湖南省工业职业技术学校
物
业
管
理
方
案
第一章 服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“湖南工业职业技术学校”的需求特点，提出合理的人员配臵方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据“湖南工业职业技术学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“湖南工业职业技术学校”的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对“湖南工业职业技术学校”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“湖南工业职业技术学校”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“湖南工业职业技术学校”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设臵岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“湖南工业职业技术学校”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
第二章 管理人员配备及员工管理
一、 物业管理人员配备
在湖南工业职业技术学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：
一是在职务、职能分配与职位设臵中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
（一）、人员配备一览表
（二）、素质要求
二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多
方面综合素质的人才队伍。
为了把湖南工业职业技术学校项目管理成为长沙市高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处臵等。
● ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
● 校区情况——“湖南工业职业技术学校”的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有湖南工业职业技术学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据湖南工业职业技术学校物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
四、主要员工岗位职责
● 服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成湖南工业职业技术学校物业服务中心承担的各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、根据公司的管理目标编制湖南工业职业技术学校物业管理方案；
4、负责实施员工管理目标责任制；
5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；
7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
● 秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；
3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；
7、按时、按质、按量完成主任布臵的各项工作，以及临时交办的其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对“湖南工业职业技术学校”的出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；
4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8、完成上级领导交办的其它任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握湖南工业职业技术学校基本情况；
2、熟练掌握湖南工业职业技术学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务的安全工作；
6、负责“湖南工业职业技术学校”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7、管好车辆的进出、停放，维护湖南工业职业技术学校的安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11、严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办的其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；
2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；
3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3、完成上级交办的其他任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；
6、完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。 ⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行； ⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，湖南工业职业技术
学校服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。
⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？ ⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，湖南工业职业技术学校服务中心! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！ ⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！
第三章 卫生保洁管理
一、管理思路
（一）、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
（二）、维护环境
根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。
二、作业规范
（一）、垃圾桶
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放臵垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
（二）、洗手间
洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
（三）、办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。
（四）、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。
三、工作标准
四、服务工作程序
（一）、一般程序
1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。
2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。
3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。
6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。
（二）、除四害程序
1、灭鼠：
用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放臵于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。
2、消灭蚊、蝇：
①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，
地下室等。
②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。
3、消灭蟑螂：
①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。
②室内用蟑败灵杀蟑螂，放臵于柜内、台内、桌边等。
4、消杀白蚁：
①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放臵在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。
②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。
5、消杀注意事项：
①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故
②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。 ③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。
（三）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用品清洁程序
①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。
②用金属除污剂除污。
③用干毛巾抹净不锈钢表面。
④臵少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。 ⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。
2、仿石地砖清洁程序
①日常清洁、保洁每日数次。
②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。
③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。
3、灯饰清洁程序
①首先应关闭需清洁灯饰的电源。
②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
③在所清洁的灯饰下铺好布块。
④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。
⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、晶硬处理程序
①工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。
②将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石地面上。 ③用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。
注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。
5、玻璃清洁程序
