毕 业 论 文
题 目： 试论旅游服务中的语言艺术 学 号： 班 级： 专 业： 系 别： 作者姓名： 完成时间： 指导教师： 职 称：
摘要:语言的艺术性是优质导游讲解服务的重要环节，它直接影响着导游讲解的效果，乃至整个旅游行为的成败，更是一个优秀导游的才能、内涵和气质的体现，是一门高雅的艺术。 本文阐述恋兰游语言的艺术的基本内容：语言讲解内容，语言风格，语音表达技巧等的要求及做法，进一步道明语言艺术对导游讲解的重要性，就这一问题，提出了自己的一些见解和看法。 关键词:旅游讲解；语言艺术性；优质服务
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试论旅游服务中的语言艺术
旅游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境中，借助语言艺术等方式，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足游客需要的一种信息交流活动。而语言讲解是导游讲解的的主要方式，恰当的语言讲解服务可以提高导游服务质量，有助于增进彼此了解和陶冶游客性情，有助于传播文化，更是一个导游能力的最佳体现。
“江山美不美，端赖导游一张嘴”，虽然有些夸大，但它体现了讲解中语言艺术性的重要性。语言的艺术性需要注意以下几个环节：
一、 导游语言讲解的内容要言之有物，更要有文学色彩。 山水风光或文物古迹的欣赏价值, 总是与当地的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系的。导游人员要指导旅游者以最佳的方式, 或最合适的角度去欣赏某一名胜风物, 以优美的语言告诉游客蕴藏在景观中的历史故事、神话传说, 使游客得到自然美和艺术美的享受, 并在潜移默化中增长知识。有时我们带游客看到的一些历史古迹、园林或文物, 不一定都是美丽壮观的, 它的独特之处往往就在于“含蓄”。假设导游人员不作具体说明, 不去描绘历史意境, 游客往往看不到它的妙处, 因而也就不克不及进行深刻地了解和欣赏。如巩义康百万庄园中悬挂于老院过厅的“留余匾”，由清代翰林牛暄撰写，为中国名匾之一。但是游客并不知道其深刻含义，通过导游讲解, 游客就可以加深认识, 提高欣赏水平, 从而获 2
得极大乐趣。此外, 言之有物还有不讲空话、套话, 不存私心,“言必行, 行必果”的含义。有的导游人员对游客提出的问题不懂装懂, 胡乱编造, 指鹿为马。
二、旅游语言要友好有礼, 富有人情味。
旅游语言传递的目的不仅是沟通信息, 更重要的是吸引信息互动, 而引起信息互动的关键是语言必须具有激发力量。
导游讲解语言, 要发自内心，要让游客听起来感到亲切、温暖, 这样可以使游客产生一种积极、乐观的内在动力。如, 一个旅游团, 一到巩义就遇到绵绵阴雨, 大家情绪十分低落, 有的客人就待在饭店不愿意外出旅游。导游人员便对游客说:“这真是天公作美, 一听说远道而来的客人今天要旅游黑龙潭, 就连忙下起雨来。大家还记得苏东坡的那首诗吧:„水光潋滟晴方好, 山色空蒙雨亦奇‟说实话, 各位今天运气真好, 碰上晴天还真难感受到雨中黑龙潭那别具一格的诗情画意呢。”几句话很快就使游客低落的情绪高涨起来。因此, 导游人员从一定措词、声调及表情等方面表达出对游客的友好感情, 能够给游客一种温暖, 使语言成为一种传递友谊信息的载体, 从而缩小导游与游客之间的目生感、距离感。
三、讲解时的语言风格
导游讲解时的语言风格是导游所具有的精神特点和语言艺术的综合反映。别林斯基说：风格是“在思想和形式密切融合中按下自己的个性和精神特征的印记。”（《别林斯基论文学》）作为一个导游，磐安农家乐必须接续探索积累，使得自己的导游语言 3
具备一定的个性，形成了自己的艺术风格。比如讲解同一处古迹，有的导游善以生动的描述使人感动，有的善以冷静的叙述令人感叹。导游语言风格的多样性不仅表现于不同的导游表现于同一个导游。优秀的导游其语言才能往往具有多方面的适应性，虽然有一种主导的占优势的风格，但也会表现出另一种风格。下面简要地举例说明导游艺术风格的几个个性特点:
1.语言明快、热情奔放型
这种风格的特点是语言明快、直露、流畅、洋溢着一种奔放的热情。从导游讲解中能够感受到导游对游客如火的热情，对景点由衷的热爱。这种语言风格很容易感染游客，催人精神振奋，令人欢欣鼓舞。
2.幽默趣味型
幽默既是一种技巧，又是一种艺术，更是一种智慧。这种讲解语言风格的恰当运用可以活跃气氛、提高游兴、增加导游和游客之间的感情交流，使游客听了格外开心而且耐人寻味，有时候还可以摆脱尴尬。如一个由美国老年人组成的旅游团在巩义贝克大酒店准备乘车出发参观雪花洞, 可一位客人却迟到了半个小时, 其他客人都十分恼火, 纷纷指责他, 他也很难堪。这时, 导游人员诙谐地说:“没关系, 上帝是宽厚仁慈的, 迟到的人同样也能进天堂, 天堂的门永远是敞开的。”大家听后转怒为笑。导游人员的一句幽默的话, 就使大家产生谅解, 赢得了情感上的共鸣。
3. 平实质朴、马公山庄稳健沉寂型
