而非简简单单的绩效考核。
2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核
绩效管理是企业管理中的“重头戏”，但它同时也是一柄“双刃剑”。用得好能最大限度的激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。通过对部分电力企业的调查表明，在绩效管理的操作过程中主要问题表现在：（一）对绩效管理认识不够（二）绩效管理体系尚未完善（三）对绩效管理的满意度不高
电力企业绩效管理存在问题分析：（一）把绩效考核等同绩效管理（二）绩效指标设置不科学（三）绩效管理操作过程中存在误区
改善电力企业绩效管理的途径：（一）更新绩效管理观念（二）完善绩效管理体系
（三）建立以绩效为导向的企业文化（四）建立健全绩效反馈机制（五）建立健全绩效考核体系
绩效管理是一个系统的、动态的管理过程。电力企业实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识在绩效管理方面存在的问题，彻底改变观念，建立一个有效的绩效管理系统，注重在绩效管理过程中进行持续不断的沟通，实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升，只有这样，电力企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。
2.3.3电力客户服务绩效考核
近年来，随着市场经济的日益深入，电力产业的商业化发展，电力信息化工程也取得了很大进展，电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。95598热线
值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。 本文以平衡记分卡、行为考核的方法、沟通理论为指导，通过对北京电力公司背景、发展战略及客户服务中心的作用等方面的分析，并从绩效考核形式、绩效兑现实施、绩效考核内容和效果等方面对95598绩效考核现状及存在问题进行了深入的探讨，发现了95598值班人员存在业务素质参差不齐、工作热情逐年降低、工作失误重复出现、工作效率普遍偏低的问题。提出了95598值班人员绩效考核改进的方向和原则，具体改进方案的实施，以及改进后的预期成效。建立了值班人员绩效考核改进的实施保障体系，包括知识库系统的建立和沟通反馈理论的应用。 建立科学的客户服务95598值班人员绩效考核体系，可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平，更好地为客户提供全方位、多层次的优质服务。
客服人员的绩效考核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！
客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。此外，客服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，客服中心的主管则是扮演客服中心人力资源管理工作相当重要的角色。
人力资源管理部分，客服中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对A客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。若B客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在专业度被扣分，主管则会安排C客
服接受专业知识的训练课程。
客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于客服中心的评价，一个评价好的客服中心，是由全体客服人员共同努力而成的。因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业客服中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升，同时也将为企业带来源源不绝的客源以及创造无限的新商机！
合格的绩效考核者应了解被考评者职位的性质、工作内容、要求以及绩效考核标准，熟悉被考评者的工作表现，最好有近距离观察其工作的机会，同时要公正客观。多数企业在选择考核主体时，多采用360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、同事、下属、被考评者本人和外部专家。 上司考核的优点是对工作性质、员工的工作表现比较熟悉，考核可与加薪、奖惩相结合，有机会与下属更好地沟通，了解其想法，发现其潜力。但也存在一定缺点，由于上司掌握着切实的奖惩权，考核时下属往往心理负担较重，不能保证考核的公正客观，可能会挫伤下属的积极性。 同事考核的优点是对被考评者了解全面、真实。但由于彼此之间比较熟悉和了解，受人情关系影响，可能会使考核结果偏离实际情况。最适用的情况是在项目小组中，同事的参与考核对揭露问题和鞭策后进起着积极作用。 下属考核，可以帮助上司发展领导管理才能，也能达到权力制衡的目的，使上司受到有效监督。但下属考核上司有可能片面、不客观；由下级进行绩效考核也可能使上司在工作中缩手缩脚，影响其工作的正常开展。 自我考核是最轻松的考核方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。缺点是自我考核倾向于高估自己的绩效，因此只适用于协助员工自我改善绩效，在其他方面（如加薪、晋升等）不足以作为评判标准。外部专家考核的优点是有绩效考评方面的技术和经验，理论修养高，与被考评者没有瓜葛，较易做到公正客观。缺点是外部专家可能对公司的业务不熟悉，因此，必须有内部人员协助。此外，聘请外部专家的成本较高。
实行绩效考核体制之前，应先对公司的管理层做一个调整，做一个考核，这个考核分工作态度、工作技能、工作效率、工作成绩、团队意识、沟通能力、配合能力、员工印象几方面，只有先将管理层考核清了，调整到位了，员工才会相信您的绩效考核体制，才会配合您的工作，也才会再次调动起积极性。首先，要建立企业内部申诉机制，让员工在遭遇不公正、不公平待遇时有一个申诉与解决的通畅途径，避免因领导者情感因素伤害职业打工者的权益。其次，企业内部不仅要确定不同部门或岗位的权利、义务，同时还必须采取自上而下的岗位描述，明确细化的岗位职责及考核标准，避免将考绩沦
审判”。
第三章
为一种粗放的能力“ 电力客户服务管理
3.1 客户管理概述
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。
客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。而国内著名的CRM公司鹏为软件将这个概念实体化并加以发展，使客户关系管理更加便捷并能有效提升企业的效率。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主
要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从而提高效率，降低成本。
客户管理在企业营销管理中的作用：
(1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本;同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。
(2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。
(3)有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势
3.2 电力客户信息管理
随着国家经济建设的发展,电力越来越体现出其重要地位。随着市场经济体制的建立,电力行业内部政企开始分离,竞争机制逐步引入。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化,不少地方电力供应开始出现供大于求的局面,重视跟用户的关系,提高电力企业的用户服务水平,已经成为供电企业管理的一个重要方面。方便、及时、准确、科学的客户服务已经成为供电企业综合竞争力和良好社会形象的重要标志,因此,实现电力客户服务信息化是一套行之有效的解决方案。1.需求分析电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着时代的前进和改革的深入,特别是电力供求关系的变化,传统的营销观念,服务意识和工作的方式方法都面临着严峻的挑战。以客户服务中心为枢纽和核心,通过现代化的管理,借助先进的信息通讯技术手段,真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”,最大限度地简化程序,方便客户,服务社会,是对传统营销服务体制的一场深刻革命,符合当今市场经济的需求。
电力系统优质服务的工作重点,对电力改革新形势下的企业信息化战略、客户服务信息管理战略进行了深刻的论述,从技术创新、服务创新的角度,对市场经济形势下客户服务理念的变化、电力客户信息管理系统设计应用内容进行了详细的阐述。本方案的总体目标是针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点,运用现代科学技术和管理方法,建立现代化的、以市场和客户服务为轴心、以方便客户为宗旨、提高企业管理水平的客户服务信息化管理系统。
3.2.1 电力客户信息的内容
客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下：
a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。
b..客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集，但