①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。
②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。 ③清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。
④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。
6)清洁工作作业规程
7)清洁设备操作规程
按照湖南天环物业管理有限责任公司质量管理体系文件（TH-WS-07-08）实施。
五、检查与考核
保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。
1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。
2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。
3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
第四章 秩序维护管理
一、管理思路
保障师生生活秩序正常，为切实做好的“湖南工业职业技术学校”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。
（一）、日常安全管理
1、建立一支高素质的秩序维护组
秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。与专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人。
定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。
2、秩序维护管理目标要求
⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。
⑵、秩序维护巡逻统筹安排，根据“湖南工业职业技术学校”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“湖南工业职业技术学校”的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。
（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。
3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，事故处理及时率100%。
（二）、秩序维护工作流程
1、秩序维护工作规程
2、治秩序维护理工作流程图
（三）、安全、消防管理服务的标准
1、校区出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
二、作业规范
（一）、交接班工作规范
秩序维护员交接班
（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
（二）、固定门岗规范
岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题，并与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。
（三）、流动巡查岗规范
对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查，并对指定位臵所设的《秩序维护员巡逻签到表》进行如实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发生突发事件(火灾、打架斗殴)时应立即报告领班、主管或服务中心领导后快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。
三、工作标准
1、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护
服务用户满意率达95％以上；
2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；
3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零；
4、制定各类突发事件及应急救援方案，危险处设有明显标志和防范措施；
5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现；
6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的发生；
7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到服务中心办理放行手续，凭放行手续出场；
8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区安全和环境等行为。
四、服务工作程序
（一）、门卫工作程序
1、岗位实行24小时值班制；
2、值班员的坐姿、站姿规范，注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行、服务热情周到；
3、值班室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；
4、对外来人员进行认真盘查，做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂人员进入；
5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅意见；
6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示服务中心签字认可的出门条，方可放行。
（二）、巡逻工作程序
1、岗位实行24小时不定期巡逻制；
2、值班员在巡查中，按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录；
3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查，并按照要求进行签到；
4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查；
5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患，应立即采取措施消除，一时不能消除的马上报告领班、主管或服务中心领导；
6、若发现违规、违法行为的，要立即制止，必要时扭送公安学校处理，值班人员
将巡查情况填写在《秩序维护交接班记录表》。
（三）、车辆管理工作程序
1、对进出校区的车辆登记出入，力争做到准确无差错；
2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位；
3、设立停车标识，划定停车区域，规范停车秩序；
4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项；
5、对停车道路、车辆停放、公共设施等进行巡查；
6、发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未关好等情况时，应立即报告领班，联系车主，看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查和关闭车门。联系不到车主的，应在领班的监督下，关闭车门、车窗，将情况做相关记录，并报服务中心；
7、车辆进出高峰段,秩序维护主管应安排足够人力采取措施,维持车辆进出秩序。
五、检查与考核
1、服务中心主任：负责指导并每两天一次不定期抽查秩序维护部各岗位的工作，进行考核。
2、秩序维护班长：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
3、秩序维护领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于四次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
4、公司质量管理部按每月对秩序维护服务质量进行全面检查和考核。
第六章 绿化管理
一、管理思路
为保持环境美观，根据学校园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下基本原则进行工作：
（一）、坚持一个方针
坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。
（二）、化解两个难点
1、消除养护工作对学校的影响。
2、学校周边绿化维护保养。
（三）、三个方面提升环境质量
1、美化环境
1）、保持学校内园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植物群落配臵情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管理、生长状态得到拓展或抑制。
2）、建立园林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的管理方法和修剪整形措施。
3）、绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。
2、优化环境
1）、根据现有环境布臵和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在得到批准后实施。
2）、根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化。
3、保护环境
对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为予以制止。如确需占用绿地或砍伐、移树时，须报学校后勤服务中心同意后方可实施；对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能砍伐和移栽。
二、绿化项目管理目标
1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99%以上，虫害的树木不超过树木总数的2%。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2%。
2、所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。
3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。
4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。
5、绿化档案齐全，有工作动态记录。
6、争创省级 “花园式单位”等相关称号。
三、绿化服务管理
（一）、草坪养护
1、草坪质量管理标准
2、草坪各生长阶段养护的技术要求
（二）、乔木养护
1、乔木养护质量管理标准
2、乔木管理的技术要求
（三）、绿篱、模纹灌木养护
1、绿篱、模纹灌木养护质量管理标准
2、绿篱、模纹灌木养秩序维护理的技术要求
（四）、植物防冻管理工作
（五）、绿化除杂草
四、应急方案
1、目的：做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故
2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等。
3、防护方式：
A 、大风：在大风来临之前，对刚种的高大植物，用专用木桩两根插在树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，影响植物生长。把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。
