工程索赔存在的问题
及对策
目 录
内容摘要和关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
二、工程索赔的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一) 工程索赔的含义及特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）工程索赔的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
三、国际工程索赔重点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）组织结构设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）职务设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（三）组织关系协调 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（四）员工的培训 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
四、工程索赔存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）承包商不敢进行索赔„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（二）承包商不会进行索赔„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）索赔经验贫乏，索赔意识薄弱„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（四）索赔的概念认识模糊甚至错误„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（五）理论研究落后，定量研究不足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（六）组织结构设计有缺陷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（七）人员培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五、工程索赔的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）要及早发现索赔机会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（二）商签好合同协议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（三）树立正确的索赔意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（四）及时发出“索赔通知书”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（五）索赔事由论证要充足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（六）职务设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（七）注意同监理工程师搞好关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（八）培养索赔专业人才„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
六、结束语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 附录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
内容摘要
简要介绍了工程索赔的概念、特点、分类及意义，阐述了工程索赔中存在的问题，以及探讨了工程索赔的对策。
关键词：
工程 索赔 问题 对策
工程索赔存在的问题及对策
一、引言
在市场经济条件下，低价中标的工程越来越多，投资者对于工程索赔处理的成功与否将对整个项目的投资产生很大的影响，建设项目中的工程索赔也就日益增多，正确掌握索赔的方法就变得尤为重要了。索赔主要是通过工程设计变更与施工合同两方面来实现的，在工程建设中，要注意和提出变更、施工合同方面的机会，从而获得索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍功半的结果。反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比较满意的结果。在工程建设中，这两方面是主要的索赔途径。因此，为了提高经济效益，准确分析索赔的现状和问题并合理运用索赔技巧是非常重要的。
二、工程索赔的概念
（一）工程索赔的含义及特点
1、工程索赔的含义