户信息是千差万别，所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准，最大限度地取得信息的一致性。信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性，从共性出发，实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑，在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。
c..客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。
d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处
理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度，但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子，针对客户信息数据库更新频繁的特点，亦选用较小的填充因子，在数据页之间留下较多的自由空间，减少页分割和重新组织的工作。数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性，可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间，有必要保证合理的冗余水平。数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下，影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据，提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询，其性能会降低，同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段，日期型字段的优点是有众多的日期函数支持，但其作为查询条件时服务器的性能会降低。
e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
3.2.2电力客户信息收集
客户信息采集指客户数据的采集、整理和加工;客户知识获取指客户信息的统计、分析和预测;客户知识运用指客户知识的发布、传递和利用。客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。不同的行业和企业定义客户的
信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。一般说来，从市场营销的角度，描述客户信息的变量可以分为人口信息、行为信息和价值信息三类。在每一类中又可以进行相应的细分。 获取客户信息的来源 一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客户信息。很多企业也有意识的组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到较大量的客户信息。这此收集客户资料的方法还包括：有奖登记卡和折扣券、会员俱乐部、赠送礼品、利用电子邮件或网站来收集等等。从外部获取潜在客户数据的渠道 幸运的是，尽管国内的数据营销的社会基础并不十分完善，但仍有很多的机会找到并获取相关的客户数据。这些数据一般都要通过购买、租用或是合作的方式来获取。以下是可能的潜在客户数据获取渠道：
1.数据公司。数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表。在北京、上海、广州、深圳等国内大中城市，这类公司发展非常迅速，已经开始成为数据营销领域的重要角色。
2.目录营销与直复营销组织。这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。
3.零售商。一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。
4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量非常高。
5.信用调查公司。在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据。
6.专业调查公司。在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累和合作，通常积累了大量的客户数据。
7.消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。
8.相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司
等。
9.杂志和报纸。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息。
10.政府机构。官方人口普查数据，结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据，如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。 在国内，政府部门往往拥有最完整而有效的大量数据。在以前，这些数据并没有很好的应用于商业用途。政府部门已经在大力加强基础信息数据库的建设工作，在数据基础越来越好，数据的管理和应用越来越规范的市场趋势下，政府部门也在有意识的开放这些数据用于商业用途。网络营销中的客户信息管理及其实施[1] 科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点，进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
3.2.3电力客户信息管理的实施
客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。 数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织，为按主题进行决策的信息过程提供信息；集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得，而经过系统加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息；随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息，而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测；稳定是指一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作，但修改和删除操作比较少。数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源，包括本企业的内部数据，也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得，包括企业所关注的关于客户的各类信
息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模，从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换，确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础，因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。
3.3 电力客户分级管理
随着电力体制改革的深入，供电企业在移交电力行政管理职能后，就变成了纯粹的市场竞争的主体。客户是企业生存和发展的基石，是企业的重要资源，企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化。
客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因；据统计，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利的。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刅”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
在对客户进行分类管理时应注重的问题：
1、细分客户群的标准。主要有客户个性化资料、客户的消费量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。对企业最重要的是按照客户给企业带来盈利能力的标准分类。
2、对不同客户群信息的进一步比较分析。主要内容有：
(1)分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；
(2)找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；
(3)按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；
(4)按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；
(5)对各类客户消费趋势、发展前景进行分析；
(6)分析各类客户对产品服务的期望值；
(7)分析各类客户对产品价格的敏感性；
(8)对客户的信用度进行评价分析。
3.4 电力客户服务满意度与忠诚度管理
为加强对电力市场中客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工
作的职责分工，特制定本办法。