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财 税 探 索
优化“ ’ 纳税服务’ 之我见
◆ 李丽娜
“ 纳税服务” 有广义和狭义之分。广义的“ 纳税
服务 ” 是从整个政府 的角度而言 ， 指所有 的政府机
执法水平。 目前在有些地方税务人员的素质问题 已
经成为 了阻碍“ 纳税服务” 的障碍 。 相当一部分税务 人员缺乏忧患意识和进取心 ， 得过且过 ， 忽视 自身 素质的提高 ， 影响着税务机构的工作效率和工作成
果 ， 务 意识 不强 ， 务能 力不 足 ， 法 满足 纳税 人 服 服 无
构都要为纳税人提供服务。 狭义的“ 纳税服务” 是从
税 务 机 构 的角 度而 言 ， 纳税 人 真正 解决 问题为 宗 为
旨， 通过方便快捷 的方法 ， 提高纳税人 申报纳税 和
办理 涉税 问题 的 质量 ， 保 证 税 款 及 时 、 额 征 收 在 足
的要求 。 这些都将影响征、 纳税主体双方的效率 ， 影
响税 收征 收 的最 终成果 。
的同时 ， 引导纳税遵从 ， 使纳税人的权益义务在这
一
过程中得到应有的尊重和服务 ， 降低 征 、 纳税成
第三 ，纳税服务” “ 监督不到位。 一方面是服务意 识不到位 ， 另一方面是 由于“ 纳税服务” 的监督制约 机制不够完善 ， 纳税服务” 对“ 的执行情况缺乏有效 的监督制约 ， 对纳税服务的质量和效率缺乏考核 ， 对 “ 纳税服务” 的有效性缺乏制度的制约。 同时， 纳税人
和税务 机关之 间缺乏有效 的沟通 ，造成 对 “ 纳税服
本， 提高征 、 纳税效率。
一
、
当前 “ 纳税 服 务” 在 的问题 存
第一，纳税服务” “ 的意识薄弱 ， 在一定范围内存
在官僚主义作风。 一直 以来 ， 税务部门在国家赋予的 征税权是以执法者的身份出现在征税事务 中，强调
的是税 法 的执法 和对 纳税人 的监督 ，工作 重点 在 于
务” 的信息反馈受阻， 从而造成服务“ 黑洞” 。 第四，纳税服务” “ 的内容仍需完善 。目前的办 税流程仍不够顺畅 ， 给纳税人造成不必要的纳税负 担。 从时间、 效率和纳税成本的角度讲 ， 造成纳税人
时间、 员、 人 精力 的 浪费 ， 增加 纳税 人 不必 要 的纳税
保证税款的足额征收、 及时入库 ， 保护税法 的严肃性
和打击税收违法行为，从而淡化或忽视了政府 的服 务职能 ， 中强调权威性忽视服务性。因而 ， 工作 尽管 政府提 出转变工作作风 ， 推行“ 纳税服务”建设 “ ， 服 务型” 税收的要求 ， 一些税务工作人员依然在具体的 税收征管工作 中表现出在征税过程 中缺乏服务意
识 ， 纳税人 只 当做 征税 对
象 ， 把 纳税 人 的权 益 、 地位
负担。目前纳税服务的机制尽管在不断完善 ， 但我 们的国情仍决定 了我国“ 纳税服务” 的特殊性 ， 仍存 在法律法规 尚不健全 、 纳税信息不对称 、 信息服务 能力不足 、服务内容与纳税人的需求不接轨等问 题。 其执行的效果将无法达到预定的 目 。 标 这些问
得不到认可 ， 侵犯纳税人利益 的情况还时有发生。 第二 ，一些税务人 员的综合素质还有待提 高。
一
方面是专业技能素质 ， 一方面是职业道德素质和
题 的存在严重影响了“ 纳税服务” 质量的提高和税
圈
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财 税 探 索 收征 管 效能 。 二 、 化纳 税服 务 的建议 优 第 一 ， 新 纳 税 服 务 的观 念 ， 立 正确 的 纳税 更 树