索赔是在工程承包合同履行中, 当事人一方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时, 向另一方提出赔偿要求的行为。在实际工作中，索赔是双向的，建设单位和施工单位都可能提出索赔要求，但建设单位索赔数量较小，而且处理方便。可以通过冲帐、扣拨工程款、扣保证金等实现对施工单位的索赔；而施工单位对建设单位的索赔则比较困难一些。通常情况下，索赔是指承包商(施工单位) 在合同实施过程中, 对非自身原因造成的工程延期、费用增加而要求投资商给予补偿损失的一种权利要求。而投资商（建设单位）对于属于施工单位应承担责任造成的，且实际发生了损失, 向施工单位要求赔偿, 称为反索赔。索赔的性质属于经济补偿行为，而不是惩罚。索赔在一般情况下都可以通过协商方式友好解决，若双方无法达成妥协时，争议可通过仲裁解决。
2、工程索赔的特点
工程索赔的特点主要表现在：
（1）前提：工程索赔的前提是承包人非自身原因而遭受的损失，其可以是发包人的一定行为造成，也可能是不可抗力事件引起。
（2）对象：工程索赔在工程界一般是指承包人向发包人提起的赔偿要求。
（二）工程索赔的原因
在工程建设中索赔是经常发生的，在表现形式上尽管不同，其主要原因大致包括以下几个方面：
1、风险分担不均
2、施工条件变化
3、工程变更
4）工程拖期
5）业主违约
6、合同缺陷
7、国家法令变更
三、国际工程索赔重点
（一）组织结构设计
为了使人们有效地工作以实现既定目标, 必须设计和保持一种职务结构。为使索赔机制能高效运作。设计组织结构考虑组织层次与管理跨度等问题, 由此而形成了直线制、职能制、直线职能制、事业部制及矩阵制等多种形式。其次, 根据索赔工作的特点：一是索赔管理系统是工程项目的一个子系统, 在实际工作, 索赔管理系统还是施工合同管理系统的一个子系统。二是对某个索赔事项均属于一次性管理。索赔事项千差万别, 不可预见性很大, 无须派专人去等待处理某个索赔事项, 而是一旦索赔
事项得到确认后, 组织类似“专家组”的方式对其进行跟踪处理。三是索赔事项一旦发生后, 需要的人员范围很广。一个索赔小组可能需要合同、进度、成本、技术、物质、法律等多方面的人员组成。
（二）职务设计
在对组织结构经过分析、设计并最终确定下来之后, 职务设计便成为下一步工作的主要内容, 职务设计主要明确成员的责、权、利关系, 激励员工高效的工作, 从而促使组织目标的实现。职务愈是具备这三个条件, 员工的动机、绩效和满意感就会愈强。
（三）组织关系协调
组织中以职权关系形式, 把组织的各部门和各层次统一起来, 以便有效地实现组织目标, 根据矩阵制索赔组织管理模式，从纵横两方面来论述索赔管理系统组织关系协调。首先从纵向考察:项目经理——合同经理——索赔管理人员——索赔工作人员, 每一级都存在直线职权关系, 各层直线职权形成一条指挥链。然而应该特别注意的是索赔管理人员在这条指挥链中应具有充分的地位, 即赋予他充分的职权, 才能使他拥有足够的自主权, 从而使索赔工作更有效的进行。故项目经理应对其充分授权, 使其对索赔事项具备充分的决策权利。当然, 项目经理在授权时应指明索赔管理人员的权限范围, 并通知其他各职能部门人员授权已经发生；其次从横向考察:索赔管理人员更多需要协调的是与各职能管理部和工程施工单位间的关系。从矩阵结构图中我们发现, 合同、进度、成本、质量、技术、物质、行政等各职能部门与索赔管理部门处于同一层次, 对索赔管理人员来说都具有参谋职权的作用。索赔管理人员对他们没有发号施令的权利, 因而其协调沟通能力就更重要了。
（四）员工的培训
1、索赔管理人员素质要求。索赔管理人员须具备很高的素质, 才能胜任不断变化的索赔工作环境的需要。一个有远见的承包企业领导人员, 应该有计划地培养一批自己的施工索赔专家, 使他们具备以下几方面的素质:
（1）业务能力。一是专业技术知识。一个有造诣的施工索赔管理人员必须是一名技术经济方面的专家, 起码应是一名土木建筑工程师或工程技术经济师。二是合同知识及外语能力。施工索赔工作涉及相当多的合同和法律知识, 且国际工程均用英语, 故索赔管理人员必须具备这方面的能力。
（2）协调能力。一是人际协调、沟通能力。随机制宜的索赔管理系统对索赔管理人员给予充分重视, 要求他能协调各职能部门索赔参与人员的关系, 能进行有效的信息沟通, 以利于发现索赔机会。二是公关经验。索赔机制是施工索赔工作的一个重要环节, 需要有公关知识与经验。
（3）解决问题的能力。一是索赔的意识观念。主要是合同意识、风险意识以及成本观念和时间观念。可以说, 这是作好索赔工作的思想基础。二是应变能力与独立决策能力。索赔事项千差万别, 索赔管理人员要能随机应变并能果断决策。
2、培训工作。我们将索赔管理人员的技能划分为技术的、人际关系的和解决问题的三类, 培训工作将着眼于改变其中一项或多项技能。
（1）在职培训。一是职务轮换:针对索赔管理人员需要多方面的知识的特点, 我们可以使其在各职能部门如合同、成本、质量等轮换工作, 以弥补某方面的不足。二是预备实习:通过跟经验丰富的索赔人员体验如何工作, 能使经验尚不足的索赔管理人员获得多方面的知识。
（2）脱产培训。一是课堂讲座:让索赔管理人员通过系统的学习, 可以有效的发展其技术的及解决问题的技能。二是模拟练习:诸如案例分析、小组互助会议、角色扮演等。将会使索赔管理人员人际关系的和解决问题方面的技能得到很大的提高。
四、工程索赔存在的问题
（一）承包商不敢进行索赔
