前厅部规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上是每位服务人员必须遵循的行为准则。
1、考勤制度
1.按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。(特殊情况）
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
5.严禁代人签到、请假。
2、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
3、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工
作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
4、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。（直接开除）
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
五、卫生管理制度
1、个人卫生管理制度
1、全体人员上岗前必须做好个人“四勤”卫生，合格后方能上岗进行操作。
2、操作中必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准。
3、上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生.
4、上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁；
5、保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹指甲；
6、头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩，长发应用酒店配给的发网盘起，男员工不留长发，不留胡须，不留怪异发型；
7、上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵，不用手摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品.
8、不随地吐痰，保持工作区域的清洁；
9、服务人员不得在公共场所抽烟或吃东西；
10、每年定期进行健康检查，持健康证上岗；
2、公共区域 酒店大堂卫生工作标准提要：推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
酒店大堂卫生工作标准 1.地面干拖(云石、大理石地面)标准
(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2.家具及云石台清洁保养标准
(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
3.烟箱的清洁标准
(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4.大门口内外地垫的清洁标准
(1)内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
(2)外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后，将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5.电梯清洁保养标准
(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。(每天换一次电梯里的地毯）
(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。
(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。
(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。
六、安全管理制度
（一）消防与安全
1、新员工上岗前必须经过消防安全培训，合格后才能上岗。
2、全体员工必须做到人人懂消防的四个能力、人人会用消防器材和重视消防安全工作。
3、下班时认真检查水、电、开关的完好情况，认真落实到具体人员，当班负责人负责全面检查工作。
4、主管、领班应把消防安全工作列为日常重点工作，督导员工做好消防安全工作。
5、定期组织和积极参加酒店安全部组织的消防培训活动，增加员工的消防知识，提高应变能力和消防意识。
七、奖励细则：
1、由于优质服务而得到宾客书面表扬的
2、一惯工作表现好，得到领导认可的
3、 拾金不昧
4、 连续三个月没有违纪现象的
5、服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的
6、 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的
7、 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的
8、 其他表现优异或贡献突出的
八、惩罚规章条例
部门对违纪员工的处理分为过失提醒、口头警告、书面警告和辞退人事部。
1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。
2、迟到、早退、脱岗、串岗、扎堆聊天的。
3、当班时未经领导同意会客的。
4、私带朋友进店参观、游玩着。
5、不按指定的员工通道出入酒店的。
6、和客人发生口角。
7、非工作需要将工作服穿离酒店的。
8、在禁烟区内吸烟的。
9、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在工作区域集堆闲聊、喧哗
勾肩塔背，举止不端的。
10、与宾客争道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、
剪指甲、拔胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为的。
11、各种浪费公物行为的。
12、服务不用问候语、礼貌用语，非工作需要使用地方方言交谈的。
13、拒绝保安人员检查的。
14、随地吐痰、乱丢垃圾杂物和擅自在店内张贴标语或者在墙上涂写等破坏环境卫生的。
15、不执行服务规范或工作规范的。
16、拖延执行上级指令的。
17、考勤记录违反考勤细则相关规定的。
18、无故缺席酒店、部门和班组召开的会议和组织培训的。
19、打破餐具未报损的。
20、未交班，造成轻微工作障碍的。
21、其它轻微违纪行为。
前厅部规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上是每位服务人员必须遵循的行为准则。
1、考勤制度
1.按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。(特殊情况）
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
5.严禁代人签到、请假。
2、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
3、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工
作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
4、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。（直接开除）
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
五、卫生管理制度
1、个人卫生管理制度
1、全体人员上岗前必须做好个人“四勤”卫生，合格后方能上岗进行操作。
2、操作中必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准。
3、上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生.
4、上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁；
5、保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹指甲；
6、头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩，长发应用酒店配给的发网盘起，男员工不留长发，不留胡须，不留怪异发型；
7、上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵，不用手摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品.
8、不随地吐痰，保持工作区域的清洁；
9、服务人员不得在公共场所抽烟或吃东西；
10、每年定期进行健康检查，持健康证上岗；
2、公共区域 酒店大堂卫生工作标准提要：推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
酒店大堂卫生工作标准 1.地面干拖(云石、大理石地面)标准
(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2.家具及云石台清洁保养标准
(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
3.烟箱的清洁标准
(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4.大门口内外地垫的清洁标准
(1)内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
(2)外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后，将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5.电梯清洁保养标准
(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。(每天换一次电梯里的地毯）
(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。
(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。
(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。
六、安全管理制度
（一）消防与安全
1、新员工上岗前必须经过消防安全培训，合格后才能上岗。
2、全体员工必须做到人人懂消防的四个能力、人人会用消防器材和重视消防安全工作。
3、下班时认真检查水、电、开关的完好情况，认真落实到具体人员，当班负责人负责全面检查工作。
4、主管、领班应把消防安全工作列为日常重点工作，督导员工做好消防安全工作。
5、定期组织和积极参加酒店安全部组织的消防培训活动，增加员工的消防知识，提高应变能力和消防意识。
七、奖励细则：
1、由于优质服务而得到宾客书面表扬的
2、一惯工作表现好，得到领导认可的
3、 拾金不昧
4、 连续三个月没有违纪现象的
5、服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的
6、 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的
7、 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的
8、 其他表现优异或贡献突出的
八、惩罚规章条例
部门对违纪员工的处理分为过失提醒、口头警告、书面警告和辞退人事部。
1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。
2、迟到、早退、脱岗、串岗、扎堆聊天的。
3、当班时未经领导同意会客的。
4、私带朋友进店参观、游玩着。
5、不按指定的员工通道出入酒店的。
6、和客人发生口角。
7、非工作需要将工作服穿离酒店的。
8、在禁烟区内吸烟的。
9、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在工作区域集堆闲聊、喧哗
勾肩塔背，举止不端的。
10、与宾客争道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、
剪指甲、拔胡子、抠耳朵、挖鼻孔等不礼貌行为的。
11、各种浪费公物行为的。
12、服务不用问候语、礼貌用语，非工作需要使用地方方言交谈的。
13、拒绝保安人员检查的。
14、随地吐痰、乱丢垃圾杂物和擅自在店内张贴标语或者在墙上涂写等破坏环境卫生的。
15、不执行服务规范或工作规范的。
16、拖延执行上级指令的。
17、考勤记录违反考勤细则相关规定的。
18、无故缺席酒店、部门和班组召开的会议和组织培训的。
19、打破餐具未报损的。
20、未交班，造成轻微工作障碍的。
21、其它轻微违纪行为。