专卖店员工应具备基本知识
一、 商务礼仪
礼 仪
仪容与着装标准：
为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
——服饰无破损
4）姿势
——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事：
1）头发
——长发及肩的必须束起
——头发不可太油腻，不可有头皮
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发，头发不得蓬松
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——不可戴过大或颜色过多的手表
——手镯/手链只可戴一条
——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
——香水味以清淡为主
——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
——必须涂颜色不太夸张的口红
——化淡妆
——统一制服，服饰干净得体
4）姿势
——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
服务礼仪：
有客人进店，一定要说，欢迎光临，以示对来宾的重视。
1、打招呼：
①亲切的笑容
应 该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：先生（小姐），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要，察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。
3、试衣：
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。
③邀请顾客到试衣室、镜子前。
④先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
⑤询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑥留意顾客身旁朋友的意见。
⑦试穿后核对货品件数（心中默算）。
⑧如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
⑨请客人到收银处付款。
⑩礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写修改单。
⑴提示改礼服所需时间。
⑵作附加推销。
试穿的注意事项：
1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等；
2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣；
3、顾客走出试衣间时，为其整理；
4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞；
4、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配；
②介绍新货；
③介绍畅销货品；
④建议提供容易搭配的推广期限货品；
5、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额；
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对；
④再次做附加推销；
⑤重视货品的包装；
6、礼貌道别：
客人离店，无论购物与否，“谢谢光临”，一定要说；
礼貌用语：
问候：“您好，欢迎光临专卖店”；
引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；
道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；
等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；
告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，专卖店欢迎您再来”。
二、 导购需具备的销售技巧
导购需具备的销售技巧
导购员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐品牌文化，以引起顾客购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：
1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对本品牌有信任感；
2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装；
3、配合手势向顾客推荐；
4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征；
5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到本品牌服装上，同时注意观察顾客对服饰的反映，以便适时地促成销售；
6、准确地说出各类礼服款式的优点。对顾客进行服饰的说明与推荐时，要比较各类服饰的不同，准确地说出各类服饰的优点；
其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服饰的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：
1、从4W 上着手。从穿着时间（When ）、穿着场合（Where ）、穿着对象（Who ）、穿着目的（Why ）方面做好购买参谋，有利于销售成功；
2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开；
3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜；
4、导购员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明本品牌符合流行的趋势；
◆导购员的销售法则；
第一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态；
第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感；
◇ 与顾客初步接触的最佳时机：
1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
3，当顾客抬头起来的时候；
4，当顾客突然停下脚步时；
5，当顾客的眼睛在搜寻时；
6，当顾客与店员的眼光相碰时；
◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触：
1，与顾客随便打一个招呼；
2，直接向顾客介绍他中意的商品；
3，询问顾客的购买愿望；
第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。揣摩顾客的需求；
第四、善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择；
◆ 揣摩顾客需求的五种方法：
A ，让顾客了解商品的使用情形；
B ，让顾客触摸商品；
C ，让顾客了解商品的价值；