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这种讲解语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉寂，磐安农家乐情感含蓄，语言平实质朴。不急不缓，娓娓道来，既不枯燥机器，也不生硬轻率，同时还又能满足游客的好奇心和求知欲，给人印象鲜明深刻。一般年轻的导游其语言风格大多比较活泼，但随着年龄增长等因素，其风格有的可能趋于稳健。
这三种风格并纰谬立，导游可以针对不同的游客，不同的景观恰当地运用。只要导游的语言风格丰富多彩，才能满足不同游客的不同需求。
四、讲解时的语音技巧
1.掌握语调
任何语言都少不了要用起伏多变的语调来传达情感。在导游讲解中，语调一般分为升调、平调和降调三种。升调多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。平调多用于表示沉静、严厉、冷漠等感情状态。而降调则表示肯定、赞许、期待、悲伤等感情状态。导游讲解中要讲究语调变化，抑扬顿挫的语调变化往往使人爱听。
2.调节音量
在导游讲解中，调节好自己的音量，是语言表达的重要技巧。首先，要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节音量。游客多时，声音就高一些，以让离你最远的游客听到为度，游客少时，音量要小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹，音量就要大些，否则反之。另外，要根据讲解的内容来调节。对于一些重要 5
信息，加重音量可以使游客有个较深的印象。
3. 控制语速
导游员的语速既不克不及过快，也不克不及过慢，更不克不及一成不变。一般来说，讲到需要特别强调的事情，容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等，应放慢速度；对于众所周知的事，不太重要的内容，应加快速度。对年轻游客，语速可以快些，而对老年人讲解时，要放慢语速，让他们听清为准。正常的讲解语速大致在每分钟200字左右。
4. 注意停顿
在导游讲解中适当的停顿，既是正确表达语义所必须，也是旅游者完成心理反应的一个前提。必要的、磐安农家乐适当的停顿，可以突出说话时的节奏感，更好地吸引旅游者。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停登时间的总量约占悉数谈话时间的35%至40%。
五. 重视旅游服务语言在旅游促销中的价值
旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动进程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要东西就是服务语言，服务语言在旅游促销中的价值主要体现在：
（1） 树立良好的企业形象
在旅游促销中，一个旅游企业的自我形象是至关重要的，它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自 6
我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法，而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点，绝非易事，此中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表，面部表情，姿态动作等都直接表现了企业形象。
（2）畅通信息传播渠道
旅游从业者无论在何时何地及何种条件下，向何种旅游者提供何种旅游服务，都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播，不仅仅是单一的语言信息传递，还具有“物理效应”——清晰，准确，而且还能引起最佳“心理效应”——即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。
（3） 和谐与旅游者的关系
服务语言的运用，能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦，消除紧张情绪，缩短彼此的距离，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游促销的质量，使旅游者得到满足，实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达，原则上是“书语”(具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅，规范，这种表达语言很早就被称为“书语”，即以一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式) ，这样才准确明白，自然协调，给客人一种舒心感。而从另一方面看，运用体态语言，表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美，使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能使宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映旅 7