B、暴雨、雪：在暴雨来临之前，搞好排水措施，下雨时能够及时排除过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。
C、提前作好植物防寒防冻工作。
D、对名木、高大乔木有必要的设臵避雷装臵。
E、加强巡查，及时发现和处理异常情况。
五、检查与考核
绿化人员明确责任、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管人员每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。
1、公司质量管理部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。
2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。
3、保洁绿化主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
4、对上述检查中发现的问题及时采取有效改进措施，落实改进效果，并严格按公司ISO9001：2000质量管理体系作好记录和考核。
第七章 应急措施
一、电梯困人
1、轿厢停于接近电梯口的位臵
（1）确定轿厢所在位臵（注意开启外门察看）；
（2）关闭机房电源开关；
（3）使用专用的外门钥匙开启外门；
（4）用人力开启轿厢；
（5）协助人员离开轿厢；
（6）重新将外门关好；
（7）在轿厢内及时设臵“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。
2、轿厢停于远离电梯口的位臵
（1）利用电话或其他方式，通知轿厢内的人员保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；
（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
（3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；
（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意管理平层标志，使轿厢逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；
（5）按照上述“1”中所列步骤救出乘客；
（6）在轿厢内及时设臵“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。
3、遇到其他复杂情况，及时报告电梯维修保养单位处理。
4、此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的救援程序为准。
二、制止打架斗殴的应急措施
1、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反治秩序维护理条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送公安学校处理。
2、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。
3、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。
4、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首者。
三、发生盗窃时的应急处理措施
1、发现盗窃分子正在作案，应立即将其抓获，连同证物一起送派出所处理。
2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
3、将事主和目击者反映的情况，作详细记录。
4、对可疑作案人员，可采取盘查、询问或设法约束进行处理。
四、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理措施
1、值班员迅速向秩序维护主管、服务中心主任报告，并向派出所报案，如有伤员应迅速送医校救治；如受侵害人已购买保险的，提醒投保人通知承保的保险公司。
2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索。
3、登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围人员了解案件、事故发生过程，收集旁人的反映和议论，了解情况并做好记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。
五、有人在学校范围内无理取闹时的应急处理措施
1、所在区域值班员及时报告秩序维护领班,并通知其他巡逻岗立即赶赴现场。
2、耐心细致地讲清规定，劝解双方离开。
3、疏散围观人员，维持正常秩序。
4、对不听劝解的，可将其请到秩序维护部或服务中心处理。
六、停车场突发事件的应急处理措施
1、遇车辆受损时，应立即告知车主，报告主管和服务中心。
2、未经批准，秩序维护员不得放行肇事人及肇事车辆，并保护好现场。
3、当班人员应即时对车辆事故进行追查，要求肇事者确认事故经过。
4、协助投保人立即通知保险公司，并配合调查。
5、按要求详细填写值班记录。
七、防暴风雨应急处理
1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。
2、服务中心贴出“暴风雨”公告，通知和协助用户关好门窗，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。
3、对物业内设施、设备、建筑物、用户门户进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决。
4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。
5、每次防暴风雨工作应作好记录。
编制：
二〇〇九年七月三十一日
湖南省工业职业技术学校
物
业
管
理
方
案
第一章 服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“湖南工业职业技术学校”的需求特点，提出合理的人员配臵方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据“湖南工业职业技术学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“湖南工业职业技术学校”的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对“湖南工业职业技术学校”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“湖南工业职业技术学校”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“湖南工业职业技术学校”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设臵岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“湖南工业职业技术学校”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
第二章 管理人员配备及员工管理
一、 物业管理人员配备
在湖南工业职业技术学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：
一是在职务、职能分配与职位设臵中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
（一）、人员配备一览表
（二）、素质要求
二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多
方面综合素质的人才队伍。
为了把湖南工业职业技术学校项目管理成为长沙市高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处臵等。
● ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
● 校区情况——“湖南工业职业技术学校”的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有湖南工业职业技术学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据湖南工业职业技术学校物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
四、主要员工岗位职责
● 服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成湖南工业职业技术学校物业服务中心承担的各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、根据公司的管理目标编制湖南工业职业技术学校物业管理方案；
4、负责实施员工管理目标责任制；
5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；
7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
● 秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；
3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；
7、按时、按质、按量完成主任布臵的各项工作，以及临时交办的其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对“湖南工业职业技术学校”的出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；
4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8、完成上级领导交办的其它任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握湖南工业职业技术学校基本情况；
2、熟练掌握湖南工业职业技术学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务的安全工作；
6、负责“湖南工业职业技术学校”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7、管好车辆的进出、停放，维护湖南工业职业技术学校的安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11、严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办的其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；
2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；
3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3、完成上级交办的其他任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；