D ，拿几件商品让顾客比较；
E ，按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品；
第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作；
第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点；
1，实事求是的劝说；
2，投其所好的劝说；
3，辅以动作的劝说；
4，用商品说话的劝说；
5，帮助顾客比较、选择的劝说；
第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：
1，利用“5WIH ”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；
2，说明要点时要言辞简短；
3，能形象、具体的表现商品的特性；
4，跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；
5，投顾客所好进行说明；
第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：
1，顾客突然不再发问时；
2，顾客话题集中在某个商品上时；
3，顾客不讲话而若有所思时；
4，顾客不断点头时；
5，顾客开始注意价钱时；
6，顾客开始询问购买数量时；
7，顾客不断反复问同一问题时：
时机出现，促单的四种方法：
A ，不要给顾客看新的商品；
B ，缩小顾客选择的范围；
C ，帮助顾客确定所喜欢的商品；
D ，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客；
第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络；
第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。
三、 产品陈列知识
陈列经常变换法
服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。
服装、鞋帽类专卖店的陈列之道
商业竞争的格局已进入一个大商业时代，在激烈竞争的氛围中，商家为了吸引消费者的眼球，促进销售，在每个细节上都力求与众不同。特别是在卖场上，除了店铺的设计、橱窗的造型等下足功夫，更是在服装的陈列上，标新立异，以求强烈的视觉冲击力，营造成一种商业空间的销售环境，以浓重的设计烘托自身的卖点氛围，以独特的个性确立商圈的形象，以争取更多消费者的光顾，来获取更大的利润。因此，服装陈列也越来越受商家的注意，成为销售系统中重要环节。
门头、橱窗、货架、道具、陈列组成了销售终端的全部。门头与货架等属于品牌形象的硬件部份，而陈列则属于品牌形象的软件部份。纵观每个品牌，都在硬件与软件的要求上达到高度的统一，以树立起品牌形象，塑造强势的销售张力，以追求市场利润的最大化。但为何未能达到成 效，则主要是陈列上没法做到完美。
陈列是以商品为主题，利用不同商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品的进一步了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度引起购买欲望。这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。作为营销系统中重要的一环，如何陈列好商品，应从以下几点入手。
货品陈列方式
作为服装来说，陈列一般分为叠装与挂装。
叠装：一般是通过有序的服装折叠，强调整体协调，轮廓突出，把商品在流水台或高架的平台
上展示出来。这种方式，好处就是能有效节约有限空间，因为一个卖场，其空间毕竟是有限的，如果全部以挂装的形式展示商品，则卖场的空间根本不够。所以，此时，才采取叠装，来增加有限空间陈列品的数量。这是叠装的优势，但劣势是无法完全展示商品，因此，它配合挂装展示，能增加视觉趣味与扩大空间的。
叠装陈列时应注意以下几点：
● 强调视觉，在色块掌握上，原则应是从外到内，由浅至深、由暖至冷、由明至暗。因为这是人观察事物的习性使然。这样也能使消费者对商品产生兴趣，从注意-吸引-观察-购买等几个环节进行购物行为；
● 同季节同类型同系列的产品陈列同一区域；
● 叠装要折除包装，薄装每叠4-6件为宜，厚装以3-4件为宜，衬衫领口可交错摆放。每叠服装型号及尺寸系列为自上而下，由小到大；
● 叠装区域附近位置尽量设计模特，展示叠装中的代表款式，以吸引注意，增进视觉。并且可以摆放相应的服装款式的海报、宣传单张，以全方位展示代表款；
挂装：一般是以衣架把衣服挂上，这样才全面展示商品的特性，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，使消费者用眼就能认识了解该商品。但是，在有限的卖场，不可能过多的以挂装陈列，一般是挂装配合叠装。这样，一方面，能合理运用空间，另一方面，也使整个商品陈列，有层次感。
挂装陈列时应注意以下几点：
● 每款服饰应同时连续挂2件以上，通常不超过4件，挂装应保持整洁，无折痕；
● 同一系列款式的货品使用同一种衣架；
● 挂装号码序列为：自前向后，由小码至大码；自左向右，自小码至大码；
● 挂装的正列陈列颜色应从外到内，从前到后，由浅到深，由明至暗。侧列从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。
陈列原则：
从陈列的整体考虑，一般来说，陈列有按颜色陈列的，也有按款式陈列的。这些得根据店铺的面积与服装的主推风格来定，各有各的好处，也各有各的不足，实具体情况而定。但是，不管采用何种方式，都必须考虑以下几点基本要素。采用这些原则会帮助企业从整体角度安排各系列产品，给予特色产品最显著的位置。怎样将不同种类产品相搭配及色彩的搭配处理等等，形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，就是促使销售的达成。
以焦点来形成吸引力
每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP 宣传画，或产品的组合往往设定为焦点，它可有序引导，展示消费者的注意力，并起一定的呼应和提示的视觉作用。因此，服装品牌在终端形象上，重点塑造形象标志牌，这种直观的宣传，能传达品牌的商品信息，促进销售，宣传品牌。
以色彩渲染氛围
色彩的运用，对于陈列来说，起着主导的作用。有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明，井井有条的视觉效果和强烈的冲击力，陈列中较多运用色彩对比设定为焦点，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动，协调和层次感，并轻易锁定目标商品。
营造视觉效果
重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一和对比，同时高效利用空间，形成强烈视觉冲击力，此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。尤其应注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服饰采用不同出样方式，模特展示，正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。
橱窗之陈列