许多人一听到“索赔”两字，很容易联想到争议的仲裁、诉讼或双方激烈的对抗，因此往往认为应当尽可能避免索赔，担心因索赔而影响双方的合作或感情，因此窝工费、施工机械闲置费等常
见的费用损失只能由承包商自己承担；而仅有一系列工程变更承包商也只能以“技术、经济签证”的方式进行变相的工程索赔，却不敢以正式的索赔方式进行，唯恐得罪业主。原本已经进行了的部分工程施工，不得不放慢进度等待新的设计方案，并且施工方案由桩基施工改为条基施工，承包商因此受到了许多不利影响和经济损失。
（二）承包商不会进行索赔
索赔管理是合同管理的一个重要方面，索赔有具体的操作程序，有严格的时间性与空间性。这一方面为承包商正确开展索赔工作提供了操作依据，另一方面也对承包商提出了更高的要求，即面对干扰事件要能及时转化为可以利用的索赔机会。目前，很大一部分国内建筑商对FIDIC （国际咨询工程师联合会的法文缩写）合同条件中的索赔条款不熟悉，而且对索赔的程序、方式、时限、索赔证据的管理上还不太清楚，索赔工作即使开展起来，也没有条理性。只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时做出最终索赔报告。因此成功的几率很小。
（三）索赔经验贫乏，索赔意识薄弱
由于我国承包商对索赔的模糊认识，项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，对可提可不提的索赔往往不提出，往往丧失很多很好的索赔机会。这不仅蒙受了巨大的经济损失，而且也失去了索赔经验积累的机会，更影响了对索赔进行系统总结或对典型案例收集整理。事实上，历史上一些典型的索赔案例是对类似工程索赔的有利依据。对索赔和索赔的重要性认识不充分，然而，由于教训的积累，近几年，我国的承包商也提高了对索赔重要性的认识。一些大的工程公司成立了专门的索赔机构，例如，中国建筑工程总公司很多经理部都有了专门的索赔小组，负责组织和协调各工程项目的索赔业务，成效比较显著。
（四）索赔的概念认识模糊甚至错误
在我国的工程承包行业中，对索赔普遍存在惧怕和羞怯的心理。不愿因索赔引起争端，更不愿打官司。事实上，在工程合同管理和索赔管理比较发达的国家，没有一项合同是没有发生索赔就结束的。索赔是一项正当的权利要求，是一项正常业务。有根据、有章法的索赔要求是在正确履行合同基础上本应得到的合理偿付。
（五）理论研究落后，定量研究不足
由于我国的研究机构或承包商中少有专门从事索赔管理研究的。主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工单位往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由。这使索赔理论远远落后于实际的需要。尤其是有关索赔定量分析方面的研究，在我国尚未起步，这种状况制约了业务的开展。工程索赔对从业人员有极高的要求，既要有良好的交际能力，又要有坚实的专业理论知识，丰富的实践经验及广博的知识结构等。在国际工程索赔中，还要具有优秀的外语水平。这种高水平的人才是索赔管理工作的有力保障。
（六）组织结构设计有缺陷
许多国际工程承包公司未将索赔组织管理工作放到应有的位置, 施工索赔管理工作多由合同人员代替, 无专职负责索赔的管理人员, 没形成自然的索赔管理单位, 而往往到了索赔谈判阶段才临时拼凑人马, 仓促上阵。常常是工程快结束的时候, 才临时组织所谓的索赔小组, 试图一揽子解决全部索赔问题。这样的索赔管理局面使索赔管理参与者的自主性很差, 因没有高度的自主权, 使其对索赔的责任感不强, 同时由于没有将一些索赔任务进行适当的合并, 使其对技能的多样性、任务同一性、任务重要性的体验不深; 再者由于解决索赔问题时胡子眉毛一把抓, 没有开通有效的反馈渠道, 使得反馈的得分值很低。从而使索赔工作处于人人都管, 但人人都不认真去管的状况, 使索赔远不能达到预期的目标。
（七）人员培训
我国各国际工程承包公司有经验的索赔管理人员相当缺乏, 远远不能满足索赔需要。
五、工程索赔的对策
针对我国工程索赔现有的状况，应采取以下对策提高索赔水平。
（一）要及早发现索赔机会
一个有经验的承包商，在投标报价时就应考虑到将来可能要发生索赔的问题，要仔细研究招标文件中的合同条款和规范，仔细查勘施工现场，探索可能索赔的机会，在报价时要考虑索赔的需要。在进行单价分析时，应列入生产效率，把工程成本与投入资源的效率结合起来。这样，在施工过程中论证索赔原因时，可以将效率降低作为根据之一。在谈判中，对于效率降低索赔，如果没有充分资料，业主很难认可这种索赔，因此承包商必须在投标报价时和施工过程都及时做好资料准备，人是实施索赔的主要因素，所以工程管理人员必须事先熟悉施工图纸、施工组织设计、施工合同资料，掌握合同规定的施工质量、数量、工期、造价等内容，一旦机会出现，可以应付自如。
（二）商签好合同协议
在协商签订合同的过程中，承包商应对明显把重大风险转嫁给承包商的合同条件提出修改的要求，对其达成修改的协议应以“谈判纪要”的形式写出，作为该合同文件的有效组成部分，特别对业主开脱责任的条款要注意。如：合同中不列索赔条款；拖期付款无时限和无利息；没有预付款的规定；没有调价公式；业主认为对某部分工程不满意，即有权决定扣减工程款；业主对不可预见的工程施工条件不承担责任等等。如果这些问题在签定合同时不谈判清楚，承包商就很难有机会索赔。