6、完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。 ⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行； ⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，湖南工业职业技术
学校服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。
⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？ ⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，湖南工业职业技术学校服务中心! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！ ⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！
第三章 卫生保洁管理
一、管理思路
（一）、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
（二）、维护环境
根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。
二、作业规范
（一）、垃圾桶
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放臵垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
（二）、洗手间
洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
（三）、办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。
（四）、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。
三、工作标准
四、服务工作程序
（一）、一般程序
1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。
2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。
3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。
6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。
（二）、除四害程序
1、灭鼠：
用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放臵于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。
2、消灭蚊、蝇：
①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，
地下室等。
②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。
3、消灭蟑螂：
①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。
②室内用蟑败灵杀蟑螂，放臵于柜内、台内、桌边等。
4、消杀白蚁：
①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放臵在白蚁经常出没的地方，白蚁接触后死亡。
②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。
5、消杀注意事项：
①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故
②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。 ③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。
（三）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用品清洁程序
①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。
②用金属除污剂除污。
③用干毛巾抹净不锈钢表面。
④臵少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。 ⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。
2、仿石地砖清洁程序
①日常清洁、保洁每日数次。
②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。
③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。
3、灯饰清洁程序
①首先应关闭需清洁灯饰的电源。
②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
③在所清洁的灯饰下铺好布块。
④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。
⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、晶硬处理程序
①工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。
②将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花岗石地面上。 ③用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，重复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。
注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可以修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面保持完美，历久如新。
5、玻璃清洁程序
①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。
②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。 ③清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。
④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。
6)清洁工作作业规程
7)清洁设备操作规程
按照湖南天环物业管理有限责任公司质量管理体系文件（TH-WS-07-08）实施。
五、检查与考核
保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。
1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。
2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。
3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
第四章 秩序维护管理
一、管理思路
保障师生生活秩序正常，为切实做好的“湖南工业职业技术学校”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。
（一）、日常安全管理
1、建立一支高素质的秩序维护组
秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。与专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人。
定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。
2、秩序维护管理目标要求
⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。
⑵、秩序维护巡逻统筹安排，根据“湖南工业职业技术学校”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“湖南工业职业技术学校”的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。
（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。
3、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，事故处理及时率100%。
（二）、秩序维护工作流程
1、秩序维护工作规程
2、治秩序维护理工作流程图
（三）、安全、消防管理服务的标准
1、校区出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
二、作业规范
（一）、交接班工作规范
秩序维护员交接班
（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
（二）、固定门岗规范
岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题，并与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。
（三）、流动巡查岗规范
对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查，并对指定位臵所设的《秩序维护员巡逻签到表》进行如实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发生突发事件(火灾、打架斗殴)时应立即报告领班、主管或服务中心领导后快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。
三、工作标准
1、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护
服务用户满意率达95％以上；
2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；
3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零；
4、制定各类突发事件及应急救援方案，危险处设有明显标志和防范措施；
5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现；
6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的发生；
7、车辆进出必须登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到服务中心办理放行手续，凭放行手续出场；
8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区安全和环境等行为。
四、服务工作程序
（一）、门卫工作程序
1、岗位实行24小时值班制；
2、值班员的坐姿、站姿规范，注意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行、服务热情周到；
3、值班室内物品摆放整齐、室内整洁、地面无烟头、纸屑；
4、对外来人员进行认真盘查，做好来访登记和接待工作，严格控制闲杂人员进入；