橱窗对于终端的卖场来说，好比于眼睛对于人，其重要性不言而喻。记住，这是吸引消费者进店的第一步。而橱窗的形象好坏，取决于两方面，一是硬件设计，二是软件维护。因为这篇文章是讲陈列的，所以，只侧重于软件维护。
● 模特服装的陈列，二到三天则须更换一次，这样给顾客保持新鲜感，吸引人流进店。
● 若需陈列的货品较多时，则应选取与季节的有关衣物，千万不要陈列一些不时兴或不适合潮流服饰，以败坏品牌形象。
● 专卖店的营业员在每天上下班，都必须检查橱窗之衣物是否清洁、整齐，其他推广宣传牌位置是否妥当，不要因为这些过失，使橱窗显得零乱，影响形象。
在细节决定成败的今天，商家想在激烈的市场竞争中，立于不败之地，就得从细微处入手，强化管理体制，提高抗风险的免疫力。作为服装销售的末梢神经—终端专卖店，有三个因素，决定着专卖店开得是否成功。一是硬件，在专卖店的选址上要选择繁华的商圈之地，这是首要条件。其二是专卖店的员工素质，其三是货品的陈列。这些属于软件建设。在今天，或许有个性的服装陈列，就能抓住消费者的目光，使商家的服装卖得比别人火。
专卖店员工守则及工作职责
一、 专卖店员工标准要求和行为准则
（一）员工标准要求：
1，为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受箩伦诗公司的企业文化和经营理念，热爱箩伦诗品牌；2，忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密； 3，工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务；
4，团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感；
5，服从公司统一管理，按时上下班，遵守作息时间及公司各项管理制度；
6，认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质；
7，熟悉本品牌的性能、质量、优势和企业背景；
（二）行为准则：
1、热爱公司，热爱社会；
2、尊重顾客，服务热情；
3、尊重上司，服从管理；
4、团结友爱，乐于助人；
5、一心一意，尽心尽力；
6、钻研业务，热爱学习。
二、 卖店日常工作流程与注意事项
店长篇：专卖店日常工作流程与注意事项
开业前准备：
（一）安排人员进行卫生的打扫；货架整理；准备当日备用零钱；
（二）分配完工作后，检查电话线传真机POS 机音响照明灯工作是否处于正常工作状态；
（三）对收银区的准备:收银纸塑料袋会员卡促销品资料表；
（四）查看POS 库存，是否有未审核的单据；
（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善；
（六）组织晨会的召开：
1. 点名，检查签到本；
2. 传达公司文件，包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况；
3. 宣布昨日营业额达成率今日营业指标；
4. 分配今日人员的工作区域与主要职责；
5. 对店员进行相关的日常培训讲解；
6. 带领店员练习营业规范用语:欢迎光临XXXXXX ；欢迎下次光临；谢谢一共X 元，收您X 元，找您X 元请点收。
营业期间：
（一）记录当天晨会日志；
（二）时刻检查及货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上；
（三）监督促销活动的实施：
1. 关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传；
2. 促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目；
3. 促销商品及时补货上架；
（四）处理营业中顾客投诉：
1. 端正自己的心态，认真听取投诉情况；
2. 不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解；
3. 不要轻意向顾客做出承诺；
（五）对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程礼仪商品基本知识等；
（六）接收货品，安排人员点货验收：
1. 察看有无破损方可收货；
2. 店内点货按清单逐一点货；
3. 对照点货数量，审核POS 中的单据，如有差异及时联系总部；
（七）时刻维持店生卫生状况：
营业高峰期：
（一）查看截止销售额：
1. 关注目前为止的销售情况，离今日营业指标还有多少；
2. 将情况通知店员，激励店员再接再励；
（二）为高峰期做准备：
1. 空缺商品再次检查并补货；
2. 零钱的及时检查与兑换；
3. 促销活动资料的分发，活动情况的宣传；
4. 营业礼貌用语的时刻监督与提醒；
（三）顾客反馈信息收集，并及时记录；
（四）到银行上交前一日门店销售现金，并兑换第二天备用零钱；
（五）处理门店各项外协事宜包括：交水费电费管理费用等；
（六）对周边信息的收集：
1. 竞争对手的商品情况/促销情况
2. 周边同一业态商家的促销情况；
3. 市政规划（有肋于门店开发）；
(七）促销活动的执行及跟踪；
营业结束：
（一）安排卫生的打扫；
（二）关闭射灯，及旋转灯箱；
（三）清点当日收银现金，确认后并锁入保险箱内；
（四）当日销售数据的传输及补货单传真，此外还有会员资料的传真；
（五）将当日销售票据打印，作好当日销售记录；
（六）店员下班签字；
（七）如为盘点当日，组织好店员的盘点工作，只有在POS 正确传输数据后方可签字下班；
（八）如店长第二天休息，店长提前安排人员代理，并做好相应交班工作；
（九）关闭所有电器包括：音响空调日光灯POS 机；
（十）关门上锁：
附表4.5 某专卖店店长一周工作流程表
三、区域督导
区域督导篇
1、监督公司各项政策在专卖店的执行情况，检查各专卖店标准化、规范化，售前、售中、售后服务实施情况，完成上级交给的各项调查任务；
2、要有丰富的专业知识，对XXXXXX 品牌的营销理念心领神会，有很好的沟通能力和推销技巧；
3、负责各专卖店员工的培训、指导、示范和督导；
4、定期对各专卖店员工进行培训，发现和纠正各专卖店营业中存在的问题，帮助他们提高推销水平，掌握必要的推销和沟通技巧；
5、对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因；
6、监督指导直营店、加盟店的销售，解答各专卖店店长或导购员工作中遇到的难题和疑问。
四、导购应具备的基本素质
导购代表应具备的素质：
1）从专卖店的角度来看导购代表有以下的素质：
⑪积极的工作态度
⑫饱满的工作热情
⑬良好的人际关系
⑭善于与同事合作
⑮热 诚 可 靠
⑯独立的工作能力
⑰具 有 创 造 性
⑱热爱本职工作，不断提高业务技能
⑲充分了解商品知识
⑳知道顾客的真正需求
⑴能够显现出商品和商品的附加价值 ⑵达 成 业 绩 目 标 ⑶服从管理人员的领导 ⑷虚心向有经验的人学习
⑸虚 心 接 受 批 评
⑹忠 实 于 商 店
2）从顾客的角度导购应具备的素质：
⑪外表整洁
⑫有礼貌和耐心
⑬亲切、热情、友好的态度，乐于助人
⑭能提供快捷的服务
⑮竭尽全力为“自己”服务
⑯能回答所有问题
⑰传达正确而且准确的信息
⑱介绍所购货品的特点
⑲能提出建设性的意见
⑳关心顾客的利益，急顾客所急
⑴帮助顾客做出正确的商品选择
⑵耐心地倾听顾客的意见和要求
⑶记住老顾客的偏好
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙，帮助他们的购买货品时作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友，更不能强迫他们购买某种货品