游企业的形象和服务水平；运用面部表情，眼神变化，表现出从业人员的热情，诚恳，亲切，耐心，使旅游者有一种感情享受，从而又创新和谐气氛，达到思想和审美的共鸣的境界；运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出她的落落人方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的感受；正确使用空间距离，使旅游者消除目生感；运用服务态度的变化，使旅游者有尊重感和信任感。
（4） 激发旅游者行为，诱导需求
服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现基本的旅游需求，同时还能开发他们潜在的旅游需求。磐安旅游从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。
六. 结语
旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和东西。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。旅游工作者能否掌握旅游服务语言的应用艺术，既体现了其服务素质的高低，也关系着旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。
从心理服务的角度看，服务语言，包括简洁、准确、科学而 8
灵活的有声语言，和形体、表情、服装等无声语言的结合，在为旅游者提供良好的心理服务的进程中起着直接的至关重要的作用。因此，旅游企业应注重向客人提供优质的心理服务，在进行员工培训的时候，重视讲话艺术的培训和肢体语言的练习，以树立良好的旅游企业形象，同时创造良好的经济效益。
从旅游促销的角度看，服务语言在旅游促销活动中的价值是任何促销工具都无法替代的。它既代表了企业现象，又体现了员工的价值。需要指出的是，在旅游促销中，服务语言不光要职业化、个性化，而且要情绪化、多样化和时尚化，提高服务语言的针对性。强化旅游活动过程中服务活动的细节，旅游服务人员素质提升是一个只要起点没有终点的系统工程。
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毕 业 论 文
题 目： 试论旅游服务中的语言艺术 学 号： 班 级： 专 业： 系 别： 作者姓名： 完成时间： 指导教师： 职 称：
摘要:语言的艺术性是优质导游讲解服务的重要环节，它直接影响着导游讲解的效果，乃至整个旅游行为的成败，更是一个优秀导游的才能、内涵和气质的体现，是一门高雅的艺术。 本文阐述恋兰游语言的艺术的基本内容：语言讲解内容，语言风格，语音表达技巧等的要求及做法，进一步道明语言艺术对导游讲解的重要性，就这一问题，提出了自己的一些见解和看法。 关键词:旅游讲解；语言艺术性；优质服务
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试论旅游服务中的语言艺术
旅游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境中，借助语言艺术等方式，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足游客需要的一种信息交流活动。而语言讲解是导游讲解的的主要方式，恰当的语言讲解服务可以提高导游服务质量，有助于增进彼此了解和陶冶游客性情，有助于传播文化，更是一个导游能力的最佳体现。
“江山美不美，端赖导游一张嘴”，虽然有些夸大，但它体现了讲解中语言艺术性的重要性。语言的艺术性需要注意以下几个环节：
一、 导游语言讲解的内容要言之有物，更要有文学色彩。 山水风光或文物古迹的欣赏价值, 总是与当地的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系的。导游人员要指导旅游者以最佳的方式, 或最合适的角度去欣赏某一名胜风物, 以优美的语言告诉游客蕴藏在景观中的历史故事、神话传说, 使游客得到自然美和艺术美的享受, 并在潜移默化中增长知识。有时我们带游客看到的一些历史古迹、园林或文物, 不一定都是美丽壮观的, 它的独特之处往往就在于“含蓄”。假设导游人员不作具体说明, 不去描绘历史意境, 游客往往看不到它的妙处, 因而也就不克不及进行深刻地了解和欣赏。如巩义康百万庄园中悬挂于老院过厅的“留余匾”，由清代翰林牛暄撰写，为中国名匾之一。但是游客并不知道其深刻含义，通过导游讲解, 游客就可以加深认识, 提高欣赏水平, 从而获 2
得极大乐趣。此外, 言之有物还有不讲空话、套话, 不存私心,“言必行, 行必果”的含义。有的导游人员对游客提出的问题不懂装懂, 胡乱编造, 指鹿为马。
二、旅游语言要友好有礼, 富有人情味。