（三）树立正确的索赔意识
建筑企业应加强对各层次的管理人员进行合同法、合同管理以及索赔的宣传、培训和教育，从企业法人代表、业务部门到全体员工都应加强合同管理和索赔意识。事实证明，企业个别成员在合同管理和索赔上的失误会导致企业的重大损失。因此，只有提高全员合同管理意识，增强责任心，才能保证建筑合同全过程的顺利实施。同时，只有保证树立正确的施工索赔意识，认识到索赔和反索赔是工程施工中承发包双方各自享有的正当权利，是市场经济公平交易、等价交换原则在工程施工中的具体体现，才能维护自己的权利，才能主动了解索赔的特点，迅速掌握索赔的方法和技巧，提高施工索赔水平。
（四）及时发出“索赔通知书”
一般合同都规定，在索赔事件发生后的一定时间内，承包商必须发出索赔通知书，过期索赔无效。
（五）索赔事由论证要充足
承包合同通常规定，承包商在发出索赔通知书后，每隔一定时间（28 天）应报送一次证据资料，在索赔事件结束后的28 天内报送总结性的索赔计算及索赔论证，提交最终索赔报告。索赔报告中的论述一定要有条理，论证充足，经得起推敲。索赔的成功很大程度上取决于承包商对索赔做出的解释和强有力的证据材料。因此，收集完整详细的索赔证据资料是十分重要的工作。
1、建立健全文档资料管理制度
承包人应将文档资料管理制度作为项目管理的一个组成部分, 规定所收集资料的内容、标准、要求、分数、保存办法、使用办法、管理人员责任等。
2、要建立统一专人管理责任分工的组织体系
收集资料贯穿于工程施工的整个过程及各个方面, 因受业务条件的限制, 一个人难以搞好, 而可能接触索赔证据资料的工作人员有太多, 这个矛盾只有通过有效的组织过程来解决。也就是说, 承包人的任何一个工作人员都应具有索赔意思, 对任何一件与合同有关的事项变化都应认真记录或办理必要的手续, 专职管理人员应对所发生事件的资料及时整理、归档、保存, 同时, 还应时常督促有关人员收集相关资料。
3、对重大事件的相关资料应有针对性地收集
当发生比较重大的索赔事件时, 承包人的主管人员应分析研究该事件可能产生的不利影响, 使有关人员有意识的注意这些方面的情况, 收集相关资料。这样收集来的索赔证据资料一般都对索赔要求 有较好的作用。
（六）职务设计
在合同部设专门的索赔管理职能, 由专职索赔管理人员负责组织管理整个项目的全盘索赔工作, 这样会使索赔工作的自主性得到极大的肯定, 并使索赔管理人员手中的索赔工作显出技能多样性, 因施工索赔工作要求深厚的技术经济专业知识基础, 既要懂工程技术, 又要懂财务会计, 而且还要有相当程度的合同知识与公关经验, 当这些素质要求体现在一个人身上时, 他便能体验到工作的意义, 最后应开通有效的反馈渠道, 使索赔管理人员以及各相关职能部门的参与人员能及时了解到索赔工作的实际结果。这样必然会使员工获得高度的内在激励, 并有高质量的工作表现, 高度的工作满意感, 从而使索赔工作目标得以实现。
（七）注意同监理工程师搞好关系
在工程承包活动中，监理工程师是处理索赔问题的公正第三方，承包商常常处于不利的被动地位，这是由于建筑市场激烈竞争、建筑队伍膨胀所造成的。它具体表现在招标文件的一些规定和合同条款的不平等上，是对承包商单方面的条款约束。要改变这种状况，就要签订对施工方有利的合同。施工承包商要按照合同条款办事，不违约，搞好业主、代业主与监理工程师及设计单位的关系，争取工程师的公正解决，从而避免仲裁或诉讼。
（八）培养索赔专业人才
在现阶段，监理行业、工程造价咨询行业专业人员的知识结构最有可能在短时间内达到专业索赔的要求。监理行业、工程造价咨询行业如果有意识的开展这方面的业务，也最有可能在短时间内改善我国缺乏专业索赔人员的现状，同时，新业务的开展也为监理和工程造价行业扩大了市场和盈利空间。从长远来看，我国高校应设立建筑工程索赔专业，培养专业人才，使他们在掌握索赔专业知识的同时，懂得工程知识、合同管理知识、财务知识和谈判技巧等相关知识，成为复合型人才，这样才能更好地使我国的索赔水平真正与国际接轨。
六、结束语
索赔不是目的，是途径，是保障，是双方相互制约的工具。最主要的是通过开展索赔工作培养和发展良好的建筑市场，促进建筑行业管理水平的提高，增加经济效益，减少“豆腐渣”工程；有助于促进承包商加强内部管理，严格履行合同，提高管理素质. 随着我国工程招投标制、合同管理制、项目法人制、资本金制、工程监理制“五制”的不断完善及业主、监理、施工单位管理章程进一步健全，索赔工作也逐步步入正常轨道。只要我们充分理解施工图纸、技术规范及业主、监理、施工单位签订的合同协议和各项往来性文件，在索赔工作中做到及时、有理、有据，将会有更多的索赔项目被受理或批复，这也将会最大限度地保证施工单位和业主双方的经济利益，尽最大的可能挽回经济损失。此外，我国的建设项目越来越面临着国际社会的竞争，我们必须熟悉掌握索赔的方法及各种技巧，并尽快向国际惯例看齐，加强工程索赔管理对外交流，借鉴国外工程索赔管理经验，把我国的工程索赔管理水平推上一个更高的台阶，从而提高我国的工程管理水平并正确应对国际竞争。工程索赔已成为承包商维护自己合法利益的关键途径。
参考文献：
[1]曹仲云. 施工索赔技巧与策略探讨[J].法制与社会,2007:307-308.
[2]石香. 浅析如何有效进行工程索赔[J].经济关注:105.
[3]张国杰. 论工程索赔[J].山西水利科技,2006,3(161):92.