3）导购代表应掌握的基本知识：
导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（专卖店）：
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语：
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识：
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。☆ 谨记：产品知识是至关重要的！
4）竞争产品：
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5）工作职责与工作规范：
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理：
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
五、收银员上岗条件及职责
收银员上岗条件：
1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护品牌；
2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求；
3、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；
4、具备良好的个人形象；
收银员管理规定范文：
收银员岗位职责：
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；
2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；
3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；
4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险；
5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；
6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；
7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正；
8、向财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。
六、收银员工作流程
收银员工作流程
营业前
◆提前半小时到达XXX 专卖店
◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）
◆门店清洁（收银台及其四周）
◆整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）
◆准备好收银定额备用金
◆熟记特价品、调价商品的价格
◆参加晨会
营业中
接待顾客、回答顾客咨询等基础服务
◆为顾客做结帐服务
欢迎顾客（您好、欢迎光临XXX 专卖店、早上好）
结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX 元）
收取顾客支付的现金（收您XX 元）
找钱于顾客（找您XX 元）
送客（谢谢光临！欢迎再来XXX 专卖店）
◆特殊收银作业处理：
识别伪钞
赠送赠品
配合促销工作，提供促销服务
◆无顾客结帐作业
兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品
保持收银台及周围环境的清洁
留意店内情况、做好防盗工作
协助导购顾问做好顾客接待工作
协助其它岗位，维护店面形象
营业后
◆结算当日营业额
◆核对当日帐、款，保持帐目清晰
◆保险柜上锁、下班
服装店制度和准则
1．服装店店员规章制度
1. 工作时间保持愉快精神，和气待人。
2. 在店内不得抽烟与喝酒。
3. 保持店面整洁，天天打扫卫生，整理货品。每日需拖地，每周一进行店内玻璃的清洗。
4. 注意辨认假币，如收取假币将在月结工资中扣除同等数额的货币。
5. 妥善保管好客人财物和店内货品，谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗，按照被盗商品的成本价在月结工资中扣除。
6. 作好店面货品整理，陈列货品需精心搭配和摆放。
7. 按时上班，吃饭时间不超过1小时。当月累计迟到3次以上，每次扣一天基本工资。
8. 任何因主观原因引起的货品退换均不予接受，需要向客人解释清楚：" 物品如无任何质量和品质问题，我们均不接受退换。"
9. 店内有客人及生意时尽量不要接听私人电话，影响销售。
10. 上班时间尽量不要异性朋友探访，特别是不要逗留在店铺内，影响销售
2．服装店员工准则
1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从店主领导，与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守店铺的机密，不得对外泄露任何有关店铺的销售数据，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的数据或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
3．服装店员工的仪容仪表
1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
4．服装店工牌与工服
1）工服是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚
5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
5：服装店店铺制度
1）工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
4）未经同意，不得向外泄露店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。
5）工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。
6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。
7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。
8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。
9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。
10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
11）穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。
12）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。
13）工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。