性知识与技能 、 程序 、 权益的需要 ， 提供实实在在 的 纳税服务 ， 由被动服务 向主动服务转变 ， 由办公型 向服务型转变 ， 有针对性地解决好纳税人存在的实 际问题 。 二是税务机关应根据服务对象的特点与需 求， 为纳税人提供有 区别 的分类服务 ， 避免工作 中
的 “ 刀切 ” 三是要 力 避形 式主 义 ， 一 。 切实 做 到对 纳
服务意识 。要让纳税人满意 ， 必须转变“ 纳税服务” 观念 。传统的税收理论强调税收的权威性 ， 而忽视 了政府服务的方面。 政府是受纳税人委托管理公共 事务和进行公共服务的机构 ， 即政府为纳税人服务 的。 税务机关作为政府 的一个权力职能部 门为纳税 人服务 ， 征税主体必须从执法管理 的角色 ， 依法 转 变为执法管理和为纳税服务人服务双重角色上来 。
一
税人有问必答 ， 有难必解 。应在纳税的过程中及时
听 取 、 现 并 收集 纳税 人 的意 见 ， 督 税 务 人 员 的 发 监
服务行为 ， 不断优化纳税服务。四是使税收工作透 明化 ， 使纳税人充分了解税收工作的整个流程。如
是税 务机关应 明确 自身 的“ 服务者 ” 身份 ， 立 树
税收的负担公开 、 税收热点公开 。五是应借鉴国内
外 的一些好经验 、 好做法 ， 自己的纳税 服务 既有 使 效率又有特色。
第 四 ， 范 纳税服 务 内容 ， 全 纳税 服 务 法规 。 规 健
一
“ 服务也是管理” 的观念 ， 并将服务理念 和服务机制 引入税收征管中。 二是改变长期以来征纳税主体法 律地位 的实际不平等 ， 给纳税人以真正意义上 的平 等地位 ， 树立平等意识。三是把纳税人作为 自己的 “ 客户” 把商业领域 中的服务意识 引入为纳税人服 ， 务中来 ， 使纳税服务“ 始于纳税人需求 ， 终于纳
税人
满 意” 四是要 使 纳税 服务贯 穿 于税 收立法 、 。 执法 和 司法 的全 过 程 ， 化 “ 护 纳 税 人 的权 利 和提 高 税 强 维 收遵 从 ” 的意识 。
是要使纳税服务人有专责 ， 职有专司。避免工作
中的扯皮推诿 、 不负责任 ， 提高税务人员的办事效
率， 做到不增加纳税人一分一秒的“ 时间成本” 。二 是要 以信息管理为基础 ， 依靠税收的信息化 ， 为纳 税人提供及时、 充足的信息咨询 ， 节省办税 的时间， 提高办税 的精度 。三是完善税收征收管理办法 ， 进
一
第二， 加强学习， 高纳税服务水平。 提 一是税务
人 员要 能 够 充 分 掌握 并 熟 悉 税 收 专 业 业务 知识 与
步简化审批手续 ， 减少审批环节 ， 提高办事效率。
四是深化文明办税 ， 使办税公开化 ， 增强纳税服务 的透明度 ， 让纳税人放心。 五是办税流程要规范化 ， 办税 的各环节应能有序衔接 ， 最大可能的减少征纳 税的环节 ， 实现最有效的征纳效率。六是税务机关 和税务人员应严格依法行政 ， 以维护正常的税收法
技能 ，正确应答纳税人提 出的税收方面的问题 ， 帮 助纳税人解决纳税方面的问题 ， 搞好纳税服务 。二 是税务人员应进行一些社会学方面知识 的学习 ， 事 事为纳税人着想 ， 帮助纳税人克服在纳税方面的障 碍， 引导纳税人正确纳税 。三是税务人员要加强 自
律秩序 ， 为经济建设 提供一个好的税 收环境 ， 障 保
纳税人和扣缴义务人各项税收权利的有效实现。