旅游语言传递的目的不仅是沟通信息, 更重要的是吸引信息互动, 而引起信息互动的关键是语言必须具有激发力量。
导游讲解语言, 要发自内心，要让游客听起来感到亲切、温暖, 这样可以使游客产生一种积极、乐观的内在动力。如, 一个旅游团, 一到巩义就遇到绵绵阴雨, 大家情绪十分低落, 有的客人就待在饭店不愿意外出旅游。导游人员便对游客说:“这真是天公作美, 一听说远道而来的客人今天要旅游黑龙潭, 就连忙下起雨来。大家还记得苏东坡的那首诗吧:„水光潋滟晴方好, 山色空蒙雨亦奇‟说实话, 各位今天运气真好, 碰上晴天还真难感受到雨中黑龙潭那别具一格的诗情画意呢。”几句话很快就使游客低落的情绪高涨起来。因此, 导游人员从一定措词、声调及表情等方面表达出对游客的友好感情, 能够给游客一种温暖, 使语言成为一种传递友谊信息的载体, 从而缩小导游与游客之间的目生感、距离感。
三、讲解时的语言风格
导游讲解时的语言风格是导游所具有的精神特点和语言艺术的综合反映。别林斯基说：风格是“在思想和形式密切融合中按下自己的个性和精神特征的印记。”（《别林斯基论文学》）作为一个导游，磐安农家乐必须接续探索积累，使得自己的导游语言 3
具备一定的个性，形成了自己的艺术风格。比如讲解同一处古迹，有的导游善以生动的描述使人感动，有的善以冷静的叙述令人感叹。导游语言风格的多样性不仅表现于不同的导游表现于同一个导游。优秀的导游其语言才能往往具有多方面的适应性，虽然有一种主导的占优势的风格，但也会表现出另一种风格。下面简要地举例说明导游艺术风格的几个个性特点:
1.语言明快、热情奔放型
这种风格的特点是语言明快、直露、流畅、洋溢着一种奔放的热情。从导游讲解中能够感受到导游对游客如火的热情，对景点由衷的热爱。这种语言风格很容易感染游客，催人精神振奋，令人欢欣鼓舞。
2.幽默趣味型
幽默既是一种技巧，又是一种艺术，更是一种智慧。这种讲解语言风格的恰当运用可以活跃气氛、提高游兴、增加导游和游客之间的感情交流，使游客听了格外开心而且耐人寻味，有时候还可以摆脱尴尬。如一个由美国老年人组成的旅游团在巩义贝克大酒店准备乘车出发参观雪花洞, 可一位客人却迟到了半个小时, 其他客人都十分恼火, 纷纷指责他, 他也很难堪。这时, 导游人员诙谐地说:“没关系, 上帝是宽厚仁慈的, 迟到的人同样也能进天堂, 天堂的门永远是敞开的。”大家听后转怒为笑。导游人员的一句幽默的话, 就使大家产生谅解, 赢得了情感上的共鸣。
3. 平实质朴、马公山庄稳健沉寂型
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这种讲解语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉寂，磐安农家乐情感含蓄，语言平实质朴。不急不缓，娓娓道来，既不枯燥机器，也不生硬轻率，同时还又能满足游客的好奇心和求知欲，给人印象鲜明深刻。一般年轻的导游其语言风格大多比较活泼，但随着年龄增长等因素，其风格有的可能趋于稳健。
这三种风格并纰谬立，导游可以针对不同的游客，不同的景观恰当地运用。只要导游的语言风格丰富多彩，才能满足不同游客的不同需求。
四、讲解时的语音技巧
1.掌握语调
任何语言都少不了要用起伏多变的语调来传达情感。在导游讲解中，语调一般分为升调、平调和降调三种。升调多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。平调多用于表示沉静、严厉、冷漠等感情状态。而降调则表示肯定、赞许、期待、悲伤等感情状态。导游讲解中要讲究语调变化，抑扬顿挫的语调变化往往使人爱听。
2.调节音量
在导游讲解中，调节好自己的音量，是语言表达的重要技巧。首先，要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节音量。游客多时，声音就高一些，以让离你最远的游客听到为度，游客少时，音量要小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹，音量就要大些，否则反之。另外，要根据讲解的内容来调节。对于一些重要 5
信息，加重音量可以使游客有个较深的印象。
3. 控制语速
导游员的语速既不克不及过快，也不克不及过慢，更不克不及一成不变。一般来说，讲到需要特别强调的事情，容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等，应放慢速度；对于众所周知的事，不太重要的内容，应加快速度。对年轻游客，语速可以快些，而对老年人讲解时，要放慢语速，让他们听清为准。正常的讲解语速大致在每分钟200字左右。
4. 注意停顿
在导游讲解中适当的停顿，既是正确表达语义所必须，也是旅游者完成心理反应的一个前提。必要的、磐安农家乐适当的停顿，可以突出说话时的节奏感，更好地吸引旅游者。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停登时间的总量约占悉数谈话时间的35%至40%。
五. 重视旅游服务语言在旅游促销中的价值
旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动进程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要东西就是服务语言，服务语言在旅游促销中的价值主要体现在：
（1） 树立良好的企业形象
在旅游促销中，一个旅游企业的自我形象是至关重要的，它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自 6
我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法，而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点，绝非易事，此中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表，面部表情，姿态动作等都直接表现了企业形象。
（2）畅通信息传播渠道
旅游从业者无论在何时何地及何种条件下，向何种旅游者提供何种旅游服务，都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播，不仅仅是单一的语言信息传递，还具有“物理效应”——清晰，准确，而且还能引起最佳“心理效应”——即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。
（3） 和谐与旅游者的关系
服务语言的运用，能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦，消除紧张情绪，缩短彼此的距离，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游促销的质量，使旅游者得到满足，实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达，原则上是“书语”(具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅，规范，这种表达语言很早就被称为“书语”，即以一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式) ，这样才准确明白，自然协调，给客人一种舒心感。而从另一方面看，运用体态语言，表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美，使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能使宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映旅 7
游企业的形象和服务水平；运用面部表情，眼神变化，表现出从业人员的热情，诚恳，亲切，耐心，使旅游者有一种感情享受，从而又创新和谐气氛，达到思想和审美的共鸣的境界；运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出她的落落人方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的感受；正确使用空间距离，使旅游者消除目生感；运用服务态度的变化，使旅游者有尊重感和信任感。
（4） 激发旅游者行为，诱导需求
服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现基本的旅游需求，同时还能开发他们潜在的旅游需求。磐安旅游从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。
六. 结语
旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和东西。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。旅游工作者能否掌握旅游服务语言的应用艺术，既体现了其服务素质的高低，也关系着旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。
从心理服务的角度看，服务语言，包括简洁、准确、科学而 8
灵活的有声语言，和形体、表情、服装等无声语言的结合，在为旅游者提供良好的心理服务的进程中起着直接的至关重要的作用。因此，旅游企业应注重向客人提供优质的心理服务，在进行员工培训的时候，重视讲话艺术的培训和肢体语言的练习，以树立良好的旅游企业形象，同时创造良好的经济效益。
从旅游促销的角度看，服务语言在旅游促销活动中的价值是任何促销工具都无法替代的。它既代表了企业现象，又体现了员工的价值。需要指出的是，在旅游促销中，服务语言不光要职业化、个性化，而且要情绪化、多样化和时尚化，提高服务语言的针对性。强化旅游活动过程中服务活动的细节，旅游服务人员素质提升是一个只要起点没有终点的系统工程。
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