专卖店员工应具备基本知识
一、 商务礼仪
礼 仪
仪容与着装标准：
为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
——服饰无破损
4）姿势
——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事：
1）头发
——长发及肩的必须束起
——头发不可太油腻，不可有头皮
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发，头发不得蓬松
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——不可戴过大或颜色过多的手表
——手镯/手链只可戴一条
——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环
3）妆扮
——香水味以清淡为主
——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
——必须涂颜色不太夸张的口红
——化淡妆
——统一制服，服饰干净得体
4）姿势
——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
服务礼仪：
有客人进店，一定要说，欢迎光临，以示对来宾的重视。
1、打招呼：
①亲切的笑容
应 该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：先生（小姐），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要，察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。
3、试衣：
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。
③邀请顾客到试衣室、镜子前。
④先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
⑤询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑥留意顾客身旁朋友的意见。
⑦试穿后核对货品件数（心中默算）。
⑧如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
⑨请客人到收银处付款。
⑩礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写修改单。
⑴提示改礼服所需时间。
⑵作附加推销。
试穿的注意事项：
1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等；
2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣；
3、顾客走出试衣间时，为其整理；
4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞；
4、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配；
②介绍新货；
③介绍畅销货品；
④建议提供容易搭配的推广期限货品；
5、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额；
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对；
④再次做附加推销；
⑤重视货品的包装；
6、礼貌道别：
客人离店，无论购物与否，“谢谢光临”，一定要说；
礼貌用语：
问候：“您好，欢迎光临专卖店”；
引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；
道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；
等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；
告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，专卖店欢迎您再来”。
二、 导购需具备的销售技巧
导购需具备的销售技巧
导购员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐品牌文化，以引起顾客购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：
1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对本品牌有信任感；
2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装；
3、配合手势向顾客推荐；
4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征；
5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到本品牌服装上，同时注意观察顾客对服饰的反映，以便适时地促成销售；
6、准确地说出各类礼服款式的优点。对顾客进行服饰的说明与推荐时，要比较各类服饰的不同，准确地说出各类服饰的优点；
其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服饰的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：
1、从4W 上着手。从穿着时间（When ）、穿着场合（Where ）、穿着对象（Who ）、穿着目的（Why ）方面做好购买参谋，有利于销售成功；
2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开；
3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜；
4、导购员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明本品牌符合流行的趋势；
◆导购员的销售法则；
第一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态；
第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感；
◇ 与顾客初步接触的最佳时机：
1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
3，当顾客抬头起来的时候；
4，当顾客突然停下脚步时；
5，当顾客的眼睛在搜寻时；
6，当顾客与店员的眼光相碰时；
◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触：
1，与顾客随便打一个招呼；
2，直接向顾客介绍他中意的商品；
3，询问顾客的购买愿望；
第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。揣摩顾客的需求；
第四、善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择；
◆ 揣摩顾客需求的五种方法：
A ，让顾客了解商品的使用情形；