[4]赵晖. 关于工程索赔的技巧与艺术探讨[J].科技创新导报,2009,(5):86.
[5]颜军华, 张永春. 我国建筑工程索赔存在的问题及对策[J].科技广场,2009:187.
[6]罗月华. 建筑工程索赔技巧[J].山西建筑,2007,33(16):267.
[7]王青志. 施工索赔方法与技巧[J].铁路工程造价管理,2005,(4):28. .
工程索赔存在的问题
及对策
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二、工程索赔的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一) 工程索赔的含义及特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
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三、国际工程索赔重点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）组织结构设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
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（四）员工的培训 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
四、工程索赔存在的问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）承包商不敢进行索赔„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
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（三）索赔经验贫乏，索赔意识薄弱„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
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（六）组织结构设计有缺陷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（七）人员培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
五、工程索赔的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）要及早发现索赔机会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
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（三）树立正确的索赔意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（四）及时发出“索赔通知书”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（五）索赔事由论证要充足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（六）职务设计„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（七）注意同监理工程师搞好关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（八）培养索赔专业人才„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
六、结束语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 附录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
内容摘要
简要介绍了工程索赔的概念、特点、分类及意义，阐述了工程索赔中存在的问题，以及探讨了工程索赔的对策。
关键词：
工程 索赔 问题 对策
工程索赔存在的问题及对策
一、引言
在市场经济条件下，低价中标的工程越来越多，投资者对于工程索赔处理的成功与否将对整个项目的投资产生很大的影响，建设项目中的工程索赔也就日益增多，正确掌握索赔的方法就变得尤为重要了。索赔主要是通过工程设计变更与施工合同两方面来实现的，在工程建设中，要注意和提出变更、施工合同方面的机会，从而获得索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍功半的结果。反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比较满意的结果。在工程建设中，这两方面是主要的索赔途径。因此，为了提高经济效益，准确分析索赔的现状和问题并合理运用索赔技巧是非常重要的。
二、工程索赔的概念
（一）工程索赔的含义及特点
1、工程索赔的含义