5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅意见；
6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示服务中心签字认可的出门条，方可放行。
（二）、巡逻工作程序
1、岗位实行24小时不定期巡逻制；
2、值班员在巡查中，按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录；
3、各区域的巡查路线按事先规定徒步检查，并按照要求进行签到；
4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑情况，做细致的分析检查；
5、在巡逻过程中，如果发现存在安全隐患，应立即采取措施消除，一时不能消除的马上报告领班、主管或服务中心领导；
6、若发现违规、违法行为的，要立即制止，必要时扭送公安学校处理，值班人员
将巡查情况填写在《秩序维护交接班记录表》。
（三）、车辆管理工作程序
1、对进出校区的车辆登记出入，力争做到准确无差错；
2、根据实际情况安排值班员指挥车辆停放到位；
3、设立停车标识，划定停车区域，规范停车秩序；
4、提醒司机遵守停车相关规定及其它注意事项；
5、对停车道路、车辆停放、公共设施等进行巡查；
6、发现车辆漏水、漏油，车门、车窗未关好等情况时，应立即报告领班，联系车主，看护好车辆。值班员不得翻查车内物品，应待车主到场，自行检查和关闭车门。联系不到车主的，应在领班的监督下，关闭车门、车窗，将情况做相关记录，并报服务中心；
7、车辆进出高峰段,秩序维护主管应安排足够人力采取措施,维持车辆进出秩序。
五、检查与考核
1、服务中心主任：负责指导并每两天一次不定期抽查秩序维护部各岗位的工作，进行考核。
2、秩序维护班长：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
3、秩序维护领班：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于四次，并及时考核和作好记录；遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
4、公司质量管理部按每月对秩序维护服务质量进行全面检查和考核。
第六章 绿化管理
一、管理思路
为保持环境美观，根据学校园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下基本原则进行工作：
（一）、坚持一个方针
坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。
（二）、化解两个难点
1、消除养护工作对学校的影响。
2、学校周边绿化维护保养。
（三）、三个方面提升环境质量
1、美化环境
1）、保持学校内园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植物群落配臵情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管理、生长状态得到拓展或抑制。
2）、建立园林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的管理方法和修剪整形措施。
3）、绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。
2、优化环境
1）、根据现有环境布臵和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在得到批准后实施。
2）、根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化。
3、保护环境
对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为予以制止。如确需占用绿地或砍伐、移树时，须报学校后勤服务中心同意后方可实施；对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能砍伐和移栽。
二、绿化项目管理目标
1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达99%以上，虫害的树木不超过树木总数的2%。树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的2%。
2、所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。
3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。
4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。
5、绿化档案齐全，有工作动态记录。
6、争创省级 “花园式单位”等相关称号。
三、绿化服务管理
（一）、草坪养护
1、草坪质量管理标准
2、草坪各生长阶段养护的技术要求
（二）、乔木养护
1、乔木养护质量管理标准
2、乔木管理的技术要求
（三）、绿篱、模纹灌木养护
1、绿篱、模纹灌木养护质量管理标准
2、绿篱、模纹灌木养秩序维护理的技术要求
（四）、植物防冻管理工作
（五）、绿化除杂草
四、应急方案
1、目的：做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故
2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等。
3、防护方式：
A 、大风：在大风来临之前，对刚种的高大植物，用专用木桩两根插在树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，影响植物生长。把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。
B、暴雨、雪：在暴雨来临之前，搞好排水措施，下雨时能够及时排除过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。
C、提前作好植物防寒防冻工作。
D、对名木、高大乔木有必要的设臵避雷装臵。
E、加强巡查，及时发现和处理异常情况。
五、检查与考核
绿化人员明确责任、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管人员每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。
1、公司质量管理部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。
2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。
3、保洁绿化主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。
4、对上述检查中发现的问题及时采取有效改进措施，落实改进效果，并严格按公司ISO9001：2000质量管理体系作好记录和考核。
第七章 应急措施
一、电梯困人
1、轿厢停于接近电梯口的位臵
（1）确定轿厢所在位臵（注意开启外门察看）；
（2）关闭机房电源开关；
（3）使用专用的外门钥匙开启外门；
（4）用人力开启轿厢；
（5）协助人员离开轿厢；
（6）重新将外门关好；
（7）在轿厢内及时设臵“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。
2、轿厢停于远离电梯口的位臵
（1）利用电话或其他方式，通知轿厢内的人员保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；
（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
（3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；
（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意管理平层标志，使轿厢逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；
（5）按照上述“1”中所列步骤救出乘客；
（6）在轿厢内及时设臵“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。
3、遇到其他复杂情况，及时报告电梯维修保养单位处理。
4、此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的救援程序为准。
二、制止打架斗殴的应急措施
1、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反治秩序维护理条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送公安学校处理。
2、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。
3、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。
4、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首者。
三、发生盗窃时的应急处理措施
1、发现盗窃分子正在作案，应立即将其抓获，连同证物一起送派出所处理。
2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
3、将事主和目击者反映的情况，作详细记录。
4、对可疑作案人员，可采取盘查、询问或设法约束进行处理。
四、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理措施
1、值班员迅速向秩序维护主管、服务中心主任报告，并向派出所报案，如有伤员应迅速送医校救治；如受侵害人已购买保险的，提醒投保人通知承保的保险公司。
2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索。
3、登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围人员了解案件、事故发生过程，收集旁人的反映和议论，了解情况并做好记录。
4、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。
五、有人在学校范围内无理取闹时的应急处理措施
1、所在区域值班员及时报告秩序维护领班,并通知其他巡逻岗立即赶赴现场。
2、耐心细致地讲清规定，劝解双方离开。
3、疏散围观人员，维持正常秩序。
4、对不听劝解的，可将其请到秩序维护部或服务中心处理。
六、停车场突发事件的应急处理措施
1、遇车辆受损时，应立即告知车主，报告主管和服务中心。
2、未经批准，秩序维护员不得放行肇事人及肇事车辆，并保护好现场。
3、当班人员应即时对车辆事故进行追查，要求肇事者确认事故经过。
4、协助投保人立即通知保险公司，并配合调查。
5、按要求详细填写值班记录。
七、防暴风雨应急处理
1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。
2、服务中心贴出“暴风雨”公告，通知和协助用户关好门窗，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。
3、对物业内设施、设备、建筑物、用户门户进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决。
4、处理不了的重大问题，及时向上级汇报。
5、每次防暴风雨工作应作好记录。
编制：
二〇〇九年七月三十一日