《服务礼仪》名词解释复习
项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
13．顾客服务的连续性特征：
14．顾客服务的效率特征：
1．服务礼仪：
2．礼仪：
3．服务礼仪原则：
4．尊重
5．真诚
6．自律
7．宽容原则 8．适度
项目二 9．服务：
10．首问责任制和一站式服务：
11．客人的超常规需求：
12．顾客服务的适当特征：
顾客至上——诠释服务意识
15．人际交往：
16．察言观色：
17．近因效应 ：
18．光环效应 ：
19．刻板印象：
20．善待自己：
21．善待他人：
22．称呼礼仪：
23．介绍：
24．介绍他人：
25．介绍集体：
26．握手：
27．电话形象：（2012）
28．形象：
第 1 页 共 4 页
项目三 实现双赢——培养社交能力
项目四 优雅端庄——塑造职业形象
29．仪容：
30．头发的礼仪：
31．头发的养护：
32．化妆：
33．仪表：
34．制服：
35．仪态：
36．举止礼仪： 37．走姿：
38．步位：
步幅： 步频： 39．蹲姿：
40．手势：
41．表情：
42．问候礼仪：
43．尊他：
44．应答礼仪：
45．服务言谈的禁忌：
46．个人隐私：
项目五 准确得体——提升言谈技巧
47．身体语言：
项目七 行游天下——导游接待礼仪
48．主动接待：
热情接待：
礼貌接待：
周到接待：
49.“出面”：
“出手”：
“出口”：
50．欢送辞：
51．电梯礼仪：
52．导游语言：
53．口头语言：
54．态势语言：
55．表情语：
56．目光语：
第 2 页 共 4 页
57．头部语：
58．象形手势：
59．指示手势：
60．情感手势：
61．旅行社的门市：
62．门市硬环境：
门市软环境：
63．亲和力：（2012）
64．三唱一复：
65．门市部：
66．不卑不亢：
不卑：
不亢：
67．信实守约：
68．入乡问禁：
69．热情有度：
项目八 有礼有节——涉外礼宾服务
70．以右为尊：
71．涉外交往礼仪：
72．会晤：
接见或召见：
拜会或拜见：
谒见、觐见：
在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。73．会谈：
74．开幕式：
75．礼宾次序：
76．国旗：
77．主客： 78．宴会：
79．国宴：
80．招待会：
81．冷餐会：
82．宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：
第 3 页 共 4 页
项目十 以礼服人——礼仪危机处理
83．善解人意：
84．灵活：
85．顺势美言：（2012）
86．以谬制谬：（2012）
87．借题发挥：
88．断章取义：
89．自我解嘲：
90．颠倒语句：
91．旅游投诉：
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《服务礼仪》名词解释复习
项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
13．顾客服务的连续性特征：
14．顾客服务的效率特征：
1．服务礼仪：
2．礼仪：
3．服务礼仪原则：
4．尊重
5．真诚
6．自律
7．宽容原则 8．适度
项目二 9．服务：
10．首问责任制和一站式服务：
11．客人的超常规需求：
12．顾客服务的适当特征：
顾客至上——诠释服务意识
15．人际交往：
16．察言观色：
17．近因效应 ：
18．光环效应 ：
19．刻板印象：
20．善待自己：
21．善待他人：
22．称呼礼仪：
23．介绍：
24．介绍他人：
25．介绍集体：
26．握手：
27．电话形象：（2012）
28．形象：
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项目三 实现双赢——培养社交能力
项目四 优雅端庄——塑造职业形象
29．仪容：
30．头发的礼仪：
31．头发的养护：
32．化妆：
33．仪表：
34．制服：
35．仪态：
36．举止礼仪： 37．走姿：
38．步位：
步幅： 步频： 39．蹲姿：
40．手势：
41．表情：
42．问候礼仪：
43．尊他：
44．应答礼仪：
45．服务言谈的禁忌：
46．个人隐私：
项目五 准确得体——提升言谈技巧
47．身体语言：
项目七 行游天下——导游接待礼仪
48．主动接待：
热情接待：
礼貌接待：
周到接待：
49.“出面”：
“出手”：
“出口”：
50．欢送辞：
51．电梯礼仪：
52．导游语言：
53．口头语言：
54．态势语言：
55．表情语：
56．目光语：
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57．头部语：
58．象形手势：
59．指示手势：
60．情感手势：
61．旅行社的门市：
62．门市硬环境：
门市软环境：
63．亲和力：（2012）
64．三唱一复：
65．门市部：
66．不卑不亢：
不卑：
不亢：
67．信实守约：
68．入乡问禁：
69．热情有度：
项目八 有礼有节——涉外礼宾服务
70．以右为尊：
71．涉外交往礼仪：
72．会晤：
接见或召见：
拜会或拜见：
谒见、觐见：
在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。73．会谈：
74．开幕式：
75．礼宾次序：
76．国旗：
77．主客： 78．宴会：
79．国宴：
80．招待会：
81．冷餐会：
82．宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：
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项目十 以礼服人——礼仪危机处理
83．善解人意：
84．灵活：
85．顺势美言：（2012）
86．以谬制谬：（2012）
87．借题发挥：
88．断章取义：
89．自我解嘲：
90．颠倒语句：
91．旅游投诉：
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