索赔是在工程承包合同履行中, 当事人一方由于另一方未履行合同所规定的义务而遭受损失时, 向另一方提出赔偿要求的行为。在实际工作中，索赔是双向的，建设单位和施工单位都可能提出索赔要求，但建设单位索赔数量较小，而且处理方便。可以通过冲帐、扣拨工程款、扣保证金等实现对施工单位的索赔；而施工单位对建设单位的索赔则比较困难一些。通常情况下，索赔是指承包商(施工单位) 在合同实施过程中, 对非自身原因造成的工程延期、费用增加而要求投资商给予补偿损失的一种权利要求。而投资商（建设单位）对于属于施工单位应承担责任造成的，且实际发生了损失, 向施工单位要求赔偿, 称为反索赔。索赔的性质属于经济补偿行为，而不是惩罚。索赔在一般情况下都可以通过协商方式友好解决，若双方无法达成妥协时，争议可通过仲裁解决。
2、工程索赔的特点
工程索赔的特点主要表现在：
（1）前提：工程索赔的前提是承包人非自身原因而遭受的损失，其可以是发包人的一定行为造成，也可能是不可抗力事件引起。
（2）对象：工程索赔在工程界一般是指承包人向发包人提起的赔偿要求。
（二）工程索赔的原因
在工程建设中索赔是经常发生的，在表现形式上尽管不同，其主要原因大致包括以下几个方面：
1、风险分担不均
2、施工条件变化
3、工程变更
4）工程拖期
5）业主违约
6、合同缺陷
7、国家法令变更
三、国际工程索赔重点
（一）组织结构设计
为了使人们有效地工作以实现既定目标, 必须设计和保持一种职务结构。为使索赔机制能高效运作。设计组织结构考虑组织层次与管理跨度等问题, 由此而形成了直线制、职能制、直线职能制、事业部制及矩阵制等多种形式。其次, 根据索赔工作的特点：一是索赔管理系统是工程项目的一个子系统, 在实际工作, 索赔管理系统还是施工合同管理系统的一个子系统。二是对某个索赔事项均属于一次性管理。索赔事项千差万别, 不可预见性很大, 无须派专人去等待处理某个索赔事项, 而是一旦索赔
事项得到确认后, 组织类似“专家组”的方式对其进行跟踪处理。三是索赔事项一旦发生后, 需要的人员范围很广。一个索赔小组可能需要合同、进度、成本、技术、物质、法律等多方面的人员组成。
（二）职务设计
在对组织结构经过分析、设计并最终确定下来之后, 职务设计便成为下一步工作的主要内容, 职务设计主要明确成员的责、权、利关系, 激励员工高效的工作, 从而促使组织目标的实现。职务愈是具备这三个条件, 员工的动机、绩效和满意感就会愈强。
（三）组织关系协调
组织中以职权关系形式, 把组织的各部门和各层次统一起来, 以便有效地实现组织目标, 根据矩阵制索赔组织管理模式，从纵横两方面来论述索赔管理系统组织关系协调。首先从纵向考察:项目经理——合同经理——索赔管理人员——索赔工作人员, 每一级都存在直线职权关系, 各层直线职权形成一条指挥链。然而应该特别注意的是索赔管理人员在这条指挥链中应具有充分的地位, 即赋予他充分的职权, 才能使他拥有足够的自主权, 从而使索赔工作更有效的进行。故项目经理应对其充分授权, 使其对索赔事项具备充分的决策权利。当然, 项目经理在授权时应指明索赔管理人员的权限范围, 并通知其他各职能部门人员授权已经发生；其次从横向考察:索赔管理人员更多需要协调的是与各职能管理部和工程施工单位间的关系。从矩阵结构图中我们发现, 合同、进度、成本、质量、技术、物质、行政等各职能部门与索赔管理部门处于同一层次, 对索赔管理人员来说都具有参谋职权的作用。索赔管理人员对他们没有发号施令的权利, 因而其协调沟通能力就更重要了。
（四）员工的培训
1、索赔管理人员素质要求。索赔管理人员须具备很高的素质, 才能胜任不断变化的索赔工作环境的需要。一个有远见的承包企业领导人员, 应该有计划地培养一批自己的施工索赔专家, 使他们具备以下几方面的素质:
（1）业务能力。一是专业技术知识。一个有造诣的施工索赔管理人员必须是一名技术经济方面的专家, 起码应是一名土木建筑工程师或工程技术经济师。二是合同知识及外语能力。施工索赔工作涉及相当多的合同和法律知识, 且国际工程均用英语, 故索赔管理人员必须具备这方面的能力。
（2）协调能力。一是人际协调、沟通能力。随机制宜的索赔管理系统对索赔管理人员给予充分重视, 要求他能协调各职能部门索赔参与人员的关系, 能进行有效的信息沟通, 以利于发现索赔机会。二是公关经验。索赔机制是施工索赔工作的一个重要环节, 需要有公关知识与经验。
（3）解决问题的能力。一是索赔的意识观念。主要是合同意识、风险意识以及成本观念和时间观念。可以说, 这是作好索赔工作的思想基础。二是应变能力与独立决策能力。索赔事项千差万别, 索赔管理人员要能随机应变并能果断决策。
2、培训工作。我们将索赔管理人员的技能划分为技术的、人际关系的和解决问题的三类, 培训工作将着眼于改变其中一项或多项技能。
（1）在职培训。一是职务轮换:针对索赔管理人员需要多方面的知识的特点, 我们可以使其在各职能部门如合同、成本、质量等轮换工作, 以弥补某方面的不足。二是预备实习:通过跟经验丰富的索赔人员体验如何工作, 能使经验尚不足的索赔管理人员获得多方面的知识。
（2）脱产培训。一是课堂讲座:让索赔管理人员通过系统的学习, 可以有效的发展其技术的及解决问题的技能。二是模拟练习:诸如案例分析、小组互助会议、角色扮演等。将会使索赔管理人员人际关系的和解决问题方面的技能得到很大的提高。
四、工程索赔存在的问题