B ，让顾客触摸商品；
C ，让顾客了解商品的价值；
D ，拿几件商品让顾客比较；
E ，按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品；
第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作；
第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点；
1，实事求是的劝说；
2，投其所好的劝说；
3，辅以动作的劝说；
4，用商品说话的劝说；
5，帮助顾客比较、选择的劝说；
第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：
1，利用“5WIH ”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；
2，说明要点时要言辞简短；
3，能形象、具体的表现商品的特性；
4，跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；
5，投顾客所好进行说明；
第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：
1，顾客突然不再发问时；
2，顾客话题集中在某个商品上时；
3，顾客不讲话而若有所思时；
4，顾客不断点头时；
5，顾客开始注意价钱时；
6，顾客开始询问购买数量时；
7，顾客不断反复问同一问题时：
时机出现，促单的四种方法：
A ，不要给顾客看新的商品；
B ，缩小顾客选择的范围；
C ，帮助顾客确定所喜欢的商品；
D ，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客；
第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络；
第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。
三、 产品陈列知识
陈列经常变换法
服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。
服装、鞋帽类专卖店的陈列之道
商业竞争的格局已进入一个大商业时代，在激烈竞争的氛围中，商家为了吸引消费者的眼球，促进销售，在每个细节上都力求与众不同。特别是在卖场上，除了店铺的设计、橱窗的造型等下足功夫，更是在服装的陈列上，标新立异，以求强烈的视觉冲击力，营造成一种商业空间的销售环境，以浓重的设计烘托自身的卖点氛围，以独特的个性确立商圈的形象，以争取更多消费者的光顾，来获取更大的利润。因此，服装陈列也越来越受商家的注意，成为销售系统中重要环节。
门头、橱窗、货架、道具、陈列组成了销售终端的全部。门头与货架等属于品牌形象的硬件部份，而陈列则属于品牌形象的软件部份。纵观每个品牌，都在硬件与软件的要求上达到高度的统一，以树立起品牌形象，塑造强势的销售张力，以追求市场利润的最大化。但为何未能达到成 效，则主要是陈列上没法做到完美。
陈列是以商品为主题，利用不同商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品的进一步了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度引起购买欲望。这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。作为营销系统中重要的一环，如何陈列好商品，应从以下几点入手。
货品陈列方式
作为服装来说，陈列一般分为叠装与挂装。
叠装：一般是通过有序的服装折叠，强调整体协调，轮廓突出，把商品在流水台或高架的平台
上展示出来。这种方式，好处就是能有效节约有限空间，因为一个卖场，其空间毕竟是有限的，如果全部以挂装的形式展示商品，则卖场的空间根本不够。所以，此时，才采取叠装，来增加有限空间陈列品的数量。这是叠装的优势，但劣势是无法完全展示商品，因此，它配合挂装展示，能增加视觉趣味与扩大空间的。
叠装陈列时应注意以下几点：
● 强调视觉，在色块掌握上，原则应是从外到内，由浅至深、由暖至冷、由明至暗。因为这是人观察事物的习性使然。这样也能使消费者对商品产生兴趣，从注意-吸引-观察-购买等几个环节进行购物行为；
● 同季节同类型同系列的产品陈列同一区域；
● 叠装要折除包装，薄装每叠4-6件为宜，厚装以3-4件为宜，衬衫领口可交错摆放。每叠服装型号及尺寸系列为自上而下，由小到大；
● 叠装区域附近位置尽量设计模特，展示叠装中的代表款式，以吸引注意，增进视觉。并且可以摆放相应的服装款式的海报、宣传单张，以全方位展示代表款；
挂装：一般是以衣架把衣服挂上，这样才全面展示商品的特性，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，使消费者用眼就能认识了解该商品。但是，在有限的卖场，不可能过多的以挂装陈列，一般是挂装配合叠装。这样，一方面，能合理运用空间，另一方面，也使整个商品陈列，有层次感。
挂装陈列时应注意以下几点：
● 每款服饰应同时连续挂2件以上，通常不超过4件，挂装应保持整洁，无折痕；
● 同一系列款式的货品使用同一种衣架；
● 挂装号码序列为：自前向后，由小码至大码；自左向右，自小码至大码；
● 挂装的正列陈列颜色应从外到内，从前到后，由浅到深，由明至暗。侧列从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。
陈列原则：
从陈列的整体考虑，一般来说，陈列有按颜色陈列的，也有按款式陈列的。这些得根据店铺的面积与服装的主推风格来定，各有各的好处，也各有各的不足，实具体情况而定。但是，不管采用何种方式，都必须考虑以下几点基本要素。采用这些原则会帮助企业从整体角度安排各系列产品，给予特色产品最显著的位置。怎样将不同种类产品相搭配及色彩的搭配处理等等，形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，就是促使销售的达成。
以焦点来形成吸引力
每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标志牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP 宣传画，或产品的组合往往设定为焦点，它可有序引导，展示消费者的注意力，并起一定的呼应和提示的视觉作用。因此，服装品牌在终端形象上，重点塑造形象标志牌，这种直观的宣传，能传达品牌的商品信息，促进销售，宣传品牌。
以色彩渲染氛围
色彩的运用，对于陈列来说，起着主导的作用。有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明，井井有条的视觉效果和强烈的冲击力，陈列中较多运用色彩对比设定为焦点，或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生购物的冲动，协调和层次感，并轻易锁定目标商品。
营造视觉效果
重复效应可营造视觉趣味，突出连续和整块效果，注重统一和对比，同时高效利用空间，形成强烈视觉冲击力，此原则适用于焦点产品或新款产品的展示。尤其应注重实际操作中的多样重复效应，比如，同一款服饰采用不同出样方式，模特展示，正挂和配搭法同时运用，达到突出重点，最大限度强化自身形象。
橱窗之陈列