身修 养 ， 强化职业道德 ， 认真学 习 ， 规范 自身的行 为， 为纳税人提供他们真正想要的服务 。 第三 ， 改变纳税服务形式 ， 培养纳税人依 法纳
税 的意识 。 是税务 机关 应针 对 纳税人 对税 收专 业 一
团
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优化“ ’ 纳税服务’ 之我见
◆ 李丽娜
“ 纳税服务” 有广义和狭义之分。广义的“ 纳税
服务 ” 是从整个政府 的角度而言 ， 指所有 的政府机
执法水平。 目前在有些地方税务人员的素质问题 已
经成为 了阻碍“ 纳税服务” 的障碍 。 相当一部分税务 人员缺乏忧患意识和进取心 ， 得过且过 ， 忽视 自身 素质的提高 ， 影响着税务机构的工作效率和工作成
果 ， 务 意识 不强 ， 务能 力不 足 ， 法 满足 纳税 人 服 服 无
构都要为纳税人提供服务。 狭义的“ 纳税服务” 是从
税 务 机 构 的角 度而 言 ， 纳税 人 真正 解决 问题为 宗 为
旨， 通过方便快捷 的方法 ， 提高纳税人 申报纳税 和
办理 涉税 问题 的 质量 ， 保 证 税 款 及 时 、 额 征 收 在 足
的要求 。 这些都将影响征、 纳税主体双方的效率 ， 影
响税 收征 收 的最 终成果 。
的同时 ， 引导纳税遵从 ， 使纳税人的权益义务在这
一
过程中得到应有的尊重和服务 ， 降低 征 、 纳税成
第三 ，纳税服务” “ 监督不到位。 一方面是服务意 识不到位 ， 另一方面是 由于“ 纳税服务” 的监督制约 机制不够完善 ， 纳税服务” 对“ 的执行情况缺乏有效 的监督制约 ， 对纳税服务的质量和效率缺乏考核 ， 对 “ 纳税服务” 的有效性缺乏制度的制约。 同时， 纳税人
和税务 机关之 间缺乏有效 的沟通 ，造成 对 “ 纳税服
本， 提高征 、 纳税效率。
一
、
当前 “ 纳税 服 务” 在 的问题 存
第一，纳税服务” “ 的意识薄弱 ， 在一定范围内存
在官僚主义作风。 一直 以来 ， 税务部门在国家赋予的 征税权是以执法者的身份出现在征税事务 中，强调
的是税 法 的执法 和对 纳税人 的监督 ，工作 重点 在 于
务” 的信息反馈受阻， 从而造成服务“ 黑洞” 。 第四，纳税服务” “ 的内容仍需完善 。目前的办 税流程仍不够顺畅 ， 给纳税人造成不必要的纳税负 担。 从时间、 效率和纳税成本的角度讲 ， 造成纳税人
时间、 员、 人 精力 的 浪费 ， 增加 纳税 人 不必 要 的纳税
保证税款的足额征收、 及时入库 ， 保护税法 的严肃性
和打击税收违法行为，从而淡化或忽视了政府 的服 务职能 ， 中强调权威性忽视服务性。因而 ， 工作 尽管 政府提 出转变工作作风 ， 推行“ 纳税服务”建设 “ ， 服 务型” 税收的要求 ， 一些税务工作人员依然在具体的 税收征管工作 中表现出在征税过程 中缺乏服务意
识 ， 纳税人 只 当做 征税 对
象 ， 把 纳税 人 的权 益 、 地位
负担。目前纳税服务的机制尽管在不断完善 ， 但我 们的国情仍决定 了我国“ 纳税服务” 的特殊性 ， 仍存 在法律法规 尚不健全 、 纳税信息不对称 、 信息服务 能力不足 、服务内容与纳税人的需求不接轨等问 题。 其执行的效果将无法达到预定的 目 。 标 这些问
得不到认可 ， 侵犯纳税人利益 的情况还时有发生。 第二 ，一些税务人 员的综合素质还有待提 高。
一
方面是专业技能素质 ， 一方面是职业道德素质和