（一）承包商不敢进行索赔
许多人一听到“索赔”两字，很容易联想到争议的仲裁、诉讼或双方激烈的对抗，因此往往认为应当尽可能避免索赔，担心因索赔而影响双方的合作或感情，因此窝工费、施工机械闲置费等常
见的费用损失只能由承包商自己承担；而仅有一系列工程变更承包商也只能以“技术、经济签证”的方式进行变相的工程索赔，却不敢以正式的索赔方式进行，唯恐得罪业主。原本已经进行了的部分工程施工，不得不放慢进度等待新的设计方案，并且施工方案由桩基施工改为条基施工，承包商因此受到了许多不利影响和经济损失。
（二）承包商不会进行索赔
索赔管理是合同管理的一个重要方面，索赔有具体的操作程序，有严格的时间性与空间性。这一方面为承包商正确开展索赔工作提供了操作依据，另一方面也对承包商提出了更高的要求，即面对干扰事件要能及时转化为可以利用的索赔机会。目前，很大一部分国内建筑商对FIDIC （国际咨询工程师联合会的法文缩写）合同条件中的索赔条款不熟悉，而且对索赔的程序、方式、时限、索赔证据的管理上还不太清楚，索赔工作即使开展起来，也没有条理性。只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时做出最终索赔报告。因此成功的几率很小。
（三）索赔经验贫乏，索赔意识薄弱
由于我国承包商对索赔的模糊认识，项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，对可提可不提的索赔往往不提出，往往丧失很多很好的索赔机会。这不仅蒙受了巨大的经济损失，而且也失去了索赔经验积累的机会，更影响了对索赔进行系统总结或对典型案例收集整理。事实上，历史上一些典型的索赔案例是对类似工程索赔的有利依据。对索赔和索赔的重要性认识不充分，然而，由于教训的积累，近几年，我国的承包商也提高了对索赔重要性的认识。一些大的工程公司成立了专门的索赔机构，例如，中国建筑工程总公司很多经理部都有了专门的索赔小组，负责组织和协调各工程项目的索赔业务，成效比较显著。
（四）索赔的概念认识模糊甚至错误
在我国的工程承包行业中，对索赔普遍存在惧怕和羞怯的心理。不愿因索赔引起争端，更不愿打官司。事实上，在工程合同管理和索赔管理比较发达的国家，没有一项合同是没有发生索赔就结束的。索赔是一项正当的权利要求，是一项正常业务。有根据、有章法的索赔要求是在正确履行合同基础上本应得到的合理偿付。
（五）理论研究落后，定量研究不足
由于我国的研究机构或承包商中少有专门从事索赔管理研究的。主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工单位往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由。这使索赔理论远远落后于实际的需要。尤其是有关索赔定量分析方面的研究，在我国尚未起步，这种状况制约了业务的开展。工程索赔对从业人员有极高的要求，既要有良好的交际能力，又要有坚实的专业理论知识，丰富的实践经验及广博的知识结构等。在国际工程索赔中，还要具有优秀的外语水平。这种高水平的人才是索赔管理工作的有力保障。
（六）组织结构设计有缺陷
许多国际工程承包公司未将索赔组织管理工作放到应有的位置, 施工索赔管理工作多由合同人员代替, 无专职负责索赔的管理人员, 没形成自然的索赔管理单位, 而往往到了索赔谈判阶段才临时拼凑人马, 仓促上阵。常常是工程快结束的时候, 才临时组织所谓的索赔小组, 试图一揽子解决全部索赔问题。这样的索赔管理局面使索赔管理参与者的自主性很差, 因没有高度的自主权, 使其对索赔的责任感不强, 同时由于没有将一些索赔任务进行适当的合并, 使其对技能的多样性、任务同一性、任务重要性的体验不深; 再者由于解决索赔问题时胡子眉毛一把抓, 没有开通有效的反馈渠道, 使得反馈的得分值很低。从而使索赔工作处于人人都管, 但人人都不认真去管的状况, 使索赔远不能达到预期的目标。
（七）人员培训
我国各国际工程承包公司有经验的索赔管理人员相当缺乏, 远远不能满足索赔需要。
五、工程索赔的对策
针对我国工程索赔现有的状况，应采取以下对策提高索赔水平。
（一）要及早发现索赔机会
一个有经验的承包商，在投标报价时就应考虑到将来可能要发生索赔的问题，要仔细研究招标文件中的合同条款和规范，仔细查勘施工现场，探索可能索赔的机会，在报价时要考虑索赔的需要。在进行单价分析时，应列入生产效率，把工程成本与投入资源的效率结合起来。这样，在施工过程中论证索赔原因时，可以将效率降低作为根据之一。在谈判中，对于效率降低索赔，如果没有充分资料，业主很难认可这种索赔，因此承包商必须在投标报价时和施工过程都及时做好资料准备，人是实施索赔的主要因素，所以工程管理人员必须事先熟悉施工图纸、施工组织设计、施工合同资料，掌握合同规定的施工质量、数量、工期、造价等内容，一旦机会出现，可以应付自如。
（二）商签好合同协议
在协商签订合同的过程中，承包商应对明显把重大风险转嫁给承包商的合同条件提出修改的要求，对其达成修改的协议应以“谈判纪要”的形式写出，作为该合同文件的有效组成部分，特别对业主开脱责任的条款要注意。如：合同中不列索赔条款；拖期付款无时限和无利息；没有预付款的规定；没有调价公式；业主认为对某部分工程不满意，即有权决定扣减工程款；业主对不可预见的工程施工条件不承担责任等等。如果这些问题在签定合同时不谈判清楚，承包商就很难有机会索赔。