橱窗对于终端的卖场来说，好比于眼睛对于人，其重要性不言而喻。记住，这是吸引消费者进店的第一步。而橱窗的形象好坏，取决于两方面，一是硬件设计，二是软件维护。因为这篇文章是讲陈列的，所以，只侧重于软件维护。
● 模特服装的陈列，二到三天则须更换一次，这样给顾客保持新鲜感，吸引人流进店。
● 若需陈列的货品较多时，则应选取与季节的有关衣物，千万不要陈列一些不时兴或不适合潮流服饰，以败坏品牌形象。
● 专卖店的营业员在每天上下班，都必须检查橱窗之衣物是否清洁、整齐，其他推广宣传牌位置是否妥当，不要因为这些过失，使橱窗显得零乱，影响形象。
在细节决定成败的今天，商家想在激烈的市场竞争中，立于不败之地，就得从细微处入手，强化管理体制，提高抗风险的免疫力。作为服装销售的末梢神经—终端专卖店，有三个因素，决定着专卖店开得是否成功。一是硬件，在专卖店的选址上要选择繁华的商圈之地，这是首要条件。其二是专卖店的员工素质，其三是货品的陈列。这些属于软件建设。在今天，或许有个性的服装陈列，就能抓住消费者的目光，使商家的服装卖得比别人火。
专卖店员工守则及工作职责
一、 专卖店员工标准要求和行为准则
（一）员工标准要求：
1，为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受箩伦诗公司的企业文化和经营理念，热爱箩伦诗品牌；2，忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密； 3，工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务；
4，团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感；
5，服从公司统一管理，按时上下班，遵守作息时间及公司各项管理制度；
6，认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质；
7，熟悉本品牌的性能、质量、优势和企业背景；
（二）行为准则：
1、热爱公司，热爱社会；
2、尊重顾客，服务热情；
3、尊重上司，服从管理；
4、团结友爱，乐于助人；
5、一心一意，尽心尽力；
6、钻研业务，热爱学习。
二、 卖店日常工作流程与注意事项
店长篇：专卖店日常工作流程与注意事项
开业前准备：
（一）安排人员进行卫生的打扫；货架整理；准备当日备用零钱；
（二）分配完工作后，检查电话线传真机POS 机音响照明灯工作是否处于正常工作状态；
（三）对收银区的准备:收银纸塑料袋会员卡促销品资料表；
（四）查看POS 库存，是否有未审核的单据；
（五）检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并进行改善；
（六）组织晨会的召开：
1. 点名，检查签到本；
2. 传达公司文件，包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况；
3. 宣布昨日营业额达成率今日营业指标；
4. 分配今日人员的工作区域与主要职责；
5. 对店员进行相关的日常培训讲解；
6. 带领店员练习营业规范用语:欢迎光临XXXXXX ；欢迎下次光临；谢谢一共X 元，收您X 元，找您X 元请点收。
营业期间：
（一）记录当天晨会日志；
（二）时刻检查及货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上；
（三）监督促销活动的实施：
1. 关注促销活动的进展，提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传；
2. 促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目；
3. 促销商品及时补货上架；
（四）处理营业中顾客投诉：
1. 端正自己的心态，认真听取投诉情况；
2. 不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解；
3. 不要轻意向顾客做出承诺；
（五）对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程礼仪商品基本知识等；
（六）接收货品，安排人员点货验收：
1. 察看有无破损方可收货；
2. 店内点货按清单逐一点货；
3. 对照点货数量，审核POS 中的单据，如有差异及时联系总部；
（七）时刻维持店生卫生状况：
营业高峰期：
（一）查看截止销售额：
1. 关注目前为止的销售情况，离今日营业指标还有多少；
2. 将情况通知店员，激励店员再接再励；
（二）为高峰期做准备：
1. 空缺商品再次检查并补货；
2. 零钱的及时检查与兑换；
3. 促销活动资料的分发，活动情况的宣传；
4. 营业礼貌用语的时刻监督与提醒；
（三）顾客反馈信息收集，并及时记录；
（四）到银行上交前一日门店销售现金，并兑换第二天备用零钱；
（五）处理门店各项外协事宜包括：交水费电费管理费用等；
（六）对周边信息的收集：
1. 竞争对手的商品情况/促销情况
2. 周边同一业态商家的促销情况；
3. 市政规划（有肋于门店开发）；
(七）促销活动的执行及跟踪；
营业结束：
（一）安排卫生的打扫；
（二）关闭射灯，及旋转灯箱；
（三）清点当日收银现金，确认后并锁入保险箱内；
（四）当日销售数据的传输及补货单传真，此外还有会员资料的传真；
（五）将当日销售票据打印，作好当日销售记录；
（六）店员下班签字；
（七）如为盘点当日，组织好店员的盘点工作，只有在POS 正确传输数据后方可签字下班；
（八）如店长第二天休息，店长提前安排人员代理，并做好相应交班工作；
（九）关闭所有电器包括：音响空调日光灯POS 机；
（十）关门上锁：
附表4.5 某专卖店店长一周工作流程表
三、区域督导
区域督导篇
1、监督公司各项政策在专卖店的执行情况，检查各专卖店标准化、规范化，售前、售中、售后服务实施情况，完成上级交给的各项调查任务；
2、要有丰富的专业知识，对XXXXXX 品牌的营销理念心领神会，有很好的沟通能力和推销技巧；
3、负责各专卖店员工的培训、指导、示范和督导；
4、定期对各专卖店员工进行培训，发现和纠正各专卖店营业中存在的问题，帮助他们提高推销水平，掌握必要的推销和沟通技巧；
5、对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因；
6、监督指导直营店、加盟店的销售，解答各专卖店店长或导购员工作中遇到的难题和疑问。
四、导购应具备的基本素质
导购代表应具备的素质：
1）从专卖店的角度来看导购代表有以下的素质：
⑪积极的工作态度
⑫饱满的工作热情
⑬良好的人际关系
⑭善于与同事合作
⑮热 诚 可 靠
⑯独立的工作能力
⑰具 有 创 造 性
⑱热爱本职工作，不断提高业务技能
⑲充分了解商品知识
⑳知道顾客的真正需求
⑴能够显现出商品和商品的附加价值 ⑵达 成 业 绩 目 标 ⑶服从管理人员的领导 ⑷虚心向有经验的人学习
⑸虚 心 接 受 批 评
⑹忠 实 于 商 店
2）从顾客的角度导购应具备的素质：
⑪外表整洁
⑫有礼貌和耐心
⑬亲切、热情、友好的态度，乐于助人
⑭能提供快捷的服务
⑮竭尽全力为“自己”服务
⑯能回答所有问题
⑰传达正确而且准确的信息
⑱介绍所购货品的特点
⑲能提出建设性的意见
⑳关心顾客的利益，急顾客所急
⑴帮助顾客做出正确的商品选择
⑵耐心地倾听顾客的意见和要求
⑶记住老顾客的偏好
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙，帮助他们的购买货品时作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友，更不能强迫他们购买某种货品