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的 “ 刀切 ” 三是要 力 避形 式主 义 ， 一 。 切实 做 到对 纳
服务意识 。要让纳税人满意 ， 必须转变“ 纳税服务” 观念 。传统的税收理论强调税收的权威性 ， 而忽视 了政府服务的方面。 政府是受纳税人委托管理公共 事务和进行公共服务的机构 ， 即政府为纳税人服务 的。 税务机关作为政府 的一个权力职能部 门为纳税 人服务 ， 征税主体必须从执法管理 的角色 ， 依法 转 变为执法管理和为纳税服务人服务双重角色上来 。
一
税人有问必答 ， 有难必解 。应在纳税的过程中及时
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服务行为 ， 不断优化纳税服务。四是使税收工作透 明化 ， 使纳税人充分了解税收工作的整个流程。如
是税 务机关应 明确 自身 的“ 服务者 ” 身份 ， 立 树
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外 的一些好经验 、 好做法 ， 自己的纳税 服务 既有 使 效率又有特色。
第 四 ， 范 纳税服 务 内容 ， 全 纳税 服 务 法规 。 规 健
一
“ 服务也是管理” 的观念 ， 并将服务理念 和服务机制 引入税收征管中。 二是改变长期以来征纳税主体法 律地位 的实际不平等 ， 给纳税人以真正意义上 的平 等地位 ， 树立平等意识。三是把纳税人作为 自己的 “ 客户” 把商业领域 中的服务意识 引入为纳税人服 ， 务中来 ， 使纳税服务“ 始于纳税人需求 ， 终于纳
税人
满 意” 四是要 使 纳税 服务贯 穿 于税 收立法 、 。 执法 和 司法 的全 过 程 ， 化 “ 护 纳 税 人 的权 利 和提 高 税 强 维 收遵 从 ” 的意识 。
是要使纳税服务人有专责 ， 职有专司。避免工作
中的扯皮推诿 、 不负责任 ， 提高税务人员的办事效
率， 做到不增加纳税人一分一秒的“ 时间成本” 。二 是要 以信息管理为基础 ， 依靠税收的信息化 ， 为纳 税人提供及时、 充足的信息咨询 ， 节省办税 的时间， 提高办税 的精度 。三是完善税收征收管理办法 ， 进
一
第二， 加强学习， 高纳税服务水平。 提 一是税务
人 员要 能 够 充 分 掌握 并 熟 悉 税 收 专 业 业务 知识 与
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四是深化文明办税 ， 使办税公开化 ， 增强纳税服务 的透明度 ， 让纳税人放心。 五是办税流程要规范化 ， 办税 的各环节应能有序衔接 ， 最大可能的减少征纳 税的环节 ， 实现最有效的征纳效率。六是税务机关 和税务人员应严格依法行政 ， 以维护正常的税收法
技能 ，正确应答纳税人提 出的税收方面的问题 ， 帮 助纳税人解决纳税方面的问题 ， 搞好纳税服务 。二 是税务人员应进行一些社会学方面知识 的学习 ， 事 事为纳税人着想 ， 帮助纳税人克服在纳税方面的障 碍， 引导纳税人正确纳税 。三是税务人员要加强 自
律秩序 ， 为经济建设 提供一个好的税 收环境 ， 障 保
纳税人和扣缴义务人各项税收权利的有效实现。
身修 养 ， 强化职业道德 ， 认真学 习 ， 规范 自身的行 为， 为纳税人提供他们真正想要的服务 。 第三 ， 改变纳税服务形式 ， 培养纳税人依 法纳
税 的意识 。 是税务 机关 应针 对 纳税人 对税 收专 业 一
团