（三）树立正确的索赔意识
建筑企业应加强对各层次的管理人员进行合同法、合同管理以及索赔的宣传、培训和教育，从企业法人代表、业务部门到全体员工都应加强合同管理和索赔意识。事实证明，企业个别成员在合同管理和索赔上的失误会导致企业的重大损失。因此，只有提高全员合同管理意识，增强责任心，才能保证建筑合同全过程的顺利实施。同时，只有保证树立正确的施工索赔意识，认识到索赔和反索赔是工程施工中承发包双方各自享有的正当权利，是市场经济公平交易、等价交换原则在工程施工中的具体体现，才能维护自己的权利，才能主动了解索赔的特点，迅速掌握索赔的方法和技巧，提高施工索赔水平。
（四）及时发出“索赔通知书”
一般合同都规定，在索赔事件发生后的一定时间内，承包商必须发出索赔通知书，过期索赔无效。
（五）索赔事由论证要充足
承包合同通常规定，承包商在发出索赔通知书后，每隔一定时间（28 天）应报送一次证据资料，在索赔事件结束后的28 天内报送总结性的索赔计算及索赔论证，提交最终索赔报告。索赔报告中的论述一定要有条理，论证充足，经得起推敲。索赔的成功很大程度上取决于承包商对索赔做出的解释和强有力的证据材料。因此，收集完整详细的索赔证据资料是十分重要的工作。
1、建立健全文档资料管理制度
承包人应将文档资料管理制度作为项目管理的一个组成部分, 规定所收集资料的内容、标准、要求、分数、保存办法、使用办法、管理人员责任等。
2、要建立统一专人管理责任分工的组织体系
收集资料贯穿于工程施工的整个过程及各个方面, 因受业务条件的限制, 一个人难以搞好, 而可能接触索赔证据资料的工作人员有太多, 这个矛盾只有通过有效的组织过程来解决。也就是说, 承包人的任何一个工作人员都应具有索赔意思, 对任何一件与合同有关的事项变化都应认真记录或办理必要的手续, 专职管理人员应对所发生事件的资料及时整理、归档、保存, 同时, 还应时常督促有关人员收集相关资料。
3、对重大事件的相关资料应有针对性地收集
当发生比较重大的索赔事件时, 承包人的主管人员应分析研究该事件可能产生的不利影响, 使有关人员有意识的注意这些方面的情况, 收集相关资料。这样收集来的索赔证据资料一般都对索赔要求 有较好的作用。
（六）职务设计
在合同部设专门的索赔管理职能, 由专职索赔管理人员负责组织管理整个项目的全盘索赔工作, 这样会使索赔工作的自主性得到极大的肯定, 并使索赔管理人员手中的索赔工作显出技能多样性, 因施工索赔工作要求深厚的技术经济专业知识基础, 既要懂工程技术, 又要懂财务会计, 而且还要有相当程度的合同知识与公关经验, 当这些素质要求体现在一个人身上时, 他便能体验到工作的意义, 最后应开通有效的反馈渠道, 使索赔管理人员以及各相关职能部门的参与人员能及时了解到索赔工作的实际结果。这样必然会使员工获得高度的内在激励, 并有高质量的工作表现, 高度的工作满意感, 从而使索赔工作目标得以实现。
（七）注意同监理工程师搞好关系
在工程承包活动中，监理工程师是处理索赔问题的公正第三方，承包商常常处于不利的被动地位，这是由于建筑市场激烈竞争、建筑队伍膨胀所造成的。它具体表现在招标文件的一些规定和合同条款的不平等上，是对承包商单方面的条款约束。要改变这种状况，就要签订对施工方有利的合同。施工承包商要按照合同条款办事，不违约，搞好业主、代业主与监理工程师及设计单位的关系，争取工程师的公正解决，从而避免仲裁或诉讼。
（八）培养索赔专业人才
在现阶段，监理行业、工程造价咨询行业专业人员的知识结构最有可能在短时间内达到专业索赔的要求。监理行业、工程造价咨询行业如果有意识的开展这方面的业务，也最有可能在短时间内改善我国缺乏专业索赔人员的现状，同时，新业务的开展也为监理和工程造价行业扩大了市场和盈利空间。从长远来看，我国高校应设立建筑工程索赔专业，培养专业人才，使他们在掌握索赔专业知识的同时，懂得工程知识、合同管理知识、财务知识和谈判技巧等相关知识，成为复合型人才，这样才能更好地使我国的索赔水平真正与国际接轨。
六、结束语
索赔不是目的，是途径，是保障，是双方相互制约的工具。最主要的是通过开展索赔工作培养和发展良好的建筑市场，促进建筑行业管理水平的提高，增加经济效益，减少“豆腐渣”工程；有助于促进承包商加强内部管理，严格履行合同，提高管理素质. 随着我国工程招投标制、合同管理制、项目法人制、资本金制、工程监理制“五制”的不断完善及业主、监理、施工单位管理章程进一步健全，索赔工作也逐步步入正常轨道。只要我们充分理解施工图纸、技术规范及业主、监理、施工单位签订的合同协议和各项往来性文件，在索赔工作中做到及时、有理、有据，将会有更多的索赔项目被受理或批复，这也将会最大限度地保证施工单位和业主双方的经济利益，尽最大的可能挽回经济损失。此外，我国的建设项目越来越面临着国际社会的竞争，我们必须熟悉掌握索赔的方法及各种技巧，并尽快向国际惯例看齐，加强工程索赔管理对外交流，借鉴国外工程索赔管理经验，把我国的工程索赔管理水平推上一个更高的台阶，从而提高我国的工程管理水平并正确应对国际竞争。工程索赔已成为承包商维护自己合法利益的关键途径。
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