3）导购代表应掌握的基本知识：
导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（专卖店）：
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语：
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识：
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。☆ 谨记：产品知识是至关重要的！
4）竞争产品：
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5）工作职责与工作规范：
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理：
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
五、收银员上岗条件及职责
收银员上岗条件：
1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护品牌；
2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求；
3、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；
4、具备良好的个人形象；
收银员管理规定范文：
收银员岗位职责：
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；
2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；
3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；
4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险；
5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；
6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；
7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正；
8、向财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。
六、收银员工作流程
收银员工作流程
营业前
◆提前半小时到达XXX 专卖店
◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）
◆门店清洁（收银台及其四周）
◆整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）
◆准备好收银定额备用金
◆熟记特价品、调价商品的价格
◆参加晨会
营业中
接待顾客、回答顾客咨询等基础服务
◆为顾客做结帐服务
欢迎顾客（您好、欢迎光临XXX 专卖店、早上好）
结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX 元）
收取顾客支付的现金（收您XX 元）
找钱于顾客（找您XX 元）
送客（谢谢光临！欢迎再来XXX 专卖店）
◆特殊收银作业处理：
识别伪钞
赠送赠品
配合促销工作，提供促销服务
◆无顾客结帐作业
兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品
保持收银台及周围环境的清洁
留意店内情况、做好防盗工作
协助导购顾问做好顾客接待工作
协助其它岗位，维护店面形象
营业后
◆结算当日营业额
◆核对当日帐、款，保持帐目清晰
◆保险柜上锁、下班
服装店制度和准则
1．服装店店员规章制度
1. 工作时间保持愉快精神，和气待人。
2. 在店内不得抽烟与喝酒。
3. 保持店面整洁，天天打扫卫生，整理货品。每日需拖地，每周一进行店内玻璃的清洗。
4. 注意辨认假币，如收取假币将在月结工资中扣除同等数额的货币。
5. 妥善保管好客人财物和店内货品，谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗，按照被盗商品的成本价在月结工资中扣除。
6. 作好店面货品整理，陈列货品需精心搭配和摆放。
7. 按时上班，吃饭时间不超过1小时。当月累计迟到3次以上，每次扣一天基本工资。
8. 任何因主观原因引起的货品退换均不予接受，需要向客人解释清楚：" 物品如无任何质量和品质问题，我们均不接受退换。"
9. 店内有客人及生意时尽量不要接听私人电话，影响销售。
10. 上班时间尽量不要异性朋友探访，特别是不要逗留在店铺内，影响销售
2．服装店员工准则
1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从店主领导，与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守店铺的机密，不得对外泄露任何有关店铺的销售数据，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的数据或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
3．服装店员工的仪容仪表
1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
4．服装店工牌与工服
1）工服是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚
5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
5：服装店店铺制度
1）工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
4）未经同意，不得向外泄露店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。
5）工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。
6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。
7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。
8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。
9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。
10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
11）穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。
12）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。
13）工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。